連鎖業(yè)組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)

1、111/111第15章連鎖組織與職掌企業(yè)一旦欲往大型化或連鎖化進(jìn)展，則其所憑借的已非個(gè)人的力量，必需依靠整體組織來運(yùn)作，方可能發(fā)揮全員的作戰(zhàn)力。然而，為幸免組織間的疊床架屋，或是因組織無法明白及掌握各自的任務(wù)及職掌，而削弱了整體的力量，因此，各組織間尤其是連鎖企業(yè)的本部任務(wù)角色，務(wù)必整理清晰，才能發(fā)揮各自專長集合眾志成城的績效。本章內(nèi)容：1 人力開發(fā)1-1 人力開發(fā)的重要性1-2 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)1-3 后勤部門人員的人力開發(fā)2 組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)2-1 組織設(shè)計(jì)原則2-2 組織設(shè)計(jì)架構(gòu)2-3 組織設(shè)計(jì)中常見的問題2-4 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果3 組織職掌3-1 工作與角色3-2

2、零售連鎖業(yè)組織職掌3-3 餐飲業(yè)的組織3-4 門店店長所被要求的素養(yǎng)1 人力開發(fā)1-1 人力開發(fā)的重要性1)人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與進(jìn)展最差不多的要素確實(shí)是顧客的支持，而以企業(yè)的立場即為消費(fèi)者，因此一家企業(yè)若能獲得消費(fèi)者的支持與愛護(hù)，則便能持續(xù)成長下去，因此如何針對顧客的消費(fèi)意識展開一系列的策略與戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用，則將能有所進(jìn)展。茲以企業(yè)構(gòu)成的要素，針對與顧客相關(guān)加以講明之。A.人的方面:販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗(yàn)者、廣告陳列者、諸治理者等。B.物的方面:門店的設(shè)備、裝飾及商品等。C.信息方面:廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。D.制度方面:販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。E.資金方

3、面:人、設(shè)備、商品等所投下的資金。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營業(yè)者為提供給消費(fèi)者的需要，所展開的市場對應(yīng)之體制，而這些體制均是以人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營上扮演著甚為重要的角色。因此連鎖經(jīng)營，能夠講是透過人的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動的組合與運(yùn)用，借以提供給消費(fèi)者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，同時(shí)發(fā)揮人的力量，針對人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)一與治理，以達(dá)成整個(gè)營銷機(jī)能。2)人關(guān)于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動中的重要要素之一，因?yàn)橄M(fèi)者到門店購物除了購買商品本身外，關(guān)于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費(fèi)者希望能有清潔感、明亮感的環(huán)境氣氛，而選

4、購品店或?qū)ｉT品店消費(fèi)者希望能有選擇性、流行性乃至專門性的環(huán)境氣氛，因此購物的舒適感與滿足感受，乃成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點(diǎn)。A.物的環(huán)境形成:要透過門店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場經(jīng)常表現(xiàn)出新奇與美感的氣氛。B.人的環(huán)境形成賣場有關(guān)的從業(yè)人員不管在態(tài)度上或儀表上都能給予消費(fèi)者親切熱誠的感受。C.其他面的環(huán)境形成:不管是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動的展開，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費(fèi)者的印象。諸如此類，均有待門店的有關(guān)人員從事這方面的努力。3)人關(guān)于購物信息的提供業(yè)者在進(jìn)行商品的販賣之際，除了著重商品的形態(tài)效用之外，關(guān)于無形的價(jià)值效用，即所謂制造商品的附加價(jià)值，乃是銷售上不容忽視的

5、要項(xiàng)，因此如何針對商品著手適切的分類與配置，同時(shí)有效地展示陳列出來，同時(shí)在消費(fèi)者進(jìn)行選購之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商品的知識及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開的重點(diǎn)。4)人關(guān)于人、物、財(cái)?shù)慕y(tǒng)合與治理在整體的經(jīng)營治理上，關(guān)于人、物、財(cái)?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與治理，是關(guān)系到人力開發(fā)與業(yè)務(wù)組織上極為重要的問題。因此門店為求經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須透過治理人員運(yùn)用其權(quán)限下達(dá)各項(xiàng)命令，并借著組織的機(jī)能展開連系與配合，以推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列的問題即成為治理上所必須面臨的重點(diǎn)：A.關(guān)于有關(guān)特定業(yè)務(wù)的命令下達(dá)，并考慮此一業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)連性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容

6、的充分講明與了解。B.治理人員應(yīng)如何運(yùn)用自身的人格、知識、能力、熱誠等而使之具有阻礙力。C.透過種種刺激因素，諸如實(shí)質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達(dá)成工作目標(biāo)的意欲。而此三項(xiàng)問題，確實(shí)是所謂的溝通、阻礙、動機(jī)，在人的治理中，關(guān)于業(yè)務(wù)的推動或人材的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項(xiàng)。1-2 銷售人員與采購人員的人力開發(fā)由于連鎖經(jīng)營的販賣人員與采購人員在營運(yùn)上是擔(dān)任直接商品銷售與收集的要緊工作，可謂公司的先鋒人員，其在能力開發(fā)上的要點(diǎn)為：1-2-1 銷售人員環(huán)境形成與信息傳達(dá)的能力開發(fā)所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，確實(shí)是當(dāng)顧客在選購商品時(shí)，銷售人員必須利用此際進(jìn)行刺激、誘導(dǎo)而喚起顧客產(chǎn)生購買

7、欲望的能力。因此在培養(yǎng)此項(xiàng)能力時(shí)，必須考慮下述的重點(diǎn)：1)整個(gè)體系的理解關(guān)于身為一個(gè)銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個(gè)銷售過程中所扮演的角色及重要性，在差不多上均必須有所了解。2)關(guān)于一個(gè)販賣人員所應(yīng)具備的要素的深入為了強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應(yīng)具備表現(xiàn)上(言談應(yīng)對)，表情上(臉部的笑意)，容姿上(服飾，化妝，儀表等)，動作上(敏捷性)，考慮上(對顧客的關(guān)懷度及應(yīng)變力)的各項(xiàng)能力。3)有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn)關(guān)于待客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動作能力及考

8、慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時(shí)力求在工作上能具體的表現(xiàn)出來。至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，確實(shí)是要能洞悉顧客所欲求的商品，針對其需求提供必要的知識與信息，而促成交易達(dá)成的能力，因此在培養(yǎng)販賣人員的此項(xiàng)能力時(shí)，必須具備三項(xiàng)條件：A.必須具備有關(guān)的知識與信息銷售人員在展開銷售時(shí)，有關(guān)的知識信息能夠包括：所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及個(gè)個(gè)品目的商品特性、用途、價(jià)格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識。同時(shí)關(guān)于整個(gè)商品系列對生活上有關(guān)知識信息的講明，且進(jìn)一步能了解商品打算的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進(jìn)銷情形等。除外，關(guān)于公司的經(jīng)營理念與政策，以及與他店的差不化等，均是有必要了解的知

9、識與信息。因此銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)及生活感受的體驗(yàn)，則更有助于知識與信息的提供。B.對顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成針對顧客在進(jìn)行商品的選購之際，能夠觀看出其所希望明白的及所想要的，則在對顧客講明時(shí)，必能提供所需的知識與信息，因此身為購賣人員要養(yǎng)成具有洞察力，以助于商品的銷售。C.表達(dá)講服力的開發(fā)養(yǎng)成銷售人員除了對商品有關(guān)的知識信息要具備外，也要具有表達(dá)講服的能力，在對顧客展開應(yīng)對時(shí)，要把握住其購買動機(jī)及購買心理，有效地針對所要解決的問題，幸免讓顧客有排斥感，因此一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達(dá)講服技巧，將有關(guān)的知識信息傳達(dá)于顧客。1-2-2 銷售人員信息收集與計(jì)數(shù)治理的能力開發(fā)有關(guān)銷

10、售人員信息收集的能力，確實(shí)是針對賣場上銷售的商品，諸如價(jià)格構(gòu)成、陳列方法、商品意見、銷售反應(yīng)等，如何透過顧客反應(yīng)的收集、廠商銷售人員的意見以及販賣人員自身的分析與觀看，有系統(tǒng)地加以整理，提供做為經(jīng)營上的參考。1)信息收集的能力養(yǎng)成信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立: 有關(guān)銷售人員的信息收集工作在治理進(jìn)上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深切的體認(rèn)，同時(shí)力求完全的實(shí)施。信息收集方法的教育: 在展開信息收集時(shí)，首先關(guān)于整個(gè)體系要加以建立，并將收集的方法確保地教育銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。關(guān)于所收集信息的活用:銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門凝定打算及展開作業(yè)時(shí)有效

