全面家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn)材料

1、業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教程 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc000yy1.htm 第一章了解家裝業(yè)務(wù) HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc001yy2.htm 第一節(jié) 家裝發(fā)展史.01 HYPERLINK f

2、ile:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc002yy3.htm 第二節(jié) 家裝所包含的內(nèi)容.05 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc003yy4.htm 第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程.06 HYPERLINK file:/C:/Doc

3、uments and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc004yy5.htm 第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點.07 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc005yy6.htm 第二章家裝基礎(chǔ)知識 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settin

4、gs/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc006yy7.htm 第一節(jié) 認識裝修.09 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc007yy8.htm 第二節(jié) 了解家裝材料.10 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator

5、/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc008yy9.htm 第三節(jié) 了解家裝工種.11 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc009yy10.htm 第四節(jié) 了解家裝施工流程.12 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Sett

6、ings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc010yy11.htm 第五節(jié) 理解家裝服務(wù)內(nèi)涵.13 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc011yy12.htm 第三章業(yè)務(wù)員工作流程 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/146

7、36/9092/10360/5095815/index.files/mydoc012yy13.htm 第一節(jié) 制訂個人目標體系.14 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc013yy14.htm 第二節(jié) 搜樓盤.16 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360

8、/5095815/index.files/mydoc014yy15.htm 第三節(jié) 培育自己的人際關(guān)系.17 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc015yy16.htm 第四節(jié)業(yè)務(wù)員日常三件事.19 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815

9、/index.files/mydoc016yy17.htm 第五節(jié)每日工作計劃.20 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc017yy18.htm 第四章業(yè)務(wù)員服務(wù)流程 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/myd

10、oc018yy19.htm 第一節(jié) 講解業(yè)務(wù).22 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc019yy20.htm 第二節(jié) 有機會就量房.23 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc020yy21.htm

11、第三節(jié) 沒機會就跟進.25 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc021yy22.htm 第四節(jié) 客戶服務(wù).25 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc022yy23.htm 第五節(jié)：家庭裝修學(xué).26 H

12、YPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc023yy24.htm 第五章如何尋找客戶 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc024yy25.htm 第一節(jié)小區(qū)內(nèi)尋找.34 HYPERLINK file:/C:/

13、Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc025yy26.htm 第二節(jié)客戶電話名單.35 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc026yy27.htm 第三節(jié)掌握團購信息.36 HYPERLINK file:/C:/Documents and

14、Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc027yy28.htm 第四節(jié)參加各種展會、集采活動.37 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc028yy29.htm 第五節(jié)網(wǎng)上搜索.38 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Ad

15、ministrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc029yy30.htm 第六節(jié)人際關(guān)系推薦.39 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc030yy31.htm 第七節(jié)客戶資源網(wǎng).40 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Loc

16、al Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc031yy32.htm 第六章小區(qū)攔截客戶的技巧 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc032yy33.htm 第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要.41 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local S

17、ettings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc033yy34.htm 第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法.41 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc034yy35.htm 第三節(jié) 做一匹業(yè)務(wù)的狼.43 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings

18、/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc035yy36.htm 第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc000yy1.htm 第一章了解家裝業(yè)務(wù) HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/

19、10360/5095815/index.files/mydoc001yy2.htm 第一節(jié) 家裝發(fā)展史 家裝是我們對家庭房屋室內(nèi)裝修裝飾的簡稱。從家裝的概念上來講，家裝分為廣義的家裝和狹義的家裝。狹義的家裝指的是室內(nèi)的裝飾，是從美化的角度來考慮的，如古代的文人或達官就喜愛在居室掛上名畫書法或擺上各種花卉盆景，以使室內(nèi)的空間更美觀，富有詩情畫意或表現(xiàn)出一種典雅的氣息；廣義的家裝還包括對室內(nèi)空間的改造、裝修，今天我們說的家裝就是廣義的家裝，是室內(nèi)裝修和室內(nèi)裝飾的綜合。 一、 家裝行業(yè)的發(fā)展歷程在中國，家裝可以上溯到遙遠的古代，自從人類有了房子開始，人們就開始通過各種方式，對室內(nèi)進行裝飾、美化。古代

20、的家裝多偏重于裝飾，由于房屋的結(jié)構(gòu)在建筑時，就由主人自己或聘請專家進行了設(shè)計，因此，對房屋結(jié)構(gòu)上的調(diào)整、改動就比較小，可以這么說，古人的房子是量身訂做的，所以一般只進行室內(nèi)的裝飾，如糊上窗紙窗紗，墻上帖上幾幅字畫，或室內(nèi)擺上一些主人收藏的古董工藝品等等。由于房屋結(jié)構(gòu)的不同和經(jīng)濟條件的不同，古代的家裝是貴族、是有錢人的專利，普通百姓連房子都成了問題，就更談不上裝飾了。現(xiàn)代家裝在中國的發(fā)展也不過僅20年的歷史。上世紀80年代中期，隨著中國改革開放的深入，居民生活水平的提高，部分城市人開始在福利分房的資助下，搬進了寬敞明亮的新房，從過去一家?guī)卓跀D在10幾平、20幾平的小房子，搬進了七八十平的相對大一

