學習單元001-汽車服務企業(yè)管理概述

1、2345任務描述任務實施學習小結(jié)6知識拓展1任務目標相關(guān)知識【學習導航】學習任務1 汽車服務企業(yè)管理概述 張先生想開設一家汽車快修廠，但是他對汽車快修廠的開設、運作以及管理等方面的情況不甚了解，請你對上述問題予以說明。 【任務描述】【任務目標】1.了解汽車服務企業(yè)管理的任務與職能。2.了解汽車服務企業(yè)的經(jīng)營模式、服務內(nèi)容以及發(fā)展趨勢?！鞠嚓P(guān)知識】一、現(xiàn)代汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理模式概述1.汽車服務企業(yè)的定義 汽車服務企業(yè)就是為潛在和現(xiàn)實汽車使用者或消費者提供服務的企業(yè)，它是指商品車自出廠到進入銷售流通領域，直至其使用后回收報廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務和支持性服務。如汽車的銷售流

2、通、物流配送、售后服務、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓、信息資訊、廣告會展、交易服務、停車服務、故障救援、汽車運動、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。 “汽車售后服務”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間在該車所有花費所引起的商機。汽車售后服務市場在成熟汽車市場中是企業(yè)利潤的主要來源，汽車售后市場的利潤在整個汽車產(chǎn)業(yè)市場中可占到40%左右甚至更高，并具有穩(wěn)定性與持續(xù)性的特點，是汽車產(chǎn)業(yè)鏈的核心部分。該市場主體包括各類汽車用品生產(chǎn)商、零件制造商、維修廠商以及為車主提供各類汽車服務的供應商等。2. 汽車服務企業(yè)的特點1）產(chǎn)業(yè)鏈較長、較

3、廣，涉及范圍比較廣泛。汽車消費是一種持續(xù)性消費，完成購買行為只是消費的第一步，后期的消費則會構(gòu)成汽車消費的主體，包括油料消費、維修保養(yǎng)消費、保險消費、各類稅費、美容裝飾、改裝等，直到汽車最終報廢。因此，汽車服務企業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)鏈相對其他產(chǎn)業(yè)更長、更為復雜，涉及范圍更加廣泛，特別是現(xiàn)代汽車上大量電器設備的應用使得汽車售后服務業(yè)不僅包括維修，還有加裝、電子產(chǎn)品、美容等。2）服務交易的重復性與多次性并舉。在當今的汽車行業(yè)中，隨著汽車廠商競爭的加劇，銷售利潤已大大降低，售后服務利潤已超越整車銷售在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中成為主要來源。特別是隨著人們經(jīng)濟水平的提高，對汽車后續(xù)服務的消費呈增長趨勢，且在不同時間、

4、不同地點產(chǎn)生新的消費需求并可能導致重復購買與使用。3）利潤空間較大，服務差異性可帶來較大彈性空間。我國售后市場還處于起步階段，隨著汽車保有量的增加，售后市場存在較大的利潤空間。而且，由于銷售者可以通過向顧客提供差異性的服務，增強自身競爭實力，利用消費者的重復購買及持續(xù)消費特點與消費者議價，同時開發(fā)新的服務項目，增加新的利潤增長點，所以，售后服務業(yè)利潤同時擁有較大的彈性空間。4）既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又會對產(chǎn)業(yè)始端產(chǎn)生重要影響。一方面，汽車售后服務業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的終端，起到了連接汽車消費者與生產(chǎn)廠商的作用。另一方面，在市場信息越來越透明的情況下，汽車售后服務業(yè)直接關(guān)系到汽車品牌銷售情況，往往成為消

5、費者評價汽車品牌的重要指標，因此，售后服務業(yè)的發(fā)展直接影響到汽車銷售產(chǎn)業(yè)鏈的始端。3.管理的定義 管理是為了實現(xiàn)某種目的而進行的決策、計劃、組織、指導、實施、控制的過程。管理的目的是效率和效益。管理的核心是人。管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。管理的真諦是聚合企業(yè)的各類資源，充分運用管理的功能，以最優(yōu)的投入獲得最佳的回報，以實現(xiàn)企業(yè)既定目標。4.企業(yè)管理的職能 企業(yè)管理的職能，是指企業(yè)管理活動所具有的作用和功能?？梢詣澐譃橐韵聨讉€方面。 1）計劃職能：計劃職能是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，按照企業(yè)總的任務，確定決策目標，擬訂實現(xiàn)目標的方案，并做出實施方案。 2）組織職能：組織職能是指企業(yè)的管

6、理者使企業(yè)的各種有用資源有效地結(jié)合或協(xié)調(diào)起來，保證計劃得以徹底、有效的實施，使企業(yè)的各項活動正常運轉(zhuǎn)，從而以最佳的效率去實現(xiàn)企業(yè)的目標。 3）領導職能：管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵組織成員為實現(xiàn)組織目標而努力工作的過程。 內(nèi)容包括：指揮職能、協(xié)調(diào)職能、激勵職能。其中，協(xié)調(diào)職能就是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系，使其建立起良好的配合關(guān)系，以便更有效地實現(xiàn)企業(yè)的任務。它包括對內(nèi)協(xié)調(diào)以及對外協(xié)調(diào)兩個部分。 4）控制職能：控制職能就是指企業(yè)在實現(xiàn)經(jīng)營目標、執(zhí)行各種計劃和進行生產(chǎn)經(jīng)營過程中。經(jīng)常地把實際情況同原訂的目標、計劃、標準和制度等進行對照，以便及時發(fā)現(xiàn)偏差，查明原因，采取措施，加以調(diào)整，保

7、證原訂目標、計劃等得以實現(xiàn)的一系列管理活動。它包括對生產(chǎn)、庫存、質(zhì)量、成本、財務、銷售等的控制。5.現(xiàn)代汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理聯(lián)系緊密，兩者交織滲透，不可分割。企業(yè)經(jīng)營中包括企業(yè)管理，企業(yè)管理中也包括企業(yè)經(jīng)營?；谄髽I(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理之間的緊密聯(lián)系，目前的習慣，都將企業(yè)經(jīng)營與企業(yè)管理統(tǒng)稱為企業(yè)的經(jīng)營管理，并強調(diào)企業(yè)管理的重點在經(jīng)營，企業(yè)經(jīng)營的重點在決策?，F(xiàn)代汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)外部的經(jīng)營管理和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理。外部經(jīng)營管理就是通過調(diào)查研究汽車服務市場(包括汽車擁有量、增長趨勢等)，并預測汽車服務市場的變化，搞好經(jīng)營決策，由此制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標，并努力尋求

8、業(yè)務來源，提升企業(yè)的專業(yè)化程度和服務水平(擴大服務領域，開拓服務市場等)；而汽車服務企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理，是在企業(yè)內(nèi)部努力提高職工素質(zhì)，改進維修工藝，精心組織生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率，提高維修質(zhì)量，縮短維修周期，降低維修成本，并改善后續(xù)服務，樹立企業(yè)良好形象等。企業(yè)經(jīng)營管理應包含以下幾個方面。1)經(jīng)營管理經(jīng)營管理是指為實現(xiàn)企業(yè)目標，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟活動與企業(yè)外部環(huán)境達成動態(tài)平衡的一系列管理活動，是一項戰(zhàn)略性、決策性的管理。其主要內(nèi)容包括通過對企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境的研究，確定企業(yè)的經(jīng)營思想和方針，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，搞好企業(yè)經(jīng)營決策、經(jīng)營計劃、市場營銷、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等管理工作。2)服務管理服務

