2022營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)

1、2022營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)_營(yíng)業(yè)廳半年總結(jié) 2022營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉。 我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候不要只單純的每天重復(fù)著工作，我們還需要把自己的不足之處和好的地方都給總結(jié)出來，這樣才可以有更多的進(jìn)步，在營(yíng)業(yè)廳的工作人員也可以做一些工作總結(jié)，這樣可以對(duì)我們工作很有關(guān)心。下面是由工作總結(jié)之家我為大家整理的“2021營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉”，僅供參考，歡迎大家閱讀。 2021營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉(一) 轉(zhuǎn)瞬間，兩年過去了，在這過去的兩年中，是中國(guó)移動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國(guó)移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又快樂，收

2、獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。 我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深化地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用;營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的力量、較強(qiáng)的責(zé)任心、虛心的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱忱等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。 經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會(huì)。 1、擅長(zhǎng)總結(jié)。總結(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣，人的一

3、生當(dāng)中假如每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好，在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會(huì)堅(jiān)持做心里思索、口頭總結(jié)，盼望自己的收獲更多、更長(zhǎng)久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正由于有了總結(jié)，我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。 2、結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深化發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的進(jìn)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。 3、連續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗(yàn)式營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)熟悉的最重要的感性渠道，但

4、目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)實(shí)行一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施，如開展消遣活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。 以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)。 最終，感謝公司為我供應(yīng)這么多學(xué)習(xí)和熬煉的機(jī)會(huì)，感謝在這期間關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而布滿活力的xx分公司xx營(yíng)業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開頭，只有不斷地經(jīng)受風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。 2021營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉(二) 20 xx年在公司及部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，小寨營(yíng)業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營(yíng)方針和中心工作，創(chuàng)新服務(wù)精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)、外塑形象，服務(wù)與銷

5、售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速進(jìn)展做出了突出的貢獻(xiàn)。取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，樹立了良好的.形象。 回顧即將過去的20 xx年，小寨營(yíng)業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作： 一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。 “不以法規(guī)，無以成方圓”為了更好的規(guī)范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳樂觀探究基層管理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。 1、健全規(guī)章制度是規(guī)范管理的保障。據(jù)營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體方案支配，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制

6、度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了目標(biāo)管理綻開圖確定了20 xx年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的進(jìn)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)進(jìn)展方案。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。 2、推行“一表制”考核，探究員工考核新模式。在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公正、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過樂觀探究在市區(qū)營(yíng)業(yè)廳中領(lǐng)先推出了“一表制”考核，依據(jù)營(yíng)業(yè)人員考核細(xì)則的要求將員工每天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核，內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r和考試成果等五大部分。通過對(duì)比每天的考核得分可以發(fā)覺員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳

7、首倡的這種考核明細(xì)表（一表制）考核方法在西安地區(qū)各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。 二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。 作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的.反響。 1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶供應(yīng)親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培育上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。 2、“滿足在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。服務(wù)工作

8、是營(yíng)業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，依據(jù)“滿足在聯(lián)通”活動(dòng)支配，小寨營(yíng)業(yè)廳樂觀開展了服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培育，要求員工.公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。 3、延長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。今年的中秋節(jié)前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營(yíng)業(yè)廳進(jìn)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝愿短信，由于發(fā)送量大，打電話來詢問能不能有簡(jiǎn)潔易行的方法。接到用戶的電話后，營(yíng)業(yè)員夏強(qiáng)向用戶具體介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)

9、動(dòng)軟件。下班后，夏強(qiáng)放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的細(xì)心調(diào)試，用戶最終最終可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四周八方，帶去了一片片溫馨的祝愿。這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和特別需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的全都好評(píng)。 三、業(yè)務(wù)進(jìn)展和勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年。 業(yè)務(wù)進(jìn)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的進(jìn)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)進(jìn)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。20 xx年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、四周合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指