21、點的房子。有部分人出于對新房子的喜愛，加之個人經(jīng)濟條件較好，開始考慮對房屋進行一下裝修裝飾。那時的裝修偏重于室內(nèi)家具的制作，在房間的各個角落打上各種柜子，以儲藏更多的家庭用品。到了上世紀90年代，商品房開始興起，國家逐步取消了福利分房，人們開始靠自己掙錢來買房安居。房屋的面積也從過去的四五十平、七八十平，發(fā)展到一百多平方，有的房子甚至超過了200平方。由于現(xiàn)代房屋基本上不是量身訂做，而是由開發(fā)商事先設(shè)計好室內(nèi)空間的格局，由消費者根據(jù)自己的需要，來選擇房屋的大小和戶型結(jié)構(gòu)。但是，由于開發(fā)商建筑的房屋，在結(jié)構(gòu)上與每個家庭的居住要求不完全吻合，因此，很多人在新房領(lǐng)到手后，都對房屋結(jié)構(gòu)進行第二次改造，

22、因此，以室內(nèi)空間改造為主體的室內(nèi)裝修開始興起。家裝也從少數(shù)人的專利，轉(zhuǎn)變成為大多數(shù)家庭的必需過程。90年代初的家庭裝修，還只是業(yè)主自行設(shè)計或由木工根據(jù)業(yè)主的要求進行簡單的設(shè)計，隨著室內(nèi)裝修的進一步發(fā)展，開始出現(xiàn)“家庭裝修裝飾設(shè)計專業(yè)人才”，他們或者是美術(shù)專業(yè)畢業(yè)，或者是建筑設(shè)計專業(yè)畢業(yè)，他們用自己的專業(yè)設(shè)計水平，為業(yè)主提供比較完善的室內(nèi)裝修裝飾設(shè)計。80年代后期，中國一些美術(shù)高校開始設(shè)立“室內(nèi)設(shè)計專業(yè)”，早期的美術(shù)專業(yè)、室內(nèi)設(shè)計專業(yè)考試，也需要很高的分數(shù)；到了九十年代末，很多大專院校甚至中專都開始設(shè)立室內(nèi)設(shè)計專業(yè)，進入本世紀以來，一些民辦的室內(nèi)設(shè)計學(xué)校如雨后春筍般設(shè)立起來，學(xué)習室內(nèi)設(shè)計基本上不

23、需要什么美術(shù)功底和文化功底，只要你有錢愿意報名就可以。90年代初期，一些從事工程裝修的公司，開始向家裝方面轉(zhuǎn)變或靠攏，設(shè)立家裝部或單獨成立家庭裝修裝飾公司。95年前后，民營的家裝公司開始在一些較大的城市如北京、上海、深圳、廣州等地成立，家庭裝修開始進入產(chǎn)業(yè)化時代。早期的家庭裝修，是由業(yè)主自行到勞務(wù)市場去聯(lián)系工人，自從有了專業(yè)的家裝公司以后，業(yè)主通過裝修公司來打理家庭裝修，不再自己去聯(lián)系裝修工人，而是由裝修公司聯(lián)系幾個固定的工人或裝修隊，以承包形式替業(yè)主進行裝修。裝修公司與工人之間是雇用關(guān)系。隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，一些裝修公司開始尋找有一定工人儲備的裝修隊，以承包形式將公司聯(lián)系來的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)包

24、給施工隊長，裝修公司留下一部分利潤，裝修公司發(fā)展成為一個中介性質(zhì)的家裝公司，家裝的生產(chǎn)則由施工隊來完成。到了2000年前后，一些家裝公司開始考慮進行工廠化生產(chǎn)，將原來在客戶家里現(xiàn)場制作的木制品，改為在工廠里生產(chǎn)制作，只在客戶家里進行簡單地組裝或安裝，中國的家裝開始進入工廠化裝修時代。二、 家裝風格的演變過程九十年代初期的裝修，基本上沒有什么風格，只以實用為主，裝修的項目也以制作木門、制作各種柜子為主。到九十年代中期，隨著室內(nèi)設(shè)計的興起，人們開始對房屋的裝修進行相關(guān)風格的設(shè)計和構(gòu)造，風格也以歐式風格、現(xiàn)代風格為主，人們喜歡做很寬的門套、很高的墻裙，還喜歡進行軟包。九十年代后期，隨著復(fù)古主義的復(fù)蘇

25、，人們又開始喜歡中式較為傳統(tǒng)的裝修風格；由于城市的現(xiàn)代化節(jié)奉加快，城市空氣環(huán)境的破壞，生活和工作壓力的增加，很多人又開始喜歡追求田園主義、自然主義的風格。進入21世紀，現(xiàn)代簡約風格開始流行起來，家庭裝修的項目開始減少，裝修的項目開始增多，并形成“輕裝修重裝飾”的裝修理念。在室內(nèi)的色彩應(yīng)用上，也開始大膽起來，紅色、黃色的墻面在客廳、餐廳、臥室等開始大量使用；也有一部分大膽的設(shè)計師，將藍色甚至深藍色都引進了室內(nèi)。三、 家裝內(nèi)容的發(fā)展變化家庭裝修裝飾的內(nèi)容，也發(fā)生了很大的變化。首先是過去較為普遍的墻裙從家裝中消失了，門套線也越來越窄，軟包也很少使用了。過去家庭裝修中占主體的柜子制作也開始減少，過去每

