東進電視購物呼叫中心解決方案

1、東進電視購物呼叫中心解決方案 關(guān)鍵詞：呼叫中心,東進,CTI,多媒體,交換機,服務器,IP,網(wǎng)絡,融合,網(wǎng)卡,雙絞線,千兆以太網(wǎng),整合摘 要： 伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝。電視購物業(yè)需高性能呼叫中心伴隨著電視購物欄目的滾動播出、專業(yè)電視購物頻道陸續(xù)開播，電視購物行業(yè)出現(xiàn)了空前大發(fā)展的局面，這也促使該行業(yè)的競爭也日益白熱化，要在激烈的市場競爭中取勝，建設(shè)大容量、可靠穩(wěn)定、反應迅速的呼叫中心顯得尤為重要。據(jù)了解，目前，電話訂購是電視購物行業(yè)銷售產(chǎn)品的最主要方式，呼叫中心系統(tǒng)就

2、成了電視購物廠商生存和發(fā)展的命脈。電視購物廠商不同于其他廠商之處就是，其呼叫中心不僅承擔著傳統(tǒng)呼叫中心的售后服務、建議和投訴的功能，更是產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、提供技術(shù)支持的重要平臺，特別是電視購物節(jié)目播出的時段，電視運營企業(yè)所接到的咨詢、購買電話更是瞬間暴增，而能否第一時間將客戶電話接入，并快速、有序地提供交易和咨詢異常重要。因此，電視購物企業(yè)對呼叫中心的需求也不斷提升，越來越多的電視購物企業(yè)期待呼叫中心具有穩(wěn)定、暢通、響應迅速、大容量等特點。東進解決方案全面滿足電視購物業(yè)需求針對電視購物行業(yè)的特點和需求，國內(nèi)最早從事CTI產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)東進技術(shù)，經(jīng)過長時間調(diào)查和研究，推出了“東進技術(shù)電視購物呼

3、叫中心解決方案”，這一方案不僅具有出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，還能使電話銷售流程更快速、簡捷，提升電視購物企業(yè)的反應能力和競爭力。 東進技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案，采用東進技術(shù)Seegoe系列多媒體交換機和多媒體服務器搭建系統(tǒng)平臺。東進Seegoe系列多媒體交換機，具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務的可靠運營。以Seegoe多媒體交換機、Seegoe通訊服務器為核心的面向業(yè)務流程的呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實現(xiàn)網(wǎng)絡融合、應用融合和業(yè)務融合。如下圖所示：目前，東進公司這一方案已被哈爾濱某電視購物公司采用。據(jù)介紹，該

4、公司的呼叫中心建設(shè)項目共分兩期，一期120座席呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)過實踐檢驗，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力，大大提升了該企業(yè)的競爭力。目前，該公司基于東進解決方案的二期240座席呼叫中心系統(tǒng)也即將上線。東進讓呼叫流程更便捷、系統(tǒng)更可靠東進基于seegoe的解決方案可促進電視購物呼叫中心系統(tǒng)更可靠、流程更便捷，從而提升呼叫中心系統(tǒng)的抗擊浪涌式的呼叫能力，提高電視購物企業(yè)的反應能力。具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力東進Seegoe呼叫中心平臺能夠支持大容量的電話呼入，具備出色的抗擊浪涌式呼叫的能力。在可靠性設(shè)計上東進呼叫中心對核心設(shè)備采用雙機熱備份的方式組成一個軟硬件結(jié)合的高可靠性結(jié)構(gòu)。當一臺設(shè)備出現(xiàn)

