全釩液流電池技術(shù)應(yīng)用公司質(zhì)量認(rèn)證

1、全釩液流電池技術(shù)應(yīng)用公司質(zhì)量認(rèn)證xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115002342 一、 質(zhì)量管理體系認(rèn)證 PAGEREF _Toc115002342 h 3 HYPERLINK l _Toc115002343 二、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc115002343 h 4 HYPERLINK l _Toc115002344 三、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc115002344 h 12 HYPERLINK l _Toc115002345 四、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc115002345 h 19 H

2、YPERLINK l _Toc115002346 五、 質(zhì)量責(zé)任制 PAGEREF _Toc115002346 h 30 HYPERLINK l _Toc115002347 六、 標(biāo)準(zhǔn)化工作 PAGEREF _Toc115002347 h 34 HYPERLINK l _Toc115002348 七、 公司基本情況 PAGEREF _Toc115002348 h 41 HYPERLINK l _Toc115002349 八、 項目簡介 PAGEREF _Toc115002349 h 42 HYPERLINK l _Toc115002350 九、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc11500

3、2350 h 46 HYPERLINK l _Toc115002351 十、 項目風(fēng)險分析 PAGEREF _Toc115002351 h 63 HYPERLINK l _Toc115002352 十一、 項目風(fēng)險對策 PAGEREF _Toc115002352 h 65 HYPERLINK l _Toc115002353 十二、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc115002353 h 67 HYPERLINK l _Toc115002354 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc115002354 h 73 HYPERLINK l _Toc115002355 （一）公司發(fā)展規(guī)劃 P

4、AGEREF _Toc115002355 h 73 HYPERLINK l _Toc115002356 1、發(fā)展計劃 PAGEREF _Toc115002356 h 73 HYPERLINK l _Toc115002357 （1）發(fā)展戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc115002357 h 73 HYPERLINK l _Toc115002358 作為高附加值產(chǎn)業(yè)的重要技術(shù)支撐，正在轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，由“高速增長階段”向“高質(zhì)量發(fā)展”邁進。公司順應(yīng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，以“科技、創(chuàng)新”為經(jīng)營理念，以技術(shù)創(chuàng)新、智能制造、產(chǎn)品升級和節(jié)能環(huán)保為重點，致力于構(gòu)造技術(shù)密集、資源節(jié)約、環(huán)境友好、品質(zhì)優(yōu)良、持續(xù)發(fā)展的新型

5、企業(yè)，推進公司高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。 PAGEREF _Toc115002358 h 73質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證是依據(jù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過認(rèn)證機構(gòu)評審，并通過質(zhì)量體系注冊或頒發(fā)認(rèn)證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系，符合相應(yīng)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的活動。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域，質(zhì)量管理體系認(rèn)證包括GB/T19001（ISO9001）認(rèn)證，電信行業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)TL.9000認(rèn)證，食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點HACCP認(rèn)證，藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認(rèn)證，航空航天質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)AS9000認(rèn)證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認(rèn)證等。截至2010年12月31日，經(jīng)我國國家認(rèn)證認(rèn)可委員會批準(zhǔn)的質(zhì)量

6、管理體系認(rèn)證機構(gòu)有101家，我國所有認(rèn)證機構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書共計249964份，證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認(rèn)證與產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證不同。2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認(rèn)證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認(rèn)證實施程序規(guī)則，各管理體系認(rèn)證機構(gòu)都確定了各自的管理體系認(rèn)證程序。3、認(rèn)證后的監(jiān)督審核認(rèn)證機構(gòu)對于獲準(zhǔn)認(rèn)證的組織在其質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書有效期（3年）內(nèi)實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認(rèn)證的程序基本相同，但在審核關(guān)注重點上和審核時間上有區(qū)別，一般審核時間是初次認(rèn)證

7、審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點如下。（1）審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。（2）確認(rèn)上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。（4）審核組織的內(nèi)部審核和管理評審，確認(rèn)體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴(yán)重不合格情況，認(rèn)證機構(gòu)可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志來

