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文檔簡(jiǎn)介
1、最新售后年度工作計(jì)劃最新售后年度工作計(jì)劃1_年3月6日下午,_“_年售后質(zhì)量報(bào)告暨_(dá)年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就_年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會(huì)作了通報(bào),讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中,首先對(duì)_年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),一方面肯定了_年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),明確_年制造公司要重點(diǎn)做
2、好的兩項(xiàng)工作,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工
3、種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問(wèn)題,自我否定的方法,提升水平。_年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的
4、安排和布署,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在_年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進(jìn)一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),并對(duì)_年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?,按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)_年公司總目標(biāo)的信心和決心。最新售后年度
5、工作計(jì)劃220_年3月6日下午,“20_年售后質(zhì)量報(bào)告及20_年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),制造公司320多名干部職工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總裁莫長(zhǎng)山主持。會(huì)上,技術(shù)部的范強(qiáng)整理了20_年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,特別是出口單位的質(zhì)量問(wèn)題,并通報(bào)了會(huì)議,讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中避免和改進(jìn)。在制造公司的_年工作計(jì)劃中,陳先生首先對(duì)20_年的工作做了簡(jiǎn)單的總結(jié)。他一方面肯定了20_年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中的不足。同時(shí),圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量,降低成本”的目標(biāo),明確制造公司在_要重點(diǎn)做好兩項(xiàng)工作。一是從細(xì)節(jié)入手,采取綜合措施,進(jìn)一步提高產(chǎn)
6、品質(zhì)量。二是全面開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了使產(chǎn)品質(zhì)量在_達(dá)到新的高度,陳先生要求做好以下工作:一是密切跟蹤售后和檢查,確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是跟蹤老問(wèn)題,改進(jìn)和落實(shí)新問(wèn)題;二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量;第三,車(chē)間嚴(yán)格檢查首件和“三檢”制度,嚴(yán)格控制制造過(guò)程的質(zhì)量;第四,員工應(yīng)不斷接受培訓(xùn),以提高他們的技能,并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點(diǎn)培養(yǎng)問(wèn)題和容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié);新員工和老員工的培訓(xùn)應(yīng)該有區(qū)別;問(wèn)題點(diǎn)的訓(xùn)練和非問(wèn)題點(diǎn)的訓(xùn)練是有區(qū)別的;特殊工種、重點(diǎn)工種和一般工種培訓(xùn)不
7、同;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除責(zé)任心不強(qiáng)造成的質(zhì)量問(wèn)題;第六,嚴(yán)格遵循體系文件要求,確保體系有效運(yùn)行;第七,學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過(guò)問(wèn)問(wèn)題和自我否定來(lái)提高自己的水平。_是管理改進(jìn)年。為了提高管理水平,陳先生要求制造公司建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1。車(chē)間調(diào)度會(huì)議系統(tǒng);2.車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)議制度;3.車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)議制度;4.車(chē)間成本分析會(huì)議系統(tǒng);5.現(xiàn)場(chǎng)管道審查會(huì)議制度;6.車(chē)間評(píng)價(jià)體系;7.車(chē)間專(zhuān)項(xiàng)檢查制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部職工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳老師也做了具體的安排和安排,要求各
8、部門(mén)要找到人,培養(yǎng)人,用好人,為員工做好職業(yè)規(guī)劃。最后,陳同志號(hào)召全體干部職工樹(shù)立認(rèn)真、負(fù)責(zé)、認(rèn)真的工作態(tài)度。無(wú)論什么工作,無(wú)論什么規(guī)模,都要認(rèn)真做好,做得漂亮精致,使我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在20_年的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高。最后,百麗特執(zhí)行總經(jīng)理康先生對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給予了高度評(píng)價(jià),并簡(jiǎn)要介紹了_的市場(chǎng)環(huán)境以及百麗特空調(diào)的銷(xiāo)售情況。同時(shí),他要求大家緊密團(tuán)結(jié)在以吳先生為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?,按照我們的?jì)劃腳踏實(shí)地地工作,這樣我們的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。這次會(huì)議的召開(kāi),不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點(diǎn)和方向,也增強(qiáng)了他們?cè)赺實(shí)現(xiàn)公司總體目標(biāo)的信心和決心。最新售后年度工作計(jì)劃3一、銷(xiāo)售目標(biāo)_區(qū)一汽大眾4
