三大電商用戶體驗比較

1、三大電商用用戶體驗比比較一、商品分分類1.1 商商品分類原原則及方法法商品分類中中最重要、最關(guān)鍵的的問題是確確定分類原原則。一般般來說，無無論便利商商店的組織織或規(guī)模如如何，商品品的分類通通?？梢苑址譃榇?、中中、小三個個層次。將將商店的商商品，先確確定大類屬屬性，再依依次細分。 （1）大大分類的分分類原則。大分類通通常按商品品的特性來來劃分，例例如淘寶、京東、一一號店都按按照性別分分類，男裝裝、女裝等等。 （2）中中分類的分分類原則。中分類的的原則可以以按照功能能、用途來來劃分，也也可按商品品的制造方方法，或商商品的產(chǎn)地地等特性來來定，按商商品的功能能、用途劃劃分。如淘淘寶等都分分類為數(shù)碼碼、

2、服裝、圖書等。 （3）有有些商品的的用途并不不完全一樣樣，統(tǒng)一按按功能、用用途劃分有有難度，就就可按商品品的制造方方法劃分。比如“熟熟肉制品”，作為中中分類，火火腿、香腸腸、臘肉、鹵味等就就可以歸類類在這里。按商品的的產(chǎn)地來劃劃分。比如如可根據(jù)商商業(yè)圈內(nèi)顧顧客的喜好好，設(shè)置了了“進口水水果”這個個中分類，那那么所有國國外進口的的水果就可可都收集在在這個中分分類中了。在便利商商店中，商商品分類可可以依次遵遵循以上原原則，即先先按商品的的功能、用用途劃分，再再按商品的的制造方法法劃分，最最后按商品品的產(chǎn)地劃劃分來進行行分類管理理。商品分類的的方法各種種各樣，根根據(jù)不同方方法，可以以劃分出不不同的商

3、品品類別。（1）線分分類法又稱稱層級分類類法。它是是將擬分類類的商品集集合總體，按按選定的屬屬性或特征征逐次地分分成相應(yīng)的的若干個層層級類目，并并編制成一一個有層級級的、逐級級展開的分分類體系。線分類體體系的一般般表現(xiàn)形式式是大類、中類、小小類等級別別不同的類類目逐級展展開，體系系中，各層層級所選用用的標志不不同，各個個類目之間間構(gòu)成并列列或隸屬關(guān)關(guān)系。由一一個類目直直接劃分出出來的下一一級各類目目之間存在在著并列關(guān)關(guān)系，不重重復(fù)，不交交叉。（2）面分分類法又稱稱平行分類類法。它是是將擬分類類的商品集集合總體，根根據(jù)其本身身的屬性或或特征，分分成相互之之間沒有隸隸屬關(guān)系的的面，每個個面都包含含

4、一組類目目。將每個個面中的一一種類目與與另一個面面中的一種種類目組合合在一起，即即組成一個個復(fù)合類目目。服裝的分類類就是按面面分類法組組配的。把把服裝用的的面料、款款式、穿著著用途分為為三個互相相之間沒有有隸屬關(guān)系系的“面”，每個“面”又分分成若干個個類目。使使用時，將將有關(guān)類目目組配起來來。如：純純毛男式西西裝，純棉棉女式連衣衣裙等。1.2 分分類目錄淘寶商品分分類兩級目目錄：一級目錄二級目錄服裝內(nèi)衣應(yīng)季女裝、女士上衣衣、女士褲褲裝、女士士內(nèi)衣應(yīng)季男裝、男士上衣衣、男士褲褲裝、男士士內(nèi)衣鞋包配飾女鞋、女包包、女士配配件男鞋、男包包、旅行箱箱包、男士士配件運動戶外運動鞋、運運動休閑服服、戶外、

5、健身用品品運動包配、運動品牌牌、戶外品品牌、健身身品牌珠寶手表珠寶首飾、流行飾件件、眼鏡熱門手表、國際品牌牌、國內(nèi)品品牌手機數(shù)碼手機、相機機、電玩、數(shù)碼配件件筆記本、平平板電腦、電腦配件件、臺式機機家電辦公大家電、生生活電器、個人護理理、影音電電器辦公文具、廚房電器器、文化用用品、護膚彩妝護膚用品、美容工具具、彩妝用用品、美發(fā)發(fā)產(chǎn)品身體護理、男士護膚膚、香水、熱門品牌牌母嬰用品嬰幼食品、嬰幼用品品、早教玩玩具嬰童服裝、童鞋配飾飾、孕產(chǎn)新新媽家紡居家成品套件、被子被芯芯、家紡用用品、床品品品牌家居飾品、布藝飾品品、窗簾簾簾類、十字字繡家具建材廚衛(wèi)衛(wèi)浴、燈具照明明、家裝建建材、五金金電工家用床、家

6、家用沙發(fā)、家具衣柜柜、家用桌桌椅美食特產(chǎn)休閑零食、營養(yǎng)保健健、參茸滋滋補、茶葉葉全球美食、酒類、生生鮮疏果、糧油米面面、奶粉乳乳品日用百貨杯子水具、烹飪餐具具、烘焙燒燒烤、居家家創(chuàng)意家務(wù)清潔、儲物收納納、衛(wèi)浴日日化、成人人用品汽車摩托汽車摩托、汽車零配配、汽車電電子汽車裝飾、摩托配件件、汽摩養(yǎng)養(yǎng)護文化娛樂鮮花綠植、寵物世界界、樂器、玩具古董收藏、收集雜志志、音像影影視、玩具具品牌本地生活家政保潔、維修服務(wù)務(wù)、家居服服務(wù)、淘寶寶房產(chǎn)美食吃喝、休閑玩樂樂、淘寶同同學、電影影演出虛擬服務(wù)話費、彩票票、保險、淘書城游戲、服務(wù)務(wù)、旅行、理財表1 淘寶寶分類兩級級目錄京東商品分分類兩級目目錄：一級目錄二級

7、目錄圖書、影像像、數(shù)字產(chǎn)產(chǎn)品電子書、數(shù)數(shù)字音樂、音像、文文藝、人文文社科、經(jīng)經(jīng)管勵志、生活、科科技、少兒兒、教育、其他家用電器大家電、生生活電器、廚房電器器、個戶健健康、五金金家裝手機、數(shù)碼碼手機通訊、運營商、手機配件件、攝影攝攝像、數(shù)碼碼配件、時時尚影音電腦、辦公公電腦整機、電腦配件件、外設(shè)產(chǎn)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)產(chǎn)品辦公打印、辦公文儀儀、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品家居、家具具、家裝、廚具廚具、寵物物生活、家家紡、家具具、燈具生活日用、家裝軟飾飾、清潔用用品、家裝裝建材服飾內(nèi)衣女裝、男裝裝、內(nèi)衣、運動、配配飾、童裝裝個護化妝面部護理、身體護理理、口腔護護理、女性性護理男士護理、魅力彩妝妝、香水sspa鞋靴、箱包包、鐘