11、地加以應(yīng)用。2)計(jì)數(shù)治理的能力確實(shí)是培養(yǎng)銷售人員能具有數(shù)字觀念，關(guān)于治理上有關(guān)的問題能透過計(jì)數(shù)的方式加以表示，諸如商品進(jìn)銷存的數(shù)量與金額、商品的周轉(zhuǎn)率、每人的營業(yè)效率、單位面積的營業(yè)效率乃至商品利益率、成長率、構(gòu)成率等等，要能夠以具體的數(shù)據(jù)資料表示出來，而幸免只憑感受來推測。1-2-3 銷售主管人員銷售治理能力的開發(fā)門店主管人員所負(fù)責(zé)治理的事項(xiàng)，最直接的確實(shí)是銷售人員了，舉凡有關(guān)其工作的考勤，業(yè)績的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)處理上的指導(dǎo)，工作上的指示與激勵(lì)乃至新進(jìn)人員知識面，技術(shù)面的教導(dǎo)或是現(xiàn)有人員的在職訓(xùn)練等等均可包括在內(nèi)。除外有關(guān)治理上的業(yè)務(wù)，諸如行政工作的處理，商品治理業(yè)務(wù)的執(zhí)行等也可包含在內(nèi)，因此一位

12、販賣主管人員必須針對人事，業(yè)務(wù)，數(shù)字等方面，加以綜合的運(yùn)用，借以做到營業(yè)額的達(dá)成，利益的提高以及所屬人員的成長與進(jìn)步等業(yè)務(wù)目標(biāo)。因此一位販賣主管人員必須具備下列的諸項(xiàng)能力：1)關(guān)于部屬的感化與教育能力。2)有關(guān)部門間與人事間的溝通協(xié)調(diào)能力。3)關(guān)于業(yè)務(wù)處理上及工作機(jī)能上的系統(tǒng)考慮力。4)賣場有關(guān)須用數(shù)字表示者的計(jì)數(shù)治理能力。5)其他一般治理上的推斷力，分析力，調(diào)整力，統(tǒng)一力等。1-2-4 采購人員商品企劃、采購技術(shù)、信息收集能力開發(fā)1)商品企劃能力開發(fā)必須關(guān)于商品企劃業(yè)務(wù)的深入與了解：關(guān)于過去營業(yè)實(shí)績的分析。打算展開期間有關(guān)需求動向，流行趨勢，競爭店動向的預(yù)測。負(fù)責(zé)擔(dān)當(dāng)?shù)纳唐奉I(lǐng)域內(nèi)，有關(guān)商品系

13、列構(gòu)成的決定。商品系列不營業(yè)額預(yù)算，庫存量預(yù)算上，配合商品品目構(gòu)成的分配與設(shè)定。品目構(gòu)成上有關(guān)價(jià)格線，款式，色調(diào)，規(guī)格等的決定。商品品目握存數(shù)量的決定。進(jìn)而針對有關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，透過集合教育或?qū)０附逃姆绞浇枰耘囵B(yǎng)企劃的能力。2)采購技術(shù)能力的開發(fā)對商品企劃業(yè)務(wù)了解后，再對采購作業(yè)內(nèi)容的認(rèn)識：商品系列內(nèi)各個(gè)品目適合的進(jìn)貨商與進(jìn)貨通路的選定。進(jìn)貨廠商選定后，關(guān)于個(gè)不品目的選擇，候補(bǔ)品目的預(yù)備乃至品目不采購數(shù)量的決定。采購諸條件的洽商。具體進(jìn)貨條件諸如時(shí)期，場所，運(yùn)送，付款等的取決。訂購后對進(jìn)貨廠商的追蹤。若有追加時(shí)，有關(guān)條件的洽商與通知。進(jìn)而針對采購作業(yè)內(nèi)容，培養(yǎng)有關(guān)的技術(shù)能力，在進(jìn)貨廠商的選擇技術(shù)

14、上要考慮廠商的信用技術(shù)狀況，配合性，通路展開的有利性等因素。在商品選擇的技術(shù)上要具備評估進(jìn)貨廠商商品企劃的意識與技術(shù)，了解商品差不多機(jī)能的知識與技術(shù)，消費(fèi)顧客需求感受的推斷，適當(dāng)售價(jià)的訂定技術(shù)，采購數(shù)量與采購條件的運(yùn)用技術(shù)等。至于在洽商的技術(shù)上如何爭取最有利的采購條件等項(xiàng)，均是身為采購人員應(yīng)予具備的能力。3)信息收集能力的開發(fā)要具備從商品企劃到采購實(shí)施上有關(guān)信息的掌握，在收集上可由企業(yè)內(nèi)部信息與企業(yè)外部信息兩個(gè)系統(tǒng)加以展開。企業(yè)內(nèi)部的信息可包括過去同期、同季節(jié)品目不銷售記錄，品目不存量及動態(tài)狀況，顧客退貨或抱怨的情形，商品有關(guān)需求的信息資料，販賣人員反應(yīng)的意見等。采購人員應(yīng)針對這些資料透過組織

15、營運(yùn)體系加以收集與整理，同時(shí)運(yùn)用自身的見識，予以分析。企業(yè)外部的信息則可包括顧客意見的抽樣調(diào)查，消費(fèi)動向有關(guān)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料，地域內(nèi)競爭店的動向資料，流行訊息的信息，有關(guān)業(yè)界及商品產(chǎn)銷方面的的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。購人員應(yīng)運(yùn)用此一資料，活用在實(shí)際采購業(yè)務(wù)的執(zhí)行上。因此有關(guān)采購技術(shù)的能力開發(fā)，關(guān)于企業(yè)諸內(nèi)部與外部信息的收集，要透過經(jīng)驗(yàn)，見識的培養(yǎng)與知識，技術(shù)的教育兩方面展開之，以養(yǎng)成對資料識不，把握分析、推斷諸項(xiàng)能力。1-2-5 采購人員計(jì)數(shù)能力、感受力、預(yù)見能力、統(tǒng)合力的開發(fā)1)計(jì)數(shù)能力的開發(fā)由于采購人員在進(jìn)行采購作業(yè)時(shí)，有關(guān)采購預(yù)算、進(jìn)貨量值、價(jià)格訂定，乃至存貨打算等都必須透過數(shù)字面的計(jì)算，才能把握

16、住具體的數(shù)據(jù)，因此關(guān)于計(jì)數(shù)能力方面是必須加以培養(yǎng)的。2)商品的感受力開發(fā)諸如款式、色調(diào)、材質(zhì)、包裝等方面流行感受的評價(jià)、預(yù)測與開發(fā)，關(guān)于塑造商品的個(gè)性與特色上均專門重要，因此關(guān)于生活環(huán)境與活動空間的范圍擴(kuò)大及培養(yǎng)現(xiàn)代感、高感受水準(zhǔn)等，均成為采購人員感受力培養(yǎng)上所必須的。3)預(yù)見能力的開發(fā)指直觀的、推定的能力，因此擔(dān)任采購的人員在平常關(guān)于資料的分析、事理的考慮、推測的敏感等能力皆必須予以養(yǎng)成。4)統(tǒng)合能力的開發(fā)關(guān)于采購商品，不管是異種商品間或是同種商品間，均必須考慮商品組成上的平衡，也即在價(jià)格上、色調(diào)上、款式上等各方面都要注意商品間的協(xié)調(diào)性與互補(bǔ)性，使采購的商品系列能夠調(diào)和，以利于銷售，因此在統(tǒng)

17、合能力方面也是采購人員必須具備的。1-3 后勤部門人員的人力開發(fā)有關(guān)后勤部門的各類型人員，由于工作性質(zhì)的互異，因此所應(yīng)具備的專長能力也各有所不，一般而言，人事業(yè)務(wù)人員、總務(wù)行政人員、財(cái)務(wù)會計(jì)人員等能力的開發(fā)培養(yǎng)，與一般企業(yè)均大同小異。在此處之后勤工作偏重于連鎖門店經(jīng)營營銷上較有直接關(guān)系的品檢、庫存、廣告、促銷活動、營業(yè)企劃等后勤部門的人力開發(fā)與應(yīng)具備的條件加以敘述之。1-3-1 品檢部門的人力開發(fā)1)開發(fā)目的品檢部門的要緊工作確實(shí)是商品的檢查與驗(yàn)收，因此其目的在于：進(jìn)貨內(nèi)容和數(shù)量，與訂購時(shí)是否一致的核對。進(jìn)貨的商品品質(zhì)的檢查，包括注意是否有虧損品，次級品等混入其內(nèi)。進(jìn)貨價(jià)格與條件的是否合理的檢

