酒吧客戶經(jīng)理管理制度公司管理制度

1、酒吧客戶經(jīng)理管理制度公司管理制度一、營(yíng)銷經(jīng)理崗位職責(zé)及工作流程有優(yōu)良的思想品質(zhì)，良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能。忠于職守，尊重上 級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，有責(zé)任心和上進(jìn)心，以殷勤禮貌，迅速主動(dòng)的工作態(tài)度為 顧客服務(wù)。滿足營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有客人的服務(wù)要求提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，給 酒吧樹(shù)立良好的企業(yè)形象，處理投訴以及老客人的鞏固，新客戶群體的開(kāi) 拓，場(chǎng)內(nèi)氣氛烘托和強(qiáng)烈的拼臺(tái)促銷意識(shí)。1、營(yíng)銷經(jīng)理上、下班需打卡。上班打卡時(shí)間：19： 30以前，下班打 卡時(shí)間：01： 00以后。2、營(yíng)銷經(jīng)理19:30準(zhǔn)時(shí)開(kāi)班前會(huì)，視情況開(kāi)下班會(huì)，開(kāi)會(huì)統(tǒng)一點(diǎn)名。4、營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)中鞏固好自己的客戶的同時(shí)，積極的發(fā)展新客 源，認(rèn)真接待場(chǎng)內(nèi)散

2、客。5、營(yíng)銷經(jīng)理不得惡意搶客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處罰。6。贈(zèng)送不得在非自己訂臺(tái)的臺(tái)位之上重復(fù)贈(zèng)送。7。中途配合客服經(jīng)理、服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)行酒水再次消費(fèi)。二、行為規(guī)范1、營(yíng)銷經(jīng)理例會(huì)前必須穿著整齊，戴好工號(hào)牌，儀容儀表整潔，保 持良好的精神狀態(tài)，如有個(gè)人衛(wèi)生不清潔者，視輕微過(guò)失處罰。3、工作時(shí)間內(nèi)不能離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域，如有特殊情況，必須由部門(mén)總監(jiān) 批準(zhǔn)方可離開(kāi)，否則視嚴(yán)重過(guò)失處理，如有超時(shí)未歸者，視遲到處理。如 外出一個(gè)小時(shí)以上曠工處理。4。工作時(shí)間內(nèi)必須服從上級(jí)安排，不得頂撞上級(jí)，更不能怠慢客人, 如有違反，視嚴(yán)重過(guò)失處理，情節(jié)嚴(yán)重者直接開(kāi)除。5。工作時(shí)間內(nèi)接待客人必須有禮貌，熱情大方，不得帶有私人情緒,

3、 不得因醉酒影響酒吧形象，破壞酒吧與客人之間的良好關(guān)系，違者視為嚴(yán) 重過(guò)失處理。6。上班時(shí)間內(nèi)不得長(zhǎng)時(shí)間停留在一桌客人處，必須輪流照顧好場(chǎng)內(nèi)需 要營(yíng)銷經(jīng)理服務(wù)的每桌客人，促進(jìn)客人消費(fèi),盡量滿足客人的一切要求。7。營(yíng)銷經(jīng)理必須團(tuán)結(jié)一致，互助互愛(ài)，不得因任何原因與同事之間 發(fā)生口角，斗毆及在客戶之間相互詆毀，如有違反，一次警告，二次開(kāi)除 處理。8。工作中必須愛(ài)護(hù)酒吧任何財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁損壞及因個(gè)人原因?qū)е戮瓢?利益受損者，處以價(jià)值兩倍以上罰款。9。工作中不得接觸黃、賭、毒及其它違紀(jì)違法行為，違者處以開(kāi)除 處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安機(jī)關(guān)處理。10。工作時(shí)間內(nèi)，不得以任何借口向客人索要小費(fèi)，違者處以兩倍以 上