26、個房間都要打一面墻或半面墻的衣柜、儲藏柜，現(xiàn)在少了，有些家庭干脆不打柜子，所有衣物柜、電視柜、書柜、鞋柜、酒柜都到家具城去買現(xiàn)成的家具，過去有些家庭還打木床，現(xiàn)在基本上都是買床。中國北方地區(qū)，過去每家都將暖氣和窗臺整體包起來，隨著家裝的發(fā)展，暖氣由大包變?yōu)樾“?，現(xiàn)在發(fā)展成為不包，或者采用地熱采暖方式，或者更換鋁合金、工藝暖氣片。過去很多家庭喜歡打櫥柜，現(xiàn)在發(fā)展成為由專門的櫥柜公司制作整體廚房；過去很多家庭都鋪長條的松木地板，后來發(fā)展成為鋪裝實木地板，現(xiàn)在則發(fā)展成為以強化復(fù)合地板為主，或者鋪實木復(fù)合地板，原來鋪裝實木地板所需要打的木龍骨被取消了，即使還有家庭選擇實木地板或竹木地板，也取消了木龍骨

27、，改為工藝鎖扣地板。過去人們將客廳、餐廳、過道、臥室等幾乎室內(nèi)所有的頂面都吊上復(fù)雜的造型棚，多的吊頂達到三級或三級以上，并且裝上玻璃、筒燈、射燈，室內(nèi)極盡豪華；隨著家裝的發(fā)展，吊頂由全部空間縮減為客廳、餐廳、過道等地，頂面造型由三級棚變?yōu)槎壟铮械闹皇呛唵蔚刈咭蝗κ嗑€，或用石膏板疊級；有一些家庭開始不吊頂，只用顏色涂料飾面?？梢赃@么說，家裝的內(nèi)容經(jīng)歷了從復(fù)雜到簡單從繁瑣到簡約的變化，裝修的項目正在逐漸減少，成品化的項目正逐漸增多，我們相信未來的家裝，將只是簡單在現(xiàn)場吊一些棚，處理處理墻面等，更多的家具性質(zhì)的裝修項目都被成品取代。人們開始更注重購買室內(nèi)的裝飾品、工藝品和花卉盆景。四、 家裝公

28、司的成長與發(fā)展家裝公司在各地又被稱為裝修公司、裝飾公司、裝潢公司等，實質(zhì)上都是一個概念，就是從事室內(nèi)裝修、裝飾等服務(wù)的公司。九十年代中期成立的家裝公司，可以說是中國現(xiàn)代家裝最早的公司，他們一般是由工程裝修公司分裂出去的，除極少數(shù)公司是由個人出資成立的。到了九十年代后期，在上海等地，有一批外地裝修工人、裝修隊開始成立家裝公司。由于家裝行業(yè)相對的門檻較低，當時投資成立一個家裝公司，最低的費用也就在兩三萬元；在上海，很多裝修工人幾個人合伙湊錢開家裝公司，開了一年半載以后，合伙人分裂，每個人都自己開一個公司，因此，2000年前后，是中國家裝公司火爆發(fā)展時期，家裝公司的數(shù)量倍增很快，每年以200%、30

29、0%的速度向上遞增。在其它城市，也有一些業(yè)主在自家裝修過程中，感到家裝行業(yè)是一個賺錢的機會，因此裝修完畢之后，也投資開設(shè)家裝公司。在家裝公司的經(jīng)營者當中，以裝修隊、裝修工人、家裝設(shè)計師、業(yè)務(wù)員、施工管理人員開辦的裝修公司數(shù)量最大。多數(shù)經(jīng)營者進入家裝的初始動機，就是想在家裝行業(yè)撈一桶金。早期，也確實有些人通過家裝賺了錢，但隨著家裝公司數(shù)量的飛速增加，競爭也越來越激烈。那些文化素質(zhì)較低、經(jīng)濟狀況不太好的經(jīng)營者，面對競爭采取的措施就是降價，最終使家裝成為價格戰(zhàn)最為激烈的行業(yè)之一。少數(shù)家裝公司的經(jīng)營者，是一批接受過高等教育，尤其是接受過現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理培訓(xùn)的人員，他們在家裝經(jīng)營中，開始引入較為先進的管

30、理理念、營銷策略、人才戰(zhàn)略和服務(wù)理念，最終抓住了本世紀初的家裝行業(yè)發(fā)展黃金時期，使自己的公司發(fā)展為地區(qū)較大的公司，或在全國都較為有品牌知名度的公司。其中在全國范圍內(nèi)較為有影響力的公司有北京東易日盛、北京龍發(fā)、北京業(yè)之峰、廣東星藝等，他們在發(fā)展到一定規(guī)模以后，開始考慮擴張戰(zhàn)略，以直營公司、加盟連鎖等性質(zhì)，在全國各地開始搶占市場份額。但是由于家裝行業(yè)整體的技術(shù)含量不高，業(yè)務(wù)操作的策略被模仿性也很大，即使有部分公司發(fā)展成為目前的全國知名品牌，也不能保證其每一個直營公司或加盟公司都經(jīng)營成功，目前在全國范圍內(nèi)都經(jīng)營成功的家裝公司還不多見。 HYPERLINK file:/C:/Documents and

31、 Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc002yy3.htm 第二節(jié) 家裝所包含的內(nèi)容整體裝修項目1、 房屋結(jié)構(gòu)改造由于目前城市中銷售的商品房，都是由開發(fā)商自行設(shè)計的，具體室內(nèi)戶型結(jié)構(gòu)與單個家庭的居住需求有很大的差異，有些房屋甚至存在明顯的空間缺陷。因此，部分家庭在裝修時，首先要對室內(nèi)結(jié)構(gòu)進行改造，比如拆除部分墻壁，另開一個通路，或者在墻面上開一個儲物口等等。房屋結(jié)構(gòu)改造主要是拆除和重砌。在家裝中，承重墻是不能改動的，如果需要改動，應(yīng)該針求物業(yè)部門同意。2、 家庭

