成功之路發(fā)掘客戶(hù)需求

1、人壽保險(xiǎn)，是對(duì)家庭的愛(ài)與責(zé)任。我們從事的事業(yè)，將幫助世上所有的家庭，通過(guò)人壽保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)上的穩(wěn)健，獲得心靈上的平和，享受更加充實(shí)的每一天。FC宣言FC宣言我們深信，人壽保險(xiǎn)是世界上最崇高的事業(yè)，F(xiàn)C是世上最偉大的工作。我們宣誓:為了實(shí)現(xiàn)心中的信念，為了成為愛(ài)的使者，我們將-時(shí)刻提供滿(mǎn)意的服務(wù)，永遠(yuǎn)秉承奉獻(xiàn)的精神!大 綱為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶(hù)的需求緊張感需求動(dòng)機(jī)目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)行為滿(mǎn)足為什么要了解需求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理循環(huán)圖：人有哪些需求需 求不同人的購(gòu)買(mǎi)需求可能不同，請(qǐng)思考：人的需求會(huì)有哪些呢？人的需求無(wú)外乎如下兩類(lèi)：高利潤(rùn)高質(zhì)量低成本低人力人的理性需求關(guān)注成本關(guān)注效率人的感性需求權(quán)力型

2、專(zhuān)才型隨眾型新奇型權(quán)力型的感性需求包括：能加強(qiáng)對(duì)人、時(shí)間、流程及資訊的控制想要結(jié)果提高效率選擇意見(jiàn)自己行動(dòng)加強(qiáng)權(quán)利立即行動(dòng)獲得巨大的潛力領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人獨(dú)一無(wú)二具有前瞻性為他人樹(shù)立榜樣 提高才能成為老師滿(mǎn)足自尊心新奇型的感性需求包括：被認(rèn)可為專(zhuān)家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過(guò)程有必要的進(jìn)度回顧專(zhuān)才型的感性需求包括：大家都正在做獲得認(rèn)同協(xié)助他人避免沖突可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)可靠能維護(hù)自尊將風(fēng)險(xiǎn)降到最低隨眾型的感性需求包括： 很多客戶(hù)不會(huì)單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。感性理性 人的需求往往不止一個(gè)，在眾多需求中，找到其中最

3、主要的“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為！優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)需求需求需求需求需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)，還有一些其他因素影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為：心理因素經(jīng)濟(jì)因素社會(huì)因素如客戶(hù)的性格、興趣、愛(ài)好、理想、心愿等心理因素如產(chǎn)品價(jià)格、個(gè)人收入、家庭支出等經(jīng)濟(jì)因素如地位、階級(jí)、黨派、宗教、國(guó)籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素如何發(fā)掘客戶(hù)的需求 一對(duì)夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒(méi)有必要買(mǎi)，因?yàn)榧依餂](méi)人會(huì)下圍棋。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開(kāi)始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)的300元一直談到100元，可這對(duì)夫婦似乎還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。 這時(shí)，店員乙

4、走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“這么物美價(jià)廉的禮物，如果你們有會(huì)下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對(duì)夫婦聽(tīng)罷立即付款購(gòu)買(mǎi)了這副圍棋。請(qǐng)思考：店員甲為何沒(méi)能發(fā)掘客戶(hù)的需求？ 店員乙是如何發(fā)掘客戶(hù)需求的？ 發(fā)掘客戶(hù)的需求，需要借助與客戶(hù)的面談。在啟動(dòng)面談中需要哪些技巧呢？發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之問(wèn)什么？序號(hào)內(nèi)容是否使用是否1問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)的重要性程度2客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題的喜好3客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)4客戶(hù)接受改變的程度5需求所帶來(lái)的成本6客戶(hù)的預(yù)算7客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及現(xiàn)實(shí)期望8客戶(hù)的決定流程9我和客戶(hù)的關(guān)系10概括性問(wèn)題十個(gè)問(wèn)題沒(méi)有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進(jìn)行提問(wèn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分

5、別是什么詢(xún)問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強(qiáng)化客戶(hù)需求拋出解決方案十個(gè)問(wèn)題是為了避免我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中遺漏某些問(wèn)題，建議使用前針對(duì)不同客戶(hù)先設(shè)計(jì)不同的提問(wèn)話術(shù)怎么問(wèn)？綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題綜合運(yùn)用各類(lèi)引導(dǎo)性方法綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題問(wèn)題的分類(lèi)事實(shí)性問(wèn)題感覺(jué)性問(wèn)題事實(shí)性問(wèn)題是指能夠被證實(shí)的、有具體資料可參考的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)事實(shí)性問(wèn)題可以了解客戶(hù)的現(xiàn)狀。例如：您現(xiàn)在有在用哪一類(lèi)保健品呢？感覺(jué)性問(wèn)題即能了解到客戶(hù)主觀愿望、情緒、感覺(jué)的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)感覺(jué)性問(wèn)題可以了解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力嗎呢？綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題和感覺(jué)性問(wèn)題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻?hù)的現(xiàn)狀與需求

6、！發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之聽(tīng)什么？了解客戶(hù)的需求確認(rèn)客戶(hù)是否正確理解自己的說(shuō)法怎么聽(tīng)？選擇性聆聽(tīng)回應(yīng)性聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng)，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周?chē)桓鞣N各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽(tīng)。回應(yīng)性聆聽(tīng) 在回應(yīng)性聆聽(tīng)中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話者。聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽(tīng)者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。典型回應(yīng)性聆聽(tīng)的表現(xiàn)是：視覺(jué)接觸：用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。身體語(yǔ)言：包括：身體微傾、保持放松而專(zhuān)注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。語(yǔ)言追蹤：給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者的表達(dá)。同理心聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng)，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽(tīng)，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。用同理心聆聽(tīng)的重點(diǎn)是要讓客戶(hù)知道他是被理解的，常用的方法有如下4個(gè)：重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意： 用