呼叫中心培訓方案

1、S170-S170-有效的團隊管理.15word專業(yè)資料S170-S170-有效的團隊管理.15word專業(yè)資料目錄第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案.1A100-呼叫中心概況及發(fā)展簡介.1A110-客戶服務(wù)的ART藝術(shù).1A120-高效的溝通技能.3A130-呼入/客戶服務(wù)的處理.4A140-呼出操作及流程.5A150-壓力及情緒管理.5A160-客戶服務(wù)之路.6A170-客戶投訴處理.7A180-有效的溝通.8A190-呼叫中心的客戶服務(wù).8第二章呼叫中心主管培訓方案.10S100-呼叫中心人員自我激勵.10S110-有效溝通與員工關(guān)懷.10S120-呼叫中心知識與信息管理.11S13

2、0-呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.12S140-積極的在職輔導(dǎo)和培訓.13S150-培訓師的培訓.14S160-運營管理的例會主持技巧.14wordword專業(yè)資料wordword專業(yè)資料S180-呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧.16S190-呼叫中心培訓體系建立.17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案.18M100-呼叫中心策略制定.18M110-呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）.19M120-呼叫中心運營管理綜述（提升）.19M130-呼叫中心人員管理.20M140-呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析.21M150-呼入型呼叫中心的有效管理.22M160-呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）.22M170-呼叫中心報表管理（提升

3、）.23M180-有效的項目管理.24M190-呼叫中心的流程管理.25M200-基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量.25第四章營銷培訓方案.27T100-營銷技巧入門.27T110-市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.29T120-營銷項目策劃.29T130-營銷腳本設(shè)計.30T140-營銷報表管理.31T150-營銷效果提升.32T160-打造營銷精英團隊.32第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案A100-呼叫中心概況及發(fā)展簡介u授課時長：3.5小時。u課程容：本章容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，

4、使學員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U呼叫中心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義U呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)U建立世界級的呼叫中心U呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110-客戶服務(wù)的ART藝術(shù)u授課時長：3.5小時。u課程容：本章容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶時，可以更快

5、捷、更有效地解決用戶的問題。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U人體工效學U與客戶建立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導(dǎo)U滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法U制訂行動方案A120-高效的溝通技能u授課時長：5小時。課程容：本章容主要講授客戶服務(wù)中心必備的禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住交流的主動權(quán)。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓

6、師u課程大綱：U交流的五個原則U傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋U積極的語言表達U有效的客戶引導(dǎo)技巧封閉式問題-開放式問題-復(fù)合式問題A130-呼入/客戶服務(wù)的處理u授課時長：2小時。u課程容：本章容主要講授客戶服務(wù)人員的責任，以及在處理呼入時步驟。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U客戶服務(wù)代表的責任U呼入處理具體流程呼入前準備開場探尋客戶需求提供解決方案-結(jié)束-跟進A140-呼出操作及流程u授課時長：2小時。u

7、課程容：本章容主要講授如何識別客戶接聽時的態(tài)度，以及處理呼出的步驟。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出的特點進行有序的處理工作。u適合對象：營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U識別客戶的態(tài)度U呼出的具體處理流程呼出前的準備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進行說服-結(jié)束-跟蹤用戶A150-壓力及情緒管理u授課時長：6小時。u課程容：本章容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。u適合對象

8、：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：認識情緒和壓力-情緒及壓力定義-壓力來源分析-壓力的形成過程及征兆u緩解與管理情緒壓力-紓解壓力、壞情緒的方法-管理壓力的技巧A160-客戶服務(wù)之路u授課時長：7小時。u課程容：本章容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：u客戶服務(wù)之道u超越客戶期望的理解u如何補救失敗的客戶服務(wù)

9、u客戶服務(wù)進化論客戶關(guān)懷之道A170-客戶投訴處理u授課時長：7小時。u課程容：本章容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴并不可怕，用所學技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：u投訴處理的原則和策略-投訴的定義-客戶投訴的原因-投訴處理中的難點-投訴處理的原則-公司利益與客戶利益平衡（討論）u投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的4大類型分析-有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）-安撫客