18、核。2)培養(yǎng)重點(diǎn)品檢部門人員的素養(yǎng)、檢核技術(shù)與責(zé)任感均是工作上必須具備的條件與能力，因此培養(yǎng)的重點(diǎn)為：關(guān)于商品檢驗(yàn)機(jī)能的重要性及檢驗(yàn)體系、作業(yè)系統(tǒng)均要有所了解，借以培養(yǎng)其工作的責(zé)任感。商品檢驗(yàn)有關(guān)的技術(shù)與知識要能具備，因此必須透過在職訓(xùn)練，專業(yè)教育等方式，以培養(yǎng)檢品的技巧，若有必要時(shí)也能夠訓(xùn)練其操作檢品機(jī)器的技術(shù)。有關(guān)商品檢驗(yàn)上所收集的信息，要加以整理而提供給相關(guān)部門做為參考，因此關(guān)于資料收集與分析的能力均必須加以培養(yǎng)。1-3-2 庫存部門的人力開發(fā)庫存治理部門是介于采購機(jī)能與門售機(jī)能間的連結(jié)地位，因此舉凡有關(guān)采購數(shù)量與銷售數(shù)量的多少，采購時(shí)刻與銷售時(shí)刻的配合乃至庫存空間的調(diào)節(jié)等，均屬于庫存治

19、理部門的功能，因此此一部門并非單是負(fù)責(zé)倉庫的治理，必須進(jìn)一步發(fā)揮商品調(diào)整與市場信息反應(yīng)的治理機(jī)能。庫存治理部門的人員，要具備下列各項(xiàng)工作的能力：1)帳面治理的能力與推斷力，也即針對商品內(nèi)容要配合商品分類系統(tǒng)加以整理，同時(shí)有效地進(jìn)行歸類，以隨時(shí)能清晰地掌握商品動態(tài)的實(shí)際狀況。2)計(jì)數(shù)力的養(yǎng)成，關(guān)于商品進(jìn)出的動態(tài)情形，要能提供正確的數(shù)據(jù)資料，以利于存量的操縱與治理。協(xié)助意識的加強(qiáng)，由于庫存治理乃連結(jié)采購與販賣業(yè)務(wù)，因此關(guān)于雙方在業(yè)務(wù)的推動上，要經(jīng)常給予協(xié)助與配合，以便工作的進(jìn)行。因此庫存治理人員關(guān)于上述的能力應(yīng)予培養(yǎng)，而求確保做好存量管制的業(yè)務(wù)。1-3-3 廣告部門的人力開發(fā)廣告的機(jī)能乃是將公司的

20、經(jīng)營理念、營運(yùn)方針、企業(yè)特色以及販賣打算、活動重點(diǎn)等透過各種媒體的力量而將其傳達(dá)給消費(fèi)者，因此身為廣告人員必須了解：1)有關(guān)分公司的營業(yè)方針、商品政策、販賣打算、活動打算等事前的獲悉與具體的把握資料。 2)關(guān)于公司商品面、販賣面的特點(diǎn)與強(qiáng)弱點(diǎn)要能掌握住。3)一般營銷上的知識及經(jīng)濟(jì)、社會有關(guān)的時(shí)事。4)一般治理上有關(guān)的知識與技術(shù)。而關(guān)于這方面的人力的開發(fā)，除了自身應(yīng)具備差不多的學(xué)識外，更應(yīng)透過工作上的經(jīng)驗(yàn)，在職訓(xùn)練的實(shí)施或是參加專門性的講習(xí)與研修，借以培養(yǎng)作業(yè)上的能力。1-3-4 促銷活動部門的人力開發(fā)由于消費(fèi)意識的變遷與連鎖業(yè)經(jīng)營上的競爭，促銷活動的展開在營運(yùn)上已扮演相當(dāng)重要的角色，而不管是商

21、品性的活動或文化性的活動其在營銷上的重要性已日漸提高，因此負(fù)責(zé)促銷活動的人員，在著手活動的執(zhí)行前必先：1)設(shè)定明確的主題。2)顧客對象的掌握。3)針對主題與對象進(jìn)行有關(guān)的商品預(yù)備或活動演出的打算。由于促銷活動的展開必須要能做到對顧客具有相當(dāng)?shù)镊攘?，才能對企業(yè)印象的提高與營業(yè)業(yè)績的促進(jìn)有所助益，因此促銷擔(dān)當(dāng)人員應(yīng)具備有關(guān)活動執(zhí)行上的信息力、分析力、企劃力、創(chuàng)意力、統(tǒng)合力與協(xié)調(diào)力等，以便企業(yè)的促銷活動能夠有效地推動。因此促銷人員在業(yè)務(wù)執(zhí)行能力的培養(yǎng)上，關(guān)于消費(fèi)者類型不的生活方式、消費(fèi)感受、商品選擇行動以及今后消費(fèi)生活形態(tài)所可能進(jìn)展的內(nèi)容均必須要有所了解，因此擔(dān)當(dāng)人員關(guān)于生活空間乃至交際范圍中，如何

22、透過相關(guān)人員去獵取有關(guān)的信息或是經(jīng)由個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)與生活體驗(yàn)去收集各種資料，借以提供做為活動企劃上的參考。同時(shí)在工作上也能夠經(jīng)由在職訓(xùn)練或?qū)ｉT教育，以充實(shí)有關(guān)的知識與能力，諸此均為促銷部門人力開發(fā)上的作業(yè)重點(diǎn)。1-3-5 營業(yè)企劃部門的人力開發(fā)所謂的營業(yè)企劃部門乃是綜合商品、銷售、促銷部門的企劃案，予以聯(lián)絡(luò)調(diào)整，加以貫穿整個(gè)營業(yè)打算的幕僚部門，因此此一部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)乃是以協(xié)調(diào)、聯(lián)系為主。其工作的重點(diǎn)乃是關(guān)于連鎖體系年度不、季節(jié)不的營業(yè)政策做一貫的統(tǒng)合與調(diào)整。由于要緊是對價(jià)格水準(zhǔn)、品質(zhì)特性與流行傾向等差不多面進(jìn)行組合，因此此三項(xiàng)要素則成為營業(yè)企劃人員業(yè)務(wù)執(zhí)行的重點(diǎn)。因此有關(guān)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人力開發(fā)，必

23、須關(guān)于商品價(jià)格、品質(zhì)、流行面的組合差不多上先有了解，才能對全盤業(yè)務(wù)的推動產(chǎn)生統(tǒng)合力量，因此在能力的培養(yǎng)方面，一位營業(yè)企劃的擔(dān)當(dāng)人員必須對消費(fèi)者、市場狀況、商品特性、流行趨勢等，隨時(shí)要能掌握有關(guān)的信息資料，同時(shí)要與各部門保持緊密的連系與配合，以便在執(zhí)行上能發(fā)揮工作上機(jī)能。因此關(guān)于銷售、采購等經(jīng)驗(yàn)是必要的，同時(shí)有關(guān)工作上的治理知識，則能夠透過在職訓(xùn)練或?qū)I(yè)教育加以養(yǎng)成?？傊?，營業(yè)企劃乃是為求營業(yè)目標(biāo)的達(dá)成，有效地運(yùn)用商品、販賣、促銷諸部門的機(jī)能，以發(fā)揮整體的績效。 本章內(nèi)容2 組織的設(shè)計(jì)與結(jié)構(gòu)談完了人力之需求與開發(fā)，那連鎖企業(yè)在組織的架構(gòu)上到底要如何去考量?是采取那一種的組織結(jié)構(gòu)?在設(shè)計(jì)組織應(yīng)遵守

24、那些原則?2-1 組織設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)組織系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該遵守的原則如下：1)必須符合經(jīng)營的目的及性質(zhì)一切經(jīng)營上的政策、打算、治理以及組織形式，均應(yīng)隨著經(jīng)營的目的而移轉(zhuǎn)，因此形成一個(gè)組織體時(shí)，必須考慮到組織的目的，亦即必須確定事業(yè)的性質(zhì)及差不多的政策。2)應(yīng)該考慮經(jīng)營的規(guī)模由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及職員的人數(shù)均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也會隨之而異。3)應(yīng)研究設(shè)定完善的監(jiān)督體系監(jiān)督體系乃是職務(wù)委派的系統(tǒng)，或執(zhí)行工作時(shí)傳達(dá)命令的路徑，因此在設(shè)計(jì)組織時(shí)，關(guān)于路徑會順序均應(yīng)加以研究。4)確定責(zé)任范圍由于職務(wù)的委派，關(guān)于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍。5)考慮人

