克勞士比等管理專家

1、克勞士比零缺陷管理字典走過路過 , 不容錯過 一個中心：第一次就把正確的事情做正確。零缺陷管理的核心思想，包含三個層次的內容：戰(zhàn)略與政策（正確的事），運營與控制（正確做事） ，效率與能力（第一次） 。 一個過程：所有的工作都是一個過程。零缺陷管理的基本概念之一。工作過程即把輸入轉化為輸出的一系列的活動； 每一個工作過程都具有許多與客戶和供應商相關聯(lián)的活動；過程產(chǎn)生出客戶期望的正確的輸出，輸出的也許是產(chǎn)品或服務。了解我們的工作是一個輸入與輸出、客戶和供應商的過程，就是理解創(chuàng)建可信賴的組織的基本的需要。兩個基本點：有用的和可信賴的。零缺陷管理的基本思想: “有用的” 意味著輸出必須是顧客愿意為之付

2、錢的； “可信賴的 ”意味著所有的工作和交易都一次做對，與員工、供應商和顧客的關系都是成功的。 管理的基本工作就是創(chuàng)建可信賴的和有用的組織。三個需要：組織存在的目的就是提供客戶、供應商和員工的需要的解決方案。管理者必須清楚地描述和滿足這三個需要的要求，然后不折不扣地執(zhí)行，已獲得成功的業(yè)務和成功的關系。3 Cs ：組織文化變革管理的3階段：形成信念（Conviction）做出承諾（Commitment）轉化行動（Conversion）3 Elements of Quality： 質量的3 要素 ： 亦即第一次就把事情做對的3 個基本要素：質量控制（ QC ） 檢查與衡量質量保證（QA ） 系統(tǒng)與

3、程序質量管理（QM ） 業(yè)務與關系3 Principles of Completeness： 完整性3 原則：就像古希臘經(jīng)典著作中那些獨創(chuàng)性的概念一樣，完整性思想永遠不會退出歷史舞臺，相反，它們將為現(xiàn)實世界中追求成功的人們提供一個舞臺。完整性的原則既適用于個人也適用于組織，形成了一個完美的結合 就像一頓營養(yǎng)均衡美食；它們互為前提，缺一不可：幫助員工成功幫助供應商成功幫助客戶成功4 Absolute of Quality： 質量管理的四項基本原則：亦即零缺陷管理的四項基本原則：質量即符合要求，而不是“好” 產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗工作標準是零缺陷，而不是“ 差不多就好”質量是用金錢來衡量的

4、，而不是指數(shù)4 Phases of Quality： 質量的四個發(fā)展演變階段：a.技藝階段 為實現(xiàn)可以接受的輸出b.評估和糾正階段 為能夠獲得可計算的質量水平c.預防階段 為符合要求d.評估和糾正階段 為能夠獲得可計算的質量水平施預防措施的四個階段：4 Phases to Acting Prevention： 實a.確定輸出b.確定過程c.驗證d.運行與管理5 Phases of Quality ：5 種克勞士比疫苗血清成分：-誠信 -系統(tǒng)-溝通 -運營-政策5 Symptoms of a Problem Organization： 被問題困擾的組織的5 個病癥：-組織的服務和 / 或產(chǎn)品經(jīng)常

5、出現(xiàn)廢棄、偏差以及其他不符合要求的現(xiàn)象-組織中設有以 “修補 ”為導向的售后服務和/ 或經(jīng)銷組織-員工們并不清楚管理者在質量方面對他們有些什么要求-管理者不了解質量不符合要求的真正代價-管理者深信質量出問題另有原因，而不是管理不當所致5 Steps for Eliminating Nonconformance： 消除不符合要求的“五步法 ”：-確定狀況-補救 -確認根本原因-采取更正行動-評估與跟蹤檢查5Erroneous Assumptions： 傳統(tǒng)的質量管理的“ 5個錯誤假設”：-質量意味著好、更好、美麗、卓越-質量是無形的、無法衡量的-質量是有經(jīng)濟成本的-質量問題都是由一線員工造成的-

6、質量是質量部門的事5Secret to Success in Personal Life： 個人生活的5個成功的秘訣：-愛上帝-愛自己的同類-不斷學習-確定目標-保持愉悅5 Results of Performance Excellence, 5個卓越表現(xiàn)的結果：-客戶忠誠-員工動力- 財務績效-生產(chǎn)效率-收益增長6 Cs ， 文化變革的6個“C：”即：-C omprehension （ 領悟 ）-C ommitment（承諾）-C ompetence（能力）-C ommunication （溝通）-C orrection（改正）-C ontinuance（持續(xù)）6 Phases to Ide

7、ntify Requirements,識別要求的6 個層次：-識別要求-理解要求-挖掘要求-參與要求 -讓客戶高興-幫助客戶成功7 Modules of Cerosys,零缺陷運營系統(tǒng)的7 個模塊：-戰(zhàn)略目標-輸出 /使用者-輸入 /供應者-工作標準-程序-設施與裝備-知識與培訓8 Steps to Identify Requirements,確認工作要求的8 個步驟：-為工作過程命名-選出一個特定的分析范圍-確認輸出-確認使用者-確認輸出要求-確認輸出-確認供應者-確認輸入要求10 Crosbys Laws of Situation Management： 克勞士比情景管理10 規(guī)則：-管理

