美容院服務(wù)易忽視的十大細(xì)節(jié)

1、美容院服務(wù)易忽視的十大細(xì)節(jié)經(jīng)營(yíng)錦囊1、記得顧客的生日、愛好美容師在與顧客溝通的過程中，能了解到顧客的愛好，知道顧客喜歡什么，討厭什么，甚至忌諱什么，并把這些東西記在心上，在以后和顧客聊天時(shí)，就會(huì)很容易給顧客制造輕松愉悅的環(huán)境。另外，在顧客生日快到來的時(shí)候，能夠提前給顧客送上美容院的祝福，讓顧客感受到美容院真誠(chéng)的問候，這樣的做法往往更能令顧客感動(dòng)。消費(fèi)者普遍認(rèn)為：美容師不應(yīng)該僅僅是一個(gè)只會(huì)洗臉的“工人”，更應(yīng)該善解人意、懂得顧客心思。2、不忘定期給顧客打電話如果顧客因?yàn)樘蚴浅霾钤谕?，沒有及時(shí)到美容院去做護(hù)理，那么能在家中得到美容院的護(hù)理指導(dǎo)，會(huì)讓顧客對(duì)美容師的專業(yè)和敬業(yè)精神另眼相看。以往在顧

2、客眼里，美容院的每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都是拿錢才能享受到的。而當(dāng)肌膚急需呵護(hù)的時(shí)候，能接到美容院打來的電話，問候并教給她們?cè)诩冶ｐB(yǎng)的方法，這種把服務(wù)做到“家”的方式很受顧客的歡迎。3、讓顧客得到所有人重視的目光顧客在美容院的整個(gè)護(hù)理過程中，從進(jìn)門、護(hù)理到最后離去，幾乎要和美容院所有的員工接觸。雖然中間也許只需要一到兩個(gè)員工親自為她服務(wù)，但是如果能讓她感受到美容院所有的員工都很重視她，把她當(dāng)作這里尊貴的客人，那么顧客自然會(huì)增加對(duì)美容院的信賴。所以，顧客在美容院不管是在咨詢，還是坐在那里聊天，或者在化妝時(shí)，從她面前經(jīng)過的美容師不妨給客人一個(gè)微笑或是飽含重視的眼光。不管客人是否是老顧客，讓她時(shí)刻有被重視的感

3、覺，這種無聲勝有聲的交流，在顧客看來，勝過千言萬語(yǔ)。4、播放輕音樂聰明的消費(fèi)者總結(jié)出這樣一個(gè)“真理”：越是高檔的服務(wù)場(chǎng)所，播放的音樂越柔和。躺在美容床上的顧客當(dāng)然也是以這樣的標(biāo)準(zhǔn)來衡量美容院的。除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時(shí)的聲音，都要非常輕柔。所以，能將這些聲“源”控制得很好的美容院，自然成了消費(fèi)者流連忘返的地方。5、舉辦美容講座這里所指的美容講座不是純粹的新品演示會(huì)，而是能真正給顧客講解有關(guān)健康、減壓、心理等方面的講座。如果顧客能真正從講座中學(xué)到相關(guān)的東西，獲得提升，那么也就無形中提升了美容院在顧客心中的地位。這種真正意義上的講座非常受顧客歡迎，前提是不要辦成產(chǎn)

4、品推廣會(huì)，而且所請(qǐng)的老師或?qū)＜乙歇?dú)特的個(gè)人魅力。6、遠(yuǎn)離強(qiáng)硬推銷強(qiáng)硬給顧客推銷產(chǎn)品或是服務(wù)項(xiàng)目，是美容院的大忌，也是消費(fèi)者最深惡痛絕的事情。在顧客美容意識(shí)逐漸增強(qiáng)的情況下，在顧客消費(fèi)行為越來越理智的今天，動(dòng)不動(dòng)就給顧客推銷會(huì)讓顧客“敬而遠(yuǎn)之”。是把顧客的需要放在第一位，還是把自身的短期利益放在第一位，成了顧客衡量一個(gè)美容師和美容院能否讓人信任的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，今年好多大型美容院為了順應(yīng)市場(chǎng)變化，都設(shè)了專門的美容顧問為顧客講解產(chǎn)品，而美容師在銷售這方面也“隱居江湖”了。把技術(shù)和產(chǎn)品分開來進(jìn)行，不失為讓顧客放心消費(fèi)的新舉措。7、不要在顧客面前講私事在一些小的美容院里，美容師在給客人做護(hù)理的過程中，

