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文檔簡介

1、共享儲能設(shè)備項目質(zhì)量管理制度目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112118414 一、 計量工作 PAGEREF _Toc112118414 h 3 HYPERLINK l _Toc112118415 二、 標(biāo)準(zhǔn)化工作 PAGEREF _Toc112118415 h 9 HYPERLINK l _Toc112118416 三、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc112118416 h 17 HYPERLINK l _Toc112118417 四、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112118417 h 19 HYPERLINK l

2、_Toc112118418 五、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112118418 h 22 HYPERLINK l _Toc112118419 六、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112118419 h 26 HYPERLINK l _Toc112118420 七、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展 PAGEREF _Toc112118420 h 27 HYPERLINK l _Toc112118421 八、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用 PAGEREF _Toc112118421 h 28 HYPERLINK l _Toc112118422 九、

3、質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn) PAGEREF _Toc112118422 h 30 HYPERLINK l _Toc112118423 十、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc112118423 h 31 HYPERLINK l _Toc112118424 十一、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc112118424 h 34 HYPERLINK l _Toc112118425 十二、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc112118425 h 39 HYPERLINK l _Toc112118426 十三、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc112

4、118426 h 44 HYPERLINK l _Toc112118427 十四、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc112118427 h 54 HYPERLINK l _Toc112118428 十五、 服務(wù)設(shè)計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112118428 h 61 HYPERLINK l _Toc112118429 十六、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc112118429 h 68 HYPERLINK l _Toc112118430 十七、 服務(wù)利潤鏈 PAGEREF _Toc112118430 h 72 HYPERLINK l _Toc112118431

5、十八、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc112118431 h 74 HYPERLINK l _Toc112118432 十九、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc112118432 h 77 HYPERLINK l _Toc112118433 二十、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc112118433 h 85 HYPERLINK l _Toc112118434 二十一、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112118434 h 86 HYPERLINK l _Toc112118435 二十二、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc112118435 h

6、 89 HYPERLINK l _Toc112118436 二十三、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112118436 h 97 HYPERLINK l _Toc112118437 二十四、 政策鼓勵共享儲能模式發(fā)展 PAGEREF _Toc112118437 h 98 HYPERLINK l _Toc112118438 二十五、 必要性分析 PAGEREF _Toc112118438 h 99 HYPERLINK l _Toc112118439 二十六、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112118439 h 99 HYPERLINK l _Toc112118440 二十七、

7、投資估算 PAGEREF _Toc112118440 h 106 HYPERLINK l _Toc112118441 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112118441 h 107 HYPERLINK l _Toc112118442 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112118442 h 108 HYPERLINK l _Toc112118443 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112118443 h 110 HYPERLINK l _Toc112118444 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112118444 h 111 HYPERLINK l _Toc

8、112118445 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112118445 h 112 HYPERLINK l _Toc112118446 二十八、 進(jìn)度計劃 PAGEREF _Toc112118446 h 113 HYPERLINK l _Toc112118447 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112118447 h 113計量工作計量是實現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動。計量工作是生產(chǎn)和經(jīng)營管理的重要技術(shù)基礎(chǔ),是提高企業(yè)素質(zhì)、保證產(chǎn)品或工程質(zhì)量、促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和管理現(xiàn)代化的重要條件也是有效實行技術(shù)監(jiān)督的必要手段。1、計量工作的內(nèi)容在相當(dāng)長的歷史時期內(nèi),計

9、量的對象主要是物理量。在歷史上,計量被稱為度量衡,即指長度、容積、質(zhì)量的測量,所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展,計量的對象逐漸擴(kuò)展到工程量、化學(xué)量、生理量,甚至心理量。與此同時,計量的內(nèi)容也在不斷地擴(kuò)展和充實,通??筛爬橐韵?個方面。(1)計量單位與單位制。(2)計量器具(或測量儀器),包括實現(xiàn)或復(fù)現(xiàn)計量單位的計量基準(zhǔn)、計量標(biāo)準(zhǔn)與工作計量器具。(3)量值傳遞與溯源,包括檢定、校準(zhǔn)、測試、檢驗與檢測。(4)物理常量、材料與物質(zhì)特性的測定。(5)測量不確定度、數(shù)據(jù)處理與測量理論及其方法。(6)計量管理,包括計量保證與計量監(jiān)督等。2、計量的特點(diǎn)計量的特點(diǎn)可以歸納為準(zhǔn)確性、一致