8、表、珠寶時尚女鞋、流行男鞋鞋、潮流女女包、時尚尚男包、功功能箱包禮品、奢侈侈品、鐘表表、珠寶首首飾、婚慶慶運動健康戶外鞋服、戶外裝備備、運動器器械、纖體體瑜伽、體體育娛樂成人用品、保健器械械、急救衛(wèi)衛(wèi)生汽車用品電子書、數(shù)數(shù)字音樂、音像、文文藝、人文文社科、經(jīng)經(jīng)管勵志生活、科技技、少兒、教育、其其他母嬰、玩具具樂器奶粉、營養(yǎng)養(yǎng)輔食、尿尿褲濕巾、洗護用品品、童車童童床喂養(yǎng)用品、服飾寢居居、媽媽專專區(qū)、玩具具樂器食品飲料、保健食品品食尚禮券、進口食品品、地方特特產(chǎn)、休閑閑食品、糧糧油調(diào)味酒飲沖調(diào)、營養(yǎng)健康康、亞健康康、健康禮禮品、生鮮鮮食品彩票、旅行行、充值、票務(wù)彩票、機票票、酒店、旅行、充充值游戲

9、、票務(wù)務(wù)、應(yīng)用商商店、保險險表2 京東東分類兩級級目錄一號店商品品分類兩級級目錄： 一級目錄二級目錄食品飲料、酒水、生生鮮生鮮食品、休閑零食食、餅干/糕點、糖糖果/巧克克力、牛奶奶乳品方便速食、酒、飲料料飲品、沖沖飲谷物、咖啡/茶茶葉糧油/干貨貨、廚房調(diào)調(diào)料進口食品、進口牛奶奶進口牛奶乳乳品、進口口餅干/糕糕點、進口口休閑零食食、糖果/巧克力、進口蜜餞餞/堅果、進口沖飲飲谷物、進進口酒、進進口咖啡/茶葉、進進口水/飲飲料、進口口食用油品品、進口大大米/面食食、進口罐罐頭調(diào)料美容化妝、個人護理理進口美膚、面部護膚膚、洗發(fā)護護發(fā)、洗浴浴用品、身身體護理、口腔護理理、女性護護理、男士士護理、繽繽紛彩

10、妝、美容工具具、魅力香香氛、精油油芳療服飾內(nèi)衣、鞋靴童裝裝女裝上裝、女裝裙裝裝/褲子、特色女裝裝、女鞋男男鞋、男裝裝上衣、男男裝褲子、內(nèi)衣/家家居服、童童裝/童鞋鞋、服飾配配件廚衛(wèi)清潔、紙、清潔潔劑衣物清潔護護理、家庭庭清潔護理理、紙制品品、一次性性用品清潔用具、廚具鍋具具、餐具水水具母嬰用品、玩具奶粉、尿褲褲/濕巾、輔食、母母嬰營養(yǎng)品品、哺育喂喂養(yǎng)洗護清潔、玩具、孕孕媽專區(qū)、嬰幼家紡紡、寶寶服服飾、童車車/床/汽汽座手機、數(shù)碼碼、配件手機通訊、運營商、手機配件件、車載電電器數(shù)碼影像、時尚影音音、數(shù)碼配配件、智能能設(shè)備家居家紡、鍋具餐具具家紡日用品品、床上用用品、收納納洗曬、廚廚具鍋具、餐具水

11、具具、家具家家裝、裝飾飾/日用、運動保健健、寵物生生活、清潔潔劑、清潔潔用具、一一次性用品品大小家電、廚房、汽汽車廚房電器、大家電、廚衛(wèi)電器器、電器附附件、五金金家裝、生生活電器個護健康、影音視聽聽、汽車生生活保健滋補、器械計生生進口營養(yǎng)品品、維生素素/礦物質(zhì)質(zhì)、魅力女女人、強健健男人、成成人用品、兒童成長長、傳統(tǒng)滋滋補、基礎(chǔ)礎(chǔ)營養(yǎng)、關(guān)關(guān)愛父母、醫(yī)療器械械、母嬰營營養(yǎng)品電腦、平板板、辦公設(shè)設(shè)備電腦整機、周邊配件件、外設(shè)產(chǎn)產(chǎn)品、存儲儲產(chǎn)品、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備/耗材材、辦公文文儀、學生生文具、文文藝禮品運動鞋服、戶外健身身運動鞋、運運動服包、戶外鞋服服、戶外裝裝備、球類類健身、運運動器材箱包、珠寶寶飾

12、品、手手表女包、男包包、旅行箱箱包、錢包包卡套、兒兒童箱包珠寶黃金、時尚飾品品、手表、結(jié)婚飾品品/禮品、男士經(jīng)典典、太陽鏡鏡創(chuàng)意禮品中中心、禮品品卡雙旦禮物、1號禮品品卡、時尚尚創(chuàng)意禮品品、文藝禮禮品、送孩孩子商務(wù)伙伴、送女士、送爸媽、送男士、奢侈品、婚慶禮品品表3 一號號店分類兩兩級目錄明確要分類類的商品所所包括的范范圍。淘寶寶、京東、一號店都都分類的包包括了服裝裝、圖書、數(shù)碼、食食品等類別別，同時服服裝業(yè)分為為男裝和女女裝兩大類類，圖書業(yè)業(yè)分為電子子書、勵志志書等類別別，這些都都讓消費者者很好的找找到自己所所需要的商商品的類別別。商品分類要要從有利于于商品生產(chǎn)產(chǎn)、銷售、經(jīng)營習慣慣出發(fā)，最最

13、大限度滿滿足消費者者的需要，并并保持商品品的分類上上的科學性性。沒一個個電商都有有自己的主主打商品類類型，如淘淘寶網(wǎng)主要要是服裝等等生活用品品，京東主主打家電、數(shù)碼等品品牌，而一一號店是主主攻食品這這一大類。所以淘寶寶商品服裝裝分類非常常的細致，生生活用品也也非常的明明細化，如如有鞋靴、家具建材材、日用百百貨等類別別。京東更更多的是在在家用電器器、手機數(shù)數(shù)碼、電腦腦等方面分分的細致，如如分為大家家電、手機機通訊、手手機配件、電腦整機機、平板電電腦等類別別。而一號號店把食品品分的更加加明細。如如把食品分分類為生鮮鮮食品、休休閑零食、糖果、牛牛奶乳品、進口食品品、進口牛牛奶、進口口餅干、進進口休閑

14、零零食、進口口沖飲谷物物等許多小小類別。這這樣更加明明細自己的的主打品牌牌，有利于于商品生產(chǎn)產(chǎn)和銷售，最最大限度的的滿足消費費者的需要要。選擇的分類類依據(jù)適當當。淘寶、京東等電電商的商品品都按照其其功能、用用途等方面面進行分類類，都比較較適當?shù)姆址譃榉b、家電、手手機數(shù)碼、辦公用品品等幾個大大類，既能能夠把生活活所需要的的方方面面面都包含進進去，同時時也讓消費費者比較容容易的找到到自己所需需要的商品品，有利于于商品的銷銷售量和滿滿意度。二、商品篩篩選方式從下面的淘淘寶、京東東、一號店店的平板電電腦篩選方方式（見表4）的比較來來看，淘寶寶的入駐商商家數(shù)量龐龐大，所擁擁有的品牌牌很多，所所有它需要

