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文檔簡介
1、最新售后年度工作計劃最新售后年度工作計劃1_年3月6日下午,_“_年售后質(zhì)量報告暨_年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上,技術(shù)工藝部范強就_年售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,并向大會作了通報,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中,首先對_年的工作進行了簡單的總結(jié),一方面肯定了_年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標,明確_年制造公司要重點做
2、好的兩項工作,一是從細處著手,采取綜合措施,進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工
3、種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,加大考核力度,根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題,自我否定的方法,提升水平。_年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,陳總也作了具體的
4、安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在_年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,并對_年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)_年公司總目標的信心和決心。最新售后年度
5、工作計劃220_年3月6日下午,“20_年售后質(zhì)量報告及20_年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320多名干部職工參加了會議。會議由制造公司副總裁莫長山主持。會上,技術(shù)部的范強整理了20_年售后反饋的質(zhì)量問題,特別是出口單位的質(zhì)量問題,并通報了會議,讓全體員工更清晰地感受和了解出口單位的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中避免和改進。在制造公司的_年工作計劃中,陳先生首先對20_年的工作做了簡單的總結(jié)。他一方面肯定了20_年取得的成績,同時也指出了工作中的不足。同時,圍繞吳總經(jīng)理“提高質(zhì)量,降低成本”的目標,明確制造公司在_要重點做好兩項工作。一是從細節(jié)入手,采取綜合措施,進一步提高產(chǎn)
6、品質(zhì)量。二是全面開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等材料的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了使產(chǎn)品質(zhì)量在_達到新的高度,陳先生要求做好以下工作:一是密切跟蹤售后和檢查,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,重點是跟蹤老問題,改進和落實新問題;二是進一步完善和細化工藝,更好地保證產(chǎn)品質(zhì)量;第三,車間嚴格檢查首件和“三檢”制度,嚴格控制制造過程的質(zhì)量;第四,員工應(yīng)不斷接受培訓(xùn),以提高他們的技能,并以他們的技能確保產(chǎn)品質(zhì)量。重點培養(yǎng)問題和容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié);新員工和老員工的培訓(xùn)應(yīng)該有區(qū)別;問題點的訓(xùn)練和非問題點的訓(xùn)練是有區(qū)別的;特殊工種、重點工種和一般工種培訓(xùn)不
7、同;五是細化質(zhì)量責任制,加大考核力度,根除責任心不強造成的質(zhì)量問題;第六,嚴格遵循體系文件要求,確保體系有效運行;第七,學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進的產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提高出口產(chǎn)品質(zhì)量。通過問問題和自我否定來提高自己的水平。_是管理改進年。為了提高管理水平,陳先生要求制造公司建立和完善以下八項工作制度:1。車間調(diào)度會議系統(tǒng);2.車間質(zhì)量分析會議制度;3.車間技術(shù)準備會議制度;4.車間成本分析會議系統(tǒng);5.現(xiàn)場管道審查會議制度;6.車間評價體系;7.車間專項檢查制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部職工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人才培養(yǎng)和梯隊建設(shè)方面,陳老師也做了具體的安排和安排,要求各
8、部門要找到人,培養(yǎng)人,用好人,為員工做好職業(yè)規(guī)劃。最后,陳同志號召全體干部職工樹立認真、負責、認真的工作態(tài)度。無論什么工作,無論什么規(guī)模,都要認真做好,做得漂亮精致,使我公司的產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在20_年的基礎(chǔ)上進一步提高。最后,百麗特執(zhí)行總經(jīng)理康先生對會議的召開給予了高度評價,并簡要介紹了_的市場環(huán)境以及百麗特空調(diào)的銷售情況。同時,他要求大家緊密團結(jié)在以吳先生為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們的計劃腳踏實地地工作,這樣我們的目標才能實現(xiàn)。這次會議的召開,不僅讓全體干部職工明確了自己的工作重點和方向,也增強了他們在_實現(xiàn)公司總體目標的信心和決心。最新售后年度工作計劃3一、銷售目標_區(qū)一汽大眾4