10、性、溯源性及法制性四個方面。(1)準(zhǔn)確性。是指測量結(jié)果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準(zhǔn)確無誤的測量,因此在給出量值的同時,必須給出適應(yīng)于應(yīng)用目的或?qū)嶋H需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準(zhǔn)確性,是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內(nèi),測量結(jié)果的準(zhǔn)確性。(2)一致性,是指在統(tǒng)一計量單位的基礎(chǔ)上,無論在何時何地采用何種方法,使用何種計量器具,以及由何人測量,只要符合有關(guān)的要求,測量結(jié)果應(yīng)該在給定的區(qū)間內(nèi)一致。也就是說,測量結(jié)果應(yīng)該是可重復(fù)、可再現(xiàn)(復(fù)現(xiàn))、可比較的。(3)溯源性。是指任何一個測量結(jié)果或測量標(biāo)準(zhǔn)的值,都能通過一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈,與測量基

11、準(zhǔn)聯(lián)系起來的特性。這種特性使所有的同種量值,都可以按這條比較鏈通過校準(zhǔn)向測量的源頭追溯,也就是溯源到同一個測量基準(zhǔn)(國家基準(zhǔn)或國際基準(zhǔn)),從而使其準(zhǔn)確性和一致性得到技術(shù)保證。(4)法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性,由于計量涉及社會的各個領(lǐng)域,量值的準(zhǔn)確可靠不僅依賴于科學(xué)技術(shù)手段,還要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響,涉及公眾利益和可持續(xù)發(fā)展或需要特殊信任的領(lǐng)域,必須由政府起主導(dǎo)作用,來建立計量的法制保障。由此可見,計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作,一般不具備、也不必完全具備上述特點(diǎn)。計量既屬于測量而又嚴(yán)于一般的測量,在這個意義上可以

12、狹義地認(rèn)為,計量是與測量結(jié)果置信度有關(guān)的、與測量不確定度聯(lián)系在一起的一種規(guī)范化的測量。3、計量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)過程中,從原材料、燃料進(jìn)廠驗收,生產(chǎn)過程工藝與質(zhì)量監(jiān)控,最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學(xué)基等計量測試。如果把企業(yè)生產(chǎn)活動過程看作是科學(xué)地組織生產(chǎn)過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程,那么,由計量測試儀器所提供的數(shù)據(jù)信息,是企業(yè)生產(chǎn)信息流的主體。就是說,可測量的信息量約占整個數(shù)據(jù)信息量的80%以上。沒有準(zhǔn)確、一致、可靠的計量工作,組織科學(xué)、有效的生產(chǎn)和質(zhì)量管理也是不可能的。所以,計量工作(包括測試、化驗、分析等工作)是企業(yè)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié),

13、是保證零部件具有互換性和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。計量工作為質(zhì)量管理服務(wù)的途徑有以下三條。(1)統(tǒng)一計量單位,統(tǒng)一量值,為質(zhì)量管理提供準(zhǔn)確可靠和一致的數(shù)據(jù)。質(zhì)量管理的重要特點(diǎn)之一,就是一切憑數(shù)據(jù)說話、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ),而數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確一致就要靠計量工作。把國家計量基準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)的量值準(zhǔn)確地傳遞到各行業(yè)生產(chǎn)第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準(zhǔn)確的計量器具、儀器儀表,保證被測工件、產(chǎn)品的質(zhì)量數(shù)據(jù)準(zhǔn)確一致。(2)加強(qiáng)對計量器具和儀器儀表產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準(zhǔn)和檢定,保證使用中的計量儀器準(zhǔn)確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質(zhì)量問題。如果只抓

