智能呼叫中心技術(shù)方案

1、智能呼叫中心技術(shù)方案頁碼：版權(quán)所有侵權(quán)必究頁碼：.14.19.33頁碼：.40.64.66.69頁碼：頁碼：圖CC總體框架圖.圖CC軟件架構(gòu).圖呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D.圖自助語音服務(wù)流程.圖來電彈屏軟件界面.圖電話錄音管理界面.圖語音留言界面.圖滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表.圖來電原因管理界面.圖來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表.圖客戶資料管理界面.圖班長坐席功能界面.圖知識庫管理界面.圖WEB配置界面.圖太陽神系統(tǒng)拓?fù)鋱D.頁碼：頁碼：摘要隨著現(xiàn)代商業(yè)模式和通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提升客戶服務(wù)水平、優(yōu)化運(yùn)營管理、降低營銷與溝通成本的關(guān)鍵因素。呼叫中心介紹呼叫中心（中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、

2、頁碼：傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、視頻等多客戶綜合服務(wù)及營銷中心。呼叫中心已經(jīng)成為眾多企事業(yè)單位提內(nèi)政府機(jī)構(gòu)和各行業(yè)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營、心建設(shè)，已進(jìn)入一個(gè)全新的發(fā)展階段。從有效的支撐管理，向“利潤中心”轉(zhuǎn)的建設(shè)，幫助企業(yè)管理層了解自身特營銷，提升企業(yè)的核心競爭力?，F(xiàn)狀分析通過對政府部門和眾多企事業(yè)單位已有的或待建的呼叫中心需求進(jìn)行調(diào)研，頁碼：存在以下問題：服務(wù)及時(shí)性企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、員工職能細(xì)分，產(chǎn)品和業(yè)務(wù)咨詢、銷售、技術(shù)服務(wù)的電話無法準(zhǔn)確及時(shí)地找到專業(yè)人員進(jìn)行解答與處理。服務(wù)質(zhì)量時(shí)間變長，服務(wù)質(zhì)量下降，無法滿足業(yè)務(wù)機(jī)會錯(cuò)失的幾率增大。服務(wù)手段道和服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。業(yè)務(wù)定制頁碼：程、播報(bào)個(gè)性化的關(guān)懷營銷信息，無

3、語音菜單系統(tǒng)內(nèi)的自由跳轉(zhuǎn)。客戶定位管理變的混亂，當(dāng)客戶來電時(shí)，無法記錄以及服務(wù)記錄。工作效率現(xiàn)有的電話系統(tǒng)基本都是采用人工下，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，且無法實(shí)現(xiàn)記錄信息的統(tǒng)一管理。營銷功能原有的電話系統(tǒng)不注重記錄客戶信息，未建立完整的客戶信息系統(tǒng)，不具有客戶關(guān)系管理功能和決策支持功能；系統(tǒng)很大一部分是被動服務(wù)，供的服務(wù)也局限于客戶請求的范圍，頁碼：的整合營銷。數(shù)據(jù)管理中管理和共享。系統(tǒng)擴(kuò)展原有系統(tǒng)無法實(shí)現(xiàn)與公司其他系統(tǒng)的整合，不利于開展新業(yè)務(wù)，且系統(tǒng)無法升級。內(nèi)部管理對客服人員的服務(wù)水平的判斷缺乏升缺乏系統(tǒng)平臺。頁碼：摘要單位對呼叫中心的需求。需求簡介分理解客戶對呼叫中心應(yīng)用的實(shí)際需求，從應(yīng)用服務(wù)、運(yùn)營

4、管理、系統(tǒng)性能等多個(gè)角度對企業(yè)信息化服務(wù)進(jìn)行分析與概述。應(yīng)用服務(wù)需求服務(wù)全面性可提供小時(shí)自動語音信息咨詢、業(yè)務(wù)查詢，自動語音留言，以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活定制自動語音信息服務(wù)流程。頁碼：服務(wù)及時(shí)性呼入電話分配給最佳的坐席人員。服務(wù)靈活性自動彈出客戶信息，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)過程。溝通渠道多樣化通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道。服務(wù)類別個(gè)性化可根據(jù)自動語音導(dǎo)航自動定位業(yè)務(wù)靈活定制。主動服務(wù)功能頁碼：系統(tǒng)可提供客戶回訪、滿意度調(diào)查、電話營銷、市場調(diào)查、服務(wù)跟蹤、營銷支持等主動服務(wù)業(yè)務(wù)。電話錄音功能的追溯。運(yùn)營管理需求統(tǒng)一服務(wù)渠道語音、傳真、短信、都統(tǒng)一成位客戶保