10、標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成xxx萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成xx萬，占目標(biāo)任務(wù)的xx。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，放號(hào)xxx戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的xxx；CDMA放號(hào)xxx戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的xxx。 全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)xxx戶，挽留用戶xxx戶，挽留率為xx；新業(yè)務(wù)進(jìn)展xxx戶，占目標(biāo)任務(wù)的xxx；黑話欠費(fèi)率掌握在xxx以內(nèi)，圓滿的完成了xx的目標(biāo)。 全員營(yíng)銷工作開展順當(dāng)。全員營(yíng)銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營(yíng)銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的進(jìn)展做出了重大的貢獻(xiàn)。 2021營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉(三) 1、在年初制定了xx年?duì)I業(yè)中心管理方法、營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則、業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核方法，從制度

11、上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。 3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，準(zhǔn)時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。 4、xxx年xx月xx日起在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。 5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成， 二服務(wù)方面： 1、于xxx年xx月xx日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了VIP客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施

12、，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿意xx用戶的需要。 2、建立建全投訴受理流程，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。 3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)覺不足準(zhǔn)時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。 4、轉(zhuǎn)變?cè)鐣?huì)的.方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓舞營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開頭制造良好的心情。 5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)河南禮儀服務(wù)講座和歐顧得禮儀服務(wù)講座，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。 6、從今年年初開頭，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營(yíng)業(yè)員的星級(jí)評(píng)比活動(dòng)，這些提升

13、服務(wù)的舉措，用戶及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。 7、營(yíng)業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，并于xx年x月被評(píng)為xx市“市級(jí)青年文明號(hào)”、xxx年xx月被評(píng)為黑龍江拾省級(jí)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào);同時(shí)xxx年年底，向省公司申報(bào)“星級(jí)營(yíng)業(yè)廳”，并有六名營(yíng)業(yè)員即營(yíng)業(yè)廳內(nèi)50%的營(yíng)業(yè)人員分別被省公司評(píng)為二星級(jí)和一星級(jí)營(yíng)業(yè)員。 二、渠道管理方面： 一合作營(yíng)業(yè)廳管理： 1、在年初建立了中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳管理方法及相應(yīng)的考評(píng)方法，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名狀況發(fā)放流淌紅旗。 2、加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參與例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

14、3、由主營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)溝通，極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不嫻熟、前臺(tái)閱歷缺少等不足，提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。 4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的樂觀性，對(duì)客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了肯定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成果始終名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。 二代辦點(diǎn)管理： 1、20 xx年x月，營(yíng)業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦xx業(yè)務(wù)，實(shí)行即買即通的方式。 2、營(yíng)業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策敏捷，經(jīng)銷商樂觀性很高。 三、清欠管理： 1、20

15、xx年x月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，特地負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了詳細(xì)的清欠管理制度及考評(píng)方法。 2、清欠班實(shí)行法院幫助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行樂觀催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)xxx元。 3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)實(shí)行xx外呼清繳方式，四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)xxxx 4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢(shì)，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42%降低為3.7%。 四、工作不足： 總結(jié)20 xx年全年的工作，仍舊有許多不足之處： 1、營(yíng)業(yè)員的綜合素養(yǎng)有待提高，營(yíng)業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營(yíng)業(yè)員占中心營(yíng)業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營(yíng)業(yè)員前臺(tái)

16、閱歷不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須連續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)中心整體綜合素養(yǎng)。 2、對(duì)于營(yíng)銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有很多問題須在以后的工作中逐步積累閱歷，改善不足。 五、20 xx年工作思路： 1、連續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新業(yè)務(wù)準(zhǔn)時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并把握，要求營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān)。 2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿足。 3、連續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營(yíng)銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營(yíng)業(yè)員的營(yíng)銷意識(shí)，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營(yíng)業(yè)員都能成

