會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案

1、高等教育自學(xué)考試本科會(huì)展客戶關(guān)系治理實(shí)施方案題目：瀘州市 2022 酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系治理實(shí)施方案準(zhǔn)考證號(hào)： 017517240053姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)2022 年 2 月 3 日瀘州市 2022酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系治理實(shí)施方案一、瀘州市 2022 酒業(yè)博覽會(huì)概況瀘州，被譽(yù)為“中國酒城 ”；2022 年 3 月 19 日由中國酒業(yè)協(xié)會(huì)主辦的中國國際酒業(yè)博 覽會(huì) CIADE 2022在瀘州盛大開幕。中國國際酒業(yè)博覽會(huì)是經(jīng)國家商務(wù)部批準(zhǔn)舉辦的唯 一國際酒類專業(yè)展覽會(huì)，自 2022 年舉辦以來，已連續(xù)成功舉辦十一屆。 2022 酒博會(huì)共有 來自 36 個(gè)國家和地區(qū)的 700 多家企業(yè)參展，比 2022

2、 年多出 200 余家，涉及國內(nèi)外品牌超 1000 個(gè)。參會(huì)嘉賓共 3000 多人，其中政府領(lǐng)導(dǎo) 360 人，外賓 300 余人，參展商、經(jīng)銷商、 選購商約 2400 人，現(xiàn)場觀展總?cè)藬?shù)達(dá) 206 萬人次，酒類產(chǎn)品現(xiàn)金交易額近千萬元，酒類 簽約工程 246 個(gè)，意向簽約金額 360 億元。目前，中國酒業(yè)正處于進(jìn)展調(diào)整的關(guān)鍵時(shí)期， 中國酒業(yè)協(xié)會(huì)在酒城瀘州舉辦這一行業(yè)盛會(huì)， 旨在為海內(nèi)外參展企業(yè)搭建一個(gè)溝通、 合作、 共贏的高端平臺(tái)，推動(dòng)酒類市場良性、安康、有序的全面進(jìn)展。二、瀘州市 2022 酒業(yè)博覽會(huì)客戶分析會(huì)展企業(yè)的客戶主要包括兩大局部：即參展商和觀眾。一參展商 參展商是會(huì)展企業(yè)最直接、最主

3、要的客戶，是主辦方收入的主要來源；參展商越多質(zhì) 量越高，會(huì)展企業(yè)的收入也會(huì)隨之提高。本次酒業(yè)博覽會(huì)的參展商分為兩大類：白酒參展 商和洋酒參展商。白酒參展商包含：貴州茅臺(tái)股份、宜賓五糧液股份、瀘州老窖股份、安徽古井貢酒股份、河北衡水老白干酒業(yè)股份 等 23 家白酒企業(yè)；分芳香型、濃香型、醬香型、米香型等 9 種香型進(jìn)展展覽。洋酒參展 方面，威尼斯堡國際洋酒貿(mào)易、東方洋酒、道格拉斯洋酒公司等 17 家 公司參與本次酒業(yè)博覽會(huì)；分白蘭地、威士忌、龍舌蘭、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒 等展區(qū)進(jìn)展參展。二觀眾 肯定數(shù)量的觀眾是吸引參展商參與展覽的重要因素，在展覽中有關(guān)鍵作用。展會(huì)的觀 眾包含了專業(yè)觀眾和

4、一般觀眾。本次博覽會(huì)的專業(yè)觀眾有：中國、美國、德國和日韓等國 家酒類貿(mào)易商、代理商、加工商等；各大網(wǎng)絡(luò)、各電視臺(tái)、報(bào)刊等媒體，播送、直播平臺(tái)等。固然還有從世界各地趕來的酒文化愛好者、品酒師等作為一般觀眾參展。三、瀘州市 2022 酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系治理的策略一客戶獵取策略收集客戶信息，設(shè)計(jì)完整有效的檔案表 老客戶收集：通過整理往期展會(huì)客戶信息名單收集老客戶信息并通過 、訪問等方 式確認(rèn)意向老客戶。同類展會(huì)獵取：查閱 2022 深圳酒業(yè)博覽會(huì)、 2022 宜賓酒業(yè)博覽會(huì)參展商名目獵取客 戶名單。兄弟企業(yè)：在兄弟企業(yè)貴陽會(huì)展中心、成都會(huì)展中心客戶資源共享獲得局部客戶。 政府支持：由瀘州市政府供給客