5、存完整的服務(wù)請求記錄。完善系統(tǒng)管理可實(shí)現(xiàn)坐席質(zhì)檢、錄音管理、黑名單管理、動態(tài)監(jiān)控、以及消息、通知、公告等系統(tǒng)管理功能。降低運(yùn)營成本將客戶服務(wù)中心的綜合咨詢、查詢、受理、投訴、銷售等多種服務(wù)方式統(tǒng)頁碼：資源，避免重復(fù)投資，節(jié)約成本；同時(shí)，采用技術(shù)，進(jìn)一步降低日常通信費(fèi)用。統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表服務(wù)請求、服務(wù)類別、主動服務(wù)、客維交叉分析表。系統(tǒng)性能需求系統(tǒng)開放性與原有的信息系統(tǒng)進(jìn)行整合。系統(tǒng)擴(kuò)展性系統(tǒng)預(yù)留充足的中繼資源和坐席資快速擴(kuò)容，可實(shí)現(xiàn)分布式部署。技術(shù)先進(jìn)性基于頁碼：能，處理能力強(qiáng)、功能齊全、組網(wǎng)靈活，符合呼叫中心發(fā)展的趨勢。系統(tǒng)可靠性和安全性音線路安全；系統(tǒng)支持雙機(jī)備份，保理，保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。頁碼

6、：摘要求為客戶提供經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、靈活的呼叫中心解決方案。方案概述網(wǎng)經(jīng)科技CC（）呼叫中心采用目前主流的一體化技術(shù)平臺和技術(shù)構(gòu)架，實(shí)現(xiàn)本方面都有較好的優(yōu)勢。頁碼：、CC、話務(wù)分配、自動語音應(yīng)答、電話監(jiān)聽、求，提供了“小型呼叫中心”“大中型平滑過渡和升級，有效保護(hù)客戶投資。CCCC呼叫中心平臺包括接頁碼：據(jù)處理、應(yīng)用服務(wù)、系統(tǒng)資源管理、客戶關(guān)系管理和辦公接口等功能。接入模塊采用硬件體資源的調(diào)度、分配和處理。處理模塊實(shí)現(xiàn)交互式語音導(dǎo)航、自動系統(tǒng)通過界面實(shí)現(xiàn)了對呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，包括坐席人工應(yīng)用環(huán)境、來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、自動外呼、錄音系統(tǒng)管理功能。頁碼：CC用戶通過多種媒體渠道接入到CC呼叫中心平臺，

7、系統(tǒng)對頁碼：理，生成工單在系統(tǒng)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。CC平臺也可以通過智能外后臺生成不同的數(shù)據(jù)類型（客戶數(shù)據(jù)、考核。內(nèi)部信息的快速傳遞。平臺特點(diǎn)：多媒體處理能力：支持電話、傳真、客戶提供了統(tǒng)一的客戶溝通渠道。系統(tǒng)采用技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的同時(shí)處理。頁碼：本需求。系統(tǒng)采用主流的性好。靈活的基礎(chǔ)軟件：內(nèi)置工作流引擎、權(quán)限管理。信息系統(tǒng)集成：提供客戶資料管理、工單系統(tǒng)、知識庫、公告系統(tǒng)，并可以和企業(yè)原有的、ERP等系統(tǒng)進(jìn)行對接。的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能力。與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口描述呼叫中心作為與客戶溝通的重要渠道，頁碼：中心系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，必須要整合核心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、系統(tǒng)等數(shù)據(jù)，才能全方位的給客

8、戶提供各種服務(wù)。與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口一般包括與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、系統(tǒng)接口。這些接口可以基于實(shí)現(xiàn)，也可以通過中間庫的方式同步數(shù)據(jù)。客戶服務(wù)中心除了在線的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)之析等系統(tǒng)組成。從目前呼叫中心與其他應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)兩種訪問模式的技術(shù)模式和我們推薦給客戶的接口方案。顧名思義，直連方式就是直接連接訪問，呼叫中心采用JDBC或者頁碼：系統(tǒng)開發(fā)商直接用SQL語句操作其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)存儲數(shù)據(jù)。由于在應(yīng)用開發(fā)中直接使用SQL語句員的對數(shù)據(jù)庫的理解程度和技能水平，且會出現(xiàn)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行緩慢難以定位問題的情況。因此，這種接口技術(shù)正在被各行業(yè)逐漸棄用。構(gòu)造中間數(shù)據(jù)庫作為呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)緩沖的技術(shù)稱為中開

