汽車公司銷售服務(wù)店的治理規(guī)范

1、82/82*汽車貿(mào)易有限公司銷售服務(wù)店管理規(guī)范2006年2月第一章 銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準目的：1.1規(guī)范銷售服務(wù)店組織機構(gòu)的設(shè)置。1.2使銷售服務(wù)店具備合理的、能力滿足要求的人力資源，以滿足公司對銷售、售后服務(wù)、零配件銷售及信息反饋等治理的要求。1.3為用戶提供中意的服務(wù)。適用范圍：銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準適用于同*汽車貿(mào)易有限公司簽約的各品牌汽車銷售服務(wù)店。組織機構(gòu)設(shè)置及職能描述：董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理銷售部市場部服務(wù)部索賠備件部財務(wù)部綜合治理部副總經(jīng)理總經(jīng)理助理銷售部市場部服務(wù)部索賠備件部財務(wù)部綜合治理部副總經(jīng)理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理要緊職能：副總經(jīng)理要緊職能：銷售部要緊職能：銷售部要緊職能

2、：依照各品牌汽車公司下達的銷售目標制訂相應(yīng)的工作打算，并組織實施。負責(zé)展廳的日常治理及客戶接待工作。負責(zé)集團用戶市場的開發(fā)和銷售。負責(zé)二級銷售網(wǎng)點的開拓和治理。組織實施對購車用戶的新車交付和相關(guān)配套服務(wù)。執(zhí)行各品牌汽車公司商務(wù)政策和經(jīng)銷服務(wù)協(xié)議等相關(guān)治理規(guī)定。負責(zé)銷售及商務(wù)部分的培訓(xùn)工作。承擔要緊的精品銷售工作。市場部要緊職能：市場部要緊職能：市場部作為銷售服務(wù)店對各品牌汽車公司信息反饋的責(zé)任及牽頭部門，負責(zé)對各項信息反饋工作的監(jiān)督執(zhí)行。負責(zé)銷售服務(wù)店的品牌治理工作，確保各項工作和形象符合各品牌汽車公司的治理規(guī)范。組織、開展各項市場調(diào)研工作，收集整理分析區(qū)域內(nèi)競爭產(chǎn)品、消費者和相關(guān)政策信息，為

3、治理層提供決策建議。負責(zé)制訂銷售服務(wù)店年度事業(yè)打算，協(xié)調(diào)并整合各業(yè)務(wù)部門的相關(guān)資源。依照市場需要制訂銷售服務(wù)店各項行銷活動和廣告宣傳打算，并負責(zé)組織實施。負責(zé)推行客戶中意度提升活動，了解客戶需求并進行改善。服務(wù)部要緊職能：服務(wù)部要緊職能：依照各品牌汽車公司下達的年度目標，制訂銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標和 工作打算并實施。負責(zé)各品牌汽車公司的售后服務(wù)工作，車輛的保養(yǎng)、保修和修理。執(zhí)行各品牌汽車公司各類服務(wù)標準規(guī)范、政策。建立、完善客戶檔案，定期回訪用戶，做好用戶終身服務(wù)。處理客戶投訴、協(xié)助客戶中意度調(diào)查。配合索賠備件部、銷售部做好備件購銷、新車預(yù)備工作。及時反饋各品牌汽車公司所需的各種信息、報表

4、。索賠備件部要緊職能：索賠備件部要緊職能：依照各品牌汽車公司下達的年度目標，制訂銷售服務(wù)店年度備件工作目標和 工作打算并實施。銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件的打算、采購、銷售。銷售服務(wù)店的各品牌汽車三包索賠申請、填報、舊件返回的工作。執(zhí)行各品牌汽車公司索賠、備件治理標準、規(guī)范、政策。完善備件銷售網(wǎng)點，不斷提高備件銷售量。搞好備件市場調(diào)查，全面了解社會備件市場的經(jīng)營狀況。及時反饋各品牌汽車公司所需的各種信息報表。財務(wù)部要緊職能：財務(wù)部要緊職能：建立健全公司各項會計基礎(chǔ)工作。完成日常的報銷、記帳、結(jié)賬工作。對公司的流淌資金、庫存商品、固定資產(chǎn)、低值易耗品等有價物質(zhì)建立完事的帳目、并按規(guī)定審校清查。按期