5、故障時，另外一臺設(shè)備可自動進行切換，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，避免了因單點故障而導致系統(tǒng)癱瘓的現(xiàn)象。其硬件環(huán)境主要包括東進Seegoe通訊服務器、東進Seegoe多媒體交換機。兩臺通訊服務器、多媒體交換機分別通過千兆網(wǎng)卡及超5類非屏蔽雙絞線同時與兩臺千兆以太網(wǎng)交換機連接，使雙方都能隨時獲得另一方的運行參數(shù)，由此構(gòu)成了一個高可用運行所需要的運行環(huán)境。東進Seegoe呼叫中心平臺采用多種先進的排隊、路由策略，根據(jù)實際話務處理情況，系統(tǒng)自動選擇最優(yōu)的策略，在最短時間內(nèi)將客戶來電接入至最適合接聽電話的座席，使得呼叫中心能夠充分利用短暫的廣告時間接聽最多的客戶來電。同時，平臺能夠很好的支持座席手動外呼、自動外

6、呼，以實現(xiàn)電話高峰期過后的座席CALLBACK操作。便捷的業(yè)務流程面向業(yè)務流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺采用水平式系統(tǒng)架構(gòu)，此種架構(gòu)方式屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合，相對于傳統(tǒng)的垂直分散的結(jié)構(gòu)而言，用戶只關(guān)注業(yè)務流程，無需關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖由此，通過采用東進Seegoe面向業(yè)務流程的呼叫中心基礎(chǔ)平臺，用戶可根據(jù)實際應用，無需關(guān)心底層復雜的技術(shù)實現(xiàn)，開發(fā)真正適合電視購物行業(yè)需求的上層應用系統(tǒng)，從而在實際工作中簡化了業(yè)務流程，提高了座席的工作效率。另外，平臺能夠很好的與物流、財務進銷存等系統(tǒng)進行整合，使得座席能夠在

7、很短的時間完成一整套的銷售流程，以滿足電視購物行業(yè)快速銷售的特點。東進技術(shù)電視購物呼叫中心解決方案一. 需求特點電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。良好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務是電視購物行業(yè)的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。電視購物企業(yè)的成功實施是呼叫中心平臺、電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結(jié)合。隨著電視購物行業(yè)規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售尤為關(guān)注。消費者就

8、是上帝，當媒體廣告播出以后，面對蜂擁而至的客戶來電，如何不丟失每一個來電，如何獲取每一個來電，最終將那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的客戶變成真正的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者所關(guān)注的焦點。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)遠遠不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、高效信息流、快捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造電視購物電話中心銷售的新局面。電視購物行業(yè)電話營銷中心的現(xiàn)存在的問題： 電話易形成浪涌式 成本的媒體投入 快速銷售 產(chǎn)品多，品種更換快 二. 解決方案基于電視購物行業(yè)對呼叫中心的需求特點，提出了如下解決方案。系統(tǒng)整體采用集中式架構(gòu)，呼叫中

9、心平臺采用東進公司基于Yessoe技術(shù)開發(fā)的Seegoe多媒體交換機和Seegoe通信服務器。呼叫中心平臺與物流公司內(nèi)部的物流管理系統(tǒng)（如LM、SCM）通過TCP/IP進行結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)具有豐富的媒體資源和強大的處理能力，并提供功能模塊的N+1全冗余備份，滿足了高負荷、大并發(fā)和關(guān)鍵業(yè)務的可靠運營。其次，Seegoe呼叫中心平臺在媒體交換層以全新的IP架構(gòu)實現(xiàn)網(wǎng)絡融合、應用融合和業(yè)務融合，能夠很好的滿足電視購物行業(yè)對呼叫中心的要求。三. 系統(tǒng)組網(wǎng)應用服務器應用服務器完成業(yè)務流程的編輯和加載。報表系統(tǒng)報表是電視購物行業(yè)最為關(guān)心的問題，報表數(shù)據(jù)為管理呼叫中心的運行和業(yè)務提供依據(jù)，可直觀地反映出呼

