營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔

1、營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔_客服人員月度工作總結(jié) 前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，供應(yīng)業(yè)務(wù)的詢問、查詢和辦理。 進入潤迅的其次天就開頭了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們一共20位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，由于移動的業(yè)務(wù)品種許多，我們要學(xué)習(xí)的東西許多，而且有許多要背的學(xué)問點，還需要嫻熟操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和嫻熟，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的樂觀態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和四周的同事都很努力，由于大家都信任

2、，只有對業(yè)務(wù)的嫻熟把握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。 通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開頭正式上線接聽電話了。 剛開頭接客戶電話時特殊緊急，口語許多，而且由于業(yè)務(wù)學(xué)問的不扎實，系統(tǒng)操作的不嫻熟，查詢速度比較慢，許多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿心情，客戶的滿足度也比較低。 剛開頭，我們都是比較可怕，不夠自信，怕答錯，很依靠師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先

3、思索、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依靠他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟識，在應(yīng)答客戶時肯定要精確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。 在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，漸漸達到一個客服代表所應(yīng)當(dāng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。 在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了許多平常在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會了傾聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進行換位思索，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿心情時要準(zhǔn)時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問

4、題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去關(guān)心他人，也體會到了在關(guān)心他人聽到那句感謝后的歡樂心情。 營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔【篇二】 轉(zhuǎn)瞬進入XXX超市已有N年多的時間了。在這段時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，我學(xué)到了很多學(xué)問，積累了一些工作閱歷，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。靠著日常端正的工作態(tài)度和平常積累下的工作閱歷，我榮幸的成為了xxXX組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下： 1.明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度 作為一個組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作準(zhǔn)時有

5、效的解決和處理好廣闊顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消逝在萌芽當(dāng)中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點滴細節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商議。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負其責(zé)、全心全意，制造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。 2.做好日常事務(wù)的管理 1）、做好早會工作：早上是新一天的開頭，先總結(jié)前一天的工作

6、，準(zhǔn)時通報銷售狀況，準(zhǔn)時傳達上級下達的各項任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強調(diào)留意事項，開展一些有意義趣味性強的班前活動有效的提高員工的工作.，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。 2）、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，協(xié)作商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡察一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿態(tài)，著裝語言方面進行檢查。在巡查中發(fā)覺員工的違規(guī)違紀(jì)行為都準(zhǔn)時給以訂正和引導(dǎo)，并留意加強員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。準(zhǔn)時處理現(xiàn)場各種突發(fā)大事。 在現(xiàn)場巡察時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強了商品的陳設(shè)調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到

7、貨品豐滿、層次感強能夠做到肯定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳設(shè)達到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的留意力激發(fā)了顧客的購物欲 望。 3）、仔細做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，仔細記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時間與員工一起爭論，預(yù)防類似的狀況再次發(fā)生。準(zhǔn)時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進行不定期的抽查，并精確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改。 4）、仔細做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，支配好員工的代換班，保證小組的工作順當(dāng)進行。準(zhǔn)時記錄員工的獎懲狀況，考核好

8、員工的績效。 5）、耐心細致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進行登記，做到月月帳實相符。 6）、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開頭的時候我對手機和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理力量較差，產(chǎn)品學(xué)問了解不夠，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和把握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步把握一些手機和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障緣由和處理的方法做處處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿足的解釋。 在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會樂觀與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，仔細努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都

9、能滿足而歸。 在處理完畢每一次售后過后我都會仔細的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新熟悉和了解商場的機會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)覺和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進。以避開再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立重百的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓重百成為顧客購物的習(xí)慣。 7）、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿足，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關(guān)注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而準(zhǔn)時反饋給部門馬上調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓商場搶占商

10、機。 3.把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量 1）、商品質(zhì)量是一個商場的立足之本。我協(xié)作組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，仔細檢查各柜商品上柜前的各項質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品準(zhǔn)時聯(lián)系廠家進行退廠處理。 2）、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，商場的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個商場的興衰，所以在加強團結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平。在去年商場進行的員工服務(wù)守則考試中，本部門及格率達到95%以上，經(jīng)過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20*度職工小家的光榮稱號。 4.做好培訓(xùn)工作 1）、協(xié)作部門加強員工培訓(xùn)，提高自身的素養(yǎng)。我利用早會與班后

11、會的時間對員工進行一些陳設(shè)方面的學(xué)問培訓(xùn)，進行了顏色的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在商場的評比中獲獎。 2）、加強小組消防學(xué)問的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。 3）、抓緊新進員工的培訓(xùn)。由于新進員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，關(guān)心新員工熟識商場相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名商場合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們溝通，分析問題出現(xiàn)的緣由。準(zhǔn)時調(diào)整

12、她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)覺自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到商場的正常工作中來。 總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和懷疑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有很多方面都還要加強和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)學(xué)問，完善自己的管理水平轉(zhuǎn)變自己的工作效率，更加樂觀的團結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，樂觀幫助部門完成各項工作落實各項指標(biāo)。我信任通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為重百絢爛的明天貢獻出自己的光和熱。 營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔【篇三】 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)

