專題五網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

1、專題五網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第1頁，共27頁。一、消法簡(jiǎn)介消費(fèi)者：為了滿足個(gè)人生活消費(fèi)的需要而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的居民（居民指自然人和個(gè)體社會(huì)成員）消費(fèi)者權(quán)益：指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法概述1、概念：調(diào)整在保護(hù)公民消費(fèi)者權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱2、特點(diǎn)：A、專章規(guī)定消費(fèi)者的權(quán)利表明該法以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為宗旨B、特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)C、全社會(huì)為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益而共同承擔(dān)責(zé)任，對(duì)損害行為進(jìn)行監(jiān)督D、重視群體性保護(hù)，專章規(guī)定消費(fèi)者組織的法律地位第2頁，共27頁。3、適用對(duì)象：A、消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接

2、受服務(wù)，適用消法B、農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的的生產(chǎn)資料時(shí)，參照消法執(zhí)行C、經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者提供生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)時(shí)，適用消法第3頁，共27頁。（二）消費(fèi)者的權(quán)利與經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：消費(fèi)者的權(quán)利：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為消費(fèi)者設(shè)了9項(xiàng)權(quán)利1、安全保障權(quán)：人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利2、知悉真情權(quán)：知悉真實(shí)情況的權(quán)利3、自主選擇權(quán)：自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者不得干涉4、公平交易權(quán)：交易條件公平，不得強(qiáng)制交易5、獲取賠償權(quán)：人身、財(cái)產(chǎn)受到損害即可要求賠償，權(quán)利主體：商品的購(gòu)買者、使用者，服務(wù)的接受者及第三人6、結(jié)社權(quán)：依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社團(tuán)的權(quán)利7、獲得相關(guān)知識(shí)權(quán)：有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益

3、保護(hù)方面的知識(shí)8、受尊重權(quán)：人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利9、監(jiān)督批評(píng)權(quán)：對(duì)商品、服務(wù)及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督第4頁，共27頁。：經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)1、履行法定或約定的義務(wù)2、接受監(jiān)督的義務(wù)（國(guó)家機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、社會(huì)團(tuán)體、消費(fèi)者的監(jiān)督）3、保障商品和服務(wù)安全的義務(wù)：對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者作出說明和警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；發(fā)現(xiàn)其商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施第5頁，共27頁。4、提供真實(shí)信息的義務(wù)：商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)例：某酒廠用食用酒精勾兌制成白酒，使用本廠

4、釀制的糧食白酒“幸福特曲”的包裝及標(biāo)貼向社會(huì)銷售。該種勾兌制成的白酒理化、衛(wèi)生指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，每瓶售價(jià)僅為“幸福特曲”的1/4，銷售狀況甚好。對(duì)該廠的上述做法應(yīng)如何定性？ A、屬于以假充真行為 B、有關(guān)指標(biāo)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不屬于以假充真行為 C、與“幸福特曲”差價(jià)顯著，不屬于以假充真行為 D、國(guó)家允許生產(chǎn)代糧白酒，不屬于以假充真行為第6頁，共27頁。5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記的義務(wù)：租賃他人柜臺(tái)和場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)表明其真實(shí)名稱和標(biāo)記例：甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場(chǎng)柜臺(tái)代銷丙廠名牌床罩。為提高銷售額，甲公司采取了多種促銷措施。下列措施哪一項(xiàng)違反了法律規(guī)定？ A、在攤位廣告牌上標(biāo)明“廠家直銷” B、在商場(chǎng)

5、顯著位置擺放該產(chǎn)品所獲得各種獎(jiǎng)牌 C、開展“微利銷售”，實(shí)行買一送一或者買100元返券50元 D、對(duì)顧客一周之內(nèi)來退貨“不問理由一概退換”6、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)：即應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或商品慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)，消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具第7頁，共27頁。7、保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)A、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保證商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限（但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或接受服務(wù)前已知道存在瑕疵的除外）B、以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)保證其提供的商品或服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表面狀況相符8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)9、不得以格式合