8、證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。1、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)按照產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的性質(zhì)或強制程度可分為自愿性認(rèn)證和強制性認(rèn)證兩類。（1）自愿性認(rèn)證。由產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)自愿申請，絕大多數(shù)工業(yè)、農(nóng)業(yè)、節(jié)能產(chǎn)品都實行自愿性合格認(rèn)證。（2）強制性認(rèn)證。強制性產(chǎn)品認(rèn)證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)法規(guī)。強制性產(chǎn)品認(rèn)證是通過制定強制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄和實施強制性產(chǎn)品認(rèn)證程序，凡列入強制性產(chǎn)品認(rèn)證目錄內(nèi)的產(chǎn)品，沒有獲得指定認(rèn)證機構(gòu)的認(rèn)證證書，沒有按規(guī)定加施認(rèn)證標(biāo)志，一律不得進口、不得出廠銷售和

9、在經(jīng)營服務(wù)場所使用。我國的強制性認(rèn)證是CCC認(rèn)證，獲得認(rèn)證的產(chǎn)品可以在產(chǎn)品外包裝上施加認(rèn)證標(biāo)志。在境內(nèi)生產(chǎn)并獲得認(rèn)證的產(chǎn)品必須在出廠前施加認(rèn)證標(biāo)志。我國于2001年12月3日，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產(chǎn)品認(rèn)證的19類產(chǎn)品目錄，至今已達到22類產(chǎn)品。2、產(chǎn)品認(rèn)證的范圍區(qū)分按產(chǎn)品認(rèn)證制度作用范圍分，認(rèn)證可分為國際認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證、國家認(rèn)證三種。（1）國際認(rèn)證。國際認(rèn)證是“由政府或非政府的國際團體進行組織和管理的認(rèn)證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認(rèn)證主要是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質(zhì)量認(rèn)證。（2）區(qū)域認(rèn)證。區(qū)域認(rèn)證是由政府或

10、非政府的區(qū)域團體組織和管理的認(rèn)證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權(quán)威的區(qū)域認(rèn)證是歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）和歐洲電工標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CENELEC）的認(rèn)證。（3）國家認(rèn)證。國家認(rèn)證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認(rèn)證，也是目前世界上最多的一種質(zhì)量認(rèn)證。一般根據(jù)不同的國家和組織有不同的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，這些認(rèn)證標(biāo)志，多數(shù)與本國的國家標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)化團體的代號、文字、圖形相同。3、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的模式20世紀(jì)70年代以來，為了適應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質(zhì)量認(rèn)證活動提供建議和指導(dǎo)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認(rèn)證的原則與實

11、踐，第一次依據(jù)質(zhì)量認(rèn)證的要素，總結(jié)了下列八種產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證模式。第5種產(chǎn)品認(rèn)證方式是一種比較嚴(yán)格又科學(xué)合理的認(rèn)證方式。ISO與IEC制定的有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據(jù)。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認(rèn)證模式，是指按照規(guī)定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產(chǎn)品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證方式，只經(jīng)過一次試驗，不能完全證明企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品都符合標(biāo)準(zhǔn)要求，有較大的偶然性。比如有時候認(rèn)證機構(gòu)受顧客委托，對某企業(yè)產(chǎn)品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的

12、事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認(rèn)證模式，是一種以型式試驗為基礎(chǔ)，隨后又對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，這種形式使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，可以提供可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信任程度。（3）型式試驗+生產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認(rèn)證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認(rèn)證后的監(jiān)督檢驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產(chǎn)品中隨機抽樣進行檢驗，這種認(rèn)證形式同樣可以證明認(rèn)證產(chǎn)品的質(zhì)量持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范的要求，也可以使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，還可以提供可靠的產(chǎn)

