如何做好前臺接待2

1、前臺接待1一、前臺的特點：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務上承擔著客房的銷售工作，負責客房的預訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務。2、業(yè)務繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務服務、結(jié)賬服務、行李寄存服務、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，

2、效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。2二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家賓館服務質(zhì)量的好壞和檔次的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務工作有針對地進行。3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以

3、彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。”3三、前臺的作用： 1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。4四、前臺的任務：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項服務。3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服

4、務； 6、建立客史檔案；5五、前臺的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務工作中更應搞好面對面的對客銷售，客人對酒店的認識、評價和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營成果。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)； （2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準確； （4）、熟悉酒店的服務措施與服務項目：（5）、熟記酒店的房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標準，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點和需求為。2、技巧（1）房價由高到低；（2）根據(jù)客人的要求針對性的推銷；6六、儀容、儀表：服務員的儀

5、容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：7形象上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。不能配戴過多及夸張的飾物。手部保持清潔，指甲勤修剪。發(fā)型美觀大方，梳理整齊。應具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。8七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時應恰當使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。9客人抵達時，要熱情，主動地問候客人（您好，請問有什么可以幫您的嗎？）。接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應注視對方。表情自然，不能眼

6、光注視電腦或別的目標，更不能與其它服務員閑聊。不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。員工與客人保持應有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴格掌握分寸。與客人談話時，要準確、簡潔、清楚、表達明了。如遇客人心情不佳，言語過激，也不應該流露不悅的神色，要能以“尊重別人就是尊重自己”準則對待客人。舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。舉止要端莊、大方，插入衣服或隨意亂放。在服務區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。為客人服務時，不得流露厭煩

7、、冷淡的表情。在服務工作打電話和客人交談時，如客人走近，應立即示意以表示已注意到他的到來。10入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否入?。俊毕蚩腿私榻B房間確定房間種類、房價、住宿天數(shù)請客人出示有效證件迅速填寫國內(nèi)旅客住宿登記表確認是否有貴重物品保管，并請客人簽名請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人上三樓并通知樓層服務人員。（1）、制作房卡時需注意，房卡時間一率定為24小時有效時間。（2）、要與客人講清房間號碼，并指示樓梯方向。（3）、開房時切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務臺迎接客人，并樓層需更改房態(tài)。11八前臺接待的禁忌前臺人員忌

8、將私人情緒帶入接待工作中 。前臺人員禁忌因私離崗和外出。 前臺人員忌不遵守工作時間。前臺人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。前臺人員忌占用工作電話長時間地撥打私人電話。前臺人員忌對來訪者視而不見或?qū)碓L者的要求生硬拒前臺人員忌擅自對來訪者或來電話者告知虛假信息或作出虛假承諾。 電話一邊吃食物。面容清潔，化淡妝，12送 送別客人，善始善終。 給客人留下美好回憶，爭取回頭客。 ?？腿寺猛居淇?，歡迎下次光臨。132. 儀表儀態(tài)(1) 不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺進行接待，這是非常不莊重、不禮貌的行為。(2) 前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化妝，修剪指甲。(3) 不能在沒有接待的

9、情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上。(4) 不能滿臉愁容、無精打采地工作。(5) 不能在前臺吃零食或用餐，更不能一邊接聽電話一邊吃食物。14使用你最好的聲調(diào)音量聲調(diào)語速微笑用語15講同一句話而每次都得到不同的意思 ？ “你真是我的好朋友”-驚訝的-神秘地低聲說-問題式-命令式 “我很高興認識你”-面無表情地-微笑著能否注意到分別？ 顧客也能分別！16拖延及轉(zhuǎn)接電話盡你所能處理所有電話假如你不能即時處理他的要求，問客戶可否等待解釋拖延的原因。每20-30秒回應一下等待電話轉(zhuǎn)接完成后才掛線17兩個“不要”不要跟顧客爭吵不要攻擊客戶：侮辱，忽略，爭論。18如何接待客戶？8、前臺工作人員在接待客人時，可以碗言謝絕以下幾種客人不予接待：(1)多次損害飯店利益和名譽的客人。(2)衣冠不整的客人。（3）喝酒過多，或不醒人事，完全推動自控能力的客人。（4）沒有足夠的定金或其它經(jīng)濟擔保的客人。（5）患重病及傳染病心臟精神不正常的客人。（6）帶寵物的客人（如客人在飯店規(guī)定的時間內(nèi)處理好寵物，可接待）。9、驗查有效證件