護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

1、護(hù)患溝通技巧樹立以病人為中心服務(wù)理念 構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系 護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第1頁醫(yī)療現(xiàn)實(shí)狀況患者期望值過高醫(yī)療費(fèi)用增高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好輿論和媒體報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙介入其中護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第2頁我們急需做什么？ 在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)氣，當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下 -學(xué)會(huì)防范！ -學(xué)會(huì)溝通！ -保護(hù)自己！ -保護(hù)醫(yī)院！護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第3頁概 述良好護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過程中主要部分。護(hù)理工作離不開人與人之間溝通交流，比如護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)、護(hù)患及其它部門之間溝通交流，今天我們交流重點(diǎn)是護(hù)患交流，即護(hù)士怎樣與病人進(jìn)行溝通交流，因?yàn)橹挥杏行ёo(hù)

2、患溝通才能促進(jìn)護(hù)患間相互了解、相互信任，降低護(hù)患矛盾及糾紛發(fā)生。所以溝通技巧應(yīng)用于護(hù)理工作中是非常主要。不過溝通是一個(gè)能力，并不是一個(gè)本能，是一個(gè)需要我們后天培養(yǎng)，需要我們不停努力學(xué)習(xí)和經(jīng)營。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第4頁溝通主要性美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第5頁我們將剖析一、正確了解醫(yī)療服務(wù)工作本質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：即用戶在購置商品過程中所體驗(yàn)舒適程度，這是用戶購置商品附加值。 最終目標(biāo)是為了使被服務(wù)用戶滿意。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第6頁患者會(huì)所以而感到舒適 是

3、基于我們行為是否滿足患者需求護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第7頁患者需求 1.說出來需求 針對(duì)患者“病”需求，治療病痛需求 2.沒說出來需求 針對(duì)患者“人”需求，撫慰心理情感需求護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第8頁患者基本心理情感需求 1、受歡迎需求 2、受重視/尊重需求 3、被了解需求 4、聆聽 5、快捷服務(wù)需求 6、被稱贊需求 7、耐心、友好、微笑需求護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第9頁怎樣做到及時(shí)快速主動(dòng)溝通設(shè)定合理期望值原因：-病人最氣是沒有些人來關(guān)心她-病人最怕是不知道等到何時(shí)護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第10頁二、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)基本技巧 1、展示專業(yè)形象 2、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì) 3、提升溝通技巧

4、護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第11頁病人你病人情況 你情況1、素質(zhì)參差不齊 1、高素質(zhì)2、沒有學(xué)過專業(yè)知識(shí) 2、多年專業(yè)學(xué)習(xí)3、來看病，精神差 3、在工作，身體良好4、焦慮不安 4、工作壓力護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第12頁兩個(gè)法則（溝通技巧） 黃金法則： 你希望他人怎樣對(duì)你，你就怎么對(duì)待他人。 白金法則： 他人希望你怎么對(duì)待他 ，你就怎么對(duì)待他。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第13頁展示良好溝通方式?jīng)Q定人第一印象55387定律身體語言（衣飾外表）=55%文字語言（表情聲音）=38%輔助語言（談話內(nèi)容）=7%護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第14頁溝通護(hù)患溝通護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第15頁溝

5、 通 溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上人之間思想交流”溝通是“是心與心之間交流” 溝通是“是一個(gè)雙向、互動(dòng)反饋和了解過程?！弊o(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第16頁溝通-醫(yī)患之間“連心橋” 一個(gè)患者康復(fù)，除了醫(yī)生準(zhǔn)確地對(duì)癥下藥外，還需要醫(yī)生傾注大量心血，尤其是心靈上溝通。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第17頁護(hù)患溝通護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間準(zhǔn)確無誤信息交流，是確保護(hù)理工作順利實(shí)施，對(duì)病人進(jìn)行全方位護(hù)理首要步驟，對(duì)能否順利完成護(hù)理辦法是至關(guān)主要。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第18頁護(hù)患溝通目標(biāo)搜集信息證實(shí)信息分享信息、思想和情感建立信任關(guān)系護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第19頁為何要護(hù)患溝通醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心！工作職責(zé)

6、患者需求 護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第20頁醫(yī)生有三件法寶：語言、藥品、手術(shù)刀醫(yī)生語言就像一把刀子，能夠救人也能夠傷人正面語言和負(fù)面語言有著不一樣驚人效果護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第21頁溝通不妥帶來后果不良態(tài)度帶來醫(yī)患沖突病史采集不妥帶來醫(yī)療事故醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)表示不妥帶來糾紛對(duì)話不妥給患者帶來心理疾病護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第22頁關(guān)注細(xì)節(jié)效率問題內(nèi)部人員之間要加強(qiáng)信息溝通。人與人之間誤會(huì)90%是因?yàn)闇贤ú涣荚斐桑伺c人之間矛盾90%是由誤會(huì)造成。 護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第23頁溝通形式語言溝通非語言溝通護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第24頁語言溝通類型書面語言：是以文字及符號(hào)為傳遞信

7、息工具，即寫出字，如匯報(bào)、信件、文件、書本、報(bào)紙等。書面溝通不受時(shí)空限制，含有標(biāo)準(zhǔn)性及權(quán)威性，并便于保留，方便查閱或查對(duì)?？陬^語言：以語言為傳遞信息工具，即說出話，包含交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第25頁使用語言溝通時(shí)應(yīng)注意問題選擇適當(dāng)詞語。選擇適當(dāng)語速。選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào)。適時(shí)使用幽默。時(shí)間選擇及話題相關(guān)性。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第26頁非語言溝通類型類型：儀表和身體外觀。身體姿勢(shì)和步態(tài)。面部表情。目光接觸。手勢(shì)。觸摸。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第27頁影響護(hù)患溝通原因患 者 護(hù)理人員 環(huán) 境護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第28頁角色行為異常?；颊叽嬖陲@

