物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案

1、第 第 頁物業(yè)品質(zhì)服務(wù)客服提升方案1、安全方面重點加強(qiáng)安全團(tuán)隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù);2、加強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受;4、制作宣揚(yáng)畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控;5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，清除安全隱患;6、定期開展安全日等活動，通過安全宣揚(yáng)展板或DV播放進(jìn)行宣揚(yáng)引導(dǎo);7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng);8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

2、9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識。2、公共設(shè)施維護(hù)重點提升公共設(shè)施完好性和修理實時性1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施涌現(xiàn)問題前實時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參加其中，重點檢查夜間照明的完好性;2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后需要在規(guī)定的時限內(nèi)完成;3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制;4、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和修理人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé);對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓舞，形成片區(qū)間的

3、良性競爭氛圍;5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都實時通過公示欄知會客戶;3、環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員聘請、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核方法等;2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件;3、物業(yè)公司定期評比外包單位優(yōu)秀員工，予以肯定嘉獎，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū);4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作涌現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理方法，讓客戶感覺

4、潔凈干凈的居住環(huán)境;6、定期調(diào)整作業(yè)順次和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順次，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員;每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔潔凈;7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避開死角存在;8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能涌現(xiàn)白色垃圾;4、綠化養(yǎng)護(hù)重點提升客戶觀感1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域(如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域)有時季節(jié)花美化;2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較廉價的開花植物栽種;3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)識性的植物造型;4、對路面左右草

5、坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾;針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位;5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌控小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作;6、每年制定喬木修剪計劃，避開喬木過于茂密而影響業(yè)主的日常生活;7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的詢問，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。5、交通秩序重點加強(qiáng)對亂停放車輛管理1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減削客戶等待時間，實時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶查找車位的時間，規(guī)范車輛停放;2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分別管理，可加開原有消防通道;3、對常常違規(guī)的車主，各崗位需要熟知其信息，

6、從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提示，還要定期采用電話提示和上門進(jìn)行溝通，直至此車主轉(zhuǎn)變違規(guī)習(xí)慣;4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足狀況如路面或廣場;5、加強(qiáng)小區(qū)車位信息的透亮度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提示業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題;6、定期進(jìn)行專項宣揚(yáng)，如文明行車宣揚(yáng)月、小區(qū)交通秩序宣揚(yáng)月等，通過進(jìn)行各類活動進(jìn)行廣泛宣揚(yáng);7、收集社區(qū)周邊汽車修理服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，收購簡易更換汽車輪胎工具并依據(jù)需要幫助助更換汽車輪胎。6、家庭修理重點關(guān)注修理的實時性、收費合理性及返修率1、制定落實客戶投訴、家政修理回訪制

7、度，發(fā)覺問題實時改進(jìn)，并實時將回訪狀況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人;2、將家政修理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單預(yù)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化;3、家政修理完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，修理效果不抱負(fù)、客戶有異議的，實時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理;4、家庭修理回訪狀況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)覺的問題匯總分析，以便改善家庭修理服務(wù);5、每季度組織家政修理人員閱歷共享會，共享家政服務(wù)創(chuàng)新方法、家政修理小竅門等;6、設(shè)置家政修理實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升;7、討論家政修理量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性;8、家政修理人員依據(jù)社

8、區(qū)客戶家政修理的需求和家政量實行彈性工作制;9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通溝通會，發(fā)覺并解決流程方面的問題;10、在修理任務(wù)完成后，主動詢問業(yè)主是否還有其他需求;11、將社區(qū)四周家電修理服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。7、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美妙的第一印象.1、銷售現(xiàn)場場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣揚(yáng)。2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，

9、以此感動客戶。4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù)。5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修考前須知，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單;定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題;6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象;7、將每月的管理費帳單實時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶;8、在節(jié)假日發(fā)短信祝愿客戶，進(jìn)行大型社區(qū)文

10、化活動時發(fā)短信通知客戶;9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提示客戶;10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責(zé)任制直至問題的解決;11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決方法，統(tǒng)一回復(fù)口徑;12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的愛好愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計劃;13、依據(jù)客戶愛好不同，在進(jìn)行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參與;14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計劃的成立新的社團(tuán);15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活

11、動開展，與其建立良好關(guān)系;16、對雅居樂滿足度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談計劃，將這類客戶培育成優(yōu)質(zhì)客戶。假如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝愿，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。非常關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷;17、每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題;18、每月有重點有主題的集中進(jìn)行文明宣揚(yáng)和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)月、文明行車宣揚(yáng)月、杜絕高空拋物宣揚(yáng)月、物業(yè)服務(wù)宣揚(yáng)月等;19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣揚(yáng)卡等，依據(jù)客

12、戶需要發(fā)放給客戶;20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺;21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：依據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、愛好愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便實時調(diào)整客戶服務(wù)的資源;22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否實時。通過模擬群訴等突發(fā)事項，梳理應(yīng)急處理流程;23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟識度;24、每季度分片區(qū)進(jìn)行客服人員懇談會，溝通閱歷，探討疑難問題的解決方法;25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗及外部溝通學(xué)習(xí);26、投訴每日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成;27、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警;28、每周召開部門例會時，將未實時