中國移動手機視頻通用客服方案

1、 第40頁 共40頁 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)通用客服方案中國移動通信有限公司修訂歷史2.0.02008年6月6日范婷嫻修訂文檔。2.0.12008年6月12日陳 雪更改適配終端范圍。2.0.22008年6月24日陳 雪更改適配終端范圍。2.0.32008年7月14日陳 雪更改適配終端范圍。2.0.42008年7月31日范婷嫻添加報錯信息2.0.52008年8月17日陳 雪增加WAP方式支持機型，僅支持下載增加4款；支持在線9款（支持EGPRS）2.0.62008年08月21日陳 雪增加WAP方式支持機型，僅支持下載增加1款；支持在線1款（支持EGPRS）2.0.62008年8月25日范婷嫻“手機

2、視頻服務(wù)”更新為“訂購管理”，統(tǒng)一退訂方式2.0.72008年8月29日范婷嫻關(guān)于多普達終端無法打開PUSH鏈接和無法正常下載客戶端問題2.0.82008年08月30日陳 雪增加WAP方式支持機型，僅支持下載增加2款；支持在線3款（支持EGPRS）2.0.92008年10月14日陳 雪增加WAP方式支持機型，支持在線4款，僅支持下載3款。2.0.102008年10月25日吳瑞之增加手機視頻常見Q&A：關(guān)于用戶國際漫游時使用手機視頻業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)。2.0.112008年10月28日陳 雪增加WAP方式支持機型，增加支持在線8款（均支持EGPRS），支持下載31款。2.0.122008年11月05

3、日陳 雪更改適配終端范圍。2.0.132008年11月11日陳 雪增加現(xiàn)階段GPRS流量費資費說明，更改適配終端范圍。2.0.142008年11月18日范婷嫻更新適配終端范圍，現(xiàn)支持WAP共356款。2.0.152008年11月25日陳 雪更新適配終端范圍，現(xiàn)支持WAP共380款。2.0.162008年12月07日陳 雪更新適配終端范圍，現(xiàn)支持WAP共387款。2.0.172008年12月30日范婷嫻更新手機視頻優(yōu)惠流量費截至日期（調(diào)整為至2009年3月）2.0.182008年12月30日范婷嫻更新適配終端范圍，現(xiàn)支持WAP共396款。2.0.192009年1月6日范婷嫻更新適配終端范圍，支持

4、2.0版現(xiàn)共108款。2.0.202009年1月20日陳 雪更新適配終端范圍，支持WAP共411款。2.0.212009年2月17日陳 雪更新適配終端范圍，支持WAP共418款。2.0.222009年3月12日范婷嫻更新本地業(yè)務(wù)牌照方和運營單位信息。2.0.232009年3月27日陳 雪更新適配終端范圍，支持2.0版客戶端共130（包括6款TD）款。2.0.242009年3月30日范婷嫻修改業(yè)務(wù)資費，更改為“按內(nèi)容計費的標(biāo)準(zhǔn)”； “手機電視”更改為“手機視頻”。2.0.252009年3月31日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有451款支持WAP業(yè)務(wù)，其中支持在線播放和下載播放的有206款（包括

5、30款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有245款。2.0.262009年5月4日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有458款支持WAP業(yè)務(wù)，其中支持在線播放和下載播放的有209款（包括30款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有249款。2.0.272009年5月19日范婷嫻增加“業(yè)務(wù)主要范圍”說明，即中國移動免流量費的手機視頻業(yè)務(wù)的訪問方式，補充常見問題2.0.282009年5月26日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有463款支持WAP業(yè)務(wù)，其中支持在線播放和下載播放的有214款（包括34款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有249款。2.0.292009年6月4日陳

6、雪更新WAP方式適配機型：共有473款支持WAP業(yè)務(wù)，其中支持在線播放和下載播放的有219款（包括35款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有254款。2.0.302009年6月10日陳 雪增加人民網(wǎng)合作伙伴業(yè)務(wù)2.0.302009年6月17日陳 雪增加手機視頻客戶范圍：自2009年7月1日起，北京、廣東的智能網(wǎng)客戶可使用手機視頻業(yè)務(wù)。2.0.312009年6月18日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有477款支持WAP業(yè)務(wù)，其中支持在線播放和下載播放的有223款（包括36款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有254款。2.0.312009年6月30日范婷嫻更新WAP方式適配機型：

7、共有479款支持WAP業(yè)務(wù)。其中支持在線播放和下載播放的有225款（包括37款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有254款。2.0.322009年7月1日陳 雪手機視頻客戶范圍：對全網(wǎng)智能網(wǎng)客戶仍暫不開放。2.0.332009年7月3日陳 雪增加新中國日志相關(guān)內(nèi)容2.0.342009年7月13日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有493款支持WAP業(yè)務(wù)。其中支持在線播放和下載播放的有232款（包括38款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有261款。2.0.352009年7月15日陳 雪增加中國移動手機視頻的垂直欄目：體育、影視、動漫、娛樂。影視專區(qū)被垂直欄目影視替換。2.0.36

8、2009年7月15日陳雪客戶端新增20款2G適配終端v2.0.5及一款TD終端宇龍F69（預(yù)裝）v2.1.1?，F(xiàn)共支持新版客戶端機型151款（其中支持TD 7款）。2.0.372009年7月17日陳 雪新增客戶端適配終端14款，其中6款TD，8款2G?，F(xiàn)共支持新版客戶端機型165款（其中支持TD 13款）。2.0.382009年7月23日陳 雪增加FAQ內(nèi)容：三星i908e心機在更新客戶端后，登陸客戶端時仍是舊版本的解決途徑。2.0.392009年07月24日陳 雪增加CRI手機電視業(yè)務(wù)CCTV6直播節(jié)目內(nèi)容。2.0.402009年07月24日陳 雪增加中國移動手機視頻的垂直欄目：財經(jīng)。2.0