5、編制會計月報、季報、年報表，并做相應(yīng)的分析報告。及時納稅、購買增值稅收政策發(fā)票、辦理稅務(wù)登記年審、協(xié)調(diào)好稅方面的工作。做好財務(wù)部的編制、執(zhí)行、操縱和考評工作。協(xié)助制定相應(yīng)的銷售激勵政策。及時反饋比亞迪汽車所需各種信息、報表。綜合治理部要緊職能：綜合治理部要緊職能：1.負責(zé)銷售服務(wù)店各項規(guī)章制度的建設(shè)及公文檔案治理。2.負責(zé)銷售服務(wù)店公章治理、接待工作，處理與相關(guān)外聯(lián)單位的公共事務(wù)。3.負責(zé)銷售服務(wù)店人力資源治理，承擔招聘、薪資、培訓(xùn)、社保等相關(guān)事務(wù)。4.負責(zé)后勤保障工作，包括辦公環(huán)境、通迅設(shè)施、辦公用車、膳食、保安等事務(wù)的日常治理。5.日常辦公用品及設(shè)備的采購、發(fā)放和治理。崗位設(shè)置及要緊崗位人

6、員配置標準：總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理綜合治理部經(jīng)理行政治理人力資源總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理綜合治理部經(jīng)理行政治理人力資源銷售部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理財銷售部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理出 納會 計索賠備件部經(jīng)理市場部經(jīng)理銷售主管集團客戶服務(wù)中心銷售助理銷售部經(jīng)理網(wǎng)點規(guī)劃及治理中心集團客戶代表網(wǎng)點規(guī)劃及治理代表銷售顧問銷售主管集團客戶服務(wù)中心銷售助理銷售部經(jīng)理網(wǎng)點規(guī)劃及治理中心集團客戶代表網(wǎng)點規(guī)劃及治理代表銷售顧問客戶服務(wù)代表行銷企劃廣告宣傳中心信息治理中心品牌治理中心客戶中意度治理中心市場部經(jīng)理信息治理員行銷企劃員客戶服務(wù)代表行銷企劃廣告宣傳中心信息治理中心品牌治理中心客戶中意度治理中心市場部經(jīng)理

7、信息治理員行銷企劃員財務(wù)部經(jīng)理出 納會 計收款員財務(wù)部經(jīng)理出 納會 計收款員綜合治理部經(jīng)理綜合治理部經(jīng)理行政治理人力資源索賠備件部經(jīng)理索賠員索賠備件部經(jīng)理索賠員配件業(yè)務(wù)員倉庫治理員配件打算員服務(wù)部經(jīng)理前臺主管車間主管服務(wù)顧問機電維修工組鈑金維修工組油漆維修工組洗車工崗位名稱崗位名稱銷售服務(wù)店人員配備標準標準人數(shù)最低要求人數(shù)總經(jīng)理助理11副總經(jīng)理11銷售部經(jīng)理1/銷售助理11銷售主管42銷售顧問1412集團客戶代表1/市場部經(jīng)理11網(wǎng)點規(guī)劃及治理代表1-31行銷企劃員1/信息治理員11客戶服務(wù)代表11綜合治理部經(jīng)理1/人事治理（可兼職）11行政治理1/財務(wù)部經(jīng)理11會計11出納11收款員11索賠

8、配件部經(jīng)理11索賠員21倉庫治理員32配件打算員1/配件業(yè)務(wù)員11服務(wù)部經(jīng)理11前臺主管1/ -+服務(wù)顧問22車間主管11機電維修工129鈑金維修工43油漆維修工43洗車工21要緊崗位任職條件：崗位名稱任職條件證明文件銷售部經(jīng)理具有相當大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗，有較強的經(jīng)營治理能力及溝通能力，并熟練運用辦公軟件。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件市場部經(jīng)理具有相當大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有三年以上工作經(jīng)驗，對汽車行業(yè)有相當了解，文字寫作能力及社交能力、調(diào)研分析能力強，有較強的治理能力。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件服務(wù)部經(jīng)理具有相當大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上汽車備件治理工作經(jīng)驗