25、才的配置組織系統(tǒng)是以職務(wù)為中心之人的組織，因此有關(guān)人的經(jīng)驗(yàn)與能力，關(guān)于組織的能否有效運(yùn)用，關(guān)系十分重大，因此設(shè)計(jì)組織時(shí)，必須考慮人力的配置，惟再配置人力時(shí)一定要因事設(shè)人，絕對不可因人設(shè)事，應(yīng)配合組織的需要去選擇與訓(xùn)練人員。2-2 組織設(shè)計(jì)架構(gòu)組織架構(gòu)的方式能夠有多種不同的選擇，以下則是幾種最普遍的方式：2-2-1 依機(jī)能不區(qū)分這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。方法是將性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來，交由專門的人負(fù)責(zé)處理。例如一般常見到的業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、會計(jì)部、生產(chǎn)部門等。1)其優(yōu)點(diǎn)在于高度分工專業(yè)。就各組織機(jī)能來講，成立部門時(shí)更容易有清晰明確的目標(biāo)。組織資源的分配因各機(jī)能成立的部門而得以平

26、均分配，不致于因某種極端的策略而受到阻礙。2)其缺點(diǎn)部份則為造成各機(jī)能部門之間的本位主義。需投入更多時(shí)刻在部門間的協(xié)調(diào)上。決策速度受制于部門間的簽呈上。此外，由于較少有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的方法也專門難出現(xiàn)。2-2-2 依地理區(qū)域劃分當(dāng)有絕對需要在某個(gè)特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，組織勢必得依地理位置之不分割成數(shù)個(gè)部份，每部份自成一機(jī)能齊備的獨(dú)立單位，如同母組織的縮影一般。至于范圍究竟要多大，是要看業(yè)務(wù)性質(zhì)。若欲以地理區(qū)位做為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于了解當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況及需求。1)地理區(qū)域部門不具有如下的優(yōu)點(diǎn)能充份掌握當(dāng)?shù)氐男枨筇厣?。能夠就近提供最完備的產(chǎn)品及服務(wù)。分支單位所擁有

27、某種程度的自主性,能加速決策及反應(yīng)力,同時(shí)更增進(jìn)職員的工作滿足。能夠雇用當(dāng)?shù)厝瞬?。在小單位?較有接觸各種有同問題的機(jī)會,如此將有助于全方位治理人才的培育。2)其缺點(diǎn)為各分支單位所負(fù)責(zé)的區(qū)域范圍往往不易界定。與各區(qū)域單位間必須維持十分緊密聯(lián)系,確定每個(gè)區(qū)域的進(jìn)展是與組織的整體方向保持一致。分支單位與中央決策者的距離永久專門長.彼此無法體諒對方,造成組織內(nèi)部的分歧。在地區(qū)進(jìn)展的人員專門難在組織母體中得到認(rèn)同,異選機(jī)會不易。2-3 組織設(shè)計(jì)中常見的問題1)層級數(shù)過多這是常見的一個(gè)問題，在大型組織中，情形更為嚴(yán)峻。層級數(shù)目越多，決策所經(jīng)的路徑就越長，組織將無法適應(yīng)變化，迅速靈活調(diào)整腳步，垂直方向的溝

28、通品質(zhì)也將場為低落，最底層的工作人員與高層幾乎從無接觸機(jī)會。這種組織形態(tài)也十分不符合經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)楸仨毠陀锰嗟闹须A治理人員.阻礙階層數(shù)的因素有專門多，例如操縱幅度、過于細(xì)分工作的差異性、工作的性質(zhì)與種類、組織沿革與適應(yīng)，甚至薪資制度也有阻礙.在考慮現(xiàn)有層級數(shù)是否適當(dāng)時(shí)，治理者應(yīng)該自問:那個(gè)階層的工作，關(guān)于組織整體的貢獻(xiàn)是什么?以及若是沒有這些工作，對組織會產(chǎn)生何種阻礙?2)層級數(shù)過少另一個(gè)相對但較為少見的問題是:階級數(shù)目過少。這種情形產(chǎn)生的緣故，多半是急于幸免前述問題的發(fā)生。盡管較為扁平的組織形態(tài)確實(shí)能增進(jìn)決策效率，改善溝通狀況，然而也不可幸免地會有一些問題相伴產(chǎn)生。首先，扁平式的組織即意指

29、階層數(shù)少，每位治理者所直接管轄的人數(shù)過多，以致于無法有效發(fā)揮協(xié)調(diào)功能。若是被管轄的人員分不有不同的機(jī)能或任務(wù)，這種情況將更為顯著。其次，每位治理者的工作范圍將因有管轄的范圍而差異甚大，引發(fā)一些傳統(tǒng)上的困難，較低階的專門人員的升遷機(jī)會較少，也專門難發(fā)掘具有足夠豐富經(jīng)驗(yàn)的人來接替上級主管那么大范圍的工作。3)不當(dāng)?shù)牟倏v幅度操縱幅度意指每位主管人員直接管轄的人數(shù)，和組織結(jié)構(gòu)有密不可分的關(guān)系。盡管操縱幅度增大會使組織結(jié)構(gòu)階層數(shù)減少，但假如如此就推斷舉例來講有效的操縱幅度至少應(yīng)有五人以上，也就未免太過于簡化了。調(diào)查結(jié)果顯示，治理者的操縱幅度彼此相差頗大，和這些企業(yè)所采行的生產(chǎn)方式、技術(shù)基礎(chǔ)有專門大關(guān)系。

30、只是，所謂的治理規(guī)則被遵循與否、和業(yè)績好壞大概并沒有直接關(guān)系。操縱幅度乃是由下面幾個(gè)因素共同決定的：組織性質(zhì)組織復(fù)雜度治理人員之技巧作業(yè)范圍及其同質(zhì)程度或差異程度工作性質(zhì)分支機(jī)構(gòu)數(shù)量協(xié)調(diào)管控機(jī)制的運(yùn)作情況組織文化及治理方式4)一對從屬關(guān)系最小的操縱幅度因此確實(shí)是一對一的從屬關(guān)系了。若組織有這種情形存在，應(yīng)該問自己：這兩個(gè)職位到底能為組織帶來多少利益？即使這兩個(gè)職位都擁有不同職責(zé)，我們?nèi)詰?yīng)帶著警戒慎重的眼光，檢視此一安排的實(shí)際成效。5)職權(quán)重復(fù)或無人負(fù)責(zé)在設(shè)計(jì)組織的同時(shí)，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出現(xiàn)。也確實(shí)是講，同樣一件產(chǎn)出，卻有兩人以上同時(shí)負(fù)責(zé)。這種問題多半發(fā)生在同一階層之內(nèi)，有時(shí)甚至也會

31、發(fā)生在不同階層之間。另一種相對情形是，有些情況難道沒人負(fù)責(zé)，在這種情況下，補(bǔ)救顯然是唯一的方法了。6)從屬關(guān)系不明確組織里第一位成員的從屬關(guān)系必須十分明確，否則他們將不可能產(chǎn)生專門高的績效。因?yàn)閺膶訇P(guān)系若是不明，當(dāng)事者就不清晰自己給工作的目標(biāo)是什么。在必須向一人以上報(bào)時(shí)，這種情形更加嚴(yán)峻。有些工作必須向兩個(gè)主管呈報(bào)，例如每個(gè)部門都有一位負(fù)責(zé)該部門教育訓(xùn)練、考績、福利等事宜的專員，他必須定期向直線主管，也確實(shí)是該部門主管回報(bào)工作情形。另一方面，他也必須和人力資源主管保持聯(lián)系，同意其專業(yè)指導(dǎo)，知曉整體人力資源政策。加一種從屬不明的困擾來自突然出現(xiàn)在權(quán)力核心的人物，盡管并未承擔(dān)任何來自直線主管的壓力

32、，卻擁有對其他人員極大的阻礙力。這種非來自直線的阻礙力一旦被運(yùn)用，將會造成組織內(nèi)部的壓力。這類角色應(yīng)該被定位在純咨詢的功能上，與一般機(jī)能部門主管有所區(qū)不。7)過分集權(quán)或分權(quán)權(quán)力是否應(yīng)集中依舊下放，是個(gè)令人進(jìn)退兩難的問題。要緊的阻礙因素有組織規(guī)模、復(fù)雜度，地理分散程度以及決策者的偏好。集權(quán)要緊能夠達(dá)到下列好處：對組織來講，較容易進(jìn)展同步策略，注重組織的均衡成長。決策較迅速，而彼此沖突較少。較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及操縱。達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的機(jī)率較多。職權(quán)重復(fù)的情形出現(xiàn)可能性降低。幾乎可不能有獨(dú)立行事，不需仰賴任何組織的小團(tuán)體出現(xiàn)。強(qiáng)勢而事權(quán)集中的核心，能提供技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)給其他部門。要緊的缺點(diǎn)則在于：過多的協(xié)調(diào)活