9、.412009年8月19日范婷嫻調(diào)整手機視頻欄目介紹。區(qū)分垂直欄目和合作伙伴專區(qū)。2.0.422009年08月26日陳 雪增加新華視訊業(yè)務(wù)。2.0.432009年9月17日陳 雪更新WAP方式適配機型：共有525款支持WAP業(yè)務(wù)。其中支持在線播放和下載播放的有246款（包括40款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有279款。2.0.442009年10月15日范婷嫻更新WAP方式適配機型：共有542款支持WAP業(yè)務(wù)。其中支持在線播放和下載播放的有257款（包括47款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有285款。2.0.452009年10月30日陳 雪新增客戶端適配終端20款，現(xiàn)共

10、支持新版客戶端機型187款（其中支持TD 18款）。2.0.462009年11月13日陳 雪新增客戶端適配終端16款，現(xiàn)共支持新版客戶端機型203款（其中支持TD 19款）。2.0.472009年11月28日陳 雪 更新WAP方式適配機型：共有561款支持WAP業(yè)務(wù)。其中支持在線播放和下載播放的有267款（包括51款TD-SCDMA手機），僅支持下載后播放的有294款。2.0.482009年12月04日陳 雪新增客戶端適配終端33款，現(xiàn)共支持新版客戶端機型236款（其中支持TD 23款）。目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc236110398 1適用范圍 PA

11、GEREF _Toc236110398 h 5 HYPERLINK l _Toc236110399 2術(shù)語和縮略語 PAGEREF _Toc236110399 h 5 HYPERLINK l _Toc236110400 3業(yè)務(wù)概述 PAGEREF _Toc236110400 h 5 HYPERLINK l _Toc236110401 3.1業(yè)務(wù)介紹 PAGEREF _Toc236110401 h 5 HYPERLINK l _Toc236110402 3.2業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc236110402 h 5 HYPERLINK l _Toc236110403 3.2.1在線播放 PA

12、GEREF _Toc236110403 h 5 HYPERLINK l _Toc236110404 3.2.2下載播放 PAGEREF _Toc236110404 h 6 HYPERLINK l _Toc236110405 3.2.3手機視頻客戶端 PAGEREF _Toc236110405 h 6 HYPERLINK l _Toc236110406 3.3使用對象范圍 PAGEREF _Toc236110406 h 6 HYPERLINK l _Toc236110407 3.3.1客戶范圍 PAGEREF _Toc236110407 h 6 HYPERLINK l _Toc236110408

13、 3.3.2適用區(qū)域 PAGEREF _Toc236110408 h 7 HYPERLINK l _Toc236110409 3.3.3適配終端范圍 PAGEREF _Toc236110409 h 7 HYPERLINK l _Toc236110410 3.4按內(nèi)容計費的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc236110410 h 7 HYPERLINK l _Toc236110411 3.5合作伙伴 PAGEREF _Toc236110411 h 10 HYPERLINK l _Toc236110412 3.5.1全網(wǎng)業(yè)務(wù)牌照方 PAGEREF _Toc236110412 h 10 HYPERLIN

14、K l _Toc236110413 3.5.2地方業(yè)務(wù)牌照方 PAGEREF _Toc236110413 h 11 HYPERLINK l _Toc236110414 3.6業(yè)務(wù)使用方式 PAGEREF _Toc236110414 h 11 HYPERLINK l _Toc236110415 3.6.1業(yè)務(wù)訪問或訂購方式（業(yè)務(wù)主要范圍） PAGEREF _Toc236110415 h 11 HYPERLINK l _Toc236110416 3.6.2業(yè)務(wù)退訂方式 PAGEREF _Toc236110416 h 12 HYPERLINK l _Toc236110417 3.7手機視頻欄目介紹

15、PAGEREF _Toc236110417 h 12 HYPERLINK l _Toc236110418 4客服體系和服務(wù)流程 PAGEREF _Toc236110418 h 12 HYPERLINK l _Toc236110419 4.1客服職能 PAGEREF _Toc236110419 h 12 HYPERLINK l _Toc236110420 4.2客服流程 PAGEREF _Toc236110420 h 13 HYPERLINK l _Toc236110421 4.3客服溝通渠道 PAGEREF _Toc236110421 h 13 HYPERLINK l _Toc23611042

16、2 4.3.1手機視頻客服系統(tǒng) PAGEREF _Toc236110422 h 13 HYPERLINK l _Toc236110423 4.3.2熱線電話 PAGEREF _Toc236110423 h 14 HYPERLINK l _Toc236110424 4.3.3客服郵箱 PAGEREF _Toc236110424 h 14 HYPERLINK l _Toc236110425 5手機視頻常見問題FAQ PAGEREF _Toc236110425 h 14 HYPERLINK l _Toc236110426 5.1業(yè)務(wù)介紹 PAGEREF _Toc236110426 h 14 HYPE

17、RLINK l _Toc236110427 5.2資費標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc236110427 h 14 HYPERLINK l _Toc236110428 5.3使用幫助 PAGEREF _Toc236110428 h 16 HYPERLINK l _Toc236110429 5.4熱點投訴案例 PAGEREF _Toc236110429 h 18 HYPERLINK l _Toc236110430 5.4.1訂購類 PAGEREF _Toc236110430 h 18 HYPERLINK l _Toc236110431 5.4.2費用類 PAGEREF _Toc236110431

18、h 19 HYPERLINK l _Toc236110432 5.4.3業(yè)務(wù)使用類 PAGEREF _Toc236110432 h 19附錄1 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)適配終端列表 HYPERLINK l _Toc196728043 附錄2 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)流媒體手機設(shè)置方法附錄3 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)客戶端介紹 HYPERLINK 手機電視客服文檔（修訂）/附錄4%20中國移動手機電視業(yè)務(wù)分類介紹.doc 附錄4 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)分類介紹適用范圍本文制定了中國移動手機視頻業(yè)務(wù)全國通用客服方案，在中國移動內(nèi)部使用，指導(dǎo)全國所有省份的手機視頻的客戶服務(wù)工作。術(shù)語和縮略語縮寫詞英文解析中文解析