9、管理是指對服務全過程進行管理。它包括以下幾個方面:（1）服務質(zhì)量管理：通過建立質(zhì)量保障體系，設計與推行標準服務流程，完善服務補救程序等提高服務質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，為企業(yè)培植忠誠的顧客，并贏得穩(wěn)定的客戶群體。（2）設備管理：合理設計企業(yè)的服務能力，如銷售能力、維修服務能力等，對服務設施定期計量檢定、維護保養(yǎng)，適時更新和報廢；（3）定額管理：制定、執(zhí)行、修改和管理各類定額指標，如工時定額、物料消耗定額、經(jīng)營管理費用定額等；（4）備件管理：保障備件供應率是提高服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。要提高備件供應率必須確立適當?shù)膫浼?jīng)營機制，做好備件的計劃、采購和倉儲管理工作。（5）其它管理：如精品、附件等。3)

10、財務管理財務管理是企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一，是企業(yè)再生產(chǎn)過程中對資金運作的管理，是對企業(yè)再生產(chǎn)過程以價值形態(tài)表現(xiàn)的全部活動，包括物資基礎配置、產(chǎn)銷經(jīng)營過程、經(jīng)營活動成果以及最后處理的全過程在賬面上的正確反映和分析。所以現(xiàn)代財務管理的主要內(nèi)容包括資金的籌集、運用、資產(chǎn)的管理、收入、成本、利潤管理、分配管理等。4)人力資源人力資源是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。因為尋找到優(yōu)秀的員工，并創(chuàng)造有利條件，充分調(diào)動發(fā)揮員工的主觀能動性和其各自的優(yōu)勢，對企業(yè)的市場競爭力有著巨大的影響。人力資源管理包括人員的招募與選聘、崗位設計和職能劃分、人員薪酬和考核評估設計、人員培訓等。5)信息管理現(xiàn)代企業(yè)的競爭，在占有信息

11、以及充分控制信息價值方面顯得非常激烈。因此，信息管理也是現(xiàn)代汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容之一。信息管理的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量與保修信息管理、客戶信息管理(其理論上的發(fā)展是客戶關(guān)系管理CRM)和外部環(huán)境信息管理(包括國家政策、法規(guī)、行業(yè)發(fā)展動態(tài)、市場競爭情報等)。二、汽車服務企業(yè)業(yè)務內(nèi)容分析1.新車銷售 新車銷售主要是做好潛在用戶的開發(fā)工作。新車銷售不僅僅是推銷，同時也是取信于客戶、拉住客戶的良機。汽車服務企業(yè)應該借新車銷售之機展現(xiàn)企業(yè)實力、增長服務內(nèi)容、企業(yè)的美譽度等，借此發(fā)展更多的潛在客戶。2.車輛保險 在目前國內(nèi)車輛保險市場中，大約50%的新車保險是客戶在購車時購買的。保險到期后，大約有

12、30%的客戶會選擇仍然購買原有保險公司的保險。作為汽車服務企業(yè)，應該與保險公司建立更深的合作關(guān)系，力爭讓客戶在自己企業(yè)購買的保險價格比較合理，并且做到發(fā)生事故時，客戶不用支付費用，而由企業(yè)與保險公司直接結(jié)算。如果汽車服務企業(yè)能夠成為保險公司的車輛定損點，將會拉動更多的客戶，同時增加企業(yè)的收入。3.汽車美容汽車美容包括車表美容護理、車內(nèi)翻新護理和高級護理三大主要項目。其中，車表美容護理主要有：無水洗車、泡沫精致洗車、全自動電腦洗車、底盤清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車開蠟、氧化層去除、漆面封蠟、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件拋光增亮、輪胎增亮防滑和玻璃拋光等項目。車內(nèi)翻新護理主要包括：車內(nèi)

13、頂棚清洗、車門襯板清洗、儀表盤清洗護理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護理、真皮座椅清洗和全車皮革養(yǎng)護等項目。高級護理主要有：漆面封蠟、漆面鍍膜、汽車桑拿、底盤封塑、臭氧消毒和劃痕修復等項目。4.汽車裝飾汽車裝飾主要指新車裝飾，其主要項目有:全車貼膜、鋪地膠、鋪地墊、裝擋泥板、裝扶手箱、裝行李箱開啟器、裝桃木內(nèi)飾、加裝輪眉、裝防撞膠條、更換拉手、安裝門碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉，另外還有部分客戶要求真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項目。5.汽車養(yǎng)護汽車養(yǎng)護主要有日常養(yǎng)護和附加保養(yǎng)兩大類別。日常養(yǎng)護屬于必須進行的項目，而附加保養(yǎng)則是客戶自己選擇要做的項目。日常養(yǎng)護項目主要有：換機油、加防

14、凍液、更換三濾、更換刮水器、變速器止漏、清洗更換制動片、空調(diào)檢測及加氟利昂、檢查蓄電池電解液配比、蓄電池維護等；而附加的項目主要有燃油系統(tǒng)免拆清洗、潤滑系統(tǒng)免拆清洗、進氣系統(tǒng)免拆清洗、自動變速器清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、電腦檢測及解碼、發(fā)電機維護、發(fā)動機維護和尾氣達標等項目。在私家車越來越多的今天，汽車日常養(yǎng)護的需求也越來越大，市場也逐漸過渡到三分修七分養(yǎng)的階段。對于汽車服務企業(yè)，如何調(diào)整日常養(yǎng)護項目，如何針對不同車輛的不同階段推出不同的養(yǎng)護套餐，是其必須要直接面對的問題。6.汽車改裝汽車改裝項目主要包括汽車外觀改裝、汽車性能提高改裝和賽車按標準改裝三大類別。其中，汽車外觀改裝主要有:改裝包圍、

15、更換轉(zhuǎn)向盤、增加個性貼紙、更換輪胎、更換儀表等；車性能提高改裝主要包括:增加氙氣大燈、改裝進氣系統(tǒng)、改裝排氣系統(tǒng)、改裝火系統(tǒng)、改裝供油系統(tǒng)、改裝剎車系統(tǒng)等；賽車按標準改裝主要有:車內(nèi)頭盔、防滑架、賽車服飾、避震器、懸掛加強、賽車安全帶等。目前，國內(nèi)汽車改裝還處于市場萌芽期。一方面國家相關(guān)部門還沒有制定車輛個性改裝的相關(guān)法律、法規(guī)，另一方面，國內(nèi)絕大部分車主還沒有個性化的需求。但隨著市場的發(fā)展進步，當一個家庭開始購買第二部車的時候，車主的個性化需求將會突顯，服務企業(yè)要做好滿足汽車改裝需求的準備。7.二手車業(yè)務二手車業(yè)務主要包括以下類別:二手車直接購買、銷售，二手車中介，二手車評估，二手車代過戶，

16、二手車置換等。但由于目前中國缺乏真正的二手車評估系統(tǒng)和評估人員，并且缺乏相關(guān)的法律依據(jù)，因此二手車業(yè)務市場仍處于無標準的模糊狀態(tài)。隨著車主的換車和汽車生產(chǎn)廠對二手車業(yè)務的重視，二手車市場已經(jīng)快速成長，所以汽車服務企業(yè)應建立自己的二手車部門，逐步進入二手車市場。8.汽車金融汽車金融包括汽車信貸和消費信貸兩大類別，而汽車消費信貸目前在中國仍處于起步階段。各大汽車生產(chǎn)商基本上已經(jīng)建立了自己的汽車金融公司，有獨資和合資兩種形式。大部分汽車生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始全面介入汽車信貸和消費信貸兩大領域。三、現(xiàn)代汽車服務企業(yè)運作模式分析1. 汽車后市場現(xiàn)狀綜合分析 中國汽車后市場發(fā)展現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀簡介市場整體質(zhì)量不高目