10、叫中心不同時段內(nèi)的各環(huán)節(jié)的具體運營情況，為管理人員的決策提供依據(jù)。電視購物呼叫中心的報表包括IVR呼叫節(jié)點訪問量統(tǒng)計、平均坐席服務時間統(tǒng)計、線路占用時間統(tǒng)計、坐席話務量統(tǒng)計、呼叫損失量統(tǒng)計、接通率統(tǒng)計，排隊占用時間統(tǒng)計等。CRMCRM系統(tǒng)是電視呼叫中心的主要客戶資料管理工具，主要包括客戶基本信息管理，客戶訂單信息管理，以及軟電話功能。為更好的支持座席的銷售工作.CRM系統(tǒng)還提供促銷活動管理、物流管理、話術(shù)管理、知識庫管理、公告板管理、短消息管理等服務。為更好的體現(xiàn)以客戶服務為中心，系統(tǒng)提供客戶來電識別功能。座席面對大量客戶，迅速獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料，這在很大程度上決定了其服

11、務質(zhì)量。通過自動主叫號碼驗證，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在座席人員的計算機上。座席管理系統(tǒng)由于電視購物行業(yè)對座席的工作效率要求嚴格，所以呼叫中心非常注重對座席人員的管理工作。座席管理系統(tǒng)包括對呼叫中心座席的工作狀態(tài)、通話過程進行全程監(jiān)控、監(jiān)聽。使得管理人員可以更加客觀、全面地掌握座席的工作情況，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。座席的工作數(shù)據(jù)最終會形成報表，供管理人員參考，作為調(diào)整工作的依據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)庫服務器是整個呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶信息和業(yè)務信息等。為保證數(shù)據(jù)庫信息的安全，系統(tǒng)采用磁盤陣列技術(shù)

12、，數(shù)據(jù)一旦出現(xiàn)問題，可立即恢復。應用網(wǎng)關(guān)應用網(wǎng)關(guān)作為接口服務，負責呼叫中心平臺與物流公司業(yè)務系統(tǒng)的連接。文件服務器文件服務器是錄音系統(tǒng)的存儲服務器，錄音系統(tǒng)支持大容量的錄放音功能,能夠完全滿足電視購物呼叫中心對坐席通話錄音的需求。系統(tǒng)采用高阻錄音的方式，在對通話雙方無干擾的情況下，便能夠?qū)ψ耐ㄔ掃M行全程錄音。系統(tǒng)可提供模擬電話錄音，數(shù)字電話錄音。錄音方式可采用電壓控制方式，聲控方式，CTI消息控制方式，可滿足不同客戶的錄音需求。 四. 系統(tǒng)平臺介紹平臺針對用戶在呼叫中心建設(shè)和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司(以下簡稱東進技術(shù))的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而

13、不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能(如交換、媒體處理)的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系

14、統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。摒棄了計算機總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡上傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊工作在通用的、標準的TCP/IP網(wǎng)絡上，一方面增加了系統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網(wǎng)運營以及負擔均衡。媒體處理功能的動態(tài)定義媒體處理功能可以通過軟件方式進行動態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務流程。五. 系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性Seegoe呼叫中心整體解決方案按兩個維度構(gòu)建可靠性模型，一個維度是事件維度，

15、一個是系統(tǒng)維度。事件維度是指呼叫中心在業(yè)務運營中可能發(fā)生的故障，分為3個階段，即防止事件發(fā)生的功能保障、時間發(fā)生中的監(jiān)測和預警、事件發(fā)生后的功能恢復；系統(tǒng)維度是從系統(tǒng)、設(shè)備和模塊3個層次考察可靠性的實現(xiàn)方式。東進技術(shù)面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案目前，呼叫中心的構(gòu)建模式通常是以PBX（或IP PBX）為中心，將CTI服務器、IVR服務器、錄音服務器、傳真服務器、會議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX連接起來，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能（如放音等），這些功能或設(shè)備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)架構(gòu)圖如圖一所示。圖一：傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)圖在這樣一種系統(tǒng)結(jié)