14、使用中計量儀器的量值準(zhǔn)確統(tǒng)一,不抓正在生產(chǎn)的計量儀器產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督,就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力,而且對產(chǎn)品質(zhì)量也構(gòu)成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產(chǎn)品,隨著工業(yè)化水平的提高,發(fā)展相當(dāng)迅速,品種日益繁多。認(rèn)真抓好對它們的質(zhì)量監(jiān)督和控制,就可防止“一家產(chǎn)品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產(chǎn)(修理)許可證”的發(fā)放和計量認(rèn)證等工作強(qiáng)化監(jiān)督管理。(3)加強(qiáng)對生產(chǎn)過程的計量檢測和監(jiān)控,是加強(qiáng)質(zhì)量管理,提高產(chǎn)品質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。計量檢測和監(jiān)控水平是衡量一個國家工業(yè)技術(shù)水平的重要尺度。目前,世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家,把原材料、設(shè)備和計量檢測手段作為工業(yè)生產(chǎn)

15、的三大支柱。計量檢測技術(shù)發(fā)展相當(dāng)迅速,隨著質(zhì)量管理從“事后檢驗”發(fā)展到“事前預(yù)防”,計量檢測也由被動測量發(fā)展到主動測量,由靜態(tài)測量發(fā)展到動態(tài)測量,由人工檢測發(fā)展到自動檢測,由成品檢驗發(fā)展到生產(chǎn)過程中檢測和監(jiān)控。從而強(qiáng)化了質(zhì)量管理,并顯著地提高了質(zhì)量。可以說,沒有先進(jìn)的計量測試手段,就沒有先進(jìn)的產(chǎn)品,沒有高質(zhì)量。因此,研制、開發(fā)先進(jìn)的計量檢測儀器,已成為計量工作中一個十分重要的任務(wù)。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用,是計量工作中的一個重要方面。為此應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。要經(jīng)常對職工進(jìn)行愛護(hù)計量器具及儀器的教育。提高工人技術(shù)水平,使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要

16、根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)過程和工藝特點(diǎn),正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)程和制度。例如,量具及儀器的使用和維護(hù)制度,以及化驗和分析方面的規(guī)章制度。建立和健全量具及儀器使用的責(zé)任制度。(1)計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質(zhì)量,對企業(yè)所有的計量器具及儀器,無論是外購或自制的,都必須按照計量檢定規(guī)程規(guī)定的檢定項目和方式(或有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn))進(jìn)行檢定。這些檢定項目包括以下內(nèi)容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前,由計量室、中央工具庫檢定站進(jìn)行技術(shù)檢定,檢定合格的發(fā)入庫合格證,送工具庫保存?zhèn)溆?。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領(lǐng)取計量器具及儀器時,應(yīng)先由車間檢查站進(jìn)行入室前的檢

17、定。對入室檢定合格的量具及儀器,檢查站打上合格標(biāo)志,送工具室保存?zhèn)溆?。對于重要的量具及儀器,出借時必須進(jìn)行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器,由檢查站按照規(guī)定的周期和項目進(jìn)行技術(shù)檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器,必須按照檢定周期日程表進(jìn)行,并把檢定結(jié)果記錄下來,合格的換上新合格證,準(zhǔn)予繼續(xù)使用;不合格的由檢定站進(jìn)行修復(fù),修復(fù)合格后,再發(fā)給合格證,提供使用。返還檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前,由檢查站作返還檢定,合格的打上合格標(biāo)志,送還工具室保存?zhèn)溆谩#?)計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發(fā)生磨損的計量器具及儀器,要根據(jù)檢定結(jié)果,按照損壞程度的不同分別加以處理。

18、凡是已經(jīng)嚴(yán)重磨損或損壞無法修復(fù)的計量器具及儀器,該廢的必須報廢,該換的一定要換。對于那些經(jīng)過檢定發(fā)現(xiàn)不合格但可修復(fù)的計量器具及儀器,計量室(或站)應(yīng)立即給予修復(fù),修復(fù)后必須進(jìn)行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進(jìn)行拆封或檢修。(3)計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質(zhì)量穩(wěn)定,示值準(zhǔn)確一致,對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。(4)改進(jìn)計量器具和計量方法,實現(xiàn)檢驗測試手段現(xiàn)代化,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備在生產(chǎn)經(jīng)營過程中大量采用,生產(chǎn)經(jīng)營自動化程度不斷提高,為了更好地控制產(chǎn)品質(zhì)量,迫切要求實行計量工作的技術(shù)改革,廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計