17、前國內(nèi)正式注冊的汽車美容裝飾維修廠家30余萬家，經(jīng)營汽車美容9000多家。數(shù)量上的龐大，卻不能代表強大。在國內(nèi)，汽車美容行業(yè)缺乏統(tǒng)一標準、汽車美容養(yǎng)護程序不一、洗車質(zhì)量無從考核等已成為公開的秘密。服務水平較低中國汽車售后服務質(zhì)量評價中心發(fā)布的2012年上半年汽車售后服務評價報告顯示，當前汽車企業(yè)售后服務總體質(zhì)量水平不高，車主總體滿意度水平較低，汽車售后服務相關(guān)投訴量持續(xù)快速上升。行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)缺失由于后市場最近幾年剛剛發(fā)展起來，涉及到汽車后市場的相關(guān)組織機構(gòu)主要工作重心都放在培育和規(guī)范市場，沒有官方對汽車后市場的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。投資越來越多由于汽車后市場的廣闊發(fā)展前景，傳統(tǒng)后市場企業(yè)、PE等紛紛加入扎

18、堆投資后市場的隊伍。外資企業(yè)擴張較快國內(nèi)企業(yè)尚未形成規(guī)模，國際知名品牌已經(jīng)加快在中國的擴張，主要有：AC德科、博世、奧德巴克斯、黃帽子、杰菲（殼牌）、3M、霍尼維爾、尼爾森等。國內(nèi)品牌主要有：元征、藍星、車路飾、快車手、新焦點、月福等。2.汽車4S店模式所謂汽車品牌4S店，是指集整車銷售(Sales)、零配件供應(SpareParts)、維修服務(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車銷售模式。汽車品牌4S店由汽車整車生產(chǎn)廠家面向各地區(qū)招商，由地區(qū)經(jīng)銷商投資建設，專門運營整車品牌廠所擁有車型的汽車產(chǎn)品。在店面運營過程中，接受品牌同一運營管理規(guī)定，無論銷售、售后、配件供應、客戶

19、服務等環(huán)節(jié)均按照主機廠的要求進行運作，在全國實行統(tǒng)一規(guī)范建設、統(tǒng)一店面形象。人員管理、培訓統(tǒng)一制定規(guī)范并定期組織檢查與集訓考核，對銷售量、售后業(yè)務量、客戶滿意度進行區(qū)域乃至全國統(tǒng)一排名，逐步淘汰不合格經(jīng)銷商。汽車品牌4S店的出現(xiàn)是為了滿足消費者對汽車消費的全方位需求，它可以提供從銷售到售后，從信息服務到配件供應的全套服務。同時在消費感官上，為消費者提供明亮寬敞的購車環(huán)節(jié)、彬彬有禮的服務、現(xiàn)代化的維修車間與設備，純正的原廠配件供應，及時的客戶信息反饋、高度職業(yè)化的銷售維修服務。通過建設品牌4S店，主機廠能夠建立客戶對品牌的信任度和忠誠度，同時對售后服務產(chǎn)生排他性的依賴，也是其品牌形象最好的宣傳場

20、所，為汽車品牌的后續(xù)市場占領，提高產(chǎn)品知名度與美譽度起到?jīng)Q定性的作用。汽車品牌4S店始于歐洲，從1998年后期引入中國以來獲得了快速的發(fā)展，最早在我國建立品牌4S店的廠商有廣州本田、上海通用別克、一汽大眾奧迪等。目前，各大品牌在我國各級城市均建立了數(shù)量不等的4S店，成為汽車銷售與售后行業(yè)的主要形式。1）目前我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀分析（1）汽車4S店完全依附于生產(chǎn)廠家，沒有自己的話語權(quán)汽車4S店作為廠家的經(jīng)銷商，一切經(jīng)營活動都圍繞廠家政策運轉(zhuǎn)，汽車4S店一方面要將汽車產(chǎn)品從生產(chǎn)廠流通到消費者，另一方面，面對激烈的市場競爭環(huán)境，為保持自身利潤只能在有限的空間內(nèi)進行促銷等活動，且必須自行承擔所有經(jīng)營

21、風險。（2）沒有自身的品牌形象作為廠家的4S店，雖然經(jīng)銷商作為獨立個體存在，但其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)。（3）完全靠汽車品牌吃飯經(jīng)銷商利潤的高低完全依賴于所經(jīng)營汽車品牌的好壞，在不同的市場環(huán)境、地域環(huán)境中品牌差異非常明顯。同時，品牌形象的提升與廠家產(chǎn)品質(zhì)量、市場推廣等關(guān)系十分密切，4S店基本只能被動接受市場對產(chǎn)品的評價。品牌好則利潤高，反之利潤低甚至虧損。（4）經(jīng)營成本高，利潤較低 一般4S店的土地都以租賃為主，土地租金、建設費用、管理費用、人員工資、廣告費用，另外還有隱性的公關(guān)成本等都是不小的支出，這就決定了4S店

22、經(jīng)營成本較高，利潤較低，從而導致了4S店服務價格較高。（5）人員流動較大，團隊建設困難由于我國汽車市場近年來呈爆炸式增長，同時市場競爭異常激烈，汽車行業(yè)人才流動相對較為頻繁，各個經(jīng)銷商相互挖人現(xiàn)象比較嚴重。（6）4S店自身缺乏營運自主權(quán)，難以打造自身特色 汽車廠家為維護統(tǒng)一品牌形象，對經(jīng)銷商在營運方面有嚴格的要求，在經(jīng)營模式上實行統(tǒng)一，同時在業(yè)務流程各個環(huán)節(jié)均有統(tǒng)一、標準的規(guī)范模式。同時為防止經(jīng)銷商過度競爭，生產(chǎn)廠家對產(chǎn)品價格、區(qū)域銷售政策、零配件和維修工時均做硬性規(guī)定，即使是經(jīng)銷商的廣告宣傳也會嚴格限定在一定范圍內(nèi)，使得4S店的經(jīng)營固化，千篇一律，難以實現(xiàn)自身的經(jīng)營特色。（7）汽車售后服務人

23、員素質(zhì)參差不齊 汽車售后服務直接面向消費者，涉及到汽車維修、美容、改裝、咨詢、市場信息的收集和反饋等一系列復雜的工作，尤其汽車這一產(chǎn)品具有特殊性，科技含量越來越高、管理方式越來越新，這就要求參與人員，即售后服務人員素質(zhì)較高，才能把售后服務做到位，給消費者提供高效滿意的服務。但是，我國許多汽車企業(yè)并沒有認識售后服務人員素質(zhì)對售后服務的重要性，或者沒有給予足夠的重視。我國汽車售后服務人員素質(zhì)的低下體現(xiàn)在三個方面:一是汽車售后服務人員的技術(shù)素質(zhì)不高，汽車專業(yè)知識或是維修保養(yǎng)等相關(guān)知識了解不多，缺乏對產(chǎn)品的基本認識，他們在面對消費者時，常常不能很好的解決咨詢或是技術(shù)問題；二是從業(yè)人員的管理素質(zhì)不高，汽