19、WAPWireless Application Protocol無線應(yīng)用協(xié)議GPRSGeneral Packet Radio Service通用無線分組業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)概述業(yè)務(wù)介紹手機視頻（移動網(wǎng)絡(luò)方式）是通過移動網(wǎng)絡(luò)流媒體和文件下載方式，為用戶提供以音視頻為主要形式的節(jié)目體驗，用戶可以通過手機進行視頻點播和下載，也可以觀看電視直播，、向好友推薦節(jié)目和發(fā)表觀感。業(yè)務(wù)功能在線播放邊接收邊觀看（Streaming）：流媒體點播：流媒體點播內(nèi)容提供者對內(nèi)容源文件進行編輯并編碼形成指定格式的文件，然后將文件上傳至流媒體服務(wù)器。終端用戶通過菜單選中相關(guān)的視頻服務(wù)。視頻服務(wù)器根據(jù)用戶的請求將視頻流數(shù)據(jù)發(fā)送到終端，

20、終端對其解碼并播放。流媒體直播：流媒體直播可用于電視直播。視頻編碼器對內(nèi)容進行實時的編碼并傳送至視頻服務(wù)器。終端向視頻服務(wù)器發(fā)送業(yè)務(wù)請求，視頻服務(wù)器將視頻數(shù)據(jù)流發(fā)送至移動終端，終端對其解碼并播放。特點：等待時間少、節(jié)省終端空間、可實現(xiàn)連續(xù)收看。不足：音視頻播放的連續(xù)性以及播放質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴性較強，在無線環(huán)境不佳的情況下可能出現(xiàn)緩沖等現(xiàn)象。下載播放先下載后觀看（Download）：視頻片斷下載業(yè)務(wù)的內(nèi)容提供者對內(nèi)容源文件進行編輯編碼形成指定格式的文件，并將文件上傳至服務(wù)器。終端用戶將整個媒體文件全部下載到終端。用戶點擊播放鍵，終端開始播放。特點：音視頻播放的連續(xù)性好。不足：下載等待時間長，

21、對終端的存儲空間要求較高。手機視頻客戶端手機視頻業(yè)務(wù)是中國移動向用戶推出的基于流媒體視頻技術(shù)的服務(wù)。手機視頻客戶端是提供上述服務(wù)的手機終端軟件，其通過統(tǒng)一的客戶界面，集中向用戶展現(xiàn)流媒體視頻節(jié)目。新版手機視頻客戶端軟件整體突出視頻搜索功能并大幅度改善視頻播放的用戶體驗。目前，手機視頻客戶端共發(fā)布了兩個版本，分別為1.0版本和2.0版本。2.0版本客戶端是1.0版本的增強版本，支持了更多型號手機的使用，在用戶界面、菜單功能上有了更大的提高。用戶安裝客戶端后可在自己手機上通過此軟件鏈接網(wǎng)絡(luò)觀看手機視頻精彩節(jié)目。具體使用方法詳見附錄3 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)客戶端設(shè)置方法使用對象范圍客戶范圍中國移動全

22、球通品牌客戶、動感地帶品牌客戶、神州行品牌客戶以及TD-SCDMA客戶均可使用該業(yè)務(wù)。對全網(wǎng)智能網(wǎng)客戶暫不開放。適用區(qū)域手機視頻的直播、點播、下載功能面向全網(wǎng)開放，客戶在GPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋的城市均可正常使用業(yè)務(wù)。注：2008年6月1日前，上海、廣東、福建、江蘇、湖南、北京、浙江、遼寧、山東、湖北、重慶、吉林等12省市相繼開通了在線播放功能，以上省市的客戶可收看視頻直播、點播業(yè)務(wù)，自2008年6月1日起，全國所有省市均已開通在線播放功能。適配終端范圍目前共有以下561款手機經(jīng)過終端適配和業(yè)務(wù)測試，支持手機視頻業(yè)務(wù)。其中，同時支持在線播放和下載播放的有267款（包括51款TD-SCDMA手機），僅支

23、持下載后播放的有294款。支持手機視頻客戶端1.0版的終端39款，支持手機視頻客戶端2.0版的終端236款（其中TD終端23款），以后將有更多手機支持手機視頻業(yè)務(wù)。中國移動手機視頻WAP主頁只允許經(jīng)過適配終端訪問并收看節(jié)目。詳細列表詳見附錄1 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)適配終端列表相關(guān)手機設(shè)置方式詳見附錄2 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)流媒體手機設(shè)置方法按內(nèi)容計費的標(biāo)準(zhǔn)手機視頻的資費包含GPRS流量費和業(yè)務(wù)信息費兩部分。GPRS流量費在2009年3月31日之前，各地已針對客戶觀看手機視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)生的流量實施了按內(nèi)容計費，資費標(biāo)準(zhǔn)為1分/兆，且不計算在GPRS套餐內(nèi)。自2009年4月1日起，中國移動用戶在國內(nèi)地

24、區(qū)通過WAP方式和客戶端方式訪問瀏覽手機視頻門戶、觀看手機視頻業(yè)務(wù)、下載客戶端以及使用客戶端所產(chǎn)生的流量，不收取流量費。用戶漫游出境將根據(jù)漫游地的漫游資費標(biāo)準(zhǔn)收取流量費?？蛻敉ㄟ^移動夢網(wǎng)訪問手機視頻WAP網(wǎng)站可能會產(chǎn)生小額流量，這部分流量費按照當(dāng)?shù)谿PRS流量費標(biāo)準(zhǔn)收取，且享受各種套餐?！咀ⅰ磕壳?，中國移動免流量費的手機視頻業(yè)務(wù)的訪問方式有如下幾種：WAP方式：手機視頻業(yè)務(wù)在移動夢網(wǎng)WAP門戶中設(shè)置獨立欄目，登錄“移動夢網(wǎng)”點擊“手機視頻”即可進入業(yè)務(wù)專區(qū)訪問業(yè)務(wù)；在“移動夢網(wǎng)”部分欄目（如新聞、體育等）下可以訪問到“視訊中國”手機電視業(yè)務(wù)（進入節(jié)目后，有“視訊中國”標(biāo)識）；進入“移動夢網(wǎng)”“