10、戶的標準話術(shù)練習-投訴處理中正確心態(tài)的準備U投訴處理的分析工具-如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略-持續(xù)的投訴技巧提升方法U外呼中投訴受理的技巧-外呼中投訴的特性-外呼過程中投訴的受理技巧-關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略U案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180-有效的溝通u授課時長：7小時。u課程容：本章容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項容的認識。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。u適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U認識溝通對溝通的理

11、解溝通的定義溝通的目的U溝通障礙的產(chǎn)生U積極的傾聽U溝通成效的保證客戶服務(wù)領(lǐng)域-管理領(lǐng)域A190-呼叫中心的客戶服務(wù)u授課時長：3.5小時。u課程容：本章容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過進行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。u預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務(wù)有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。u適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。u課程大綱：U認識客戶服務(wù)-什么是客戶什么是服務(wù)-什么是客戶服務(wù)U客戶服務(wù)的水平及平衡點U對優(yōu)秀服務(wù)的認知U優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準則第二章呼叫中心主管培訓方案S100-呼叫中心人員自我激勵“授課時長：3.

12、5小時。課程容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U員工在團隊中的角色U什么叫激勵我要做還是要我做？U組織激勵的優(yōu)勢員工的真正需求u自我激勵四項原則S110-有效溝通與員工關(guān)懷“授課時長：3.5小時。課程容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。預(yù)期效

13、果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：u溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道u溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙u有效的溝通人際溝通的要點-自我理論的分析-人際關(guān)系的分析-工作風格的分析S120-呼叫中心知識與信息管理“授課時長：7小時。課程容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對象：

14、班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。課程大綱：u呼叫中心運營目標分析u如何確認努力的方向u知識管理在客服中心的應(yīng)用明確的期望塑造正確的績效文化-知識長角色發(fā)揮功效-常見問題庫的建立U數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用分析圖表的應(yīng)用有效數(shù)據(jù)的提取運營能力分析客戶服務(wù)動態(tài)分析通話質(zhì)量分析培訓效果評估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130-呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測u授課時長：3.5小時uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu課程容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方“案的優(yōu)劣。u預(yù)期效果：管理人員能

15、夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。uu適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師u課程大綱：U工作分析術(shù)語U工作分析目的U工作分析方法U行為風格分析U呼叫中心崗位評價U崗位評價的方法S140-積極的在職輔導(dǎo)和培訓授課時長：7小時。課程容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導(dǎo)。預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力?！斑m合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱

16、：U如何讓員工做的更好U在職輔導(dǎo)的方法一對一的輔導(dǎo)肩并肩輔導(dǎo)自我評估U核心能力的在職輔導(dǎo)U員工的入職培訓U員工的在職培訓S150-培訓師的培訓“授課時長：7小時。課程容：從培訓師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具備的技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。預(yù)期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓課程。適合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。-課程大綱：U為什么要進行培訓？U培訓師的角色定位U有效培訓的步驟U專業(yè)演講技巧U培訓中常見的問題及錯誤U運用視聽輔助U演講的影響力

17、S160-運營管理的例會主持技巧“授課時長：3.5小時。課程容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預(yù)期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師課程大綱：U例會的目的和作用U團隊例會的組成部分U團隊例會的形式U會議前的準備工作U議程的設(shè)定U與會者的角色與責任U成功會議主持人的技巧U會議進行中的警告信息S170-有效的團隊管理“授課時長：3.5小時。課程容:針對客服中心這個特殊的團體，井述為達成各類目標形成的各個團隊的管

18、理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。預(yù)期效果：對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師課程大綱：U什么是有效的團隊團隊的定義團隊有效性U工作團隊的現(xiàn)狀正式團隊-非正式團隊U團隊的發(fā)展階段U建立團隊業(yè)績的共通方法營造積極的氛圍和環(huán)境團隊部關(guān)系S180-呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧“授課時長：7小時。課程容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能