9、，熟悉計算機差不多操作，并熟練運用汽車維修治理軟件。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件索賠備件部經(jīng)理具有相當大學(xué)專科以上學(xué)歷，有三年以上汽車索賠備件治理工作經(jīng)驗，熟悉計算機差不多操作，并熟練運用汽車備件治理軟件。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件財務(wù)部經(jīng)理具有相當大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的組織能力及領(lǐng)導(dǎo)能力，并熟練運用財務(wù)軟件。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件行政部經(jīng)理具有相當大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，有一定的文字能力，較強的社交能力，并熟練運用辦公軟件。學(xué)歷證書、簡歷、銷售服務(wù)店任命文件要緊崗位職責(zé)：崗位名稱崗位職責(zé)銷售部經(jīng)理負責(zé)完成銷售服務(wù)店下達的相關(guān)

10、經(jīng)營指標。負責(zé)銷售部全面工作，制定本部門各崗位職責(zé)、工作標準并進行考核。制定銷售服務(wù)店年度、季度、月度銷售打算并負責(zé)實施。負責(zé)組織提高銷售部職員能力和素養(yǎng)的培訓(xùn)工作。負責(zé)向各品牌汽車公司相關(guān)部門申報年度、季度、月度銷售打算并進行經(jīng)常性業(yè)務(wù)聯(lián)系。督促銷售助理按規(guī)定要求及時向各品牌汽車公司相關(guān)部門反饋各類信息、報表等。負責(zé)組織客戶座談會、商品展示活動。市場部經(jīng)理負責(zé)市場部各崗位職責(zé)、工作標準、治理制定的制定實施及考核。負責(zé)廣告策劃、市場營銷、品牌建設(shè)政策的制定。組織開展市場調(diào)研活動。負責(zé)收集和分析各類市場信息。服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)銷售服務(wù)店轄區(qū)的售后服務(wù)全面工作，組織開展各種服務(wù)營銷及指導(dǎo)轄區(qū)二級網(wǎng)點服

11、務(wù)工作。負責(zé)執(zhí)行各品牌汽車公司各類服務(wù)標準、規(guī)范和政策。依照公司下達的年度目標，制定銷售服務(wù)店年度服務(wù)工作目標和工作打算。負責(zé)簽發(fā)各類報送各品牌汽車公司的服務(wù)文件、資料。負責(zé)處理客戶投訴，解決服務(wù)過程中與用戶發(fā)生的糾紛。負責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)下屬服務(wù)工作；協(xié)調(diào)車間維修與銷售、索賠備件部門的工作。負責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的治理。參與重大維修項目的評審。索賠備件部經(jīng)理負責(zé)銷售服務(wù)店的各品牌汽車備件銷售的全面工作。負責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠、備件治理標準、規(guī)范、政策。依照公司下達的年度目標，制定銷售服務(wù)店年度備件工作目標和工作打算。負責(zé)配合各品牌汽車公司規(guī)范備件市場、打假及打擊商標侵權(quán)行為。

12、負責(zé)審批索賠申請、三包舊件返回、備件文件、訂單和報表。負責(zé)簽發(fā)各類報送各品牌汽車公司的索賠、備件文件、訂單和報表。財務(wù)部經(jīng)理制定公司各項財務(wù)制度。制定本部門崗位職責(zé)并進行檢查考核。負責(zé)公司財產(chǎn)資金的核算、審查、清點、匯總工作。定期分析、總結(jié)公司財務(wù)指標狀況，提出改進措施。負責(zé)與主管單位有關(guān)會計工作的協(xié)調(diào)及帳目的校對結(jié)算。依照公司經(jīng)營目標，制定部門工作目標及季、月工作打算并組織實施。行政部經(jīng)理負責(zé)公司人員的招聘、錄用、培訓(xùn)。負責(zé)公司各種會議的籌備、組織及接待工作。制定公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)的擬定及執(zhí)行考核。對公司固定資產(chǎn)的治理。對公司后勤及安全事務(wù)的治理。負責(zé)公司印章的治理。第二章銷售服務(wù)店展廳

