XX金融服務(wù)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案探析

1、XX金融效勞CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方案探析1背景目標(biāo)2目前XX金融效勞公司已有一個(gè)銷售管理系統(tǒng)，可以提供受理業(yè)務(wù)的查詢。 XX金融效勞公司希望建立一個(gè)以銷售管理為主的，集成業(yè)務(wù)受理、查詢展示、結(jié)算、統(tǒng)計(jì)分析等一個(gè)CRM系統(tǒng)。2業(yè)務(wù)流程圖33業(yè)務(wù)流程說明4業(yè)務(wù)流程圖說明如下：1客戶請求業(yè)務(wù)受理2員工或客戶經(jīng)理通過終端為用戶辦理業(yè)務(wù)3用戶選擇并訂購理財(cái)產(chǎn)品，同時(shí)更新客戶管理資料4計(jì)算處理引擎根據(jù)用戶選擇的產(chǎn)品計(jì)算客戶的收益5計(jì)算處理引擎生成用戶賬戶信息，包含客戶對應(yīng)的用戶信息、用戶對應(yīng)的用戶賬單信息（本金、收益）6客戶管理是對客戶的資料信息（姓名、住址、聯(lián)系方式等）進(jìn)行管理7產(chǎn)品管理對產(chǎn)品的信息進(jìn)行管理，

2、包括產(chǎn)品的名稱、屬性（自有產(chǎn)品、其他產(chǎn)品）、收益周期、風(fēng)險(xiǎn)等級等信息管理8員工角色管理對公司員工的管理、包含員工編號、姓名、權(quán)限、角色等信息9以上信息的生成、變更都存放在數(shù)據(jù)庫上，通過查詢接口（web服務(wù)器）供用戶查詢自己產(chǎn)品訂購及產(chǎn)品收益情況10統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括銷售收入分析、客戶變化分析、產(chǎn)品收益分析等11分析出結(jié)果可以供公司管理層人員查詢12第三方產(chǎn)品結(jié)算通過數(shù)據(jù)庫中已訂購的產(chǎn)品、相關(guān)費(fèi)用，根據(jù)結(jié)算規(guī)則生成結(jié)算結(jié)果和合作公司進(jìn)行結(jié)算4信息模型目前針對前面業(yè)務(wù)流程整理出來的相關(guān)實(shí)體信息模型，這些信息模型比較粗略，真正實(shí)施時(shí)需進(jìn)一步擴(kuò)展修正。涉及到實(shí)體信息模型如下：5

3、信息模型：客戶域客戶域指一個(gè)已獲得或可能獲得XX金融效勞公司所提供的產(chǎn)品和效勞，并具有承擔(dān)法律責(zé)任能力的個(gè)人或者組織的信息?？煞譃閭€(gè)人客戶、和團(tuán)體客戶，每一客戶擁有唯一的標(biāo)識。6信息模型：用戶域用戶域XX金融效勞公司客戶訂購產(chǎn)品的信息，包括訂購產(chǎn)品實(shí)例、用戶、訂購信息等實(shí)體與關(guān)系。7信息模型：賬戶域賬戶域是指客戶與帳戶、用戶與賬戶之間建立對應(yīng)關(guān)系的描述。賬戶是指客戶XX金融效勞公司的產(chǎn)品而付費(fèi)的實(shí)體。8信息模型：產(chǎn)品域產(chǎn)品域是XX金融效勞公司如何面向客戶組織產(chǎn)品提供及如何定義產(chǎn)品的信息集合。產(chǎn)品域?qū)嶓w定義了能夠被客戶購置的內(nèi)容，其中包括產(chǎn)品、效勞和產(chǎn)品收益，以及關(guān)于產(chǎn)品/效勞的所有相關(guān)信息，包

4、括產(chǎn)品產(chǎn)品屬性信息、產(chǎn)品訂購約束、產(chǎn)品收益信息等。9信息模型：通用域通用域表示跨越兩個(gè)或更多域的業(yè)務(wù)實(shí)體。這些業(yè)務(wù)實(shí)體不是由任何一個(gè)域所單獨(dú)擁有。在某些情況下一個(gè)通用業(yè)務(wù)實(shí)體表示對其他現(xiàn)實(shí)世界的業(yè)務(wù)實(shí)體的普遍抽象。通用域包括：組織人員權(quán)限等信息實(shí)體。10總體功能架構(gòu)11CRM功能：銷售管理銷售管理為銷售人員提供制定和管理銷售活動方案、并對銷售過程進(jìn)行制度化、流程化管理支撐的功能。銷售管理功能域主要包括銷售活動管理、訂單管理、支付單管理。12CRM功能：根底管理根底管理是CRM系統(tǒng)提供的一組公用功能，它們可以被其它功能域引用，包括計(jì)算引擎、人員管理、工單管理等功能。13CRM功能：客戶管理客戶管

5、理是指根據(jù)業(yè)務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)客戶和帳戶信息的管理功能，并建立統(tǒng)一的客戶信息視圖；對不同定位、不同級別的渠道應(yīng)進(jìn)行客戶管理功能的差異化的合理部署?？蛻?、帳戶信息的管理功能包括客戶與帳戶的開戶、變更、注銷及查詢，相互關(guān)系的維護(hù)等。14CRM功能：產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理是對構(gòu)成產(chǎn)品的資費(fèi)、效勞及其他相關(guān)屬性進(jìn)行的配置管理，并對產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品發(fā)布、產(chǎn)品變更、產(chǎn)品退出、產(chǎn)品版本等進(jìn)行管理。15統(tǒng)計(jì)分析銷售收入分析客戶情況分析產(chǎn)品情況分析統(tǒng)計(jì)分析處理統(tǒng)計(jì)分析規(guī)那么數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)分析分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)用戶訂購的產(chǎn)品、賬戶、總量等數(shù)據(jù)信息，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析規(guī)那么對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成銷售分析、客戶、產(chǎn)品情況統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，并可以供相關(guān)人員進(jìn)行查詢展示。16結(jié)算目前的結(jié)算主要是對合作伙伴的提供的第三方產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)算，根據(jù)結(jié)算規(guī)那么對數(shù)據(jù)庫或工單文件中的第三方產(chǎn)品與合作伙伴進(jìn)行結(jié)算，并把結(jié)算結(jié)果放在數(shù)據(jù)庫里，用于統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)庫工單文件產(chǎn)品