銷(xiāo)售制勝戰(zhàn)略手冊(cè)范本

1、追求欣喜銷(xiāo)售培訓(xùn)教練手冊(cè)關(guān)于本課程介紹目的、過(guò)程、結(jié)果日程安排與基本規(guī)則追求欣喜在開(kāi)始前休息室指向休息午餐您的討論材料“銷(xiāo)售流程培訓(xùn)手冊(cè)” 由您保存并作好筆記“銷(xiāo)售流程指南” “追求欣喜”新銷(xiāo)售流程的主要文件遵守上課作息時(shí)間手機(jī)關(guān)掉或震動(dòng)狀態(tài)鼓勵(lì)學(xué)員參與記筆記不準(zhǔn)開(kāi)過(guò)分的玩笑不準(zhǔn)吸煙培訓(xùn)的目的、過(guò)程、結(jié)果目的提供實(shí)施“追求欣喜”銷(xiāo)售流程的工具及信息培訓(xùn)流程和結(jié)果培訓(xùn)流程如果您只參加一天：6 小時(shí)后您會(huì)忘掉 40% 的內(nèi)容12 小時(shí)后您會(huì)忘掉 60% 的內(nèi)容48 小時(shí)后，您會(huì)把所學(xué)的 90% 都忘掉所以要做一個(gè)主動(dòng)的學(xué)員積極體驗(yàn)參加個(gè)人和團(tuán)隊(duì)練習(xí)自愿參與每個(gè)機(jī)會(huì)做好筆記學(xué)得開(kāi)心！培訓(xùn)結(jié)果工作上的

2、更大收獲 以更高的毛利賣(mài)出更多的車(chē)生活上的更大收獲首先讓我們互相認(rèn)識(shí)一下活動(dòng)列出有關(guān)自己真實(shí)和非真實(shí)的情況各一條，比如：親屬或?qū)櫸锏拿脂F(xiàn)在和以前的愛(ài)好到過(guò)的地方參加的體育運(yùn)動(dòng)自我介紹姓名經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店位置您在從業(yè)于汽車(chē)行業(yè)多久了最?lèi)?ài)的食物，以及分別是誰(shuí)做的（母親、妻子、飯店）由同伴分別讀出真實(shí)與錯(cuò)誤的說(shuō)法小組投票 哪個(gè)才是真實(shí)的?日程安排做什么顧客滿(mǎn)意度和欣喜度的重要性使顧客成為“宣傳者”“追求欣喜” 背景“銷(xiāo)售流程指南”結(jié)構(gòu)安排“追求欣喜”銷(xiāo)售流程: 分步講解明確顧客期望與成功因素練習(xí)特別行動(dòng); 如何講、如何做回到門(mén)店后致力于改進(jìn)怎么做討論個(gè)人練習(xí)團(tuán)隊(duì)練習(xí)小組演示基本要求為自己的成功負(fù)責(zé)世上沒(méi)

3、有壞的建議拒絕消極，保持積極尋求解決方案，而非糾纏于問(wèn)題自發(fā)學(xué)習(xí)或鞭策自己學(xué)習(xí)以高水準(zhǔn)參加此次培訓(xùn)從中獲得快樂(lè)!追求欣喜中國(guó)市場(chǎng)縱覽與顧客滿(mǎn)意度的重要性充足的成長(zhǎng)機(jī)遇從事汽車(chē)零售是您作的一個(gè)聰明的選擇為什么？中國(guó)是一個(gè)有成長(zhǎng)性和活力的經(jīng)濟(jì)體顧客對(duì)汽車(chē)的需求持續(xù)增加市場(chǎng)上新的買(mǎi)主不斷涌現(xiàn)有車(chē)的顧客正考慮換車(chē)銷(xiāo)售增長(zhǎng) 實(shí)際數(shù)據(jù)以及到 2012 年的預(yù)測(cè)平均駕齡市場(chǎng)上的新駕駛員的駕齡越來(lái)越短6.66.35.85.56.06.57.0200320042005駕 齡競(jìng)爭(zhēng)會(huì)激發(fā)對(duì)更好的顧客體驗(yàn)的需求單一車(chē)型的平均銷(xiāo)售量 (1,000) 大幅下降競(jìng)爭(zhēng)正在促使顧客需求的改變購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的主要理由價(jià)格低廉自己中意的

4、類(lèi)型 空間寬敞/內(nèi)部空間引擎 性能親朋好友推薦制造商的的可靠性競(jìng)爭(zhēng)正在促使顧客需求的改變購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的主要理由價(jià)格低廉自己中意的類(lèi)型 空間寬敞/內(nèi)部空間引擎 性能親朋好友推薦制造商的的可靠性一汽-大眾聘請(qǐng)了 J.D. Power and Associates 一家在顧客滿(mǎn)意度方面的世界知名企業(yè)，來(lái)幫助一汽-大眾來(lái)建立自己的獨(dú)特形象.目標(biāo): 開(kāi)發(fā)出一套世界一流的顧客體驗(yàn)體系，突出一汽-大眾的形象目的:幫助一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商建立顧客服務(wù)文化幫助一汽-大眾建立顧客服務(wù)文化J.D.Power and AssociatesJ.D.Power and Associates活動(dòng)分別研究了德國(guó)、美國(guó)和中國(guó)的銷(xiāo)售滿(mǎn)意

5、度，并對(duì)顧客滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)進(jìn)行對(duì)比在全中國(guó)的經(jīng)銷(xiāo)商中進(jìn)行神秘門(mén)店方法評(píng)估當(dāng)前的表現(xiàn)回顧一汽-大眾當(dāng)前的銷(xiāo)售和服務(wù)流程對(duì)全球頂級(jí)零售商做基準(zhǔn)評(píng)估比較，以找到在顧客滿(mǎn)意度方面獲得成功的關(guān)鍵對(duì)中國(guó)顧客按關(guān)注度分組，幫助了解銷(xiāo)售和服務(wù)中對(duì)顧客至關(guān)重要的元素 一汽-大眾 “追求欣喜” 銷(xiāo)售和服務(wù)流程結(jié)果?“追求欣喜” 銷(xiāo)售流程新的“追求欣喜”銷(xiāo)售流程主要針對(duì)銷(xiāo)售中的這些元素，如果妥善執(zhí)行，不但可以讓顧客滿(mǎn)意，而且會(huì)使之感到欣喜. 這是一項(xiàng)重大突破.聚焦高顧客滿(mǎn)意度J.D. Power and Associates 對(duì)全球范圍的研究表明，在銷(xiāo)售過(guò)程中具有較高顧客滿(mǎn)意（欣喜）度水平(SSI)的經(jīng)銷(xiāo)商 具有以下特