24、車售后服務除了要求了解產(chǎn)品本身以外，還要求能洞察和把握汽車市場的走向、能收集和發(fā)現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的反饋等，這就要求從業(yè)人員有一定市場和經(jīng)營管理方面的知識，但是目前這方面的重視程度不高；三是從業(yè)人員受教育程度參差不齊，導致服務質(zhì)量水平也參差不齊。2）4S店的行業(yè)危機（1）品牌嚴重分流當前，我國汽車產(chǎn)銷量躍居全球第一，各大品牌也抓緊時間搶灘登陸，加上進入較早的品牌和我國民族車企紛紛推出自有品牌，在市場上銷售的車輛品牌多達上百個。在市場品牌較為分散，同時同一個品牌大量擴張的情況下，一些小的品牌和知名度不高的品牌4S店的生存便成了很大的問題。（2）汽車超市的挑戰(zhàn) 近年來，一些實力較強的經(jīng)銷商由于4S店投

25、資過大，維護成本較高轉(zhuǎn)而做起了汽車超市。這種經(jīng)營模式往往能集中幾十個品牌的優(yōu)勢，利用較小面積的展場實現(xiàn)銷售，同時對消費者來講，汽車超市更能直觀、便捷地對比各品牌產(chǎn)品的差異，便于最終購買的決定。應該說，汽車超市的出現(xiàn)是汽車銷售市場的進步，同時，對4S店來說，如何做好宣傳、服務，吸引客戶到店，減少客戶流失則是日常工作的重點。（3）市場的疲軟經(jīng)過前幾年市場爆發(fā)式的增長，進入2012年以來，汽車市場呈現(xiàn)出明顯的沖高回落，而且隨著部分城市限車限牌、限購，都制約了汽車銷量的提高。在市場趨冷的情況下，4S店作為汽車銷售的先鋒，銀行還貸壓力，運營費用的支出都帶來了巨大的壓力。（4）配件價格高高在上 由于廠家對

26、零部件的絕對壟斷和控制，4S店銷售的配件價格往往比市場價格高出更多，當然可以說是原廠配件的獨家供應，但正因為這種廠家與4S店共同的壟斷造成了汽車4S店的售后服務價格高，給消費者帶來了不小的負擔。同時，一些消費者在質(zhì)量保修期到期后放棄了到4S店維修保養(yǎng)，也造成了4S店客戶大量的流失。3）4S店經(jīng)營對策及思路（1）形成真正意義上的合作共贏的廠、商關(guān)系隨著各大汽車廠商競爭的加劇，廠家應轉(zhuǎn)變角色，從之前的高高在上變?yōu)槭袌龅闹饕茝V者，應重視對經(jīng)銷商銷售業(yè)務的支持，利用廠家的規(guī)模化優(yōu)勢加強全國性的市場推廣，建立良好的品牌形象，為經(jīng)銷商的宣傳促銷活動提供有力的后臺支援。（2）4S店自身要加強管理，提高員工

27、素質(zhì)與服務水平，增強自身競爭力：第一、重視客戶服務，全員樹立服務理念。由于各大品牌的經(jīng)銷商眾多，汽車4S店面臨同品牌多家經(jīng)銷商的競爭，但在政策以及其他方面掌握的可控因素并不多，因此，4S店之間的競爭主要體現(xiàn)在服務上面的競爭，同時，服務的口碑又影響到品牌的形象，一些小的品牌要想在市場上突圍只能依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務來爭取消費者。第二、加強員工的培訓，制定細化的服務理念與守則。應從企業(yè)服務理念、員工接待流程、員工服務素質(zhì)培養(yǎng)、日常監(jiān)督等方面切實加強全員樹立服務、用心服務的思想，將提供優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)生存的根本法則。第三、加強團隊建設?？蓮匿N售、售后、客戶等方面培養(yǎng)團隊的協(xié)作能力，定期開展經(jīng)驗、案例交流

28、會，幫助每位員工掌握客戶接待技巧，為員工提供自身能力提高的平臺。第四、保持服務團隊的穩(wěn)定性，優(yōu)秀的人才是公司的寶貴財富，人才的流失會間接導致客戶資源的流失，為公司的長久經(jīng)營埋下隱患，因此，如何為員工提供較好的發(fā)展平臺、個人晉升空間、福利待遇的保障都需要進行認真的規(guī)劃。（3）加強客戶關(guān)系管理，注重已有客戶的維護和新客戶的開發(fā)。對老客戶應建立定期關(guān)懷制度，制定有針對性的客戶關(guān)懷計劃，加強“一對一”客戶服務體系的建立，同時，應努力開拓新的客戶資源，以優(yōu)質(zhì)的服務減少客戶流失。（4）成本和費用的嚴格控制建立全員成本考核體系，從細微處節(jié)省開支，控制費用，減少管理運營成本，將成本考核納入到銷售與服務考核之中

29、。（5）努力打造新的利潤增長點隨著整車銷售利潤的降低，經(jīng)銷商應將利潤增長點放在售后服務上。當前我國汽車售后服務還處于初級階段，大多數(shù)僅限于車輛自身的維修而忽略日常的養(yǎng)護保養(yǎng)。因此，美容、養(yǎng)護項目的開發(fā)還有很大潛力，4S店應加強此類項目的推廣，同時加強對服務顧問的培訓，使其做到了解客戶車輛的使用、運行情況，有針對性地定期開展加裝美容、養(yǎng)護產(chǎn)品的推廣，開辟新的利潤增長點。（6）服務顧問團隊的建設與管理服務顧問團隊是維修接待的窗口，關(guān)系到4S店維修服務的質(zhì)量與形象。所以，應加強服務團隊的建設，嚴格要求接待流程，采取各種措施提高服務水平，并開展內(nèi)部競賽，建立服務質(zhì)量考評體系，將服務質(zhì)量與收入、獎金掛鉤

30、，切實有效建立高效、優(yōu)質(zhì)的服務團隊。（7）打造技術(shù)過硬的維修隊伍4S店應加強對維修人員的培訓，提高其維修技能，同時應打造一批維修能手、樹立優(yōu)秀維修典型，打造明星技師。同時可將維修能力作為宣傳點，對于吸引新客戶、維護老客戶可起到一定的效果。（8）確保維修質(zhì)量售后服務部門的形象直接影響顧客對維修水平、管理水平的評價，因此，售后服務部門必須加強自身管理與執(zhí)行力度，嚴把質(zhì)量控制關(guān)，對工藝流程進行合理調(diào)配，設置管理看板，減少維修返工率水平，按時高質(zhì)完成維修任務。（9）打造自身的服務品牌 4S站可采取多種形式打造自身服務品牌，只有建立了自身良好的品牌形象，才能在競爭中立于不敗之地。如安排定期上門服務、客戶

31、汽車知識培訓講座、定期舉行優(yōu)惠活動，有條件的經(jīng)銷商可設立連鎖服務機構(gòu)，方便客戶就近維修等。3.我國汽車售后服務業(yè)的汽配城模式1）汽配城的特點汽配城作為集中的配件銷售市場具有諸多優(yōu)勢，由于汽配城集中了幾乎所有品牌車型的配件，客戶可以進行多種比較，市場競爭較為充分，價格也比較透明，選擇余地大。同時，由于經(jīng)銷商之間的競爭比較激烈，往往能為客戶提供更好的服務。對經(jīng)銷商來講，汽配城能夠形成規(guī)模經(jīng)營，帶來巨大的客流量，同時吸引大量的潛在客戶前來購買。由于汽配城往往都會進行統(tǒng)一的廣告宣傳推廣，經(jīng)銷商可以節(jié)約大筆的廣告費用，也可以同時享受汽配城提供的一系列服務。對生產(chǎn)廠家來講，由于汽配城處于市場的第一線，能及

