汽車售后服務(wù)顧問話術(shù)

1、汽車售后服務(wù)顧問話術(shù)洪訴苦車子耗油高；應(yīng)付話術(shù)：1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度 勻速行駛一段行程，計算出的均勻油耗。2、查驗油耗真實的標(biāo)準(zhǔn)不可以以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等候、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影 響你的油耗，3、對于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段（高速等）行駛 一百公里左右，再將油箱加滿（和上一次加到相同的地點），用第二次加的油量除 以跑的里程，即得出百公里油耗的大概數(shù)值；4、影響油耗的要素有好多；能否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載 重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻次（如空調(diào)、音響等）；油品（93 號無鉛汽油）5、提升車輛

2、燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量防止緊迫制動；不要 對車輛外觀進(jìn)行隨意改裝；高速行駛不要采納封閉空調(diào)翻開窗戶的方式；車輛行 李箱中盡量不要擱置剩余的物件；夏天使用空調(diào)時，溫度設(shè)定值不要太低；合 理控制跟車距離，盡量防止緊迫制動；防止急加快，猛踩油門；按期對車空調(diào)散 熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行潔凈；按期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會增添車輛 行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各零件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些， 建議您使用一段時間后再察看，感謝! ！洪訴苦配件價錢過高您好，我店使用的都是DYK廠家配件，全部配件均經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，能夠使整 車在運行中保持最正確狀態(tài)，同時也能夠延

3、伸車輛壽命，相對副廠件而言，因為受 供貨渠道、營運成本的影響，4S店的備件價錢相對會高一些，但在我店改換的 備件均享受一年或二萬公里的質(zhì)量保證，副廠件價錢是低，可是此刻汽車配件市 場魚龍混淆，贗品許多，一般的花費者又缺少鑒別力，所以很簡單買到偽劣產(chǎn) 品，再者汽車維修是一項技術(shù)性很強的服務(wù)，假如花費者使用了偽劣配件或維修 不妥，很簡單以致汽車故障。所以建議您仍是購置正廠配件。濃訴苦對于工時費高你好，我店全部維修項目均按DYK保修標(biāo)準(zhǔn)工時擬訂，這個工時的擬訂標(biāo)準(zhǔn)，不 不過看維修的實質(zhì)施工時間，它包含維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等要素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按

4、整車生產(chǎn) 廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，能夠保證您的車輛保持最正確的使用狀態(tài)，從而延伸車輛 的使用壽命，所以仍是建議您嚴(yán)格依據(jù)廠家要求，按期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維 護(hù)與養(yǎng)護(hù)。洪訴苦同一問題多次檢修，老是修不好你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原由，所以您每次 入廠以后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修以后的 結(jié)果，假如仍有問題，我店一方面會將你的狀況踴躍向廠家進(jìn)行反應(yīng)，另一方面 也會幫你考慮采納其余的檢修方法。假如是因為技術(shù)、配件以及諸多其余外界原由造成時間上的延遲，以致客人產(chǎn)生 訴苦：先生/小姐，您好！您的心情我特別理解。對于你所碰到的問題我們感覺特別對不起

5、。請允許我為你解說一下。在你等候的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，可是此刻所碰到的問題是（對應(yīng)解說延遲 提車的原由），還需要您等候*個小時，假如您有急事的話我們能夠用公車把 您送到目的地。贊同投訴中斷1（要求在站點等候的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)度隨時見告您。您看這樣行嗎？同 意f投訴中斷I仍要投訴先生/小姐，您看這樣行不可以，我已經(jīng)把這個狀況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也特別重視，假如您有什么其余要求，能夠跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的交流， 我相信我們必定會給您一個滿意的回復(fù)。為何油耗比使用手冊上超出好多？答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，

6、 它是指在合理的時速（90KM等速行駛），優(yōu)秀的路況下，駕駛時所獲得的值。 在您實質(zhì)駕駛過程中，因為實質(zhì)的駕駛條件與理想中有很大的差別性，比如說： 空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的焚燒負(fù)載100千克（城市），耗油增添0.5升/100公里5分種怠速能夠行駛1公里行程汽車過冷會浪費汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重堵塞，會以致汽油的混淆比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的屢次剎車會增添耗油所以，我們建議您除了注意以上問題外，還能夠適合記錄一下；如一次加油50L 后，實質(zhì)駕駛了多少公里，路況、時速和其余行駛狀況怎樣等。這樣頻頻記錄幾 次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。趁便

7、提一下，其實就別克的馬力、扭力以及安穩(wěn)、 安靜的運行而言，與同類車對比油耗真的不算是高的。為何車子不易啟動？答：對不起，夏天不好啟動確實是一件令人煩憂的事。如產(chǎn)生這樣的問題，往常 與燃油質(zhì)量不好，惹起氣門積碳相關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以成立正常的氣缸壓力，所 以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您 按介紹使用燃油增添劑，這樣能夠減少氣門積碳現(xiàn)象。原則：先向客戶致歉，而后告訴原由，在告訴客戶辦理方法?？蛻魬?yīng)答術(shù)1、為何*轎車需要按期沖洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā)動機(jī)工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的塵埃等混淆物，熄火后， 混淆物便吸附在節(jié)氣門四周，就是常說的積碳，冷車后此

