山東省物業(yè)服務規(guī)范 第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)

1、ICS FORMTEXT 點擊此處添加ICS號 FORMTEXT 點擊此處添加中國標準文獻分類號 FORMTEXT DB FORMTEXT 37DB FORMTEXT XX/ FORMTEXT XXXXX FORMTEXT XXXX FORMTEXT FORMTEXT 物業(yè)服務規(guī)范 第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè) FORMTEXT 點擊此處添加標準英文譯名 FORMTEXT 點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識 FORMDROPDOWN FORMTEXT FORMTEXT XXXX- FORMTEXT XX- FORMTEXT XX發(fā)布 FORMTEXT XXXX- FORMTEXT XX- FOR

2、MTEXT XX實施 FORMTEXT 山東省質量技術監(jiān)督局發(fā)布DBXX/ XXXXXXXXX 前言DB37/T XXXX物業(yè)服務規(guī)范分為七個部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)；第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T XXXX的第7部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。本部分由山東服務標準化技術委員會歸口。本部分主要起草單位：山東省標準化研究院、青島市公安消防支隊嶗山消防大隊、有關物業(yè)企業(yè)。本部分主要起草人：物業(yè)服務規(guī)范 第7部分 工業(yè)園區(qū)

3、物業(yè)范圍本部分規(guī)定了工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務的基本要求、顧客服務、房屋與共用設備設施維修與管理、秩序維護服務、突發(fā)事件處理、消防管理服務、保潔服務、綠化服務、環(huán)境污染與控制、監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省行政區(qū)域內封閉式工業(yè)園區(qū)物業(yè)服務。注：在物業(yè)服務實踐中，應根據雙方簽定的物業(yè)服務合同約定執(zhí)行，不局限于本標準列舉的內容?；疽蠓諜C構應設置相適應的物業(yè)服務機構，并符合以下要求：取得相應的資質證書；具備相應的服務場所；具備滿足服務需要的設備設施；根據業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)服務需求設置相應的職能部門；服務窗口應公示物業(yè)服務企業(yè)資質證書或復印件、物業(yè)服務項目、服務流程、收費依據、收費標準、投訴渠道等。提

4、供延伸服務的，公示延伸服務項目、服務流程及收費標準等；采用信息化手段進行管理。人員物業(yè)服務企業(yè)的人員應符合如下要求：具有良好的職業(yè)道德；管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書；人員應經崗前培訓，合格后上崗；工作中應定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應的培訓；應統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔；服務主動熱情，窗口服務人員宜使用普通話。規(guī)章制度物業(yè)服務企業(yè)應建立完善的規(guī)章制度，主要包括：物業(yè)服務方案；各崗位職責、工作流程及服務要求；內部管理制度等。財務管理應建立健全財務管理制度，并符合如下要求：規(guī)范操作，賬目清晰；對于提供物業(yè)服務合同約定以外特約服務的費

5、用、代收代繳的費用，應單獨列帳，按實際支出費用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收?。粚嵭谐杲鹬莆飿I(yè)收費方式的物業(yè)服務企業(yè)應每年不少于一次公布物業(yè)服務資金年度預決算和收支情況，宜聘請專業(yè)機構對資金情況進行審計。檔案技術檔案主要包括：物業(yè)竣工驗收檔案；物業(yè)權屬資料；項目承接查驗資料。日常檔案主要包括：顧客服務檔案；房屋維修管理檔案；設備設施維修管理檔案；秩序維護檔案；消防管理檔案；保潔檔案；綠化檔案；業(yè)主及物業(yè)使用人資料；物業(yè)企業(yè)日常管理文件、記錄；投訴處理資料；其它資料。顧客服務接待服務服務場所工作時間不少于8小時，工作時間應有現場接待人員，其余時間設值班人員。公布24小時服務電話。提供多種接待途徑

