醫(yī)院管理案例：創(chuàng)新服務強化特色打造專業(yè)護理品牌赤峰學院附屬醫(yī)院

1、醫(yī)院管理案例：創(chuàng)新服務強化特色打造專業(yè)護理品牌赤峰學院附屬醫(yī)院醫(yī)院管理案例：創(chuàng)新服務強化特色打造專業(yè)護理品牌赤峰學院附屬醫(yī)赤峰學院附屬醫(yī)院一、醫(yī)院簡介二、創(chuàng)優(yōu)服務背景三、執(zhí)行過程四、成果成效五、總結(jié)體會赤峰學院附屬醫(yī)院一、醫(yī)院簡介二、創(chuàng)優(yōu)服務背景三、執(zhí)行過程四、一、醫(yī)院簡介一、醫(yī)院簡介1、醫(yī)院簡介河北遼寧1、醫(yī)院簡介河北遼寧1980年2000年2013年2015年三甲評審成績優(yōu)秀赤峰衛(wèi)校附屬醫(yī)院成立2、醫(yī)院沿革（19802016)二級甲等醫(yī)院三級乙等醫(yī)院2007年新城院區(qū)投入使用1980年2000年2013年2015年三甲評審成績優(yōu)秀赤峰全國百姓放心示范醫(yī)院國家醫(yī)學考試中心醫(yī)師資格考試實踐技能

2、考試與考官培訓基地內(nèi)蒙古自治區(qū)普通高等醫(yī)學教育臨床教學基地內(nèi)蒙古自治區(qū)全科醫(yī)生臨床培訓基地自治區(qū)泌尿外科質(zhì)控中心自治區(qū)病案質(zhì)控中心赤峰市病案質(zhì)控中心赤峰市感染管理質(zhì)控中心赤峰市檢驗質(zhì)控中心赤峰市牙病防治中心赤峰市婦兒醫(yī)療中心3、醫(yī)院責任全國百姓放心示范醫(yī)院3、醫(yī)院責任單位：萬元4、醫(yī)院資產(chǎn)單位：萬元4、醫(yī)院資產(chǎn)全院教職工：衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員占職工總數(shù)正高級職稱人員（衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)）副高級職稱人員（衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)）中級（衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)）初級（衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)）博士碩士 2283人84.889人195人353人1362人10人284人5、人員結(jié)構(gòu)全院教職工：2283人5、人員結(jié)構(gòu)6、學科布局6、學科布局7、護

3、理現(xiàn)狀7、護理現(xiàn)狀8、護理組織結(jié)構(gòu)：護理部主任護理部副主任護理部副主任內(nèi)科片區(qū)護士長外科片區(qū)護士長護理院長全院80個護理單元，73名護士長，7名組長8、護理組織結(jié)構(gòu)：護理部主任護理部副主任內(nèi)科片區(qū)護士長外科片二、創(chuàng)優(yōu)服務背景 二、創(chuàng)優(yōu)服務背景創(chuàng)優(yōu)服務背景一一、落實國家衛(wèi)計委優(yōu)質(zhì)護理服務目標和內(nèi)涵二、優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則（2014版）三、全國進一步改善醫(yī)療服務行動計劃通知要求創(chuàng)優(yōu)服務背景一創(chuàng)優(yōu)服務背景二一、醫(yī)院快速發(fā)展：學科細化、人力資源相對不足二、護士長及護理隊伍年輕：管理及專業(yè)水平不能完全滿足患者需求三、地區(qū)特色：患者層次、文化素養(yǎng)參差不齊，護理需求各具特色四、處在護理管理轉(zhuǎn)型期：科學規(guī)范化

4、管理能力有待提高創(chuàng)優(yōu)服務背景二三、創(chuàng)優(yōu)執(zhí)行過程 醫(yī)院每年支持護理工作的投入近200萬元，用于護理人員進修培訓及各種獎勵三、創(chuàng)優(yōu)執(zhí)行過程 醫(yī)PDCA創(chuàng)優(yōu)過程健康界傳媒CN-以病人為中心C:效果確認實現(xiàn)目標D:組織實施與不斷完善檢討P:5年規(guī)劃及年度優(yōu)質(zhì)護理服務計劃、措施、目標P:會議討論達成共識:制定適合本地區(qū)，本醫(yī)院特點的服務模式P:成立領(lǐng)導小組A:全員及全市成果分享PDCA創(chuàng)優(yōu)過程健康界傳媒以病人為中心C:效果確認D:組織實創(chuàng)優(yōu)服務重點項目一：加強內(nèi)涵建設1.對內(nèi)加強內(nèi)涵建設：開展我是一個病人、讀書會等活動，提高專業(yè)內(nèi)涵2.對外樹立專業(yè)形象：全院范圍內(nèi)推廣“溫馨服務從護士禮儀規(guī)范開始” “專