33、動與操縱，不但阻礙部份上層決策者的權(quán)勢，工作士氣也連帶受阻礙。當(dāng)決策是由距離生產(chǎn)線甚遠(yuǎn)的階層所制定量，就能夠無法對現(xiàn)實(shí)有最正確的掌握及回應(yīng)。決策權(quán)的集中，容易令各地區(qū)的治理者有不受重視的感受。一旦組織成長到一定規(guī)模，或是含蓋的地理區(qū)域擴(kuò)張到某一程度之后，協(xié)調(diào)管控將變得十分困難。在人員的安排調(diào)度上，以及內(nèi)部操縱程序上，勢必有所更動。地區(qū)性的治理者，難以獵取擔(dān)當(dāng)更高級治理者所需的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)。地區(qū)性的產(chǎn)品或服務(wù)較易掌握消費(fèi)者需求的改變，并迅速采取因應(yīng)策略及作法；總治理堵塞因事要集中，則較無法應(yīng)變。集權(quán)組織易傾向僵化及官僚化，地區(qū)的治理者們傾向以自己的方式行事，形成半自治的小組織。集權(quán)所帶來的方便自然

34、確實(shí)是分權(quán)不足之處。此外，過度分權(quán)最大的問題莫過于各部門，分公司或其他機(jī)構(gòu)，只顧追求自身的目標(biāo)，卻將組織整體長遠(yuǎn)的目標(biāo)棄而不顧。2-4 組織結(jié)構(gòu)不良所引起的效果就算素養(yǎng)再優(yōu)良、反應(yīng)再敏捷的職員，只要遇到不完善的組織結(jié)構(gòu)也是枉然。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會引發(fā)如下的問題：1)職員缺乏激勵(lì)、士氣低落。2)缺乏決策效率。3)缺乏協(xié)調(diào)與操縱機(jī)能。4)對整體目標(biāo)的路線可能會更改。5)部門之間的溝通狀況不佳。6)各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。7)無法以最迅速的速度因適應(yīng)市場變化。8)職權(quán)重復(fù)，造成困惑與糾紛。9)無法為下一代治理者提供磨練進(jìn)展的機(jī)會。 本章內(nèi)容3 組織職掌在了解了組織系統(tǒng)的設(shè)置，將各

35、部門的工作職掌作一敘述，由于各公司組織體系的互異，在部門工作職掌的分配上以企劃相關(guān)部門、營業(yè)相關(guān)部門、治理相關(guān)部門、營銷相關(guān)部門、物流相關(guān)部門及門店相關(guān)工作分類的方式，將各有關(guān)的工作職掌加以敘述。3-1 工作與角色所有組織差不多上為了特定的目的或達(dá)成任務(wù)而存在。為了達(dá)到此一特定目的，必須有許多龐雜的事務(wù)要處理，這也確實(shí)是組織內(nèi)各個(gè)職位及其任務(wù)的由來。因此，一個(gè)組織是否能成功地完成使命，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，端視它能否成功找到擁有適當(dāng)能力，技術(shù)的人才處理各種必要的事務(wù)。然而，并非只要把人才安置在適當(dāng)?shù)穆毼痪涂筛哒頍o優(yōu)了。因?yàn)樽鍪碌姆椒ㄍ蛉硕悾绾尾拍茉谝蠊ぷ鲬?yīng)有的成果，同時(shí)適度規(guī)范出行事的方式，又

36、可不能阻礙到個(gè)人才能的發(fā)揮，這確實(shí)是個(gè)值行深入探險(xiǎn)討的課題了。因此，每當(dāng)組織同時(shí)面臨那個(gè)問題時(shí)，到底應(yīng)該將工作內(nèi)容與人為因素劃分到什么程度？因此，組織若想迅速有效地達(dá)成目標(biāo)，詳盡客觀而有擁有具體要求的工作講明是不可或缺的。另一方面，組織必須確保它的成員是否受到刺激，士氣高昂而且訓(xùn)練有素，因?yàn)槿肆λ仞B(yǎng)將會是阻礙成效的最大因素。差不多上，所謂的確保所指的不僅是工作有明確的劃分。還應(yīng)確保個(gè)不能力的確信，評估與進(jìn)展。不可幸免的，人們有可能變換工作或依規(guī)定輪調(diào)，現(xiàn)在也應(yīng)明確告知該工作的性質(zhì)，產(chǎn)出情形，以及該工作可能無法完全滿足該職員的需求等等。3-1-1 工作分析所謂工作分析，乃是將有關(guān)某一工作的資訊集

37、中匯整，以最簡明的方式傳達(dá)工作內(nèi)容及差不多要求。分析的結(jié)果，通常確實(shí)是我們所稱的工作講明書。對工作講明書的看法各有不同，有人將它視為每樣工作最不可或缺的一部分。相對的，也有人認(rèn)為它完全沒有存在成長要。這兩種極端看法，都源自于過份拘泥工作講明的“講明”性質(zhì)，它不該被拿來當(dāng)作拒絕某項(xiàng)工作的借口，而主管人員也不應(yīng)過于任意地使用工作講明來要求部屬。在有關(guān)每個(gè)職位的任務(wù)中所提及的各個(gè)產(chǎn)出要領(lǐng)，都應(yīng)該在事先與任務(wù)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)，幸免日后問題的發(fā)生。至于工作講明書的格式，將在稍后詳盡介紹。3-1-2 工作講明書的使用工作講明書有許多用處，列舉如下：1)工作評量 讓組織能對每項(xiàng)職務(wù)內(nèi)容及發(fā)揮成效進(jìn)行評量。2)

38、組織分析 確定每項(xiàng)事務(wù)都有人負(fù)責(zé)，沒有重復(fù)或遺漏之處。3)人力資源規(guī)劃 有助于決定 所需人力的數(shù)量及種類。4)召募用任用 有助于決定擁有何種技能，知識的人適合擔(dān)任此項(xiàng)職務(wù)。5)教育訓(xùn)練方向 有助于發(fā)覺現(xiàn)有人力所不足的知識，技能，做為安排教育訓(xùn)練的依據(jù) 。6)績效治理有助于將整體績效轉(zhuǎn)換成人績效目標(biāo) 。工作講明書與人事任用資格之間的差異在於前乾為針對某一職位而設(shè)定工作大綱及目標(biāo) ，后者則是在此職位者的資格條件要求，例如專門技能，經(jīng)歷，年資等。3-1-3 工作講明書的種類工作講明書的形式隨著工作特性而變化，舉例來講，一般行政人中和專業(yè)技術(shù)人員，治理人員的工作講明著重點(diǎn)便有不同，后兩者重視的是工作產(chǎn)

39、出項(xiàng)目，而非特定的事務(wù)項(xiàng)目。工作講明書的用途是決定 它形式的最主人因素。常見到的工作講明書多半是將某個(gè)職位負(fù)責(zé)的事務(wù)逐項(xiàng)列出，著重的是“該做什么”而非“該達(dá)到什么效果”。此種工作講明關(guān)于 當(dāng)事人自然簡單明確得多，然而卻無法讓其了解工作的全貌。3-1-4 工作講明書的內(nèi)容1)差不多資料不論何種工作講明書，至少要包含以下內(nèi)容。公司名稱部門不。職稱職掌者姓名(在某些情況下能夠留白，這通常是為了在評估設(shè)置職位時(shí)保持客觀)。工作代碼。日期(在任務(wù)內(nèi)容更新迅速時(shí)尤其重要)。此職位要緊的任務(wù)講明。對此職位要緊的任務(wù)，責(zé)任講明最好能標(biāo)示出各項(xiàng)任務(wù)所占的時(shí)刻比例。職掌聲應(yīng)具備的專門才能和經(jīng)歷。從屬關(guān)系。其中包括

40、該向哪位主管報(bào)備，直接或間接屬下的人數(shù)及職務(wù)類不。相關(guān)數(shù)據(jù)。例如預(yù)算、人員的編制。職掌者與雇主的簽名，確保此份工作講明已得到雙方的認(rèn)可。2)以下資料可視需要加入工作講明書中：工作環(huán)境：執(zhí)行職務(wù)進(jìn)時(shí)所處的環(huán)境，以用此份工作對部門組織整體的關(guān)系和阻礙。裁量權(quán)限：此項(xiàng)職務(wù)所具備的自由裁量權(quán)。區(qū)不何種事務(wù)能夠自己決策或報(bào)備主管原則，方針及程序。溝通與互動：講明此項(xiàng)職務(wù)與組織內(nèi)外的要緊訊息管道及運(yùn)用方法。從屬人員的職務(wù)：簡要講明隸屬此職位下的人職員作內(nèi)容。運(yùn)作關(guān)系：講明決策，命令，目標(biāo)，成果等訊息，在組織內(nèi)是如何在上下階級間傳送的。問題與挑戰(zhàn)：講明此項(xiàng)職務(wù)最常遇到的問題，最需要技巧解決的部份是什么。作業(yè)

