DB11-T487-2007物業(yè)保安服務質量要求

1、DBICS 13.310A 90備案號：21003-2007北京市地方標準DB11/T 4872007物業(yè)保安服務質量要求Quality Criteria for Facility Management Security Services2007-07-04 發(fā)布2007-11-01 實施北京市質量技術監(jiān)督局 發(fā)布DB11/T 4872007目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術語和定義1物業(yè)保安職責1物業(yè)保安服務要求2物業(yè)保安服務質量的評價與改進5IDB11/T 4872007前言本標準由北京市公安局提出并歸口。本標準起草單位：北京市保安服務總公司、北京市公安局內(nèi)部單位保衛(wèi)局。本標準主要起草人

2、：初京、何智、李安、陳玫、王垚、張娜。IIDB11/T 4872007物業(yè)保安服務質量要求范圍本標準規(guī)定物業(yè)保安職責、物業(yè)保安服務要求、物業(yè)保安員崗位要求、物業(yè)保安服務質量的評價與改進。本標準適用于物業(yè)管理相關的保安服務活動。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GA/T 594-2006 保安服務操作規(guī)程和質量控制術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3.1物業(yè)保安

3、服務Facility Management Security Services根據(jù)約定，結合物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境特點和要求,采取門衛(wèi)、巡邏、守護、技術防范等形式，提供安全保衛(wèi)、秩序維護的服務活動。3.2門衛(wèi)服務Post Guarding Service保安員對物業(yè)管理區(qū)域出入口進行值守、驗證、檢查登記等活動。3.3巡邏服務Patrol Service保安員對物業(yè)管理區(qū)域及指定的重點區(qū)域按照規(guī)定路線、頻次進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取應急措施，并通知相關部門以保證安全的活動。3.4守護服務Protection Service保安員對特定的部位、設施進行看護和守衛(wèi)的活動。3.5技術防范服務El

4、ectronic Security Service運用科技手段和設施，保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的活動。物業(yè)保安職責保安負責人負責對保安員管理，落實物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，同時，應積極組織物業(yè)保安員參加行業(yè)主管部門組織的培訓。根據(jù)物業(yè)管理合同，結合物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范需求，制定勤務方案、應急預案，監(jiān)督、檢查各項工作的落實。1DB11/T 4872007執(zhí)行有關規(guī)章制度，加強保安隊伍管理，組織開展業(yè)務訓練，提高保安員的專業(yè)技能和服務水平。對保安員進行法制教育、職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育,文明禮儀及與他人和諧相處技巧培訓和應急預案的演練。對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行經(jīng)常性的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

5、消除隱患。落實各項安全措施，防止發(fā)生保安員違法違紀問題和重大安全事故。關心保安員的生活、學習和工作情況，幫助解決困難和問題，維護保安員合法權益。各級物業(yè)負責人不得以任何形式調(diào)動和使用保安員參與糾紛。隊長、班長崗位職責根據(jù)物業(yè)管理合同約定承擔的任務和勤務方案，組織安排勤務；嚴格落實勤務檢查制度,對交接班制度、請示報告制度、勤務登記制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。負責保安員的學習和訓練。負責實施各項秩序維護任務。做好思想政治工作，掌握保安員的思想動態(tài)，及時解決隊伍中出現(xiàn)的問題，搞好隊伍團結。負責統(tǒng)計考勤，檢查值勤記錄。了解物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材和報警系統(tǒng)的配置、性能、位置，建立健全消防管理制度和消防責

6、任制，并組織保安員學習訓練，掌握使用操作技能。遇有緊急情況，及時向上級報告，立即采取應急措施，防止事態(tài)擴大并做好現(xiàn)場保護。保安員職責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護等安全保衛(wèi)和秩序維護任務。利用科技手段和設施裝備執(zhí)行安全保衛(wèi)和秩序維護任務。對發(fā)生在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的不法侵害、治安和自然災害事故，及時報告，采取措施防止事態(tài)擴大，保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序。嚴格執(zhí)行防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報告上級領導及有關部門。定期對技防、物防、消防設施設備進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時上報。對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)正在發(fā)生的不法侵害行為應及時制止，并報公安機關或有關部門

7、進行處理。支持和配合公安機關和其他執(zhí)法部門依法執(zhí)行公務.接受行業(yè)主管部門的監(jiān)督、檢查。物業(yè)保安服務要求物業(yè)保安員基本條件身體健康，能勝任本職工作。無犯罪記錄。經(jīng)過保安專業(yè)培訓。具備一定語言表達能力。具備與崗位職責相應的觀察、發(fā)現(xiàn)和處置問題能力。具備使用基本消防設備、通訊器材、技術防范設施設備和相關防衛(wèi)器械技能。掌握一定防衛(wèi)和擒拿技能。物業(yè)保安員行為規(guī)范著裝保安員應著統(tǒng)一樣式的服裝，不得著與軍警相同或相似的服裝。保安員著裝應干凈整潔。言談舉止2DB11/T 4872007值勤時應講普通話。在工作中使用語言要簡潔準確、文明規(guī)范，接觸服務對象時，說話要和氣，使用“您好、請、您、對不起、謝謝、再見”等

