超市營運(yùn)流程全集

1、超市營運(yùn)流程全集第七部門 超市營運(yùn)部門 TOC o 1-5 h z 第一流程全集（1000 平方以上門店）第二營 運(yùn)部崗位職責(zé)一、經(jīng)理職責(zé)1、據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標(biāo)管理工作，計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù);2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲 ;3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn);4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見 ;5、組織對(duì)競爭對(duì)手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對(duì)手狀況

2、及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略 ;6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù);7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意;8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo) ;10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高。11、組織商場整體的商品盤點(diǎn)工作。12、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成。二、主管職責(zé)1、組織本區(qū)域工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用 ;2、認(rèn)真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作專柜及促銷員管理制度為規(guī)范和加強(qiáng)商場與專柜廠

3、商的合作，加強(qiáng)對(duì)專柜人員和促銷員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定。崗位準(zhǔn)則 TOC o 1-5 h z 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下班;工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作;工作中手機(jī)、傳呼機(jī)關(guān)機(jī)，不打私人電話，不處理私人事情 ;遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證明 ;按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào);上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn);隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息;遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品。儀態(tài)儀表統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確;女員工上崗前須化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊男員工

4、頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須;工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶;注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味 臭、;精神飽滿，眼睛不充血;時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。行為舉止動(dòng)作 : 舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A 站姿 : TOC o 1-5 h z 、 抬頭挺胸，精神飽滿;、雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間;、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度;、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。 B 手勢(shì) :、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象;、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作;、嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓

5、人誤解的威脅的手勢(shì)。外表、形態(tài)大方，親善和藹。、著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾;、 保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。態(tài)度 : 主動(dòng)、熱情、耐心、周到。、 主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù);、保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化 ;、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題 ;、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求;、童叟無欺，待小孩如成人。四、 經(jīng)營管理制度1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項(xiàng)目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權(quán)要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權(quán)依實(shí)際影響和損害程度，處以最低500 元以上的罰款。2、專柜所有進(jìn)

6、入商場銷售的商品應(yīng)事先報(bào)商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準(zhǔn)的商品不得進(jìn)入商場銷售，否則給予每欠50-500 元罰款，3、專柜商品銷售價(jià)格由專柜確定并送物價(jià)部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價(jià)格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時(shí)，專柜應(yīng)對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認(rèn)可并辦妥入場手續(xù)，領(lǐng)取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權(quán)拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300 元的罰款。5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。6、促

7、銷員的上班時(shí)間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100 元。7、專柜必須負(fù)責(zé)各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補(bǔ)貨及標(biāo)價(jià)等工作。商場相關(guān)管理人員有權(quán)對(duì)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)未達(dá)到要求的，除要求其立即改進(jìn)外，并視情況給予相應(yīng)處罰，處罰金額為每次20-50 元。8、專柜人員及促銷員須妥善保護(hù)本區(qū)域范圍及公司所有財(cái)物，若有其損壞，須承擔(dān)全部責(zé)任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關(guān)好柜臺(tái)燈、電源及水開關(guān)，若因?qū)９袢吮９懿划?dāng)造成商品丟失，由專柜自行負(fù)責(zé); 若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的浪費(fèi)或安全隱患，一經(jīng)查證，給予每次最少20 元以上的處罰。1

8、0、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應(yīng)經(jīng)商場批準(zhǔn)同意，由商場派電工操-500 元罰款。 作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次20011、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業(yè)道德，不詆毀商場內(nèi)銷售的其它商品，如有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予 300 元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范的要求，按規(guī)定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項(xiàng)者，即給予罰款20-50 元處理。13、促銷員及專柜人員不得在商場內(nèi)食用任何商品 （ 含已結(jié)帳的商品 ） ，也不得將已結(jié)帳的商品帶入專柜區(qū)域內(nèi)，違者罰款50-200 元。14、促銷員及專柜人員不得著

9、工衣在商場內(nèi)購物，不得在上班時(shí)間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺(tái)結(jié)帳，違者罰款30 元。15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時(shí)間因事外出須由專柜管理人員簽字批準(zhǔn)后方可外出，違者罰款20 元，如不聽勸阻強(qiáng)行闖入或調(diào)出者，將給予 50-100 元罰款。16、專柜經(jīng)營的商品及原物料等一律從防損部登記后進(jìn)入商場，物品攜出必須憑營運(yùn)部相關(guān)管理人員開具的放行條并由防損部核實(shí)后方可放行。不按規(guī)定攜出物品者，商場及相關(guān)管理人員有權(quán)拒絕放行并罰款50 元。17、促銷員不得自行攜帶商品或贈(zèng)品出商場，違者給予 50-500 元罰款。18、專柜人員和促銷人員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于 2 日內(nèi)