9、發(fā)商定期或者實(shí)時(shí)將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入頁碼：需要該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)使用。用者，只要采用直接操縱中間數(shù)據(jù)庫就可以獲取需要的信息。發(fā)商從呼叫中心定時(shí)或者實(shí)時(shí)寫入中間庫。中間庫是目前客戶常用的數(shù)據(jù)交換技頁碼：避免各個(gè)系統(tǒng)直接操作非本系統(tǒng)的數(shù)還可以作為各種數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的數(shù)據(jù)源。當(dāng)然，任何技術(shù)都有一定的風(fēng)險(xiǎn)，采數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的建立和中間數(shù)據(jù)庫的規(guī)則。方案設(shè)計(jì)方案說明接入網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器的模式實(shí)現(xiàn)方式網(wǎng)經(jīng)科技采用或中繼網(wǎng)關(guān)TG頁碼：等設(shè)備通過公司內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與管理、外呼營銷、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、錄音等多種業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)圖組網(wǎng)說明頁碼：核心接入設(shè)備可以采用網(wǎng)經(jīng)科技的或TGSIP協(xié)議方式連接到或網(wǎng)絡(luò)，也可提供E1接口或模擬線路連

10、接到網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的接入；呼叫中心服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)控制、則用來存放錄音文件。方案優(yōu)勢供統(tǒng)一的客戶服務(wù)渠道。容量、可擴(kuò)展、高穩(wěn)定性的呼叫中心。頁碼：服務(wù)器都采用雙機(jī)冗余備份的方式實(shí)現(xiàn)，確保系統(tǒng)能穩(wěn)定、可靠運(yùn)行?；诘暮艚兄行南到y(tǒng)平臺，可以客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合。產(chǎn)品化安裝，維護(hù)簡單，按需配置，席多的時(shí)候可分散部署于多臺服務(wù)器上。系統(tǒng)采用PC硬件配置要求低，且升級方便、兼容性好。坐席采用基于的軟電話終端，保署到遠(yuǎn)端或網(wǎng)絡(luò)可達(dá)的地方。強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展、二次開發(fā)能頁碼：、ERP等系統(tǒng)進(jìn)行對接。頁碼：摘要網(wǎng)經(jīng)科技CC呼叫中心系統(tǒng)營成本、提高客戶滿意度、增加潛在商機(jī)等多方位的價(jià)值。呼叫中心是信

11、息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代）、武器。網(wǎng)經(jīng)科技CC呼叫中心提供給企業(yè)一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會與要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：頁碼：整合資源，提供一站式服務(wù)形象通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。自己的業(yè)務(wù)處理情況。統(tǒng)一部署，降低企業(yè)通信成本CC呼叫中心統(tǒng)一完成語音查詢系統(tǒng)可以輕易地獲取固定的產(chǎn)品頁碼：人員可以在有限的時(shí)間內(nèi)處理更多的系統(tǒng)的利用率。另外，對于業(yè)務(wù)范圍遍布全國的企業(yè)，在每個(gè)重要城市設(shè)立服務(wù)中心成本會中心，即呼叫中心，成本就會低很多。只需要你給他提供的服務(wù)。優(yōu)化流程，提高客服人員工作效率CC呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，提高客服人員的服務(wù)效率，在

12、第一時(shí)間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，有助于提高客戶滿意度。屏顯示客戶的資料以及歷史服務(wù)記錄，頁碼：使客服人員可以更有效的為客戶進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)CC呼叫中心解決方案幫助最滿意的服務(wù)。就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提電話記錄以及已經(jīng)解決與尚未解決的樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。頁碼：同時(shí)，自動語音查詢系統(tǒng)可以提供戶在線等候的時(shí)間。貼心服務(wù)，提高客戶忠誠度戶新客戶滿意的客戶留住的客戶的損失往往需要有個(gè)新客戶彌補(bǔ)，而的重要客戶可能為企業(yè)帶來的收益，所以企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮呼叫中心和系統(tǒng)的作用，為這些重要客戶定制并提供個(gè)性化的服務(wù)策略。定期主動聯(lián)系他們，給予關(guān)懷、