32、生活功能的補充和完善這里主要是指水路、電路的補充和完善。有些房屋自來水水路并沒有接通到客戶需求的地方，客戶需要根據(jù)自己的生活要求，將它補充完善。3、 門窗工程，主要是指包門套、窗套、封門上窗、制作木門或推拉門。為安全起見，有些家庭要在外窗安裝防盜窗，室內(nèi)安裝隱型紗窗，北方較冷的地方，有些客戶需要增加一層窗戶；有些客戶在室內(nèi)做空間隔斷，需要安裝推拉門、折疊門等。4、 地面墻面天花工程一般來說，室內(nèi)有防水要求的地方，地面鋪帖瓷磚，如廚房、衛(wèi)生間、陽臺；無防水要求的地方，可根據(jù)自己的需要，鋪地磚或地板都可以，各有優(yōu)劣。廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，墻面粘帖瓷磚，衛(wèi)生間的地面和墻面還要求做防

33、水處理。其余空間，墻面根據(jù)需要，決定是否鏟除原墻面的大白，然后將墻面用膩子粉刮平，表面飾以涂料或壁紙壁布。把山的房屋或南北陽臺，有些客戶要求帖保溫磚，目的是降低室外環(huán)境對室內(nèi)溫度的影響。天花就是屋頂，根據(jù)需要，決定是否要吊頂或采用其它裝修手法。現(xiàn)代家裝，一般客廳、餐廳、過道、玄關(guān)等地吊一些簡易造型棚頂，臥室一般不吊頂了，走一圈石膏線也就可以。廚房、衛(wèi)生間一般是要吊頂?shù)?，將室?nèi)的一些管路給包起來，以增加空間的美感。5、 空間隔斷和儲物柜、展示柜二、 各地裝修項目的異同點在中國，由于地域廣博，輻員遼闊，南北、東西不同的地方，由于氣候條件的不一樣，裝修項目呈現(xiàn)一些不同。如南方，室內(nèi)就沒有暖氣，因此就

34、不需要考慮是否包暖氣的問題，北方就不一樣了，除地熱采暖方式外，其余的就要考慮是否移動暖氣位置，是否增加暖氣片數(shù)，是否對暖氣進行簡易封包。南方一般不考慮兩層窗戶的問題，北方家庭可能就要考慮是否增加一層窗戶，是否在南北陽臺帖保溫磚等。同時，由于房屋原有的建筑項目不一，導(dǎo)致各地的裝修項目也有多有少。有些房屋是完全清水房，裝修時就要對廚房和衛(wèi)生間進行大量的水電路改造、地面墻面的防水處理、衛(wèi)生間、廚房間粘帖墻磚與地磚等。有些房屋對上述問題在建筑時就做了處理，有的衛(wèi)生間、廚房墻磚與地磚都已粘好，因此就不需要再施工了，除少數(shù)經(jīng)濟較好的家庭考慮更換更高檔的瓷磚以外，基本上就無需改動。三、 全包與半包從裝修公司

35、承包的范圍來看，分為全包與半包兩種：1、 全包全包又分為廣義全包和狹義全包。1） 廣義全包就是將客戶家裝所有的項目一包在內(nèi)，包括家具、家電、主材、輔材和施工，客戶只需要將日常用品和行李拎進新居就行。2）狹義全包是指包括家裝主材、輔材和施工，一般不包括家具、家電等項目。主材包括地板、地磚、窗簾、櫥柜、石材、臺面、五金、鎖具、燈具、開關(guān)等。輔材常指木方、細木工板、飾面板、膠粘劑、油漆涂料、膩子粉、施工五金（鐵釘、鏍絲、汽釘、射釘）、水泥砂子、紅磚、保溫材料、吊頂材料等。2、 半包半包是指只包輔材和施工，不包括主材，象地板、地磚、窗簾、鎖具、燈具開關(guān)等主材都由客戶自己提供。四、 包清工包清工是指不管

36、是主材還是輔材，都由客戶自己購買，裝修公司或施工隊只承包施工項目。一般來說，包清工形式家裝公司采用的比較少，除極少數(shù)公司或工程施工外，大多數(shù)公司都采用半包形式。五、 家裝配套有些家裝公司在半包之外，又增設(shè)了一些配套服務(wù)的項目，主要是指對主材、家具、家電、飾品類的配套銷售。雙方除家裝施工合同之外，另外還要簽一個配套服務(wù)合同。為降低公司風險，家裝公司一般都不會將配套與施工混在一起簽訂。六、 陪采陪采是家裝公司推出的一項附加服務(wù)，一般以無償形式服務(wù)。主要是設(shè)計師或公司一些對材料較為專業(yè)的人士陪同客戶去采購主材、家具、家電、窗簾等。由于是無償性質(zhì)，公司不負任何材料責任。第三節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的流程一、 家裝