4、罰款。11。營(yíng)銷經(jīng)理必須熟悉酒吧所有酒水價(jià)格及相關(guān)信息，熟悉酒吧場(chǎng)內(nèi) 布局及臺(tái)位分布情況，熟悉酒吧所有優(yōu)惠促銷政策，以便滿足每一位客人 的要求，因營(yíng)銷經(jīng)理自身業(yè)務(wù)知識(shí)不合格而導(dǎo)致一切損失由自己承擔(dān)。12。營(yíng)銷經(jīng)理在工作時(shí)間內(nèi)因做到多巡臺(tái)，以便適時(shí)認(rèn)識(shí)或發(fā)覺(jué)新客 人并代表酒吧與客人保持良好的關(guān)系往來(lái)，代表酒吧在客人心中樹(shù)立酒吧 正面形象，因營(yíng)銷經(jīng)理個(gè)人原因?qū)е戮瓢尚蜗笫軗p及客人流失者，以嚴(yán)重 過(guò)失處理。13、積極做好拼臺(tái)工作，以便做好業(yè)績(jī)額。14、作好老客戶的鞏固和新客戶的開(kāi)拓。三、獎(jiǎng)懲制度1、拾金不昧，視情節(jié),物品貴重程度，獎(jiǎng)勵(lì)50-500元。2、愛(ài)崗敬業(yè)，工作表現(xiàn)突出，多次獲得客人表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)

5、勵(lì)100-500元。3、當(dāng)日訂臺(tái)超過(guò)五張，視訂臺(tái)消費(fèi)情況獎(jiǎng)勵(lì)50-200元。4、提出合理化建議，并被采納者，獎(jiǎng)勵(lì)50-200元。5、愛(ài)護(hù)酒吧財(cái)務(wù)，見(jiàn)義勇為,為公司做出重大貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)200-500元。6、對(duì)于損害酒吧利益之情況，勇于檢舉揭發(fā)者，獎(jiǎng)勵(lì)100-500元。7、遲到，早退者罰款30元，事假一天200元，必須由部門(mén)總監(jiān)同意 方可，曠工一天300元。每月遲到3次算曠工一天，當(dāng)月曠工3次者視自 動(dòng)離職，酒吧不退還所有工資及押金。8、未經(jīng)允許私自外出酒吧罰款100元。9、違反儀容儀表規(guī)定者50元、次。10、未完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排者,50-200元。11、待人接物不禮貌者，罰款50-200元導(dǎo)致客人投

6、訴的罰款200 o12、客戶維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致流失客戶者，罰款100-300元。13、未及時(shí)滿足客人之服務(wù)需求者，罰款100元過(guò)分要求除外 。14、與同事之間吵架者罰款100元，打架者無(wú)薪勸退。15。不服從上級(jí)安排者罰款50-200元。16。不得向客人索要小費(fèi)或變相索取小費(fèi)，違者罰款200元。17。與同事之間發(fā)生戀愛(ài)關(guān)系者公司將勸退一方。1、清潔：6： 30分，準(zhǔn)時(shí)回到自己所負(fù)責(zé)的吧位，清洗地面、墻面木質(zhì)、銅、 鋼制結(jié)構(gòu) 、桌面、舞廳、廳柱、煙盅、花瓶、必須一塵不染，光潔、明 亮，并在7： 15分之前完成以上工作。2、推銷飲品：A以客人的消費(fèi)范圍推銷B以客人的身份推銷C以客人的狀態(tài)推銷3、聽(tīng)單、跪

7、式：A聽(tīng)單時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真，如未聽(tīng)清要請(qǐng)客人重復(fù)一遍，如客人暫時(shí)不 要，十分鐘后再向客人詢問(wèn)。B首先，將餐牌遞給客人，然后再問(wèn)客人需要什么飲料請(qǐng)問(wèn)小姐、 先生喜歡喝什么飲料 。C如果客人未用晚餐，可向客人介紹我劇院的西餐類。D如是客人酒醉可向客人介紹參茶、檸檬茶、檸汁、果汁、鮮奶類飲 品。E如果服務(wù)對(duì)象是外賓，可盡量向客人介紹洋酒白蘭地、威士忌 。F如是服務(wù)對(duì)象是女士，可向客人介紹果汁類，凍、熱飲類。小孩： 雪糕、小食。G如是服務(wù)對(duì)象是年輕男士，可向客人介紹啤酒類飲品，并跟好酒杯, 洛杯，篩盅，毛巾，冰塊等。H上飲品時(shí)要對(duì)號(hào)入座，并說(shuō)“請(qǐng)慢用，從客人的右手上飲品，手 不可接觸杯口，放在客人的前方