13、品質(zhì)量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認(rèn)證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結(jié)合。認(rèn)證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志，提供產(chǎn)品質(zhì)量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預(yù)防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質(zhì)量體系評審+市場和生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品抽樣監(jiān)督檢驗認(rèn)證模式，是目前很多國家采取的產(chǎn)品認(rèn)證方式。它既要求產(chǎn)品依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行型式試驗合格，

14、又要求生產(chǎn)企業(yè)有一個完善的質(zhì)量體系確保具有持續(xù)生產(chǎn)合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織向各國推薦的一種認(rèn)證形式。我國的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認(rèn)證的產(chǎn)品可以使用認(rèn)證標(biāo)志。（6）工廠質(zhì)量體系評審。工廠質(zhì)量體系評審認(rèn)證模式，是對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系進行評定，從而證實生產(chǎn)企業(yè)具有按既定的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求提供產(chǎn)品的質(zhì)量保證能力。其認(rèn)證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體系而不是產(chǎn)品，因此，通過這種形式認(rèn)證的企業(yè)，不能在出廠的產(chǎn)品上使用產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志，而是由認(rèn)證機構(gòu)給予生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)質(zhì)量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，如企業(yè)進行ISO90

15、01：2008認(rèn)證，這是典型的工廠質(zhì)量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認(rèn)證模式，是依據(jù)統(tǒng)計抽樣技術(shù)按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產(chǎn)的一批產(chǎn)品進行抽樣檢驗的認(rèn)證。其目的主要是幫助買方判斷該批產(chǎn)品是否符合技術(shù)規(guī)范。這種認(rèn)證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產(chǎn)品而言，能提供相當(dāng)高的質(zhì)量信任。這種認(rèn)證方式只對該批檢驗合格的產(chǎn)品發(fā)放認(rèn)證證書，而不授予認(rèn)證標(biāo)志。如某企業(yè)出口一批產(chǎn)品，委托某國外認(rèn)證機構(gòu)按照某標(biāo)準(zhǔn)對該批產(chǎn)品進行檢查（驗貨）。（8）全數(shù)檢驗。全數(shù)檢驗的認(rèn)證模式，是對認(rèn)證產(chǎn)品做100%的檢驗，這種檢驗是由經(jīng)過認(rèn)可的獨立檢驗機構(gòu)按照指定的標(biāo)準(zhǔn)來進行的。因而所需費用很高，一般只

16、在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認(rèn)證形式。它一般適用于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產(chǎn)品（如飛機、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關(guān)的產(chǎn)品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經(jīng)政府指定的檢驗機構(gòu)對每件產(chǎn)品檢驗合格并做上標(biāo)志后才能在市場上銷售。4、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的管理包括流程和認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志的管理。（1）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證流程。國內(nèi)外產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)，盡管都有自己的產(chǎn)品認(rèn)證規(guī)范和程序，但它們一般都采用ISO/IEC認(rèn)證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產(chǎn)品的試驗和對產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量體系的評審來確定產(chǎn)品是否符合標(biāo)準(zhǔn)，然后頒發(fā)認(rèn)證證書和標(biāo)志，并對企業(yè)進

17、行獲證后的監(jiān)督。申請階段。*提出產(chǎn)品認(rèn)證意向。申請產(chǎn)品認(rèn)證的企業(yè)要在自評認(rèn)為具有認(rèn)證條件時，向多家已被認(rèn)可的產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)表述申請認(rèn)證意向，索取有關(guān)文件和申請表，了解認(rèn)證機構(gòu)經(jīng)授權(quán)的業(yè)務(wù)范圍、工作流程或程序、收費標(biāo)準(zhǔn)（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀請有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證專家或咨詢公司進行咨詢，以便確認(rèn)如何更高效地滿足認(rèn)證要求。*申請產(chǎn)品認(rèn)證。依據(jù)產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)的授權(quán)范圍、其權(quán)威性、組織顧客的意向等因素選定認(rèn)證機構(gòu)，并向其正式提出認(rèn)證申請，填寫申請表，遞交相關(guān)資料。*審查申請材料。產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進行審查，決定是否受理申請。*簽訂認(rèn)證合同。如果認(rèn)證機構(gòu)同

