十強(qiáng)地產(chǎn)營銷中心：客戶投訴管理規(guī)定

1、客戶投訴管理規(guī)定（試行）第一章總那么第一條 為樹立良好的企業(yè)品牌形象，規(guī)范客戶投訴流程， 完善客戶服務(wù)體系，特制定本規(guī)定。第二條 客戶投訴案件的處理原那么：謙恭、禮貌、迅速、周 到、有理、有據(jù)、有利、有節(jié)。第三條 本規(guī)定中涉及到的所有投訴均由營銷中心客戶服 務(wù)部統(tǒng)籌管理，規(guī)定中另有約定的除外。第二章客戶投訴分類第四條 根據(jù)客戶投訴具體內(nèi)容，將投訴分為以下類別。（-）工程質(zhì)量類投訴，指房屋工程質(zhì)量方面的投訴。例如 客戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)的房屋漏水問題，精裝修房屋大理石裂紋問題 等。（二）規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴，指房屋或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)等方面的 投訴；例如投訴小區(qū)配電房位置距離樓棟比擬近引起的投訴等。（三）銷售行為

2、類投訴，指在銷售過程中引發(fā)的客戶對(duì)于銷 售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；例如銷售人員銷售期說辭與實(shí)際 情況不一致產(chǎn)生的投訴等。（四）其他投訴，指對(duì)營銷中心除銷售團(tuán)隊(duì)以外其他員工工第三十八條 客戶投訴處理完畢后，銷售部門應(yīng)及時(shí)將客戶投訴相關(guān)資料進(jìn)行完善并交至客戶服務(wù)部進(jìn)行存檔。第三十九條 客戶服務(wù)部需定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 整合，形成分析報(bào)告。第七章監(jiān)督和責(zé)任承當(dāng)?shù)谒氖畻l因故意或重大過失激化矛盾而導(dǎo)致群體事件、信 訪或新聞媒體報(bào)道等后果的，責(zé)任人應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任（如賠償 損失、公司內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、警告、記過，嚴(yán)重的解除勞動(dòng)合同等）。附那么第四十一條銷售過程由于客戶或者銷售人員自身行為等 原因產(chǎn)生的

3、突發(fā)事件，如肢體沖突等，不在本規(guī)定范圍之內(nèi)，由 銷售部門根據(jù)銷售管理制度以及相關(guān)規(guī)定予以處理。第四十二條 本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋，將根據(jù)執(zhí)行情況 給予修改和完善，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。附表：1、客戶投訴信息表2、客戶投訴處理表客戶投訴信息表客戶信息客戶姓名：聯(lián)系方式：購買房號(hào)（業(yè)主）：身份證/護(hù)照/軍官證： ：投訴信息投訴日期：投訴渠道：口來電 口來訪 口郵件 口網(wǎng)絡(luò) 口其它：投訴內(nèi)容：客戶簽字：投訴內(nèi)容落實(shí)情況：置業(yè)顧問：銷售主管：客服投訴主管：客戶投訴處理表投訴內(nèi)容:工程名稱：客戶姓名：購買房號(hào)：投訴類型：工程質(zhì)量類 口規(guī)劃設(shè)計(jì)類 銷售行為類 其它投訴處理情況:改進(jìn)措施:作態(tài)度、工作質(zhì)量等方

4、面的投訴；例如對(duì)客服部簽約人員服務(wù)不 到位等產(chǎn)生的投訴。（五）物業(yè)管理類投訴，指客戶交房后對(duì)房屋或者物業(yè)服務(wù) 等提出的投訴；物業(yè)管理類投訴由物業(yè)公司統(tǒng)籌管理并負(fù)責(zé)根據(jù) 顧客投訴處理規(guī)程受理解決，同時(shí)根據(jù)武漢中央商務(wù)區(qū)建 設(shè)投資股份工程維保實(shí)施方法（暫行），由工程管理中 心維保部對(duì)復(fù)雜工程負(fù)責(zé)維修。營銷中心將積極配合，協(xié)助解決 該類客戶投訴。第三章客戶投訴分級(jí)管理第五條 客戶投訴根據(jù)嚴(yán)重程度分為日常投訴、重要投訴和 重大投訴，具體界定標(biāo)準(zhǔn)如下：（一）日常投訴:指客戶認(rèn)為由于我中心員工工作上的失職、 失誤對(duì)他們的利益產(chǎn)生了影響，而向公司提出的口頭或書面投 訴。（二）重要投訴：.由房產(chǎn)局等行政主管部