19、和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀律控制的各類技巧和相關(guān)程序。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U督導(dǎo)人員的責任U領(lǐng)導(dǎo)技巧U授權(quán)技巧U激勵技巧U自我確定技巧U紀律出現(xiàn)問題的原因U預(yù)防性執(zhí)行紀律U執(zhí)行紀律要求的原則U執(zhí)行紀律要求的步驟U漸進式的紀律執(zhí)行程序S190-呼叫中心培訓體系建立“授課時長：7小時。課程容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設(shè)介紹。預(yù)期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：U客戶服務(wù)中心培訓五步曲建立U客戶服務(wù)中心全

20、員培訓需求分析方法U客戶服務(wù)中心全員培訓課程設(shè)計U客戶服務(wù)中心培訓課程開發(fā)U客戶服務(wù)中心培訓課程實施U客戶服務(wù)中心培訓效果評估M100-呼叫中心策略制定u授課時長：7小時?！罢n程容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u課程大綱：U理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配U呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把

21、支持部門與其他的銷售與市場結(jié)合在一起如何為呼叫中心制定詳細的政策如何為呼叫中心制定詳細的程序掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術(shù)M110-呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）u授課時長：7小時?！罢n程容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。-預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心的定義U建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢U呼叫中心的典型應(yīng)用U呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻U客戶服

22、務(wù)中心的四個發(fā)展階段U客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)U客戶服務(wù)與客戶滿意度U如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶滿意度建立的六個步驟u中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析M120-呼叫中心運營管理綜述（提升）u授課時長：7小時。-課程容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。-預(yù)期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：u呼叫中心的定義u呼叫中心的四個發(fā)展階段u呼叫中心績效目標u呼叫中心職責分配u呼叫中心有效的流程管理u呼叫中心的質(zhì)量管理M130-呼叫中心

23、人員管理u授課時長：7小時?！罢n程容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。u課程大綱：U呼叫中心人員的招募與選拔定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施理解呼入呼出人員的性相差異學習如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開發(fā)職業(yè)道

24、路模式U人員的維持與激勵培訓的重要性自我激勵-表彰與獎勵M140-呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析u授課時長：7小時。課程容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理?！斑m合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。u課程大綱：U品質(zhì)管理的概念及意義品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構(gòu)如何推行全面品質(zhì)管理品質(zhì)改善小組的推行全面品質(zhì)保證U如何實施呼叫監(jiān)控定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能核心技能領(lǐng)域U質(zhì)量數(shù)據(jù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集-質(zhì)量數(shù)據(jù)報表容-透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理M15

25、0-呼入型呼叫中心的有效管理u授課時長：7小時。課程容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管。u課程大綱：U高效的呼入型呼叫中心管理U提高質(zhì)量和服務(wù)水平理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的在聯(lián)系U“永恒的定律”的含義U制定有效的計劃流程（九個步驟）U實時管理服務(wù)水準U向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160-呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）授課時長：7小

26、時。課程容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、容及指標定義以及管理報告周期?！斑m合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：U呼叫中心管理評估報告的目標U呼入型管理評估與管理報告的容工作量與話務(wù)流報告生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準話務(wù)預(yù)測與排班監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標與評價財務(wù)分析及人事/獎勵U呼出型話務(wù)報告U非語音處理報告U業(yè)務(wù)評估報告U管理報告的周期M170-呼叫中心報表管理（提升）授課時長：3.5小時。課程容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進

27、計劃。預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。u課程大綱：u呼叫中心的報表要求U呼叫中心報表指標基準業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)U呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析U呼叫中心報表的行動改進計劃M180-有效的項目管理u授課時長：7小時。wordword專業(yè)資料wordword專業(yè)資料u授課時長：u授課時長：3.5小時。word專業(yè)資料課程容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)展狀況，呼叫中心項目管理的全部管理容和一個典型的呼叫中心項目的籌備、建立、運作及管理方法。預(yù)期效果：通過學習本