25、視頻-CCTV專區(qū)”，可訪問CCTV手機電視業(yè)務(wù)?？蛻舳朔绞剑涸凇耙苿訅艟W(wǎng)”“手機視頻”專區(qū)中下載手機視頻客戶端，登錄手機視頻客戶端可直接訪問業(yè)務(wù)。短信點播碼方式：發(fā)送“TV”到106580279，獲取WAP PUSH的手機視頻主頁地址鏈接，直接點擊訪問業(yè)務(wù)。其他如在“移動夢網(wǎng)”“影視”欄目中相關(guān)視頻屬于SP提供的普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，此類視頻業(yè)務(wù)不屬于免流量費的范圍。信息費手機視頻業(yè)務(wù)有收費業(yè)務(wù)和免費業(yè)務(wù)兩種類型。（一）信息費收費業(yè)務(wù)收費業(yè)務(wù)主要提供包月和按次兩種計費方式。1、包月計費包月費率根據(jù)具體業(yè)務(wù)欄目分別制定，目前主要有10元/月、6元/月、30元/月等包月資費，詳見附錄4 中國移動手機視頻

26、業(yè)務(wù)分類介紹。客戶使用手機視頻的某個包月業(yè)務(wù)時，如果該客戶已經(jīng)訂購此包月業(yè)務(wù)，則點擊播放鏈接可直接進入觀看節(jié)目內(nèi)容；如尚未訂購，則會跳出包月資費提醒頁面，客戶確認后自動返回之前頁面，客戶可以再次點擊觀看，詳見下圖。手機視頻包月計費策略說明如下：（1）客戶在每月21日零點前訂購手機視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月立即開始計費；（2）客戶每月21日零點后訂購手機視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費，當(dāng)月不取消，次月開始計費。（3）客戶當(dāng)月取消手機視頻包月業(yè)務(wù)，則立即取消訂購關(guān)系，立刻不能收看業(yè)務(wù)。注：客戶每月同一業(yè)務(wù)最多計一次包月費，不論是否多次取消再訂購。2、按次按次費率根據(jù)具體業(yè)務(wù)內(nèi)容分別制定，目前主要有0.5元/次、1

27、元/次、2元/次幾種資費，詳見附錄4 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)分類介紹。某些手機視頻業(yè)務(wù)同時提供包月和按次兩種信息費計費方式供客戶選擇，如客戶選擇“包月無限量”觀看，則進行包月計費；如客戶未選擇“包月無限量”，則按照按次方式進行計費。該條節(jié)目費率信息在節(jié)目介紹下方。按次計費策略說明如下：客戶點播/下載同一節(jié)目，72小時內(nèi)重復(fù)使用只收取一次按次費用。（二）信息費免費業(yè)務(wù)手機視頻業(yè)務(wù)為用戶提供部分免費節(jié)目，用戶觀看免費節(jié)目無需支付信息費。如客戶可以免費收看“手機視頻免費專區(qū)”節(jié)目。注：（1）異地漫游看手機視頻業(yè)務(wù)的信息費資費標(biāo)準(zhǔn)和在本地觀看手機視頻業(yè)務(wù)的資費都是一樣的。（2）在EGPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域或

28、者TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域使用手機視頻業(yè)務(wù)不會額外收費，資費標(biāo)準(zhǔn)和在GPRS網(wǎng)絡(luò)區(qū)域使用業(yè)務(wù)相同。合作伙伴中國移動與獲得廣電總局頒發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播許可證（接收終端為“手機等手持終端設(shè)備”、傳輸網(wǎng)絡(luò)包括“移動通信網(wǎng)”）的單位開展業(yè)務(wù)合作。注：獲得廣電總局頒發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播許可證，并與中國移動簽訂手機視頻業(yè)務(wù)合作協(xié)議的單位，以下簡稱牌照方。3.5.1全網(wǎng)業(yè)務(wù)牌照方獲得廣電總局頒發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證，且傳播資質(zhì)為全網(wǎng)范圍的合作方。牌照方CP代碼具體運營單位1上海文廣集團（SMG）699001上海文廣新媒體集團東方龍有限公司2中央電視臺（CCTV）699004央視國際網(wǎng)絡(luò)

29、有限公司3中國國際廣播電臺（CRI）699007國視通訊有限公司4中央人民廣播電臺（CNR）699010央廣視訊傳媒有限公司5中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心（CNTI）699009中投視訊文化傳媒有限公司6人民網(wǎng)699011人民網(wǎng)發(fā)展有限公司7新華社699012新華音像中心3.5.2地方業(yè)務(wù)牌照方獲得廣電總局頒發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證，且傳播資質(zhì)為一定地區(qū)范圍的合作方。牌照方具體運營單位1北京電視臺北京京視傳媒有限公司2重慶電視臺黑龍江龍視數(shù)字移動移動傳媒有限責(zé)任公司3黑龍江電視臺重慶廣電數(shù)字傳媒有限責(zé)任公司4上海文廣新聞集團上海文廣新媒體集團東方龍有限公司5云南電視臺北京全天通信息服務(wù)咨詢有限公司