19、量器具及儀器、現(xiàn)代化的測試技術(shù)設(shè)備及先進(jìn)的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術(shù),運(yùn)用精密測量儀器儀表和電子計算機(jī)等。為了做好計量工作,充分發(fā)揮它在企業(yè)生產(chǎn)和質(zhì)量管理中的作用,企業(yè)必須設(shè)置專門的計量管理機(jī)構(gòu)和理化試驗室,負(fù)責(zé)組織和管理企業(yè)的計量和理化試驗工作。這樣,才能保證質(zhì)量管理的有效實行。此外,開展企業(yè)計量水平定級和診斷活動,有力地促進(jìn)企業(yè)計量基礎(chǔ)工作的加強(qiáng),也大大地促進(jìn)了全面質(zhì)量管理的深入開展。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件,是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物,它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動,

20、主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的,而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動過程。1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果,依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果,在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上,對經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐活動中,對重復(fù)性事物或概念,通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn),獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義對標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義。“標(biāo)準(zhǔn)是由一個公

21、認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值,供共同和反復(fù)使用,以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益?!薄皹?biāo)準(zhǔn)化是對實際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和反復(fù)使用,以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?!庇缮鲜龆x可見,標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù),標(biāo)準(zhǔn)化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終,質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動,共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性,它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標(biāo)準(zhǔn),并且實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作,對于加強(qiáng)質(zhì)量管理,高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,管理水平的提

22、高,標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè),要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理,都必須認(rèn)真做好這項基礎(chǔ)工作。2、標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn),以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC(國際食品法典委員會標(biāo)準(zhǔn))、ECSS(歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織)、EN(歐洲標(biāo)準(zhǔn))、EC(歐盟法規(guī))、ETSI(歐洲電信聯(lián)盟)等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

23、等4個層次。各層次之間有一定的依從關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系,形成一個覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn))、BSI(英國標(biāo)準(zhǔn))、NF(法國標(biāo)準(zhǔn))、JSA(日本標(biāo)準(zhǔn))、BIS(印度標(biāo)準(zhǔn))和GB(中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn))等。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年,過了年限后,國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。此外,隨著社會的發(fā)展,國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此,標(biāo)準(zhǔn)是一種動態(tài)信息。國家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)

24、;推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面,通過經(jīng)濟(jì)手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用,或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中,就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù),具有法律上的約束性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的,在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定,并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家標(biāo)準(zhǔn)公布后,則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定,由我國各主管部、委(局)批準(zhǔn)發(fā)布,在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn),稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如

25、,機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等,都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)(含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作)。在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后,該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級標(biāo)準(zhǔn)的最低級的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定,由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭,作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政

26、主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,國家鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象,一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對技術(shù)活動中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時期的科學(xué)技術(shù)水平和實踐經(jīng)驗。針對具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對象既可以是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具),也可以是“無形”的物(如程序、方法、符號、圖形)。(2)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是管理技術(shù)事項,即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力,正確處理生產(chǎn)、交換、分配和

27、消費(fèi)中的相互關(guān)系,以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)和手段。(3)工作標(biāo)準(zhǔn)是針對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù),目前主要由企事業(yè)自行制定,它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然,在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)

28、和營銷等各項工作為主要內(nèi)容,制定、貫徹實施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ),搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗教訓(xùn),明確地提出:企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理,首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率,在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱,沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個堅實的基礎(chǔ),質(zhì)量管理大廈是絕對不可能建立起來的。(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技

29、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個部分,一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計、工藝、設(shè)備、檢驗等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導(dǎo)書等。(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對營銷、設(shè)計、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該把每個工作崗位上一些穩(wěn)

30、定的重復(fù)工作事項制定成工作標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時,要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度,并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ),其基本任務(wù)是執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī),實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),制定和實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。對各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施進(jìn)行監(jiān)督和檢查?,F(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如,日本的全面質(zhì)量管理,實質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理,產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備管理等奠定了基

31、礎(chǔ),提供了可靠的有法律效力的依據(jù),同時也為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)等是對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素,它們的標(biāo)準(zhǔn)化,使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性,保證了整個企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實施,既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量,也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實施。因此,只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時,企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上,把原材料一生產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個質(zhì)量管理程序銜接成一個有機(jī)的整體;在橫向上,把計劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起,確保產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。