8、臺(tái)面。I完成以上系列服務(wù)后，要向客人說(shuō)：“如有什么需要請(qǐng)及時(shí)通知 我。4、巡臺(tái)，清潔臺(tái)面：A在服務(wù)的過(guò)程中，客人臺(tái)面上的煙盅不可超過(guò)三個(gè)煙頭。B客人用過(guò)的毛巾要及時(shí)收走，并不可用其清潔，須用清潔夾。C如上齊飲品，在征求過(guò)客人意見(jiàn)后，盡量收走茶水。D客人將茶水飲至5分滿時(shí)，要及時(shí)幫客人加茶，或向客人推銷別的 飲料。E當(dāng)客人取煙準(zhǔn)備吸煙時(shí)要及時(shí)幫客人點(diǎn)煙。F巡臺(tái)時(shí)，要時(shí)刻觀察客人的動(dòng)向，并預(yù)計(jì)客人需要。G如客人喝完飲料啤酒要幫客人加至八分滿 ，要及時(shí)收走并詢問(wèn)客 人請(qǐng)問(wèn)小姐、先生，為您再多拿一份可以嗎 并可向客人介紹、推銷其它 飲品、小食。H臺(tái)面要時(shí)時(shí)保持清潔。I 了解客人消費(fèi)程度，以及時(shí)回答客人

9、，如客人超消費(fèi)應(yīng)提醒客人。J如客人有異議和意見(jiàn)時(shí)，要及時(shí)通知部長(zhǎng)，并回答客人。K如客人要找部長(zhǎng)、經(jīng)理、總監(jiān)、老板時(shí)，要詢問(wèn)客人貴姓。L如有經(jīng)理贈(zèng)送啤酒、飲品時(shí)，要和客人交待清楚。M如客人提出特殊服務(wù)或待遇時(shí)，要請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理解決。N歌星唱完歌后，大廳內(nèi)所有服務(wù)員都應(yīng)鼓掌，活躍氣氛。5、買單：A將單拿到客人臺(tái)前應(yīng)先禮貌的詢問(wèn)是哪一位買單，隨即將單遞于客 人面前。首先應(yīng)說(shuō)“多謝，一共元?？腿烁顿~后，接過(guò)錢(qián)要說(shuō)“多謝， 這里是元，應(yīng)找回您元，請(qǐng)稍等。B買單后，找回零錢(qián)，應(yīng)說(shuō)：“找回您元，請(qǐng)拿好您的錢(qián)，謝謝您的 光顧，歡迎下次光臨！如客人給小費(fèi)，還要說(shuō)“多謝!。C如客人對(duì)買單金額有異議，部長(zhǎng)應(yīng)耐心向其解

10、釋。如客人無(wú)禮取鬧 拒絕買單，并準(zhǔn)備離開(kāi)，要及時(shí)通知，部長(zhǎng)、經(jīng)理。如找不到可通知保安。6、送客：A服務(wù)員如看見(jiàn)客人買單后準(zhǔn)備離開(kāi)，要及時(shí)幫客人拉沙發(fā)、鞠躬并 說(shuō)：“小姐，先生請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！，并檢查客人有無(wú)遺漏物品, 如有應(yīng)及時(shí)交還客人。B如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無(wú)論貴重與否都應(yīng)交與咨客 臺(tái)或收銀臺(tái)保管，并做好記錄。7、清潔：A客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面、桌底，擺好沙發(fā)，擺好煙盅、花瓶、臺(tái) 號(hào)卡。B池面要等所有客人離開(kāi)后，方可清潔。C客人全部走后，部長(zhǎng)檢查衛(wèi)生情況，開(kāi)完班后會(huì)，通知下班。以上大廳服務(wù)程序，員工在工作時(shí)需保持愉快的心情、面帶微笑，在 服務(wù)的過(guò)程中要遵守：先長(zhǎng)者后年輕，

11、先尊貴后一般，先小姐后先生，先 客后主的原則。對(duì)客人要以禮貌、熱情、主動(dòng)、周到、耐心的態(tài)度來(lái)對(duì)待, 并在上飲品時(shí)米用跪式服務(wù)。1店內(nèi)客戶經(jīng)理上班時(shí)間為晚8： 001： 00,準(zhǔn)時(shí)簽到，遲到15分 鐘以上扣罰3分、次，遲到30分鐘以上扣罰10分、次，漏簽者每次扣罰 2分、次。2遵守SOHO【員工手冊(cè)】及酒水推廣部的一切規(guī)章，在工作中嚴(yán)格遵 守各項(xiàng)規(guī)范和禮節(jié)，維護(hù)酒吧利益，樹(shù)立酒吧形象，如發(fā)現(xiàn)客人投訴扣罰 10分3營(yíng)銷經(jīng)理之間要團(tuán)結(jié)合作，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)禁搞小幫 派或相互拆臺(tái)等行為，嚴(yán)禁一桌客人同時(shí)兩個(gè)客戶經(jīng)理贈(zèng)送小吃及酒水或 發(fā)名片，經(jīng)酒吧核實(shí)扣罰30分、次，多次違反者直接開(kāi)除無(wú)任何工