5、業(yè)護理從良好行為及規(guī)范用語啟程”活動。 每月一次讀書會活動開展禮儀培訓人文素質(zhì)教育，院長親自抓體驗我是一個病人的活動基本功訓練健康界傳媒CN-創(chuàng)優(yōu)服務重點項目一：加強內(nèi)涵建設每月一次讀書會活動開展禮儀培5.12護士節(jié)制作“風雨兼程護理路”紀錄片，對護理人員進行了愛院教育，到敬老院、兒童福利院獻愛心，啟動“書韻飄香，悅讀人生”讀書月活動進行素質(zhì)教育 “風雨兼程護理路”紀錄片到敬老院、兒童福利院讀書月活動內(nèi)涵建設5.12護士節(jié)制作“風雨兼程護理路”紀錄片，對護理人員進“風創(chuàng)優(yōu)服務重點項目二：轉(zhuǎn)變服務理念 從被動到主動；從院內(nèi)到院外，圍繞“以病人為中心”服務理念，開拓服務新思路 主管院長協(xié)同護理部主

6、任在臨床了解病人需求，查看服務落實出院隨訪80%護士為新出生的寶寶進行母嬰接觸，乳房按摩 創(chuàng)優(yōu)服務重點項目二：轉(zhuǎn)變服務理念主管院長協(xié)同護理部主任在臨床創(chuàng)優(yōu)服務重點項目三：創(chuàng)建?？铺厣?“一?？埔惶厣眱?yōu)質(zhì)護理服務，更加體現(xiàn)護理專業(yè)能力及護理工作的不可替代性創(chuàng)優(yōu)服務重點項目三：創(chuàng)建專科特色 “一?？埔惶厣比橄偻饪铺厣o理：術(shù)前術(shù)后的康復訓練、病友會及個性化護理病友會康復操為化療病人提供方便及個性化護理放療科特色護理：一杯熱水、一次茶話會、一個專業(yè)舒適的操作、滿足患者一個心愿、說出你的心聲等等心愿樹幫助過生日專業(yè)的護理茶話會入院一杯熱水創(chuàng)建?？铺厣橄偻饪铺厣o理：術(shù)前術(shù)后的康復訓練、病友會及個

7、性化護理病友門診部特色服務：1.優(yōu)化門診流程，減少患者的排隊時間2.開展微信導診、掛號、護士對癥分診、便民服務等護士主動協(xié)助分診隨時更新的電子分診顯示系統(tǒng)護士主動協(xié)助分診便民服務創(chuàng)建?？铺厣T診部特色服務：1.優(yōu)化門診流程，減少患者的排隊時間護士主動神經(jīng)外科特色護理：在人力資源相對不足的情況下，前移工作高峰，規(guī)范基礎(chǔ)護理服務 規(guī)范的基礎(chǔ)護理更體現(xiàn)專業(yè)特點及時的指導、主動的服務神經(jīng)內(nèi)科特色：規(guī)范的康復指導，人性化的健康教育在病房內(nèi)，有圖有真相的健康指導康復護理，專業(yè)又貼心創(chuàng)建?？铺厣窠?jīng)外科特色護理：在人力資源相對不足的情況下，前移工作高峰，急診科-主動接診、提供便民措施、縮短就診時間、開展社會

8、活動手術(shù)室-積極開展術(shù)前訪視、術(shù)后隨訪工作，并從細節(jié)體現(xiàn)人文關(guān)懷創(chuàng)建?？铺厣痹\科-主動接診、提供便民措施、縮短就診時間、開展社會活婦產(chǎn)科特色護理：創(chuàng)新健康指導途徑、一杯紅糖水、胎監(jiān)小廣播都在傳遞溫情骨科特色護理：廣播，自己制作的宣教片、現(xiàn)場一對一指導創(chuàng)建?？铺厣珛D產(chǎn)科特色護理：創(chuàng)新健康指導途徑、一杯紅糖水、胎監(jiān)小廣播都在新生兒科特色護理：讓家長熟知孩子成長相關(guān)問題科學的護理方法貼心的指導專業(yè)照護嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L溫馨的探視點滴是愛快樂時光創(chuàng)建?？铺厣律鷥嚎铺厣o理：讓家長熟知孩子成長相關(guān)問題科學的護理方法貼內(nèi)分泌科特色護理：專業(yè)培訓與專業(yè)指導，延伸護理到社區(qū)消化內(nèi)科特色護理：專業(yè)指導寫在愛心卡