10、上繳罰款金額至財(cái)務(wù)部，若其拒簽或拒交，可于 24 小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場有權(quán)在該專柜或供應(yīng)商營業(yè)款中扣除或貨款中直接扣除。19、促銷員不得私自調(diào)動(dòng)貨架，違者罰款100-300 元，并給予停崗或開除處理。20、促銷員不得與顧客發(fā)生爭吵，不得在商場內(nèi)拉客、搶客，不得以誤導(dǎo)性、欺騙性語言誤導(dǎo)欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次或開除。50-200 元處罰，甚至停崗21、專柜營業(yè)中不得自行收款( 特定租賃專柜除外 ) ，若發(fā)現(xiàn)私自收款，每次處500 元罰款，連續(xù)三次將終止合同。22、促銷員和專柜人員須由商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。23、更換促銷員先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。24、商場其他現(xiàn)行

11、管理制度( 如員工手冊(cè)) 對(duì)促銷員及專柜工作人員同樣適用。附 3,第四 商 品 陳 列一、商品陳列的基本原則 :顯而易見的原則、商品的正面向顧客，價(jià)格清楚、每一種商品不能被遮擋、貨架下層商品傾斜要讓顧客伸手可取、商品與商品之間留一小指頭空隙、商品與層板間留一定距離、前擋是否會(huì)影響顧客取貨、是否便于顧客放回豐滿、層次感的陳列原則適應(yīng)購買習(xí)慣，便于顧客尋找先進(jìn)先出原則關(guān)聯(lián)性陳列原則前置原則相對(duì)穩(wěn)定原則10、生熟分開原則11、安全原則二、商品陳列的日常檢查1、 商品正面是否面向顧客價(jià)格標(biāo)識(shí)是否齊備2 、商品有無被擋住檢查商品的拿取，放回是否便利檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補(bǔ)貨5 、是否遵循

12、先進(jìn)先出的原則賣相檢查關(guān)聯(lián)性的商品陳列檢查海報(bào)，促銷標(biāo)識(shí)三、 商品陳列的基本方法:( 一) 、基本陳列法: 把同類商品集中在一個(gè)區(qū)域要求 :(1) 同類商品 (2) 周轉(zhuǎn)快的商品以下以高度為 165 厘米的貨架為例，將商品陳列段合為 4 個(gè)段上段上段即貨架的最高層，高度在120,165 厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養(yǎng)的商品，該商品經(jīng)過一定時(shí)間后可移至下一層，即黃金陳列段黃金陳列段高度一般在85,120 厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷的商品其高度約為 50,85 厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或?yàn)榱?/p>

13、保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進(jìn)入商品衰退期的商品4、 下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地約 10,50 厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉(zhuǎn)相對(duì)較快的商品，也可陳列一些消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商品或消費(fèi)彈性低的商品( 二 ) 、特殊陳列法堆頭陳列法要求 :(1) 應(yīng)季性，暢銷性，特價(jià)，賣相好，陳列量大要放醒目的地方大筐陳列法商品次要，平價(jià)，賣相要求隨意性，次要位置或特買場N 架陳列( 三) 、其他陳列法、懸掛或陳列法、定位陳列法，如 : 檔口，服裝等、比較陳列法、島式陳列法: 在商場進(jìn)口處配置一些特殊陳列展臺(tái)，應(yīng)注意:

14、經(jīng)予一定空間，控制陳列商品高度、突出陳列法: 在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如 : 模特， T 型架等四、基本操作排列 : 將商品整齊規(guī)則的并排在一起稱為排列，重點(diǎn)是排列整齊不雜亂或 松散置放:將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整堆積:將商品由下往上按順序堆積，重點(diǎn)是要?jiǎng)?chuàng)造立體感，要保持一定高度交疊:將商品交錯(cuò)的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品裝飾:在一些商品中放一些其他商品起點(diǎn)綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規(guī)范附4正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)。第五 營業(yè)員上貨須知一、準(zhǔn)時(shí)上班，工作完成后方可下班，須加班時(shí)無條件

