室主任的日常工作流程

1、服務(wù)室主任日常工作流程管理1講師介紹姓名：吳曉嵐年齡：保密文化程度：中央電大金融管理本科工作簡歷： 1987年11月-1997年11月年化工企業(yè)工作 1997年12月-1998年5月個險營銷 1998年6月-2007年8月富順支公司客服專員座右銘：用心工作、快樂生活曾經(jīng)取得的榮譽： 總公司2007年冠軍聯(lián)賽猛虎賽區(qū)一季度季軍 總公司2008年峨嵋群英會參會會員 四川分公司續(xù)期條線2008年演講比賽二等獎 四川分公司續(xù)期條線2008年度五星主管2課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語3課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任

2、工作流程中關(guān)鍵的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語4課程導(dǎo)入1、室主任的工作職責(zé)與角色定位？ 室主任工作職責(zé)（業(yè)務(wù)指標、團隊管理） 1）室續(xù)期業(yè)務(wù)目標的制定、推動、分析與改進 2）負責(zé)團單、疑難件的收取，陪同專員收費 3）各類報表的制作、復(fù)核與上報 4）所轄室的專員選拔、日常管理與訓(xùn)練 5）晨夕會的經(jīng)營 6）負責(zé)內(nèi)外的溝通和協(xié)調(diào) 7）指導(dǎo)專員分析客戶需求 8）團隊問題處理與反饋 5課程導(dǎo)入1、室主任的工作職責(zé)與角色定位？ 室主任角色定位 1）基層管理者 2）團隊的服務(wù)者 3）執(zhí)行者 4）業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)者 5）團隊激勵者 6）風(fēng)險的管控者 6課程導(dǎo)入2、標團建設(shè)中包括的內(nèi)容？

3、KPI指標： 二次、三次寬限期末達成率 當(dāng)月進度率、人均FYC、銀行轉(zhuǎn)帳率 人力要求： 關(guān)鍵指標持證率 培訓(xùn)要求、職場布置、風(fēng)險管理7課程導(dǎo)入細節(jié)決定成敗 過程指導(dǎo)結(jié)果8課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語9室主任工作流程的定義工作流程的定義： 簡單的講就是工作者為了達到某種目的而進行的工作過程。室主任日常工作流程的定義：就是室主任為了完成公司交辦的工作任務(wù)而進行的對專員各項工作進行有效、科學(xué)管理的過程。10室主任工作流程的定義室主任的工作流程中包含的重要因素：1、計劃 （ KPI指標、日常管理）2、追蹤 （KPI指標、各

4、種管理中的問題）3、反饋 （工作結(jié)果、工作中的問題）4、總結(jié) （經(jīng)驗、教訓(xùn)）5、修正 （工作計劃、工作思路）11 室主任工作的流程計劃總結(jié)修正反饋追蹤調(diào)整勤早全面快12課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語13室主任工作流程中的內(nèi)容室主任在工作中都需要做些什么？1、制定工作計劃 2、指標追蹤3、輔導(dǎo)屬員 4、訓(xùn)練屬員 5、晨夕會經(jīng)營 6、業(yè)務(wù)檢查7、陪訪屬員 8、失效預(yù)警9、應(yīng)收未收件管理10、續(xù)期收費11、報表制作12、日志檢查13、問題處理14、問題反饋15、工作總結(jié)14課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程

5、中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語15室主任工作流程管理工作流程管理的核心是流程，流程是工作運作的基礎(chǔ) ，流程的核心是在整個工作運轉(zhuǎn)中的工作內(nèi)容。 因此，室主任工作流程管理其實就是室主任對工作內(nèi)容的把控和科學(xué)有效的管理。16室主任工作流程管理室主任工作流程中工作內(nèi)容按照時間劃分：1、每月2、每周3、每天17室主任工作流程管理討論：在不同的時間，我們主管需要做的重點工作有哪些？18室主任工作流程管理規(guī)則：分組討論討論內(nèi)容：第一、第二組討論第一、第二周工作的內(nèi)容第三、第四組討論第三、第四周工作的內(nèi)容第五、第六組討論每天必須的工作內(nèi)容討論時間：每個小組20分鐘要求：以表格的形