8、中的膠質(zhì)便固化，以致 節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛必定里程后沖洗一下節(jié)氣門體就能夠解決。 此后假如注意使用潔凈燃油、按期改換空氣濾清器會延伸潔凈周期。2、*的方向盤為何這么重?這個車的方向為何特別重！比本田、別克（或其余車型）還重!依據(jù)*轎車轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 的構(gòu)造特色，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)固 性，且轉(zhuǎn)向隨動性好而不發(fā)飄。此外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特別沉。3、怎么回事兒，我的車此刻（向右）跑偏？車輛內(nèi)行駛過程中，因道路的設(shè)計特色，一般車輛在松開方向盤后，可能向右邊 有稍微的滑移。造成車輛跑偏嚴(yán)重的原由好多：如路面原由，輪胎氣壓不正常， 四輪

9、定位不正確等，讓我們的技師給您檢查辦理一下吧（建議方便時到我們服務(wù) 店，我們將安排技師認(rèn)真檢查一下，以后給您辦理好）。【檢查標(biāo)準(zhǔn)能否在正常范圍，大概可經(jīng)過有以下方法評論：在平展筆挺路面上，方向盤位于 中心地點、以90km/h時速向前行駛。從松開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離（約3.5m）的偏離時間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時速均勻行駛100m， 向一側(cè)偏移距離呈2m。不然，視為有跑偏偏向。4、為何我剛買的新車油耗這么大？油耗大小是由多方面因向來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等要素。 還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會降落，你可 以放心使用。5、我

10、新車剛買沒多久，今日發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不后門了呢？能否是壞了呀？后邊車門從里面打不開了，能否是門鎖壞了 ？您先別焦急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將少兒鎖鎖上了。少兒 鎖是防備坐在后座的少兒在汽車行駛時開啟車門發(fā)買賣外的安全保護(hù)舉措。只需 將開關(guān)往下拔，排除少兒鎖就能夠從車內(nèi)開門了。6、為何車子行駛時噪音這么大？*轎車在設(shè)計上是一輛比較擁有運動感的車，行駛時聲音大能夠使車子的運動感 表現(xiàn)得更為優(yōu)秀。假如您感覺到不放心的話，您能夠到我們服務(wù)站由我們的技師 給您現(xiàn)場試車，實質(zhì)檢測一下。評論：應(yīng)與客戶共同試車，親身體驗所說的噪音大小、部位，而后再給出解說。假如存 在輪胎或底盤等故障，應(yīng)向客

11、戶說明；假如是正常發(fā)動機(jī)的聲響，上述回答能夠 作為一種解說，但要理清因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)說“設(shè)計兼?zhèn)淞吮虐l(fā)力、運動性能， 從而使發(fā)動機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。7、為何輪胎會起包？輪胎起包現(xiàn)象多是因為使用中遇到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后 形成的，比如：車輛過溝坎或減速帶時沒有實時減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮 蹭、擠壓等狀況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時實時減 速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，假如輪胎鼓包必定要提早改換，不然 內(nèi)行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤顫抖，出了什么問題？我的車怎么一跑到120km/h的時

12、候車輛就開始顫動，整個方向盤都抖，我都不敢 開了。這車的質(zhì)量也太差了 ！車跑到時速140km/h以上顫抖是什么缺點？這類狀況 有可能是您的車輪動均衡出現(xiàn)了問題，詳細(xì)狀況讓我們技師檢查一下。【需要解說時車輛在履行一段時間后，有多種原由會造成輪胎動均衡改變，若有的車輛內(nèi)行駛 過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎內(nèi)行駛過程中產(chǎn)生異 常磨損等，造成了輪胎的不均衡，從而達(dá)到必定車速后會產(chǎn)生顫動，做動均衡可 以解決。9、為何我的車此刻行駛時車身有異響產(chǎn)生？全車四周各處異響！車輛內(nèi)行駛中 有異響怎樣辦理？在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩！這像X萬的車嗎？【電話咨詢您好，別焦急，假如方便的話

13、，請您到我們店里來認(rèn)真檢查一下，而后我們會根 據(jù)檢查狀況采納相應(yīng)的舉措辦理，請您放心。【現(xiàn)場解說輛內(nèi)行駛過程中，車身蒙受著各個方向的應(yīng)力。因為車輛使用的路況是復(fù)雜的， 假如常常行駛顛簸、坑洼路面，會以致局部歪曲變形，這類變形固然很小、肉眼 看不出來，可是確實存在著，累積多了零件之間就簡單發(fā)生干預(yù)，以致車身異 響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試試看車，找到異響部位給您除去就好了。10、保險杠顏色為何和車身顏色不相同？因為保險杠和車身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有差別，所以對漆面的顏色有一 點影響。11、賣車時你們說耗油量是AL，而實質(zhì)上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎？ AL是車速為*km/h時的