6、點(diǎn)：成交率更高：前來(lái)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的顧客更多幫助顧客完成銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)間更短能吸引更多可贏利的顧客：63% 的顧客都是經(jīng)親朋好友推薦慕名而來(lái)最后一點(diǎn)很受經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)體驗(yàn)的影響顧客推介的重要性來(lái)源： J.D. Power and Associates 2007 China SSI肯定會(huì)將經(jīng)銷(xiāo)商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿(mǎn)意的顧客將更有可能將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給家人朋友.一汽-大眾梅賽德斯-奔馳肯定會(huì)將制造商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿(mǎn)意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此制造商 一汽-大眾梅賽德斯-奔馳隨著競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，未來(lái)的顧客越來(lái)越依賴(lài)于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評(píng)

7、分 1-8評(píng)分 9-1026%33%39%51%0%20%40%60%評(píng)分 1-8評(píng)分 9-10顧客推介的重要性來(lái)源： J.D. Power and Associates 2007 China SSI肯定會(huì)將經(jīng)銷(xiāo)商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿(mǎn)意的顧客將更有可能將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給家人朋友.一汽-大眾梅賽德斯-奔馳肯定會(huì)將制造商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿(mǎn)意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此制造商 一汽-大眾梅賽德斯-奔馳隨著競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，未來(lái)的顧客越來(lái)越依賴(lài)于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評(píng)分 1-8評(píng)分 9-1026%33%39%51%0%20%40%60

8、%評(píng)分 1-8評(píng)分 9-10那么究竟什么是“顧客滿(mǎn)意度呢？”滿(mǎn)意度是兩個(gè)獨(dú)立要素的函數(shù)：對(duì)服務(wù)的期待實(shí)際的體驗(yàn)對(duì)服務(wù)預(yù)期高已經(jīng)成為市場(chǎng)的一個(gè)事實(shí)，并且在決定個(gè)人的滿(mǎn)意度上有著重要的作用：顧客的期待在持續(xù)的增長(zhǎng) 滿(mǎn)意度是個(gè)不斷改變的目標(biāo)企業(yè)必須提供讓人大開(kāi)眼界的新特色以及更好的服務(wù)今天的“欣喜”會(huì)成為明天的標(biāo)準(zhǔn)“滿(mǎn)意”的定義：每個(gè)出色的企業(yè)如何傾聽(tīng)“顧客之聲”J.D. Power我們?nèi)绾蝸?lái)認(rèn)識(shí)“欣喜”？我們提到過(guò)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù) (SSI)J.D. Power and Associates對(duì)各個(gè)國(guó)家的各個(gè)品牌都進(jìn)行過(guò)研究.對(duì)最近購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的顧客，我們發(fā)出了調(diào)查表SSI 衡量的是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的顧客滿(mǎn)意

9、度另一項(xiàng)“顧客滿(mǎn)意度指數(shù) (CSI)”調(diào)查衡量的是對(duì)車(chē)輛服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度這兩方面的研究包括中國(guó)市場(chǎng)的所有主要制造商它顯示了每家企業(yè)在顧客最在意的方面究竟表現(xiàn)如何顧客評(píng)價(jià)問(wèn)題共 10 分，1 分最低，10 分最高如何衡量“欣喜”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10“欣喜”“比較滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”在 10 分 的 SSI 調(diào)查中，欣喜分為 10 分J.D. Power and Associates 銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指標(biāo)（中國(guó)）“追求欣喜”過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)場(chǎng)所15.3%成交12.4%銷(xiāo)售員15.8%文件11.6%交付時(shí)間表12.2%交車(chē)過(guò)程32.8%討論總結(jié)我們討論了：為什么其他品牌和經(jīng)銷(xiāo)商的競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)了對(duì)

10、更好的顧客體驗(yàn)及“追求欣喜”“追求欣喜” 的發(fā)展過(guò)程什么是“顧客滿(mǎn)意度”，以及讓每位顧客獲得“欣喜”體驗(yàn)為什么重要有何提問(wèn)? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜流程概覽追求欣喜顧客體驗(yàn)指南在本單元中，我們將討論銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南(SGEG) 中的要素：?jiǎn)卧Y(jié)構(gòu)如何閱讀和使用中國(guó)市場(chǎng)和顧客類(lèi)型概要銷(xiāo)售流程的 9 個(gè)步驟哪些信息，在哪里？我們所討論的大多數(shù)內(nèi)容均出自培訓(xùn)手冊(cè)中的銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南.所需要的其他信息可直接參考銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南.銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指

11、南內(nèi)容1. 介紹經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3指南的目標(biāo)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)世界一流銷(xiāo)售體驗(yàn)的元素銷(xiāo)售體驗(yàn)總覽如何使用該指南創(chuàng)造顧客欣喜的方法購(gòu)車(chē)顧客類(lèi)型對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商員工的要求2. 銷(xiāo)售流程步驟2.1 顧客接待及需求

12、分析到店前溝接觸電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱忱的歡迎和周全的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客知道經(jīng)

13、銷(xiāo)商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注2.1 顧客接待及需求分析顧客期望不同顧客類(lèi)型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工之間加強(qiáng)熟悉了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流上.滿(mǎn)足車(chē)輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān)期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用)顧客期望一進(jìn)門(mén)就受到問(wèn)候顧客期望一旦到達(dá)就受到接待而無(wú)需等待即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的注意，并期望在有問(wèn)題時(shí)可以從銷(xiāo)售顧問(wèn)那里得到幫助顧客期望可以從經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重到達(dá)時(shí)顧客期望受到熱烈歡迎，以示

14、顧客此行受到重視并將得到關(guān)照 再次來(lái)訪的顧客期望被服務(wù)人員認(rèn)出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來(lái)訪經(jīng)歷顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)業(yè)態(tài)度顧客期望個(gè)人需求和喜好會(huì)受到認(rèn)真對(duì)待 顧客期望經(jīng)銷(xiāo)商員工關(guān)心他們的個(gè)人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進(jìn)度再次來(lái)訪的顧客雖然期望已被熟知，但如果他們的需求和喜好發(fā)生了變化，也不介意銷(xiāo)售顧問(wèn)就此提問(wèn)2.1 顧客接待及需求分析成功因素經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工

15、有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘馬上問(wèn)候每一位顧客詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題展廳和客戶(hù)休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至9：00PM顧客打電話(huà)預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車(chē)耳麥自動(dòng)門(mén)耳麥客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)耳麥雨傘遮陽(yáng)

