綜合客服系統(tǒng)建設(shè)說明

1、多渠道智能綜合客服系統(tǒng)建設(shè)說明匯報人：部門：XXXX部 門：技術(shù)1/19 在競爭日趨激烈今天，優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)已是行業(yè)取得成功關(guān)鍵所在，誰服務(wù)領(lǐng)先，誰就會取得更高效益。 伴隨業(yè)務(wù)深入，產(chǎn)品線擴(kuò)充，客戶認(rèn)識提升，對服務(wù)要求已經(jīng)越來越高。 怎樣服務(wù)？怎樣提升服務(wù)質(zhì)量？怎樣從服務(wù)中取得收益？這些問題已經(jīng)擺在了各行業(yè)眼前。序言Introduction2/1904030201系統(tǒng)介紹新舊客服系統(tǒng)分析系統(tǒng)服務(wù)場景舉例系統(tǒng)商業(yè)價值系統(tǒng)組成目錄CONTENTS053/19系統(tǒng)介紹014/19客戶接入及主動營銷平臺客戶接入平臺提供了多渠道客戶服務(wù)接入功效，包含呼叫中心，在線服務(wù)，自助工單等系統(tǒng)。主動營銷平臺主要依

2、據(jù)客服反饋內(nèi)容分析客戶需求，或進(jìn)行客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)定時進(jìn)行回訪?？蛻舴?wù)系統(tǒng)整體處理方案主要分為客戶接入平臺，業(yè)務(wù)支撐平臺和主動營銷平臺。系統(tǒng)介紹業(yè)務(wù)支撐平臺業(yè)務(wù)支撐平臺為全部業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供支撐，主要經(jīng)過接口方式獲取各業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)資料，以供客服查詢。同時也提供了慣用操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)功效，如發(fā)放優(yōu)惠券等。平臺也為客服提供話術(shù)和知識庫，以供查詢。質(zhì)量監(jiān)督平臺質(zhì)量監(jiān)督平臺包含質(zhì)量監(jiān)督體系和績效考評體系。前者主要用于統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)情況，對客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行抽檢，促使服務(wù)水平提升。后者主要用于客服工作量化分析統(tǒng)計(jì)，方便開展深入工作。5/19系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖6/19系統(tǒng)建設(shè)目處理客戶問題，提升客戶滿意度依據(jù)客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)，

3、輔助客戶代表選擇適宜方案對客戶進(jìn)行主動營銷提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本分析客戶需求，提升系統(tǒng)服務(wù)量化客服工作，提升服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)留住優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)展普通客戶，挖掘潛在客戶忠誠度上升5%，企業(yè)利潤上漲25%85%客戶忠誠度7/19新舊系統(tǒng)分析028/19傳統(tǒng)客服與當(dāng)代客服對比客服專業(yè)性要求高，每個客服都需要了解所有業(yè)務(wù)電話線路有限，客戶打電話占線，服務(wù)效率低、體驗(yàn)差服務(wù)時間、地點(diǎn)受限工作不能量化服務(wù)沒有延續(xù)性，客戶一個服務(wù)問題每次打電話都需要重復(fù)說明沒有評價體系，不能保證質(zhì)量人員流動性大，培訓(xùn)復(fù)雜，人員入門周期長人力有限，無法應(yīng)對大規(guī)模單處理流程簡單的服務(wù)內(nèi)容無法應(yīng)對惡意騷擾自動將客戶需求篩選分組

4、，專門人員處理專門問題線路任意擴(kuò)充，客戶來電語音引導(dǎo)排隊(duì)并自動分配，自動記錄，VIP客戶優(yōu)先接通服務(wù)時間不受限制，非工作期間可以移動的接受客戶電話或設(shè)置語言導(dǎo)航自動引導(dǎo)客戶留言，工作期間再快速處理問題，重要電話不漏接系統(tǒng)自動記錄每條服務(wù)記錄，處理進(jìn)度、工作交接全部有跡可循服務(wù)時系統(tǒng)自動顯示該用戶的詳細(xì)資料和近期服務(wù)信息，每次服務(wù)都能實(shí)現(xiàn)完美銜接服務(wù)結(jié)束客戶可以實(shí)時給出評價，可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果評價客服服務(wù)質(zhì)量或發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)改善點(diǎn)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)各業(yè)務(wù)模塊可分別培訓(xùn)專門客服，縮短培訓(xùn)時間，降低培訓(xùn)難度同時提升客服服務(wù)效率與質(zhì)量系統(tǒng)提供自助服務(wù)功能，簡單問題可自行查詢解決，不能自行解決的問題也可以自行生成服

5、務(wù)工單，系統(tǒng)將自動分配給客服進(jìn)行處理系統(tǒng)建立黑名單或警告名單，目標(biāo)客戶接入服務(wù)時系統(tǒng)進(jìn)行告警或直接拒絕進(jìn)入服務(wù)流程傳統(tǒng)客服當(dāng)代客服9/19系統(tǒng)服務(wù)場景舉例0310/19系統(tǒng)服務(wù)場景舉例 - 客戶滿意度調(diào)查客戶使用系統(tǒng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生問題并聯(lián)系客服客服分類記錄問題，并解決用戶評價本次服務(wù)并提供意見統(tǒng)計(jì)、分析并改進(jìn)系統(tǒng)和服務(wù)客戶增加！產(chǎn)品競爭力提升！重視數(shù)據(jù)價值！客戶不滿意=商機(jī)用戶滿意三大定律：1.杠桿比24倍:一個用戶埋怨背后會有24個相同埋怨聲音。2.擴(kuò)散比12倍:一個不滿意用戶造成損失，需要12個滿意用戶利潤才能平衡。3.成本比6 倍:吸引一個新客戶成本是維持老客戶成本 6 倍。11/19系統(tǒng)服務(wù)