15、要提供的篩篩選方式很很多，以便便于買家進進行有條件件的選擇，快快速定位。一號店和和京東的篩篩選與之相相比就比較較少，但是是明顯這兩兩家的側(cè)重重點還是有有所不同，京京東在數(shù)碼碼產(chǎn)品上選選擇更多，而而一號店的的產(chǎn)品集中中在食品和和日常用品品。電 商平板電腦篩篩選方式淘 寶品牌：領(lǐng)秀秀、臺電、蘋果、三三星、谷歌歌、聯(lián)想、索尼等硬盤容量：256MMB 2GBB 44GB等處理器主頻頻：1GHHz 四核核1.6GGHz 四四核1.22GHz 四核1.55GHZ 四核1.00GHz相關(guān)分類：平板電腦腦 平板電腦腦/MIDD 3C數(shù)數(shù)碼配件市市場 兒童玩具具/早教等排序：人氣氣 銷量量 信用用 最新 價格京

16、 東品牌：華碩碩、蘋果、臺電、三三星、惠普普、戴爾、宏碁等尺寸：6英英寸及以下下 7英寸 7.85英寸寸 7.99英寸 8英寸 9.7英寸 100.1英寸寸 11.6英寸價格：0-699 7700-11299 13300-33399 34400-55699 55700以以上大家說：屏屏幕清晰 看電影不不錯 系統(tǒng)流暢暢 運行速度度快 上網(wǎng)速度度快 觸屏很靈靈敏 軟件多 反應(yīng)速度度快排序：相關(guān)關(guān)度 銷量 價格 評論數(shù)數(shù) 上架時時間一號店品牌：華碩碩、蘋果、臺電、三三星、惠普普、戴爾、宏碁等存儲容量：128GGB 644GB 322GB 16GGB 8GBB尺寸：111.6英寸寸 110.1英英寸

17、9.7英英寸 8.0英英寸 7.9英英寸操作系統(tǒng)：IOS Anndroiid Winddows 8 其它它操作系統(tǒng)統(tǒng)CPU：單單核 雙核 四核 八核核內(nèi)存：4GGB 3GBB 2GB 1.5GB 1GGB價格：0-50元 5500-1100元 11000-150元元 15500-2200元 20000-30000元其他選項：高級功能能 觸摸屏 內(nèi)置置3G 內(nèi)置攝像像頭相關(guān)搜索：平板 愛國者者等排序：默認認 銷量量 好評 價格表4 平板板電腦篩選選方式對比比三、購物流流程3.1 淘寶購物物流程圖1 淘寶寶購物流程程圖3.2 京京東購物流流程圖2 京東東購物流程程圖3.3 一號店購購物流程圖3 一

18、號號店購物流流程圖四、商品評評價體系4.1 淘淘寶（包括括天貓）淘寶集市有有信譽評價價和店鋪評評分，淘寶寶商城沒有有信用評價價，只有店店鋪評分（四四項評分：寶貝與描描述相符、賣家服務(wù)務(wù)態(tài)度、賣賣家發(fā)貨速速度、物流流公司服務(wù)務(wù)），5分制。在淘寶買東東西的時候候，買賣雙雙方有權(quán)基基于真實的的交易在 HYPERLINK /hqgj/jryw/2012-02-13/content_5149971.html 支支付寶交易易成功后115天內(nèi)進進行一個相相互的評價價，這個評評價就包括括店鋪評分分和信用評評價，也就就是我們常常說的給好好評、差評評兩個部分分，是淘寶寶提供給買買賣雙方一一個對于商商品服務(wù)包包括信

19、用度度進行公示示的平臺，如如果這個系系統(tǒng)能夠正正常的運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的話也是是有助于幫幫助整個市市場更加有有序，信息息更加公開開的。有一些特殊殊類目商品品的交易不不開放評價價，這個特特殊類目商商品是指一一個在其他他類目下的的包括訂單單、贈品、定金、新新品預(yù)覽、郵費這55個二級類類目下的商商品，就此此大家認為為淘寶第一一是可能是是想省去評評價管理的的工作，第第二是減少少類目下商商家刷虛假假評價的可可能，但對對于消費者者來說可能能不會帶來來太大的影影響。另外，在虛虛假的交易易中通過不不適當方式式來提高帳帳戶信用 HYPERLINK /hqgj/jryw/2012-02-13/content_5149971.

20、html 積積分的，淘淘寶將刪除除會員虛假假交易產(chǎn)生生的店鋪及及評分，信信用積分以以及兩倍數(shù)數(shù)量的其他他信用積分分，并下架架店鋪內(nèi)的的所有商品品，這被認認為是進一一步維護市市場誠信度度的一個舉舉措，也是是進一步封封死了虛假假交易有可可能給商家家?guī)淼暮煤锰帯?009年年淘寶信用用評價系統(tǒng)統(tǒng)/淘寶網(wǎng)所所有店鋪違違規(guī)、產(chǎn)生生糾紛的退退款及受到到的處罰，將將被完全公公布在評價價頁面。這這將成為除除評價以外外，買家對對賣家誠信信度判斷的的最重要標標準。 店鋪評價價頁面升級級后，消費費者可參考考參數(shù)更多多，并且不不限于交易易完成后的的評價，買買家將能夠夠知悉賣家家諸多維度度的信息，網(wǎng)網(wǎng)購將因更更公開透明

21、明而安全、放心。升升級后的評評價體系將將在以往的的評價列表表基礎(chǔ)上，加加上店鋪相相關(guān)信息，包包括是否參參加消費者者保障計劃劃；對消費費者有何種種承諾；受受到處罰的的情況。1、信用評評價淘寶網(wǎng)會員員在淘寶個個人交易平平臺使用支支付寶服務(wù)務(wù)成功完成成每一筆交交易訂單后后，雙方均均有權(quán)對對對方交易的的情況做出出相關(guān)評價價。 買家可以以針對訂單單中每項買買到的寶貝貝進行好、中、差評評；賣家可可以針對訂訂單中每項項賣出的寶寶貝給買家家進行好、中、差評評。這些評評價統(tǒng)稱為為信用評價價。圖4 淘寶寶信用評價價2、店鋪評評分店鋪評分是是會員在淘淘寶網(wǎng)交易易成功后，僅僅限使用買買家身份的的淘寶網(wǎng)會會員對本次次交

22、易的使使用賣家身身份的淘寶寶網(wǎng)會員進進行如下四四項評分：寶貝與描描述相符、賣家的服服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨貨的速度、物流公司司的服務(wù)。每項店鋪鋪評分取連連續(xù)六個月月內(nèi)所有買買家給予評評分的算術(shù)術(shù)平均值。只有使用用支付寶并并且交易成成功的交易易才能進行行店鋪評分分，非支付付寶的交易易不能評分分。圖5 淘寶寶店鋪評分分3、好評率率賣家好評率率=所有計分分的賣家好好評數(shù)/所有計分分的賣家評評價總數(shù)；買家好評率率=所有計分分的買家好好評數(shù)/所有計分分的買家評評價總數(shù)。 數(shù)據(jù)經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)四舍五入入后顯示。計分的中中評因會累累計到計分分的評價總總數(shù)中，所所以會影響響好評率。注意淘寶的的動態(tài)評分分提示（小小提示：點點