30、業(yè)務(wù)使用方式業(yè)務(wù)訪問或訂購方式（業(yè)務(wù)主要范圍）手機視頻業(yè)務(wù)在移動夢網(wǎng)WAP門戶中設(shè)置獨立欄目，登錄“移動夢網(wǎng)”點擊“手機視頻”即可進入業(yè)務(wù)專區(qū)訪問或訂購業(yè)務(wù)。在“移動夢網(wǎng)”“手機視頻”專區(qū)中下載手機視頻客戶端，登錄手機視頻客戶端可直接訪問或訂購業(yè)務(wù)。發(fā)送“TV”到106580279，獲取WAP PUSH的手機視頻主頁地址鏈接，直接點擊訪問或訂購業(yè)務(wù)?！咀ⅰ磕壳埃ㄟ^以上方式訪問的手機視頻業(yè)務(wù)屬于中國移動免流量費的手機視頻業(yè)務(wù)。此外，中國移動免流量費的手機視頻業(yè)務(wù)還包括在移動夢網(wǎng)上的相關(guān)鏈接，如在“移動夢網(wǎng)”部分欄目（如新聞、體育等）下可以訪問到“視訊中國”手機電視業(yè)務(wù)（進入后，有“視訊中國”標(biāo)

31、識），以及在“移動夢網(wǎng)”首頁的“視頻CCTV”專區(qū)。其他如在“移動夢網(wǎng)”“影視”欄目中相關(guān)視頻屬于SP提供的普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，此類視頻業(yè)務(wù)不屬于免流量費的范圍。業(yè)務(wù)退訂方式登錄移動夢網(wǎng)-手機視頻中“訂購管理”或“MY頻道”進行業(yè)務(wù)訂購查詢及退訂10086 IVR方式受理（部分地區(qū)暫未開通）10086人工受理營業(yè)廳受理手機視頻欄目介紹中國移動手機視頻業(yè)務(wù)為客戶提供了豐富多彩的手機視頻節(jié)目，主要分為垂直欄目和合作伙伴專區(qū)兩個部分。手機視頻垂直欄目是根據(jù)用戶需求和內(nèi)容特點，將同類內(nèi)容（可能由多家合作伙伴提供）統(tǒng)一呈現(xiàn)給用戶。目前上線的包括：影視、體育、動漫、財經(jīng)、娛樂欄目。手機視頻合作伙伴專區(qū)是以合作伙

32、伴為歸類方式，將同一合作伙伴提供的內(nèi)容統(tǒng)一呈獻給用戶的專區(qū)，如CCTV手機電視業(yè)務(wù)、東方手機電視業(yè)務(wù)、 CRI手機電視業(yè)務(wù)、 央廣視訊手機電視業(yè)務(wù)、視訊中國手機電視業(yè)務(wù)、人民網(wǎng)手機電視業(yè)務(wù)、新華視訊、新中國日志。具體內(nèi)容詳見附錄4 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)全網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹客服體系和服務(wù)流程客服職能中國移動手機視頻業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)建立了兩級客服支撐體系，分為一線支撐和二線支持。一線支撐由各省10086客服熱線承擔(dān)；二線支持由運營支撐單位（上海視頻產(chǎn)品創(chuàng)新基地）的客服專家承擔(dān)，主要職責(zé)是對一線客服進行相關(guān)支撐?？蛻舴?wù)的內(nèi)容主要是解答客戶咨詢、處理客戶投訴、指導(dǎo)客戶對手機終端進行設(shè)置或操作，使客戶更好的使用

33、業(yè)務(wù)。客戶服務(wù)由10086客服支持熱線及各營業(yè)廳受理。營業(yè)廳、10086在接到客戶手機視頻業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢/投訴時，能夠直接解答/處理的則立即回復(fù)結(jié)果。不能解答的，則記錄并轉(zhuǎn)交二級客服，二線客服負責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)一線客服，并由一線客服回復(fù)客戶。除非特別說明，二線客服不得直接聯(lián)系最終客戶?？头鞒桃痪€客服人員接聽屬地用戶投訴，并通過一線客服人員接聽屬地用戶投訴，并通過手機視頻客服系統(tǒng)進處理，如無法處理，則轉(zhuǎn)交二線客服。投訴回復(fù)各省一線客服基地二線客服二線客服人員處理一線提交的投訴并通過相同途徑回復(fù)。如遇無法處理的疑難投訴，則轉(zhuǎn)交技術(shù)支撐人員處理。投訴途徑：手機視頻客服系統(tǒng)，電話，郵件等投訴提交客

34、服技術(shù)支撐基地技術(shù)支撐人員及時分析處理投訴問題，并回復(fù)基地客服人員。 投訴回復(fù)投訴提交流程說明：各省10086一線客服接到客戶關(guān)于“手機視頻”業(yè)務(wù)投訴或者咨詢時，依據(jù)手機視頻客服手冊進行處理，能夠直接回復(fù)客戶的予以回復(fù)，不能回復(fù)的在記錄問題后通過郵件，電話，手機視頻客服系統(tǒng)提交給視頻基地二線客服團隊。視頻基地二線客服人員接到一線客服提交的手機視頻客服投訴后，將通過手機視頻客服系統(tǒng)進行客戶的訂購關(guān)系及使用紀(jì)錄查詢和退訂等操作，并在規(guī)定時限內(nèi)選擇電話、郵件、客服系統(tǒng)等方式回復(fù)。如遇無法處理的疑難投訴，則轉(zhuǎn)交基地技術(shù)支撐人員處理?；丶夹g(shù)支撐人員及時處理二線客服提交的疑難投訴，并回復(fù)基地二線客服人員

35、?；乜头藛T再及時回復(fù)給各省10086一線客服。客服溝通渠道手機視頻客服系統(tǒng)可通過SPOA系統(tǒng)登錄手機視頻客服系統(tǒng)，派發(fā)客服工單。地址：/1860/XX 代表省份，比如上海為 HYPERLINK /1860/ /1860/。熱線電話客服聯(lián)系電話責(zé)：業(yè)務(wù)咨詢和處理各省手機視頻業(yè)務(wù)投訴客服支撐聯(lián)系電話責(zé)：客服系統(tǒng)技術(shù)支持，系統(tǒng)故障支持。 HYPERLINK mailto:pe-service 客服郵箱EMAIL： HYPERLINK mailto: 手機視頻常見問題FAQ業(yè)務(wù)介紹什么是手機視頻？答：手機視頻（移動網(wǎng)絡(luò)方式）是通過移動網(wǎng)絡(luò)流媒體和