32、時了解、收集市場信息，掌握最新的市場動態(tài)，以便及時調(diào)整產(chǎn)品線，同時也可以很方便地設立經(jīng)銷網(wǎng)點，為新產(chǎn)品打開銷路。2）汽配城的現(xiàn)狀及問題（1）市場集中度低，經(jīng)銷商數(shù)量大，規(guī)模小，素質(zhì)低我國汽配城的商業(yè)形態(tài)特點是“大而雜、多而亂”，市場處于無序競爭中，走進全國任何一家汽配城，可以看見無數(shù)的經(jīng)銷商大多處于混亂的經(jīng)營狀況。市場集中度較低，缺少龍頭企業(yè)，幾乎沒有出現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營的企業(yè)。我國現(xiàn)有大大小小各類汽配經(jīng)銷商8萬余家，大多數(shù)屬于近年來受汽配業(yè)前幾年高利潤的誘惑而進入，隨著各地繼續(xù)興建新的汽配城，招商規(guī)模越來越大，未來幾年將會涌現(xiàn)更多的經(jīng)銷商加入其中。各地經(jīng)銷商的實力和規(guī)模也存在很大差別，一些大的經(jīng)銷

33、商年銷售額可以過億，網(wǎng)絡區(qū)域覆蓋四、五個省，但大部分經(jīng)銷商規(guī)模較小，僅僅依靠當?shù)亻T面或維修店維持經(jīng)營，年銷售額不超過百萬。從業(yè)人員多是由維修人員轉(zhuǎn)行而來，在管理上面非常欠缺。（2）經(jīng)營缺乏監(jiān)管，無序競爭造成假冒偽劣產(chǎn)品橫行我國汽配城內(nèi)的商家大多處于無序競爭狀態(tài)，部分經(jīng)銷商為了獲得更大的利益，不惜采用銷售假冒偽劣產(chǎn)品、以次充好等非法手段。由于汽車配件種類繁多，消費者往往無法分辨產(chǎn)品的好壞，同樣的配件可能擁有幾個甚至十幾個生產(chǎn)廠，而一些不法商販往往使用與原廠件相同的包裝冒充原廠配件，這就給消費者選擇產(chǎn)品帶來了極大的困難。同時，由于缺少監(jiān)督和管理，造成了汽配城的信譽度下降，消費者在汽配城往往不敢購買

34、核心部件。（3）價格混亂，供應渠道復雜近幾年，隨著市場競爭日益激烈，不少廠家為了搶占終端市場，營銷模式日益多樣化，改變了以前層次分明的批發(fā)格局，一些企業(yè)直接向大中型維修廠推銷產(chǎn)品，由于批發(fā)渠道比較復雜，上游廠家良莠不齊，導致同一種配件在市場中的價格大相徑庭，產(chǎn)品價格體系混亂不堪。3）汽配城的創(chuàng)新模式思考（1）進行市場細分，走專業(yè)化的道路具體來講，細分創(chuàng)新模式將汽配城按照專業(yè)化分為多種經(jīng)營模式，如汽車修理城、美容城、改裝城等。其中修理城將成為汽配城的主體功能，同時，將配件銷售、汽車日常養(yǎng)護維修進行整合，為消費者提供一條龍服務。在價格體系方面，應發(fā)揮汽配城的價格優(yōu)勢與維修成本優(yōu)勢，吸引中低端客戶與

35、過?？蛻?，規(guī)范服務價格，打消消費者的疑慮。吸引大型維修機構(gòu)在汽配城建立維修連鎖店，提升汽配城品牌形象。（2）提供連鎖經(jīng)營場所，打造品牌連鎖可建立打造連鎖性品牌汽配城，集中各類連鎖服務企業(yè)，通過對其業(yè)務的整合，汽配城可進行統(tǒng)一調(diào)度與管理，制定規(guī)范的經(jīng)營政策，提供消費者質(zhì)量保障與監(jiān)督體系。對銷售產(chǎn)品與服務進行監(jiān)管，為消費者打造并提供放心的消費服務場所。（3）未來國際采購中心國際采購中心是各類汽車產(chǎn)品集中的銷售場所，需要建立以信息化系統(tǒng)為基礎的平臺。組織者應嚴格篩選入場商家，制定嚴格的門檻，嚴格的管理規(guī)定，對產(chǎn)品采購、供應進行嚴格的甄別，并對各經(jīng)銷商進行科學的分類管理，劃分明確的經(jīng)營分類，組織專人對

36、產(chǎn)品進行質(zhì)量管理。同時建立物流與倉儲配送中心，國際貿(mào)易結(jié)算中心，提供法律咨詢顧問，打造高效率、高素質(zhì)的管理團隊。國際采購中心應以精品化服務打造自身的品牌，同時維護好客戶關(guān)系與貿(mào)易渠道。 同時在此過程中應注意以下三個問題：第一、建立專業(yè)化管理團隊。第二、創(chuàng)新化的經(jīng)營模式。必須跳出傳統(tǒng)的混合經(jīng)營模式，結(jié)合市場細分，建立市場規(guī)范，提供汽車售后服務專業(yè)一條龍服務，并積極借鑒成熟市場的先進經(jīng)驗。第三、管理模式創(chuàng)新。建立誠信經(jīng)營的管理模式，同時采用現(xiàn)代、科學的方法對經(jīng)銷者進行管理，加強監(jiān)督服務水平，及時處理消費者投訴，對商家進行定期考核，堅決淘汰不合格經(jīng)銷者。4. 汽車綜合類維修廠模式綜合類維修廠是汽車維

37、修市場的重要組成部分，主要從事多種車型的維護修理業(yè)務。具有市場適應能力強、服務價格靈活、維修技術(shù)全面、企業(yè)知名度高等特點。目前我國的綜合類維修廠主要是由三個方面發(fā)展而成的，一是在計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變過程中，原計劃經(jīng)濟時代的汽車客貨運企業(yè)、國有企業(yè)以及政府機關(guān)等單位中自己成立的維修廠逐步獨立出來，逐漸成為對社會開放的大型綜合類企業(yè)。二是部分技術(shù)全面、資金雄厚的小型汽修廠發(fā)展壯大成為規(guī)模大、市場競爭力強的綜合維修廠。三是伴隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車保有量日益增加，維護保養(yǎng)需求旺盛，許多中小型的民營企業(yè)逐步發(fā)展成為綜合維修廠，并且成為綜合類維修廠的主要支柱。1）主要優(yōu)勢：（1）管理運營費用低，

38、維修價格靈活。綜合類維修廠具有人員結(jié)構(gòu)簡單、配件庫存小，日?；ㄤN少等特點，使得該類企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快，容易實現(xiàn)企業(yè)盈利的優(yōu)勢。企業(yè)運營費用低的最大受益者就是消費者，直接表現(xiàn)就是維修費用少。相比于4S店，該類企業(yè)零配件的進貨渠道廣，零配件的價格區(qū)間較大，能夠滿足不同價位需要。（2）維修車型多，利潤來源廣。綜合類維修廠接受多種車型的汽車維修保養(yǎng)服務，有的大型修理廠還是某品牌汽車的特約維修處，多種車型的維修使大型修理廠的利潤來源途徑增多。（3）企業(yè)分布廣，交通便利。綜合類維修企業(yè)主要分布在城市的交通要道，與居民區(qū)相距較近，因此駕車的距離短，車主維修方便。2）主要劣勢：（1）維修流程不規(guī)范。在維修操作