12、資。4、營(yíng)銷經(jīng)理不得向客人索要收取小費(fèi)，不能利用工作之便向客戶索 取財(cái)物，不能主動(dòng)向客人提出工作之外的消費(fèi)活動(dòng)要求，上班期間身上不 準(zhǔn)帶有私人財(cái)物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分、次。5、注意個(gè)人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝女性營(yíng)銷經(jīng)理上班 必須化淡狀 ；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對(duì)客戶；違者扣罰5分。6?？蛻艚?jīng)理定臺(tái)以咨客登記為主，參照相應(yīng)規(guī)定，后吧登記為輔助 核對(duì)部分，如當(dāng)日定臺(tái)無(wú)前廳咨客記錄，視為無(wú)效定臺(tái)。7。營(yíng)銷經(jīng)理不可擅自進(jìn)入后吧，收銀臺(tái)，中心吧臺(tái)內(nèi)等財(cái)務(wù)出品部 門(mén)及私自進(jìn)出店門(mén)口，違者扣罰10分。8上班時(shí)要懂得分析客人的心態(tài)，以增加自身的工作經(jīng)驗(yàn)，提高個(gè)人 素質(zhì)，積

13、極與樓面部配合，及時(shí)解決在營(yíng)業(yè)中產(chǎn)生的問(wèn)題，確保工作的良 好和順暢。9與客人溝通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)適時(shí)地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推 銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動(dòng)派對(duì)，根據(jù)場(chǎng)內(nèi)氣氛引 領(lǐng)客人互動(dòng)，上客和走客高峰，必須主動(dòng)迎送客人。11無(wú)論何時(shí)何地都要遵紀(jì)守法并不得泄露酒吧機(jī)密。12工作時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人和內(nèi)部工作人員假公濟(jì)私、吸毒或有暴力傾向, 應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)和上司匯報(bào)，遇有國(guó)家工作人員例行公務(wù)應(yīng)通知上司并 努力協(xié)助。13嚴(yán)格遵守酒吧的各項(xiàng)規(guī)章和規(guī)范，每人每月積累5張罰單以上， 酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。14每月發(fā)展新客戶8桌，以咨客定臺(tái)為準(zhǔn)。咨客負(fù)責(zé)登記，包括每 日每人。9： 3

14、0前暖場(chǎng)1座核對(duì)，未完成者每臺(tái)扣罰3分自入職后第二個(gè)月 開(kāi)始執(zhí)行 。定位管理5每日定臺(tái)規(guī)定為散臺(tái)預(yù)留至9： 00,半卡預(yù)留至9： 30,卡座10:00 如未到視為取消定臺(tái)一次，因特殊原因需延長(zhǎng)時(shí)間必須找到部門(mén)經(jīng)理簽字 同意，簽字一次有效延長(zhǎng)時(shí)間，最長(zhǎng)時(shí)間為10鐘不得再補(bǔ)簽，而且客服 經(jīng)理當(dāng)天只能延長(zhǎng)時(shí)間一座。6不準(zhǔn)在門(mén)口拉客定位，如有發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o(wú)效，而且給于扣 分50分。7每周散臺(tái)取消超過(guò)10桌，每桌按1分扣除?？ㄗ^(guò)5桌每桌按2 分扣除。8同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽(yù)和團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié), 如有發(fā)現(xiàn)，雙方當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)繜o(wú)效，并給于雙方扣分處理各為20分。9不聯(lián)合服務(wù)員和迎賓，產(chǎn)生不正常的業(yè)績(jī)，如有發(fā)現(xiàn)當(dāng)天業(yè)績(jī)?nèi)?無(wú)效，并給予扣分處理20分。10同事之間互相換位，必須通知對(duì)方和迎賓，包括服務(wù)員，避免漏 算業(yè)績(jī)。1