32、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、改進(jìn)為主;從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?,即提出影響質(zhì)量的各種因素,抓住主要矛盾,發(fā)動各部門全員參加,運(yùn)用科學(xué)管理方法和程序,使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中;在工作中將過去的以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主,使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質(zhì)量管理時,要求做到“三全一多”,即全面的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的,它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理,也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進(jìn)行管理,產(chǎn)品是由人設(shè)計、制造出來的,如果

33、產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工的工作質(zhì)量不提高,很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此,全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量,強(qiáng)調(diào)提高過程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。此外,不僅要對產(chǎn)品性能進(jìn)行管理,也要對產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、時效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理,即在進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時,還要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理,保證低消耗、低成本和按期交貨,提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)量。不僅要對物進(jìn)行管理,也要對人進(jìn)行管理,對各個方面的質(zhì)量進(jìn)行全方位管理。2、全過程的質(zhì)量管理所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程,包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運(yùn)

34、、銷售和售后服務(wù),直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產(chǎn)品,并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值,不僅要對產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行質(zhì)量管理,還要對形成以后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管理,即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來,不僅要搞好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理,還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理,形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系,做到以防為主,防檢結(jié)合,重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映,與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量,需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力,使企業(yè)的每一個

35、職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事,不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事,而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量,都直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此,全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作,還要充分調(diào)動所有員工的積極性,參與質(zhì)量管理小組(QC小組)的活動,做到質(zhì)量管理,人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效率的提高,對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜,既有物質(zhì)因素,又有人的因素;既有生產(chǎn)技

36、術(shù)因素,又有管理因素;既有企業(yè)內(nèi)部的因素,又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來,統(tǒng)籌管理,單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的,必須根據(jù)不同情況,靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學(xué)決策,才能取得實效。全面、綜合地運(yùn)用多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理,是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成

37、一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系,這是一個全新的見解,具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播,并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為,CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計和制造部門參加質(zhì)

38、量管理,而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義:一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標(biāo)的實現(xiàn);“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營;質(zhì)量可以是有意識形成的,也可以是無意中形成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外,還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程?!邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡?/p>

39、范疇,顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動能影響到的所有人,無論是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。在這一定義中:“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?!敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧櫍瑫r還包括雇員、社會、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)

40、是以質(zhì)量保證為核心,財務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?!跋到y(tǒng)活動”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo),有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo),有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?!疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動,包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場,售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等。“顧客”是指產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者。“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?!百|(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時必須考慮對社會、環(huán)境及

41、子孫后代等第三方的影響。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說:“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強(qiáng)的競爭能力,能大量出口世界各地,一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理。”第二次世界大戰(zhàn)后,日本從他們切身的經(jīng)驗教訓(xùn)中認(rèn)識到:沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品,就沒有市場,也就會失去生存條件。因而,提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號,把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存,以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年,成為世界第一流的產(chǎn)品,大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)

42、量,譽(yù)滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量,就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,就沒有了市場,就失去了生存的能力。因此,對于企業(yè)來說,質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線,市場競爭能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大,從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天,“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè),任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗?!敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”,只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求,才有可能不斷地擴(kuò)大市場的份額。擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足,離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一;心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量

43、、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實上,產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品,在使用中,消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足,甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X,那么再精心的包裝和修飾,也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以,對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶,用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量,并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個性化的今天,質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說,一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè),能促進(jìn)一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說,只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼岸,(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長的

44、根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益,就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去,能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣,具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則,企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷,甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多,如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策,如果不能擴(kuò)大市場占有率,那么,增產(chǎn)就是滯銷、積壓,非但不能帶來效益的增加,反而會引起效益的減少;提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受,則將使銷售萎縮,市場份額縮小,甚至?xí)ナ袌?;降低成本?dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價空間,提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力,也難以因此而擴(kuò)大銷售,最終可

45、能得不償失。因此,企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)并增加,不論通過何種途徑,都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者喜愛,銷售量上升,則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣,產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大,適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響銷售,反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本,隨著質(zhì)量持續(xù)改善,不良品率的降低,成本的合理降低也是必然之事。所以,質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石,“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化,產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同