39、過程中，由于維修人員多沒有進行過正規(guī)的培訓，存在對汽車隨意進行拆卸的現(xiàn)象，不按操作規(guī)程進行作業(yè)，會對汽車造成一定程度的損害。 （2）人員管理不規(guī)范，缺乏技能培訓。綜合類維修廠維修人員流動頻繁，企業(yè)管理者往往忽略了對員工的培養(yǎng)，維修人員也缺乏對企業(yè)的忠誠度；當前汽車生產(chǎn)制造過程中不斷采用新技術(shù)、新工藝和新設備，維修人員的技術(shù)水平有限，缺乏相適應的的技術(shù)培訓。 （3）零配件質(zhì)量問題。綜合類企業(yè)具有零配件供貨渠道廣、價格靈活的優(yōu)勢，但是同樣可能變成自身劣勢，因為零配件品牌多、價位差異大，企業(yè)在經(jīng)營過程中可能為了獲取更多的利潤而在零配件上動手腳，以次充好，將正廠配件換成副廠配件，容易出現(xiàn)零配件質(zhì)量不合

40、格，損害消費者利益的現(xiàn)象。 值得關(guān)注的是，隨著汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法2016年1月1日的正式實施，汽車綜合類維修廠有望在技術(shù)、配件、培訓以及設備等方面得到管理部門的更大支持。5.品牌加盟合作模式如以博世、ACDELCO等為代表的加盟合作模式。1）品牌汽修連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢首先，品牌信任度。比如博世汽修連鎖網(wǎng)絡屬于國際汽修連鎖品牌，完全致力于建立自有獨立的服務商品牌。與此同時，國際知名汽修連鎖企業(yè)均有相當?shù)囊?guī)模，資金、技術(shù)實力雄厚，對贏得消費者的信任十分具有吸引力，容易產(chǎn)生定向消費信任或依賴，而此類消費者，往往會成為連鎖店的忠實顧客。與4S專賣店相比，國際知名汽修連鎖網(wǎng)絡的消費人群不受品牌

41、制約，市場容量巨大，其顧客的品牌忠誠度也相對較高。其次，組織管理模式。4S專賣店之所以在近年受到國內(nèi)廠商的熱烈追捧，其最大的原因是，這一經(jīng)營模式代表了一種先進的營銷理念，并創(chuàng)建了一整套相對完善優(yōu)越的組織管理模式。因此，汽修連鎖代表著核心競爭力和規(guī)模效益在連鎖成員間的合作與共生，使連鎖組織內(nèi)的利益集團之間的關(guān)系發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化，形成了良性互動，從而達到雙贏。2）品牌汽修連鎖經(jīng)營的威脅品牌汽修連鎖經(jīng)營的威脅來自于兩個方面。首先，連鎖經(jīng)營模式自身的風險。比如想加入博世汽修連鎖網(wǎng)絡的企業(yè)必須采購相應的設備以及合理的庫存，另外，還需要根據(jù)博世的要求統(tǒng)一進行裝修，雇用人員等等。 其次，擴張過快可能影響品牌

42、汽車維修連鎖的整體形象。以博世汽修連鎖網(wǎng)絡服務站為例，從2001年開始擴張，現(xiàn)在已達到接近600家的規(guī)模。隨著市場競爭的加劇，一方面博世連鎖希望擴大自身網(wǎng)絡的規(guī)模和勢力，另一方面，市場上許多專項修理店面對被擠壓的生存空間急于被“招安”，就可能使得一些“臟、亂、差”的小店通過加盟的方式混入博世汽修連鎖網(wǎng)絡中來，他們除了店面裝修一新之外，在服務質(zhì)量、技術(shù)水平方面很難和真正意義上的博世汽修連鎖網(wǎng)絡相提并論，這對勢必影響博世連鎖品牌的整體形象。 中國汽車維修連鎖企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀特點簡介領導品牌尚未出現(xiàn)我國汽車連鎖維修企業(yè)起步晚，起點低，除了傳統(tǒng)的汽車維修店，4S模式由德系車輛率先引入，早期由于車型單一、

43、資源設備和技術(shù)人員缺乏等原因先行在中國遍地開花，而連鎖模式是伴隨著對外開放的深入、汽車保有量的增加和4S店模式的弊端日益顯現(xiàn)而后來出現(xiàn)的。但大批外資品牌表現(xiàn)水土不服，本土品牌又由于資金量小、連鎖運營管理經(jīng)驗不足等原因無法快速成長起來，故我國的連鎖服務企業(yè)還處于成長初期，沒有形成領導品牌和規(guī)模效應。運營、管理不規(guī)范我國汽車連鎖維修企業(yè)眾多品牌都處于嘗試階段，網(wǎng)絡建設的規(guī)范化程度，市場的穩(wěn)定性不夠，連鎖總部的管理、控制、支持、服務能力不強，很多企業(yè)內(nèi)容和形式不統(tǒng)一，沒有實現(xiàn)真正連鎖。機遇與挑戰(zhàn)并存我國發(fā)展連鎖維修企業(yè)的時機已經(jīng)成熟，首先從市場需求角度，由于消費者日趨理性和成熟，對服務的要求更高，而

44、連鎖維修企業(yè)恰好能更好的滿足現(xiàn)代消費者對汽車維修服務的需求。國外汽車維修連鎖行業(yè)的發(fā)展狀況特點簡介專業(yè)分工明確美國汽車連鎖維修企業(yè)按專業(yè)分工主要可分為汽車快速養(yǎng)護中心、事故車維修中心、汽車專項維修企業(yè)。車主可根據(jù)維修的技術(shù)復雜程度選擇合適的去處。連鎖總部能量強大分店網(wǎng)絡密集，呈小型化，總體規(guī)模化。國外連鎖店一般有很強大的背景和資金支持。但連鎖分店一般規(guī)模不大，美國人數(shù)在20-30人規(guī)模的占據(jù)大多數(shù)，而日本10人以下的店面比例為78.32%。品牌效應明顯在發(fā)達國家，汽車維修連鎖企業(yè)都具有強大的品牌效應，用戶看到品牌標識，可以放心地消費。運營標準化連鎖企業(yè)統(tǒng)一的品牌形象、設備配套、宣傳推廣、價格體

45、系、經(jīng)營管理、配件配送、技術(shù)培訓，這使得連鎖店的運作有章可循，從而給消費者提供質(zhì)量可靠的服務。由于連鎖店有強有力的政策和法律的支持，對汽車維修企業(yè)技術(shù)作業(yè)標準、人員培訓考核等方面都有嚴格的規(guī)定，這使得連鎖的運作更加規(guī)范、可靠。再者，連鎖維修企業(yè)的信息化程度非常高，店面實體網(wǎng)絡、配送網(wǎng)絡和電子信息網(wǎng)絡三網(wǎng)合一。6.以品牌為導向的單向?qū)I(yè)服務店全球知名的埃索、美孚、嘉實多潤滑油品牌以及固特異輪胎均建立了以品牌為導向的單向?qū)I(yè)服務店。此類模式的優(yōu)點是品牌知名度較高，客戶認知度高，店面前期投入較少，對技術(shù)要求較低。此模式的缺點是服務項目單一，無法滿足客戶全方位的需求。此類店面應加強洗車美容項目以及車主