17、為第一個(gè)營(yíng)銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。 4、提高營(yíng)業(yè)廳整體的應(yīng)變力量，豐富實(shí)戰(zhàn)閱歷，實(shí)行定期分析案例、總結(jié)案例的方式，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員的學(xué)習(xí)，對(duì)于廳內(nèi)或系統(tǒng)突發(fā)大事能夠準(zhǔn)時(shí)應(yīng)變、快速處理和反饋，以達(dá)到用戶滿足的效果。 在這辭舊迎新的時(shí)刻，營(yíng)業(yè)中心全體營(yíng)業(yè)人員有充分的信念迎接xxx年新一年度的到來，我們會(huì)加倍努力將營(yíng)業(yè)中心的工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。 2021營(yíng)業(yè)廳人員工作總結(jié)推舉(四) 一、服務(wù)功能及存在的問題 本月營(yíng)業(yè)廳的重要工作集中在對(duì)服務(wù)工作的提升以及對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)的促進(jìn)上。針對(duì)“5.17世界電信日”促銷活動(dòng)我們充分做好推廣和落實(shí)工作，利用“短信通”等各種媒介隆重推出了“預(yù)存話費(fèi)，超

18、低價(jià)購(gòu)機(jī)”、“動(dòng)感地帶增值業(yè)務(wù)促銷”、“五一假期長(zhǎng)話營(yíng)銷”等活動(dòng)。營(yíng)業(yè)人員在本月本著“誠(chéng)信服務(wù)，滿足100”活動(dòng)的相關(guān)服務(wù)要求中查找工作盲點(diǎn)，挖掘“服務(wù)金點(diǎn)子”，在工作中留意改進(jìn)，個(gè)人綜合素養(yǎng)都在肯定程度上有所提升，服務(wù)工作更加趨于規(guī)范化，客戶的滿足度也提高了，服務(wù)質(zhì)量類投訴明顯削減。 二、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)訓(xùn)練，大力推廣移動(dòng)新業(yè)務(wù) 為了提高員工整體業(yè)務(wù)水平以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，市內(nèi)營(yíng)業(yè)部開展了多項(xiàng)關(guān)于新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，其中包括：飛信業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)的使用、彩鈴復(fù)制業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)等。在現(xiàn)有的辦公條件下我們還在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)臵了“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)”，引導(dǎo)客戶使用、體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，對(duì)我們進(jìn)展新業(yè)務(wù)起到較好的幫助作用。 三

19、、貫徹實(shí)施“誠(chéng)信服務(wù)，滿足100”活動(dòng) 1、員工評(píng)優(yōu) x月營(yíng)業(yè)廳以“誠(chéng)信服務(wù) 滿足100”活動(dòng)為主題，以服務(wù)評(píng)價(jià)器方式開展“我服務(wù)，您來評(píng)”評(píng)優(yōu)活動(dòng)。我們還依據(jù)客戶的評(píng)價(jià)狀況制定了服務(wù)人員評(píng)優(yōu)考核方法，對(duì)營(yíng)業(yè)員開展實(shí)施內(nèi)部評(píng)優(yōu)工作。 2、服務(wù)“金點(diǎn)子”征集 我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳里委派引導(dǎo)員主動(dòng)向客戶發(fā)放看法征詢卡，力求站在客戶的角度，以滿意客戶需求為目標(biāo)，使我們廳的整體服務(wù)有所提升。通過我們與客戶的細(xì)心溝通，客戶們都特別熱心為了我們供應(yīng)有建設(shè)性的看法，如：有客戶說可以在廳內(nèi)設(shè)立獨(dú)立的詢問臺(tái)、能給客戶一個(gè)資費(fèi)明白卡、能在營(yíng)業(yè)前臺(tái)上為有需要的殘疾人供應(yīng)一個(gè)溝通的特有渠道等。對(duì)于這些客戶提出的好的建議，經(jīng)營(yíng)

20、業(yè)人員分析后總結(jié)出了不少好的點(diǎn)子。我們一一總結(jié)，逐個(gè)做出分析，想方法盡量滿意客戶的需求 更多工作總結(jié).編輯推舉 移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳員工個(gè)人總結(jié) 轉(zhuǎn)瞬間，兩年過去了。在這過去的兩年中，是中國(guó)移動(dòng)選擇了我，也是我選擇了中國(guó)移動(dòng)。從進(jìn)公司的那一天起，我就不斷地告誡自己，對(duì)自己肯定要“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”。事實(shí)證明，在這極其充實(shí)的工作中，我即辛苦又快樂，收獲很大，感悟很深。更重要的是我對(duì)自己能在這樣一個(gè)快節(jié)奏、高效率、布滿生氣與活力的企業(yè)里工作而感到驕傲。 我不僅對(duì)前臺(tái)的業(yè)務(wù)流程有了提高，而且對(duì)前臺(tái)工作人員的職責(zé)有了更全面、深化地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、