8、著生理障礙。患者過高期望心理。患者方面護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第29頁知識(shí)缺乏。業(yè)務(wù)水平參差不齊。護(hù)理人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊。護(hù)理人員護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第30頁不平靜，嘈雜環(huán)境方面護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第31頁提供有利于溝通環(huán)境適宜光線、溫濕度適當(dāng)距離（90CM）輕松而不慌忙氣氛隱私環(huán)境護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第32頁素質(zhì)教育 業(yè)務(wù)水平 “先處理好心情，在處理好事情” 護(hù)士首先具備心理健康、樂觀開朗、情緒穩(wěn)定、較強(qiáng)自控能力、寬容豁達(dá)胸懷，才能擁有對(duì)病人真誠相助態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通基礎(chǔ)。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第33頁知識(shí)結(jié)構(gòu)完善、充實(shí) 病人因?yàn)槠浼彝キh(huán)境、文化、涵

9、養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等不一樣，其心理情況，所需獲取信息、內(nèi)容也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其它多學(xué)科知識(shí)才能確保護(hù)患有效溝通。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第34頁關(guān)注患者非語言性信息流露 親密觀察患者情緒、體態(tài)、姿勢(shì)、手勢(shì)。 一個(gè)人假如出現(xiàn)了生理缺點(diǎn)，功效障礙如耳聾、失明等，則他手勢(shì)、體態(tài)語言將成為其傳達(dá)信息最直接方式，這就要求我們隨時(shí)嚴(yán)密細(xì)心觀察，從而獲取準(zhǔn)確信息，實(shí)施恰當(dāng)護(hù)理，提升護(hù)理質(zhì)量，讓患者及家眷滿意。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第35頁引導(dǎo)、試探性語言應(yīng)用 有些病人長久受疾病折磨，消極絕望，語言表示困難或拒絕與人交流，采取引誘、引導(dǎo)、試探性語言往往會(huì)收到滿意效果

10、。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第36頁與特殊病人溝通技巧與發(fā)怒病人溝通技巧： 傾聽、 接收、了解、幫助與哭泣病人溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪同、安撫、勉勵(lì)與抑郁病人溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺點(diǎn)病人溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法與危重病人溝通技巧： 簡練、身體語言與不合作病人溝通技巧： “請(qǐng)盡可能說說您看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人溝通技巧 “不過，我有這么想法?！弊o(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第37頁門診病人護(hù)患溝通候診病人心理狀態(tài) 1.急迫地想見醫(yī)生 2.害怕他人插隊(duì) 3.怕錯(cuò)過叫號(hào) 4.不愿等候溝通關(guān)鍵點(diǎn)：有效溝通、準(zhǔn)確分診、主動(dòng)介紹坐診教授、醫(yī)生，及時(shí)通報(bào)患者就診進(jìn)

11、展。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第38頁護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第39頁主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房、診區(qū)主動(dòng)護(hù)送出院病人五主動(dòng)護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第40頁入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說明一句巡視時(shí)多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第41頁微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn) 愛心多一點(diǎn) 照料全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第42頁 不規(guī)范服務(wù)用語不知道你快點(diǎn)計(jì)算機(jī)問題，我

12、也沒方法不是我管，我不知道要求就是這么，我也沒方法護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第43頁 窗口溝通服務(wù)禁語不知道，問他人去。剛才不是跟您說了，怎么又問？怎么這么煩?。]零錢，自己去換。上面寫著，不會(huì)自己看！越忙越添亂，真煩人。這是計(jì)算機(jī)問題和我無關(guān)。這是醫(yī)院，不是你家。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第44頁 護(hù)患溝通禁忌忌過激語言不能過于自信施恩不可圖報(bào)不可“失語”護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第45頁護(hù)患溝通中+-X+ 加一點(diǎn)喜悅- 減一點(diǎn)冷淡X 乘一點(diǎn)體貼 除一點(diǎn)急躁護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第46頁護(hù)患溝通案例護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第47頁案例1 患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境有些不安。

13、 A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你責(zé)任護(hù)士小田，假如你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愦参?，?qǐng)床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第48頁案例2 患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到尤其擔(dān)心。 A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液主要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”

14、扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：主動(dòng)暗示語言常使患者不知不覺地接收了良性刺激，能夠主動(dòng)配合治療。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第49頁案例3 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認(rèn)為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥?。∧闶遣皇前l(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間一直存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問題。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

15、第50頁案例4 某護(hù)士向病人問詢病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點(diǎn)什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時(shí)假如需要提問，盡可能不要使用封閉式提問，而是盡可能使用開放式提問。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第51頁案例5 急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護(hù)士說：你頭痛??？頭痛要做腦電圖，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測(cè)一下體溫，然后請(qǐng)醫(yī)生來給你看病好嗎？ 啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢驗(yàn)應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。護(hù)患溝通技巧構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系第52頁案例6 某醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院病人問護(hù)士：“護(hù)士小姐，神經(jīng)科治療都是些什么病？”護(hù)士：多啦，都是些難治病。病人：像我這么病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，答：你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥，沒聽說嘛，神經(jīng)科神經(jīng)科，活少死多，剩下一個(gè)傻呵呵。這幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚跳樓自殺啦。 問題：你能說說造成悲劇原因嗎？ 啟示：防止刺激性語