6、，包括但不限于現場接待、接聽電話及傳真、收發(fā)信函及電子郵件等等。接待服務中應注意用語文明、禮貌、規(guī)范。對業(yè)主或物業(yè)使用人的咨詢、求助等事項，應及時答復，答復率100%。受理服務事項應進行記錄并存檔。遷入遷出服務業(yè)主或物業(yè)使用人遷入遷出時，應協(xié)助辦理相關手續(xù)，并及時建檔、歸檔。應告知業(yè)主或物業(yè)使用人停車地點、進出園區(qū)的搬遷路線、搬運時間、電梯使用規(guī)定等細節(jié)。業(yè)主或物業(yè)使用人搬遷時安排應專人進行現場管理和協(xié)調。裝修管理服務建立業(yè)主裝修申請審批制度。受理裝修申請時應告知業(yè)主或物業(yè)使用人有關制度和規(guī)定，簽訂裝飾裝修協(xié)議，明確相關方的權利和義務。應定期巡視裝修現場，發(fā)現有違規(guī)行為應予以勸阻、制止。保證單

7、位裝修期間的水電等供應，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供裝修便利。業(yè)主或物業(yè)使用人的裝修檔案應包括裝修申請、審批、驗收資料等。報修服務應在雙方約定的時限內處理業(yè)主或物業(yè)使用人的報修，急修20分鐘內趕到現場進行緊急處置。受理報修服務應做好記錄。特約服務物業(yè)服務企業(yè)應根據業(yè)主或物業(yè)使用人實際需求，選擇做好特約服務。特約服務通常包括：商務配套服務，如票務服務、會務服務、復印裝訂等；生活配套服務，如餐飲、購物、班車等；廠房租賃代理服務；公寓管理服務；其它服務。房屋與共用設備設施維修與管理房屋維修與管理對房屋的檢查、維修、保養(yǎng)應分別按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）5.2

8、、5.3和5.4執(zhí)行。確保園區(qū)內的廠房和倉庫不用作生活居??；除經有關部門批準同意設立專用倉庫外，確保園區(qū)內不堆放易燃、易爆、有腐蝕性的危險品和有害物品。確保業(yè)主或物業(yè)使用人按照樓層承受負荷要求設置設備和貨物，應對超載放置現象及時制止。共用設備設施維修與管理對園區(qū)內共用設備設施的維修與管理應按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第6章執(zhí)行。確保園區(qū)內道路路面完整、平坦，發(fā)現破損及時修補。定期檢查窖井井蓋，發(fā)現凹陷、破損、缺失及時處理；應對車輛碾壓井蓋做降噪處理。定期檢查溝、渠、池、井、地下給排水管道，發(fā)現堵塞及時進行疏通清洗。確保共用管線直埋入地或入公共管道

9、，無架空管線，發(fā)現違規(guī)行為及時上報。室外公廁、垃圾中轉站使用功能正常。標識管理應對園區(qū)內下列標識進行有效管理：各主出入口的平面示意圖；主要道路、停車場、泊車導向等標識；辦公區(qū)域、公共區(qū)域內的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示性標識；各樓層指示、引導標識；公共衛(wèi)生間、電話、服務臺等公共服務設施引導和位置標識；公共場所的安全設備設施、消防設備設施標識；共用設備設施的安全警示標識；臨時性服務標識；其他標識。秩序維護服務人員要求秩序維護人員接受過相關安全護衛(wèi)知識與技能培訓，持證上崗。上崗時佩帶統(tǒng)一標志，器械佩帶規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊。出入管理應實行封閉式管理，出入口實行24小時值班。對進出園區(qū)的人員、車

10、輛、物品進行查驗放行制度。對于來訪人員用語文明規(guī)范，必要時引導至電梯廳或指定區(qū)域。根據園區(qū)內的實際情況規(guī)定車輛行駛路線，對進出園區(qū)的車輛進行有效疏導，保證出入口的通暢。發(fā)現有可疑危險品時，應予以扣留，并上報主管部門。對外來人員和車輛、物品的進出應做好記錄，記錄保存時間不少于30天。對于園區(qū)內不予對外開放的區(qū)域，應協(xié)助相關業(yè)主或物業(yè)使用人做好出入限制工作。監(jiān)控監(jiān)控室內實行專人24小時值班。監(jiān)控設施齊全，保證對出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。確保監(jiān)控室內電話暢通，接聽及時。監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并安排相關人員及時趕到現場進行前期處理。監(jiān)控記錄保持

