客戶客戶還是客戶-《學習標桿創(chuàng)新未來》學習心得體會

1、第5頁 共5頁客戶，客戶，還是客戶學習標桿,創(chuàng)新將來學習心得體會:萬科集團XX公司于XX年XX月XX日在XX共同學習了標桿帕爾迪的成功經(jīng)歷，回來之后我們工程部的同事們就我們的學習心得進展了交流和分享。在我們的交流過程中大家談到最多的一個詞就是“客戶”。以客戶需求為中心，最大程度地滿足客戶需求是我們一切工作的根本出發(fā)點，無論哪個部門的工作都要最終以客戶的滿意度作為衡量其工作績效的標準。下面就將我們的收獲與同事們一起分享，希望通過大家的不斷努力，可以把我們的客戶意識進步到一個更高更全面的境界，進而不斷進步公司的客戶滿意度和客戶忠誠度，使得萬科品牌真正成為客戶心目中的名牌產(chǎn)品和名牌效勞。一、關(guān)于客戶

2、細分帕爾迪的一個非常成功的經(jīng)歷和做法就是對客戶群體進展了細分。根據(jù)客戶支付才能和年齡的不同將客戶群體分成“首次職業(yè)家庭”、“單人工作丁克家庭”、“雙人工作丁克家庭”、“成熟家庭”、“富足成熟家庭”、“空巢家庭”等明確的客戶細分群體。每一類型的客戶細分群體都有其區(qū)別于其他客戶細分群體的顯著特征，并且對于每一類型的客戶細分群體，都有一系列的產(chǎn)品與之相對應。同時，帕爾迪對土地的選擇也充分考慮了土地特性與客戶細分之間的關(guān)系。每一塊土地也同樣有其區(qū)別于其它土地的固有特性，更合適于某一類客戶細分群體或者幾類客戶細分群體的組合。又因為對于每一類型的客戶細分群體，帕爾迪都有一系列的產(chǎn)品與之相對應，那么就很容易

3、得出在這塊土地上建造什么樣的產(chǎn)品最為適宜，從而非常明晰非常合情合理地完成了產(chǎn)品定位這一房地產(chǎn)開發(fā)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。正是因為客戶細分將“客戶產(chǎn)品”、“客戶土地”這兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴密結(jié)合起來，才使得帕爾迪建造的每一所房子都有明確的客戶細分群體去購置，并且可以非常滿意地使用，而不會出現(xiàn)不知道房子是為誰設計的、房子沒人買或者買了之后使用起來很不舒適的情況發(fā)生。根據(jù)中國的實際情況和國內(nèi)客戶的特點，萬科也進展了客戶細分，比方“社會新銳”、“望子成龍”、“務實之家”、“安康養(yǎng)老”、“富貴之家”等。同時通過不斷創(chuàng)造出更多的產(chǎn)品來滿足不同客戶細分群體的個性化需求。帕爾迪在美國房地產(chǎn)市場的成功經(jīng)歷為萬科在中國房地產(chǎn)

4、市場的迅速開展指明了方向。隨著中國經(jīng)濟的快速開展，人民生活程度的不斷進步，客戶的個性化需求將不斷迸發(fā)，假如不能滿足客戶越來越挑剔的個性化需求，任何一個企業(yè)都會最終為市場所淘汰。萬科已經(jīng)意識到了這一點而且已經(jīng)開場了行動，隨著客戶細分經(jīng)歷的不斷積累，專業(yè)才能的不斷進步，我們有理由相信在中國的房地產(chǎn)市場也會有一個中國式的帕爾迪快速成長起來。二、關(guān)于產(chǎn)品目錄我們對客戶群體進展了細分，同時還要通過創(chuàng)新和研發(fā)不斷地豐富我們的產(chǎn)品庫和產(chǎn)品目錄。隨著對客戶群體細分的不斷深化，我們各種產(chǎn)品的設計細化也要不斷深化，以滿足不同細分客戶類型的不同需要。我們雖然已經(jīng)開場對我們的產(chǎn)品進展歸類，但還比擬初級，與帕爾迪相比還

5、存在分類方法、細致程度不夠詳細的問題。帕爾迪把各種類似的房屋產(chǎn)品進展總結(jié)優(yōu)缺點，發(fā)揚長處、消除弊病，形成一個比擬完善的產(chǎn)品系列。從創(chuàng)新產(chǎn)品到成熟產(chǎn)品，再把成熟產(chǎn)品開展成標準化住宅，進而實現(xiàn)住宅的工廠化消費，這樣既豐富了產(chǎn)品目錄又能極大地進步消費效率和經(jīng)濟效益。雖然我們在住宅工廠化消費方面還處于起步和探究階段，但是隨著社會消費力和科技程度的不斷開展，住宅工廠化消費的大趨勢是不會改變的。我們只有在前期做好充分的準備，才會更加自信地迎接將來的市場挑戰(zhàn)。同時，我們的產(chǎn)品創(chuàng)新是否成功，產(chǎn)品系列質(zhì)量的上下，都取決于客戶的使用感受和滿意程度。相信我們的產(chǎn)品設計只要以客戶的使用感受和客戶需求為中心，就必然可以

6、設計出客戶更愿意承受，更符合客戶心意的產(chǎn)品。三、結(jié)合自身，談談我們自己的想法對于工程部而言，優(yōu)良的工程質(zhì)量永遠是我們追求的目的和工作的重中之重。我們用心造好房，用敬業(yè)精神和對客戶高度的責任感，使優(yōu)良的工程質(zhì)量成為客戶購置萬科產(chǎn)品的關(guān)鍵理由之一，將工程質(zhì)量打造成為萬科產(chǎn)品的核心競爭力。我們工程部的同事們結(jié)合一年來的工作情況，做了深化的自我反思，總結(jié)了大家工作中存在的缺乏。大家雖然工作都很辛苦，平時經(jīng)常加班，但是工作質(zhì)量還需要進一步進步，大家的專業(yè)知識和客戶意識還需要進一步的加強。有時自己工作很努力，覺得工程質(zhì)量是過關(guān)的，但是房子交到客戶手里，客戶仍然可以提出一些不太滿意的地方，雖然有些問題在我們的眼里可能都是些無足輕重的小問題，但正是這些我們沒有重視起來的小問題可能會降低客戶對我們的信任和滿意度。所以，在我們的工作中，需要時刻從客戶的角度對待我們的工程和設計，真正為客戶著想，我們的工程質(zhì)量不僅僅要到達國家和地方標準的要求，更要到達客戶心目中更高的要求。因為我們是萬科，是領(lǐng)跑者，所以我們應該對自己的工作程度和自身才能提出更高的要求。通過此次學習，大家收獲頗多，感想頗多。既看