顧客消費(fèi)心理學(xué)

1、顧客消費(fèi)心理學(xué)第1頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四 顧客消費(fèi)心理歷程 讓我了解你第2頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。我們開商場的目的是為了創(chuàng)造更多的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。第3頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四了解顧客心理的秘訣：和顧客做親密的朋友第4頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四顧客的含義 顧客是那

2、些登門購買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。第5頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。第6頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四 顧客消費(fèi)心理歷程 需要的產(chǎn)生需要 當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類 按需要對象：精神、物質(zhì)需要 第7頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需

3、要自我實現(xiàn)的需要 該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。第8頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動力源泉。 購買動機(jī)動 機(jī) 人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助于行動的內(nèi)部動力。第9頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四購買動機(jī)的分類一般動機(jī)： 生理動機(jī)、心理動機(jī) 生理動機(jī)： 消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購買心理動機(jī)。 包括：生存性購買動機(jī)、享受性購買動機(jī)、

4、發(fā)展性購買動機(jī)。 心理動機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識、情感、意志等心理過程引起的行為動機(jī)。 情緒動機(jī)、感情動機(jī)、理智動機(jī)、惠顧動機(jī)。 通常兩類動機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。第10頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四具體的購買心理動機(jī)求實動機(jī)求新、求異動機(jī)求美動機(jī)求廉、求利動機(jī)求名、求優(yōu)動機(jī)求便動機(jī)從眾動機(jī)嗜好動機(jī)攀比動機(jī)第11頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四顧客購買決策的五個階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為第12頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四第一階段：需求的確認(rèn)注意：內(nèi)在或外在的刺激可引

5、發(fā)顧客的需 求第13頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四我們可以做什么？最重要的是看（觀察）和聽（分析）通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來意。通過自然的提問來詢問通過打招呼來拉近距離感找出產(chǎn)品最常見的刺激引發(fā)顧客興趣第14頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四結(jié)論：中醫(yī)講究“望、聞、切、問”，我們的導(dǎo)購員也必須通過一定方式確認(rèn)顧客需求的“癥結(jié)”，從而引導(dǎo)顧客消費(fèi)第15頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四第二階段：信息的收集影響顧客的信息來源中最有效的是?第16頁，共37頁，2022年，5月20

6、日，4點(diǎn)30分，星期四最有效的信息來源是：人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人第17頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四影響顧客的信息來源中最多的是?第18頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝第19頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四Whats more?公眾來源：大眾媒體、消費(fèi)者評價組織經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用第20頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四顧客對信息的處理過程全部公司 認(rèn)識階段 考慮階段 選擇階段 決定A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公

7、司C 公司H 公司？公司A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司第21頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四我們可以做的：使產(chǎn)品進(jìn)入潛在客戶的認(rèn)識組合、考慮組合、選擇組合行列。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”“你還有考慮別的品牌嗎？”第22頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四第三階段：備選產(chǎn)品評估第23頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四影響客戶評估產(chǎn)品的因素？一、商品的屬性：例如：價格/樣式/顏色。二、服務(wù)是否貼心三、心理因數(shù)第24頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)3

8、0分，星期四不同因素的心理權(quán)數(shù)注意：不同年齡、性別的顧客的心理權(quán)數(shù)是不同的第25頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年 （15-29）歲中年 （29-45）歲老年 （45歲之后）第26頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四青年顧客消費(fèi)心理： 追求時尚與新穎，追求個性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動。接待方法： 介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度； 宣傳商品時注意激發(fā)購買情感； 第27頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四中年顧客消費(fèi)心理： 講究計劃性、具有理智性

9、、注重實用性、 隨俗求穩(wěn)接待方法： 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷； 介紹商品時側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出 商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；第28頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四老年顧客消費(fèi)心理： 購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法： 主動為老人拿、遞商品； 不要急于收回商品； 耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量；第29頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四我們能做什么？修正產(chǎn)品改變品牌認(rèn)知改變對競爭產(chǎn)品的認(rèn)知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的

10、屬性改變購買者的聯(lián)想第30頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四第四階段：購買決策第31頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四購買決策的流程：購買決策的定義：消費(fèi)者為了實現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購買過程中進(jìn)行的評價、比較、選擇、判斷、決定購買等一系列活動。購買決策的內(nèi)容：購買的目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時間、頻率第32頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四我們能做些什么？縮短購買流程的時間：常用方法：一、優(yōu)惠活動期限二、先交部分定金三、在坐各位都是實戰(zhàn)派專 家。第33頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四第五階段：購后行為第34頁，共37頁，2022年，5月20日，4點(diǎn)30分，星期四 購后行為顧客購買后的滿足心理： 高度滿足：物超所值 一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。 不滿足：期望與實效差距甚大。如