36、文件下載方式，為客戶提供以音視頻為主要形式的節(jié)目體驗，客戶可以通過手機進行視頻點播和下載，觀看電視直播，向好友推薦節(jié)目和發(fā)表觀感。什么是手機視頻客戶端？答：手機視頻客戶端軟件是為手機視頻業(yè)務(wù)定制開發(fā)的手機客戶端程序。客戶在下載安裝手機視頻客戶端后，運行客戶端即可直接進入到各類欄目?？蛻舳俗詭Рシ牌?，提高了播放質(zhì)量，可以提升客戶在GPRS和EGPRS網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下使用手機視頻業(yè)務(wù)的感受。另外，客戶端還具備文件管理功能，可以對下載到本機的媒體文件進行各項文件管理操作。3、需要增加什么是手機視頻垂直欄目？答：是根據(jù)用戶需求和內(nèi)容特點，將同類內(nèi)容（可能由多家合作伙伴提供）統(tǒng)一呈現(xiàn)給用戶。如影視欄目、體育欄

37、目、動漫欄目、財經(jīng)欄目、娛樂欄目。資費標(biāo)準(zhǔn)1、手機視頻如何收費？答：在2009年3月31日之前，各地已針對客戶觀看手機視頻業(yè)務(wù)產(chǎn)生的流量實施了按內(nèi)容計費，資費標(biāo)準(zhǔn)為1分/兆，且不計算在GPRS套餐內(nèi)。自2009年4月1日起，各地客戶通過WAP方式、客戶端方式訪問手機視頻網(wǎng)站、觀看手機視頻業(yè)務(wù)、下載客戶端、使用客戶端所產(chǎn)生的流量，不收取流量費。手機電視業(yè)務(wù)包括收費業(yè)務(wù)和免費業(yè)務(wù)。收費業(yè)務(wù)指用戶使用該業(yè)務(wù)需支付信息費。免費業(yè)務(wù)指用戶使用該業(yè)務(wù)無需支付信息費。信息費計費方式現(xiàn)在包括按次和包月兩種：按次的資費有0.5元、1元、2元等。客戶點播/下載同一節(jié)目，72小時內(nèi)重復(fù)使用只收取一次按次費用。包月的

38、資費有6元/月、10元/月、30元/月等多種資費?？蛻粼诿吭?1日零點前訂購手機視頻業(yè)務(wù)，當(dāng)月即開始計費；客戶每月21日零點后訂購手機視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費，當(dāng)月不取消，次月開始計費?？蛻裘吭峦粯I(yè)務(wù)最多計一次包月費，不論是否多次取消再訂購。2、在國際漫游情況下能否使用手機視頻業(yè)務(wù)？答：目前，手機視頻業(yè)務(wù)對國際漫游客戶不做限制。參考中國移動流量費計費標(biāo)準(zhǔn)，若客戶漫游至國外，使用手機視頻業(yè)務(wù)時按照國外漫游的GPRS費用收取。另，手機視頻的優(yōu)惠資費只適用于客戶在國內(nèi)的GPRS流量。哪些手機視頻業(yè)務(wù)是可以免流量費的？答: 自2009年4月1日起，中國移動用戶在國內(nèi)地區(qū)通過WAP方式和客戶端方式訪問瀏

39、覽手機視頻門戶、觀看手機視頻業(yè)務(wù)、下載客戶端以及使用客戶端所產(chǎn)生的流量，不收取流量費。用戶漫游出境將根據(jù)漫游地的漫游資費標(biāo)準(zhǔn)收取流量費。中國移動免流量費的手機視頻業(yè)務(wù)訪問方式有如下幾種：WAP方式：手機視頻業(yè)務(wù)在移動夢網(wǎng)WAP門戶中設(shè)置獨立欄目，登錄“移動夢網(wǎng)”點擊“手機視頻”即可進入業(yè)務(wù)專區(qū)訪問業(yè)務(wù)；在“移動夢網(wǎng)”部分欄目（如新聞、體育等）下可以訪問到“視訊中國”手機電視業(yè)務(wù)（進入節(jié)目后，有“視訊中國”標(biāo)識）；進入“移動夢網(wǎng)”“視頻-CCTV專區(qū)”，可訪問CCTV手機電視業(yè)務(wù)?？蛻舳朔绞剑涸凇耙苿訅艟W(wǎng)”“手機視頻”專區(qū)中下載手機視頻客戶端，登錄手機視頻客戶端可直接訪問業(yè)務(wù)。短信點播碼方式：發(fā)

40、送“TV”到106580279，獲取WAP PUSH的手機視頻主頁地址鏈接，直接點擊訪問業(yè)務(wù)。其他如在“移動夢網(wǎng)”“影視”欄目中相關(guān)視頻屬于SP提供的普通夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，此類視頻業(yè)務(wù)不屬于免流量費的范圍。使用幫助1、 什么是EGPRS網(wǎng)絡(luò)？EGPRS網(wǎng)絡(luò)對客戶使用手機視頻業(yè)務(wù)有何好處？答：EGPRS是GPRS的一種增強版本，它能夠讓現(xiàn)有GSM頻譜容量和數(shù)據(jù)輸出量翻三番，以最高384Kbps的數(shù)據(jù)傳輸速率和更高的網(wǎng)絡(luò)容量支持包括視頻流媒體、瀏覽網(wǎng)絡(luò)和處理帶附件的電子郵件等3G類型的服務(wù)。使用手機視頻業(yè)務(wù)的客戶可以在EGPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，使用支持EGPRS的流媒體手機收看到更高質(zhì)量的電視節(jié)目，注：收看

