旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)項(xiàng)目一計(jì)調(diào)崗位認(rèn)知

1、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)Operator in Travel Agency 項(xiàng)目一 計(jì)調(diào)崗位認(rèn)知任務(wù)1 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展任務(wù)2 計(jì)調(diào)部與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)3 計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)項(xiàng)目導(dǎo)言 旅游業(yè)，又稱旅游產(chǎn)業(yè)，是指憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、接待游客，為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購(gòu)物、文娛等六個(gè)環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。計(jì)調(diào)是指旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)、散客提供旅游服務(wù)及相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人員。計(jì)調(diào)是旅行社完成地接任務(wù)、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計(jì)，具有很強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說(shuō)外聯(lián)是辛勤的采購(gòu)員，那么計(jì)調(diào)就是“烹飪大師”，計(jì)調(diào)可以用自己的巧手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”等不同滋味調(diào)制出來(lái)，

2、以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”。項(xiàng)目目標(biāo)01020304了解國(guó)內(nèi)、外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展。了解旅行社計(jì)調(diào)的產(chǎn)生與發(fā)展。掌握計(jì)調(diào)的類型。掌握計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)。任務(wù)1 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展互動(dòng)導(dǎo)入我國(guó)旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“大眾旅游”時(shí)代，在未來(lái)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，人們的出游意愿將不斷高漲，出游頻次不斷增加，出游消費(fèi)水平不斷提升，特別是三、四線及以下城市居民旅游需求的迸發(fā)，都將推動(dòng)著旅行服務(wù)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。未來(lái)線下旅行社必然不會(huì)消失，消失的只會(huì)是那些沒(méi)有跟上市場(chǎng)潮流的線上線下旅行服務(wù)商。未來(lái)不會(huì)有線下和線上之分，只會(huì)有活下來(lái)和活不下來(lái)的企業(yè)之分。互動(dòng)問(wèn)題請(qǐng)大家根據(jù)以上資訊，并思考兩個(gè)問(wèn)題：1.如何理解旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“大眾

3、旅游”時(shí)代？2.為何線上線下旅行社由于各自核心優(yōu)勢(shì)的不同，仍存在一定的差異性？ACBD（一）近代旅游時(shí)期的世界旅行社業(yè)(19世紀(jì)中晚期)（二）旅行社的初步發(fā)展期(20世紀(jì)初中期)（三）大眾旅游時(shí)代的旅行社(20世紀(jì)中晚期)（四）新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的旅行社(從20世紀(jì)90年代開(kāi)始至今)學(xué)一學(xué)一、國(guó)外旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展知識(shí)點(diǎn)鏈接1-1世界近代旅游業(yè)的之父和創(chuàng)始人托馬斯.庫(kù)克是現(xiàn)代旅游的創(chuàng)始人,也是第一個(gè)組織團(tuán)隊(duì)旅游的人。托馬斯.庫(kù)克(1808-1892),英國(guó)旅行商,出生于英格蘭墨爾本。托馬斯.庫(kù)克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社托馬斯.庫(kù)克旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。ACBD（一）行政事業(yè)體制時(shí)期（1949

4、1978年）（二）市場(chǎng)化與開(kāi)放化職能轉(zhuǎn)變時(shí)期（三）國(guó)際化、集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展時(shí)期（四）移動(dòng)互聯(lián)及旅游目的地服務(wù)時(shí)期學(xué)一學(xué)二、我國(guó)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展案例分享1-1東莞市青年國(guó)際旅行社有限公司（簡(jiǎn)稱東莞青旅東青游）成立于1997年1月，公司總部位于東莞南城區(qū)體育館東面籃球館首層?xùn)|青游國(guó)際旅游廣場(chǎng)，占地面積約3000平方米，是華南地區(qū)首個(gè)“一站式環(huán)球旅行全服務(wù)”廣場(chǎng)。經(jīng)過(guò)20年的風(fēng)雨兼程，東莞青旅已經(jīng)由原來(lái)的國(guó)內(nèi)游、出境游板塊逐漸擴(kuò)大至現(xiàn)在的全球簽證中心、全球高鐵機(jī)票中心、全球自由行中心、東西訪國(guó)際文化交流中心、MTC汽車游中心、趣皮士（咖啡廳、友味社）等多重版塊，涵蓋了簽證、訂票、訂房、全球自由行