13、問忠誠度來達(dá)到留住重要客戶的目的。頁碼：主動營銷，帶來新的商業(yè)機(jī)會務(wù)的過程中發(fā)掘出新的商機(jī)；同時(shí)，CC呼叫中心可為企業(yè)提供的品牌形象或促銷手段等信息傳遞給取無限的回報(bào)。頁碼：頁碼：摘要本章節(jié)主要對OfficeTenCC呼叫中心系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)功能進(jìn)行說明。系統(tǒng)接入層媒體接入層完成系統(tǒng)對外的通訊和接接，如信息平臺、其他業(yè)務(wù)平臺、第三接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。CC采用基于網(wǎng)經(jīng)科技成熟的融合通信軟交換技術(shù)、TG、SS系列產(chǎn)品作為接入網(wǎng)關(guān)。頁碼：系統(tǒng)控制模塊主要完成呼叫的接續(xù)控制、客叫相關(guān)的信息進(jìn)行管理、提供路由處理、對用戶的安全權(quán)限進(jìn)行管理等。模塊和外部的交互是通過消息來傳之間傳送有

14、關(guān)接續(xù)控制及座席控制的事件和指令，和座席（）端傳送息處理層對來自內(nèi)部及外部的消息進(jìn)模塊可實(shí)現(xiàn)接聽電話、撥打電話、保持/取回、轉(zhuǎn)移、咨詢、重?fù)艿裙δ?。頁碼：（）交互式語音應(yīng)答是呼叫中心系統(tǒng)的一模塊、模塊一起構(gòu)成了呼叫中心系統(tǒng)的核心。在整個(gè)呼叫中心平臺中，充當(dāng)了用戶電話接入后給出自動語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)接、呼叫重定向等高級功能。在模塊可實(shí)現(xiàn)分層次、動態(tài)跳轉(zhuǎn)、多層嵌套、分時(shí)間段的歡迎詞，提供全天候自動語頁碼：的自定義編輯處理。者可以很容易的通過電話機(jī)鍵盤輸入小時(shí)的服務(wù)。貴公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次提供工作時(shí)間設(shè)定功能，具體如下：而提升企業(yè)形象。小時(shí)服務(wù)：客戶可在任

15、何時(shí)候信息查詢等，或者轉(zhuǎn)人工服務(wù)。頁碼：便使用。工作時(shí)間設(shè)定：系統(tǒng)提供工作時(shí)間（：工作時(shí)間撥打時(shí)會提示客戶貴公司的上班時(shí)間并提示客戶留言。棄率，提高客戶滿意度。信息，實(shí)現(xiàn)對來電者身份的快速識別，并可將來電輸入信息傳入系統(tǒng)，在最大程度過濾掉無效電話的同時(shí)，速響應(yīng)服務(wù)。頁碼：的功能，提高了系統(tǒng)的工作效率。自助語音服務(wù)流程：客戶來電播放歡迎詞（歡迎致電廣州移動網(wǎng)維故障受理熱線）是否黑名單是播放提示音后，掛斷客戶電話否故障申報(bào)請按1技術(shù)支持請按2投訴建議請按3其他請按4進(jìn)入子流程進(jìn)入子流程進(jìn)入技能組排隊(duì)進(jìn)入子流程功能模塊利用算法來計(jì)算技能路由策略和智能路由策略來更好地對客頁碼：戶來電呼叫進(jìn)行自動分配，

16、為用戶提供全方位的服務(wù)。證具有相同技能種類和水平級需求的技能種類和水平級的座席能實(shí)現(xiàn)空閑時(shí)間最長的優(yōu)先分配來話。電話分配給相應(yīng)坐席或其他對應(yīng)項(xiàng)目。情況，包括來電號碼、節(jié)點(diǎn)、排隊(duì)電，提高服務(wù)質(zhì)量。具體如下：頁碼：分配等。排隊(duì)功能：系統(tǒng)具有話務(wù)排隊(duì)功能。系統(tǒng)就會按照事先設(shè)置好的策略將客戶安排給坐席人員。速度。業(yè)務(wù)支撐人工座席主要是為了在自動語音應(yīng)答頁碼：求?；蛘咄ㄟ^人工坐席向外發(fā)起呼叫，調(diào)查。座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形出的要求來定制。在人工座席按功能可劃分為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席、質(zhì)檢席。頁碼：人工座席子系統(tǒng)提供查詢、資料索取、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話營銷等各種業(yè)務(wù)功

17、能；并具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。應(yīng)具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務(wù)代表工作情況等功能。頁碼：CC呼叫中心系統(tǒng)提供企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)。CC的應(yīng)用系統(tǒng)以“工作流”“知識文檔”為容器、以“信息門戶”為窗口，使企事業(yè)單位內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，決策提供科學(xué)的依據(jù)。在基礎(chǔ)的應(yīng)更靈活、更開放的滿足日常辦公需求。質(zhì)檢系統(tǒng)對對客戶服務(wù)中心各子