41、參考范例。附加事項(xiàng)：其他任何職掌者與上司覺得有必要放入工作講明書中的事項(xiàng)。3)完備的工作講明書特征。完備的工作講明書必須符合下列要件。職務(wù)內(nèi)容符合實(shí)際情況，正確無誤。職稱與職務(wù)內(nèi)容相符合。有職務(wù)主旨講明什么緣故需要這份職務(wù)。要緊工作項(xiàng)目或是工作目標(biāo)不宜過于詳盡(例如：Hay治理顧問公司一向認(rèn)為，最佳的治理幅度不超過八人)。所有內(nèi)容沒有不講盡或相互矛盾之處。3-1-5 工作分析與工作講明書的預(yù)備1)收集工作內(nèi)容資料的方法；直觀法：尤其運(yùn)用于操作類工作。與職掌者訪談：這是獲得第一手資訊的最好方法，因?yàn)闆]有人比職掌者本人更清晰工作細(xì)節(jié)。訪問職掌者的主管：特不是職位出缺時(shí)。預(yù)備工作講明問卷：由職掌者填

42、寫，主管簽名確認(rèn)。2)執(zhí)行工作分析的方法：設(shè)計(jì)問卷，取行所需資訊：問題安排有一定的順序，并能確認(rèn)回答的內(nèi)容有無矛盾之處。請每位職掌者親自填寫此份問卷。與職掌者本人面談，確定他對問卷內(nèi)容的了解無誤，所提供的答案也確?？尚?。依問卷資料預(yù)備一份更新的工作講明書。3-2 零售連鎖業(yè)組織職掌3-2-1 治理處公司經(jīng)營策略、打算之推動公司之進(jìn)展，人才需求之儲備、培訓(xùn)財(cái)會單位工作打算執(zhí)行之評核督導(dǎo)行政單位工作打算執(zhí)行之評核督導(dǎo)問題的反應(yīng)與呈報(bào)人員士氣與績效的提高人員的在職訓(xùn)練其他有關(guān)經(jīng)營治理事項(xiàng)公司營運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成與分析公司干部會議的參與單位內(nèi)會議的召開與主持工作檢討與打算費(fèi)用預(yù)算之操縱，差異分析之報(bào)告人職員

43、作績效的評估與分析季本部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告年度營業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列與分析報(bào)告本部門年度打算的編訂年度運(yùn)作3-2-2 行政部門內(nèi)下級單位運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助問題的反應(yīng)與呈報(bào)人員士氣與績效的提高人員的在職訓(xùn)練其它有關(guān)行政交辦事項(xiàng)公司營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成公司干部會議的參與單位內(nèi)會議的召開與主持周工作檢討與打算部門費(fèi)用預(yù)算的操縱人職員作績效的評估部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告單位費(fèi)用預(yù)算的編列單位年度打算的編訂年度運(yùn)作檢討 3-2-3 人事有關(guān)人員調(diào)度、評估事項(xiàng)之處理有關(guān)本公司人事運(yùn)作制度建立與修訂職員任免遷調(diào)考勤、考績、獎懲、退休及撫恤辦理事項(xiàng)人事資料建立、更新(含對保及雇用契約)事項(xiàng)職員出勤、

44、公差、請休假治理事項(xiàng)各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)公司各項(xiàng)制度、核決限及各種員會章程擬定事項(xiàng)人員召募應(yīng)征事項(xiàng)等之處理工作檢討打算人員盤點(diǎn)人力打算編訂事項(xiàng)(依25日人員盤點(diǎn)資料）職員薪資核算公司組織職掌之規(guī)劃及修訂薪資獎金方法擬定各項(xiàng)福利措施之?dāng)M定事項(xiàng)職員薪給方法擬定事項(xiàng)各級人員升級之資格評審規(guī)劃推動人員出勤狀況公司人力進(jìn)展之規(guī)劃與推動3-2-4 培訓(xùn)各級人員教育訓(xùn)練課程內(nèi)容、時(shí)數(shù)、師資、日期之安排新進(jìn)、在職人員教育訓(xùn)練事項(xiàng)各項(xiàng)訓(xùn)練評核事項(xiàng)內(nèi)部師資之養(yǎng)成與訓(xùn)練訓(xùn)練教材之保存與治理各課程師資之提議敦聘配合營業(yè)單位執(zhí)行各級訓(xùn)練、專案訓(xùn)練事宜其它有關(guān)人資、教育訓(xùn)練、交辦事項(xiàng)等之辦理周工作檢討打算制定年度教育訓(xùn)練

45、打算、編制預(yù)算3-2-5 總務(wù)總部財(cái)產(chǎn)編號的規(guī)畫與執(zhí)行有關(guān)總部與直營店的總務(wù)事項(xiàng)設(shè)備器材、日常耗料、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品采購事項(xiàng)采購信息收集事項(xiàng)與商品課協(xié)調(diào)商品采購事項(xiàng)比價(jià)、詢價(jià)及定價(jià)建議供貨廠商之開發(fā)供貨廠商之評估、考核及決定其他日常采購事項(xiàng)各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)治理事項(xiàng)協(xié)助廠商公共事務(wù)處理事項(xiàng)事務(wù)用品申請事項(xiàng)事務(wù)性用品倉管事項(xiàng)報(bào)表治理事項(xiàng)對外公文之繕寫、擬稿(用印)事項(xiàng)工作檢討報(bào)表盤營盤損的計(jì)算與呈報(bào)財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)事項(xiàng)各項(xiàng)采購與庶務(wù)工作進(jìn)行評估與考核總部財(cái)產(chǎn)與總倉定期盤點(diǎn)執(zhí)行規(guī)畫與督導(dǎo)安排督導(dǎo)直營店設(shè)備盤點(diǎn)事項(xiàng)3-2-6 財(cái)會 流淌資金治理(現(xiàn)金、支票)事項(xiàng)應(yīng)付帳款治理事項(xiàng)現(xiàn)金治理事項(xiàng)分析財(cái)務(wù)報(bào)表事

46、項(xiàng)資金調(diào)度打算事項(xiàng)公司及各店原始憑證之審核財(cái)務(wù)打算事項(xiàng)收支傳票憑證查核事項(xiàng)發(fā)票治理(含查核)事項(xiàng)銀行往來公共事務(wù)處理事項(xiàng)借貸款辦理事項(xiàng)預(yù)算收支分析事項(xiàng)預(yù)收支操縱查核事項(xiàng)預(yù)算編列事項(xiàng)股務(wù)登記事項(xiàng)其他相關(guān)財(cái)務(wù)事項(xiàng)營運(yùn)部營運(yùn)目標(biāo)的達(dá)成分析公司干部會議的參與單位內(nèi)會議的召開與主持工作檢討與打算工作檢討會議部門費(fèi)用預(yù)算的操縱經(jīng)營分析單位工作績效的評估工作成果報(bào)告本課費(fèi)用預(yù)算的編列單位年度打算的編訂年度經(jīng)營運(yùn)作分析檢討每月財(cái)會部運(yùn)作日程表還款打算，資金調(diào)度運(yùn)用打算帳單整理帳單處理及統(tǒng)計(jì)表完成薪資核算審核庫存現(xiàn)金傳票審核，上月實(shí)際營業(yè)額結(jié)算審核損益表、資產(chǎn)負(fù)債表完成審核薪資發(fā)放,傳票稽查審核廠商應(yīng)付貨款及傳

47、票審核廠商應(yīng)付貨款及傳票審核廠商應(yīng)付貨款及傳票 業(yè)務(wù)獎金發(fā)放審核廠商應(yīng)付貨款及傳票資金調(diào)度進(jìn)銷項(xiàng)發(fā)票稅金繳納財(cái)務(wù)報(bào)表稽核費(fèi)用分析整理應(yīng)付廠商貨款整理審核完成獎金試算簽核獎金發(fā)放，應(yīng)付廠商貸款寄發(fā)，上月?lián)p益表修正保險(xiǎn)審核庫存盤點(diǎn)稽核抽查庫存盤點(diǎn)稽核抽查、調(diào)整、結(jié)轉(zhuǎn)盤盈損，本月營收總結(jié)營運(yùn)部繳款查核銀行財(cái)務(wù)調(diào)度、資產(chǎn)運(yùn)用項(xiàng)之建議處理帳目傳票簽核事項(xiàng)、沖帳查核銀行存單、銀行存款核對3-2-7 會計(jì)因提供會計(jì)師資料公司每日營業(yè)結(jié)算報(bào)表之編制公司固定資產(chǎn)之會計(jì)記錄及折舊提計(jì)算有關(guān)電腦制表、教育訓(xùn)練、定期保養(yǎng)與資料保管有關(guān)會計(jì)文件之檔案處理營運(yùn)部對帳務(wù)疑問之答詢與處理工作檢討與打算損益表、資產(chǎn)負(fù)債表編制薪