16、罩顧客到達(dá)接待處介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客指定銷(xiāo)售顧問(wèn)或者正好銷(xiāo)售顧問(wèn)有空邀請(qǐng)到咖啡吧是否負(fù)責(zé)：行動(dòng):流程圖門(mén)衛(wèi)泊車(chē)員客服中心收集顧客的問(wèn)題將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn)向門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員提供即將來(lái)訪顧客的資料問(wèn)候顧客確認(rèn)來(lái)訪意向詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼指引到泊車(chē)員通過(guò)耳麥將顧客姓氏告知泊車(chē)員及接待員引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專(zhuān)用停車(chē)位若停車(chē)位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專(zhuān)用車(chē)輛接送客戶(hù)或提供代客泊車(chē)為顧客開(kāi)門(mén)用姓氏尊稱(chēng)顧客,引導(dǎo)顧客到經(jīng)銷(xiāo)商入口必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套；可提供一汽-大眾統(tǒng)一的遮陽(yáng)罩太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客提供汽車(chē)玻璃的遮陽(yáng)罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流

17、程照看好顧客的衣物、行李，主動(dòng)為顧客存放。請(qǐng)顧客去銷(xiāo)售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料(如銷(xiāo)售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買(mǎi)歷史，上次來(lái)訪 .)用姓氏尊稱(chēng)顧客詢(xún)問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的給所有顧客一個(gè)歡迎卡：介紹歡迎卡上的一汽-大眾銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)項(xiàng)目可以為顧客帶來(lái)什么，例如免費(fèi)的洗車(chē)、檢測(cè)、 二手車(chē)評(píng)估服務(wù)等把顧客介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn)向銷(xiāo)售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖工具：2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）2.1 顧客接待及需求分析流程指南顧客抵達(dá) 行動(dòng)規(guī)范：門(mén)衛(wèi)走向顧客的車(chē)輛，向顧客鞠躬致意并問(wèn)候。用語(yǔ)規(guī)范：“歡迎光臨一汽-

18、大眾經(jīng)銷(xiāo)商，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車(chē)的還是維修保養(yǎng)的？”（等待顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約過(guò)么？”（等顧客回答并仔細(xì)聆聽(tīng)）“請(qǐng)向左轉(zhuǎn)，泊車(chē)員會(huì)幫您找好停車(chē)位并把您帶到入口處，謝謝?！弊⒁馐马?xiàng)：尊重來(lái)店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對(duì)待，否則很可能做出錯(cuò)誤判斷。當(dāng)顧客開(kāi)車(chē)進(jìn)入時(shí)，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車(chē)員和接待員。顧客停好車(chē)行動(dòng)規(guī)范：泊車(chē)員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷(xiāo)商展廳入口的停車(chē)位，等顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)鎖后立即為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，用禮貌地方式稱(chēng)呼顧客姓氏，等待顧客拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。用語(yǔ)規(guī)范： “先生/女士(用門(mén)衛(wèi)告之的姓氏)，歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷(xiāo)商。請(qǐng)跟我往這邊走，接待處已經(jīng)有工作人員等

19、候您的到來(lái)”。注意事項(xiàng)：下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開(kāi)傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來(lái)，則親自為顧客套上傘套。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷(xiāo)售顧問(wèn) （案例1）行動(dòng)規(guī)范：接待員在經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 若是新顧客，讓有空的銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)到接待處。接待員用禮貌地方式稱(chēng)呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)訪目的。在把顧客介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn)之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷(xiāo)商的流程。用語(yǔ)規(guī)范：“李女士（用門(mén)衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷(xiāo)商。我叫邢XX，很高興能為您服務(wù)?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑?xì)聆聽(tīng)）“我會(huì)盡力幫您。首先我跟您簡(jiǎn)單介紹一下我們這兒的情況和流程。從這張

20、歡迎卡上您可以看到我們展廳的示意圖，同時(shí)也歡迎您到一汽-大眾的咖啡吧坐一坐，在那里備有免費(fèi)的飲料和小點(diǎn)心。如果您有時(shí)間，我們還為您提供免費(fèi)洗車(chē)等服務(wù)（等待顧客回答，并作相應(yīng)的服務(wù)安 排）。我們有銷(xiāo)售顧問(wèn)為您服務(wù)，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)王xx”注意事項(xiàng)：向銷(xiāo)售顧問(wèn)重復(fù)顧客所表達(dá)的來(lái)店目的，確保沒(méi)有理解錯(cuò)誤。如果顧客表示想一個(gè)人隨便看看車(chē)，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上前試著跟顧客聊聊。顧客到達(dá)接待處，向其介紹銷(xiāo)售顧問(wèn) （案例2） 行動(dòng)規(guī)范：接待員在經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 若是老顧客，讓之前負(fù)責(zé)這位顧客的銷(xiāo)售顧問(wèn)到接待處。若該銷(xiāo)售顧問(wèn)正好在接待其他顧客，詢(xún)問(wèn)他何時(shí)結(jié)束。接待員用禮貌地方式

21、稱(chēng)呼顧客姓氏，查找出以往來(lái)店的記錄，告知顧客其銷(xiāo)售顧問(wèn)目前正在做什么以及什么時(shí)候可以接待他，之后接待員詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)店目的并遞送歡迎卡，請(qǐng)顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲料和點(diǎn)心。銷(xiāo)售顧問(wèn)一旦完成手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。2.1 顧客接待和需求分析來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 中國(guó) SSI顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高感到欣喜的顧客比例銷(xiāo)售顧問(wèn)是否以正確的名稱(chēng)稱(chēng)呼顧客尊重而正確的稱(chēng)呼對(duì)欣喜度極為重要技術(shù)/協(xié)助工具/表格 / .電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)訪談時(shí)，顧客心理的分析技巧及顧客類(lèi)型判斷培訓(xùn)接待禮儀

22、認(rèn)證培訓(xùn)2.1顧客接待和需求分析實(shí)現(xiàn)工具經(jīng)銷(xiāo)商員工使用無(wú)線耳麥進(jìn)行信息溝通，以提高為顧客服務(wù)效率并加快信息的傳遞與處理所有接觸顧客的經(jīng)銷(xiāo)商員工均可使用顧客資料庫(kù)查詢(xún)及更新顧客信息（包含購(gòu)買(mǎi)記錄、上次來(lái)店時(shí)間、接待人員、提供的資料、跟進(jìn)狀態(tài)或相關(guān)問(wèn)題等內(nèi)容）休息室及咖啡吧的藍(lán)牙信息下載終端為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括：經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、咖啡吧邀請(qǐng)券以及一般的歡迎詞，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目（洗車(chē)、檢測(cè)、二手車(chē)評(píng)估）及其所需時(shí)間平板電腦用于需求分析、一汽-大眾及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手車(chē)型的比較 打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實(shí) 2.32.43.23.13.31.12.22.12.