21、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的力量、較強(qiáng)的責(zé)任心、虛心的工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱忱等是衡量前臺(tái)優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)需要什么樣的員工。 二、我的感受和體會(huì) 經(jīng)過這兩年充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與體會(huì)。 1、擅長(zhǎng)總結(jié)?？偨Y(jié)是一個(gè)很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中假如每天都花一點(diǎn)時(shí)間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在工作中，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會(huì)堅(jiān)持做心里思索、口頭總結(jié)，盼望自己的收獲更多、更長(zhǎng)久，事實(shí)證明這樣做是正確的，正由于有了

22、總結(jié)，我才讓自己對(duì)移動(dòng)的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。 明年工作的展望 2結(jié)合客戶的消費(fèi)行為，深化發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的進(jìn)展重點(diǎn)。由于客戶群的特點(diǎn)，不同年齡段的人對(duì)新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此依據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。 3連續(xù)加強(qiáng)實(shí)體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗(yàn)式營(yíng)銷。體驗(yàn)式營(yíng)銷是提高客戶對(duì)新業(yè)務(wù)熟悉的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動(dòng)性不夠，那么需要我們主動(dòng)實(shí)行一些加強(qiáng)主動(dòng)體驗(yàn)的措施，如開展消遣活動(dòng)、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。 以上工作是我孜孜不倦追求的目標(biāo)，我將以此作為人生的一個(gè)新的起點(diǎn)，。 最終，感謝公司為我供應(yīng)這么多學(xué)習(xí)和熬煉的機(jī)會(huì)，感

23、謝在這期間關(guān)心過我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。作為一名新人，在這個(gè)精銳而布滿活力的xx分公司xx營(yíng)業(yè)廳，我的人生之路才剛剛開頭，只有不斷地經(jīng)受風(fēng)雨的洗禮，緊跟前進(jìn)的步伐，才能為公司明天的再創(chuàng)輝煌貢獻(xiàn)自己的一份薄力。 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)公司的窗口。在移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。 這一年來,各方面都有了很大的進(jìn)步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了許多閱歷，能夠準(zhǔn)時(shí)精確的為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心,謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不

24、斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)力量。工作中，熱忱服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶信任。 自來到移動(dòng)公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，但是我知道：由于我剛進(jìn)來時(shí)間不長(zhǎng)許多東西都還不知道 需要我去向老員工學(xué)習(xí)，由于他們比我的工作閱歷豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經(jīng)分上面各項(xiàng)考核分?jǐn)?shù)都比我高，但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù)，有價(jià)值的業(yè)務(wù)有時(shí)候我還把握不住，定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上，特殊是一些不常常辦理的業(yè)務(wù)，像國(guó)際長(zhǎng)途，國(guó)際漫游這些業(yè)務(wù)都需要許多證件，以

25、及不同品牌繳的押金也不同對(duì)客戶的需求做一些講解，這些業(yè)務(wù)在我辦理的時(shí)候都需要有老營(yíng)業(yè)員來指導(dǎo)，專心的人家回頭都會(huì)記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時(shí)候又不知道該怎么辦，還有在辦理業(yè)務(wù)時(shí)候給客戶講解的不夠清晰，客戶產(chǎn)生大量話費(fèi)導(dǎo)致投訴，這些問題屢屢出現(xiàn)，對(duì)于活動(dòng)，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時(shí)候難免會(huì)感到困難，系統(tǒng)中操作失誤，這都是工作中常常遇見的事情，所以，不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí)，需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)。 對(duì)于每天的用戶詢問業(yè)務(wù)，我都能不能作到仔細(xì)對(duì)待，耐心的解答，熱忱周到;每次遇到用戶的誤會(huì)和怨氣，我都不能作到很好的解釋，更不能作到先緩解用戶這種不滿