46、。事實上,在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中,與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個:產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好,服務(wù)質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高,則成本也越高,質(zhì)量越差,則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底,體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反,持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明,品

47、牌的根基在于質(zhì)量,高質(zhì)量的產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看,質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量,過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量,工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層,更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì),企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時,成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念,但是隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的

48、進(jìn)步,逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量,外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素,是衡量經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺,是經(jīng)濟(jì)增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀,以質(zhì)量為導(dǎo)向,提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力,提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位,是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念,有了一流的質(zhì)量,才能有一流的產(chǎn)品,才能有世界名牌產(chǎn)品,才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。

49、有了產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升,才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平,增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當(dāng)今社會,國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品,而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此,每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù),要想在國際市場上占有一席之地,只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求,才能努力使自己達(dá)到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會今后的改革和發(fā)展,將更加注重科學(xué)發(fā)展,更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系,加快從

50、數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此,一個國家經(jīng)濟(jì)增長方式無論如何轉(zhuǎn)變,都必將重視質(zhì)量,質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)步的綜合反映,也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強(qiáng)綜合國力的重要途徑。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢,1979年,ISO成立了第176技術(shù)委員會,即ISO/TC176,其愿景是“通過在全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),為提高組織的績效提供有效的方法,增強(qiáng)組織和個人的信心,從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品,以及將自己的產(chǎn)品順利地銷往世界各地,促進(jìn)貿(mào)易、經(jīng)濟(jì)繁榮和發(fā)展。”ISO/TC176的使命是“識別和理解社會、標(biāo)準(zhǔn)的使用者及其顧客在質(zhì)量管理領(lǐng)域的需求,制定、支持和

51、改進(jìn)通用的或行業(yè)特定的(經(jīng)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)管理局批準(zhǔn))質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)以滿足所識別的需求,維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)使用(包括合格評定活動)的完整性,抑制質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量的增多,促進(jìn)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。”ISO/TC176于1986年發(fā)布了ISO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語;1987年發(fā)布了首版“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列標(biāo)準(zhǔn)。1990年,ISO/TC176分別對ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂,在1994年7月1日發(fā)布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),取代了1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。從1994年到2000年,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在世界上得到了廣泛的應(yīng)用。而后在2000年和2008年,ISO/T

52、C176又分別發(fā)布了2000版和2008版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用1、有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量,保護(hù)消費(fèi)者利益由于ISO9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了滿足法律法規(guī)和顧客要求的重要性,因此,組織在應(yīng)用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時,必須識別出哪些文件是適用的法律法規(guī),這也有利于提高產(chǎn)品的質(zhì)量,同時能保護(hù)消費(fèi)者利益。因為消費(fèi)者很難對所有使用的產(chǎn)品有專業(yè)的了解,因此當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系不健全時,無法保證持續(xù)生產(chǎn)滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品。2、為提高組織的運(yùn)作能力提供了有效的方法ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法,通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動,以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理和

53、連續(xù)的監(jiān)視與控制,以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。此外,質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架,增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會。因此,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為有效提高組織的運(yùn)作能力和增強(qiáng)市場競爭能力提供了有效的方法。3、有利于增進(jìn)國際貿(mào)易,消除技術(shù)壁壘在國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易中,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)被作為相互認(rèn)可的技術(shù)基礎(chǔ),ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度也在國際范圍內(nèi)得到互認(rèn),并納入合作評定的程序之中。世界貿(mào)易組織/技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT協(xié)定)是WTO達(dá)成的一系列協(xié)定之一,它涉及技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評定程序。貫徹1S09000族標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則;取得質(zhì)量管理體系認(rèn)

54、證,已成為參與國內(nèi)和國際貿(mào)易,增強(qiáng)競爭能力的有力武器。因此貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對消除技術(shù)壁壘,排除貿(mào)易障礙起到了十分積極的作用。4、有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產(chǎn)品的技術(shù)要求或規(guī)范中表述。因為顧客的需求和期望是不斷變化的,這就促使組織持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織改進(jìn)其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。因而,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品要求區(qū)分開來,它不是取代產(chǎn)品要求而是把質(zhì)量管理體系要求作為對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充,這樣有利于組織的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望。質(zhì)量管理體系的評價和改進(jìn)正確