23、5銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南銷(xiāo)售體驗(yàn)總覽如何使用該指南如何閱讀并使用銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南我們要使每一位顧客感覺(jué)倍受尊崇，銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對(duì)于銷(xiāo)售體驗(yàn)的每個(gè)步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括：顧客期望在每個(gè)步驟顧客所期望聽(tīng)到的、感受到的和經(jīng)歷的服務(wù)針對(duì)顧客類(lèi)型提供服務(wù)三種典型類(lèi)型顧客在服務(wù)的每一步驟的不同期望貫徹落實(shí)指南的要求，讓顧客隨時(shí)能看到、聽(tīng)到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級(jí)服務(wù) 溫暖、自然、貼心的個(gè)性化體驗(yàn)流程圖這些行動(dòng)有哪些流程，分別由誰(shuí)負(fù)責(zé)成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動(dòng)實(shí)現(xiàn)要求在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段用語(yǔ)規(guī)范通過(guò)員工與

24、顧客的情景對(duì)話(huà)加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法 銷(xiāo)售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷(xiāo)售顧問(wèn)如何為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值， 向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。即使銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠根據(jù)顧客需求解釋配置、功能和好處，還是不能避免某些顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。以下我們推薦三個(gè)方法，可將顧客的反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為一汽-大眾的賣(mài)點(diǎn)：FFB (配置- 功能- 好處)FFB是產(chǎn)品展示過(guò)程中解釋車(chē)型配置的有效方法。 該方法可以讓顧客了解之前未意識(shí)到的附加價(jià)值。 例如：對(duì)于偏好舒適性的顧客，向其解釋方向盤(pán)(配置) 所具備的快捷鍵(功能)，從而使駕駛更輕松方便(好處)。CPR (說(shuō)明- 復(fù)述- 解決)顧客通常會(huì)在產(chǎn)品介紹、試乘試駕和合同談判過(guò)

25、程中提出大量異議。CPR是處理顧客異議的最佳方法。 它可以使顧客感受到銷(xiāo)售顧問(wèn)很在乎其疑慮，進(jìn)而增加成交的可能性。 CPR的關(guān)鍵在于在對(duì)顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽(tīng)其心聲。 例如：顧客提出邁騰后備箱容積“不夠大” ，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客 “您覺(jué)得邁騰的后備箱不夠大是因?yàn)?”（說(shuō)明）， 顧客回應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的后備箱要更大些。 銷(xiāo)售顧問(wèn)解釋?zhuān)骸叭绻覜](méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您擔(dān)心邁騰的后備箱空間不夠用（復(fù)述）?！?然后，銷(xiāo)售顧問(wèn)回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管邁騰的后備箱空間看起來(lái)稍小一些，但與其它車(chē)型相比，它的空間利用率更高，讓我來(lái)為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE (認(rèn)可- 比較- 提升)ACE共有

26、三個(gè)步驟，適用于作競(jìng)品比較。 如果顧客在競(jìng)品比較時(shí)提出不利于一汽-大眾車(chē)型的觀點(diǎn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)首先應(yīng)對(duì)顧客的說(shuō)法表示認(rèn)可，認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車(chē)型（認(rèn)可）。 然而，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)提醒顧客注意到競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型不具備的一些優(yōu)勢(shì)，而這些優(yōu)勢(shì)又是他所關(guān)注的（比較），然后進(jìn)一步凸顯這些差異（提升）。除了這三種方法，品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)由經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)銷(xiāo)商人員來(lái)?yè)?dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判時(shí)給予銷(xiāo)售顧問(wèn)支持。比如，由品牌經(jīng)理處理顧客對(duì)品牌價(jià)值和制造工藝等銷(xiāo)售顧問(wèn)難以解決的異議。FFB 配置、功能、好處配置功能好處在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)講解車(chē)輛的關(guān)鍵配置，并著重強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)心的部分清楚地

27、提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?為了確保顧客能理解銷(xiāo)售顧問(wèn)的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在介紹音響配置時(shí)逐一指出各個(gè)按鍵的位置在講解好配置并為顧客指名位置后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該清楚地說(shuō)明這一配置的功能，比如： “按這個(gè)鍵可以打開(kāi)音響（按鍵啟動(dòng)），在這里選電臺(tái)頻道。” 講解功能時(shí)，確保顧客完全理解，如有必要，詢(xún)問(wèn)顧客是否理解這些配置的功能解釋配置給顧客帶來(lái)的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定)對(duì)配置的好處進(jìn)行詳細(xì)講解，尤其是那些一汽-大眾所獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)比如： “當(dāng)您在駕駛車(chē)輛，這款車(chē)的音響效果將帶給您一個(gè)倍加舒適，輕松的駕駛體驗(yàn)。”世界級(jí)銷(xiāo)售流程

28、的關(guān)鍵：它不是產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)堆積，而是顧客情感需求和產(chǎn)品具體配置的完美整合，讓顧客體會(huì)到價(jià)值所在。CPR 說(shuō)明、復(fù)述、解決說(shuō)明復(fù)述解決顧客有異議時(shí)，請(qǐng)顧客清楚地說(shuō)明疑慮所在。 通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心千萬(wàn)不能帶著辯解的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)顧客。積極傾聽(tīng)顧客的回答，因?yàn)轭櫩偷囊蓱]或許并不是你想象的那樣使用開(kāi)放式問(wèn)題，比如：“請(qǐng)問(wèn)您能否告訴我，您為什么會(huì)這么覺(jué)得？您所說(shuō)的是指？您能否說(shuō)明一下 ?” 利用這些提問(wèn)來(lái)更有效地確定顧客異議的根源完全理解顧客的異議后，再用自己的話(huà)復(fù)述顧客的疑慮。 使他們重新評(píng)估自己的疑慮，進(jìn)行修改或確認(rèn)復(fù)述顧客異議的一大好處是：你可以重新組織語(yǔ)

29、言表述顧客的異議，使自己更容易回答復(fù)述時(shí)，使用與積極傾聽(tīng)相同的句式：“我聽(tīng)您的意思是 .；如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)；也就是說(shuō)”通過(guò)上述兩步，你可以捕捉到更多信息，并為自己贏得時(shí)間，從而更好地應(yīng)對(duì)顧客的異議利用顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和你的產(chǎn)品知識(shí)以及你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解來(lái)組織你的回答最好先表示認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)。 用下列句式開(kāi)始回答： “謝謝您對(duì)的關(guān)注；我理解您為什么會(huì)對(duì)有所顧慮”通過(guò)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，讓顧客感覺(jué)你站在他的角度考慮， 因而使你接下來(lái)所說(shuō)的話(huà)具有更高可信度消除顧客的異議，可以用這樣的句式收尾： “我理解您的感受，我們不妨來(lái)比較一下速騰和x競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型。 您可以看到，速騰是占優(yōu)勢(shì)的?！毕櫩偷念檻]是一項(xiàng)非