13、部各項制度 在2022年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，2022年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服依據(jù)公司的進展和物業(yè)管理行業(yè)不斷進展的現(xiàn)狀，專心應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也準(zhǔn)時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢; 二、理論聯(lián)系實際，專心開展客服人員的培訓(xùn)工作 一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起打算性的作用，針對07年客服工作中人員的理論學(xué)問不足的問題，2022年著重對客服人員進行了超多的培訓(xùn)： 1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理

14、論講解、實操、爭論等，從根本上使客服人員的綜合素養(yǎng)上了一個臺階。 2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)進展的步伐。 3、專心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，2022年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理條例，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時支配客服人員參與了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，透過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員綻開學(xué)習(xí)、爭論，并進行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論預(yù)備，確保了冬季供暖工作的順

15、當(dāng)開展，截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、08年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格根據(jù)物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，08年4月份，專心預(yù)備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益。 營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔【篇四】 客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今日你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一每天沒有變化，跟你談天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。 反向，這中間其實也有

16、一個問題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的珍寶品質(zhì)的強力支持，也特別需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。 作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的詳細使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下： 1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。 2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提示，防止詢問量大的時候忽視某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。 3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接

17、到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。 4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展現(xiàn)位置，最好好好利用哦! 5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，削減顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客常常問到的一些活動信息

18、，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地便利我們客服的工作。 除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要把握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒適，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說感謝。這點一般每個客服都有自己的一套閱歷，在這里我也就簡潔地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦! 顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡潔，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)待了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種狀況

19、呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實許多類似狀況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會覺得您特別地敬重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。 其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)當(dāng)僅僅是一個售前詢問的客服，也要具有處理肯定售后問題的力量，售前客服除了接待一些售前的詢問問題，也會不行避開的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的幫助下面對顧客，盡快地安撫顧客心情，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而躲避問題的

20、解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在躲避責(zé)任，客服可以略微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句愧疚，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，立刻要切入我們立刻給您解決問題。 重點在假如解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你樂觀解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)勝利了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的緣由，然后告知顧客不要焦急，即使交易勝利

21、了，我這邊會立刻通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到平安感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果立刻又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個勁的說感謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進。 營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔【篇五】 這一個月來，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”，而感受最多的是越是簡潔的事情想要把它做好就越是不簡單。 在上個月的工作總結(jié)中，針對自身存在的問題即：工作中留意接電話時心情的掌握，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分

22、析，并準(zhǔn)時的回復(fù)用戶，時刻提示自己要微笑服務(wù)，雖然與上個月相比有了肯定的進步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要連續(xù)不斷的努力。 通過一個月的努力，現(xiàn)就總體工作的完成狀況做以下總結(jié)：一是理論學(xué)習(xí)方面。自公司開展深化學(xué)習(xí)實踐.活動以來，我樂觀參加公司黨支部組織的各項學(xué)習(xí)活動，仔細鉆研_大_屆三中全會以及全國“兩會”會議精神，除參與支部組織的集體學(xué)習(xí)外，在業(yè)余時間通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、學(xué)習(xí)文本等資料進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，作為一名黨員通過學(xué)習(xí)對黨的基本理論基本學(xué)問有了很大的提高;二是主題實踐活動方面。 除了完成日常的理論學(xué)習(xí)和工作外，我充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，樂觀參與公司組織的深化學(xué)習(xí)實踐.主題實踐活

23、動;三是代理工作方面。通過學(xué)習(xí)以及兩個月的熬煉，我對值班班長的日常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如接班日志的正確填寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長需要具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急力量，除了完全的責(zé)任心和處理事務(wù)的力量，還要有對事物敏銳的推斷力量。 以上是自己對九月工作的總結(jié)，雖然經(jīng)過努力無論是在業(yè)務(wù)力量方面還是在思想道德方面都有了較大的提高，但是仍有存在很多的缺點和不足?？偟臍w納為： 一是工作閱歷欠缺、主動學(xué)習(xí)力量不強。遇到不懂的問題如沒有準(zhǔn)時賜予答復(fù)就會敷衍了事; 二是工作創(chuàng)新力量不夠，在許多時候主動性差，沒有鉆研細究;

24、三是工作中存在急躁心情、急于求成的狀況，從而影響到自身心情波動過大。 因此在下一步的工作中，要加以克服和改進。我們都將不斷地學(xué)習(xí)，更加的仔細地做好自己份內(nèi)的事，連續(xù)堅持活到老，學(xué)到老，用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己。 營業(yè)客服的月工作總結(jié)簡潔【篇六】 過去的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷關(guān)心及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進步。 前臺是展現(xiàn)公司的形象、服務(wù)的起點。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是特別重要的。所以前臺在肯定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開頭，好的開頭是勝利的一半。有了對其重要性的熟悉，所以我肯定要仔細