電商客服培訓(xùn)心得最新

1、第13頁 共13頁電商客服培訓(xùn)心得最新優(yōu)秀的客戶效勞人員不但需要能做好客戶效勞工作，還要擅長考慮，可以提出工作的合理化建議，有分析p 解決問題的才能，可以幫助客戶去分析p 解決一些實(shí)際問題。下面WTT給大家?guī)黼娚炭头嘤?xùn)心得最新，希望能幫助到大家!電商客服培訓(xùn)心得最新1經(jīng)過為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的理解，更深化的感覺到做好一個(gè)客服人員是不容易的。這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與理論相結(jié)合形式。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前，我們有進(jìn)展一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，教師主要講解了在呼叫過程中應(yīng)注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。經(jīng)過了幾天的理論培訓(xùn)后，開場(chǎng)進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn)，首先是

2、要先熟悉腳本，因?yàn)槭桥矂?dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對(duì)而言會(huì)比擬熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個(gè) 時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好。不過幾通 下來，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開場(chǎng)的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語，因?yàn)槲覀兊难哉Z是代表挪動(dòng)公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大局部是在客戶休息和上班的時(shí)間

3、，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通 都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了 的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。每次完畢之后，我們有通過聽自己的錄音和別人的錄音進(jìn)展分析p ，看到自己的缺乏之處以便下次改良。通過比擬發(fā)現(xiàn)自己的缺乏之處就是，在通話完畢的時(shí)候，假如本次通過比擬成功，完畢語就會(huì)充滿熱情，假如不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì)給顧客造成不好的印象。在改良之后，對(duì)待每一個(gè)客戶，都是以熱情相待，不再帶著個(gè)人的感情色彩。通過兩周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對(duì)自己不利的場(chǎng)面，化

4、不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的才能。也不斷改善自己表達(dá)溝通才能，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。電商客服培訓(xùn)心得最新2業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：培訓(xùn)的內(nèi)容包括挪動(dòng)品牌的介紹，根底業(yè)務(wù)，根底業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)篇，財(cái)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無線音樂盒，新業(yè)務(wù)課程(短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，mo手機(jī)上網(wǎng)、隨e行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證券、 39郵箱)， 2580綜合信息門戶簡(jiǎn)介，電子渠道根底知識(shí)培訓(xùn)，效勞的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體系來說是比擬系統(tǒng)和全面的。在培訓(xùn)的上課過程中

5、，許多教師是比擬有親和力的，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相比照擬復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來教師就讓我們自己去漸漸體會(huì)，通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致理解，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)遨游局部，因?yàn)閲鴥?nèi)遨游是根底，只有根底結(jié)實(shí)了，國際遨游知識(shí)才會(huì)更加純熟。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比擬好的感知，因此上課中教師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)展操作一邊聽她講解，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)展模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍。跟班培訓(xùn)：所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)展體驗(yàn)客服方面的工作，包括體驗(yàn)客響、電子渠

6、道、全球通、普線、 2580。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶效勞的一些問題并提出一些建議。在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)挪動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)展交流。在跟班的過程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無論是遇到什么樣的客戶，比方有搗亂的客戶、無禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶效勞，真正表達(dá)了“溝通從心開場(chǎng)”的挪動(dòng)公司的效勞理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常純熟，無論是 12580還是 10086，無論客戶

7、咨詢的是什么問題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)展操作，節(jié)省用戶的時(shí)間，真正表達(dá)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問題，假如她們自己有疑問，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電，這也表達(dá)了移發(fā)動(dòng)工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解挪動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。跟班完之后是進(jìn)展相關(guān)方面的接話工作，包括 2580和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)展語音交流，可以理解顧客的真實(shí)問題，同時(shí)也可以親身感受 2580系統(tǒng)和v3.0系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比擬生疏的，因此在接 2580的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)展，這樣

8、主要是可以有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中，我的感覺是雖然 12580的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交，商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無法得到改善，我覺的還是管理方面的問題。從上 2580綜合信息門戶的課程中我們都知道挪動(dòng)運(yùn)營 2580的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的 4和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過模擬 4的做法來提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)我的判斷， 2580可能是因?yàn)榉乐拐麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁，那我覺的為了提升 2

9、580的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。在 10086普線的跟班過程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比擬累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接 0086的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和標(biāo)準(zhǔn)用語等方面不是很純熟，所以很多都是師傅在幫助。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比方v3.0掛機(jī)是采用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)如今查用戶詳細(xì)資費(fèi)情況的時(shí)候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，

10、一旦出現(xiàn)v3.0系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比擬特殊的例子，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的 ，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥 0，工作人員大家是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥了 0086，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問，為什么以“溝通從心開場(chǎng)”作為效勞理念的中國挪動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留一人性化的余地，畢竟表達(dá)以人為本嘛。電商客服培訓(xùn)心

11、得最新3“人不光是生來就擁有一切，而是靠他從學(xué)習(xí)中得到的一切來造就自己” ，感謝公司客服專委將工作經(jīng)歷總結(jié)提煉分享給大家，使大家有這個(gè)時(shí)機(jī)一起學(xué)習(xí)交流。非常榮幸指導(dǎo)給我這次參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。通過這次培訓(xùn)讓我對(duì)客服崗位更加系統(tǒng)、全面的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)。會(huì)議效勞局部的學(xué)習(xí)使我更加領(lǐng)悟細(xì)節(jié)的重要性，精致效勞是細(xì)節(jié)積累的結(jié)果;效勞中心前臺(tái)的操作要點(diǎn)局部的學(xué)習(xí)使我針對(duì)自己的日常工作對(duì)號(hào)入座、查缺補(bǔ)漏，完善工作中存在的缺乏并努力做得更好;禮儀，是表達(dá)律己敬人的一種表達(dá)，客服人員儀容儀表及禮儀局部的培訓(xùn)使我更加懂得整潔標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表可以成為工作中的光滑劑。整個(gè)培訓(xùn)過程中理論與演示相結(jié)合，使我感受到輕松的學(xué)習(xí)氣氛