6、同等方式排除或限制消費(fèi)者權(quán)利的義務(wù)：格式合同等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效（并非是整個(gè)合同無效）第8頁，共27頁。例：吳某與張某于1999年10月2日舉行婚禮。同日吳某將拍攝婚禮活動(dòng)的一卷膠卷交給某彩色擴(kuò)印公司沖印，并預(yù)交沖印費(fèi)24元，彩色擴(kuò)印公司開出一張印單交給吳某，印單上事先印好了“如遇意外損壞或遺失，只賠償同類同類膠卷一卷或相當(dāng)價(jià)值的現(xiàn)金”的字樣。后彩色擴(kuò)印公司將該膠卷遺失。吳某要求賠償精神損失，彩色擴(kuò)印公司引用免責(zé)條款，只同意賠償一個(gè)膠卷的錢。下列哪種觀點(diǎn)是正確的？ A、彩色擴(kuò)印公司只負(fù)退還擴(kuò)印費(fèi)和賠償同類同號(hào)膠卷或相當(dāng)價(jià)值現(xiàn)金的責(zé)任 B、應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，認(rèn)定印單上的責(zé)任條

7、款無效 C、應(yīng)按照合同法的規(guī)定，確認(rèn)印單上的責(zé)任條款顯失公平，予以撤銷 D、彩色擴(kuò)印公司違約，且遺失的是有珍貴紀(jì)念意義的照片，應(yīng)賠償吳某精神損失第9頁，共27頁。例：經(jīng)營(yíng)者的下列哪項(xiàng)行為，未違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的義務(wù)？ A、店堂告示“商品一旦出售概不退換” B、店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)” C、顧客購(gòu)買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營(yíng)者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕 D、出售蛋類食品的價(jià)格經(jīng)常變化第10頁，共27頁。10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)例：經(jīng)營(yíng)者的下列哪些行為違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定？ A、商家在商場(chǎng)內(nèi)多處設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間 B、商場(chǎng)的出

8、租柜臺(tái)更換了承租商戶，新商戶進(jìn)場(chǎng)后，未更換原商戶設(shè)置的名稱標(biāo)牌 C、顧客以所購(gòu)商品的價(jià)格高于其他商店同類商品的售價(jià)為由要求退貨，商家予以拒絕 D、餐館規(guī)定，顧客用餐結(jié)帳時(shí)，餐費(fèi)低于5元的不開發(fā)票第11頁，共27頁。（三）消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決：消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑1、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商（必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行）2、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解：消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者組織不得從事商品經(jīng)營(yíng)和營(yíng)利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會(huì)推薦商品和服務(wù)A、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，不是訴訟的必經(jīng)程序，消協(xié)是社會(huì)團(tuán)體、民間組織B、請(qǐng)求調(diào)解不需要事先達(dá)成協(xié)

9、議，只要一方請(qǐng)求，消協(xié)就有權(quán)調(diào)解C、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都有權(quán)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解第12頁，共27頁。例：下列關(guān)于消費(fèi)者組織的提問，哪些應(yīng)該給予肯定的回答？A、除了消費(fèi)者協(xié)會(huì)以外，是否可以經(jīng)過合法程序成立其他的消費(fèi)者組織B、有人說，消費(fèi)者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機(jī)構(gòu)，這種說法正確嗎C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠以自己的名義代表消費(fèi)者打官司嗎D、消費(fèi)者協(xié)會(huì)能夠以自己的名義在立法過程中提出建議嗎3、向有關(guān)行政部門申訴（如物價(jià)部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等）4、提請(qǐng)仲裁（必備前提條件：雙方訂有書面仲裁協(xié)議或書面仲裁條款）5、向人民法院提起訴訟（直接起訴或不服行政處罰而起訴）第13頁，共27頁。：消費(fèi)

10、爭(zhēng)議解決的特定規(guī)則（損害賠償責(zé)任的主體）1、銷售者的先行賠付義務(wù)2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任3、消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可向服務(wù)者求償4、變更后的企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償5、營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人與租借人的賠償責(zé)任：使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償?shù)?4頁，共27頁。6、展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)出租者的特殊責(zé)任：消費(fèi)者在展覽會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售

11、者或服務(wù)者要求賠償。展覽會(huì)結(jié)束后或柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展覽會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償7、虛假?gòu)V告的廣告主和廣告經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任：消費(fèi)者因虛假?gòu)V告而購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假?gòu)V告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任第15頁，共27頁。（四）違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任：民事責(zé)任1、一般規(guī)定：當(dāng)侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為同時(shí)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、民法通則、合同法等普通民事法律的民