8、工作主要關注的是生存問題-人們一旦感到自己被人欣賞，自然就會培養(yǎng)起對他或她或他們的忠誠-所接收到的信息的精確度和完整性隨著接收者的組織定位的變化而向反方向變化-任何項目的最終效果都取決于相關人員參與度的高低-決策者所得到的系統(tǒng)支持越少，他做出的決策就越正確-自尊心首當其沖-一項工作成功的程度取決于對該工作進行評估的具體指標-對情景而言，人比事物更重要-進步和提高是管理工作中唯一現(xiàn)實的目標-沒有人真正懂得應該如何傾聽10 Rules: 10的規(guī)則：在公司運營的整個價值鏈上，凡從后一點上發(fā)現(xiàn)并改正的問題，其所花費的應是在前一點上發(fā)現(xiàn)并改正問題的10 倍；越往后，其花費約大，按照10 的倍數(shù)的規(guī)則在

9、增長。90/10 Rule： 90/10規(guī)則：人們的行為是由 90% 的態(tài)度加上 10% 的知識組成；換言之，知識不可能自然產(chǎn)生行動，知識必須加上認知或認同才能導致行動。14-Step s：14 個步驟：克勞士比風靡全球的質量過程改進的“一條金光大道”，被譽為“變革時代的利器 ”。它是以質量管理的概念作為平臺，運用 “三法合一 ”的管理之道 （基本概念之“心法 ”，承諾、團隊與制度之“手法 ”，以及工具、方法之“技法 ”），在 “ 質量即利潤”的主題下，致力于徹底改變人們做人做事的方式，從而對組織及其員工的事業(yè)和生活產(chǎn)生積極的影響?！?14個步驟” 的具體內容包括：步驟1 ：管理層的決心步驟2

10、 ：質量改進團隊（QIT）步驟3 ：質量衡量步驟 4 ：質量成本評估步驟5 ：質量意識步驟6 ：改正行動步驟 7：零缺陷計劃步驟8 ：主管教育步驟9 ：零缺陷日步驟10：目標設定步驟11 ：錯誤成因消除（ECR ）步驟 12：贊賞步驟13：質量委員會步驟14：從頭再來ADEPT ： 精通： 克勞士比學院的基本價值觀之一，成為專業(yè)高手 的基本準則。其字母代表的含義是：A 準確（Accurate）：做事之前一定要清楚要求；提供信息時必須知道它是否正確D 嚴謹（Discreet）：說過的話必須兌現(xiàn)，確定的事必須落實，做過的事必須到位E 熱情（ Enthusiastic ）：對同事熱誠，對客戶熱情，對

11、合作者熱心P 高效（ Productive ）：凡事預防，一次做對；加強團隊合作，學會彼此分享T 勤儉 (Thrifty)：勤儉不僅是一種美德，同時也是一種生活態(tài)度AQLs （ Acceptable Quality levels）， 可接受的質量水平：每一個首AQL 是一個統(tǒng)計術語，它是從質量管理抽樣檢驗方法中來的。它原來的意思跟現(xiàn)在一般人所接受的意思完全不同。各種AQLs 以及隨之而生的一些思想流毒帶來的真正麻煩是人們堅定地認為錯誤不可避免，應該將注意力集中在如何盡早發(fā)現(xiàn)錯誤并積極糾正上面。統(tǒng)計質量控制的數(shù)字再次強化了這種工作方式。因此，AQL 的真正意義，就是在我們開始工作以前，就承認我們

12、將生產(chǎn)有缺陷的東西；AQL 不是一種管理層的標準，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來設定標準，而是讓工作的人來設定標準。 Absolutes of leadership： 克勞士比的“領導法則 ”。即：-清楚的議程-個人的哲學-培育關系-國際化BAD (Buck a Day) Program，“一天一元錢 ”方案：“ BAD”是一個為期 5 周的活動方案，可以讓你以一種使人愉快的方式要求員工提出他們的構想，以便消除不必要的費用，并為他們的工作每天節(jié)省一塊錢。Beacon Awards or Quality Bea con， 質量燈塔獎： 由克勞士比先生親設， 旨在獎勵在質量改進方面取得卓

13、越成就的學院講師和客戶。其基本含義是：B 下決心不犯錯誤，還要E 教育每一個人了解自己的角色A 永不懈怠地進行改進，并且C 隨時隨地符合清楚的要求O 無論任何產(chǎn)品或服務N 絕不退讓妥協(xié)S 只到客戶滿意為止2010年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。、通過活動，在校園內形成熱愛讀書的良好風氣。3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃、 做好讀書登記簿1） 每個學生結合實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。2） 每個班級結合學生的計劃和班級實際情況，也制定