46、個性化需求項目等服務。7.專業(yè)汽車飯金噴漆模式此模式是隨著汽車保有量的加大特別是私家車比例的增加、汽車4S店所處位置的不便以及鈑金、噴漆費用的偏高等實際情況應運而生的。此模式的優(yōu)點是不論車的品牌為何，可按車主選擇的鈑噴項目所用的產(chǎn)品類別定價，不僅降低了車主的汽車維護成本，還讓車主明明白白消費，真正做到了“一分價錢一分貨”從而獲得了廣大私家車的廣泛認可。8.品牌汽車專業(yè)維修模式目前此模式主要是奔馳、寶馬、奧迪等高端品牌的專業(yè)維修廠在使用。部分有眼光的投資方看到國內(nèi)高端汽車品牌4S店的維修利潤后，自己投入、自己開發(fā)高端汽車品牌的2S維修模式，維修廠內(nèi)的配套設施完全仿照4S店設立，但其配件成本、工時

47、成本比汽車4S店均有大幅度的降低，以此拉動許多私家車主來維修保養(yǎng)。9.路邊店修車模式路邊店這種經(jīng)營模式是汽車維修市場發(fā)展過程中的產(chǎn)物，是一種普遍存在的經(jīng)營模式，占據(jù)著我國大部分汽車維修市場。路邊店的數(shù)量龐大，分布在城市的各個角落，此種經(jīng)營模式具有投資小、運費低等特點，但是也存在維修設備落后、員工水平有限等問題。路邊店的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在企業(yè)投資小且維修價格便宜，這是其他類企業(yè)不具備的優(yōu)勢。路邊店的劣勢是場地小、設備落后、員工維修水平有限，只能從事簡單的車輛保養(yǎng)；零配件質(zhì)量參差不齊，操作不規(guī)范，維修質(zhì)量難以保證。10.二手車業(yè)務模式 截至2015年，中國汽車保有量已經(jīng)達到1.63億輛，未來幾年依然會

48、保持快速增長趨勢，預計到2020年前后將達到2.5億輛。伴隨著國內(nèi)汽車工業(yè)的迅速發(fā)展和汽車保有量的快速增加，二手車市場獲得了急速發(fā)展，按中國汽車流通協(xié)會可比口徑計算，2013年國內(nèi)二手車交易量同比增長8.6 070，達520.33萬輛，新車銷售量為2198.41萬輛，二手車與新車的銷售量呈現(xiàn)1:4的比例。而歐美、日本等發(fā)達國家，目前二手車銷售利潤已大于新車，其中美國二手車與新車的銷售比例已趨于4:1。我國目前已成為世界汽車消費大國，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，汽車快速進入千家萬戶，近十年，汽車年均增加1100多萬輛，伴隨著汽車保有量的增長，我國已經(jīng)進入了汽車更新?lián)Q代的重要時期，由此看來，中國二手車市場

49、的潛力是很大的。1）二手車營銷渠道（1）二手車市場 如今的二手車市場早已不是當初單一的銷售方式，它所涵蓋的車上至幾百萬的超級豪華車下至幾千元的停產(chǎn)車，應有盡有到二手車市場去尋找直接的買方，可以省略中間環(huán)節(jié)，可以得到更多的利益。但是前提條件是要自己真正了解行情，能給自己的車準確定位。（2）二手車網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)的時代，全國性和地方性的二手車網(wǎng)站很多，為車主尋找買主提供免費的交易平臺，如瓜子二手車等。在這些專業(yè)的二手車網(wǎng)站上，往往都會有免費評估的版塊，車主可以大致判斷自己舊車的定價，不會受騙。不過，這些評估結(jié)果同市場行情可能有偏差，所以只能做參考。上網(wǎng)前，要為自己的車子準備好幾張照片，這樣網(wǎng)上展示的效

50、果才會好。（3）經(jīng)紀公司 二手車經(jīng)紀是提供中介服務的，收取中介費。二手車經(jīng)營是收購車輛的，賺取車輛差價。通過這種渠道交易比較省心，不需要花你很多的精力，就可以輕輕松松的處理掉自己的舊車。多問幾家公司的報價，就可以確認市場的準確行情。（4）4S店以舊換新 舊車再補貼一定的錢，就可以開一輛新車回家了。這種方式最安全和省心。缺點是大部分4S店是依靠專業(yè)二手車服務商來完成評估和交易的，加上4S店還要收取一定的收益，所以價格上最吃虧。這種方式適合購置新車并且追求完美服務的車主。中國二手車市場與發(fā)達國家差距業(yè)務簡介交易規(guī)模偏低我國二手車市場交易規(guī)模遠遠低于美國每年4000多萬輛的水平，僅相當于新車銷量的4

51、0%左右，而發(fā)達國家一般為新車的1-3倍。拍賣、經(jīng)銷、置換明顯不足我國二手車交易市場多采用直接交易或者通過經(jīng)紀完成，通過經(jīng)銷商交易、置換的不到5%，拍賣交易僅占1%。日本80%以上二手車通過品牌經(jīng)銷商置換和拍賣，美國一半的二手車通過經(jīng)銷商交易。信息披露不足由于信息不對稱，交易當中仍然存在一些車輛沒有按照規(guī)定披露相關(guān)信息，隱瞞質(zhì)量缺陷的問題，歐、美、日等發(fā)達國家之所以發(fā)展快，主要是誠信度高、公信力強、交易公開透明、車輛質(zhì)量有保障。稅負較重目前二手車拍賣企業(yè)需按照拍賣標的成交價的4%繳納增值稅，經(jīng)銷企業(yè)需按交易價的2%繳納增值稅，而經(jīng)紀公司、交易市場則只需繳納5%的營業(yè)稅，相比之下，拍賣企業(yè)、經(jīng)銷

52、企業(yè)的稅負比較重。 中國二手車市場發(fā)展建議建議簡介引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展加強規(guī)劃指導，推動二手車交易市場合理布局，加快誠信體系建設，倡導實施先行賠付制度，研究制定二手車流通企業(yè)技術(shù)規(guī)范，引導企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，推動二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范已經(jīng)出臺實施，規(guī)范鑒定評估流程和方法，確保鑒定評估客觀公正。大力發(fā)展品牌二手車支持汽車供應商利用現(xiàn)有營銷渠道，拓展品牌二手車置換業(yè)務，鼓勵有條件的大型企業(yè)集團發(fā)展連鎖經(jīng)營，推行二手車認證制度和質(zhì)保承諾，打造一批品牌二手車專營精品店和區(qū)域性品牌二手車賣場，促進安全放心消費。交易市場優(yōu)化升級加大支持力度，引導二手車交易市場升級改造，改善交易環(huán)境，并積極引入二手車拍賣、品牌經(jīng)銷、

53、質(zhì)量認證和承諾等先進經(jīng)營模式，充分發(fā)揮交易市場的車輛集散、信息引導、價格發(fā)布、消費集聚的作用。建立信息化平臺支持建立全國性和區(qū)域性的二手車公共信息平臺和拍賣平臺，發(fā)展網(wǎng)上即時拍等多種形式的拍賣業(yè)務，推動二手車社會資源整合和規(guī)模經(jīng)營。降低增值稅稅率研究完善二手車增值稅稅收政策，推動建立二手車臨時產(chǎn)權(quán)登記制度，降低交易成本，提高流通效率。同時，清理和取消各地限制二手車流通的不合理規(guī)定。四、國外汽車售后服務運營管理模式介紹1. 國外汽車售后服務運營管理模式當前，國外汽車售后服務市場主要的經(jīng)營模式有4S店模式和連鎖經(jīng)營模式。其中，4S店模式興起于歐洲，主要是因為歐洲城市較為密集，距離較短，交通便利，并