48、資發(fā)放稽核與呈報(bào)及審查發(fā)票(購買、開立、統(tǒng)計(jì)、制表)3-2-8 出納有關(guān)應(yīng)收帳款、應(yīng)收票據(jù)之治理現(xiàn)金、支票與會計(jì)帳目核對公司庫存現(xiàn)金治理有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表之編制銀行存領(lǐng)轉(zhuǎn)帳事項(xiàng)并影印存檔盤點(diǎn)治理、稽核支票簽付有關(guān)公司稅務(wù)事項(xiàng)之處理與治理收票時(shí)注意票期、如過票期過長立即通知客戶更改與寄發(fā)稽查發(fā)票數(shù)是否正確多部份是否更收或打入電腦工作檢討與打算月初整理帳單與幫汒整理發(fā)票公司人員薪資發(fā)放治理有關(guān)應(yīng)付帳款、應(yīng)付票據(jù)之治理傳票憑證保管 各店每月結(jié)算及往來現(xiàn)金，撥付發(fā)票之處理。辦理年度結(jié)算申報(bào)之相關(guān)事項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的編列年度打算的編訂年度運(yùn)作檢討3-2-9 企劃 擬定年度季、月營銷打算廣告宣傳及各項(xiàng)活動之規(guī)劃執(zhí)行營

49、銷策略規(guī)劃與環(huán)境分析有關(guān)廣告媒體之聯(lián)絡(luò)事宜負(fù)責(zé)市場資訊的收集，分析與呈報(bào)其他相關(guān)營銷策略規(guī)劃事宜有關(guān)廣促計(jì)畫之統(tǒng)籌、規(guī)畫與督核門店制作物之設(shè)計(jì)、規(guī)劃及門店布置門店配置圖(臺帳圖)規(guī)劃門店宣傳、美工、廣告文字之作業(yè)門店P(guān)OP作業(yè)門店之廣告文字，圖形之繪制及設(shè)計(jì)各項(xiàng)刊物及制作物之設(shè)計(jì)、規(guī)劃負(fù)責(zé)媒體與報(bào)章雜志之聯(lián)絡(luò)溝通事宜負(fù)責(zé)媒體與報(bào)章雜志之效益評估適宜負(fù)責(zé)門店刊物之撰編與發(fā)行門店促銷活動教育、指導(dǎo)與執(zhí)行督導(dǎo)負(fù)責(zé)促銷活動各項(xiàng)使用物的預(yù)備與清點(diǎn)促銷活動現(xiàn)場的布置與采排促銷成果的回報(bào)與修正建議其他有關(guān)宣傳與促銷現(xiàn)場之執(zhí)行事項(xiàng)相關(guān)資料的存檔(企劃案、相片.)競爭同業(yè)的信息掌握分析營運(yùn)部營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成公

50、司干部會議的參與單位內(nèi)會議的召開與主持工作檢討與打算部門費(fèi)用預(yù)算的操縱營銷專案打算擬定年度、季、月各項(xiàng)廣告與促銷計(jì)畫之規(guī)畫，工作分配與各組工作之指導(dǎo)與監(jiān)督人職員作績效的評估企劃單位費(fèi)用預(yù)算的編列公司年度經(jīng)營打算的編訂年度運(yùn)作檢討短、中、長期之營銷策略進(jìn)展與擬定3-2-10 商品督導(dǎo)商品采購組各項(xiàng)有關(guān)商品采購之事項(xiàng)督導(dǎo)商品開發(fā)組之有關(guān)商品開發(fā)之事項(xiàng)負(fù)責(zé)與企畫部協(xié)調(diào)有關(guān)商品促銷之事項(xiàng)與有關(guān)單位，協(xié)調(diào)有關(guān)商品事項(xiàng)及處理負(fù)責(zé)所有原材料及商品之采購事項(xiàng)其他相關(guān)商品采購事項(xiàng)商品訂購單的簽核配合商品開發(fā)組，評估新商品之協(xié)助事項(xiàng)協(xié)助配合商品開發(fā)組商品定位及協(xié)助事項(xiàng)協(xié)助收集各項(xiàng)消費(fèi)者訊息及市場訊息供貨廠商之開發(fā)

51、原材料之比價(jià)、詢價(jià)事項(xiàng)新產(chǎn)品之開發(fā)、評估、洽商之處理競爭廠商，同類產(chǎn)品之價(jià)位、促銷.等市場信息之收集、析爭取新商品廣告促銷，配合數(shù)量折扣或贈送商品之開發(fā)設(shè)計(jì)與成本操縱其他相關(guān)商品開發(fā)事項(xiàng)現(xiàn)存商品之淘汰評估和執(zhí)行商品之規(guī)劃、執(zhí)行與資料之分析定期商品開發(fā)會議之召開列出熱門、冷門商品排行榜供決策用配合中處課之新產(chǎn)品開發(fā)新商品試銷打算及淘汰建議工作檢討與打算國內(nèi)消費(fèi)形態(tài)、趨勢之研究、分析報(bào)告3-2-11 商品開發(fā)新商品的研發(fā)、整合原材料之計(jì)算管制計(jì)畫新產(chǎn)品開發(fā)、成本管制協(xié)助中處課提高品質(zhì)新研發(fā)配方之試做、試吃與試銷與中處課討論新菜制程其他相關(guān)配方事項(xiàng)協(xié)助門店解決問題交辦事項(xiàng)處理至市場訪價(jià)、看貨配合采購

52、課、廠商的開發(fā)及品質(zhì)的監(jiān)定與配送中心商討新品上市日期公司營運(yùn)目標(biāo)的協(xié)助達(dá)成店長會議的參與訓(xùn)練商品開發(fā)會議的召開與主持工作檢討與打算單位費(fèi)用預(yù)算的操縱商品績效的評估工作成果報(bào)告單位年度打算的編訂年度運(yùn)作檢討3-2-12 營運(yùn)各區(qū)短、中、長期營運(yùn)策略擬定與呈報(bào)年度營業(yè)各項(xiàng)活動打算規(guī)劃，推動督導(dǎo)及評核公司營業(yè)目標(biāo)之執(zhí)行、分析與報(bào)告各區(qū)營運(yùn)成果效益之評估、改善報(bào)告年度總營業(yè)費(fèi)用預(yù)算之編列報(bào)告督導(dǎo)各區(qū)部門店服務(wù)及加盟營運(yùn)輔導(dǎo)各區(qū)部人員訓(xùn)練與培訓(xùn)各區(qū)部商圈規(guī)劃、評估、分析報(bào)告、資料建檔負(fù)責(zé)督導(dǎo)各區(qū)部開店治理與制度執(zhí)行營運(yùn)報(bào)告、統(tǒng)計(jì)分析各區(qū)域不貢獻(xiàn)之統(tǒng)計(jì)、分析與報(bào)告客戶服務(wù)與門店治理事項(xiàng)的執(zhí)行其他相關(guān)營運(yùn)部

53、營運(yùn)治理事項(xiàng)3-2-13 營業(yè)總部早會之參與主持各店?duì)I收督核客戶資料之建立督核客戶抱怨之處理事項(xiàng)督核新營銷案執(zhí)行督核與協(xié)助新商品的推展與業(yè)績目標(biāo)的達(dá)成交辦事項(xiàng)的執(zhí)行與督導(dǎo)市場訊息之反應(yīng)與因應(yīng)對策建議店主管周會之召開與參與指導(dǎo)總部周會之參與周工作報(bào)告的填寫公司指定之特不報(bào)表制作月工作檢討與打算月會之參與與指導(dǎo)部門費(fèi)用預(yù)算的操縱各店季會之召開與主持人職員作績效的評估部門費(fèi)用預(yù)算的編列工作成果報(bào)告部門年度打算的編訂年度運(yùn)作檢討各店年檢討會之召開與主持3-2-14 展店擬定年度展店打算商圈規(guī)劃、評估、分析報(bào)告與資料之建檔商圈信息之主動收集各店地點(diǎn)的開發(fā)與呈報(bào)展店打算來源(區(qū)域、店數(shù)、時(shí)刻)等打算之推動