12、事責(zé)任要件時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)選擇適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法請(qǐng)求保護(hù)第16頁，共27頁。2、特殊規(guī)定：A、“三包”責(zé)任：約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者按約定負(fù)責(zé)修理、更換或退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者按約定負(fù)責(zé)更換或退貨。對(duì)包修、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用B、郵購(gòu)商品中的民事責(zé)任：經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按消費(fèi)者的要求履行約定或退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用C、以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)按照約定提供商品或服務(wù)。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)

13、按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回預(yù)售款。并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支出的合理費(fèi)用D、依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨第17頁，共27頁。例：消費(fèi)者李某在購(gòu)物中心買了一臺(tái)影響設(shè)備，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品，李某找到購(gòu)物中心要求退貨。下列何種處理方式是正確的？ A、該購(gòu)物中心認(rèn)為可以通過更換是李某得到合格產(chǎn)品，因而拒絕退貨 B、該購(gòu)物中心認(rèn)為該產(chǎn)品經(jīng)過修理能達(dá)到合格，因而拒絕退貨 C、該購(gòu)物中心應(yīng)按照消費(fèi)者的要求無條件負(fù)責(zé)退貨 D、該購(gòu)物中心可以依法選擇修理、更換、退貨中的任一方式第18頁，共27頁。3、對(duì)欺詐行為的懲罰性規(guī)定：A、消費(fèi)欺詐行為

14、：指經(jīng)營(yíng)者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，致使消費(fèi)者權(quán)益受到損害的行為B、欺詐消費(fèi)行為并不要求給消費(fèi)者造成損害為要件，只要經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為既可，并不要求消費(fèi)者因此而受害的結(jié)果要件。C、對(duì)經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為，消費(fèi)者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠償，還可以要求增加賠償額，增加的金額是商品價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的1倍：行政責(zé)任：刑事責(zé)任第19頁，共27頁。二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)體系的構(gòu)建（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問題電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的情形已逐漸成為其發(fā)展的阻礙，亦對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各

15、種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。第20頁，共27頁。1、電子商務(wù)中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者 主體資格的界定具有消費(fèi)者主體資格的只能是個(gè)人。消費(fèi)者是指為生活消費(fèi)目的購(gòu)買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國(guó)家專門法律保護(hù)其消費(fèi)權(quán)益的個(gè)體社會(huì)成員。那么電子商務(wù)中消費(fèi)者的主體資格為：出于生活消費(fèi)目的采用電子商務(wù)方式購(gòu)買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個(gè)人。 第21頁，共27頁。2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題相對(duì)于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)使經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的力量對(duì)比更加

16、懸殊，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等更容易遭到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的侵犯。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐問題網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告問題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同履行問題網(wǎng)絡(luò)格式合同問題網(wǎng)絡(luò)支付安全問題網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)問題消費(fèi)者損害賠償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)問題第22頁，共27頁。（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)體系的構(gòu)建1、通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)在線信息披露義務(wù)；不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)；切實(shí)履行合同義務(wù)；保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)。第23頁，共27頁。2、建立在線交易爭(zhēng)端解決機(jī)制（1）設(shè)立小額訴訟程序網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對(duì)訴訟成本、訴訟困難等問題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。小額訴訟程序的設(shè)立對(duì)

17、于方便公民小額糾紛，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有重要意義。小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供的救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式：立案數(shù)額低、簡(jiǎn)易、高效。在審理階段和一般訴訟程序有所區(qū)別。例如臺(tái)灣的小額訴訟程序的審理有特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)易、迅速的審理目的，對(duì)證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實(shí)行一審終審制，限制當(dāng)事人上訴。許多國(guó)家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如美國(guó)、日本、新加坡、澳大利亞。我們可以借鑒這些國(guó)家和臺(tái)灣的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國(guó)特色的小額訴訟程序。不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解

18、決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的多種糾紛。第24頁，共27頁。2、建立在線交易爭(zhēng)端解決機(jī)制（2）建立在線投訴中心中國(guó)工商總局和中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)具有權(quán)威性的在線投訴中心，接受來自全國(guó)各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。第25頁，共27頁。2、建立在線交易爭(zhēng)端解決機(jī)制（3）建立在線爭(zhēng)端解決機(jī)制在線爭(zhēng)端解決機(jī)制（ODR）是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭(zhēng)執(zhí)的所有方式。”它最大程度上體現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治原則。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭(zhēng)端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的在線爭(zhēng)端解決方式。在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。