5、戶信息。獲得客戶信息后，匯總?cè)靠蛻粜畔⒉⒔⒖蛻粜畔欤浞至私饪蛻羲诘匿N售區(qū) 域、所屬省份、市縣以及客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無內(nèi)外廣告等。加大宣傳力度，吸引客戶網(wǎng)絡(luò)宣傳： 網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的降臨， 使越來越多的企業(yè)都投身到網(wǎng)絡(luò)營銷這個(gè)行列中來； 所以， 網(wǎng)絡(luò)宣傳至關(guān)重要。本次展會(huì)在百度、 360 搜尋、等網(wǎng)站上進(jìn)展了大力宣傳，同時(shí) 還進(jìn)展了微信公眾號(hào)推送、微博推送等方式宣傳，不僅吸引了參展商，也吸引了觀眾的眼 球，使本次展會(huì) “未展先火”。媒體宣傳：由中心 7 套、四川電視臺(tái)、瀘州電視臺(tái)、 FM 交通播送、優(yōu)酷、浪等 70 多家媒體對(duì)本次展會(huì)進(jìn)展宣傳，增加展會(huì)曝光度。廣告牌宣傳：

6、在高速大路入口設(shè)立大型廣告牌；在國窖大橋、沱江一橋、沱江二橋、 長江大橋等城市交通量集中路段設(shè)立路燈廣告牌。國際平臺(tái)宣傳：利用市政府的平臺(tái)和資源，赴日本、韓國、越南、泰國、馬來西亞、 印尼、加坡等重點(diǎn)國家召開專場推介會(huì)，與相關(guān)協(xié)會(huì)和展覽公司合作，進(jìn)展宣傳推廣和 招商招展。客戶分類治理 對(duì)于客戶的分類治理，我的理解是：分類不是把客戶分為三六九等，而是依據(jù)客戶的綜合實(shí)力、 合作次數(shù)等進(jìn)展分類以便會(huì)展企業(yè)進(jìn)展治理， 但是，在效勞上， 不管客戶大小， 都要一視同仁，賜予優(yōu)質(zhì)的效勞。依據(jù)公司合作次數(shù)、規(guī)模大小、年產(chǎn)品銷量、綜合力量 等把客戶分為： 大客戶、重點(diǎn)客戶、一般客戶和潛在客戶等。依據(jù)知名度、產(chǎn)品

7、銷量調(diào)查以及合作次數(shù)等劃分，本次展會(huì)大客戶有：貴州茅臺(tái)股份 、瀘州老窖股份、東方洋酒；重點(diǎn)客戶有：宜賓五糧液股份、河北衡水老白干 酒業(yè)股份、威尼斯堡國際洋酒貿(mào)易等；一般客戶有：安徽古井貢酒股份、道 格拉斯洋酒公司等；至于潛在客戶，就是在展會(huì)前 期對(duì)于是否參與展會(huì)搖擺不定或者具有挖掘潛力的客戶。二客戶保存策略 在展會(huì)前、會(huì)中、會(huì)后分別采不同取策略加深客戶好感度；以雙方共贏為目的維護(hù)客 戶，提高展會(huì)口碑。展會(huì)前依據(jù)客戶的要求為不同的客戶設(shè)計(jì)、定制相應(yīng)的展臺(tái)，表達(dá)對(duì)客戶的重視性；定期回 訪客戶，了解客戶心理以及需求的變化并準(zhǔn)時(shí)做出調(diào)整；在客戶提出要求時(shí)賜予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，呈現(xiàn)自己的 專業(yè)性。了解哪些問題