5、門轉(zhuǎn)入的客戶投訴。.發(fā)送律師函或正式函件至公司提出的與營銷相關(guān)的客戶 投訴。.在工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)上產(chǎn)生糾紛，被客戶指控為造成 重大損失、進(jìn)而提出退房或賠償要求的投訴；.在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或賠償要求 的投訴；（三）重大投訴：指客戶投訴事項(xiàng)嚴(yán)重有損公司形象，對(duì)開 發(fā)主體層面進(jìn)行的投訴，或者引起法律訴訟，被媒體（報(bào)刊、外 部網(wǎng)站等）曝光的投訴以及10人以上的集體投訴。第四章客戶投訴工作規(guī)范第六條 任何部門及員工不得忽視客戶投訴工作，對(duì)接到的 投訴應(yīng)及時(shí)反映并按程序辦理。第七條 任何部門及員工應(yīng)積極配合調(diào)查，不得設(shè)置障礙阻

6、撓客戶投訴調(diào)查，涉及客戶投訴處理的所有相關(guān)部門不得以任何 借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。第八條在客戶投訴調(diào)查落實(shí)過程中，不得對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn) 行包庇等任何舞弊行為。第九條 不得超越權(quán)限向客戶做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承 諾。第十條 不得將客戶投訴任何資料提供給客戶或外泄。第五章工作要求第十一條 營銷中心客戶服務(wù)部（一）負(fù)責(zé)對(duì)接由房產(chǎn)局等行政主管部門轉(zhuǎn)至營銷中心的客戶投訴。（二）負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，與公司相關(guān)部門 協(xié)調(diào)投訴處理情況。（三）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶投訴的處理和改進(jìn)方案的實(shí)施。（四）負(fù)責(zé)客戶投訴處理后的統(tǒng)計(jì)分析及階段性總結(jié)。（五）對(duì)日常及重要投訴，跟進(jìn)并敦促銷售部門落實(shí)客戶投 訴情況

7、。（六）對(duì)重大問題投訴，負(fù)責(zé)立即向相關(guān)負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)客戶投訴內(nèi)容，快速形成解決方案。（七）負(fù)責(zé)客戶投訴檔案的建立和保管。（A）負(fù)責(zé)完成交辦的與客戶投訴相關(guān)的其他工作。第十二條營銷中心銷售部門（-）營銷中心銷售部門（以下簡稱銷售部門）包括營銷一 部、營銷二部銷售團(tuán)隊(duì)。（二）銷售部門為客戶投訴信息的接收部門，負(fù)責(zé)落實(shí)、反 饋客戶投訴具體情況。（三）負(fù)責(zé)客戶的投訴訴求。（四）負(fù)責(zé)做好投訴客戶的溝通安撫工作。（五）負(fù)責(zé)將客戶的投訴處理意見準(zhǔn)確無誤的反應(yīng)給客戶。（六）負(fù)責(zé)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)批客戶的投訴處理意見并完成審 批。（七）配合落實(shí)客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)入的其它投訴事宜。第十三條 工程公司及精裝修管理中心（