18、意受理申請，則應(yīng)該與申請者簽訂認(rèn)證合同，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。如果不受理，則應(yīng)該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)該從產(chǎn)品試驗與產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。*產(chǎn)品試驗。認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)開具產(chǎn)品質(zhì)量檢測委托書，委托已認(rèn)可的實驗室進行產(chǎn)品質(zhì)量檢測或型式試驗，試驗要根據(jù)產(chǎn)品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進行。產(chǎn)品檢驗機構(gòu)依據(jù)委托書，安排產(chǎn)品抽樣計劃，并按計劃抽樣，進行檢測或型式試驗，試驗完成后填寫和提交檢測報告。*企業(yè)質(zhì)量管理體系評審。一般在產(chǎn)品試驗合格后，產(chǎn)品認(rèn)證機構(gòu)指派審核組或委托有關(guān)質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)選配審核組，在對其質(zhì)量體系文件審核合格后，到企業(yè)

19、按照合同規(guī)定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)質(zhì)量體系文件進行現(xiàn)場評審，并在評審后編制質(zhì)量管理體系評審報告。有時候，也可以在現(xiàn)場評審合格后，進行產(chǎn)品抽樣，交產(chǎn)品檢測機構(gòu)進行產(chǎn)品試驗。批準(zhǔn)與發(fā)證。如果產(chǎn)品檢測與體系評審都合格，則可批準(zhǔn)頒發(fā)產(chǎn)品認(rèn)證證書，允許在認(rèn)證證書有效期內(nèi)使用規(guī)定的認(rèn)證標(biāo)志。認(rèn)證后監(jiān)督。對已獲產(chǎn)品認(rèn)證證書的企業(yè)，認(rèn)證機構(gòu)應(yīng)按照程序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。認(rèn)證證書期滿后，申請者應(yīng)按照規(guī)定的時間重新申請認(rèn)證。（2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書與認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證書是認(rèn)證機構(gòu)證明產(chǎn)品符合認(rèn)證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認(rèn)證證書后，應(yīng)按國家的法規(guī)和認(rèn)證機構(gòu)的規(guī)定加以使用，未經(jīng)認(rèn)證

20、機構(gòu)許可，不得復(fù)制、轉(zhuǎn)讓。一般地，認(rèn)證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產(chǎn)品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志是由認(rèn)證機構(gòu)設(shè)計并發(fā)布的一種專用質(zhì)量標(biāo)志。它由認(rèn)證機構(gòu)代表國家認(rèn)證授權(quán)機構(gòu)來頒發(fā)。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)批準(zhǔn)，可以使用在認(rèn)證產(chǎn)品、產(chǎn)品銘牌、包裝物、產(chǎn)品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產(chǎn)品符合特定標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范。質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當(dāng)今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而，質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際

21、標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認(rèn)識。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時實現(xiàn)

22、質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。（1）質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。（2）組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。（3）質(zhì)量管理涉及組織的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織的最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基

23、礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責(zé)。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向”。注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量

24、的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括各方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是各方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。質(zhì)量目標(biāo)是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的”。注1：質(zhì)量目標(biāo)通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標(biāo)落到實處，就必須按照系統(tǒng)的要求，將質(zhì)量目標(biāo)自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗位。3、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相關(guān)資

25、源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”。注：編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。組織可以在質(zhì)量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針?biāo)_定的框架，在不同的層次進一步細(xì)化制定出質(zhì)量目標(biāo)，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的措施（必要的運行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件，如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)，策劃應(yīng)從產(chǎn)品的實現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應(yīng)該認(rèn)識到，質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件。4、質(zhì)量控制質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致

26、力于滿足質(zhì)量要求”。質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是以預(yù)防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求（標(biāo)準(zhǔn)）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等問題。質(zhì)量控制是一個設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進