23、擊星星就就能打分了了，該打分分完全是匿匿名）該評評價打分對對產(chǎn)品店鋪鋪都有影響響，但是在在前臺對于于買家展示示力度很低低，不像是是京東那樣樣區(qū)分3個檔次4-5星前臺臺展示好評評，2-33星前臺展展示中評，1星前臺展示差評，非常直觀。天貓的 HYPERLINK /r/aHR0cDovL3d3dy5wYWlkYWkuY29tL2xhYmVscy8lRTglQUYlODQlRTQlQkIlQjclRTQlQkQlOTMlRTclQjMlQkIuaHRtbA= 評價體系，買家很難找到不好的評價，評分在前臺不能區(qū)分好中差等級，嚴重影響客戶體驗。4.2 京京東 HYPERLINK /r/aHR0cDovL

24、3d3dy5wYWlkYWkuY29tL2xhYmVscy8lRTQlQkElQUMlRTQlQjglOUMuaHRtbA= 京東的 HYPERLINK /r/aHR0cDovL3d3dy5wYWlkYWkuY29tL2xhYmVscy8lRTglQUYlODQlRTQlQkIlQjcuaHRtbA= 評價價體系，直直觀，分為為5星評價，44-5星前前臺展示好好評，2-3星前臺臺展示中評評，1星前臺展展示差評，非非常直觀。京東其實實沒有信用用評價體系系。1、因為京京東用“京東”的信用為為所有的(不論是自自有的還是是第三方的的)商品做背背書。因此此，京東的的商品評價價只是一種種京東開放放給用戶的

25、的售后表達達渠道。這這些評價對對用戶來講講可以作為為購物參考考，但是不不是所謂的的“信用”。 2、淘寶的信信用體系是是建立在交交易數(shù)量和和好中差評評的維度上上的，用以以衡量店鋪鋪/商品信息息的和品質(zhì)質(zhì)的可信度度。京東顯顯然沒有可可以與之類類比的一套套體系。3、京東會會刪評價的的，而不會會對評價人人有任何通通知。所以以，京東無無信用體系系可言。4、京東的的信用是整整個平臺的的信用，而而淘寶的信信用是店鋪鋪的信用，你你不會因為為在淘寶AA商家買過過東西就去去相信B商家，但但你會在京京東買過東東西就相信信京東.淘寶的信信用評價是是建立在用用戶的回饋饋，且對店家家的信用制制度是受很很大的影響響。這可能

26、能也是B22C和B2B的區(qū)區(qū)別，且淘淘寶商城也也沿用的是是評價體系系，讓消費費者參與進進來。圖6 京東東商品評價價圖4.3 一一號店一號店商品品評論即顯顯示在商品品單品頁面面下方，購購買過此商商品的客戶戶針對商品品使用過程程中的感受受與其他客客戶進行的的分享。當當您在選購購商品時，看看看其他客客戶的評論論，也將具具有很高的的購買參考考價值。所所有1號店客戶戶都可以對對自己購買買的商品發(fā)發(fā)表評論，與與大家分享享您使用后后的心得體體會。在商商品頁的商商品評價區(qū)區(qū)域點擊我要評價價發(fā)表：同時還可可以評價商商品的優(yōu)點點與不足之之處。 商品評論說說明1、評論中中出現(xiàn)惡意意攻擊、粗粗口、帶有有侮辱性詞詞句，

27、傳達達不健康信信息，將不不予展示；2、評論內(nèi)內(nèi)容重復(fù)、標點過多多、拷貝他他人內(nèi)容、對產(chǎn)品不不具參考價價值的將不不予展示；3、評論內(nèi)內(nèi)容經(jīng)核實實并不屬實實且影響11號店正常常運營、產(chǎn)產(chǎn)品正常銷銷售的將不不予展示；4、沒有被被展示的評評論，可在在已評價的的商品中操操作修改；5、優(yōu)質(zhì)的的評論會被被置頂展示示并有額外外積分獎勵勵；一號店評價價體系包括括商品滿意意度（五分分制），購購物心得，優(yōu)優(yōu)點，缺點點等。一號號店和京東東部分類似似，這種評評價都不作作為信譽評評價，只是是給其他購購物者作為為參考，而而且，一號號店有權(quán)利利刪除不符符合規(guī)定的的評價。圖7 一號號店商品評評價圖五、促銷方方式5.1 淘淘寶淘

28、寶網(wǎng) 成熟的網(wǎng)網(wǎng)購平臺淘寶網(wǎng)很重重要一點就就是形成一一種良好的的購買氣勢勢、購買氛氛圍。在活活動前大量量宣傳，然然后實現(xiàn)促促銷的爆破破!很多人都都在排隊等等著買的氛氛圍。利用用用戶的貪貪婪心與促促銷的緊迫迫感來實施施活動的策策劃。這同同樣是從人人的本性上上所挖掘出出的攻心營營銷。其勢勢在征服人人性的貪婪婪的軟弱心心理!淘寶的營收收模塊主要要包括：BB-B，B-C，C-C，團團購。主要要是淘寶商商城，聚劃劃算，電器器城， HII淘妝扮，一一淘網(wǎng) 。促銷模式分分析：重視時機選選擇網(wǎng)絡(luò)物流發(fā)發(fā)展迅速，促促使網(wǎng)購發(fā)發(fā)展的大環(huán)環(huán)境。針對對特殊事件件營銷，達達到最好的的營銷效果果廣告宣傳&先入為主主宣傳鋪

29、天蓋蓋地，公交交車、地鐵鐵等到處可可見。每當當人們提起起網(wǎng)上購物物，直覺上上都會聯(lián)系系到淘寶網(wǎng)網(wǎng)，在網(wǎng)購購人群中占占據(jù)重要地地位。方便實惠&促銷力度度大淘寶上面最最給力的優(yōu)優(yōu)勢就是價價格，這讓讓許多想穿穿名牌又不不想多掏腰腰包的人滿滿足了自己己的需求。營銷推廣廣可以為促促銷活動吸吸引足夠的的人氣，但但最終能否否成交卻取取決于真實實的優(yōu)惠幅幅度隱私保護&安全支付寶，“第三方擔擔保交易模模式”。由由買家將貨貨款打到支支付寶賬戶戶。在不知知道對方賬賬號情況下下完成交易易，安全可可靠打造品牌信信譽度淘寶商城都都是品牌的的官方店鋪鋪。淘寶商商城的優(yōu)勢勢很多，排排名優(yōu)先，成成交量累加加。用戶體驗阿里旺旺談