11、完整，保存時間不少于30天。巡查應根據園區(qū)內實際情況，制定相對固定的巡查路線。每日對園區(qū)內公共區(qū)域的巡查頻次不低于2次。巡查應使用巡更設備，保持巡更記錄。如無巡更設備，宜保持兩人一組進行巡查。巡查過程和監(jiān)控室實行聯動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應及時到達現場。巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現象，應立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處理措施。車輛運行及停放管理加強對園區(qū)內特種車輛的監(jiān)督檢查，發(fā)現有不規(guī)范駕駛行為應及時勸阻。指定車輛的停放區(qū)域，公開收費標準，實行專人管理，保證車輛停放有序。車庫內應設監(jiān)控裝置、照明裝置、消防設施、門禁、車輛限速及指示標志。非機動車應定點集中存放，整齊有

12、序。貨物裝卸管理劃定公共范圍內貨物裝卸區(qū)域，引導、提醒車輛在指定區(qū)域和規(guī)定時間裝卸，防止阻塞通道。配備秩序維護人員，對貨物裝卸進行現場管理。應告知業(yè)主或物業(yè)使用人使用貨梯運送貨物。對液體、超長、尖銳、粉狀等特殊形態(tài)貨物的運送加強監(jiān)管，防止污染環(huán)境和損壞貨梯。協(xié)助做好貨物裝卸后的現場清理工作，保持環(huán)境整潔。突發(fā)事件處理制定常見突發(fā)事件的應急預案，建立快速響應機制。明確突發(fā)事件處理責任人。事件發(fā)生時應及時告知業(yè)主或物業(yè)使用人，重大突發(fā)事件按規(guī)定上報，并協(xié)助采取相應措施；定期對相關人員進行應急預案培訓。每年組織一次以上應急預案演習。突發(fā)事件通常包括：突發(fā)火災；自然災害；電梯故障；緊急停電停水；治安事

13、件；意外傷害；危險化學品泄漏。消防管理服務制定消防安全管理制度，建立消防責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設施。定期進行防火巡查、防火檢查，巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。消防控制室實行24小時值班，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。應組織有關人員每年至少進行一次集中消防培訓，使其具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力。消防巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應接受消防職業(yè)技能培訓。

14、設有配電室、水泵房、風機房的消防安全重點部位應設置明顯的警示標志，有專人每日巡查；對易燃易爆品設專人專區(qū)管理，填寫檢查記錄。由物業(yè)企業(yè)承擔自動消防設施管理責任的，物業(yè)企業(yè)應委托具備相應資質的檢測、維修保養(yǎng)機構對消防設施進行維保，每年至少進行一次全面聯動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。物業(yè)服務企業(yè)應建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查。保潔服務配置專職保潔服務人員，明確保潔責任范圍，實行定時定點保潔和流動保潔相結合。根據實際情況合理設置相關環(huán)境衛(wèi)生設施，在主要進出口設置果皮箱，在適當位置放置垃圾（衛(wèi)生）桶，設置垃圾中轉房（站、車、箱），在集中裝修期間應有臨時垃圾堆放處等。生活垃圾日產日清

15、，裝修垃圾專門管理并督促及時清運。保潔用品應符合國家的相關規(guī)定。雨雪天氣應采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防護。適時開展衛(wèi)生防疫活動，配合做好突發(fā)性傳染病控制。園區(qū)內各部位的清潔應按照DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第10章的相關內容執(zhí)行。綠化服務建立物業(yè)服務區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務工作記錄；根據服務區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化服務人員；綠化養(yǎng)護人員應根據季節(jié)要求，按照養(yǎng)護規(guī)范對植物、草地、花卉等進行定期養(yǎng)護。室內綠植養(yǎng)護、室外綠化養(yǎng)護應分別符合DBXX/ XXXXX-XXXXX（物業(yè)服務規(guī)范 第5部分 寫字樓物業(yè)）第11章表1、表2的要求。環(huán)境污染控制通過宣傳加強業(yè)主或物業(yè)使用人環(huán)境保護的意識；對園區(qū)內危險品儲存、廢棄物處置等行為進行監(jiān)督，發(fā)現違規(guī)行為及時勸阻，勸阻不成應上報上級主管部門；發(fā)現有化學品泄露、廢棄物污染園區(qū)環(huán)境時，應及時與業(yè)主或物業(yè)使用人溝通；情況緊急時應立即啟動應急預案。監(jiān)督與投訴服務意見征詢采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調查等，每年與至少90%以上的業(yè)主或物業(yè)使用人進行溝通；每年至少2次征詢業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)服務的意見，對業(yè)主或物業(yè)使用人反映問題的處理率達100%。服務監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)應主動接受社會及業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。投訴處理受理、處置業(yè)主