27、行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有：評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。5、質(zhì)量保證信任質(zhì)量保證是“質(zhì)量

28、管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任”。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的

29、質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括：供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)（如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄）。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”。注：要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。作為

30、質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準(zhǔn)則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應(yīng)考核其業(yè)績的有效

31、性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標(biāo)志和業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標(biāo)。質(zhì)量改進的動力就在于發(fā)揚永不滿足的精神。質(zhì)量管理之理論觀在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認(rèn)識，質(zhì)量管理專家們的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州大學(xué)伯克菜分校的物理學(xué)博士學(xué)位。1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)

32、出來的，質(zhì)量的控制重點應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制，1931年出版后被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休哈特完成質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量文章。休哈特的計劃執(zhí)行檢查行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人廣泛應(yīng)用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明戴明1900

33、年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學(xué)數(shù)學(xué)物理學(xué)博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔(dān)任講師和顧問，對于日本的質(zhì)量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為“日本可以，為什么我們不能”節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學(xué)。1987年8月在美國召開的戴明國際學(xué)術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要

34、點進行了進一步的闡述。（1）要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應(yīng)該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量作為長期目標(biāo)。（2）提倡新的質(zhì)量觀念（新的哲學(xué)）不能容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。（3）消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量檢驗的滯后性，理解檢驗的目的在于改進流程并降低成本。（4）采購、交易不應(yīng)該只注重價格要有一個最小成本的全面考慮。（5）持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)無論是采購、運輸、工程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪費和提高質(zhì)量。（6）實行更全面、更好地在職教育和培訓(xùn)培訓(xùn)必須是有計劃的，且必須是建立在可接受的工作標(biāo)準(zhǔn)之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓(xùn)工作是否奏效。（7）

35、建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法督導(dǎo)人員必須要讓高層管理者知道需要改善的地方，當(dāng)知道之后，管理者必須采取行動。（8）排除恐懼，讓每個人都能有效工作所有員工必須有膽量發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。（9）拆除部門壁壘每一部門都不應(yīng)該只獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。（10）不搞流于形式的質(zhì)量運動取消主觀的計量化目標(biāo)。（11）取消工作標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量化的定額定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量上。（12）排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K任何導(dǎo)致員工失去工作尊嚴(yán)的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪

36、的權(quán)力。（13）鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和培訓(xùn)計劃由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導(dǎo)致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓(xùn)練及再培訓(xùn)。一切訓(xùn)練都應(yīng)該包括統(tǒng)計技巧的運用，并且教育員工學(xué)會自我提高。（14）采取積極的行動推動組織的變革一創(chuàng)造一個能推動以上13項的管理結(jié)構(gòu)。3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：朱蘭朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的

37、真理或真知灼見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程。管理突破及質(zhì)量計劃兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951出版的質(zhì)量控制手冊，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為朱蘭質(zhì)量手冊，被稱為當(dāng)今世界質(zhì)量控制科學(xué)的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了朱蘭學(xué)院，該學(xué)院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責(zé)任聯(lián)系在一起的質(zhì)量管理大師，他認(rèn)為質(zhì)量是高層管理人員的責(zé)任。包括以下內(nèi)容。（1）所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓(xùn)。（2

38、）持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應(yīng)形成一種企業(yè)文化。（3）所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓(xùn)。（4）通過質(zhì)量管理循環(huán)（QCC）并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地投入到質(zhì)量管理活動中。（5）質(zhì)量改進目標(biāo)應(yīng)該融入企業(yè)績效目標(biāo)，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃實現(xiàn)。朱蘭認(rèn)為高層管理者對質(zhì)量的責(zé)任是無法授權(quán)他人代理的，實施質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。（1）首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親自擔(dān)任主席一職。（2）首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標(biāo)。（3）他們應(yīng)該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓(xùn)，這樣才能使人們相信質(zhì)量是他