8、一）工程公司及精裝修管理中心為工程質(zhì)量類投訴主要協(xié)助部門。（二）對(duì)于由營銷中心反映的客戶工程質(zhì)量類投訴，應(yīng)第一 時(shí)間落實(shí)客戶投訴的工程問題是否存在。（三）確定客戶提出的工程類問題維修的可行性。（四）給出客戶提出的工程類問題維修的時(shí)限。（五）負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工程類問題的維修工作。（六）對(duì)于客戶提出的不可行的維修問題，應(yīng)如實(shí)告知工程 技術(shù)難度，必要時(shí)協(xié)助營銷中心向客戶予以解釋。（七）根據(jù)客戶投訴處理的實(shí)際情況，必要時(shí)協(xié)助對(duì)工程維 修產(chǎn)生的費(fèi)用給予預(yù)估。（八）參加由營銷中心組織的關(guān)于工程質(zhì)量類客戶投訴問題 協(xié)調(diào)會(huì)。（九）協(xié)助處理公司交辦的客戶投訴工作。第十四條 設(shè)計(jì)中心及技術(shù)管理部（一）設(shè)計(jì)中心

9、及技術(shù)管理部為規(guī)劃設(shè)計(jì)類客戶投訴主要協(xié) 助部門。（二）對(duì)于由營銷中心反映的規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴，應(yīng)第一時(shí)間 協(xié)助查看圖紙，或者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查看。（三）出具客戶提出的規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴問題解決的方案供營 銷中心參考。（四）對(duì)于客戶提出的規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴問題，應(yīng)如實(shí)告知設(shè) 計(jì)意圖、優(yōu)化調(diào)整目的或變更節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容，必要時(shí)協(xié)助營銷中心 向客戶予以解釋。（五）根據(jù)客戶投訴處理的實(shí)際情況，必要時(shí)應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)變更 產(chǎn)生的費(fèi)用給予協(xié)助預(yù)估。（六）參加由營銷中心組織的關(guān)于規(guī)劃設(shè)計(jì)類客戶投訴問題 協(xié)調(diào)會(huì)。（七）協(xié)助處理公司交辦的客戶投訴工作。第十五條風(fēng)險(xiǎn)控制部（一）風(fēng)險(xiǎn)控制部為客戶投訴內(nèi)容涉及到法律問題的主要協(xié) 助部門。（二）對(duì)于

10、營銷中心反應(yīng)的客戶投訴發(fā)來的律師函假設(shè)涉及到 法律問題的，由營銷中心提供所有相關(guān)資料，風(fēng)險(xiǎn)控制部或外聘 律師根據(jù)所提供的資料針對(duì)該投訴所涉及的法律問題出具法律 意見書，供相關(guān)部門處理該問題時(shí)參考或執(zhí)行。（三）根據(jù)客戶投訴的具體情況（主要為重大投訴、涉及到 訴訟糾紛的相關(guān)投訴），營銷中心提供所有相關(guān)資料，風(fēng)險(xiǎn)控制 部適時(shí)與公司法律顧問溝通客戶的具體情況，形成法律應(yīng)對(duì)措 施，供營銷中心參考或執(zhí)行。（四）參加由營銷中心組織的關(guān)于客戶投訴問題協(xié)調(diào)會(huì)或行 政主管部門召開的協(xié)調(diào)會(huì)。（五）針對(duì)其他投訴適時(shí)予以法律咨詢意見支持。（六）對(duì)于重大投訴事件公司成立處理小組進(jìn)行調(diào)查分析時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)控制部可參與該小組會(huì)議，

11、提供相關(guān)法律意見供參考或 執(zhí)行。第六章客戶投訴受理流程第十六條 客戶通過口頭或者書面向銷售部門反映投訴問 題。第十七條 銷售部門經(jīng)辦人員詳細(xì)記錄客戶投訴信息，內(nèi)容 包括：投訴人的具體信息，投訴事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及 人員等。對(duì)通過來電或親臨銷售案場(chǎng)的投訴，經(jīng)辦人員應(yīng)協(xié)助客 戶如實(shí)填寫客戶投訴信息表。第十八條 接收客戶投訴的過程中，經(jīng)辦人員應(yīng)對(duì)客戶情緒 進(jìn)行安撫，同時(shí)告知客戶我司將對(duì)其反應(yīng)的問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查， 盡快給客戶一個(gè)處理方案。第十九條 銷售部門經(jīng)辦人員了解落實(shí)客戶投訴問題的具 體情況，及時(shí)上報(bào)給銷售經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人。第二十條 銷售經(jīng)理將投訴信息反應(yīng)至營銷中心客戶服務(wù) 部客戶投訴工作