9、S店通過(guò)前期調(diào)查與實(shí)際預(yù)測(cè),做出如下的銷(xiāo)售目標(biāo):20_年全年,青羊區(qū)分店的汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量達(dá)到3萬(wàn)輛,全新上市的邁騰等車(chē)型作為主打車(chē)型銷(xiāo)售。我們將把35月,810月作為重點(diǎn)銷(xiāo)售月份,這2個(gè)銷(xiāo)售旺季的銷(xiāo)售數(shù)量分別達(dá)到_臺(tái)和_臺(tái)。其余淡季月份,將視情況分配銷(xiāo)售數(shù)額。通過(guò)前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施,增加顧客對(duì)本年新品汽車(chē)的了解程度,同時(shí)提供免費(fèi)試駕等貼心服務(wù),讓消費(fèi)者親自感受,增加購(gòu)買(mǎi)力。二、銷(xiāo)售計(jì)劃總述1、優(yōu)化媒體投放渠道,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳播;2、深入了解市場(chǎng),根據(jù)市場(chǎng)情況做出相應(yīng)的市場(chǎng)策略活動(dòng);3、嘗試與車(chē)友會(huì)組織合作,提高知名度和擴(kuò)大品牌宣傳力;4、重新規(guī)劃新車(chē)型的市場(chǎng)品牌規(guī)劃;5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢(shì)制
10、定有針對(duì)性的市場(chǎng)活動(dòng)三、媒體選擇報(bào)紙:平面視覺(jué),偏向理性。比較經(jīng)濟(jì),能夠靈活配合促銷(xiāo),可信度較高。是一個(gè)高涵蓋并且具有深度說(shuō)服力的媒體。非常適合汽車(chē)廣告電臺(tái):針對(duì)性強(qiáng),讀者群穩(wěn)定,重復(fù)閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向,但時(shí)性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳雜志:簡(jiǎn)便迅速,時(shí)效性強(qiáng),覆蓋面廣受眾廣泛,具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時(shí)性的促銷(xiāo)活動(dòng)四、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研,20_年本公司的工作思路為:一汽大眾總公司做指導(dǎo),同時(shí)由廣告外包公司進(jìn)行技術(shù)支持。主要從市場(chǎng)潛力分析、廣告效果調(diào)研、準(zhǔn)確的客服分析、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略、制造商品賣(mài)點(diǎn)、品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升這幾個(gè)方面來(lái)規(guī)劃20_
11、年的工作計(jì)劃。我們通過(guò)大批量的廣告投放,從廣告促銷(xiāo)傳遞效果、廣告促銷(xiāo)記憶效果、廣告促銷(xiāo)說(shuō)服效果這三個(gè)板塊進(jìn)行精確的傳播。工作重點(diǎn)一準(zhǔn)確的顧客分析我們把顧客分析分為三個(gè)階段。階段一:通過(guò)性質(zhì)進(jìn)行初步的判別銷(xiāo)售顧問(wèn)樹(shù)立消費(fèi)群體分析的概念。銷(xiāo)售顧問(wèn)關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)?;谟脩粜再|(zhì),根據(jù)已有的用戶資料和市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行消費(fèi)群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類(lèi)進(jìn)行分析對(duì)比。階段二:通過(guò)建立顧客檔案進(jìn)行深入分析銷(xiāo)售顧問(wèn)注重收集用戶信息,建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行深入分析,明確各類(lèi)產(chǎn)品的真正用戶來(lái)源于哪里,與產(chǎn)品重新定位描述的目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行對(duì)比分析。明確潛在
12、用戶來(lái)源,指導(dǎo)有針對(duì)性開(kāi)展市場(chǎng)宣傳推廣活動(dòng)和實(shí)施“掃街”行動(dòng)深入挖掘潛在用戶階段三:綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行全面透徹分析結(jié)合區(qū)域細(xì)分市場(chǎng),明確我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化趨勢(shì)。做好競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)研,了解變化的深層次原因。基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研,做好產(chǎn)品SWOT分析,鎖定我們的劣勢(shì),制定有針對(duì)性的應(yīng)變策略。工作重點(diǎn)二差異化營(yíng)銷(xiāo)策略本公司本著以一汽大眾總公司為核心,執(zhí)行下列差異化營(yíng)銷(xiāo)策略:科技賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、安全性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、動(dòng)力和操控性賣(mài)點(diǎn)與差化營(yíng)銷(xiāo)、舒適性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、外形賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)性賣(mài)點(diǎn)與差異化營(yíng)銷(xiāo)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn):1、通過(guò)與消費(fèi)者多種途徑的有效溝通,形成顧客對(duì)品牌、車(chē)型、企業(yè)的差異
13、化認(rèn)知。2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點(diǎn)。3、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、容易掌握。4、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、容易掌握差異化營(yíng)銷(xiāo)的目的:通過(guò)前期準(zhǔn)備的廣告宣傳與活動(dòng)推廣,將企業(yè)形象深入人心。同時(shí)根據(jù)準(zhǔn)確的顧客群體細(xì)分和目標(biāo)消費(fèi)群體需求導(dǎo)向,針對(duì)不同的消費(fèi)群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品,打造_年?duì)I銷(xiāo)工作主線。五、優(yōu)化媒體概述:經(jīng)濟(jì)寒流勢(shì)必凍結(jié)明年的廣告宣傳費(fèi)用。然而,不投放廣告,銷(xiāo)售工作就更會(huì)舉步維艱,就更沒(méi)有費(fèi)用做廣告宣傳,從而進(jìn)入一個(gè)惡性循環(huán)。20_年,會(huì)實(shí)時(shí)關(guān)注汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及店內(nèi)銷(xiāo)售情況,緊跟形勢(shì)調(diào)整20_年廣告的投放渠道及費(fèi)用。雖然是銷(xiāo)售艱難的一年,但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對(duì)廣告投放的渠道進(jìn)