30、常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個(gè)經(jīng)實(shí)踐證明，行之有效的的話(huà)術(shù)框架。它可以把一個(gè)問(wèn)題變成一個(gè)創(chuàng)造欣喜的機(jī)會(huì)。ACE 認(rèn)可、比較、 提升認(rèn)可比較提升認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)品牌或車(chē)型所具有的優(yōu)點(diǎn)，如： “在這一級(jí)別的車(chē)型中，的空間確實(shí)比較大。”根據(jù)顧客的需求，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，找出一汽-大眾車(chē)型的優(yōu)勢(shì)，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車(chē)型很好的體現(xiàn)了您的個(gè)人風(fēng)格?！睆念櫩屠娉霭l(fā)，進(jìn)行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較一汽-大眾與其他車(chē)型可以在以下方面進(jìn)行比較：產(chǎn)品本身（配置、規(guī)格等)廠商（支持、聲譽(yù)、歷史等)經(jīng)銷(xiāo)商（聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)年限、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（

31、質(zhì)保、顧客便利性項(xiàng)目等)銷(xiāo)售顧問(wèn)（經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等) “提升”指就上一步所進(jìn)行的比較更為深入地講解，并著重突出一汽-大眾車(chē)型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比如： “如果您仔細(xì)考慮一下您所關(guān)心的這些方面，您會(huì)發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢(shì)很明顯。 眾所周知，速騰的安全性更為可靠。 而您之前也提到過(guò)，安全性對(duì)您來(lái)說(shuō)非常重要?！比魏螘r(shí)候顧客作競(jìng)品比較，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對(duì)，它會(huì)讓顧客意識(shí)到一汽-大眾可以創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣甚至更多的價(jià)值。高度專(zhuān)注于買(mǎi)車(chē)的過(guò)程，并希望購(gòu)買(mǎi)一款最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車(chē) 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺(jué)，希望按自己的喜好被接待例如 “我清楚自已的預(yù)算，我要買(mǎi)預(yù)算范圍內(nèi)最好的車(chē)?！?需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢(shì)尋求

32、物超所值想要了解一些技術(shù)知識(shí)，目的是要確保他買(mǎi)的車(chē)物有所值，確定沒(méi)有花錢(qián)買(mǎi)自己不需要的多余功能例如：“我先看看哪款車(chē)適合我，然后哪兒價(jià)格最優(yōu)惠我就到哪里買(mǎi)“需要結(jié)合成本進(jìn)行講解希望與銷(xiāo)售顧問(wèn)建立互相信任的長(zhǎng)久關(guān)系認(rèn)為自己難以理解，或者根本不想了解車(chē)輛的技術(shù)知識(shí)需要結(jié)合他的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)來(lái)進(jìn)行講解。例如，“用這種配置等級(jí)的音響放您喜歡的古典音樂(lè)絕對(duì)是一種聽(tīng)覺(jué)享受。 您要不要現(xiàn)在就聽(tīng)一下?”購(gòu)車(chē)顧客類(lèi)型主要顧客類(lèi)型顧客特征與服務(wù)重點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型(注重技術(shù)應(yīng)用)經(jīng)銷(xiāo)商員工要求必備的品質(zhì)：我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人友好談吐禮儀尊重顧客，比如為顧

33、客開(kāi)門(mén)、談話(huà)時(shí)進(jìn)行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專(zhuān)業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭(zhēng)辯對(duì)自己所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)，講話(huà)有事實(shí)根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語(yǔ)銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺(jué)相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個(gè)性化體驗(yàn)，營(yíng)造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷(xiāo)，應(yīng)象對(duì)待朋友和家人一樣積極傾聽(tīng)顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺(jué)舒服，這是對(duì)顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個(gè)人衛(wèi)生以流程為本貫徹落實(shí)銷(xiāo)售流程，為經(jīng)銷(xiāo)商和顧客創(chuàng)造價(jià)值同時(shí)給顧客帶來(lái)完美的服務(wù)體驗(yàn)吸取汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)有以下特征：真實(shí)/誠(chéng)懇具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)知識(shí)豐富為顧

34、客著想Listens傾聽(tīng)重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)系人經(jīng)銷(xiāo)商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽(tīng)習(xí)慣，運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題進(jìn)行澄清和確認(rèn)準(zhǔn)確把握顧客何時(shí)想聽(tīng)，何時(shí)想說(shuō)理解顧客，滿(mǎn)足其要求當(dāng)顧客有異議或不滿(mǎn)時(shí)，切勿激動(dòng)，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問(wèn)題充分了解自已銷(xiāo)售的產(chǎn)品，介紹有說(shuō)服力，使顧客信服用通俗易懂的語(yǔ)言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會(huì)感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳者有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問(wèn)題能夠通過(guò)培訓(xùn)和實(shí)踐不斷提高個(gè)人技能和知識(shí)水平真誠(chéng)待客借鑒汽車(chē)和非汽車(chē)品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗(yàn)，成功的經(jīng)銷(xiāo)商員工應(yīng)具備以下特征：追求欣喜銷(xiāo)售培

35、訓(xùn)教練手冊(cè)(第二部分)追求欣喜銷(xiāo)售步驟1：電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通到店前溝通 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客顧客問(wèn)候和需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）目標(biāo)將潛

36、在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷(xiāo)商貴賓情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 （注重價(jià)值）車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 （注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，進(jìn)行開(kāi)放式討論邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加活動(dòng)邀請(qǐng)至經(jīng)銷(xiāo)商處，參加技術(shù)展示不同顧客類(lèi)型的具體期望作為潛在顧客，我希望：可以通過(guò)各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話(huà) ）與經(jīng)銷(xiāo)商取得聯(lián)系通過(guò)網(wǎng)頁(yè)可以及時(shí)聯(lián)系到訓(xùn)練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問(wèn)題經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)頁(yè)應(yīng)時(shí)時(shí)更新，便于瀏覽在網(wǎng)頁(yè)上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)電話(huà)咨詢(xún)時(shí)，工作人員能及時(shí)準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由

37、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)解答)如果不能回答我的問(wèn)題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問(wèn)題的明確時(shí)間經(jīng)銷(xiāo)商提供免費(fèi)咨詢(xún)熱線電話(huà)展廳接待員和銷(xiāo)售顧問(wèn)了解我已經(jīng)溝通過(guò)的內(nèi)容，不要就同樣的問(wèn)題反復(fù)提問(wèn)撥打電話(huà)時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽(tīng)?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑成功因素10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件建設(shè)經(jīng)一汽-大眾品牌專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)， 并時(shí)時(shí)更新維護(hù) 聯(lián)系資料 (地址、電話(huà)號(hào)碼、 地圖、 營(yíng)業(yè)時(shí)間) 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷(xiāo)商、展廳和車(chē)間照片，更主要的是經(jīng)銷(xiāo)商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話(huà)分機(jī)和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話(huà)聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添