30、談生意：成成功率高，費費用低。5.2 京京東商城電子產(chǎn)產(chǎn)品網(wǎng)購專專業(yè)平臺京東商城 電子產(chǎn)品品網(wǎng)購專業(yè)業(yè)平臺中國電子商商務(wù)領(lǐng)域最最受消費者者歡迎和最最具影響力力的電子商商務(wù)網(wǎng)站之之一，中國國最大的電電腦、數(shù)碼碼通訊、家家用電器網(wǎng)網(wǎng)上購物商商城 ，目前京京東商城有有超過8000萬的注注冊用戶，日日訂單處理理 量突破355000單單，日均PPV超過20000萬?，F(xiàn)現(xiàn)在，京東東商城已經(jīng)經(jīng)成為中國國消費者選選購3C產(chǎn)品的的重要途徑徑。 促銷模式分分析：1 、相關(guān)關(guān)節(jié)日促銷銷活動由市場部人人員約談相相關(guān)商家確確定不同的的方案，想想?yún)⒓踊顒觿拥纳碳倚栊枰瓿傻牡牧x務(wù)包括括：如果是是百貨類商商品要求提提供5折

31、以下的的商品，電電子產(chǎn)品則則要求專門門提供特價價機。能享享受的權(quán)利利包括：流流量支持和和口頭承諾諾的保底銷銷售額。為為了防止訂訂單高峰出出現(xiàn)的物流流擁堵，京京東商城將將促銷時間間進行了延延長，用戶戶均可以享享受促銷。2、促銷專專區(qū)“夜黑黑風高”針對上網(wǎng)人人群都有“晝伏夜出出”的習慣，京京東商城專專門打造了了一個品牌牌欄目叫做做“夜黑風高高”，意思是是：在每天天的晚上七七點到第二二天的早上上七點鐘，京京東會在每每天的促銷銷活動之外外再給消費費者打包出出一個特色色促銷節(jié)目目，這一時時段會有很很多超低價價的商品展展現(xiàn)在消費費者面前，這這是一個為為年輕人量量身定造的的特色專區(qū)區(qū)。3、廣告策策略2010

32、年年7月，在世世界杯期間間，京東商商城的155秒電視廣廣告第一次次登上央視視的舞臺，很很多男性網(wǎng)網(wǎng)民從互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上看到到了相同版版本的TVVC(特指指以電視攝攝像機為工工具拍攝的的電視廣告告影片)。所不同同的是，互互聯(lián)網(wǎng)上的的TVC是借借助百度TTV，定向向追蹤400個城市的的男性網(wǎng)民民，向他們們精準地進進行品牌傳傳播。據(jù)悉悉，百度TTV業(yè)務(wù)是是通過分析析網(wǎng)站的內(nèi)內(nèi)容，將與與用戶相關(guān)關(guān)的視頻推推廣內(nèi)容放放到網(wǎng)站相相應(yīng)的頁面面，從而達達到精準投投放。11月央視視的黃金資資源招標會會在京召開開，京東一一舉拿下兩兩個熱門標標20012年奧奧運會央視視倫敦戰(zhàn)戰(zhàn)報和賽事導航航的獨家家冠名總花費是是2.20

33、098億元元為了能打造造深入人心心的電商品品牌，京東東不僅在央央視廣告上上勇于砸重重金，就在在北京衛(wèi)視視剛剛播放放的電視劇劇男人幫幫中，也也是首次進進行了植入入性廣告營營銷。孫紅紅雷作為京京東商城的的代言人，用用風趣、貼貼切的廣告告語言，向向觀眾介紹紹著京東這這個電商品品牌。電商品牌一一般不會選選擇線下做做推廣，因因為其擁有有充足的線線上推廣平平臺。京東東此次如此此大規(guī)模的的品牌營銷銷，是因其其有了新定定位。京東東商城不再再將自己歸歸納為網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司，而而是一個網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售商商。5.3 一一號店“1號店” 家庭生活活一站式購購物服務(wù)平平臺1、促銷策策略與多家大型型社區(qū)和網(wǎng)網(wǎng)站的嵌入入式合作，開開辟

34、電子商商務(wù)與社區(qū)區(qū)網(wǎng)站聯(lián)合合推廣的先先河，更讓讓其用最小小的營銷成成本獲得了了龐大的用用戶群。優(yōu)優(yōu)惠卷的發(fā)發(fā)放及每天天兩款5折左右的的商品吸引引購物者。以產(chǎn)品銷銷售為核心心，立足口口碑營銷效效應(yīng)，通過過增加合作作網(wǎng)站用戶戶活躍度來來帶動自身身產(chǎn)品銷售售，間接導導入合作網(wǎng)網(wǎng)站用戶的的營銷方式式與任何一一個電商網(wǎng)網(wǎng)站的廣告告投放或業(yè)業(yè)務(wù)拓展模模式都有很很大不同之之處。2、會員營營銷注重會員營營銷，有統(tǒng)統(tǒng)一的積分分體系和制制度，會員員可以通過過購物、參參與社區(qū)互互動賺取積積分。積分分可以直接接用于支付付購買商品品。會員還被鼓鼓勵自發(fā)組組織購物工工會，工會會成員的積積分返利比比例和整個個工會的交交易額

35、相關(guān)關(guān) 。3、服務(wù)商商城推出的“服服務(wù)商城”提供網(wǎng)上上繳費、充充值、信用用卡還款；免費領(lǐng)用用體驗裝商商品、抵價價券；信用用卡積分兌兌換；禮品品卡、門票票、電影票票銷售等服服務(wù)。4、低價競競爭日用快消、美容護理理和母嬰產(chǎn)產(chǎn)品是銷量量最大的三三類。這些些商品的購購買量大、重復(fù)購買買多，人們們對價格的的敏感度也也比較高。1號店每天提提供兩款五五折產(chǎn)品分分時段限量量搶購，有有“天天秒秒殺”的意意味。1號店還推推出“夜市市搶購“，每每天晚上在在8點-24點在在各個品類類中拿出幾幾款產(chǎn)品進進行限量低低價搶購。六、支付方方式6.1 淘淘寶若要對淘寶寶中拍下的的寶貝進行行付款，有有以下幾種種常見付款款方式，任

36、任意一種付付款方式都都只是完成成網(wǎng)上付款款的動作，將將錢款支付付到支付寶寶：1、 HYPERLINK /support/knowledge-1120295.htm 支付寶寶賬戶余額額支付 當當您的支付付寶賬戶余余額足夠支支付所拍寶寶貝的訂單單金額，您您可以直接接使用支付付寶余額支支付，輸入入支付寶賬賬戶支付密密碼，點擊擊“確認付款款”即可 當當您的支付付寶賬戶余余額不夠支支付所拍寶寶貝的訂單單金額，您您可以先將將已有的支支付寶余額額勾選使用用，剩余金金額用其他他方式支付付，或不勾勾選支付寶寶余額付款款，全部訂訂單金額直直接選擇用用其他方式式支付。2、 HYPERLINK /support/kn

37、owledge-1120296.htm 儲蓄卡卡支付（網(wǎng)網(wǎng)銀付款） 若若您已成功功拍下寶貝貝，還未通通過支付寶寶付款，您您可以進入入“我的淘寶寶”“ HYPERLINK /trade/itemlist/list_bought_items.htm?nekot=0KHRqc/Js/Cz8A=1277113874588 已買買到的寶貝貝”頁面找到到一筆新創(chuàng)創(chuàng)建的“等待買家家付款”的交易，該該狀態(tài)下賣賣家可以修修改交易價價格，待交交易付款金金額確認無無誤后，點點擊“付款”，進入付付款頁面操操作。 若若您的支付付寶賬戶沒沒有余額或或余額不足足，而您擁擁有支付寶寶卡通或已已有開通網(wǎng)網(wǎng)上銀行的的銀行卡，您您