14、行優(yōu)化,加強(qiáng)對(duì)廣告效果的監(jiān)測(cè),將投入的廣告費(fèi)用發(fā)揮到效果。精確定位:1、追求對(duì)購(gòu)車(chē)者的全面覆蓋。2、全面影響最有購(gòu)買(mǎi)意向的人群。組合營(yíng)銷(xiāo):1、使用調(diào)研式營(yíng)銷(xiāo)保持與潛在消費(fèi)者的不間斷接觸。2、通過(guò)維護(hù)現(xiàn)實(shí)車(chē)主的關(guān)系提升品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。3、通過(guò)豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)為車(chē)主提供心理上的情感滿足,促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。消費(fèi)心理:1、基本:價(jià)格各4S店無(wú)太大差異。2、期望:產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。3、出乎意料:良好品牌形象和個(gè)性化。VIP服務(wù)推廣目標(biāo):1、擴(kuò)大知名度:加強(qiáng)4S店的推廣工作,與媒體合作開(kāi)展細(xì)致的公關(guān)推廣活動(dòng)。2、提高美譽(yù)度:控制和引導(dǎo)口碑傳播,開(kāi)展顧客關(guān)系維護(hù)工作。推廣策略:1、不大面積投放網(wǎng)
15、絡(luò)及平面廣告,僅配合互動(dòng)活動(dòng)、特定時(shí)段的促銷(xiāo)行為。2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)投放。3、和專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作進(jìn)行軟性滲透式傳播。4、依照每個(gè)階段的市場(chǎng)反映熱度來(lái)決定每個(gè)季節(jié)投入廣告的多少。5、通過(guò)與廣告公司的合作開(kāi)展多樣的宣傳活動(dòng),以最少的費(fèi)用獲得的宣傳效果。六、效果評(píng)估1、通過(guò)本年度各個(gè)活動(dòng)的宣傳以及策劃,更多的顧客更了解我們的車(chē)型以及價(jià)格。2、通過(guò)顧客體驗(yàn)環(huán)節(jié),讓顧客親自感受試駕效果以及坐車(chē)感受,有利于加速顧客購(gòu)買(mǎi)量以及購(gòu)買(mǎi)品牌宣傳程度。3、廣告宣傳的力度增大,對(duì)品牌的知名度有所提升,同時(shí)也讓消費(fèi)者對(duì)品牌旗下的新車(chē):如邁騰等,有了更好的認(rèn)識(shí),有助于顧客到店體驗(yàn),從而增加購(gòu)買(mǎi)力。4、
16、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善,提升顧客的口口相傳,以及再次購(gòu)買(mǎi)。5、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的多樣化能給顧客帶來(lái)新鮮感,同時(shí)增加顧客對(duì)公司的信任程度,有利于增加購(gòu)買(mǎi)力。最新售后年度工作計(jì)劃4在成功的銷(xiāo)售出去了自己的產(chǎn)品后,為讓客戶用的滿意,用的放心且會(huì)轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,那下面最重要的就是售后服務(wù)了。做好售后服務(wù),讓客戶對(duì)你更有信心,這才是最成功的銷(xiāo)售。怎樣才能將售后工作做好,那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃。_年3月6日下午,_“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20_年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi),制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。在會(huì)上,技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年
17、售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題,尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,并向大會(huì)作了通報(bào),讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中,首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié),一方面肯定了08年取得的成績(jī),同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo),明確_年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,一是從細(xì)處著手,采取綜合措施,進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總
18、要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn),確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn),重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,加大考核力度,根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找
19、問(wèn)題,自我否定的方法,提升水平。_年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度:1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度。優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認(rèn)真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和
20、基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進(jìn)一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià),并對(duì)_年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹,同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)?,按照我們制定的?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)_年公司總目標(biāo)的信心和決心。最新售后年度工作計(jì)劃5一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;
21、樹(shù)立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì),收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。二、部門(mén)總體工作思路按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),
22、實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對(duì)以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標(biāo)1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率
23、為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展,部門(mén)人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的.完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷(xiāo)售部保持良好溝通,對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面
24、的投訴,做好分類(lèi)、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對(duì)重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估,現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修,配件
25、更換等售后問(wèn)題。3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍
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