12、，培訓(xùn)的內(nèi)容也是面面俱到。坐而言，不如起而行，將理論理論到工作中才是硬道理。相信自己在今后的工作中可以有所打破。電商客服培訓(xùn)心得最新4從_年_月進(jìn)入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財(cái)產(chǎn)平安負(fù)責(zé)，我還承當(dāng)著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財(cái)產(chǎn)平安的職責(zé)。所以我清楚的知道假如要保護(hù)好客戶的財(cái)產(chǎn)平安，自己就必須有扎實(shí)專業(yè)知識(shí)，這樣才能更加有效實(shí)在的幫助到客戶，為他們的財(cái)產(chǎn)平安多一份保障。在這培訓(xùn)期間，很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財(cái)力，由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工，給我們進(jìn)展拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，通過這次培訓(xùn)我深化學(xué)習(xí)了銀行的根本情況和很多銀行的知識(shí)。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè)，積極學(xué)習(xí)配合各

13、項(xiàng)任務(wù)和工作，忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)，同時(shí)也讓我看到了自己的缺乏。轉(zhuǎn)變了很多，考慮了很多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合實(shí)習(xí)期間談?wù)勛约旱男牡?。作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員，應(yīng)該始終堅(jiān)持以顧客效勞為中心，努力踐行單位“95599，真情效勞到永久”的效勞宗旨，將顧客的需求定位為工作要求。工作中認(rèn)真對(duì)待每一位客戶，用最真情的效勞來對(duì)待每一位客戶，堅(jiān)決服從組織的安排，全身心的投入工作中。實(shí)習(xí)期間，我們學(xué)習(xí)了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項(xiàng)操作流程等根底知識(shí)以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度，同時(shí)也上線效勞我們的客戶，當(dāng)我有問題的時(shí)候，我會(huì)非常虛心的向開場(chǎng)請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條

14、給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其別人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)步。做為客服代表，我應(yīng)該通過以下幾個(gè)方面進(jìn)步自己的整體素質(zhì)鍛煉自己：一、道德方面。做為客服代表在品德、責(zé)任感等方面必需要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。二、心理方面。客服代表心理要成熟、安康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對(duì)待挫折和失敗。還要有積極主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí)，還要有較強(qiáng)的交際溝通才能，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在處理棘手問題上要靈敏變通，在業(yè)務(wù)操作上要慎重負(fù)責(zé)。三、業(yè)務(wù)方面?？头硪邢到y(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)。首先要熟悉銀行的貸

15、款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識(shí)。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí);既要有較高的政策理論程度，又要能詳細(xì)介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù)。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的效勞，就干不好本職工作。在進(jìn)入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒有從事過類工作，銀行工作對(duì)我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能程度的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，深知技能是進(jìn)步效勞程度的根底，只有掌握純熟的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣闊客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的效勞;才能進(jìn)步工作效

16、率，贏得客戶的信賴。八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原那么，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練非常鐘，二非常鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把根本功練好，才能進(jìn)步解決業(yè)務(wù)的速度。人們往往習(xí)慣于把效勞理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于效勞好。其實(shí)不然，效勞有其更深化的內(nèi)涵,效勞者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和藹解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的效勞技能，而知識(shí)是進(jìn)步效勞才能的堅(jiān)強(qiáng)保

17、證。良好的專業(yè)知識(shí)來于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的積累。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際接聽中結(jié)合運(yùn)用。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原那么，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽指導(dǎo)的教誨;學(xué)師兄師姐接聽時(shí)的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時(shí)要特別慎重，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問題時(shí)立即向?qū)＜野嘀魅握?qǐng)教，快速為客戶客戶解決問題，做到準(zhǔn)確純熟;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識(shí)，有沒有更好解決方法，這樣就會(huì)做好更快，越做越好。在學(xué)習(xí)中進(jìn)步理論程度，在理論中積累實(shí)際經(jīng)歷。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們

18、跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目的，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目的，進(jìn)步效勞質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專升本的學(xué)習(xí)，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為效勞技能的進(jìn)步提供了更好的保證。電商客服培訓(xùn)心得最新5我所在的崗位是淘寶客服，客服號(hào)是t28。其實(shí)在培訓(xùn)的三天里，我同時(shí)也理解了另外的兩個(gè)崗位，就是登記和揀貨，因?yàn)槲覍儆谧钥既藛T，培訓(xùn)時(shí)沒有詳細(xì)到要做什么工作，所以三個(gè)工作我都做過，但是做客服的時(shí)間久點(diǎn)，所以感觸也很多很深。時(shí)間一晃而過，猶記得當(dāng)初方主任跟我們講我們班要去夢(mèng)潔實(shí)習(xí)時(shí)的場(chǎng)景，我們心里那個(gè)歡呼與雀躍，如今的自己已經(jīng)從夢(mèng)潔實(shí)習(xí)回來，時(shí)間就這樣過去了半個(gè)月，在這半個(gè)月里自己對(duì)客服這個(gè)崗位有了更加深化的理解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)也對(duì)將來步入社會(huì)更增加了一份信心，對(duì)自己的認(rèn)識(shí)也深一步，對(duì)自己思想覺悟也有了更透徹的理解。其