9、S店通過前期調(diào)查與實際預(yù)測,做出如下的銷售目標:20_年全年,青羊區(qū)分店的汽車銷售數(shù)量達到3萬輛,全新上市的邁騰等車型作為主打車型銷售。我們將把35月,810月作為重點銷售月份,這2個銷售旺季的銷售數(shù)量分別達到_臺和_臺。其余淡季月份,將視情況分配銷售數(shù)額。通過前期宣傳以及產(chǎn)品介紹等措施,增加顧客對本年新品汽車的了解程度,同時提供免費試駕等貼心服務(wù),讓消費者親自感受,增加購買力。二、銷售計劃總述1、優(yōu)化媒體投放渠道,實現(xiàn)精準傳播;2、深入了解市場,根據(jù)市場情況做出相應(yīng)的市場策略活動;3、嘗試與車友會組織合作,提高知名度和擴大品牌宣傳力;4、重新規(guī)劃新車型的市場品牌規(guī)劃;5、根據(jù)本地區(qū)發(fā)展趨勢制
10、定有針對性的市場活動三、媒體選擇報紙:平面視覺,偏向理性。比較經(jīng)濟,能夠靈活配合促銷,可信度較高。是一個高涵蓋并且具有深度說服力的媒體。非常適合汽車廣告電臺:針對性強,讀者群穩(wěn)定,重復(fù)閱讀率和傳閱性好、能給我們明確的選擇方向,但時性差、總體上是小而精致的媒體、適合我們定向宣傳雜志:簡便迅速,時效性強,覆蓋面廣受眾廣泛,具有想象力和感染力但信息稍縱即逝比較適合臨時性的促銷活動四、營銷目標根據(jù)市場調(diào)研,20_年本公司的工作思路為:一汽大眾總公司做指導(dǎo),同時由廣告外包公司進行技術(shù)支持。主要從市場潛力分析、廣告效果調(diào)研、準確的客服分析、差異化營銷策略、制造商品賣點、品牌競爭力提升這幾個方面來規(guī)劃20_
11、年的工作計劃。我們通過大批量的廣告投放,從廣告促銷傳遞效果、廣告促銷記憶效果、廣告促銷說服效果這三個板塊進行精確的傳播。工作重點一準確的顧客分析我們把顧客分析分為三個階段。階段一:通過性質(zhì)進行初步的判別銷售顧問樹立消費群體分析的概念。銷售顧問關(guān)注產(chǎn)品的用戶性質(zhì)、結(jié)構(gòu)以及用戶結(jié)構(gòu)變化趨勢?;谟脩粜再|(zhì),根據(jù)已有的用戶資料和市場調(diào)研結(jié)果進行消費群體的初步分析。參照廠家產(chǎn)品定位人群分類進行分析對比。階段二:通過建立顧客檔案進行深入分析銷售顧問注重收集用戶信息,建立完整的用戶檔案基于用戶檔案對消費群體進行深入分析,明確各類產(chǎn)品的真正用戶來源于哪里,與產(chǎn)品重新定位描述的目標消費群體進行對比分析。明確潛在
12、用戶來源,指導(dǎo)有針對性開展市場宣傳推廣活動和實施“掃街”行動深入挖掘潛在用戶階段三:綜合數(shù)據(jù)進行全面透徹分析結(jié)合區(qū)域細分市場,明確我們和競爭對手的競爭態(tài)勢變化趨勢。做好競爭對手市場調(diào)研,了解變化的深層次原因?;诟偁帉κ终{(diào)研,做好產(chǎn)品SWOT分析,鎖定我們的劣勢,制定有針對性的應(yīng)變策略。工作重點二差異化營銷策略本公司本著以一汽大眾總公司為核心,執(zhí)行下列差異化營銷策略:科技賣點與差異化營銷、安全性賣點與差異化營銷、動力和操控性賣點與差化營銷、舒適性賣點與差異化營銷、外形賣點與差異化營銷、經(jīng)濟性賣點與差異化營銷。差異化營銷的特點:1、通過與消費者多種途徑的有效溝通,形成顧客對品牌、車型、企業(yè)的差異
13、化認知。2、讓顧客自愿拿著放大鏡找你的優(yōu)點。3、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握。4、實戰(zhàn)性強、專業(yè)性強、容易掌握差異化營銷的目的:通過前期準備的廣告宣傳與活動推廣,將企業(yè)形象深入人心。同時根據(jù)準確的顧客群體細分和目標消費群體需求導(dǎo)向,針對不同的消費群體需求創(chuàng)造“新”產(chǎn)品,打造_年營銷工作主線。五、優(yōu)化媒體概述:經(jīng)濟寒流勢必凍結(jié)明年的廣告宣傳費用。然而,不投放廣告,銷售工作就更會舉步維艱,就更沒有費用做廣告宣傳,從而進入一個惡性循環(huán)。20_年,會實時關(guān)注汽車市場動態(tài)及店內(nèi)銷售情況,緊跟形勢調(diào)整20_年廣告的投放渠道及費用。雖然是銷售艱難的一年,但是更不能忽視廣告宣傳的作用。我們要對廣告投放的渠道進
14、行優(yōu)化,加強對廣告效果的監(jiān)測,將投入的廣告費用發(fā)揮到效果。精確定位:1、追求對購車者的全面覆蓋。2、全面影響最有購買意向的人群。組合營銷:1、使用調(diào)研式營銷保持與潛在消費者的不間斷接觸。2、通過維護現(xiàn)實車主的關(guān)系提升品牌的美譽度和忠誠度。3、通過豐富的店內(nèi)優(yōu)惠活動為車主提供心理上的情感滿足,促進業(yè)務(wù)增長。消費心理:1、基本:價格各4S店無太大差異。2、期望:產(chǎn)品附加值出色的售后服務(wù)。3、出乎意料:良好品牌形象和個性化。VIP服務(wù)推廣目標:1、擴大知名度:加強4S店的推廣工作,與媒體合作開展細致的公關(guān)推廣活動。2、提高美譽度:控制和引導(dǎo)口碑傳播,開展顧客關(guān)系維護工作。推廣策略:1、不大面積投放網(wǎng)
15、絡(luò)及平面廣告,僅配合互動活動、特定時段的促銷行為。2、利用周邊地區(qū)在地理位置上的優(yōu)勢進行精準投放。3、和專業(yè)機構(gòu)合作進行軟性滲透式傳播。4、依照每個階段的市場反映熱度來決定每個季節(jié)投入廣告的多少。5、通過與廣告公司的合作開展多樣的宣傳活動,以最少的費用獲得的宣傳效果。六、效果評估1、通過本年度各個活動的宣傳以及策劃,更多的顧客更了解我們的車型以及價格。2、通過顧客體驗環(huán)節(jié),讓顧客親自感受試駕效果以及坐車感受,有利于加速顧客購買量以及購買品牌宣傳程度。3、廣告宣傳的力度增大,對品牌的知名度有所提升,同時也讓消費者對品牌旗下的新車:如邁騰等,有了更好的認識,有助于顧客到店體驗,從而增加購買力。4、
16、定期的顧客回訪有助于公司自身的售后完善,提升顧客的口口相傳,以及再次購買。5、營銷活動的多樣化能給顧客帶來新鮮感,同時增加顧客對公司的信任程度,有利于增加購買力。最新售后年度工作計劃4在成功的銷售出去了自己的產(chǎn)品后,為讓客戶用的滿意,用的放心且會轉(zhuǎn)介紹更多的客戶給你,那下面最重要的就是售后服務(wù)了。做好售后服務(wù),讓客戶對你更有信心,這才是最成功的銷售。怎樣才能將售后工作做好,那必須有詳細的售后服務(wù)年度工作計劃。_年3月6日下午,_“08年售后質(zhì)量報告暨20_年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上,技術(shù)工藝部范強就08年