5、偶爾會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)美容師邊給客人做按摩邊聊天的現(xiàn)象，或者接私人電話，把顧客晾在一邊。這個(gè)細(xì)節(jié)讓顧客感到不受尊重，并且懷疑這樣達(dá)不到最佳的護(hù)理效果。特別是在做面部護(hù)理的過程中，用心去給顧客做，并想著一定要把顧客的肌膚調(diào)養(yǎng)好，這時(shí)美容師的手法就會(huì)非常到位，也就不會(huì)再三心二意了，顧客也能體會(huì)到你的真心。所以，在護(hù)理中美容師仔細(xì)、認(rèn)真地完成每一個(gè)程序，客人才能放心地把臉交給你。8、美容師的手不要冰涼不管在夏天還是冬天，顧客最害怕的就是當(dāng)美容師的手接觸到自己的肌膚時(shí)，還冷冰冰的。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，顧客都有些敏感和緊張。想來也是，沒有哪個(gè)人愿意讓一雙冰涼的手在自己臉上停留近一個(gè)小時(shí)，而且這樣也會(huì)影響到產(chǎn)品的吸收和

6、滲透效果。另外，美容師的手是否有彈性并柔軟，能很直接地影響到顧客在接受護(hù)理時(shí)的心情。如果美容師因?yàn)檫@個(gè)小小的問題，讓顧客把“享受”變成“忍受”，那會(huì)非常不值得。9、對(duì)顧客不要太過親熱在顧客眼里，受到美容院每個(gè)員工的尊重當(dāng)然是好事，但是如果一進(jìn)門，美容師或接待人員對(duì)自己太過于親熱，并且有奉承和討好的舉動(dòng)，這不僅不能讓顧客感到開心，而會(huì)讓顧客擔(dān)心這是不是一顆“糖衣炮彈”。顧客更喜歡接受正規(guī)程序的接待，該怎么做就該怎么做，別又摟又抱又是夸耀。對(duì)顧客彬彬有禮而不卑微，這樣的接待在顧客眼里才是有水準(zhǔn)的。10、美容師上完面膜后不要離開顧客顧客在敷上面膜后，一般都要休息一會(huì)。此時(shí)美容師就以為工作暫告一段落了

7、，然后悄悄撤退。殊不知此時(shí)顧客雖然盡量在讓自己入睡，但是她說不準(zhǔn)還有一些要求或出現(xiàn)一些問題而需要美容師的幫助。比如顧客感到肌膚發(fā)癢或面膜的水滴溢到嘴唇、下巴處；或者顧客的手機(jī)在響，需要美容師為她接聽。并且，有美容師在身邊，顧客會(huì)感到更安全。不少顧客認(rèn)為，敷上面膜后其實(shí)最需要美容師守在身邊。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)就成了一種默默的等候。如何善用電話做銷售貴州圣女保健業(yè)有限責(zé)任公司廣州連鎖 HYPERLINK /script/news/newslist.asp?class=11 經(jīng)營(yíng)錦囊2005年11月30日顧客打電話到你的美容院是因?yàn)閷?duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品院感興趣，因此電話的處理絕不可等閑視之，掌握電話的運(yùn)用技

8、巧，你的生意會(huì)更興隆。電話交談的基本要點(diǎn)：回答電話要有禮貌，回答電話要心情愉快。你可以想象電話一響就是你的衣食父母來了，雖看不見對(duì)方，你還是要保持微笑，這樣一來，你的聲音與語(yǔ)調(diào)就不一樣，把自己回答電話的聲音與語(yǔ)調(diào)錄起來聽聽看，然后針對(duì)缺點(diǎn)做一番改進(jìn)?；卮痣娫挷樵儯夯卮鸩樵兊淖罴逊绞郊礊樘峁┵Y料，但并不一定是對(duì)方在電話中所要的資料。當(dāng)然，你必須回答對(duì)方的問題，但是你可以試著不被對(duì)方所限制。舉例來說，假說有人打電話來問臉部護(hù)理的價(jià)格，你的回答不應(yīng)該僅止于告訴她價(jià)格。你要扮演美容顧問的角色，就象你對(duì)待來美容院的顧客一樣，以下即為回答價(jià)錢問題的良好例子：1、回答說你的美容院提供許多不同的服務(wù)項(xiàng)目，而每