37、公司業(yè)務(wù)操作流程家裝公司在業(yè)務(wù)操作上，首先需要宏觀上的業(yè)務(wù)宣傳，只有經(jīng)過業(yè)務(wù)宣傳，才能讓客戶知道公司的存在，才能形成自己在市場上的品牌知名度。當家裝公司的業(yè)務(wù)宣傳做得比較到位后，自然就會有一些客戶主動上門或撥打電話咨詢。因此家裝公司的業(yè)務(wù)操作流程應(yīng)該是這樣：業(yè)務(wù)宣傳期客戶咨詢期售前服務(wù)期（提供解答、量房、預(yù)算、方案）專一服務(wù)期（客戶交納訂金后，由專門的設(shè)計師提供一對一服務(wù)，直到雙方簽訂合同）工程施工期工程驗收期（驗收完畢就是銷售結(jié)束，而不僅僅是簽了合同銷售就結(jié)束了）售后服務(wù)期。二、 客戶裝修流程從客戶自身角度來說，整個家裝大概可以分為這樣幾個時期。首先是了解期。如果沒有家裝經(jīng)歷的客戶，他需要了

38、解的東西有很多，首先是施工方式，有些業(yè)主連施工方式有幾種也不清楚，不知道什么裝修隊、裝修公司，更不知道承包方式，對于全包、半包、包清工等幾種方式的具體內(nèi)容也不清楚。至于家裝的材料，他更是一竅不通，家裝的設(shè)計風格了解就更少了。所以，從自我保護的角度來說，每個客戶都要經(jīng)歷一個家裝前的學(xué)習期。有些客戶在平時通過報刊或朋友介紹進行家裝知識的積累，有些客戶從買完房子以后開始關(guān)心家裝方面的東西，有些客戶則是領(lǐng)到新房鑰匙后，才開始關(guān)心家裝方面的訊息，因此這樣的客戶一般不可能裝修得很早，他需要把學(xué)習了解的過程給補上來。其次是考察期，多數(shù)業(yè)主一般事先會對施工隊、家裝公司進行一翻考察，或者到材料市場也去進行一翻考

39、察，做到心中多少有點數(shù)之后，才敢說去進行選擇。然后是選擇期。至于用裝修隊還是裝修公司，業(yè)主得進行一次選擇。如果他做出了決定用裝修公司，那么他還要考察多家裝飾公司，對各個家裝公司進行對比。有些客戶直接找大公司，其實在他內(nèi)心深處，也是經(jīng)過一翻對比，將一些知名度不高的公司直接淘汰。然后是確定期。我們這里稱的確定期，是指業(yè)主與一些家裝公司簽訂設(shè)計協(xié)議，而不是指最后簽單。在與一家裝修公司簽訂設(shè)計協(xié)議后，業(yè)主還會進行一翻考察，還可能會上別的公司去咨詢，為的就是怕正式簽訂施工合同時上當受騙。接下來是施工期。家裝公司在施工，業(yè)主自身還得去選購一些產(chǎn)品，在這時他是非常希望得到設(shè)計師或者家裝公司其它專業(yè)人員的指導(dǎo)

40、，甚至陪同采購。施工結(jié)束以后，多數(shù)客戶的家裝產(chǎn)品還沒最后訂完，因此客戶還要經(jīng)歷一個家裝調(diào)整期，最后對家裝的整體布局或部分布局進行調(diào)整，而這時難免就會發(fā)現(xiàn)在施工時沒有發(fā)現(xiàn)的施工毛病或設(shè)計缺陷，家裝公司一般對于這一時期客戶的投訴處理不是很到位，主要問題是錢已經(jīng)到手了，所以對待客戶就不象前期那么熱心了，這是家裝公司的通病和服務(wù)癥結(jié)。最后是保修期，對業(yè)主而言，他們?nèi)胱∫院?，才在心中開始計算保修期，盡管這只是業(yè)主的一廂情愿，但思想上是這樣，在他們沒入住以前，總覺得還沒進入保修期。所以，客戶其實在內(nèi)心深處有一個施工延續(xù)期的潛意識。三、 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程從單個客戶的角度來說，業(yè)務(wù)服務(wù)客戶一般經(jīng)歷這樣的流程：首

41、先是接觸客戶。很多客戶在與業(yè)務(wù)員接觸前，或者對該公司一點也不了解，或者僅限于媒體宣傳的表面，直到與業(yè)務(wù)員接觸以后，業(yè)主才真正開始了解這家公司。因此可以這么說，業(yè)務(wù)員就在某種意義上代表公司，所以，業(yè)務(wù)員在初次接觸客戶時，一定要給客戶留下一個良好的印象，并以此在客戶心中對公司也產(chǎn)生良好的印象。其次是業(yè)務(wù)介紹。由于業(yè)務(wù)員對家裝業(yè)務(wù)本身的專業(yè)程度不夠，因此，業(yè)務(wù)員則主要給客戶介紹公司的優(yōu)勢，讓客戶全面了解自己所代表的公司。一般來說，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹公司的規(guī)模實力、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對公司產(chǎn)生信任和好感。然后是引進公司或促成量房。業(yè)務(wù)員在與客戶接觸以后，就要把客戶介紹到公司，介紹給專業(yè)的設(shè)計人

42、員，由他們?nèi)榭蛻籼峁└鼘I(yè)更具體的服務(wù)。最后是業(yè)務(wù)跟進，在設(shè)計期間、施工期間和售后服務(wù)期間，業(yè)務(wù)員要與客戶保持密切的溝通，并要此為契機，贏得客戶更多的好感，并通過客戶帶來更多的新客戶。 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc004yy5.htm 第四節(jié) 家裝業(yè)務(wù)的特點與其它業(yè)務(wù)相比，家裝業(yè)務(wù)有自己的特點：特點一：客戶群體為有限群體。家裝不是日常消費品，并不是每個人都會是我們的客戶。只有那些已經(jīng)買房