38、加欄內(nèi)填寫(xiě)試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，自動(dòng)以電子郵件和短信的方式邀請(qǐng)其參加試乘試駕可供銷(xiāo)售的新車(chē)與二手車(chē)訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷(xiāo)商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商具體活動(dòng)日程表每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取每天跟進(jìn)5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來(lái)店或購(gòu)買(mǎi)的可能性下一步跟進(jìn)1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）1/2成功因素因此，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和已購(gòu)車(chē)顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話(huà)語(yǔ)中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱(chēng)呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真對(duì)待銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)

39、隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來(lái)，會(huì)使網(wǎng)上購(gòu)車(chē)更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng)) 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)便于瀏覽，提供網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷(xiāo)商及其車(chē)型和員工的信息 1.1電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）2/2電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件一汽-大眾品牌專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)， 并時(shí)時(shí)更新 聯(lián)系資料 (地址、電話(huà)號(hào)碼、 地圖、 營(yíng)業(yè)時(shí)間) 細(xì)節(jié)展示 (包括經(jīng)銷(xiāo)商、展示廳和車(chē)間照片，更主要的是經(jīng)銷(xiāo)商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話(huà)分機(jī)和電子郵件) 顧客

40、聯(lián)系表，可以電話(huà)聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫(xiě)試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機(jī)號(hào)碼，以便下次進(jìn)行試乘試駕活動(dòng)時(shí)自動(dòng)以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請(qǐng)可供銷(xiāo)售的新車(chē)與二手車(chē)的訊息 詳細(xì)描述經(jīng)銷(xiāo)商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷(xiāo)商具體活動(dòng)日程表每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來(lái)店或購(gòu)買(mǎi)的可能性下一步跟進(jìn)因此，每位銷(xiāo)售顧問(wèn)爭(zhēng)取至少有一個(gè)包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)銷(xiāo)售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實(shí)際跟進(jìn)情況接電話(huà)時(shí)應(yīng)面帶微笑，讓對(duì)方能從你的話(huà)語(yǔ)中感受到這一點(diǎn)感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱(chēng)呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認(rèn)真

41、對(duì)待銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)隨時(shí)保持友好的態(tài)度及最佳的舉止讓顧客的親友參與進(jìn)來(lái)，會(huì)使網(wǎng)上購(gòu)車(chē)更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗(yàn)邀請(qǐng)) 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進(jìn)、有效的網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷(xiāo)商及其車(chē)型和員工的信息 成功因素負(fù)責(zé):邀請(qǐng)流程圖活動(dòng)通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)聯(lián)系網(wǎng)頁(yè)客服中心客服中心網(wǎng)上助手1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）客服中心銷(xiāo)售顧問(wèn)行動(dòng):經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)包含如下內(nèi)容:具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格在廠家 / 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行需求分析和車(chē)型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷(xiāo)商使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁(yè)上預(yù)約看車(chē)或試乘試駕將車(chē)型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通

42、過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用經(jīng)銷(xiāo)商所有現(xiàn)有車(chē)型的圖片及其詳細(xì)描述所有銷(xiāo)售顧問(wèn)的照片和聯(lián)系信息網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫(xiě)調(diào)查表等在網(wǎng)上設(shè)立車(chē)主版塊，供車(chē)主分享?yè)碛行萝?chē)的感受網(wǎng)頁(yè)要每日更新瀏覽便易通過(guò)在線方式聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷(xiāo)商)網(wǎng)上試乘試駕報(bào)名申請(qǐng)網(wǎng)上車(chē)輛貸款購(gòu)車(chē)計(jì)算工具顧客可以填寫(xiě)他們的聯(lián)系信息通過(guò)電話(huà)跟進(jìn)顧客經(jīng)銷(xiāo)商人員的手機(jī)和固話(huà)應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候彩鈴使用之前與顧客溝通中的共同話(huà)題作為討論的切入點(diǎn)邀請(qǐng)顧客及其朋友邀請(qǐng)潛在顧客通過(guò)明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請(qǐng)打電話(huà)給已經(jīng)與經(jīng)銷(xiāo)商建立良好關(guān)系的顧客，邀請(qǐng)其參加活動(dòng) 客服中心試乘試

43、駕日經(jīng)銷(xiāo)商文化夜（音樂(lè)會(huì)，畫(huà)展等）和顧客或潛在顧客共進(jìn)午餐 (可以在經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店外的地方)由經(jīng)銷(xiāo)商贊助的大型活動(dòng)，如區(qū)域運(yùn)動(dòng)會(huì)等。交換名片和聯(lián)系信息汽車(chē)保養(yǎng)課程潛在顧客來(lái)電潛在顧客來(lái)信潛在顧客發(fā)送電子郵件客服中心能夠回答問(wèn)題聯(lián)系銷(xiāo)售顧問(wèn)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢柑峁┐鸢覆⒀?qǐng)潛在顧客否是在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄信息負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖客服中心客服中心 客服中心/銷(xiāo)售顧問(wèn) 客服中心/銷(xiāo)售顧問(wèn)向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢秆?qǐng)潛在顧客隨時(shí)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商，如有可能預(yù)約時(shí)間向潛在顧客提供可靠的答案如果需要，將顧客請(qǐng)求轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn)10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機(jī)短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請(qǐng)求或電子郵件確保通過(guò)一切渠道進(jìn)一步獲

44、得潛在顧客資源做好準(zhǔn)備接受來(lái)自各種渠道的詢(xún)問(wèn)，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)確定誰(shuí)能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷(xiāo)售顧問(wèn)在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫(xiě)明進(jìn)展情況1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）流程指南實(shí)現(xiàn)要求最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷(xiāo)商的次數(shù)，來(lái)電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進(jìn)行的試乘試駕服務(wù)、提供的報(bào)價(jià)以及后續(xù)提醒(如：顧客跟進(jìn)提醒功能)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)頁(yè)由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計(jì)，網(wǎng)頁(yè)應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請(qǐng)求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接可以評(píng)估潛在顧客購(gòu)買(mǎi)可能性所需的額外信息技術(shù)/協(xié)助工具/表格 / .有效的電話(huà)溝通課程面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類(lèi)型確定的培

45、訓(xùn)行為言語(yǔ)禮儀認(rèn)證客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)1.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)） 工作承諾表姓名:工作承諾表 當(dāng)前日期:工號(hào)流程步驟工作承諾本周目標(biāo)第一個(gè)月目標(biāo)第三個(gè)月目標(biāo)123456789101.1 電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）追求欣喜銷(xiāo)售步驟2：顧客接待及需求分析2.1 顧客接待及需求分析到店前溝接觸電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （

46、持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷(xiāo)售顧客體驗(yàn)指南目標(biāo)讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù)明確顧客提出及暗示出來(lái)的需求，了解顧客來(lái)店目的讓顧客感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)其時(shí)間及需要的關(guān)注顧客期望不同顧客類(lèi)型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工增進(jìn)了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流滿(mǎn)足車(chē)輛或配置的需求常與成本效益有關(guān)期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)

47、系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用)2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）我需要一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，他能夠 一進(jìn)門(mén)就問(wèn)候我一進(jìn)店就接待我而無(wú)需等待當(dāng)我有疑問(wèn)時(shí)能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視一進(jìn)店就能熱情歡迎，讓我感到自己備受重視和關(guān)注 當(dāng)我再次來(lái)店時(shí)，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來(lái)訪經(jīng)歷主動(dòng)遞交名片認(rèn)真對(duì)待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進(jìn)度）在我再次來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)提問(wèn)和確認(rèn)我的需求和喜好是否有變化。顧客期望不同顧客類(lèi)型的具體期望期望花時(shí)間與經(jīng)銷(xiāo)商員工之間加強(qiáng)熟悉了解，并進(jìn)行更多更細(xì)的需求交流上.

48、滿(mǎn)足車(chē)輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān)期待銷(xiāo)售過(guò)程中早些提到車(chē)輛，期待有更多時(shí)間與銷(xiāo)售顧問(wèn)探討汽車(chē)技術(shù)、創(chuàng)新與特點(diǎn)情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型 (注重人際交往)性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型 (注重技術(shù)應(yīng)用) 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）顧客期望一進(jìn)門(mén)就受到問(wèn)候顧客期望一旦到達(dá)就受到接待而無(wú)需等待即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷(xiāo)售顧問(wèn)的注意，并期望在有問(wèn)題時(shí)可以從銷(xiāo)售顧問(wèn)那里得到幫助顧客期望可以從經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重到達(dá)時(shí)顧客期望受到熱烈歡迎，以示顧客此行受到重視并將得到關(guān)照 再次來(lái)訪的顧客期望被服務(wù)人員認(rèn)出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來(lái)

49、訪經(jīng)歷顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷(xiāo)商的專(zhuān)業(yè)態(tài)度顧客期望個(gè)人需求和喜好會(huì)受到認(rèn)真對(duì)待 顧客期望經(jīng)銷(xiāo)商員工關(guān)心他們的個(gè)人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進(jìn)度再次來(lái)訪的顧客雖然期望已被熟知，但如果他們的需求和喜好發(fā)生了變化，也不介意銷(xiāo)售顧問(wèn)就此提問(wèn)來(lái)源 J.D. Power and Associates2007 中國(guó) SSI顧客欣喜程度第一次來(lái)訪時(shí)是否等待被問(wèn)候的欣喜程度比較被馬上問(wèn)候的顧客，其欣喜度更高銷(xiāo)售顧問(wèn)是否以正確的名稱(chēng)稱(chēng)呼顧客的欣喜程度比較尊重而正確的稱(chēng)呼對(duì)欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作

50、有望成交客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹后續(xù)步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種

51、問(wèn)題展廳和咖啡吧設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至9：00PM成功因素2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）成功因素 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘馬上問(wèn)候每一位顧客詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，

52、而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題展廳和客戶(hù)休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至9：00PM成功因素和欣喜程度 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶(hù)的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷(xiāo)商處倍感尊崇經(jīng)銷(xiāo)商員工和顧客說(shuō)話(huà)時(shí)反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷(xiāo)商員工細(xì)心聆聽(tīng)，不要打斷顧客經(jīng)銷(xiāo)商員工向顧客簡(jiǎn)單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷(xiāo)商員工有效利用顧客的時(shí)間（不浪費(fèi)顧客的時(shí)間），但

53、不應(yīng)操之過(guò)急所有的顧客應(yīng)立即受到問(wèn)候如果無(wú)法立即接待顧客，最長(zhǎng)顧客等候時(shí)間只能是1 分鐘馬上問(wèn)候每一位顧客詢(xún)問(wèn)每位顧客的到訪目的確認(rèn)顧客需求及顧客類(lèi)型讓每位顧客都感受到個(gè)性化的認(rèn)真對(duì)待，而且不是千篇一律模式化的問(wèn)候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對(duì)顧客不要以貌取人對(duì)所有的顧客進(jìn)行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問(wèn)題，因?yàn)樗麄兊男枨罂赡苡兴淖?銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦進(jìn)行需求分析，以便能回答顧客的各種問(wèn)題展廳和客戶(hù)休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷(xiāo)售部門(mén)夜晚服務(wù)延長(zhǎng)至9：00PM顧客打電話(huà)預(yù)約顧客抵達(dá)顧客停好車(chē)耳麥自動(dòng)門(mén)耳麥客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)耳麥雨傘遮陽(yáng)罩顧客到達(dá)接待處介紹銷(xiāo)售顧問(wèn)顧客指定銷(xiāo)售顧

54、問(wèn)或者正好銷(xiāo)售顧問(wèn)有空邀請(qǐng)到咖啡吧是否負(fù)責(zé)：行動(dòng):流程圖門(mén)衛(wèi)泊車(chē)員客服中心收集顧客的問(wèn)題將顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售顧問(wèn)向門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員提供即將來(lái)訪顧客的資料問(wèn)候顧客確認(rèn)來(lái)訪意向詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼指引到泊車(chē)員通過(guò)耳麥將顧客姓氏告知泊車(chē)員及接待員引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專(zhuān)用停車(chē)位若停車(chē)位不足，可租用其他場(chǎng)地并配備專(zhuān)用車(chē)輛接送顧客或提供代客泊車(chē)為顧客開(kāi)門(mén)，用姓氏尊稱(chēng)顧客，引導(dǎo)顧客到展廳入口必要時(shí)為顧客打傘遮陽(yáng)或擋雨，并為顧客配備雨傘套太陽(yáng)強(qiáng)烈的時(shí)候，為所有顧客的車(chē)輛提供前后風(fēng)擋遮陽(yáng)罩接待員接待員接待員依照顧客陳述的來(lái)訪意圖，有針對(duì)性地介紹銷(xiāo)售流程如果需要，主動(dòng)為顧客存放衣物或行李。請(qǐng)顧客去銷(xiāo)售區(qū)域的顧客咖啡吧做