55、評價質(zhì)量管理體系,是完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要環(huán)節(jié)。這對質(zhì)量體系建立的初級階段尤為重要。(1)質(zhì)量管理體系過程評價。評價質(zhì)量管理體系過程時,應(yīng)當(dāng)對每個被評價的過程提出如下四個問題:a)過程是否已被識別并得到規(guī)定?b)職責(zé)是否已被分配?c)程序是否得到實施和保持?d)在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面,過程是否有效?(2)質(zhì)量管理體系審核。審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評定質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī)會。第一方審核由組織自己或以組織的名義進(jìn)行,用于內(nèi)部目的,可作為組織自我合格聲明,的基礎(chǔ),通常稱之為內(nèi)部審核(見GB/T1900120088.2.2)。第二方審核由組織的顧客或由其

56、他人以顧客的名義進(jìn)行。第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的,提供符合要求(GB/T19001)的認(rèn)證。(3)質(zhì)量管理體系評審(管理評審)。最高管理者的任務(wù)之一是對照質(zhì)量方針和目標(biāo),定期和系統(tǒng)地評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。這種評審可包括考慮是否需要修改質(zhì)量方針和目標(biāo),以響應(yīng)相關(guān)方需求和期望的變化。評審包括確定是否需要采取決定和措施。(4)自我評定。組織的自我評定是參照質(zhì)量管理體系或卓越模式,對組織的活動和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。自我評定可對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系成熟程度提供全面的情況。它還有助于識別組織中需要改進(jìn)的領(lǐng)域并確定優(yōu)先開展的事項。質(zhì)量管理體系

57、策劃內(nèi)容在GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)5.4.2中要求,最高管理者應(yīng)確保對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)和4.1的要求。因此,對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃是標(biāo)準(zhǔn)中的基本要求。(1)質(zhì)量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應(yīng)包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求,因此組織在建立相關(guān)體系文件和進(jìn)行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機(jī)廠的顧客要求其每批電機(jī)都要進(jìn)行壽命測試,這時在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時就要考慮提供必要的資源(如壽命測試設(shè)備等)。好的策劃能夠彌補(bǔ)目前體系運(yùn)行的不足。由于剛開始準(zhǔn)備建立質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進(jìn)行診斷,找出在總要求(第4章)

58、,管理承諾方面(第5章),資源提供方面(第6章),產(chǎn)品實現(xiàn)方面(第7章),測量、分析和改進(jìn)(第8章)的差距,從而彌補(bǔ)原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運(yùn)行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況,在策劃時充分考慮如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實際運(yùn)作相結(jié)合,使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運(yùn)行,又能夠滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。策劃能充分運(yùn)用過程方法和PDCA循環(huán)的思路,提高過程運(yùn)行的有效性。策劃時經(jīng)??紤]的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”;“過程是否明確了順序”;“過程是否規(guī)定了運(yùn)行準(zhǔn)則”;“過程使用哪些資源”:“過程的績效指標(biāo)是什么”,這些問題有助于組織提高過程運(yùn)行的有效性。(2)質(zhì)

59、量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。制定組織的質(zhì)量方針和確定質(zhì)量目標(biāo)。按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程,確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運(yùn)行實施控制的準(zhǔn)則和方法。將策劃的結(jié)果形成文件。(3)質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括:識別產(chǎn)品及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標(biāo)、過程的確定和質(zhì)量管理體系范圍的確定(對標(biāo)準(zhǔn)要求的合理刪減)。識別產(chǎn)品及其要求,過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。通用產(chǎn)品有四大類:服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要求也不同,這些要求可能來自顧客,可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質(zhì)

60、量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求,因此首先要確定誰是組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商,他們可能是個人也可能是組織。確定質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的,與產(chǎn)品要求相適應(yīng)的;既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾,又能為目標(biāo)的提出提供框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_,并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標(biāo)是管理體系的核心,因此制定適宜的方針和目標(biāo)在建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當(dāng)方式表述過程,說明各過程的名稱、責(zé)任部門、輸入、輸出、控制方法,用符號或文字表明相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。也可

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