16、構(gòu)下，一方面帶來了系統(tǒng)的復雜性，另一方面業(yè)務流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，給用戶的呼叫中心建設(shè)和運營帶來不小的問題。一、用戶遇到的問題首先是運營成本的失控。據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心的運營成本快速超過了初期的系統(tǒng)投資，而且還以約 1.5倍的復合年增長率在增長，而在運營成本的構(gòu)成中，人力資源成本占有相當大的比例，甚至超過總運營成本的60%以上。從表面上看，呼叫中心的運營成本偏高主要是由于人力成本過大造成的，但實際上是因為呼叫中心垂直式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)往往造成呼叫中心涉及的知識面很廣，如程控交換機及其控制、錄放音處理、傳真處理、協(xié)議轉(zhuǎn)換、信令解析、計算機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及計算機應用開發(fā)等，而且流程控制與底層硬件緊密

17、關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響到系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性。為維持系統(tǒng)的正常運行，用戶需要儲備相當?shù)娜肆Y源，以備不時之需，當遇到不可預知的市場變化需要對系統(tǒng)或流程進行優(yōu)化時，用戶最現(xiàn)實的解決方法是增加人力資源，而不是對現(xiàn)有系統(tǒng)進行升級改造，而人力資源的建設(shè)和管理涉及招聘、培訓、考核、薪金、福利、團隊建設(shè)諸多方面，需要的時間和資金與日俱增，呈現(xiàn)一種不可控的狀態(tài)，從而造成運營成本的失控。其次呼叫中心不能與業(yè)務保持同步。呼叫中心與業(yè)務的同步主要表現(xiàn)在呼叫中心的建設(shè)和運營兩個方面。在建設(shè)方面，主要是在呼叫中心的建設(shè)初期，由于用戶無法準確估計未來一段時間的業(yè)務發(fā)展規(guī)模，致使在呼叫中心

18、的規(guī)劃上難以準確確定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、功能構(gòu)成和性能指標，從而在一步到位和逐步升級這兩種建設(shè)模式上左右為難，一步到位可能造成系統(tǒng)冗余度過大，浪費不必要的資金，致使建設(shè)成本過高，逐步升級又可能造成系統(tǒng)無法保持持續(xù)的穩(wěn)定性，對業(yè)務造成影響。在運營方面，主要表現(xiàn)為流程控制與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，致使業(yè)務流程受底層硬件制約，業(yè)務流程靈活性差，呼叫中心系統(tǒng)不能根據(jù)市場變化靈活調(diào)整流程，用戶只能用20%的精力去優(yōu)化流程，剩下的80%的精力都用在如何在底層實現(xiàn)這些流程上，如果流程屈從于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，則會造成業(yè)務流程設(shè)計不合理，難以滿足業(yè)務需要，如果是業(yè)務流程優(yōu)先，就需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大動干戈，這對用戶來說可能得不償失

19、。另外，呼叫中心對業(yè)務連續(xù)性的影響。 呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的復雜性造成整個呼叫中心存在系統(tǒng)短板，以各種功能服務器為例，CTI服務、IVR服務、錄音服務、傳真服務等這些通過DSP完成媒體處理的功能模塊都工作在計算機平臺的系統(tǒng)總線上，眾所周知，計算機平臺是一個不可靠的系統(tǒng)平臺，中央處理器、存儲器、各種硬件接口都是潛在的故障點，出現(xiàn)問題的隨機性強，同時計算機系統(tǒng)總線是低帶寬的數(shù)據(jù)總線，而呼叫中心所有的媒體處理文件都是通過計算機系統(tǒng)總線傳輸?shù)矫襟w處理器中去的，當出現(xiàn)業(yè)務高峰或突發(fā)性業(yè)務時，大批量媒體文件的傳輸常常使系統(tǒng)總線不堪重負，出現(xiàn)問題的幾率增大，從而對業(yè)務連續(xù)性造成影響。為最大限度減少計算機平臺對業(yè)