38、可以選擇擇全部訂單單金額用“儲蓄卡”支付（即即網(wǎng)銀付款款）或剩余余訂單金額額用“儲蓄卡”支付（即即網(wǎng)銀付款款），效果果和使用支支付寶賬戶戶余額支付付是一樣的的。友情提醒：使用儲蓄蓄卡網(wǎng)關(guān)，即即網(wǎng)銀付款款，如果交交易產(chǎn)生退退款，錢款款是先退到到支付寶賬賬戶的，您您可以進行行提現(xiàn) 在在選擇“銀行卡對對應(yīng)的銀行行名稱”，點擊“下一步”后，如果果選擇有誤誤，可點擊擊下方的“選擇其他他方式付款款”重新選擇擇，確認選選擇無誤后后，點擊“登錄到網(wǎng)網(wǎng)上銀行付付款”即可進入入網(wǎng)上銀行行支付頁面面3、 HYPERLINK /support/knowledge-1119555.htm 信用卡卡支付找到支持信信用卡支

39、付付的商品，確確認購買后后，進入付付款頁面，點點擊“信用卡”，選擇銀銀行進行支支付即可買家選擇使使用信用卡卡支付成功功后，待交交易成功后后，還能獲獲得銀行積積分，積分分會在買家家確認收貨貨后35個工作日日打入買家家賬戶。4、 HYPERLINK /support/knowledge-1120297.htm 找人代代付第一步，選選擇需要的的商品，點點擊“立刻購買買”第二步：確確認收貨信信息和地址址后，在找找人代付的的方框前打打上勾，然然后點擊“確認無誤誤，購買”第三步：選選擇指定的的人幫您代代付，或者者是任何人人都能幫您您代付 ，后續(xù)等等待朋友幫幫您付款即即可。5、 HYPERLINK /gro

40、up/thread/14083559-251776272.htm 快捷支支付（無需需開通網(wǎng)銀銀）無需網(wǎng)銀，只只需關(guān)聯(lián)您您的信用卡卡或者借記記卡，每次次付款時只只需輸入支支付寶支付付密碼即可可完成付款款 若上述付付款方式您您都無法使使用，還可可以選擇“現(xiàn)金”或“消費卡”付款。6.2 京京東1、貨到付付款由快遞公司司代收買家家貨款，貨貨先送到客客戶手上，客客戶驗貨之之后再把錢錢給送貨員員，也就是是我們常說說的一手交錢錢一手交貨貨，之后貨貨款再轉(zhuǎn)到到賣家賬戶戶里去。2、在線支支付在線支付的的前提是購購買商品后后，在訂單單信息確認認里選擇在在線支付，然然后選擇相相應(yīng)的銀行行即可。你你要保證銀銀行卡有足

41、足夠的錢，而且要要開通網(wǎng)上上支付業(yè)務(wù)務(wù)才可以完完成在線支支付。京東東支持絕大大多數(shù)銀行行借記卡及及信用卡，即即時到帳，準準確快捷，推推薦在支付付貨款時使使用快捷支付付（和淘寶寶類似）快錢支付付圖8 京東東塊錢支付付中國移動動手機支付付中國移動手手機支付業(yè)業(yè)務(wù)是移動動集團面向向用戶提供供的一項綜綜合性移動動支付服務(wù)務(wù)，用戶只只需開通手手機支付業(yè)業(yè)務(wù)，系統(tǒng)統(tǒng)將為用戶戶開設(shè)一個個手機支付付賬戶，用用戶可通過過該賬戶進進行遠程購購物。圖9 京東東中國移動動手機支付付銀聯(lián)在線線支付富匯易達達預(yù)付卡支支付福利卡換購購禮品卡服服務(wù)是京東東與合作方方（富匯易易達）推出出的一項產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)。用戶可以以使用單位位發(fā)

42、放的福福利卡，在在京東進行行換購禮品品卡，然后后使用京東東禮品卡在在京東直接接消費。拉卡拉支支付拉卡拉目前前支持四種種付款方式式： 用拉卡拉拉電腦刷卡卡器付款、用拉卡拉拉家用刷卡卡機付款、用拉卡拉拉手機刷卡卡器付款、去拉卡拉拉便利支付付網(wǎng)店付款款。拉卡拉支付付流程：用戶在京京東提交訂訂單，選擇拉卡卡拉支付方方式，跳轉(zhuǎn)到拉拉卡拉收銀銀臺付款，使用拉卡卡拉服務(wù)支支付訂單，訂單支付付成功，等等待發(fā)貨。3、郵局匯匯款圖10 京京東郵局匯匯款4、公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬公司轉(zhuǎn)賬分分為企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)銀和線下下公司轉(zhuǎn)賬賬兩種方式式。通過快快線平臺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬賬后13個工作作日內(nèi)到賬賬。支持工行行、建行、招行、農(nóng)農(nóng)行、浦發(fā)發(fā)、中

43、國、交通、興興業(yè)、光大大銀行九個個銀行網(wǎng)銀銀轉(zhuǎn)賬；實時到款款，京東實實時確認訂訂單；同個人網(wǎng)網(wǎng)銀匯款，沒沒有匯款識識別碼產(chǎn)生生，且無需需顧客填寫寫付款確認認圖11 京京東公司轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬5、分期付付款圖12 京京東分期付款申請流流程6.3 一一號店1、貨到付付款及刷卡卡現(xiàn)金支付：貨物送到到訂單指定定的收貨地地址后，由由收貨人支支付貨款給給送貨人員員刷卡支付：貨物送到到訂單指定定的收貨地地址后，由由收貨人刷刷卡支付訂訂單金額；目前1號店自營營支持Smmart卡卡，杉德卡卡及有銀聯(lián)聯(lián)標志的銀銀行卡、信信用卡、借借記卡；查查詢POSS機刷卡支支持的地區(qū)區(qū),請點擊 HYPERLINK /marketing/

44、deliveryinfo/deliveryInfo.do 配送范圍圍及時間2、網(wǎng)上支支付3、銀行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬國內(nèi)顧客可可以通過全全國任何一一家銀行，向向1號店在中中國招商銀銀行開立的的指定賬戶戶匯款。到款時間一一般為辦理理轉(zhuǎn)帳手續(xù)續(xù)之后：同同行1-22個工作日日、跨行22-5個工工作日。4、禮品卡卡支付1號店禮品品卡種類有有實體卡和和電子卡：實體卡：顧顧客在網(wǎng)上上下單付款款成功后，一一個工作日日內(nèi)由倉庫庫寄出，收收到實體卡卡在卡背面面有密碼直直接劃開，根根據(jù)激活步步驟激活充充值即可。在注冊登登錄 HYPERLINK /giftcard/displayGiftCardAddMoney.do 我的1號店