5、、商旅考察、企業(yè)培訓(xùn)、會(huì)議獎(jiǎng)勵(lì)、青少年修學(xué)、旅游團(tuán)、主題定制、青蜜會(huì)員服務(wù)等功能?！舅伎肌空?qǐng)結(jié)合本案例分析，個(gè)人化旅游服務(wù)在東莞青旅的體現(xiàn)？任務(wù)2 計(jì)調(diào)部與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)互動(dòng)導(dǎo)入2015年10月，國(guó)家人社部宣布把旅游計(jì)調(diào)師納入了中國(guó)職業(yè)大典。這意味著旅游計(jì)調(diào)師不僅擁有了職業(yè)技能證書(shū)，還擁有了國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。2020年，中國(guó)將成為世界最大的旅游目的地國(guó)，優(yōu)質(zhì)的計(jì)調(diào)師都是炙手可熱的人才資源。傳統(tǒng)旅行社需要更重品質(zhì)與服務(wù)，精心策劃的主題線路，專注、用心地做好每個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)好每個(gè)客人，而這些工作都需要優(yōu)秀的計(jì)調(diào)隊(duì)伍來(lái)支撐。互動(dòng)問(wèn)題請(qǐng)大家根據(jù)以上資訊，并思考兩個(gè)問(wèn)題： （1）如何理解旅行社計(jì)調(diào)的工作？ （2

6、）為何旅行社的轉(zhuǎn)型升級(jí)需要計(jì)調(diào)隊(duì)伍來(lái)支撐？（一）后勤的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)學(xué)一學(xué)一、我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)的產(chǎn)生與發(fā)展（二）獨(dú)立的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（三）職能轉(zhuǎn)變的計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（四）按業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)設(shè)置的采購(gòu)部旅游業(yè)被認(rèn)為是未來(lái)發(fā)展最廣闊的行業(yè)之一，旅游業(yè)的興起使得旅游計(jì)調(diào)員的工作越來(lái)越重要。自新中國(guó)成立到現(xiàn)在，我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)工作大體可以分為以下四個(gè)不同時(shí)期：學(xué)一學(xué)二、計(jì)調(diào)的類型計(jì)調(diào)部是旅行社的三大業(yè)務(wù)部門中的核心，其業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：安排食、住、行、游、購(gòu)、娛等事宜；選擇旅游合作伙伴如航空公司、地接社、餐廳、酒店和導(dǎo)游、車隊(duì)等；編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單；做好知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備與相關(guān)檔案的管理等。學(xué)一學(xué)二、計(jì)調(diào)的類型組團(tuán)型

7、設(shè)計(jì)包括中國(guó)公民國(guó)內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國(guó)公民出境游計(jì)調(diào)；接待型計(jì)調(diào)包括國(guó)內(nèi)游接待計(jì)調(diào)、國(guó)際入境游接待計(jì)調(diào)；批發(fā)型計(jì)調(diào)包括國(guó)內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)、出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)；專項(xiàng)型計(jì)調(diào)一般包括商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)、學(xué)生游計(jì)調(diào)、老年游計(jì)調(diào)、特種游計(jì)調(diào)、機(jī)酒類計(jì)調(diào)、簽證類計(jì)調(diào)等，隨著旅游電子商務(wù)的日益普及，專項(xiàng)型計(jì)調(diào)人才越來(lái)越受到旅游企業(yè)的青睞。（一）組團(tuán)型計(jì)調(diào) 組團(tuán)型計(jì)調(diào)需要了解各條旅游線路的價(jià)格、成本、特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢(shì)。旅行社選擇該類型的計(jì)調(diào)，通常偏向于選擇有過(guò)豐富的全陪導(dǎo)游T作經(jīng)歷的人選。1.該類型計(jì)調(diào)應(yīng)常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋；收集整理各條線

8、路地接社的反饋總結(jié)，及時(shí)調(diào)整線路以更適銷對(duì)路。2.以客戶為中心，同時(shí)了解本地出游的目標(biāo)客戶情況，對(duì)于旅行社所在的區(qū)域市場(chǎng)建立人脈關(guān)系網(wǎng)，多渠道的了解客戶信息，滿足客戶需要。3.定期查閱傳真和信息，落實(shí)好門市報(bào)價(jià)及銷售人員與客戶的面對(duì)面直接報(bào)價(jià)；核準(zhǔn)價(jià)格、行程、標(biāo)準(zhǔn)。4.規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)文件中必須要有到達(dá)時(shí)間、行程安排、入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)、景點(diǎn)情況、餐標(biāo)、車輛標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。5.熟悉導(dǎo)游情況，了解每個(gè)導(dǎo)游的年齡、外形、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。二、計(jì)調(diào)部及業(yè)務(wù)類型（二）地接型計(jì)調(diào) 地接型計(jì)調(diào)需要熟悉所有接待區(qū)和