20、務連續(xù)性的影響，在傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)模式中往往將各種服務器進行雙機熱備，在大多數(shù)情況下，為降低投資成本，往往僅對CTI服務器或IVR服務器進行雙機熱備（從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，PBX或IP PBX是系統(tǒng)中心，但從業(yè)務角度上看，IVR才是系統(tǒng)的核心），IVR服務器的雙機熱備不僅需要具有集群功能的操作系統(tǒng)和中間件，而且還需要實現(xiàn)放音處理模塊的過機，不僅成本升高，而且系統(tǒng)復雜性也隨之增加，同時，其他功能服務器的潛在故障點也未得到改善，綜合的穩(wěn)定可靠性并沒有得到顯著提高。在呼叫中心系統(tǒng)日益成為用戶核心業(yè)務系統(tǒng)的今天，由業(yè)務連續(xù)性造成的損失是不可估量的。二、Seegoe面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)面向業(yè)務流程

21、的呼叫中心基礎(chǔ)平臺是基于東進Seegoe系列多媒體交換機構(gòu)建的，平臺針對用戶在呼叫中心建設(shè)和運營中出現(xiàn)的問題，利用深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司（以下簡稱東進技術(shù)）的Yessoe技術(shù)，構(gòu)建水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，新的水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能（如交換、媒體處理）的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務抽象為業(yè)務流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)。面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖二所示。對比圖一所示的傳統(tǒng)呼叫中心垂直系統(tǒng)架構(gòu)，面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)有以下幾個特點： 圖二：面向業(yè)務流程的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖2.1、變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理

22、通用媒體處理屏蔽了媒體處理模塊在功能上的差別，通用媒體處理模塊可以充分利用自身強大的運算能力來完成通用信號的處理，至于其是處理錄放音還是傳真或者是會議，則由外部的配置工具動態(tài)去定義，目前通用媒體處理模塊可以處理錄放音、傳真、會議、IP、視頻、7號信令、ISDN等，通用媒體處理方式帶來的好處是顯而易見的。首先是為業(yè)務抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級。2.2、摒棄了計算機總線結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)工作在TCP/IP網(wǎng)絡上傳統(tǒng)的媒體處理模塊都工作在計算機總線上，而新架構(gòu)的通用媒體處理模塊則工作在通用的、標準的TCP/IP網(wǎng)絡上，一方面增加了系

23、統(tǒng)帶寬，提高了媒體處理效率，另一方面實現(xiàn)了呼叫中心的分布式運營、跨網(wǎng)運營以及負擔均衡。2.3、媒體處理功能的動態(tài)定義媒體處理功能可以通過軟件方式進行動態(tài)定義，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，可以幫助用戶充分利用現(xiàn)有的系統(tǒng)資源快速構(gòu)建新的業(yè)務流程。三、面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案利用新的系統(tǒng)架構(gòu)和東進Seegoe系列多媒體交換機，東進技術(shù)提出了面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案，方案旨在通過新的架構(gòu)幫助用戶屏蔽技術(shù)實現(xiàn)細節(jié)，使用戶將主要精力集中在業(yè)務流程優(yōu)化上，同時也幫助用戶構(gòu)建低成本的高可用系統(tǒng)，有效降低系統(tǒng)的建設(shè)和運營成本，并實現(xiàn)不中斷業(yè)務下的系統(tǒng)升級和擴容。面向業(yè)務流程的東進Seegoe呼叫中心解決方案的結(jié)構(gòu)示意圖如圖三所示。 圖三：面向業(yè)務流程的東進呼叫中心解決方案結(jié)構(gòu)圖3.1、方案簡介東進Seegoe多媒體交換機完成話音交換、IVR3.2、方案特點3.2.1、面向業(yè)務流程的系統(tǒng)架構(gòu)東進Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)如圖四所示。 圖四：東進Seegoe呼叫中心解決方案的系統(tǒng)架構(gòu)從系統(tǒng)架構(gòu)圖中可以看出，東進Seegoe呼叫中心解決方案將呼叫中心的功能分為適配層、能力層、功能層、業(yè)務建模層，適配層通過媒體適配、信令適配、協(xié)議適配，支持不同網(wǎng)絡的不同應