12、人員處，銷售人員將客戶投訴信息表遞交至 客戶服務(wù)部投訴組。第二十一條 客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況上報(bào)至部 門負(fù)責(zé)人處，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴事項(xiàng)的重要程度，判斷 是否為重大問題投訴。第二十二條 如為日常投訴或者重要投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)根 據(jù)客戶投訴問題的實(shí)際情況，聯(lián)系相關(guān)部門予以協(xié)調(diào)確認(rèn)問題解 決的可行性，或者組織相關(guān)部門及人員參與調(diào)查，并根據(jù)客戶 投訴處理表做好相關(guān)記錄，寫明投訴調(diào)查的事實(shí)經(jīng)過、發(fā)生原 因和管理中存在的問題。第二十三條 客戶服務(wù)部協(xié)助銷售部門初步擬定客戶投訴 解決方案，由銷售部門上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核， 客戶服務(wù)部上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報(bào)備。第二十四條

13、銷售部門根據(jù)審批意見，安排專人將處理意見 回復(fù)給客戶，并按照公司流程辦理客戶后續(xù)相關(guān)手續(xù)?？蛻舴?wù) 部根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決落實(shí)客戶投訴問題。第二十五條 客戶提出經(jīng)濟(jì)賠償問題的，銷售部門需站在公 司角度，盡量降低客戶賠償?shù)男睦眍A(yù)期。第二十六條 對(duì)涉及法律訴訟的客戶投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及 時(shí)將客戶投訴問題反應(yīng)至風(fēng)險(xiǎn)控制部律師處，并敦促盡快給予專 業(yè)法律意見。第二十七條對(duì)涉及客戶投訴補(bǔ)償形式為贈(zèng)送物業(yè)管理費(fèi) 的情況，由銷售部門擬定該客戶贈(zèng)送物業(yè)費(fèi)的請(qǐng)示內(nèi)容，請(qǐng)部門 負(fù)責(zé)人及部門分管領(lǐng)導(dǎo)簽批，并將簽批通過的請(qǐng)示及附件以0A 形式報(bào)至營銷中心客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)需請(qǐng)示內(nèi)容進(jìn) 行編輯

14、整合，統(tǒng)一上報(bào)公司審批流程。第二十八條對(duì)涉及客戶投訴處理結(jié)果為退換房等處理方 式的情況，由銷售部門負(fù)責(zé)辦理并跟進(jìn)公司內(nèi)部退換房審批流程，客戶服務(wù)部跟進(jìn)行政主管部門退換房辦理進(jìn)度。第二十九條對(duì)涉及客戶投訴處理結(jié)果為工程維修情況的， 銷售部門應(yīng)密切跟進(jìn)并敦促工程維修進(jìn)度，客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)助銷 售部門跟進(jìn)并敦促工程維修進(jìn)度。第三十條 如為重大問題投訴，那么由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人上報(bào) 部門分管領(lǐng)導(dǎo)及營銷中心負(fù)責(zé)人，同時(shí)告知銷售部門負(fù)責(zé)人，由 公司成立重大投訴事件處理小組進(jìn)行調(diào)查分析并作出處理決定。第三十一條 銷售部門根據(jù)重大投訴事件處理工作組作出 的決定對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)?？蛻舴?wù)部根據(jù)重大投訴事件處理工作 組做出的決定協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)客戶投訴問題予以解決。第三十二條所有部門應(yīng)高度重視由房產(chǎn)局等行政主管部