28、課程，呼叫中心管理人員可以理解項目管理及其原理，理解項目經(jīng)理的職責容，學會使用正確的工具來定義、計劃、實施及評估呼叫中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理容，從而更有效地處理呼叫中心項目實施過程中出現(xiàn)的各種問題。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管。u課程大綱：U項目及項目管理簡介U項目經(jīng)理的正確角色U項目管理的容項目整體管理項目圍管理項目時間管理項目成本管理項目溝通管理項目質(zhì)量管理項目風險管理U項目的回顧與總結(jié)M190-呼叫中心的流程管理課程容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼叫中心運營管理中的作用，詳細的介紹了呼叫中心流程體系的策劃以及流程的設(shè)計，優(yōu)化與實施方法。預(yù)期效果：

29、通過學習本課程，呼叫中心管理人員應(yīng)理解項流程管理在呼叫中心運營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并熟練掌握規(guī)的流程設(shè)計方法。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心班長。u課程大綱：U流程管理的發(fā)展U流程管理在呼叫中心運營管理中的作用U流程及流程管理概念的定義U流程的設(shè)計與實施方法M200-基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量u授課時長：7小時。課程容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼叫中心的應(yīng)用。預(yù)期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行戰(zhàn)略評估與績效分解。u適合對象：呼叫中心經(jīng)理。u課程大綱：U平衡計分

30、卡的概念及其發(fā)展U戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧U平衡計分卡導(dǎo)向戰(zhàn)略管理模式和流程U建立部門級的平衡計分卡U平衡計分卡在呼叫中心的應(yīng)用第四章營銷培訓方案T100-營銷技巧入門u授課時長：14小時。課程容：介紹營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述營銷途徑在企業(yè)和日常生活中的作用。由淺入深的教授營銷的各種技巧，并進行針對性的情景演練。預(yù)期效果：學員可以了解營銷模式的基本容和操作，并掌握基本的營銷技巧。適合對象：即將參與營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、營銷技巧需要提升的營銷人員。u,課程大綱：U營銷的意義和特點（1小時）溝通中的基本禮儀銷售的作用U營銷方式的特性營銷的風險營銷的構(gòu)成要素客戶購買的接觸策略

31、U銷售人員的關(guān)鍵成功因素專業(yè)知識(Knowledge)正確的心態(tài)(Attitude)良好的銷售技巧(Skill)良好的習慣(Habit)高活動量(CallVolume)U以顧客為中心的銷售流程與技巧銷售的流程事前準備u會使用5W2H做準備U態(tài)度的心態(tài)的準備U明確目標如何的設(shè)定U可能狀況應(yīng)對的方法開場白的基本技巧u開場白的5要素u掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧u處理反對問題的技巧探詢客戶的需求u客戶心理分析u對客戶需求的理解正確的方案提供方法u掌握FFAB法u如何激發(fā)客戶購買欲望u抓住客戶的購買信息u促成的技巧完美的結(jié)束u完美的結(jié)束語u結(jié)束的原則銷售的有效跟近U應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習游說法的情景應(yīng)對練習

32、時機把握的情景應(yīng)對練習建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習T110-市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧u授課時長：7小時。課程容:針對營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種訪談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。預(yù)期效果：學員對市場調(diào)研項目有清晰的認識，能理解并掌握訪談的應(yīng)對技巧。適合對象：從未接觸營銷項目，但即將參與營銷項目的客戶服務(wù)人員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行營銷項目，即將參與市場調(diào)研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、訪問技巧需要提升的營銷人員。u課程大綱：U營銷問卷設(shè)計U營銷問卷設(shè)計word專業(yè)資料U營銷問卷設(shè)計U營銷問卷設(shè)計word專業(yè)資料U營銷項目的策劃流程U營銷項目的策劃流程word專業(yè)資料U客戶滿意度概述U市場調(diào)研的種類和對象U市場調(diào)研的方式U訪談?wù){(diào)查員技巧要求U不同