17、售后反饋的質(zhì)量問題,尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,并向大會作了通報,讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題,以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。陳總在制造公司_年的工作規(guī)劃中,首先對08年的工作進行了簡單的總結(jié),一方面肯定了08年取得的成績,同時也指出了工作中存在的不足。同時,圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標,明確_年制造公司要重點做好的兩項工作,一是從細處著手,采取綜合措施,進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,降低產(chǎn)品制造成本,特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質(zhì)量是企業(yè)生存之本,為使_年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,陳總
18、要求作好如下工作:一是緊密跟蹤售后和檢驗,確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度,嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓(xùn),不斷提高其技能,以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別;特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,加大考核力度,根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行,確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找
19、問題,自我否定的方法,提升水平。_年是管理提升年,為提升管理水平,陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度:1、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3、車間技術(shù)準備會制度;4、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6、車間考評制度;7、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面,陳總也作了具體的安排和布署,要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人,用好人,做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,不論何種工作、不論事情大小,都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致,使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和
20、基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,更進一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價,并對_年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍,按照我們制定的計劃扎實開展工作,我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,同時也增強了大家為實現(xiàn)_年公司總目標的信心和決心。最新售后年度工作計劃5一、指導(dǎo)思想1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色。,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標,努力做好客戶服務(wù)的工作;
21、樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。2、圍繞公司20_年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。二、部門總體工作思路按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則:1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),
22、實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標,除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。三、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。2、服務(wù)滿意率98%以上。3、配件出貨正確率
23、為98%以上。四、人員要求1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。五、客戶信息管理1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的.完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面
24、的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件
25、更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)經(jīng)銷商合同書相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。七、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。八、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。九、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化,營造學習氛圍
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