55、需求分析，跟顧客建立良好關(guān)系，減慢銷(xiāo)售流程引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座搜索經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)庫(kù)，查找顧客資料(如銷(xiāo)售顧問(wèn)，顧客喜好，購(gòu)買(mǎi)歷史，上次來(lái)訪 .)用姓氏尊稱(chēng)顧客詢(xún)問(wèn)來(lái)訪經(jīng)銷(xiāo)商的目的給所有顧客一個(gè)歡迎卡：簡(jiǎn)要介紹一汽-大眾顧客歡迎卡主要內(nèi)容與用途把顧客介紹給銷(xiāo)售顧問(wèn)向銷(xiāo)售顧問(wèn)復(fù)述顧客的意圖工具：2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）銷(xiāo)售顧問(wèn)自我介紹顯示出以顧客為導(dǎo)向邀請(qǐng)顧客到咖啡吧顧客需求分析引導(dǎo)顧客走向展車(chē)確定對(duì)顧客需求的理解平板電腦顧客需求分析表平板電腦顧客需求分析表負(fù)責(zé):行動(dòng):流程圖銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)/咖啡吧服務(wù)人員銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座詢(xún)問(wèn)顧客喜愛(ài)的飲品或告

56、知可供選擇的飲品種類(lèi)記住顧客喜好，提供相應(yīng)服務(wù)讓顧客感到放松問(wèn)候顧客時(shí)叫出其姓氏遞送名片感謝顧客選擇本店主動(dòng)向顧客介紹歡迎卡上的免費(fèi)顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，讓顧客做出選擇，并將結(jié)果告訴接待員實(shí)施若顧客表示想自己一個(gè)人在展廳看看，則不要尾隨其后告知顧客有藍(lán)牙信息下載終端供使用顯示出對(duì)顧客時(shí)間的考慮了解目前所處的購(gòu)車(chē)決策階段站在顧客需求和預(yù)算的立場(chǎng)上考慮銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)使用平板電腦，提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)并生成購(gòu)車(chē)咨詢(xún)報(bào)告，并打印出來(lái)提供給顧客，并在整個(gè)過(guò)程中不斷地更新顧客需求信息總結(jié)顧客的需求根據(jù)顧客需求選擇推薦適當(dāng)?shù)能?chē)輛介紹之后的流程詢(xún)問(wèn)具體問(wèn)題，以確定顧客的需要細(xì)心聆聽(tīng)，注意細(xì)節(jié)，特別要留意那些顧客

57、沒(méi)有直接表達(dá)出的信息顯示出對(duì)顧客預(yù)算的考慮真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)取得展車(chē)鑰匙引導(dǎo)顧客走向展車(chē)工具:2.1 顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）流程指南 角色扮演活動(dòng) 一對(duì)年輕夫婦對(duì)速騰（saigitar）感興趣，但是不清楚買(mǎi)得起哪個(gè)車(chē)型他們現(xiàn)在開(kāi)的是一輛奇瑞QQ.因?yàn)檐?chē)子太小，常要維修，所以他們不喜歡了. 2003年的時(shí)候，他們沒(méi)有孩子，現(xiàn)在兒子已經(jīng)4歲了. 夫妻倆都開(kāi)車(chē)，但主要是丈夫每周開(kāi)車(chē)上下班用.流程圖 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）工作承諾表姓名:工作承諾表 當(dāng)前日期:工號(hào)流程步驟工作承諾本周目標(biāo)第一個(gè)月目標(biāo)第三個(gè)月目標(biāo)12

58、345678910 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽(tīng)我心聲）追求欣喜銷(xiāo)售步驟3：產(chǎn)品展示和試乘試駕2.2 產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）到店前溝通電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動(dòng)溝通，令我心動(dòng)）贏得顧客顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽(tīng)我心聲）產(chǎn)品展示和試乘試駕交易談判（貨真價(jià)實(shí)，使我心安）提供貸款購(gòu)車(chē)服務(wù)（靈活付款，讓我無(wú)憾）顧客跟進(jìn)和成交 （持續(xù)關(guān)愛(ài)，贏得我心）車(chē)輛交付交付狀態(tài)信息（交車(chē)通告，讓我無(wú)憂(yōu)）車(chē)輛說(shuō)明及交付（完美交車(chē)，令我難忘）顧客跟進(jìn)與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷(xiāo)

59、售顧客體驗(yàn)指南目標(biāo)讓顧客感到激動(dòng)興奮，認(rèn)為找到了自己心儀的車(chē)輛擁有超過(guò)顧客期望的產(chǎn)品知識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)比較方面出乎顧客的期望，確保顧客的欣喜根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度靈活處理開(kāi)始看車(chē)時(shí)的重要方面 知道了顧客的期望，練習(xí)“追求欣喜”，我們就能做到超越顧客的期望.這樣做我們能得到什么？能在工作上幫到我們什么？顧客滿(mǎn)意的程度越高，他們就會(huì)介紹更多的親友來(lái)我們4S店，買(mǎi)我們的車(chē).確定會(huì)把經(jīng)銷(xiāo)商推薦給親友的顧客百分比 滿(mǎn)意感到滿(mǎn)意愉悅的顧客更有可能推薦經(jīng)銷(xiāo)商給親友FAW-VWMercedes-Benz確定會(huì)把車(chē)型推薦給親友的顧客百分比 滿(mǎn)意感到滿(mǎn)意愉悅的顧客更有可能推薦車(chē)型給親友 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，

60、精選愛(ài)車(chē)）顧客期望情感關(guān)系導(dǎo)向類(lèi)型（注重人際交往）性?xún)r(jià)比導(dǎo)向類(lèi)型 (注重價(jià)值)關(guān)注車(chē)輛性能導(dǎo)向類(lèi)型(注重技術(shù)應(yīng)用)不同顧客類(lèi)型的具體期望 產(chǎn)品展示及試乘試駕（從我出發(fā)，精選愛(ài)車(chē)）顧客期望即將開(kāi)始的產(chǎn)品介紹和試乘試駕是基于先前對(duì)顧客需求分析結(jié)果的基礎(chǔ)之上的。（每個(gè)顧客都擁有不同程度的產(chǎn)品知識(shí)，處于不同的購(gòu)買(mǎi)決策階段）顧客期望銷(xiāo)售顧問(wèn)展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商的能力以及銷(xiāo)售顧問(wèn)本身的可信度產(chǎn)品展示是以繞車(chē)介紹為基礎(chǔ)，通常按由外而內(nèi)的方式進(jìn)行顧客希望通過(guò)試乘試駕，得到有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)性能、駕駛動(dòng)力、操控性和舒適度的體驗(yàn)他們想要驗(yàn)證產(chǎn)品的性能是否如產(chǎn)品展示中描述的一樣，是否能滿(mǎn)足他們的需求產(chǎn)品展示應(yīng)著重于