43、或即將買房的人才是我們的潛在客戶。因此，我們?nèi)ふ铱蛻魰r，目標一定要明確，要把有限的時間用在最有效的客戶身上。特點二：客戶的不可再生性。家裝屬于一次消費，客戶在裝修完新居以后，三五年之內(nèi)一般不會有第二次裝修需求，除非客戶另換了更好的房屋。正是由于這個特性，決定了家裝客戶的不可再生性。因此就要求業(yè)務(wù)人員能充分把握每一個客戶，因為客戶喪失一個就不會再有第二次機會。特點三：遇見客戶的偶然性。由于客戶在裝修前，都住在原來的舊房當中，客戶什么時候到新小區(qū)來，是業(yè)務(wù)人員很難能夠控制和把握的，我們每遇見一個客戶，都是偶然間的相會，我們遲到一會或早到一會很可能就與準客戶錯過；我們守在一處，而準客戶從另外一條道

44、路或另外一棟樓出現(xiàn)，我們也會錯過與客戶的溝通。正因為遇見準客戶是很偶然的因素，因此要求業(yè)務(wù)員要采取走動式業(yè)務(wù)方式，并珍惜每一個準客戶。特點四：服務(wù)客戶的中間性。家裝業(yè)務(wù)的成交，最終是由專業(yè)設(shè)計人員來完成，業(yè)務(wù)員在中間只充當一個中間引薦人的角色，因此，作為業(yè)務(wù)人員是很難決定是否簽單的，業(yè)務(wù)人員要想多簽單，就是要通過大量地引薦客戶來尋求概率的突破。這個特點既是做家裝業(yè)務(wù)的劣勢，同時也是家裝業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，因為這樣，對家裝不是很專業(yè)的業(yè)務(wù)員也可以通過做大量的客戶，來尋求簽單的機會；同時，由于具體的服務(wù)工作由設(shè)計人員去做，也就節(jié)省了業(yè)務(wù)員大量的時間，從而讓業(yè)務(wù)員有更多的時間去尋找更新更多的客戶。特點五：業(yè)

45、務(wù)就是尋找客戶。做家裝業(yè)務(wù)，大量的時間是在尋找客戶，因為客戶不是等在一個地方讓我們?nèi)フ劊@就要求我們業(yè)務(wù)人員，每天的工作就是到處去搜尋客戶、尋找客戶，只有當尋找客戶達到一定量時，我們才會有更多的機會。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，就是找到準客戶最多的業(yè)務(wù)員。而找到準客戶最多的方法，一般有以下幾個，一是到準客戶可能最多的地方去；二是通過大量的走動去尋找更多的機會；三是不放過每一個可能存在的準客戶，要求逢人就說，通過大量宣傳來篩選出最有效的準客戶。 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9

46、092/10360/5095815/index.files/mydoc005yy6.htm 第二章家裝基礎(chǔ)知識 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc006yy7.htm 第一節(jié) 認識裝修第一類樓盤1、樓盤是指開發(fā)商開發(fā)的，由樓房及戶外廣場、花園組成的物業(yè)的統(tǒng)稱。例如：華敏世家花園、天成佳園、吉田國際廣場等。2、戶型是指單位商品房的內(nèi)部空間區(qū)分，如：二室二廳一衛(wèi)，三室二廳一衛(wèi)，三室二廳二衛(wèi)。3、玄關(guān)

47、進戶門內(nèi)的附近區(qū)域，通常用作進門換換鞋、臨時掛衣物、阻隔客廳視線。玄關(guān)有獨立空間和敞開式兩種。4、開間是指居室中獨立房間的寬度（通常還要把兩邊的墻壁計算進去）。5、進深是指居室內(nèi)的縱向尺寸6、建筑面積是指包含房屋墻體、公攤面積在內(nèi)的房屋面積7、使用面積是指房間內(nèi)的凈面積（不含墻體）。8、開發(fā)商對樓盤進行統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計、建筑、銷售的公司。9、物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)進行保安、維護、服務(wù)、管理的公司。10、開盤 樓盤對外正式公開發(fā)售（通常在樓盤封頂之際）。11、入住 樓盤內(nèi)外建筑結(jié)束，業(yè)主領(lǐng)鑰匙開始進住，又稱發(fā)鑰匙。第二類裝修1、裝修是指對房屋內(nèi)基礎(chǔ)功能的補充完善，例如鋪地磚、墻磚，做門套安門，鋪裝地熱，

48、暖氣和上下水改造，電路改造等。2、裝飾裝飾其實就是配飾，是為了美化房間、營造氣氛而進行的輔助裝飾工作，如：燈具配飾、色彩調(diào)和、窗簾、壁畫、古董架、背景墻、吊棚。3、設(shè)計即是指對新居的裝修裝飾進行規(guī)劃、構(gòu)思、布局等工作。4、施工是指落實設(shè)計方案的具體施工工作，通常包含水、電、木、瓦、油等幾項基礎(chǔ)施工。5、裝修公司是指為業(yè)主提供設(shè)計、施工及材料采購等服務(wù)工作的商業(yè)單位。6、預(yù)算是指對新居裝飾資金的前期規(guī)劃和施工項目費用的計劃。7、工程款是指裝修公司承包業(yè)主家庭裝修的合同價款，通常又分為首付款、二期款、尾款。8、裝修合同是指裝修公司與業(yè)主之間就裝修工程施工達成的合作協(xié)議，以明確和約束雙方的責、權(quán)、利

