餐飲服務(wù)管理制度

1、餐飲服務(wù)管理制度、禮貌服務(wù)、言談舉止、意見?。ㄒ唬┍仨毥⒎?wù)規(guī)程（二）必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施；應(yīng)該根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。（三）必須抓好員工培訓(xùn)企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識。禮節(jié)禮貌服

2、務(wù)態(tài)度在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度就應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（）微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的名字。（）主動接近賓客，但要保持適當(dāng)距離。（）含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。（）遇到賓客投訴時，虛心聽取。最好是請其填寫賓客意見書或妥善登記意見簿。如果事實證明是服務(wù)人員錯了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正。（）遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認(rèn)錯，堅持體現(xiàn)“賓客總是對的”。（）了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務(wù)。（）在時間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到。希爾頓飯店聯(lián)號的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓(xùn)勤奮、自信；微笑中，對服務(wù)態(tài)度是十分重

3、視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看做是“達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅”。這些成功者的經(jīng)驗，應(yīng)該給我們以深刻的啟迪。清潔衛(wèi)生餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對待。首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：（）在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（）餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（）各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（）餐飲工作人員個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率、工作期間餐廳服務(wù)人員儀容儀表（）工作時穿工作服，戴工作帽，著裝整齊、干凈，儀容端正，

4、充滿朝氣。（）操作人員不得留長發(fā)、長指甲，不允許戴戒指、手鏈等飾品，操作前先洗手，保證食品清潔衛(wèi)生。（）勤換衣服，勤洗澡，樹立良好的外部形象。、勞動紀(jì)律一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準(zhǔn)聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范。面帶微笑迎接客人的到來。嚴(yán)禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款一元三、遇到客人和上司，要主動問好點(diǎn)頭致意，不能視而不見。違者一次罰款一元。四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語?？腿速I單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語送客至門口，違者一次罰款一

5、元五、不準(zhǔn)與客人爭吵，要記住客人永遠(yuǎn)是對的，不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi)。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單給餐廳造成的損失由本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款一元。六、拾到客人物品必須上交或上一級領(lǐng)導(dǎo)保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準(zhǔn)私自留藏。占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款元并后果自負(fù)。七、如滿客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領(lǐng)班（包括上洗手間），領(lǐng)班安排人員丁頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔(dān)，并罰款元每次。八、不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑，不準(zhǔn)在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰一元九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或餐廳形家，違者開除處理。十、員工必須參加班會及平常

6、的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，違者一次罰款元。十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款一元，并在班會上作書面檢討。十二、上班時間不準(zhǔn)吃東西，更不準(zhǔn)私自吃、用餐廳或客人的食物，違者罰款一元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。十三、不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場所，違者罰款一元。十四、下班后不準(zhǔn)在餐廳逗留，違者罰款元。十五、熟悉業(yè)務(wù)知識，了解每天供應(yīng)的菜式及熟記菜單酒水單，如因業(yè)務(wù)不熟，造成客人不滿情況的。視情節(jié)輕重，初次罰款一元，下崗培訓(xùn)三天不計工資），所造成的損失由本人承擔(dān)。十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款一元。十七、不許利用職務(wù)之便克扣客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款一元。所有勞務(wù)人員保證加強(qiáng)安