8、是可以幫助客戶解決的，是成為客戶的高級(jí)效勞供給者的關(guān)鍵，也是建立客戶信 任度的關(guān)鍵。在展會(huì)開頭前設(shè)立特地的展前效勞部門，開通展前效勞 為客戶解答問題。展會(huì)中為客戶供給的宣傳效勞，增加品牌知名度；在網(wǎng)絡(luò)會(huì)展平臺(tái)上為客戶免費(fèi)為客戶展覽 商品，增加商品的曝光率；設(shè)立特地的應(yīng)急部門，在客戶遇到問題時(shí)由專人解決，堅(jiān)持做 到以客戶為中心，全部問題第一時(shí)間解決。在會(huì)場設(shè)立大型抽獎(jiǎng)臺(tái)；每小時(shí)進(jìn)展一次抽獎(jiǎng) 活動(dòng)，調(diào)動(dòng)觀眾樂觀性。聘請(qǐng)專人進(jìn)展問卷調(diào)查；了解觀眾購置意向以便會(huì)后分析。設(shè)立 特地的休息區(qū)，為參展商、觀眾免費(fèi)供給茶水、小吃等。展會(huì)后對(duì)參展商方面：使用 anova 對(duì)問卷調(diào)查觀眾購置傾向進(jìn)展全面分析；將傾

9、向分析數(shù)據(jù) 反響給參展商；讓參展商了解市場需求；對(duì)參展商進(jìn)展效勞滿足度調(diào)查，參考參展商意見 進(jìn)展適當(dāng)改進(jìn)，提升效勞質(zhì)量。對(duì)于觀眾方面：設(shè)立特地的建議投訴部門，開通投訴 ；為觀眾解決問題，在遇到 投訴問題時(shí)不驕不躁，急躁解答，做好觀眾和參展商之間溝通的橋梁。在展會(huì)完畢后，全部員工都秉承一個(gè)思想：不做一錘子買賣，千方百計(jì)滿足客戶的需 求，做到不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)；在細(xì)節(jié)上感動(dòng)客戶。三客戶忠誠策略 本次會(huì)展活動(dòng)后在分析客戶滿足度的根底上對(duì)老客戶實(shí)行了相應(yīng)的措施，提升客戶的 忠誠度，具體為：實(shí)施促銷鼓勵(lì) 企業(yè)實(shí)行會(huì)員積分制，在網(wǎng)站上進(jìn)展會(huì)員公告，并發(fā)出相關(guān)優(yōu)待文件，文件規(guī)定，對(duì) 于老客戶，下次參展可享受

10、 9-6.5 折優(yōu)待，為客戶節(jié)約本錢，以到達(dá)維系老客戶老客戶的 目的。安撫不滿的客戶 任何公司都期望可以在一帆風(fēng)順的狀況下供給較充分的效勞。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭?很簡潔的。然而在問題消滅時(shí)，準(zhǔn)時(shí)安撫不滿客戶的心情也至關(guān)重要。效勞不周造成的危 害是顯而易見，彌補(bǔ)這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是苦痛的例行公 事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴供給便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)展快速而有效的 處理。用一些制造性的方法來補(bǔ)償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來的不便。加強(qiáng)與客戶的情感溝通建立企業(yè)會(huì)員制度，定期與客戶進(jìn)展溝通聯(lián)系，了解客戶近況與需求； 適當(dāng)為客戶提 供有效信息， 逢年過節(jié)對(duì)

11、客戶進(jìn)展訪問、 問候，讓客戶明白公司沒有遺忘他。 在產(chǎn)品引導(dǎo)、 效勞支持、問題解決等方面都要細(xì)心樂觀的去響應(yīng)客戶，做到全方位為客戶效勞，只有這 樣， 才能培育出客戶的“習(xí)慣” 。四、瀘州市酒業(yè)博覽會(huì)客戶關(guān)系治理軟件系統(tǒng)會(huì)展客戶關(guān)系治理不僅是一種治理理念，還需要技術(shù)支持。本次博覽會(huì)主要承受的CRM 軟件，其目標(biāo)是：以客戶為中心，節(jié)約本錢以及分析數(shù)據(jù)。其中包含了以下模塊：word.一觀眾模塊 觀眾選中任何一家客戶就可以查看與此客戶相關(guān)的全部信息， 包括聯(lián)系人、 報(bào)價(jià)、記錄等， 在系統(tǒng)中可直接為寵愛的參展商投票，增加人氣。二參展商模塊 參展商將商品類型、價(jià)格等導(dǎo)入系統(tǒng)，便于查詢與宣傳。為了充分利用二八原理，讓 參展商將最主要的精力準(zhǔn)確地鎖定在最有價(jià)值的客戶身上，系統(tǒng)允許參展商依據(jù)客戶的不 同價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)展分類治理，并對(duì)選購需求明確的客戶進(jìn)展熱點(diǎn)標(biāo)