客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系

1、客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是:6 倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn),企業(yè)如果只.只有為公司貢獻“利潤”才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分.因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置,集中力量提升高價值客戶的滿意度；與客戶滿意,到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意,最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意,這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”.客戶忠誠度道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動,對

2、于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度?？蛻魸M意度與客戶忠誠度的關(guān)系市場激烈競爭的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小.這越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務(wù),這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。實際上,客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感,是一種心理活動.客戶滿意度與1、客戶滿意是不等于客戶忠誠上是一種客戶行為的持續(xù)性?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度,客戶忠誠而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來,其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企

3、業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值,而后者則對企業(yè)來說非常具有價值； 道理很簡單，客戶只有意愿,卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。2、客戶忠誠是客戶滿意的提升客戶忠誠是客戶滿意的升華.客戶滿意是一種心理程度的滿足，是客戶消費之后所表達出的態(tài)度;客戶忠誠出自客戶滿意的概念，客戶忠誠則可以促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生,是一種后續(xù)的、持續(xù)的交易行為，對于大多數(shù)企業(yè)來說，客戶目的。3、客戶忠誠比客戶滿意更有價值者混淆使用,使得企業(yè)的客戶關(guān)系管理步入了某些誤區(qū)。我們?nèi)缃袼媾R的現(xiàn)實情況是,在競爭日趨激烈、以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司持續(xù)追能力并沒有立即獲得改善,企業(yè)利潤并沒有得到增加。究其原因，關(guān)鍵就是

4、企業(yè)沒有使得客戶對企業(yè)的滿意上升到對企業(yè)的忠誠.滿意的客戶并不一定能保證他帶來價值?？蛻魸M意度不等于客戶的忠誠度,客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為,是為促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率(CustomerShare），即 現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商.買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法,只能反映過去的行為,不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。(CustomerSatisfactionIsWorthless,Cus tomerLoyaltyIsPriceless) 的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶.”發(fā)現(xiàn)，大約 25 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