9、一種都是針對(duì)顧客的特殊需要所設(shè)計(jì)。2、馬上提出問題以便確定顧客的需要。別忘了要立即請(qǐng)教對(duì)方的姓名，并且告訴對(duì)方你自己的姓名。回答的語(yǔ)氣要愉快。（在電話交談剛開始的一兩分鐘，你能多呼幾次對(duì)方的姓名，以后就較容易記住她和姓名）3、如有可能引起對(duì)方興趣的任何目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，別忘了在電話中告訴她。4、提出一些意見與指點(diǎn)，建議幾種適合她的產(chǎn)品或護(hù)理。強(qiáng)調(diào)每一種服務(wù)的好處，更要強(qiáng)調(diào)你的服務(wù)品質(zhì)。5、這個(gè)時(shí)候顧客都會(huì)問到價(jià)格，你可以把適合她的項(xiàng)目一一扼要的告訴她，然后告訴她價(jià)格，別忘了要先從最貴的說起。6、如有必要，你可以向她解釋，就象醫(yī)生無法在電話中診斷病情一樣，你必須親自與她討論后才能推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)

10、品或護(hù)理方法。7、提供一個(gè)讓對(duì)方前來接受咨詢或服務(wù)的特定時(shí)間，如果她認(rèn)為不適合，可再換另一個(gè)時(shí)間，如果還是不適合，不妨問她何時(shí)可以。8、如果對(duì)方實(shí)在不想到美容院來，而你卻認(rèn)為她有可能成為你的顧客，你可以要求對(duì)方留下詳細(xì)的資料包括姓名、地址、電話，將來有促銷或有特殊活動(dòng)時(shí)可通知她。9、掛電話前別忘了謝謝顧客的來電，如果適當(dāng)?shù)脑?，可提醒她已?jīng)預(yù)約的時(shí)間。如果顧客沒有預(yù)約，好可以歡迎她隨時(shí)打電話來問任何問題。10、辦好預(yù)約的顧客應(yīng)該寄一張感謝函給她，提醒她預(yù)約的日期與時(shí)間。沒有預(yù)約的顧客好應(yīng)該寄給她一張感謝函，邀請(qǐng)她再度來電查詢。11、將顧客來電的所有資料記錄在卡片上，如果顧客真的上門或再打電話來，

11、就可以準(zhǔn)備好回答問題。打電話去推銷或追蹤調(diào)查：你應(yīng)該打電話給顧客，詢問她是否在家按時(shí)使用配合專業(yè)護(hù)理的零售產(chǎn)品自行保養(yǎng)。除此以外，你也可以打電話給她提醒預(yù)約的時(shí)間，或通知她有關(guān)促銷或新的護(hù)理項(xiàng)目等消息，同時(shí)也可以調(diào)查她對(duì)你的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意。打電話的確是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)力的事，不過卻可以增加顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度，增加你的銷售，減少預(yù)約好卻不來的情形。打電話注意事項(xiàng)：1、時(shí)間要適當(dāng)，除非顧客指定，否則應(yīng)該避開用餐、太早或太晚等時(shí)間。2、立即告訴對(duì)方你的美容院及你自己名字，并且要熱情的打招呼。3、先問一些與生意無關(guān)的私人事情，譬如孩子、工作等對(duì)她比較重要的話題。接著就要說到重點(diǎn)，解釋你打這個(gè)電話的原因。如

12、果顧客表現(xiàn)得很有興趣，馬上與她辦妥預(yù)約，或?yàn)樗猛啄承┊a(chǎn)品等她隔天來拿。4、電話不要講太久，生意談完后立即謝謝她并道再見。5、打電話之前先列出名單，避免重復(fù)或遺漏。6、打電話要有計(jì)劃，最好能在2030分鐘之內(nèi)打完你所有你想連絡(luò)的電話。7、記住：“離久情疏”，你的生意必須依賴你與顧客之間的關(guān)系，而這些關(guān)系必須建立在不時(shí)的連絡(luò)與意見、消息共享或交換之上。美容院如何才能有效遏止人才流失？貴州圣女保健業(yè)有限責(zé)任公司廣州連鎖 HYPERLINK /script/news/newslist.asp?class=11 經(jīng)營(yíng)錦囊2006年3月2日 不是猛龍不過江，曾幾何時(shí)跳槽之風(fēng)洶涌吹至美容界，對(duì)整個(gè)事業(yè)體制