14、經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反應(yīng)車輛性能的一個參數(shù)；實質(zhì)耗油量 受好多要素影響，比如：車速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市行家車 更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。方才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里 的車速測試試看。12、發(fā)動機(jī)故障燈亮了，還可不可以夠持續(xù)履行？發(fā)動機(jī)故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。假如正內(nèi)行駛過程中，不用慌張， 你察看一下水溫表指示能否正常，感覺一下發(fā)動機(jī)運行狀況怎么樣。假如水溫正 常、發(fā)動機(jī)工作無顯然異樣，將車輛開到近來的服務(wù)店檢查維修，防備長時間帶 病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速；假如水溫高、或許發(fā)動機(jī)有 異響，請就近泊車，我們會去營救。13、我的車近來油耗

15、為何這么高？這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要沖洗了。假如長時間不沖洗油路，會有噴油器霧化 不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您沖洗一下，趁便也檢查一下其余影 響油耗的要素，如：火花塞、胎壓等。14、為何我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢？這可能是因為導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原由惹起玻璃上漲 阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，辦理好后重 新進(jìn)行地點設(shè)定即可。15、為何車輛CD機(jī)老是卡碟？以致CD機(jī)卡碟的原由許多，一般來說使用了低質(zhì)的碟片或許錯誤的操作都會導(dǎo) 致CD機(jī)卡碟。詳細(xì)的原由我們技師會詳盡的檢查和剖析。（有可能在您放碟片刻， 沒有按程序來操作，一

16、張進(jìn)了以后要等到數(shù)字出來再進(jìn)第2張，這樣操作就不會 有事的。）錯誤應(yīng)答:大多數(shù)是人為原由造成，沒按提示操作，建議到我店做一下 檢測。評論：直接指出是人為原由，缺少依據(jù)，且不夠委宛，易惹起客戶情緒激動。16、為何前大燈有水氣？前大燈有時會有少許霧氣，翻開車燈一段時間霧氣又 消逝？為了使車燈散熱，前大燈不是完整密封的，在燈體下邊有通氣孔。假如空氣的濕一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不用擔(dān)憂。假如霧氣向來存在，建議您 實時到我們店里，我們給您檢查辦理。17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉(zhuǎn)不動？這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手?jǐn)Q鑰匙即可。18、沖洗過節(jié)氣閥后，怠速過高（1000

17、1200rpm）行駛時沖擊過大？假如沖洗節(jié)氣門以前沒有這類現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳除去此后，節(jié)氣 門地點傳感器的初始地點發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個從頭學(xué)習(xí)的過程。應(yīng)當(dāng) 不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復(fù)正常。假如您有時間，讓我們的技師為 您檢查一下，看還有沒有其余問題，您好放心。19、*的配件怎么這么貴?。磕阏镜呐浼?，為何這么貴？第一，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價錢是全國一致的，我們都 依據(jù)廠家的要求明碼標(biāo)價，您能夠在全國任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢和對照配件的 價格；其次，跟其余品牌同級別車對比我們的價錢其實不貴（舉例，掌握其余品牌 車型比”配件貴的項目）;再者，改換后的配件

18、還有質(zhì)量擔(dān)保，這里改換的配件有 1年或10萬公里的保修期；最后，優(yōu)良的配件能夠延伸整車的使用壽命，保證您 的行車安全。20、連配件都沒有，仍是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢？很對不起，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采納緊迫訂貨的方式，我們 會用最快的速度給您準(zhǔn)備?！炯偃珙A(yù)定有幫助的話希望你下次能提早預(yù)定，我們能夠依據(jù)狀況提早為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)儉你的時間。21、養(yǎng)護(hù)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，花費為何這樣高呢？你們的車養(yǎng)護(hù)花費太高了， 比維修廠高多了 ！4S店為用戶車輛養(yǎng)護(hù)供給專業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)施、原廠備件，是優(yōu)良安 全的保證；花費也是在廠家指導(dǎo)下擬訂的，改換機(jī)油、機(jī)濾不過我們養(yǎng)護(hù)的一部 分，我們依據(jù)企業(yè)要求還為您供給其余檢測項目，包含XXXX，為您的愛車提 供全方向的、仔細(xì)的檢測，使您用車安全、放心?！究蛻魧φ諘r與同級其余車對比，我們的收費是比較合理的，相對于小維修廠 來說，我們的專業(yè)性必定比他們好。比方說，假如去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小 醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪？道理都是相同的。22、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間！ 噴漆時間怎么要那么長？你們家烤漆太慢了，我在外面很快的！（