6、場景舉例 - 客服位置靈活布署總部各地客服分機(jī)各地用戶用戶總部教授當(dāng)?shù)胤謾C(jī)普通問題自動轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)胤謾C(jī)處理復(fù)雜問題可轉(zhuǎn)接專業(yè)教授處理移動分機(jī)移動分機(jī)非工作時間也可安排移動客服進(jìn)行服務(wù)，二十四小時服務(wù)不間斷遠(yuǎn)程坐席聯(lián)網(wǎng)即用 客戶向全國統(tǒng)一服務(wù)號碼撥打電話直接將電話發(fā)送給當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)客服接待（如外賣業(yè)務(wù)客服，快遞網(wǎng)點(diǎn)客服，當(dāng)?shù)仄眲?wù)業(yè)務(wù)客服）?？蛻綦娫捜我廪D(zhuǎn)接 當(dāng)需要教授處理或需要轉(zhuǎn)到對應(yīng)業(yè)務(wù)客戶代表時，與客戶通話能夠任意轉(zhuǎn)接，不受空間距離限制。移動分機(jī)打破限制 各類移動終端只需聯(lián)網(wǎng)即可接入話務(wù)網(wǎng)絡(luò)，電話二十四小時不漏接，提升客戶體驗(yàn)。12/19系統(tǒng)服務(wù)場景舉例 - 客戶服務(wù)預(yù)約用戶能夠在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中預(yù)約服務(wù)

7、，客戶代表會在指定時間呼入電話進(jìn)行服務(wù)客戶選擇服務(wù)類型，選擇服務(wù)時間提交服務(wù)預(yù)約單客服系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)并生產(chǎn)預(yù)約單在指定時間前按需求類型分配給相應(yīng)客服撥打電話13/19系統(tǒng)服務(wù)場景舉例 - 客戶延續(xù)性服務(wù)客戶服務(wù)工單處理完成前，客戶再次來電，優(yōu)先接通上次服務(wù)客服人員，降低溝通障礙，提升客戶服務(wù)效率場景：用戶正在火車站門前趕火車，不過出票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題沒有出票。第一次通話:客服1： 你好，請問需要什么幫助？客戶： 我手機(jī)號xxxx火車票沒有出票，幫我處理一下?？头?： 請稍等，正在處理，請您5分鐘后再查看一下。第二次通話:客服2： 你好，請問需要什么幫助？客戶 ： 我手機(jī)號xxxx火車票沒有出票，

8、剛才讓你們處 理了，你看看處理好了沒有?？头?： 請稍等，我?guī)湍橐幌聽顟B(tài)。 （幾分鐘后） 您好，票已經(jīng)處理好了，請您去取票吧?？蛻?：火車都已經(jīng)開了。 第一次通話:客服1： 你好，請問需要什么幫助？客戶： 我手機(jī)號xxxx火車票沒有出票，幫我處理一下?？头?： 請稍等，正在處理，請您5分鐘后再查看一下。第二次通話:(客服系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接到上次服務(wù)客服)客服1 ： 你好，您火車票已經(jīng)能夠出票了，我剛才已 經(jīng)確認(rèn)過了，請問您還需要什么其它幫助？客戶 ： 好，沒事了，我去取票?？头? ： 您車x點(diǎn)x分開，在第12檢票口，請注意時間。沒有延續(xù)性服務(wù)提供延續(xù)性服務(wù)一次體驗(yàn)良好客戶服務(wù)，有可能會把憤恨客戶轉(zhuǎn)

9、化成忠誠用戶。14/19系統(tǒng)服務(wù)場景舉例 - 自動語音外呼系統(tǒng)能夠依據(jù)設(shè)定好內(nèi)容自動合成語音，并在指定時間自動外呼對應(yīng)用戶，降低人工坐席壓力，在通話過程中用戶能夠手動選擇接通坐席。假如檢測到客戶掛斷電話或者未收聽完成，系統(tǒng)將內(nèi)容自動轉(zhuǎn)換成短信，發(fā)送給客戶。李先生您好，你快遞已經(jīng)到小區(qū)門口，請下樓取件，不方便取件請按1，直接下樓取件請按2，轉(zhuǎn)快遞員請按3。尊敬陳先生您好，祝您生日高興，感激您對本公司一直以來支持與關(guān)心，我們愿隨時傾聽您提議與意見，我們特地為您準(zhǔn)備了一份小禮品，請登錄客戶端查看。尊敬陳先生您好，您在XXX平臺所借用款項(xiàng)8888元已抵達(dá)最終還款時間，為了不影響您信用，請您及時還款，感激您支持與配合。如需人工服務(wù)請按0。15/19系統(tǒng)商業(yè)價值0416/19適應(yīng)性廣一次開發(fā)，多產(chǎn)品適用形成產(chǎn)品提供一站式整體客服處理方案服務(wù)外包可建立專業(yè)服務(wù)型團(tuán)體，也可開放系統(tǒng)服務(wù)挖掘需求將全部客戶需求匯總分析，挖掘需求，改進(jìn)或新增產(chǎn)品降低成本降低人工成本和人員培訓(xùn)成本提升質(zhì)量量化服務(wù)，績效考評，服務(wù)質(zhì)檢并行商業(yè)價值17/19系統(tǒng)組成0518/19PPT模板下載：/moban/ 行業(yè)PPT