18、系統(tǒng)、頁碼：忙閑程度、業(yè)務(wù)分布、業(yè)務(wù)代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。質(zhì)檢系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等）顯示打印，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地審視客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對客戶反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行作效率和工作作風(fēng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)決策人員依據(jù)對呼叫信息的歷史服務(wù)質(zhì)量。頁碼：直觀的管理。的調(diào)整和控制。質(zhì)檢系統(tǒng)可以對所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考的監(jiān)控。業(yè)務(wù)應(yīng)用層頁碼：示該客戶的詳細(xì)資料：包括客戶的姓人員都無需反復(fù)向客戶詢問以上的基服務(wù)的協(xié)同配合。

19、頁碼：支持轉(zhuǎn)接內(nèi)部坐席、轉(zhuǎn)接到外線號碼、航菜單個(gè)功能，功能描述如下：坐席人員把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的坐席人員電話把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的號碼。技能組把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的技能組菜單把客戶電話轉(zhuǎn)接給指定的語音導(dǎo)航菜單頁碼：錄音，還可將錄音文件下載到本地收聽。具體如下：音。詢到指定的錄音文件，例如可根據(jù)“企業(yè)名稱”或“來電號碼”查詢指訪問。下載到本地聽取的方式。頁碼：動撥號時(shí)長，提高工作效率。查詢與統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)呼入/呼出報(bào)表、人工接入話務(wù)報(bào)表、員工效能數(shù)據(jù)報(bào)表等。通過對系統(tǒng)話務(wù)信息的查詢與統(tǒng)下：（）呼入報(bào)表（）呼出報(bào)表（）轉(zhuǎn)接報(bào)表（）呼叫統(tǒng)計(jì)頁碼：（）電話小結(jié)統(tǒng)計(jì)（）人工接入話務(wù)報(bào)表（）員工效能數(shù)據(jù)報(bào)表

20、（）來電原因統(tǒng)計(jì)報(bào)表（）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)表（）調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)報(bào)表回復(fù)客戶。提高坐席辦公效率。頁碼：主動聯(lián)系客戶。平。客戶通話前引導(dǎo)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，坐席掛機(jī)后系統(tǒng)自動將客戶引入滿意頁碼：員工的考核管理。次通話結(jié)束后需要選擇相應(yīng)的來電原統(tǒng)提供的來電原因統(tǒng)計(jì)則以數(shù)據(jù)的方式說明客戶的來電意圖。頁碼：提供客戶資料的錄入、編輯、查詢、導(dǎo)頁碼：顯示出來。坐席通話、強(qiáng)行插入坐席與客戶通話、過該頁面可查看系統(tǒng)當(dāng)前坐席的狀態(tài)信息，并可管理坐席的通話，如下圖：頁碼：電話咨詢時(shí)，如果坐席需要查找資料，持文件的上傳與下載功能，方便使用。頁碼：系統(tǒng)管理員可向所有坐席發(fā)布公告信長期顯示。頁碼：網(wǎng)經(jīng)科技呼叫中心產(chǎn)品提供WE

21、B管理方式，基于B/S方式，維護(hù)簡單。使用維護(hù)PC的瀏覽器即可對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，操作方便。通過WEB網(wǎng)管主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：1)WEB網(wǎng)管實(shí)現(xiàn)的主令行方式，網(wǎng)經(jīng)呼叫中心設(shè)備利用IP網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，將設(shè)備數(shù)據(jù)配置圖據(jù)和調(diào)整設(shè)備參數(shù)只需要在WEB上點(diǎn)擊即可輕松實(shí)現(xiàn)；2)WEB務(wù)器關(guān)機(jī)、重啟等操作；3)過網(wǎng)管可以將其下載下來并做進(jìn)一步的分析；頁碼：4)WEB網(wǎng)管可以對的最新版本程序進(jìn)行及時(shí)更新有利WEB網(wǎng)似于在發(fā)郵件時(shí)添加附件。WEB配置管理界面如下：頁碼：關(guān)于網(wǎng)經(jīng)2006方案供應(yīng)商,秉承“構(gòu)建智能網(wǎng)絡(luò)，締一代網(wǎng)絡(luò)通信/IT一體化融合通信產(chǎn)的價(jià)值和潛在的增長。布中國、美國、澳大利亞、英國、新加石家莊、濟(jì)南、太原、鄭州、合肥、武福州、呼市等主要城市設(shè)立了分支機(jī)中心，以自主研發(fā)為核心，積極進(jìn)取，頁碼：500現(xiàn)有