9、上，貼心的服務在床旁，延伸護理到每位患者家創(chuàng)建?？铺厣珒?nèi)分泌科特色護理：專業(yè)培訓與專業(yè)指導，延伸護理到社區(qū)消化內(nèi)科 每年開展優(yōu)質(zhì)護理服務創(chuàng)新成果進行展示，參賽科室覆蓋全院，優(yōu)秀成果進行全院推廣創(chuàng)建?？铺厣?每年開展優(yōu)質(zhì)護理服務創(chuàng)新成果進行展示，參賽創(chuàng)建?？铺厣珵橥苿觾?yōu)質(zhì)護理服務活動，在全院范圍內(nèi)征集“創(chuàng)優(yōu)服務金點子”最終評比出一二三等獎，小小點子展現(xiàn)護理人員大愛心一直在臨床推廣使用。創(chuàng)建?？铺厣珵橥苿觾?yōu)質(zhì)護理服務活動，在全院范圍內(nèi)征集“創(chuàng)優(yōu)服務金點子”最召開“護士長述職及履職考核”會議，年輕護士長用PPT展示一年護理工作的情況創(chuàng)建?？铺厣匍_“護士長述職及履職考核”會議，年輕護創(chuàng)建?？铺厣珓?chuàng)優(yōu)

10、服務重點項目四：開拓五個亮點 為進一步把優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵向縱深推廣，本著為病人提供安全、溫馨、方便的服務為出發(fā)點，在全院推廣“一?？埔惶厣背晒幕A(chǔ)上，2016年又推出“改善、創(chuàng)新、卓越”護理系列活動，打造每個科室“五個亮點”活動。創(chuàng)優(yōu)服務重點項目四：開拓五個亮點全院推廣的項目：共有40多個優(yōu)質(zhì)護理服務成果在全院推廣使用保證用藥安全花心思宣教形式更加靈活多樣溫暖方便的便民措施全院推廣的項目：共有40多個優(yōu)質(zhì)護理服務成果在全院推廣使用保細節(jié)管理不含糊專業(yè)照護處處體現(xiàn)溫暖時刻都在身邊全院推廣的項目：細節(jié)管理不含糊專業(yè)照護處處體現(xiàn)溫暖時刻都在身邊全院推廣的項目2016新亮點心內(nèi)科落實親視服藥骨科制

11、定標準化指導流程圖，體現(xiàn)專業(yè)護理無可替代性外科標準化培訓與指導新生兒親屬的專業(yè)指導、普兒的溫馨服務2016新亮點心內(nèi)科落實親視服藥骨科制定標準化指導流程圖，體2016新亮點腎內(nèi)科開發(fā)多渠道健康指導2016新亮點腎內(nèi)科開發(fā)多渠道健康指導2016新亮點泌尿外、眼科、骨科口腔門診、血透：每一個亮點都透著專業(yè)性2016新亮點泌尿外、眼科、骨科口腔門診、血透：每一個亮點都手術(shù)室創(chuàng)新術(shù)前術(shù)后方式新規(guī)范、指導新標準2016新亮點消毒供應中心倡導主動、規(guī)范、滿足臨床手術(shù)室創(chuàng)新術(shù)前術(shù)后方式新規(guī)范、指導新標準2016新亮點消毒供感染科、呼吸科：專業(yè)的指導與康復操2016新亮點感染科、呼吸科：專業(yè)的指導與康復操20

12、16新亮點調(diào)低夜間呼叫器鈴聲 指導病人術(shù)后早期床邊活動設置閱讀角術(shù)后患者早期床上活動指導術(shù)后病人做凱格爾運動指導患者造口袋模擬佩戴泌尿外科：從專業(yè)角度打造新亮點2016新亮點調(diào)低夜間呼叫器鈴聲 指導病人術(shù)后早期床邊活動設置閱讀角術(shù)手術(shù)室創(chuàng)建新亮點：建標準化術(shù)前訪視內(nèi)容，圖文并茂，收到很好效果2016新亮點手術(shù)室創(chuàng)建新亮點：建標準化術(shù)前訪視內(nèi)容，圖文并茂，收到很好效腫瘤內(nèi)科創(chuàng)建的亮點：制作溫馨提示牌，護士長及時了解患者的需求，豐富多彩的宣教方式，方便了患者，降低了錯誤2016新亮點腫瘤內(nèi)科創(chuàng)建的亮點：制作溫馨提示牌，護士長及時了解患者的需求創(chuàng)優(yōu)服務重點項目五：打造信息平臺 1.開發(fā)護理信息平臺：