8、禮貌語言。要注意稱謂的使用。在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。尊重不同民族的風俗習慣。精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。自覺遵守公共秩序和社會公德，遵守首都市民文明公約。在保證崗位安全的前提下，倡導保安員為業(yè)主及承租人做好事。物業(yè)保安員崗位紀律嚴格在法律、法規(guī)及有關政策和合同規(guī)定的范圍內(nèi)開展秩序維護工作，不準超越職責權限, 保安員禁止以任何形式參與糾紛。嚴格履行崗位職責，不準刁難服務對象，任何情況下都不得打、罵服務對象。不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退，在崗位上不得做與工作無關的事項。遵守各項規(guī)章制度，不干擾業(yè)主正常生活、生產(chǎn)工作秩序。有重要情況要妥善處

9、置并及時上報。不準遲報、漏報、隱瞞不報。要認真填寫值班記錄，做好交接班工作。物業(yè)保安員崗位要求門衛(wèi)門衛(wèi)服務的內(nèi)容根據(jù)合同約定對出入物業(yè)管理區(qū)域的人員及車輛進行驗證、檢查、登記；指揮、疏導出入車輛，勸離無關人員；注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告，并配合做好工作。落實門衛(wèi)值勤方案根據(jù)合同約定和門衛(wèi)值勤方案，消除不安全隱患，維護出入口的正常秩序。質量要求為出入人員、車輛辦理登記手續(xù)，勸阻無關人員、車輛進入；對出入的人員、車輛及攜帶物品進行查驗，防止財物丟失；提高警惕及時發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品。對現(xiàn)行不法侵害人應及時扭送公安機關。緊急情況的處置當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞業(yè)主正常的生活、生產(chǎn)和工作秩序時，保

10、安員應將有關情況及時報告。在確保崗位安全的前提下，協(xié)助做好疏導工作，維護秩序。勤務制度勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。巡邏巡邏服務的內(nèi)容根據(jù)合同約定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)定時或不定時地進行巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)可疑人員進行詢問，必要時應報告有關部門或扭送公安機關處理；在保證自身安全的情況下，制止正在實施的不法侵害或破壞行為；發(fā)現(xiàn)事故或隱患,應立即報告，采取措施防止事態(tài)擴大，并保護好現(xiàn)場。落實巡邏方案根據(jù)合同約定和巡邏方案，結合巡邏區(qū)域的地形、地物和要害部位、重點目標等情況，確定巡視控制的路線、巡邏重點、巡邏頻次等，確定各類情況的處置方法。質量要求

11、保安員對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)進行巡查，維護物業(yè)管理區(qū)域安全和業(yè)主安全。3DB11/T 4872007執(zhí)行巡邏任務不能單人進行；通過巡邏，震懾不法分子，打消其對業(yè)主進行不法侵害的企圖； c）通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，報告并協(xié)助有關部門處理； d）檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生；e) 在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災害事故，及時報告公安機關或有關部門并保護現(xiàn)場。緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為時，采取相應的措施同時報告公安機關和有關單位。遇有火災、爆炸等事故，立即報警，采取措施防止事態(tài)擴大。要協(xié)

12、助搶救受傷人員，同時做好保護現(xiàn)場的工作。對緊急情況和突發(fā)事件的處置方案定期進行演練。勤務制度勤務制度應包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。守護守護服務的內(nèi)容根據(jù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共部位及設施設備進行守護；根據(jù)合同約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場進行專門守護及秩序維護。落實守護方案根據(jù)合同約定和守護方案，對公共區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)及車輛進行守護、疏導。質量要求嚴格檢查進出守護區(qū)域的人員、車輛，維護守護區(qū)域的正常秩序；發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑情況立即報告，消除守護區(qū)域內(nèi)的安全隱患；落實安全防范措施，以防發(fā)生火災、爆炸等災害事故。緊急情況的處置遇有無關人員違反規(guī)定進入守護區(qū)域時，進

13、行勸阻，對不聽勸阻的，應制止并迅速報告有關部門；對正在發(fā)生的不法侵害行為，應立即采取措施制止，并及時報告公安機關，做好現(xiàn)場保護工作；發(fā)生災害事故以及設施、設備出現(xiàn)故障，立即報警。采取積極措施防止事態(tài)擴大、協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。勤務制度包括交接班制度、請示報告制度、勤務檢查制度和勤務登記制度等。技術防范技術防范服務的內(nèi)容運用科技手段和設備，發(fā)現(xiàn)、預防危及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全的行為，并及時報警或通知有關部門進行處置。落實技術防范處置方案熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類報警探頭安裝位置設計及防范部位，警情發(fā)生后，迅速趕赴現(xiàn)場進行處置并報告。質量要求定期對技防設備進行檢驗，保證設備靈敏有效；預防物

14、業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭受不法侵害的事件發(fā)生；接到報警信息，迅速保護現(xiàn)場并報告有關部門；d）對正在發(fā)生的不法侵害行為，采取措施制止，并立即報告公安機關處理； e）技防設備發(fā)生問題及時報告，并通知相關人員及時修復，在修復之前應增加人力防范。4DB11/T 4872007物業(yè)保安服務質量的評價與改進評價的內(nèi)容與方式內(nèi)部評價根據(jù)本標準的要求，對保安服務和隊伍管理情況進行全面考核、檢查。以下方式的評價，應有詳細的記錄。a）保安隊自查； b）保安負責人檢查； c）保安員提出意見和建議。外部評價a）政府或行業(yè)主管部門檢查和抽查； b）受理業(yè)主投訴； c）定期向業(yè)主征求意見。服務質量的改進與提高對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)主、群眾的意見、建議