13、而言無疑成為業(yè)界的頭號(hào)殺手。人才外流，如同資金外流；是哪些因素造成美容師紛紛出走？有哪些方法，可以留住美容師的心？相信這是美容業(yè)經(jīng)營(yíng)者最為關(guān)心的問題。 一、人才流失的原因 1 、福利不佳，無保障； 美容師屬于專業(yè)人才，但相對(duì)的工作，有時(shí)并未獲得相對(duì)的回報(bào)。美容師的待遇少有調(diào)薪、年終獎(jiǎng)金等制度，且多半無勞保，在勞資意識(shí)抬頭的今天，難怪會(huì)跳槽了。 2 、生活枯燥，工作時(shí)間過長(zhǎng)； 據(jù)統(tǒng)計(jì)，美容師平均一天工作約 810 個(gè)小時(shí)，月休 24 天，而人體以一天工作 8 小時(shí)為適。美容工作大多一成不變，終日在美容室內(nèi)打轉(zhuǎn)，在單調(diào)中面對(duì)冗長(zhǎng)的時(shí)間，就更讓美容感到度日如年，而急于跳槽。 3 、工作環(huán)境不佳，無升

14、遷機(jī)會(huì)； 一般公司除注重門面，環(huán)境的裝飾，并為激勵(lì)資深或優(yōu)秀員工，而予以升職調(diào)任。反觀美容師卻經(jīng)常與茶水、洗刷、蒸燙為伍，幾乎無升遷機(jī)會(huì)；想突破，只有另起爐灶。 4 、認(rèn)為創(chuàng)業(yè)容易； 眼見店內(nèi)的顧客絡(luò)繹不絕，在寧為雞首，不為牛后 的心態(tài)下，不少美容師也想另立門戶，然而又有多少人看透經(jīng)營(yíng)者的辛酸。 5 、人際關(guān)系不佳； 親如姐妹，有時(shí)也起爭(zhēng)執(zhí)，更何況是朋友、同事，在同一工作環(huán)境下，合作的關(guān)系固然密切，然而為了一己之利而與人僵持不下，也是屢見不鮮。同事不和也是造成人員流失的重要原因。 6 、美容同業(yè)挖墻角； 角逐在金錢游戲中，人往往淪為被操縱者，同業(yè)之間有時(shí)為了擴(kuò)大聲勢(shì)，會(huì)運(yùn)用各種手段相互挖角，美

15、容師就順理成章成了流動(dòng)人口。 7 、無合約牽制； 少了一紙合約，許多人就朝秦暮楚，心有旁鶩。若有約在身，至少能降低任意流動(dòng)的意愿。 8 、工作缺乏挑戰(zhàn)性； 一般美容師的年齡多半在 2030 歲之間，每天面對(duì)不同的人卻要說相似的話，當(dāng)她們熟悉了工作的技巧之后，往往希望能接受新的挑戰(zhàn)，對(duì)她們來說太過輕易的工作，反而不值得留戀了。 9 、職業(yè)倦怠，彈性疲乏； 長(zhǎng)期從事同一種工作，在講求多變的今日，許多人耐不住單調(diào)的模式，再加上沒有在職訓(xùn)練的技術(shù)充電，美容師容易有求去之念。這種意識(shí)的力量，并非金錢能左右。 10 、追求自我突破； 一個(gè)人所學(xué)畢竟有限，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)變不出新的樣式，而繼續(xù)留下來也學(xué)不到新知時(shí)，