49、的行為。9、量尺是指裝飾公司人員為客戶進行設(shè)計、施工之前，對客戶新居進行戶型繪制和尺寸測量及相互溝通了解的工作。10、平面布置圖是指對新居裝飾布局、規(guī)劃的平面圖紙。11、效果圖是指對設(shè)計出的樣式、風格，通過電腦模擬繪制出來的逼真的立體圖紙。12、設(shè)計師是指裝飾公司內(nèi)為業(yè)主家居裝飾提供設(shè)計、布局服務(wù)的工作人員，其工作通常包括量尺、繪制平面布局圖、效果圖、工程預(yù)算、客戶溝通談判、簽訂裝修合同。13、工長是指裝修公司內(nèi)，對客戶家居裝飾裝修施工負責的人，通常需要購買部分材料，組織工人施工、確保工程質(zhì)量。14、監(jiān)理又稱巡檢，是指裝修公司內(nèi)，對工地現(xiàn)場進行材料、質(zhì)量、衛(wèi)生監(jiān)督、協(xié)調(diào)的工作人員。 HYPER

50、LINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc007yy8.htm 第二節(jié) 了解家裝材料一、 襯板類1、 細木工板細木工板又稱大芯板，是最常用的木作襯板，常用的細木工板厚度為18毫米，主要用于門窗套襯板、柜體板、吊頂造型模板、木門邊框或柜門板等。2、 澳松板澳松板是一種進口的合成纖維板，厚度從3厘到18厘不等，3厘板可能做飾面板，主要用于混油工藝。厚度較高的澳松板也是做襯板的好材料。3、 密度板4、 三聚氰氨板5、

51、實木集成材現(xiàn)在一些公司推廣實木裝修，多數(shù)使用的是實木集成材，又叫指接集成材，是將實木切成很小的板塊，采用交叉對接的方式，拼成一塊很大的木板，方便施工時使用。實木集成材可以用做底板，也可直接當作飾面板刷漆即可。目前常用的實木集成材有樟子松、楸木、水曲柳等。6、 實木板實木板分兩種，一種是將樹木按照一定厚度，切成成品的木板；另一種則是購買原木直接在現(xiàn)場加工成各種規(guī)格的板材。由于實木板的寬度一般達不到做大門套或柜門的要求，因此在制作過程中要將幾塊木板拼合使用。二、 面板類常用的面板種類有：1、 深色系：黑胡桃、紫檀、沙比利等2、 中色系：紅櫻桃、紅胡桃、泰柚、紅櫸等3、 淺色系：白胡桃、白櫸、楓木、

52、橡木等三、 吊頂材料類1、 吊頂龍骨：家裝中石膏板吊頂常用木方，木方的規(guī)格有4*6、3*5，3*4等多種。鋁扣板吊頂則需用輕鋼龍骨和鋁邊角條。2、吊頂面板：常見的吊頂面板有石膏板、硅鈣板、鋁扣板、鋁塑板、PVC板，廚房、衛(wèi)生間、陽臺等防水要求較高的地方，多用鋁扣板、鋁塑板和PVC板。四、 油漆材料類現(xiàn)在常用的油漆是聚脂漆和聚氨脂漆。家裝中根據(jù)油漆的成品色彩和木器表面的紋路，將油漆又分成清漆、混油和清漆調(diào)色三種。最常用的是清漆和混油。1、 清漆：清漆就是油漆是透明無色的，刷完以后，飾面板表面的花紋清淅可見。2、 混油：混油就是通過膩子和油漆，將木材表面的紋路完全遮住，從而只看見表面油漆顏色的一種

53、油漆工藝手法。家裝常用的混油是白混油。3、清漆調(diào)色：就是在清漆使用效果基礎(chǔ)上，加上一種顏料，使木器表面呈現(xiàn)一種與原來顏色不同的顏色，但飾面板本身的木紋還是清淅可見。五、 地板類常用地板有實木地板、竹木地板、強化復(fù)合地板和實木復(fù)合地板。1、 實木地板的木材種類有松木、柞木、柚木、菠蘿格、花梨木、紫檀等。實木地板具有視覺高檔、腳感良好等優(yōu)點，但也具備熱脹冷縮、干裂等缺點，不易保養(yǎng)。隨著木材資源的稀缺，實木地板的價格越來越高。2、竹木地板是將毛竹切成很小的竹片，然后將多層竹片粘接成一定厚度制作而成的。竹木地板具有自然、環(huán)保、清涼、色澤差異小等優(yōu)點，但其和實木地板一樣，需要精心的保養(yǎng)，同時，由于竹木地

54、板給人一種清涼的感覺，北方地區(qū)不適用。3、強化(復(fù)合)木地板一般是由四層材料復(fù)合組成，即耐磨層、裝飾層、高密度基材層、平衡(防潮)層。合格的強化木地板是以一層或多層專用浸漬熱固氨基樹脂，覆蓋在高密度板等基材表面，背面加平衡防潮層、正面加裝飾層和耐磨層經(jīng)熱壓而成。強化地板具有耐磨、花色豐富、容易護理、安裝簡便和價格低廉等優(yōu)點，目前已經(jīng)成為市場上最熱門的地板。4、實木復(fù)合地板是介于實木地板與強化地板之間的新型地材，既有實木地板的自然紋理、質(zhì)感與彈性，又有強化地板的抗變形、易清理等優(yōu)勢。 HYPERLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/