9、周邊可利用的旅游接待設(shè)施情況以及可以影響這些因素的原因，還有本地各條接待線路的變化和趨勢(shì)。旅行社選擇該類型的計(jì)調(diào)，通常偏向于選擇有過(guò)豐富的地陪導(dǎo)游工作經(jīng)歷的人選。1.熟悉本社車隊(duì)或長(zhǎng)期合作的租車用旅游車隊(duì)的車輛情況。2.熟悉合作住宿接待單位、景區(qū)價(jià)格及評(píng)價(jià)情況。3.了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便針對(duì)客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。4.熟悉本社的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡可能多地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)、報(bào)價(jià)、操作方式、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。5.熟悉和本社合作、連動(dòng)線路的特點(diǎn)，尤其是下站或上站的操作情況、合作社特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)情況、通常報(bào)價(jià)內(nèi)容、浮動(dòng)狀況等。6.熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況、特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)情況以及信用程度。二、計(jì)調(diào)部

10、及業(yè)務(wù)類型隨著旅行社行業(yè)向規(guī)?；v深發(fā)展，旅行社計(jì)調(diào)員的職能和分工更加明確，計(jì)調(diào)在未來(lái)我國(guó)旅行社發(fā)展中仍然居于核心主導(dǎo)位置。從某種意義上講，計(jì)調(diào)員隊(duì)伍對(duì)行業(yè)發(fā)展起著指導(dǎo)和推動(dòng)的重要作用，決定著旅游行業(yè)的生存活力和可持續(xù)發(fā)展。即使是中外合資或者外方獨(dú)資的旅行社，計(jì)調(diào)崗位仍將是旅行社的樞紐，計(jì)調(diào)員有美好的職業(yè)前景。與目前旅行社的發(fā)展相比，未來(lái)旅行社計(jì)調(diào)工作將突現(xiàn)出以下特點(diǎn)：三、我國(guó)旅行社計(jì)調(diào)工作展望（一）網(wǎng)絡(luò)化 （二）崗位分工專業(yè)專項(xiàng)化課堂活動(dòng)1-2小練習(xí)1.創(chuàng)建個(gè)人工作QQ號(hào)碼，使用個(gè)人工作QQ號(hào)碼，加入一個(gè)旅游同行QQ群，從旅游同行QQ群中下載1份行程，并談?wù)剛€(gè)人看法。2.使用百度搜索最新的典

11、型旅游行業(yè)新聞，字?jǐn)?shù)在300字以內(nèi)，使用WORD文檔編輯，要求規(guī)范公整。案例分享1-2桂林評(píng)出“金牌計(jì)調(diào)師” 桂林市首屆旅行社計(jì)調(diào)技能大賽日前結(jié)束，來(lái)自桂林中國(guó)國(guó)際旅行社的溫舜梅、桂林市華鑫國(guó)際旅行社的龍丹莉從20名決賽選手中脫穎而出，獲得“金牌計(jì)調(diào)師”稱號(hào)。 桂林市旅游局副局長(zhǎng)張志紅表示，計(jì)調(diào)工作是旅行社經(jīng)營(yíng)管理的重要工作，這次大賽是桂林市創(chuàng)建旅行社品牌、提升旅行社服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量的重要行動(dòng)。通過(guò)比賽，提高了旅行社計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)技能與綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)桂林旅行社行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提檔升級(jí)，向高品質(zhì)、正規(guī)化、信息化、科學(xué)化方向邁進(jìn)。 據(jù)介紹，今后，桂林市將經(jīng)常性地舉行旅行社計(jì)調(diào)大賽。【思考】請(qǐng)結(jié)合本案

12、例分析，桂林市為什么要舉行旅行社計(jì)調(diào)大賽？任務(wù)3 計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)互動(dòng)導(dǎo)入 張燕在旅游業(yè)摸爬滾打了十年，見(jiàn)證了山西旅游的變遷?！拔沂÷糜钨Y源豐富，但在10年前，能吸引到游客的也只有名氣很大的云岡石窟、五臺(tái)山、晉祠等景點(diǎn)。由于旅游市場(chǎng)缺少開(kāi)發(fā)，人們形容當(dāng)時(shí)的旅游為白天看廟，晚上睡覺(jué)。而今，繁多的旅游門類，精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位，讓不同的游客有了更豐富的選擇，山西的旅游市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。”張燕也從一個(gè)每天爬三趟五臺(tái)山的小導(dǎo)游，逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)有著豐富經(jīng)驗(yàn)的旅行社計(jì)調(diào)。 “導(dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過(guò)計(jì)調(diào)，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤、了解，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包

