來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭

1、精選可編輯來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)化客戶來訪接待說辭是規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語， 每位員工都是作為公司的對外形象展示窗口，都有維護公司形象的責(zé)任，因此，所有工作人員均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。1、客戶進門：“您好，歡迎光臨！”2、遇客戶領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)入門： “* 總，您好！”3、詢問客戶是否來過：“您是第一次來我們公司嗎？”4、自我介紹：“我叫* ，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！ ”5、應(yīng)答客戶時：“好的，沒問題?！?、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎？” “您喜歡（需要、能夠）”7、送別客戶時：“再見，歡迎您下次再來！”或“再見，方案完成我將第一時間通知您！ ”8、在對客

2、戶介紹公司企業(yè)文化時，需遵守公司規(guī)定的業(yè)務(wù)統(tǒng)一說辭。9、與客戶對話時， 態(tài)度要和藹， 語言要親切， 聲調(diào)要自然、 清晰、 柔和，音量要適中， 答話要迅速明確。、對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)，不能隨意對客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時， 應(yīng)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)， 不要表現(xiàn)出厭煩、 冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說： “好的，我馬上就來（辦） ；嚴(yán)禁說：“你沒看見我忙著 嗎？”等類似語言。、當(dāng)客戶提出的某項服務(wù)或要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時

3、要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話 方式。如詢問式：“請問。？”請求式：“請您協(xié)助我們?！鄙塘渴剑骸?。您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的。 ?！?4、如有打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方， 首先要表示歉意， 說：“對不起，打擾您了。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、簽約后、配合我們工作后）要表示感謝。接過 了客戶的任何東西都要表示感謝（如單據(jù)、證件等）

4、?？蛻魧ξ覀儽硎靖兄x時，一定要 回答：“請別客氣?！?5、當(dāng)值的工作人員在與客戶洽談時，如遇另一客戶來訪而其他人員暫未到崗時，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來的客戶稍侯，不能視而不見，無所表示，冷落新來的客戶，同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說： “對不起，讓您久等了?！辈荒芤宦暡豁懢烷_始工作。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程來電客戶接聽標(biāo)準(zhǔn)說辭1、在電話鈴聲響起的 4 聲以內(nèi)，前臺或工作人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音及適 中的音量問候：“您好，天天樂慶典，很高興為您服務(wù)” ；2、接聽來電時須用普通話應(yīng)答，認(rèn)真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客戶登記；3、回答客戶的提問應(yīng)嚴(yán)格按照項目的統(tǒng)一說辭，對于不清楚的問題，應(yīng)請對方留下聯(lián)系 方式，了解清楚后給予回復(fù)。4、客戶如指定找某位工作人員，接聽電話的工作人員代表應(yīng)禮貌回復(fù)： “請您稍侯，我請 他過來接聽您的電話” ，如客戶指定的工作人員暫時不在現(xiàn)場，應(yīng)禮貌回復(fù)： “對不起， 他正好不在，您是否留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？” ；5、接聽客戶來電時，工作人員應(yīng)盡可能留下客戶問詢的活動需求、認(rèn)知途徑、客戶姓名 及電話號碼等信息，以便后期客戶跟蹤與回訪；6、來電接聽盡量控制在三分鐘內(nèi)，要向客戶介紹自己的姓名，同時邀請客戶至公司詳細(xì) 洽談；7、通話結(jié)束后，工作人員須禮貌地向客戶道謝： “再見，感謝您的