54、執(zhí)行開店治理及制度執(zhí)行開店之布點(diǎn)策略制度開店之裝潢、施工、維修之規(guī)劃與助處理事項(xiàng)競爭廠商開店信息之收集及應(yīng)對策略之?dāng)M定商圈地點(diǎn)選擇、開店技巧制度之建立及教導(dǎo)新開店有關(guān)教育訓(xùn)練作業(yè)規(guī)劃與推動(配合人資課)定期(每季)展店發(fā)表會之規(guī)劃與推動(配合加盟課)展店評審作業(yè)之規(guī)劃與推動租店及遷店治理業(yè)務(wù)之執(zhí)行和房東之租店談判房東聯(lián)誼事項(xiàng)其他有關(guān)直營展店事項(xiàng)3-2-15 配送中心部門人職員作分配與安排調(diào)度出勤治理運(yùn)送排程打算之規(guī)劃、執(zhí)行、調(diào)配倉儲空間陳列位置之規(guī)劃及調(diào)配倉庫清潔維護(hù)治理及儲位安排有關(guān)進(jìn)貨、發(fā)貨作業(yè)之治理產(chǎn)品退貨、報(bào)廢之呈報(bào)及簽核處理各店調(diào)貨事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理部門必需品請購之 核準(zhǔn)公司交辦事之執(zhí)行

55、發(fā)車時(shí)刻表查核貨品請購單的之簽核商品問題的處理職員問題反應(yīng)與處理品管進(jìn)度執(zhí)行與稽核品管標(biāo)準(zhǔn)建立決議交辦事項(xiàng)追綜部門內(nèi)人職員作之督導(dǎo)、評估及考核其他相關(guān)物流事項(xiàng)處理中處設(shè)備維修報(bào)備申購處理企劃單位協(xié)調(diào)有關(guān)商品促銷配合事項(xiàng)國內(nèi)消費(fèi)形態(tài)趨勢之研究、分析制程改良與分析成本控管與改善分析工作打算及檢討車輛修理驗(yàn)車之安排及核簽儲運(yùn)人職員作績效內(nèi)容稽核車輛檢查及保養(yǎng)表的回收(總表的填寫)工作檢討與打算車輛修理費(fèi)請 款之覆核廠商貨款請款時(shí)之覆核物流部之預(yù)算費(fèi)用編列年度物流進(jìn)展打算的擬定3-2-16 儲運(yùn)儲運(yùn)課人員之調(diào)度及異常處理儲運(yùn)課人職員作分配與安排調(diào)度出勤治理倉庫整理的協(xié)助督導(dǎo)貨品請購單的之填寫(簽核)門

56、店退貨處理物料商品帳務(wù)事項(xiàng)緊急配送處理人手不足時(shí)之支援商品安全存量管制督核商品進(jìn)貨驗(yàn)收日配與非日配商品安排配送A.B.C產(chǎn)品之分析產(chǎn)品報(bào)廢之核報(bào)及處理交辦事項(xiàng)處理與呈報(bào)制造日期與保存期限之標(biāo)示滯銷品之提報(bào)車輛保養(yǎng)之督核執(zhí)行工作檢討與打算容器回收管制盤點(diǎn)打算的執(zhí)行與督核3-2-17 庫務(wù)產(chǎn)品檢貨給司機(jī)裝貨出庫商品清點(diǎn)與控管(先進(jìn)先出)退回之貨品整修、歸位包裝倉庫之整理與儲位定位保持、容器標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)設(shè)備之保管廠商退物資品之清出出車時(shí)發(fā)車時(shí)刻之填寫(于配送人下加注)進(jìn)貨驗(yàn)收與區(qū)位安排廠商卸貨時(shí)之幫忙工具需用品之請購單申請發(fā)覺貨品品質(zhì)不良時(shí)之反應(yīng)問題反應(yīng)交辦事項(xiàng)處理與回報(bào)庫內(nèi)品質(zhì)異常之回報(bào)出貨品管退貨

57、扣帳報(bào)廢入帳車輛保養(yǎng)表之收回工作檢討與打算盤點(diǎn)的執(zhí)行3-2-18 運(yùn)輸貨品配送發(fā)車時(shí)刻之填寫簽名日配品與非日配品的配送分批疊貨，相互幫忙撿貨疊貨負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)清洗出貨時(shí)支援撿貨門店反應(yīng)之回報(bào)(問題提出)門店退貨載回發(fā)覺貨品品質(zhì)不良時(shí)之反應(yīng)交辦事項(xiàng)的處理車輛里程記錄表的填寫各門店公文袋的收回與派送容器回收記錄異?；貓?bào)破胎之緊急搶修退貨收受與回報(bào)轉(zhuǎn)交車輛里程記錄表的繳車輛保養(yǎng)表之填報(bào)3-2-19 倉儲出貨時(shí)刻、點(diǎn)貨、對貨產(chǎn)品存量管制擬定之治理每日庫存盤點(diǎn)廠商到貨核對(請購單)廠商到貨點(diǎn)貨審核及盤點(diǎn)出貨總表裝貨對單簽名審查各門店間商品之調(diào)撥事項(xiàng)處理退貨時(shí)呈報(bào)主管有關(guān)退貨品之呈報(bào)與處理事項(xiàng)其它有關(guān)貨品治

58、理事項(xiàng)處理配合生產(chǎn)單之開立工作檢討與打算配合會計(jì)盤點(diǎn)作業(yè)之進(jìn)行3-2-20 店長 早會參與主持開店前清潔預(yù)備工作督核存貨操縱（含物料預(yù)備）收銀現(xiàn)金治理督核營業(yè)中服務(wù)客戶督核治理營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持昨日營收至銀行存款有關(guān)商品治理用品購置申請?jiān)O(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理人員出勤控管簽核原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收營業(yè)日報(bào)表簽報(bào)打烊工作的督核空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)店內(nèi)安全治理事項(xiàng)督核客戶抱怨事項(xiàng)的協(xié)助處置與回報(bào)交辦事項(xiàng)的處理周會(店)店務(wù)會議參與月會(店)店務(wù)月會參與人員薪資計(jì)算人員申遷調(diào)薪申請呈報(bào)人員輪休假排班原物料、設(shè)備盤點(diǎn)月報(bào)表填制3-2-21 副店長 日會參與主持開店前清潔預(yù)備工作督核存貨操縱(

59、含物料預(yù)備)收銀現(xiàn)金治理督核協(xié)助營業(yè)中服務(wù)客戶督核治理營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔維持單位內(nèi)有關(guān)商品治理用品購置申請?jiān)O(shè)備、用品、物料，耗材調(diào)撥處理單位內(nèi)人員出勤控管簽核原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收現(xiàn)金日報(bào)的簽報(bào)打烊工作的督核空班時(shí)人員的訓(xùn)練指導(dǎo)店內(nèi)安全治理事項(xiàng)督核客戶抱怨事項(xiàng)的處置與反報(bào)店長交辦事項(xiàng)的處理店周會參與主持店務(wù)會議參與周報(bào)表填制店月會參與主持店務(wù)月會參與單位內(nèi)人員薪資計(jì)算單位內(nèi)人員申遷調(diào)薪申請呈報(bào)原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行協(xié)助3-2-22 營業(yè)柜臺人員 日會參與開店前清潔預(yù)備工作收銀現(xiàn)金治理督核營業(yè)中商品銷售服務(wù)客戶營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持設(shè)備、用品維護(hù)保養(yǎng)處理原物料、用品進(jìn)貨驗(yàn)收營業(yè)產(chǎn)品的備料與處

60、理營業(yè)日報(bào)表的填寫打烊工作的執(zhí)行空班時(shí)訓(xùn)練的配合學(xué)習(xí)外送客戶的服務(wù)客戶抱怨事項(xiàng)的處置與回報(bào)店主管交辦事項(xiàng)的處理店周會參與店月會參與店務(wù)月會參與原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行3-2-23 營業(yè)收銀人員 日會參與開店前清潔預(yù)備工作營業(yè)中收銀服務(wù)客戶營業(yè)中店內(nèi)外環(huán)境整潔打掃維持營業(yè)收銀金額預(yù)備與處理收銀日報(bào)表的填寫打烊工作的執(zhí)行空班時(shí)訓(xùn)練的配合學(xué)習(xí)收銀作業(yè)服務(wù)客戶抱怨事項(xiàng)的處置與回報(bào)店主管交辦事項(xiàng)的處理店周會參與店月會參與店務(wù)月會參與原物料、設(shè)備盤點(diǎn)執(zhí)行3-3 餐飲業(yè)的組織隨著外食人口不斷的膨脹，餐飲業(yè)那個(gè)勞力密集的行業(yè)，提供了許多的工作機(jī)會，無限量的事業(yè)前景給有志從事此行業(yè)的青年男女。這群人如何在那個(gè)組織內(nèi)