41、節(jié)目時請選擇“高清播放”。2、 如何識別是否處于EGPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)？答：如果您所處的位置有EGPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋，且手機支持EGPRS網(wǎng)絡(luò)，則您可以在信號強度顯示區(qū)域或訪問移動夢網(wǎng)時找到“E”的標(biāo)志。注：當(dāng)處于EGPRS網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域時，適配手機將自動切換到EGPRS網(wǎng)絡(luò)，無需客戶自行設(shè)置。說明：部分支持EGPRS的諾基亞手機因手機本身原因在EGPRS區(qū)域無法顯示“E”標(biāo)志，仍顯示“G”標(biāo)志?？蛻艨稍谟^看節(jié)目時選擇“高清播放”，如果提示“帶寬不足”，則客戶是處于非EGPRS區(qū)域；如果客戶能正常收看節(jié)目，則客戶是處于EGPRS區(qū)域。3、用手機看手機視頻業(yè)務(wù)，是否會很費電？有何節(jié)電的方式？答：基本

42、上與通話的耗電量相當(dāng)。手機視頻收視時間的長短主要取決于不同區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)狀況以及不同手機的電池容量。4、為什么我看到的節(jié)目列表和幾天前的一樣，并沒有更新？答：部分手機會緩存頁面，需要清空手機的頁面緩存。這個可能是因為部分手機（比如諾基亞3230）為提高頁面的展現(xiàn)速度，向客戶顯示了上次訪問的頁面引起的。客戶可以通過使用瀏覽器提供的刷新頁面（或重新載入）功能，清空緩存，更新頁面內(nèi)容。5、收看手機視頻同時是否能夠接聽來電、接收短信？答：2G用戶：當(dāng)用戶長時間連續(xù)觀看手機視頻，電話呼入時終端沒有任何提示，主叫方提示“暫時無法接通”，此時語音電話、短信等業(yè)務(wù)都無法被叫。若用戶開通來電提醒，會在停止觀看后收到

43、短信提醒；短信依據(jù)重發(fā)機制，延遲下發(fā)。（目前，有部分地區(qū)在觀看手機視頻節(jié)目同時可正常接收電話和短信。）TD用戶：當(dāng)用戶觀看手機視頻期間，語音或可視來話的尋呼應(yīng)該不會被丟失，手機振鈴并提示來電，如果用戶選擇接聽來電，停止流媒體數(shù)據(jù)傳送，切換到語音或可視電話的通話，掛斷后能返回播放器界面。（但是集團研究院 2008年6月終端測試情況：對于正在收看流媒體的用戶做語音、可視電話的被叫場景，各TD終端平臺的表現(xiàn)不同大唐平臺終端：部分廠家終端語音、可視電話被叫來電不受影響，有來電提醒，可正常接聽（流媒體停止播放）；部分廠家終端做語音、可視電話被叫都無法接通。T3G平臺終端：語音、可視電話的被叫不受影響；僅

44、少數(shù)一兩款終端做流媒體點播時可切換至可視電話，但直播不行，原因可能和視頻處理關(guān)鍵幀等因素有關(guān)系展訊平臺終端：所有終端做語音、可視電話被叫均無法接通）6、手機視頻直播某個電視頻道的內(nèi)容是否和電視直播同步？答：手機視頻直播頻道與電視頻道播放基本同步，時延在30秒以內(nèi)。7、多普達手機如果發(fā)送“TV”至106580279，為什么收到的下行鏈接無法打開？答：這個現(xiàn)象是由于個別機型對PUSH下發(fā)地址辨析引起的。具體為市場上大部分手機都支持HTTP形式開頭的PUSH地址，因此平臺下發(fā)的鏈接也是HTTP開頭的鏈接，而部分Windows Mobile平臺手機對HTTP開頭的鏈接，將自動以CMNET方式進行鏈接，

45、導(dǎo)致無法訪問。針對該情況，建議鼓勵該部分客戶直接登陸“移動夢網(wǎng)-手機視頻”進行收看。8、多普達手機無法正常下載客戶端。答：多普達部分手機下載新客戶端時會出現(xiàn)類似情況，當(dāng)客戶進行下載時，在手機視頻播放器下載鏈接中有相關(guān)提示，位于頁面下方，具體內(nèi)容為：“部分WM系統(tǒng)（windows mobile系統(tǒng)）手機會提示服務(wù)不可用，此時請檢查IE地址欄的地址是否為WSP開頭，如果是，請改為http開頭”， 在報錯頁面出現(xiàn)后，需客戶手動將WSP替換為HTTP。可提示客戶按照下載頁面下方的提示進行操作。如仍不成功，請下發(fā)以下鏈接：3/kehuduan/down/soft/MobileTV_WMPPC_5&6_V

46、er2.0.0.arm.cab至客戶，請客戶直接登錄該鏈接進行下載。9、三星i908e心機在更新客戶端后，登陸客戶端時仍是舊版本，如何改善？答：該問題是因為用戶在選擇安裝時，沒有選擇原版本所在的安裝路徑所致。I908E定制主題的手機電視入口鏈接，默認是在“我的設(shè)備program files”下，而且I908E定制主題的那個ICON圖標(biāo)是固定的，不能更新，快捷路徑也不能更新。因此用戶安裝新版客戶端也必須放在此目錄下,才能對應(yīng)到定制主題中的那個ICON圖標(biāo)。熱點投訴案例訂購類1、投訴內(nèi)容：客戶來電要求取消收費的手機視頻的信息服務(wù)。建議操作：可提示客戶通過以下自助方式進行退訂：（1）在移動夢網(wǎng)-手機