39、們工作的一部分，而不是獨立的活動。（4）首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標(biāo)，還應(yīng)該開發(fā)質(zhì)量測量方法。（5）必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)必使之超過公司的既定目標(biāo)。（6）在質(zhì)量改進的過程中，必須認(rèn)識到解決問題、創(chuàng)新與革新的重要性。（7）獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)和“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高層管理人員必須要勇于革新。朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻和顧客供應(yīng)商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認(rèn)為每個員工既是供應(yīng)商也是顧客，認(rèn)為任何活動都是與顧客和供應(yīng)商相關(guān)的過程。4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆阿曼德菲根堡姆192

40、0年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工學(xué)院，獲工程博士學(xué)位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其全面質(zhì)量管理一書中首次提出“全面質(zhì)量控制”概念（TQC），并被世界廣泛接受和運用。認(rèn)為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際質(zhì)量研討會

41、上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準(zhǔn)則。（1）質(zhì)量是全公司范圍的過程。（2）質(zhì)量是由顧客來評價的。（3）質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。（4）質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。（5）質(zhì)量是一種管理方法。（6）質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴。（7）全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。（8）質(zhì)量要求不斷地改進。（9）全面質(zhì)量是提高生產(chǎn)率最有效的貢獻者。（10）質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。菲根堡姆認(rèn)為，這10項準(zhǔn)則不是均等的，在某個階段，其中的某幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功

42、。全面質(zhì)量的有效在于“知識，在得到正確地應(yīng)用的時候，才有力量”。5、零缺陷之父：菲利普克羅斯比菲利普克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎?wù)?，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預(yù)防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法，可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。（1）建立質(zhì)量檢查制度。（2）DIRFT，即每一個人第一次就把事情做對。（3）開展零缺陷工

43、作日競賽。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯比質(zhì)量學(xué)院，并把它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要求的代價”等，克羅斯比認(rèn)為，培訓(xùn)、紀(jì)律、榜樣和領(lǐng)導(dǎo)可以產(chǎn)生預(yù)防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預(yù)防為導(dǎo)向的工作環(huán)境。1979年他出版了質(zhì)量免費確定質(zhì)量的藝術(shù)之作，把波及全球的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的四項基本原則。（1）什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。（2）質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，而不

44、是檢驗。（3）什么是工作標(biāo)準(zhǔn)。工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。（4）怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。6、QC小組奠基人：石川馨石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學(xué)工程系，主修應(yīng)用化學(xué)。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）。作為日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家。20世紀(jì)50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即“下一個過程是你的顧客”，他認(rèn)為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準(zhǔn)備的

45、非技術(shù)質(zhì)量分析課本質(zhì)量控制指南，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理論與實踐人才。1981年，他在紀(jì)念日本第1000個QC小組大會的演講中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的?！拔业某踔允窍胱尰鶎庸ぷ魅藛T最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員進行教育”。石川馨認(rèn)為日本企業(yè)能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管

46、理包括做任何應(yīng)當(dāng)做的事”。（1）一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應(yīng)商，并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。（2）質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。（3）質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。（4）QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓(xùn)。（5）質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)

47、健設(shè)計”而出名。穩(wěn)健設(shè)計（田口法）是質(zhì)量工程學(xué)所取得的重大進展，也使節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系起來，認(rèn)為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造成的，每次偏差都會導(dǎo)致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升。田口原一的線上和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)環(huán)境中保持目標(biāo)價值和有關(guān)該目標(biāo)變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田口法的獨到之處。認(rèn)真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。（1）在競爭性市場環(huán)

48、境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)的生存之道。（2）衡量成品質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。（3）改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。（4）改變質(zhì)量定義。由“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標(biāo)要求和盡量減少產(chǎn)品變異”。（5）通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可以減少產(chǎn)品性能（或服務(wù)質(zhì)量）的變化。任何對目標(biāo)要求的偏離都會導(dǎo)致質(zhì)量的下降。質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)建立經(jīng)