45、-賬戶信息息-我的禮品品卡。輸入禮禮品卡密碼碼點擊激活活充值。電子卡：只只要在網(wǎng)上上支付成功功，不需要要激活充值值密碼，可可在賬戶中中激活充值值或者為他他人激活充充值。顧客客可到我的1號店-賬戶信息息-我的的禮品卡-您購購買的禮品品卡中查看并并激活充值值。5、抵用券券支付1號店抵用用券只能在在訂單結(jié)算算頁面中使使用，使用用流程如下下：1) 進入入結(jié)算中心心頁面，支支付信息中中選擇“使用抵用用券”，若賬戶戶中存在符符合條件的的抵用券則則直接顯示示。2）選擇您您想使用的的抵用券。3) 成功功使用抵用用券，訂單單金額中將將減去抵用用券支付部部分的金額額6、賬戶余余額支付1）使用賬賬戶余額需需要手機驗

46、驗證，為了了保證您賬賬戶利益會會需要您手手機驗證后后（手機必必須綁定，如如果顧客沒沒有綁定手手機，會提提示顧客綁綁定操作，否否則無法操操作）才可可操作2）為了保保障您的賬賬戶資金安安全，使用用賬戶余額額，僅限顧顧客自行下下單。賬戶余額使使用步驟：將商品加加入購物車車，點擊確認結(jié)賬賬按鈕。在在下一步支付方式式模塊中，點點擊使用賬戶戶支付輸入所需需抵扣的金金額，再點點擊使用按鈕即可可。如賬戶余余額不夠支支付整單價價格，可再再次選擇其其它支付方方式進行支支付。確認認支付方式式后點擊保保存支付方方式即可。在提交交訂單頁面會提提示您使用用賬戶余額額支付*元，確認無無誤后，點點擊提交訂訂單即可。七、物流管

47、管理7.1 淘淘寶物流管管理分析早在電子商商務(wù)發(fā)展初初期，很多多學者和企企業(yè)家在思思考電子商商務(wù)運作模模式的問題題的同時都都在思考的的另一個問問題是：為為了能夠?qū)⑸唐匪偷降接脩舻氖质稚?，是不不是需要養(yǎng)養(yǎng)一支上千千人的配送送隊伍？淘淘寶給出的的答案是否否定的。電電子商務(wù)平平臺并不需需要自己擁擁有一套強強大的物流流體系，但但卻需要具具備強大的的物流管理理能力。根據(jù)淘寶網(wǎng)網(wǎng)現(xiàn)行的交交易模式和和物流管理理方式，本本文將淘寶寶網(wǎng)的物流流管理流程程歸納為圖圖13。圖中虛虛線方框中中，左半部部分為對應(yīng)應(yīng)于右邊物物流過程的的物流訂單單的狀態(tài)。通過這張張流程圖可可以清楚的的看到，淘淘寶網(wǎng)復(fù)雜雜的物流管管理過程

48、，是是通過對物物流訂單的的管理來實實現(xiàn)的。實實際上就不不難得出結(jié)結(jié)論：淘寶寶網(wǎng)的物流流管理是通通過對交易易過程中所所伴隨的信信息流的管管理來實現(xiàn)現(xiàn)的，這也也充分說明明了淘寶網(wǎng)網(wǎng)對物流活活動的管理理與其它物流管管理的區(qū)別別。下面通過對對淘寶目前前物流管理理流程進行行分析，如如圖13：買方付款到支付寶，生成等待發(fā)貨訂單推薦物流限時物流選擇物流方式界面買方拒絕簽收旺旺溝通達成交易買方淘寶選擇商品自己聯(lián)系物流是否需要物流物流配送過程買方驗貨簽收比較物流公司運費物流公司取件支付寶通知賣方發(fā)貨不需要物流的界面選擇物流公司發(fā)貨聯(lián)系物流公司發(fā)貨物流公司確認是否接受訂單生成交易訂單等待發(fā)貨訂單等待簽收訂單買方拒

49、收或簽收處理訂單是否是否圖13 淘淘寶網(wǎng)的物物流管理流流程7.2 京京東商城物物流模式京東商城的的物流模式式主要有兩兩種：自建建物流體系系與自建體體系+第三方物物流相結(jié)合合。（1） 自自建物流體體系2009年年，京東網(wǎng)網(wǎng)上商城陸陸續(xù)在天津津、蘇州、杭州、南南京、深圳圳、寧波、無錫、濟濟南等233座重點城城市建立了了城市配送送站，最終終，配送站站將覆蓋全全國2000座城市，均均由自建快快遞公司提提供物流配配送、貨到到付款、移移動POSS刷卡、上上門取換件件等服務(wù)。此外，京京、滬、粵粵三地倉儲儲中心也已已擴容至88萬平方米米，倉儲吞吞吐量全面面提升。目前，分布布在華北、華東、華華南的三大大物流中心

50、心覆蓋了全全國各大城城市。20009年3月，京東東網(wǎng)上商城城斥資20000萬元元人民幣成成立了上海海圓邁快遞遞公司，上上海及華東東地區(qū)乃至至全國的物物流配送速速度、服務(wù)務(wù)質(zhì)量得以以全面提升升.2010年年4月初，京京東商城在在北京等城城市率先推推出“2111限時達達”配送服服務(wù)。20010年5月15日在上海嘉嘉定占地2200畝的的京東商城城“華東物物流倉儲中中心”內(nèi)，投投資上千萬萬的自動傳傳送帶已投投入使用。工人們手手持PDAA，開著小小型叉車在在數(shù)萬平方方米的倉庫庫內(nèi)調(diào)配商商品。這是是京東迄今今為止最大大的倉儲中中心，承擔擔了一半銷銷售額的物物流配送，也也是公司將將融到的22100萬萬美元的

51、770%投放放到物流建建設(shè)的結(jié)果果。在這里里，京東每每日能正常常處理2.5萬個訂訂單，日訂訂單處理能能力達到55萬單。在在此基礎(chǔ)上上，公司計計劃20111年在嘉嘉定建成一一座15萬至18萬平方方米的超大大型倉儲中中心，其規(guī)規(guī)模將是鳥鳥巢的8倍。（2） 自自建體系+第三方物物流相結(jié)合合雖說京東商商城20110年獲得得了1000億元的銷銷售額，可可其主要業(yè)業(yè)務(wù)陣營仍仍局限于北北京、上海海、廣州等等經(jīng)濟發(fā)達達城市。隨隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)應(yīng)用的深深入，京東東業(yè)務(wù)陣營營已經(jīng)擴展展到二級城城市或三級級城市?？煽墒牵绻谌珖棵總€二級城城市都建立立自己的物物流或運輸輸公司，成成本至少要要在數(shù)百億億。更何況況，現(xiàn)

52、在二二級城市的的利潤不足足以維持物物流中心的的運營。正正因于此，大大多數(shù)B22C網(wǎng)站都都與第三方方物流合作作完成配送送。在北京、上上海、廣州州之外的其其他城市，京京東商城和和當?shù)氐目炜爝f公司合合作，完成成產(chǎn)品的配配送。而在在配送大件件商品時，京京東選擇與與廠商合作作。因為廠廠商在各個個城市均建建有自己的的售后服務(wù)務(wù)網(wǎng)點，并并且有自己己的物流配配送合作伙伙伴。比如如海爾在太太原就有自自己的倉庫庫和合作的的物流公司司。京東與與海爾合作作，不僅能能利用海爾爾在本地的的知名度替替自己擴大大宣傳，也也較好地解解決了資金金流和信息息流的問題題。其主要要的第三方方物流公司司有宅急送送、中國郵郵政等。（3）