6、式，并把工作按照重要程度依次排序，然后寫在白報紙上。進行發(fā)表。19 室主任工作的流程計劃總結(jié)修正反饋追蹤調(diào)整勤早全面快20室主任工作流程管理每月工作重點：計劃、總結(jié)計劃分類：指標計劃、日常管理工作計劃制定工作計劃的時間：1、指標計劃：每月中旬?dāng)M訂、月底敲定2、日常管理工作計劃：月底總結(jié)：月底21室主任工作流程管理工作方法： 結(jié)合室主任管理日志的內(nèi)容詳細規(guī)劃自己整個月的各項管理工作22小組作業(yè)發(fā)表時間：每個小組5分鐘23室主任工作流程管理每周工作內(nèi)容及重點：第一周：工作梳理階段1、收集專員應(yīng)交資料：工作日志、工作總結(jié)、失效回訪表、客戶情況說明書、無法聯(lián)系登記表等（要求在每月1-2日完成）2、職場

7、環(huán)境的布置（每月1-2日完成）3、月度分析會的組織和召開（每月3日前）4、計劃任務(wù)的宣導(dǎo)5、失效預(yù)警工作的落實6、階段工作小結(jié)24室主任工作流程管理第二周：問題追蹤階段1、輔導(dǎo)屬員2、業(yè)務(wù)抽訪3、屬員業(yè)務(wù)陪訪（身邊專員）4、失效預(yù)警5、分發(fā)次月客戶資源明細表6、工作小結(jié)25小組作業(yè)發(fā)表時間：每個小組5分鐘26室主任工作流程管理第三周：計劃調(diào)整階段1、找差距、補不足，依據(jù)新計劃開展工作 1）KPI指標 2）日常管理2、縣區(qū)或跨區(qū)屬員輔導(dǎo)或陪訪3、清收自身收費工作（階段結(jié)束必須完成）4、召開階段會議5、失效預(yù)警6、工作小結(jié)27室主任工作流程管理第四周：清算階段1、重點屬員輔導(dǎo)（落后人員）2、失效預(yù)

8、警的追蹤3、利用晨夕會提醒并督促屬員清理次月客戶資源明細4、進行工作總結(jié)，并根據(jù)當(dāng)月指標完成情況。二次調(diào)整指標，并制定新的工作計劃28室主任工作流程管理注意事項：每周（階段）都必須做到的工作1、失效預(yù)警以及追蹤2、晨會經(jīng)營3、突發(fā)事件的處理4、應(yīng)收未收件管理（抽訪、回訪）5、對工作不斷的進行小結(jié)29量化工作，防范風(fēng)險幸福一天，快樂相伴工作方法：管理日志的使用30室主任工作流程管理每天工作十件事：（1）早會經(jīng)營（大早會、二次早會，明確會議目的掌握會議流程和方法）（2）日志檢查（及時、認真、細致、客觀）（3）業(yè)務(wù)追蹤（緊、準、狠，KPI指標）（4）數(shù)據(jù)整理與審核（及時、準確，每日屬員工作情況的落實

9、）（5）電話抽訪（認真、全面，應(yīng)收未收件、疑難件、失效件等）31室主任工作流程管理（6）重點人員輔導(dǎo)（耐心、細致，落后人員、數(shù)據(jù)異常人員等）（7）重點問題處理（謹慎、及時，重點客戶、突發(fā)問題等）（8）個人業(yè)務(wù)（各項指標的追蹤）（9）風(fēng)險防范（責(zé)任、態(tài)度）（10）工作小結(jié)（全面、客觀，屬員方面、自身方面）32課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語33室主任工作中注意事項（一）自身目標計劃與達成（二）風(fēng)險防范與管控34課程目錄課程導(dǎo)入室主任工作流程的定義室主任工作流程中的內(nèi)容室主任工作流程管理室主任工作中注意事項課程回顧結(jié)語35課程回顧1、提出了一個管理中的理念：細節(jié)決定成敗，過程指導(dǎo)結(jié)果2、業(yè)務(wù)室主任工作流程的循環(huán)圖中的幾個要點：計劃