49、濟責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應(yīng)明確規(guī)定他們的具體任務(wù)，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和權(quán)利范圍，做到事事有人管，人人有專責(zé)，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作同廣大職工的積極性和責(zé)任心結(jié)合起來，形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責(zé)任制是指保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一種責(zé)任制度。質(zhì)量責(zé)任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作和企業(yè)全體員工的責(zé)任結(jié)合起來，從而形成一個嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。1、質(zhì)量責(zé)任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé)、落實責(zé)任，使全體

50、員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量責(zé)任制一般有企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，職能機構(gòu)責(zé)任制及車間、班組和個人責(zé)任制。各級行政領(lǐng)導(dǎo)尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責(zé)任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責(zé)和權(quán)限，包括各級人員解決問題的職責(zé)和權(quán)限，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責(zé)和任務(wù)，并及時了解所在層次的質(zhì)量目標(biāo)及責(zé)任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻。2、建立質(zhì)量責(zé)任應(yīng)注意的問題為確保質(zhì)量責(zé)任制得到貫徹實施并取得應(yīng)有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責(zé)任制時應(yīng)該注意以下問題，其中還包括要

51、有相應(yīng)工作的支持。（1）質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制；必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個方面。質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責(zé)和權(quán)限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應(yīng)的考核和評價方法。有關(guān)規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關(guān)部門和人員周知。（2）質(zhì)量責(zé)任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責(zé)任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應(yīng)盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責(zé)的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能

52、使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責(zé)規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應(yīng)用，文件的名稱不局限于叫質(zhì)量責(zé)任制，也可以是崗位職責(zé)或工作標(biāo)準(zhǔn)的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實需有必要的培訓(xùn)作支持。通過培訓(xùn)要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結(jié)果是什么，

53、個人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔(dān)的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導(dǎo)致什么結(jié)果，應(yīng)該采取什么措施預(yù)防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應(yīng)有相應(yīng)的操作規(guī)程或作業(yè)指導(dǎo)書等文件作指導(dǎo)。（4）質(zhì)量責(zé)任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責(zé)任制強調(diào)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔(dān)的責(zé)任、完成的任務(wù)及作出的成績，要與應(yīng)有的權(quán)益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責(zé)的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責(zé)更加明確和具有可操作性?？傊?、質(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務(wù)。為了確保

54、產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應(yīng)負(fù)的質(zhì)量責(zé)任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務(wù)。因此，在建立質(zhì)量管理機構(gòu)的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領(lǐng)導(dǎo)、職能機構(gòu)和工人的質(zhì)量責(zé)任制，明確各自職責(zé)及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建設(shè)中一項重要的基礎(chǔ)建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物，它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程不是一次性的，而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不

55、斷發(fā)展的運動過程。1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐活動中，對重復(fù)性事物或概念，通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義對標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義?！皹?biāo)準(zhǔn)是由一個公認(rèn)的機構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值，供共同和反復(fù)使用，以實現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益?！薄皹?biāo)準(zhǔn)化是對實

56、際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動?！庇缮鲜龆x可見，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強標(biāo)準(zhǔn)化工作，對于加強質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，管理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個企業(yè)，要推行和加強質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項基礎(chǔ)工作。2、標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，

57、將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC（國際食品法典委員會標(biāo)準(zhǔn)）、ECSS（歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN（歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC（歐盟法規(guī)）、ETSI（歐洲電信聯(lián)盟）等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個層次。各層次之間有一定的依從關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI（

58、美國國家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)）、NF（法國標(biāo)準(zhǔn)）、JSA（日本標(biāo)準(zhǔn)）、BIS（印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)）等。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過了年限后，國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。此外，隨著社會的發(fā)展，國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動態(tài)信息。國家標(biāo)準(zhǔn)分為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T）。強制性國家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強制執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過經(jīng)濟手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟

59、合同中，就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家標(biāo)準(zhǔn)公布后，則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，由我國各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等，都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是對

60、沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級標(biāo)準(zhǔn)的最低級的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭，作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對象，一般分成技術(shù)標(biāo)