13、括對(duì)游客在旅游過(guò)程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活的應(yīng)變。所以說(shuō)，我就是一次旅行的幕后操縱者?！睆堁嗾f(shuō)?！叭缃竦穆糜卧僖膊皇且患莩薜氖?，在旅途中享受旅游的過(guò)程，是每一個(gè)游客的愿望，當(dāng)然更是我們每一個(gè)旅游人的愿望?！睆堁嘧畲蟮脑竿褪菐Ыo游客更多的快樂(lè)，讓所有人都能享受自然、享受旅游?；?dòng)問(wèn)題請(qǐng)大家根據(jù)以上資訊，并思考以下問(wèn)題：1.什么是旅行社計(jì)調(diào)？2.計(jì)調(diào)與導(dǎo)游的工作區(qū)別體現(xiàn)在那些方面？學(xué)一學(xué)一、旅行社計(jì)調(diào)定義“計(jì)調(diào)”顧名思義，就是指計(jì)劃與調(diào)度，這是計(jì)調(diào)部的基本職能。旅行社業(yè)界俗稱“OP”(operator)，主要指旅行社負(fù)責(zé)采購(gòu)旅游產(chǎn)品與服務(wù)、組合旅游線路、為門市銷售和組團(tuán)銷售對(duì)外報(bào)價(jià)、計(jì)劃

14、與調(diào)度團(tuán)隊(duì)和散客的接待業(yè)務(wù)、為旅游消費(fèi)者安排各種旅游活動(dòng)所提供的服務(wù)、同時(shí)與其他旅游企業(yè)部門建立合作關(guān)系的人員。 旅游計(jì)調(diào)員是指對(duì)旅游項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的人員。要求具備大專以上學(xué)歷；最好有從事旅游行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有導(dǎo)游證。要想成為一名出色的旅游計(jì)調(diào)員，除了必須善于溝通、協(xié)調(diào)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心、事業(yè)心(一)旅行社計(jì)調(diào)工作的核心1.成本領(lǐng)先計(jì)調(diào)掌握著旅行社的成本，要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。二、旅行社計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)2.質(zhì)量控制質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書(shū)外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的行程進(jìn)行監(jiān)控。(二)計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé) 計(jì)調(diào)部門是旅行社工作的核心部門，

15、計(jì)調(diào)部工作直接影響和決定著旅行社的正常工作。為了提高工作效率，增加效益，計(jì)調(diào)工作人員，應(yīng)本著“盡心盡職、求實(shí)創(chuàng)新”的態(tài)度，履行如下崗位職責(zé)。1.負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對(duì)外計(jì)劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等。2.廣泛搜集和了解不斷變化的旅游市場(chǎng)信息及同行相關(guān)信息。對(duì)其他旅行社推出的常規(guī)、特色旅游線路逐一分析，力推本社特色線路及旅游方案。3.修改、制定和完善本社各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時(shí)提出符合客人需求的旅游線路及報(bào)價(jià)建議。二、旅行社計(jì)調(diào)的崗位職責(zé)4.在確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的前提下，力爭(zhēng)“低成本、高效益”。5.確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。6.加強(qiáng)同外聯(lián)人員的聯(lián)系，及時(shí)了解、掌握、分析反饋信息，然后進(jìn)行

16、消化、吸收、落實(shí)，提出合適的線路和價(jià)位建議。7.整理團(tuán)隊(duì)資料做好歸檔工作。(三)計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé) 計(jì)調(diào)部為了保證其業(yè)務(wù)能正常開(kāi)展，必須建立一個(gè)科學(xué)和合理的組織機(jī)構(gòu)。由于各計(jì)調(diào)部的內(nèi)部崗位設(shè)置也有共性，一般包括信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)和調(diào)度變更等崗位。二、旅行社計(jì)調(diào)的崗位職責(zé) 1.信息資料 2.計(jì)劃統(tǒng)計(jì) 3.對(duì)外聯(lián)絡(luò) 4.訂票業(yè)務(wù) 5.訂房業(yè)務(wù) 6.內(nèi)勤業(yè)務(wù) 7.調(diào)度變更知識(shí)點(diǎn)鏈接1-2旅行社計(jì)調(diào)工作的禁忌 計(jì)調(diào)工作作為旅行社工作的核心，對(duì)他的從業(yè)人員有極其嚴(yán)格的要求，但對(duì)于一些初次從事計(jì)調(diào)工作的人員來(lái)說(shuō)，總有一些工作做得不到位，即使對(duì)于一些老計(jì)調(diào)來(lái)說(shuō)也容易犯一些常識(shí)性錯(cuò)誤。以下是計(jì)調(diào)工作四大禁忌： (一)口頭確認(rèn) (二)延誤回復(fù) (三)濫用通訊 (四)業(yè)不精心小結(jié) 本項(xiàng)目介紹了旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展、旅行社計(jì)調(diào)的產(chǎn)生與發(fā)展、計(jì)調(diào)的類