15、服從安排，力爭做到當(dāng) TOC o 1-5 h z 日來貨當(dāng)日上架，當(dāng)日事情當(dāng)日完成;二、工作中精神飽滿，不因個(gè)人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請(qǐng)假 ;三、上貨時(shí)不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場內(nèi)吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應(yīng)做到認(rèn)真完成工作，多協(xié)商，多請(qǐng)示;四、上貨時(shí)注意保護(hù)商品和設(shè)備安全，禁止踩或坐在商品和設(shè)備上，如商品和設(shè)備因人為原因損壞由該責(zé)任人按實(shí)際金額賠償;五、上完貨的紙箱應(yīng)拆開疊放整齊后放于指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁隨意亂丟亂放，嚴(yán)禁扔紙箱時(shí)夾帶商品出商場，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將追究該責(zé)任人的責(zé)任 ;六、上貨時(shí)商品須按指定地點(diǎn)擺放，不隨意調(diào)整排面，如須調(diào)整，須請(qǐng)示部門領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)

16、行;七、上貨期間各部門人員須服從領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排，部門之間須互相配合、協(xié)商，嚴(yán)禁發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧現(xiàn)象;八、上貨后注意問題的跟進(jìn)和檢查，注意標(biāo)價(jià)簽的配置到位，注意商品及貨架衛(wèi)生，各部門管理人員不得長時(shí)間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題 ;九、上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理甚至開除以上行為準(zhǔn)則望營運(yùn)部所人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行，齊心協(xié)力確保順利附5第六 關(guān)于商品補(bǔ)貨程序的操作規(guī)定為了加強(qiáng)公司的經(jīng)營管理，增強(qiáng)各部門對(duì)商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)對(duì)商品補(bǔ)貨時(shí)間與程序作出以下規(guī)定:一、商場補(bǔ)貨程序明細(xì)如下 :部門人

17、員填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單部門經(jīng)理審核確認(rèn)業(yè)務(wù)部打印訂單業(yè)務(wù)員下訂單業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)1(各部門在每周的星期一下午6:00 之前，把商品補(bǔ)貨申請(qǐng)單上交營運(yùn)部經(jīng)理 TOC o 1-5 h z 審核傳至業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人處;2( 業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)補(bǔ)貨商品的實(shí)際情況進(jìn)行打印訂單;3( 業(yè)務(wù)部區(qū)域負(fù)責(zé)人在下訂單時(shí)，須有業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后方可生效，否則，以作無效訂單處理，誰造成商品重復(fù)補(bǔ)貨，商品積壓由誰買單;4( 收貨部在驗(yàn)收商品前必須要有送貨人提供商場業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字的訂貨單， 才能按照商場的訂單數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，否則不予收貨5（ 收貨部在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)供貨商的實(shí)際送貨數(shù)量與我商場的訂單數(shù)量存在差異時(shí)，必須咨詢業(yè)務(wù)部

18、負(fù)責(zé)人的同意，才能對(duì)其商品進(jìn)行收貨，否則收貨部有權(quán)對(duì)其商品進(jìn)行拒收處理，或誰收貨誰買單;二、此規(guī)定自生效起，如有人員在日常工作中違反以上規(guī)定，公司將給予相應(yīng)的處罰 （ 第一次扣 20 分，第二次扣 50 分，第三次扣 100 分） 。附6第七 商 品 退 貨 流 程實(shí)物負(fù)責(zé)人填寫退貨申請(qǐng)單（ 一式四聯(lián) ）柜組長、領(lǐng)班核對(duì)商品數(shù)量后簽字1000元以下，部門主管簽字確認(rèn)， 1000 元以上，部門主管+部門經(jīng)理簽字確認(rèn)3000元以上財(cái)務(wù)經(jīng)理簽確認(rèn)部門負(fù)責(zé)人審核簽字業(yè)務(wù)部主管簽字確認(rèn)聯(lián)系供應(yīng)商確認(rèn)退貨商品項(xiàng)目商品+ 退貨單 送到收貨部收貨部 +防損員+供應(yīng)商清點(diǎn)驗(yàn)貨后簽字傳電腦部錄入沖減庫存附7關(guān)于專