47、視頻-訂購管理中查詢或退訂相關(guān)業(yè)務(wù)（2）一線客服人員可直接通過SPOA登錄手機視頻客服系統(tǒng)，為客戶退訂業(yè)務(wù)（3）客服熱線（IVR自助方式）業(yè)務(wù)查詢退訂（以上海10086 IVR自助方式為例）客戶撥打10086轉(zhuǎn)4號鍵（在用業(yè)務(wù)查詢?nèi)∠埌?）。系統(tǒng)為客戶進行在用業(yè)務(wù)查詢，并逐條播報客戶的在用業(yè)務(wù)信息，播報內(nèi)容為“您正在使用的業(yè)務(wù)有：中國移動的業(yè)務(wù)，資費元每月，取消業(yè)務(wù)請按1，繼續(xù)查詢下一個業(yè)務(wù)請按2，返回上一級請按*，返回首層請按，如需幫助請按0”；（客戶在用業(yè)務(wù)的播報順序根據(jù)夢網(wǎng)在前，自有業(yè)務(wù)在后的順序，自有業(yè)務(wù)本身暫不分先后次序）?？蛻舭础?”號鍵退定相應(yīng)的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)判斷客戶退定是否成功，

48、如成功播報內(nèi)容為“您已成功取消業(yè)務(wù)，感謝您的使用！繼續(xù)查詢下一個業(yè)務(wù)請按1，返回上一級按*,返回首層請按#,結(jié)束請掛機?！笨蛻敉硕ǔ晒?，通過10086或業(yè)務(wù)（管理）系統(tǒng)向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)退定成功提醒短信“尊敬的客戶：您已取消中國移動的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)取消立即生效，從下月起不再收取費用。”異常情況：如退定不成功，則播報內(nèi)容為“很抱歉，您的操作不成功，詳情請按0轉(zhuǎn)人工。返回上一級請按*,返回首層請按#?！辟M用類1、投訴內(nèi)容：客戶反映未申請過某個合作伙伴手機視頻業(yè)務(wù)，卻在話單中查詢到包月費信息，客戶要求取消并退費，請協(xié)助處理，謝謝！建議操作：可通過SPOA登錄手機視頻客服系統(tǒng)，查詢客戶的具體訂購時間、退訂時

49、間、業(yè)務(wù)內(nèi)容、扣費記錄等。業(yè)務(wù)使用類客服人員接受客戶投訴此類問題的時候，首先必須確認以下三點：客戶所使用的機型是否支持中國移動手機視頻業(yè)務(wù)。最新的手機視頻適配終端列表參見附錄1 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)適配終端列表，此表每月更新，由集團公司每月統(tǒng)一下發(fā)。也可以通過SPOA登陸手機視頻客服系統(tǒng)，下載該終端列表?？蛻羰褂玫氖欠袷侵袊苿拥氖謾C視頻業(yè)務(wù)。中國移動的手機視頻業(yè)務(wù)訪問途徑為客戶手機登錄“移動夢網(wǎng)手機視頻”或登錄手機視頻客戶端。確定客戶無法使用業(yè)務(wù)時所在的區(qū)域GPRS網(wǎng)絡(luò)是否正常，客戶是否能夠正常登錄移動夢網(wǎng)總站，并且正常瀏覽和下載各欄目內(nèi)容。如果是當(dāng)?shù)谿PRS網(wǎng)絡(luò)或EDGE網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題，則需

50、要聯(lián)系客戶所在地的網(wǎng)絡(luò)部門解決，只有在排除了GPRS網(wǎng)絡(luò)問題的時候才能進行下一步處理。排除以上三類問題后才能進行下一步處理。非正常使用類投訴集中為以下三種情況：一、頁面訪問類問題無法登錄手機視頻業(yè)務(wù)頁面（1）客戶無法直接登錄手機視頻業(yè)務(wù)頁面，同時也無法訪問移動夢網(wǎng)總站或者當(dāng)?shù)氐腤AP門戶（比如動感上海）?；貜?fù)口徑及處理建議：客戶當(dāng)時可能不在GPRS網(wǎng)絡(luò)或者EDGE網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域，可以稍后再試，或者咨詢10086；如果客戶能夠訪問其他免費 wap網(wǎng)站，則可能是手機瀏覽器設(shè)置問題，需要將接入點設(shè)置為“移動夢網(wǎng)”，接入點APN為CMWAP?？头藛T可參考附件2 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)流媒體手機設(shè)置方法。

51、手機視頻業(yè)務(wù)頁面顯示有問題，或出現(xiàn)出錯提示（1）客戶在訪問手機視頻過程中如果發(fā)現(xiàn)提示“系統(tǒng)忙”。處理建議1：建議客戶可以通過使用瀏覽器提供的刷新頁面（或重新載入）功能，清空緩存后重試。處理建議2：如果客戶仍無法正常使用，查詢該客戶號碼狀態(tài)近期是否變更過(比如停機、暫停等），如果變更過，則可能出現(xiàn)“系統(tǒng)忙”的提示。請一線客服通過平臺投遞工單或聯(lián)系手機視頻二線客服聯(lián)系人。問題解決后再告知客戶可正常使用。（2）客戶終端可以正常登錄手機視頻業(yè)務(wù)頁面，但圖片無法正常顯示，或頁面排版很不美觀。處理建議：請客戶告知登錄的頁面名稱。一線客服通過平臺投遞工單或聯(lián)系手機視頻二線客服聯(lián)系人。問題解決后再告知客戶可正常使用。二、流媒體在線播放問題流媒體內(nèi)容無法在線播放（1）客戶登錄手機視頻業(yè)務(wù)頁面后，點擊在線播放某個媒體文件，提示“接入點設(shè)置不正確”無法播放。處理建議：該問題是手機配置參數(shù)設(shè)置有誤引起的，請告知客戶如何重新設(shè)置（注意：需在回復(fù)中說明具體設(shè)置步驟)，可參考附件2 中國移動手機視頻業(yè)務(wù)流媒體手機設(shè)置方法，客戶也可訪問“移