54、且各品牌車型較為集中，市場保有量較大，故4S店模式得到了很好的生存和發(fā)展。連鎖經(jīng)營模式以美國為代表。近年來，美國售后服務市場逐漸由連鎖經(jīng)營模式為主導，汽車4S店模式逐步退出市場。 2. 日本汽車售后服務業(yè)研究日本汽車行業(yè)的銷售和售后是兩個獨立的體系。在銷售體系中生產(chǎn)廠家占有主導地位，通過在全國設立銷售中心來完成汽車的銷售，而在售后服務上則由經(jīng)銷商占主導地位。日本汽車維修企業(yè)非常重視客戶服務與客戶關(guān)系管理，不僅在服務流程上制定了大量的細節(jié)標準，建立了高素質(zhì)的服務人才體系，同時在服務質(zhì)量上建立了嚴格的考評體系，對服務的每一個細節(jié)進行設計，每個公司都有自己的培訓中心，定期對員工進行服務培訓，規(guī)范服務

55、細節(jié)。以豐田公司為例。豐田汽車的售后服務完全由經(jīng)銷商運作，豐田公司為經(jīng)銷商制定了“親切、切實、快速、合理”四個服務標準，同時按照這四個標準對經(jīng)銷商服務水平進行考核，每年進行全國排名。同時，豐田經(jīng)銷商在維修區(qū)、客戶休息處等進行了精心布置，客戶在進入維修站會有專人迎接，并根據(jù)客戶檔案對應專業(yè)的服務人員?？头藛T對車輛檔案進行檢視后能快速、準確地確定車輛使用狀況與需要的保養(yǎng)維修項目。同時，在客戶等待維修的過程中，經(jīng)銷商會為客戶提供各類免費服務，使客戶在等待過程中不會受到冷落?？蛻粢部赏ㄟ^特殊的觀察系統(tǒng)近距離了解車輛的維修狀況，并能與專業(yè)技術(shù)人員進行交流，同時每一步維修項目完成后客戶都能得到相關(guān)信息。

56、在客戶關(guān)系管理上，豐田實行預約維修制，能使80%以上的客戶通過預約來確定維修時間，即方便了維修站合理地安排車輛進廠流量，也使客戶維修能夠準時，快速。在維修完成后，車輛的信息會及時錄入系統(tǒng)，并自動生成下次保養(yǎng)時間，及能起到提醒客戶的作用，又使維修站能長久地留住客戶。 在配件供應上，豐田發(fā)明了JIT準時供應體系。無論是在豐田的汽車生產(chǎn)車間還是經(jīng)銷商的配件倉庫，上萬種零件總是準時送到生產(chǎn)線，這完全得益于豐田建立了強大的物流供應鏈體系與先進的信息化系統(tǒng)。豐田通過在全國設立大型配送中心，同時配送中心周圍形成了完整的產(chǎn)品供應鏈體系，在接到經(jīng)銷商的配件訂單后，配送中心能調(diào)動供應鏈環(huán)節(jié)為其供貨，同時根據(jù)信息系

57、統(tǒng)的科學計算，準確地測算貨物的數(shù)量與運送時間，合理地進行調(diào)度，確保配件準時送達經(jīng)銷商的倉庫。豐田的經(jīng)銷商倉庫一般容量較小，得益于豐田強大的信息化管理能力，經(jīng)銷商也無需儲備大量的零配件，常用配件電腦系統(tǒng)會根據(jù)其營業(yè)水平自動管理倉儲水平，進行及時補充。這種模式大大減輕了經(jīng)銷商的庫存壓力，同時節(jié)約了資金與人力，使其能專心地將精力放在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務上。豐田的配件供應率在95%以上，這樣就能夠保證每一臺豐田品牌的汽車在全國任何地區(qū)都能得到快速、優(yōu)質(zhì)的售后服務，也是豐田汽車的核心競爭力之一。 日本汽車售后服務業(yè)發(fā)展程度相當?shù)馗?，這與日本企業(yè)在運作中精耕細作、重視消費者體驗是密不可分的。我國汽車售后企業(yè)

58、應當積極學習日本企業(yè)的服務理念與手段，大力提高服務的水平與質(zhì)量，而不是流于形式，只注重表面的服務工作。3. 美國汽車售后服務業(yè)研究 美國的汽車售后體系主要以專業(yè)化連鎖企業(yè)為主，4S店體系從上世紀90年代開始逐漸退出市場，目前只占整個售后市場約20%的份額。美國的專業(yè)化連鎖經(jīng)營模式是對汽車售后市場一次新的整合，它改變了之前汽車4S店只針對單一品牌提供全方位服務的模式，而是根據(jù)汽車的組成部分對售后市場進行分類。同時通過連鎖化的經(jīng)營模式，打破地域界限進行橫向發(fā)展，進行維修的專業(yè)化分工，提高維修的水平與效率。其連鎖企業(yè)按照汽車構(gòu)成系統(tǒng)分為底盤維修企業(yè)、發(fā)動機維修企業(yè)、進氣系統(tǒng)維修企業(yè)、安全系統(tǒng)維修企業(yè)

59、等，同時還設立了配件連鎖機構(gòu)、專業(yè)養(yǎng)護機構(gòu)等配套體系。因此，美國汽車維修市場基本打破了廠商和4S店對配件的壟斷，實行全國統(tǒng)一、透明的配件價格，同時通過連鎖經(jīng)營及提供專業(yè)維修服務形成了便捷、高效的售后服務體系。 以NAPA為例，它在美國是一個家喻戶曉的品牌，被稱作汽車售后行業(yè)的“麥當勞”。NAPA是“全國汽車配件聯(lián)盟”的縮寫，成立于1925年。在近90年的發(fā)展過程中，致力于為消費者提供專業(yè)化的維修保養(yǎng)服務，同時建立了自己的零配件供應系統(tǒng)。NAPA在成立初期以經(jīng)營汽車零配件為主，在上世紀80年代開始發(fā)展汽車售后服務業(yè)，當時美國傳統(tǒng)的汽車維修業(yè)在經(jīng)歷了空前繁榮之后已逐漸不能適應市場對服務的需求，同時

60、美國人的用車觀念開始發(fā)生變化，“三分修、七分養(yǎng)”的觀念開始流行，這直接導致一些汽車維修廠關(guān)閉，快修養(yǎng)護企業(yè)逐漸成為市場的主流。NAPA及時地抓住了這一機遇并在全美大力發(fā)展汽車維修養(yǎng)護連鎖機構(gòu)，并在短期內(nèi)迅速建立了自己的品牌形象并取得了成功，目前，NAPA旗下大小規(guī)模的汽車售后服務連鎖店多達11000家，遍布在美國50個州的各大城市與城鎮(zhèn)。通過同一標識、提供標準化服務，人們能夠很容易找到鄰近的連鎖店。 同時，通過提供熱情的服務，建立老主顧的檔案，服務人員對顧客車輛的熟悉程度往往超過車主，遇有附近汽車拋錨，車主只需一個電話就能得到及時的救助。NAPA通過對連鎖企業(yè)人員的統(tǒng)一管理、培訓，其從業(yè)人員必