55、Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc008yy9.htm 第三節(jié) 了解家裝工種 一、 水暖工水暖工主要負責家庭裝修中的水路改造、暖氣改造、潔具安裝等工作。有些城市當中，房屋在建筑時就已經(jīng)將水路安裝到位，因此水暖工的工作就比較少，一般只負責洗手盆、洗菜盆、座便器、水龍頭等潔具的安裝工作，裝修公司也將這極少的工程交由業(yè)主自己打理，不在工程承包范圍。但在大部分城市，由于衛(wèi)生間和廚房屬于完全清水，客戶一般都會要求對水路進行重新布置，因此水暖工往往是家裝的第一道工序。 二、 電工電工主要負責家裝中的電路改造、燈具安裝

56、、開關(guān)插座安裝。電路改造當中，一部分是因家用插座的增加而需要增加布線，另一部分則是有線、電話、寬帶的增加布線，還有一部分是針對室內(nèi)吊頂而增設(shè)的燈線和開關(guān)線盒。電路改造往往是和水路改造一起作為家裝的前期工作，因為只有當電路改造完成后，瓦工和木工才可以更好地開展工作，否則有些線路就只能走明線而影響美觀。燈具安裝和開關(guān)插座安裝一般是家裝快要結(jié)束時進行的，這樣既有利于對燈具和開關(guān)插座的保護，也便于其它工種施工，不致因木工、油工施工而遭到破壞。三、 瓦工瓦工主要負責砌墻、抹灰、粘帖瓷磚。由于對家庭空間結(jié)構(gòu)進行改造時，可能會將原墻面砸去一部分，這樣就會造成墻面的破壞和砸口的不平整，因此，瓦工要對砸過的墻面

57、進行補砌平整和抹灰；同時，由于結(jié)構(gòu)改造成可能會在室內(nèi)新砌一部分墻，瓦工就承擔這部分工作。同時，瓦工還要承擔廚房、衛(wèi)生間、陽臺等地的墻磚、地磚粘帖工作，有些客戶要求室內(nèi)地面鋪帖地磚，因此，瓦工就要在木工之前，將這些工作做好，否則雙方混合作業(yè)會比較混亂，如果地面后鋪，也會對木作產(chǎn)品造成傷害。四、 木工木工是家裝中最大的工種，也就是說家裝中木工的工程量相對而言是最大的。木工的工作主要有五類，即：1、 吊頂：客廳、餐廳、過道等地的石膏板造型吊頂；廚房、衛(wèi)生間等地防水吊頂（主要吊頂材料有PVC板、鋁扣板、鋁塑板）、臥室及其它部位的石膏線條安裝2、 門窗套：包門套、窗套、簡易封暖氣、封門上窗等，有些客戶要

58、求木工制作室內(nèi)門3、 制作柜子：如鞋柜、電視柜、大衣柜、衣帽間、書柜、酒柜、兒童房組合柜等4、 背景墻：電視背景墻、沙發(fā)文化墻、臥室文化墻等5、 隔斷造型：推拉門套、屏風、墻面造型等五、 油工現(xiàn)代家裝中的油工，已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的油漆工，他們還要負責墻面裝飾工作：1、 木器油飾：對于現(xiàn)場制作的各類木制品進行油漆飾面。2、 墻面處理：對石膏板吊頂進行石膏嵌逢、粘帖繃帶，然后進行墻面刮膩子3、 墻面裝飾：對刮平的墻面噴刷涂料，根據(jù)設(shè)計需要，調(diào)出墻面色彩或粘帖壁紙等。六、 力工除了以上五種技術(shù)工種以外，家裝當中還有一個非技術(shù)工種，就是力工，力工主要負責砸墻、開槽、垃圾搬運、材料搬運上樓等。 HYPE

59、RLINK file:/C:/Documents and Settings/Administrator/Local Settings/Temp/14636/9092/10360/5095815/index.files/mydoc009yy10.htm 第四節(jié) 了解家裝施工流程一、 工期工期就是實施家裝施工的總天數(shù)。一般來說，隨著家裝行業(yè)的進一步發(fā)展，施工工期會越來越短。上世紀90年代，家裝工期一般都在兩個月以上，主要是因為當時現(xiàn)場制作的項目太多了，尤其是木工項目，客戶家里到處都打的柜子，另外也由于工具多采用手工具、施工方式比較落后等原因。目前家裝的工期已經(jīng)大大縮短，150平方米的房子，工期也只

60、需45-50天，南方有些公司推廣工廠化裝修，已經(jīng)將工期縮短至30天了。工期的長短主要是由施工項目決定了，比如說別墅工程，一般前期的土建、瓦工施工時間就會比較長，有的達到一個月以上，這樣，整個工期一般都在70-90天。普通家庭，120平方米以內(nèi)的房屋裝修，工期一般不會超過45天，面積超大項目超多，工期也會相應(yīng)延長。二、 施工流程在上一節(jié)我們已經(jīng)簡單地將家裝各工種的施工先后順序做了簡單說明，這里補充幾點：1、 簽訂合同以后，一般會預(yù)留出三到四天的開工準備時間，也就是工期不是從簽訂合同開始計算，而是從開工當天開始計算。設(shè)計師預(yù)留出三到四天，就是為了公司內(nèi)部對施工隊伍進行調(diào)整安排、內(nèi)部交底、購買開工材