16、便會(huì)考慮另謀發(fā)展。也許還有許多知識(shí)是她日后會(huì)逐漸學(xué)到的，但她們一時(shí)的技術(shù)枯竭，就想展翅高飛，以求突破。 縱觀當(dāng)前美容界人才流失之弊端，業(yè)者當(dāng)如何進(jìn)行規(guī)劃，整頓，以慰留人才，舒解其心結(jié)？ 二、遏止人才流失的措施 1、 真誠(chéng)與關(guān)懷 精誠(chéng)所至，金石為開，人之相處尤重坦誠(chéng)，而現(xiàn)今個(gè)人主義濃重，人與人之間的疏離感更為明顯。許多美容師為了工作而遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，若老板能給予生活上和工作上的指導(dǎo)，注重其情緒變化，適時(shí)輔導(dǎo)她們，則較能建立員工以店為家的共識(shí)，增加內(nèi)部和諧氣氛。 2、加強(qiáng)福利設(shè)施 工資是工作的回饋，合理的待遇能增加工作的熱忱，而節(jié)慶的贈(zèng)禮，有時(shí)也頗能溫暖員工的心。若能申請(qǐng)勞動(dòng)保險(xiǎn)，或按年資核發(fā)年終獎(jiǎng)金，

17、或招待資深員工參加旅游，無疑更能穩(wěn)定美容師留任的意愿。 3 、完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度 對(duì)于美容師的工作予以考核，依能力表現(xiàn)給予精神或物質(zhì)上的鼓勵(lì)，這是直接激勵(lì)工作士氣的方法之一。受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有“被肯定、被重視”的感覺，對(duì)工作自然不敢掉以輕心。其他員工，也會(huì)因此而自我要求、力求改善。最重要的，獎(jiǎng)勵(lì)制度要公平、明確。 4 、 實(shí)施在職培訓(xùn) 定期或不定期舉辦美容發(fā)表會(huì)或?qū)ｎ}討論，能讓美容師吸取新知，交換工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于增進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)，有相當(dāng)?shù)膸椭?，在技術(shù)運(yùn)用上可做良性的循環(huán)。 5 、 允許員工持股 大多數(shù)的員工，不論年資深淺，都有為人作嫁的感覺。不論是否獨(dú)當(dāng)一面，而終究覺得受制于人，成就與榮耀均屬于老板，即使

18、待遇優(yōu)厚，但在心態(tài)上仍覺得只是過路客。因此，老板若能觀察這點(diǎn)而將一部分股權(quán)讓員工持握，必然喚回美容師乘風(fēng)而去的野心。 6 、 合理的休假制度 美容業(yè)和一般的上班族相比較，工作時(shí)數(shù)有過之而無不及，一般的例假日，往往是美容業(yè)最繁忙的時(shí)刻，放假只能以輪休的方式進(jìn)行。這常對(duì)美容師的社交活動(dòng)造成不便。因此適度地調(diào)配人力，以求精簡(jiǎn)實(shí)效，讓美容師能獲得合理的身心調(diào)適，必能在面對(duì)顧客時(shí)神采奕奕。 7 、 儲(chǔ)備干部 未雨綢繆一直是智者的策略，許多突發(fā)事跡也非常人所能把握，平常在美容院預(yù)留幾名實(shí)習(xí)生，讓她們從工作中學(xué)習(xí)，采取漸進(jìn)的方式熟悉所有運(yùn)作。通常實(shí)習(xí)生待遇不高，不至于對(duì)老板造成壓力，而一旦面臨人手不夠的情況

19、，這些儲(chǔ)備人員，即能發(fā)揮替補(bǔ)的功能。 8 、 增加生活情趣 生活是一種藝術(shù)，在工作中伴隨一些音樂，偶爾更換一些擺設(shè)，添置一些花草裝飾或邀約員工一同逛街、購(gòu)物、喝茶、看電影、甚至為員工慶生、舉辦聚餐、聯(lián)歡等活動(dòng)，以豐富員工的心靈世界，減少對(duì)工作的乏味感。 9 、完整的合約 合約在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，扮演著“承諾”的角色，雇主雙方若能制定合理的互助關(guān)系，并訂定為彼此遵守之契約，則對(duì)雇主雙方都是一種保障。 檢視一下工作態(tài)度貴州圣女保健業(yè)有限責(zé)任公司廣州連鎖 HYPERLINK /script/news/newslist.asp?class=10 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2005年11月30日一、如果.（1）你只是接電話，告訴客戶不知道、沒辦法。（2）你只是開訂單，不連絡(luò)、不追蹤，有問題不回報(bào)、不處理。（3）你只是打報(bào)表，不確定數(shù)字正確性。（4）你只是接電話，從未希望客戶有滿意的感覺、從未希望客戶多訂一些貨。（5）你只是認(rèn)為自己是助理，從未想過自己一言一行代表業(yè)務(wù)、主管、老板、公司。那么，你