53、其其他物流方方式除了與第三三方的物流流公司合作作，京東商商城還在各各地招一些些高校代理理。高校的的學生是一一個比較大大的消費群群體，但他他們的不確確定因素也也是最多的的。產(chǎn)品配配送的時間間大都是在在白天，可可白天是高高校學生的的上課時間間，他們希希望快遞公公司在晚上上把貨送來來，但快遞遞公司卻不不提供這樣樣的服務(wù)。于是經(jīng)常常發(fā)生這樣樣的情況：配送人員員到學校門門口告訴學學生貨到了了，學生卻卻不能取貨貨。第二個個難題是，絕絕大多數(shù)高高校的保安安都不允許許快遞人員員進入校園園，快遞人人員只能和和高校學生生用電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)。但部部分高校學學生使用手手機的頻率率不高，或或者關(guān)機，或或者是忘記記攜帶?？炜爝f

54、人員經(jīng)經(jīng)常打電話話找不到人人。結(jié)果雙雙方都有意意見，學生生抱怨快遞遞公司送貨貨不及時，快快遞公司抱抱怨聯(lián)系不不上學生。為了解決決這個問題題，我們招招一些人做做高校代理理。7.3 一號店物流流管理分析析一號店希望望整個供應(yīng)應(yīng)鏈模式相相當有柔性性，就供應(yīng)應(yīng)鏈單模式式來講，很很難變得有有柔性，降降低成本，提提的效力，有有實體商品品，有服務(wù)務(wù)性的虛擬擬商品，倉倉庫假如有有寄送的話話就是有一一些藏品，倉倉儲成本基基本上由供供應(yīng)鏈承擔擔，還有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單的模式式，比如平平臺接受了了大量的流流量，顧客客的訂單，然然后轉(zhuǎn)給供供應(yīng)商，讓讓供應(yīng)商去去完成最后后的所有的的物流和最最后的服務(wù)務(wù)。配送環(huán)節(jié)有有多個模式式，可以

55、自自配送，可可以到供應(yīng)應(yīng)商處自己己取貨配送送，或者供供應(yīng)商直接接配送。一一號店把顧顧客分為個個人顧客、企業(yè)顧客客和團購，這這樣物流方方式是不一一樣的，很很多時候企企業(yè)顧客大大量的商品品，給他們們員工福利利，或者節(jié)節(jié)假日買的的商品都是是成箱成箱箱的，甚至至一車一車車的買，這這時候不需需要經(jīng)過一一號店處理理，就直接接由供應(yīng)商商品我們企企業(yè)顧客運運過去。在電商行業(yè)業(yè)中，1號店對顧顧客體驗的的洞察總是是“更準一一點”。隨隨著在“快快”上面布布局的逐漸漸完成，11號店敏銳銳捕捉到了了消費者關(guān)關(guān)于配送的的真實需求求：“除了了快，能不不能讓到貨貨時間更準準確一些?”基于此，11號店今年年5月在上海海試水了“

56、準時達”服務(wù)，陸陸續(xù)推廣至至北京、廣廣州等核心心城市，邁邁出“定制制”收貨時時間的第一一步：由消消費者自由由選擇收貨貨時間段。今年111月，“準準時達”升升級成“準準點達”，消消費者的收收貨時間最最短可以精精準到1個小時的的時間段之之內(nèi)?！拔椅覀兏鶕?jù)人人們工作和和生活場景景的切換時時點具體圈圈定了11小時準點點達的時時間范圍，在在顧客因為為上下班、午餐、會會議、外出出訪客等因因素存在變變更收貨地地點可能性性時，我們們提供了準準確到1小時的送送貨服務(wù)”，1號店相關(guān)關(guān)負責人介介紹說。目目前，“準準點達”服服務(wù)已經(jīng)在在上海中環(huán)環(huán)以內(nèi)部分分地區(qū)推出出，后續(xù)將將根據(jù)運行行情況進一一步拓展“準點達”服務(wù)區(qū)

57、域域。圖14 一一號店“定定日達”八、退貨管管理8.1 淘淘寶退貨管管理如買家有進進行中的交交易需要退退貨退款，操作流程程如下:1、申請退退款，填寫寫退款申請請：第一步：進進入“已買到的的寶貝”，找到需需要退款的的交易，點點擊上面的的“退貨退款款”第二步：選選擇您要申申請的服務(wù)務(wù)類型圖14 淘淘寶申請退退款2、提交退退款，等待待賣家處理理:第一步：選選擇您實際際貨物狀態(tài)態(tài)和退款原原因，填寫寫退款金額額和退款說說明之后就就可以提交交退款申請請了。圖15 淘淘寶提交退退款第二步：在在賣家處理理期內(nèi)您可可以進入“ HYPERLINK /trade/itemlist/list_bought_items

58、.htm?nekot=teO14zU2MDM=1313652251568 已買到的的寶貝”頁頁面，找到到對應(yīng)的交交易選擇“退款處理理中”查看看退款的詳詳細信息、超時時間間及賣家答答復(fù)。3、賣家同同意退款，退退貨給賣家家：第一步：賣賣家有5天天的時間來來處理買家家的退款申申請，若賣賣家同意退退貨協(xié)議，請請您在“ HYPERLINK /trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=.y3GI2W 已已買到的寶寶貝”頁面面，找到對對應(yīng)交易點點擊“請退退貨”，根根據(jù)賣家在在退款詳情情頁面提供供的退貨地地址聯(lián)系物物流公司進進行退貨的的操作。第二步：退退貨后，請請到退款

59、詳詳情頁面“填寫退貨貨信息”（即即物流公司司的名稱和和運單號碼碼）圖16 淘淘寶賣家同同意退款4、等待賣賣家確認收收貨，退款款成功第一步：退退貨信息提提交成功后后，您后續(xù)續(xù)可以在“ HYPERLINK /trade/itemlist/listBoughtItems.htm?spm=a1z0.MWQip8&action=itemlist/QueryAction&event_submit_do_query=1&prePageNo=2&clickMore=0&pageNum=1 已買到的的寶貝”找到對應(yīng)應(yīng)交易點擊擊“退款處理理中”查看退款款的詳細信信息、超時時時間及賣賣家答復(fù)。第二步：賣賣家會有11

60、0天的時時間來進行行確認收貨貨，逾期賣賣家沒有處處理，系統(tǒng)統(tǒng)也會自動動退款給買買家。第三步：退退款成功后后，您可以以進入我的的淘寶“ HYPERLINK /trade/itemlist/listBoughtItems.htm?spm=a1z0.MWQip8&action=itemlist/QueryAction&event_submit_do_query=1&prePageNo=2&clickMore=0&pageNum=1 已買到的的寶貝”頁面點擊擊“查看退款款”進入退款款成功頁面面查看退回回錢款的去去向。8.2 京京東退貨管管理京東退換貨貨流程：圖17 京京東退換貨貨流程圖8.3 一一號店