26、的心情，這都不是我在工作中應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的問題，由于我知道服務(wù)第一，服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿足，讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以：力求給用戶一個(gè)滿足的答復(fù)。 經(jīng)過幾個(gè)月充實(shí)、豐富、辛苦的工作后，我常常不斷地總結(jié)、思索，也獲得了不少的心得與： 1、培育細(xì)致而敏銳的觀看力，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)的過程在某種程度上也是一個(gè)不斷發(fā)問的過程，由于作為短時(shí)間工作的人員，師傅不行能有太多時(shí)間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，許多時(shí)候我們必需學(xué)會(huì)自己去看、去揣摩，通過觀看來自己學(xué)習(xí)、自我完善。 2、樂觀主動(dòng)，不是等工作上門，而是自己找上門。在工作剛開頭時(shí)，由于他們的工作很忙，因此我們常常也會(huì)處于半

27、閑置的狀態(tài)，漸漸地感覺到工作的匱乏，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點(diǎn)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、關(guān)心的雙贏效果。為此，我們常常主動(dòng)、樂觀地參加到一些我們可以勝任的工作中去。 在今后的工作中，我要不斷向老員工學(xué)習(xí)，總結(jié)工作閱歷，彌補(bǔ)自己的不足之處。 聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)總結(jié) 在南郊網(wǎng)格經(jīng)過一個(gè)月的學(xué)習(xí)，讓我收獲頗多。在此期間的主要工作是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和營(yíng)帳系統(tǒng)的操作，同時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的日常營(yíng)業(yè)、運(yùn)作流程、外呼回訪、業(yè)務(wù)宣揚(yáng)進(jìn)展、渠道拓展等工作有了深化的學(xué)習(xí)和了解?，F(xiàn)對(duì)此進(jìn)行簡(jiǎn)潔的回顧和總結(jié)。 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，對(duì)現(xiàn)行的各項(xiàng)營(yíng)銷政策和優(yōu)待活動(dòng)進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范自己的解釋口徑。在這段時(shí)間中，解答用戶詢問是

28、我常常做的一項(xiàng)工作，這對(duì)我的業(yè)務(wù)嫻熟程度提出了較高的要求。在工作前期有時(shí)會(huì)遇到無法解答用戶提問的狀況，需要找其他同事幫忙。在同事關(guān)心和悉心學(xué)習(xí)下，現(xiàn)在已經(jīng)能較好的為用戶解答疑問。在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能做到具體的向用戶解釋業(yè)務(wù)，介紹適合用戶的套餐，推介目前的優(yōu)待活動(dòng)。 營(yíng)帳系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我學(xué)習(xí)期間的一項(xiàng)重要工作。在前臺(tái)同事的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以嫻熟的進(jìn)行操作，包括4G開戶、過戶、補(bǔ)卡、23G轉(zhuǎn)4G、繳費(fèi)、查詢用戶資料、辦理活動(dòng)等，并在用戶較多時(shí)上位幫助辦理業(yè)務(wù)，雖與其他營(yíng)業(yè)員相比操作速度還是較慢，但我會(huì)努力改進(jìn)。對(duì)營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)作流程也有了較具體的了解，包括營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營(yíng)業(yè)廳的布置，宣揚(yáng)品的擺放，不同崗位同事的分工和各自職責(zé)，排班交接班，工單管理，營(yíng)業(yè)收款的處理等。 目前，老用戶維系是繼進(jìn)展之外的另一項(xiàng)重點(diǎn)工作，在南郊網(wǎng)格學(xué)習(xí)期間，有幸接觸到新上的外呼回訪系統(tǒng)和營(yíng)業(yè)前臺(tái)的彈窗維系系統(tǒng)，用外呼系統(tǒng)對(duì)老用戶進(jìn)行回訪，并引導(dǎo)用戶續(xù)約，無疑是我此次學(xué)習(xí)的另一大收獲。在回訪過程中漸漸完善回訪用語，并加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。在看到回訪用戶前來營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，成就感油然而生。 在營(yíng)業(yè)廳學(xué)習(xí)的同時(shí)，還樂觀主動(dòng)的參加到客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理的日常外出宣揚(yáng)進(jìn)展業(yè)務(wù)的活動(dòng)中，熬煉了自己的業(yè)務(wù)力量