服務(wù)質(zhì)量管理制度教程文件

1、精品文檔精品文檔精品文檔精品文檔服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章 總則企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略也是公司必需承擔(dān)的責(zé)任更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并且具特色的服務(wù)滿足客戶期望，確立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第三條 第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。第二章 服務(wù)質(zhì)量規(guī)矩第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點并且兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上制定了服務(wù)

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)囊括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運輸機(jī)動車輛規(guī)矩為規(guī)矩化服務(wù)提供共通執(zhí)行的本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。二、按規(guī)則著工裝，女性束發(fā)。xxxxxxxxxx第四條 快遞人員在服務(wù)進(jìn)程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有即時與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門進(jìn)程中私自收取顧客加急費。三、在送（收）進(jìn)程中私吞顧客贈品。四、在送件進(jìn)程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。（收第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周。一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、依照

3、顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并且安全送（收）快件。三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動了解顧客關(guān)于服務(wù)的需求和期望并且盡快予以滿足，因客觀原 供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)進(jìn)程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并且征得顧客的同意。四、按規(guī)則或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。五、在送件進(jìn)程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物無疑問的情況下，方可收款離開。付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4、第七條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知， 求得諒解，并且友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜關(guān)于待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并且在規(guī)則時間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一、車身（囊括前后保險杠）顏色鮮亮、無鮮明擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過 1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、儀表

5、板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章 服務(wù)質(zhì)量控制第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠規(guī)矩溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保證部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系關(guān)于服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全進(jìn)程進(jìn)行管理和控制第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。2正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等

6、級。3審、提出改進(jìn)建議、評判并且改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位切實履行職責(zé)依照規(guī)矩要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管理工作，依照工作流程即時高效地處治服務(wù)進(jìn)程中發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)矩情況進(jìn)行全面檢查檢查結(jié)果如實記錄分類整理作為快遞員評和評判管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 由高到低分為ABC第三章持續(xù)改進(jìn)第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)切服務(wù)進(jìn)程，抓點帶面，經(jīng)過公司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體即時表彰先進(jìn)、暴露不足，營造并且保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，鼓勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條 第三條客戶服務(wù)部要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并且會同信息服務(wù)部予以實施信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司即時獲取階性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交勾通并且篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條 第六條 第四章其他第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化