13、微信、QQ、關(guān)注號、郵箱、2.簡化護理文書，開發(fā)電子護理文書 創(chuàng)優(yōu)服務重點項目五：打造信息平臺 創(chuàng)優(yōu)服務重點項目六：改善質(zhì)量品質(zhì) 全院推進QCC質(zhì)量管理工具使用QCC創(chuàng)優(yōu)服務重點項目六：改善質(zhì)量品質(zhì)QCC引領(lǐng)科學質(zhì)量管理思路，樹立全員參與質(zhì)量管理的理念QCC引領(lǐng)科學質(zhì)量管理思路，樹立全員參與質(zhì)量管理的理念QCC學習科學的質(zhì)量管理方法QCC學習科學的質(zhì)量管理方法QCC人人會做質(zhì)量管理，人人參與質(zhì)量管理QCC人人會做質(zhì)量管理，人人參與質(zhì)量管理QCC 第一屆品管圈大賽拉開帷幕，優(yōu)秀成果在全院展示并推廣QCC 第一屆品管圈大賽拉開帷幕，優(yōu)秀成果在全院展示并推廣QCC創(chuàng)優(yōu)服務重點項目七：強化專業(yè)根基 1

14、.引進來與走出去培訓理念：每年派出長短學習班約50余人次2.規(guī)范化?？婆嘤?.推進全院標準化健康教育模式：打造專業(yè)護理人才 創(chuàng)優(yōu)服務重點項目七：強化專業(yè)根基 創(chuàng)優(yōu)服務重點項目八：建立模板科室 推動全院創(chuàng)新服務，每年評選15個優(yōu)質(zhì)護理服務先進科室創(chuàng)優(yōu)服務重點項目八：建立模板科室四、創(chuàng)優(yōu)成果成效 四、創(chuàng)優(yōu)成果成效在“改善醫(yī)療服務行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽”中榮獲“2015年度創(chuàng)新服務示范醫(yī)院”稱號。有形成果在“改善醫(yī)療服務行動計劃全國醫(yī)院擂臺賽”中榮獲“2015年度“第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽”中，首次參賽并進入決賽榮獲優(yōu)秀獎。有形成果“第三屆全國醫(yī)院品管圈大賽”中，首次參賽并進入決賽榮獲優(yōu)秀獎通過赤峰

15、市科研鑒定兩項：等級醫(yī)院評審標準下護理質(zhì)量管理模式的探討與研究有形成果通過赤峰市科研鑒定兩項：等級醫(yī)院評審標有形成果護理部專項推進降低護理人員靜脈用藥錯誤發(fā)生率收效顯著，用藥錯誤從1.26下降到0.07。有形成果護理部專項推進降低護理人員靜脈用藥錯誤發(fā)生率收效顯著，用有形成果赤峰日報在全市進行通報有形成果赤峰日報在全市進行通報紅山晚報整版連續(xù)的進行宣傳報道，對全市護理工作起到了積極的引領(lǐng)示范作用有形成果紅山晚報整版連續(xù)的進行宣傳報道，對全市護理工作起到了積極的引吳靜波在全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽獲得團體第一，個人成績第五的好成績有形成果二十幾名護士長及護士獲得自治區(qū)、赤峰市優(yōu)秀護士長及護士稱號

16、吳靜波在全國女職工崗位創(chuàng)新技能大賽獲得團體第一，個人成績第五患者滿意度、人力資源都在持續(xù)改善有形成果患者滿意度、人力資源都在持續(xù)改善有形成果質(zhì)量安全服務“以患者為中心”的質(zhì)量、安全、服務完美結(jié)合患者無形成果安全服務“以患者為中心”的質(zhì)量、安全、服務完美結(jié)合患者無形成無形成果年輕護士長及護士得以迅速成長無形成果年輕護士長及護士得以迅速成長形式內(nèi)涵內(nèi)容專業(yè)2010至今：無形成果發(fā)生了質(zhì)的飛躍形式內(nèi)涵內(nèi)容專業(yè)2010至今：無形成果發(fā)生了質(zhì)的飛躍社會形象在無形中得到提升，對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響無形成果社會形象在無形中得到提升，對醫(yī)院發(fā)展產(chǎn)生深遠的影響無形成果 五、創(chuàng)優(yōu)總結(jié)體會 五、創(chuàng)優(yōu)總結(jié)體會為打造服務品牌、追求卓越護理赤峰學院附屬醫(yī)院發(fā)揮大學醫(yī)院特有的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新，勇于探索。優(yōu)質(zhì)護理服務我們在引領(lǐng)，我們也一直在路上 總結(jié)評價為打造服務品牌、追求卓越護理總結(jié)評價總結(jié)評價1、質(zhì)量、安全、優(yōu)質(zhì)護理服務-完美結(jié)合2、創(chuàng)新服務在滿足多