13、治理規(guī)范1.展廳規(guī)范要求：1.1展廳整體：1.1.1展廳內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整潔，應(yīng)定期（1次/半年）清潔。1.1.2相關(guān)標識的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求。1.1.3按各品牌汽車公司的要求掛有標準的銷售服務(wù)店營業(yè)時刻示意牌。1.1.4展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持潔凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。1.1.5展廳內(nèi)擺設(shè)有斜立展示牌，斜立展示牌上整齊放滿與展示車輛相對應(yīng)的各種車型目錄。1.1.6展廳內(nèi)保持適宜、舒適的溫度，依照標準保持在251.1.7展廳內(nèi)的照明要求明亮、令感受舒適，依照標準照度在800Lux左右。1.1.8展廳內(nèi)須有隱蔽式音響系統(tǒng)，在營業(yè)

14、期間播放舒緩、優(yōu)雅的輕音樂。1.1.9展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標準布置物或按各品牌汽車公司標準做的布置物。1.2車輛展示區(qū)：1.2.1每輛展車附近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的右前方）設(shè)有汽車車型講明架，汽車車型講明上擺有與該展車一致的汽車講明書。1.2.2展車之間相對的空間位置和距離、展示面積等參照展示布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.2.3其它項目參照展車規(guī)范要求及各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計準則中的展布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)： 1.3.1業(yè)務(wù)洽談區(qū)沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。1.3.2業(yè)務(wù)洽談區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在

15、客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理潔凈。 1.3.3業(yè)務(wù)洽談區(qū)設(shè)有雜志架，擺設(shè)相關(guān)車型的宣傳資料。 1.3.4業(yè)務(wù)洽談區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍。1.3.5業(yè)務(wù)洽談區(qū)配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時刻內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4顧客接待臺：1.4.1顧客接待臺保持潔凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。1.4.2顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間： 1.5.1衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標準的標識牌指引，男、女標識易于明確區(qū)分。客人和職員分離，由

16、專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責(zé)檢查與記錄。 1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采納自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 1.5.4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。 1.5.5適度布置一些綠色植物或鮮花予以點綴。 1.5.6衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。 1.5.7在營業(yè)期間播放舒緩、優(yōu)雅的背景音樂。1.6兒童游樂區(qū)： 1.6.1兒童游

17、樂區(qū)有專人負責(zé)兒童活動時的看護工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、斜立展示牌、汽車車型講明架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的顧客看到兒童的活動情況。 1.6.2兒童游樂區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家有關(guān)的安全標準要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作面成，不許采納堅硬銳利的物品作為兒童玩具。1.6.3兒童游樂區(qū)的玩具具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。展車規(guī)范要求：2.1車身和車外部分：2.1.1展車車身通過清洗、打蠟處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。2.1.2展車四個輪胎下方放置標準的車輪墊板，位置正確。2.1.3輪胎通過清洗、上光；展廳內(nèi)的展示車輛輪

18、輞蓋上的比亞迪標志保持水平，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗潔凈，沒污漬。2.1.4車前方與后方安裝牌照處須配備標準的車銘牌。2.1.5除專門要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時進入車內(nèi)。2.1.6展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。2.1.7車身上不許擺放價格板、車型講明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。2.2車內(nèi)部分：2.2.1汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等通過清洗，擦拭潔凈；擋風(fēng)玻璃與其下言塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵。2.2.2后備箱保持干燥潔凈，工具、使用手冊等物品擺放整齊，無其它雜物。2.2.3汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（許多于五升），確保汽車可隨時發(fā)動。2.2.4車廂內(nèi)部保持清潔，除

19、掉座椅、遮陽板、方向盤、門把手（包括后車燈）等部件上的塑料愛護套。2.2.5中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)均不旋轉(zhuǎn)任何雜物。2.2.6前排座椅在前后方向上移至適當?shù)奈恢茫ūＷC一般駕乘者較方便駕駛），同時兩座椅靠背向后的傾角保持一致。2.2.7車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭潔凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.8各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.9車內(nèi)CD機盒中裝有CD試音碟或DVD，可供隨時播放，收音機預(yù)設(shè)有已調(diào)諧完好的收音頻道（調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當?shù)亟煌ㄅ_）。2.2.10車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時刻

20、。2.2.11在車內(nèi)能夠放置香水或其他裝飾物，營造氣氛。2.2.12車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊，并保持潔凈整齊。2.2.13車廂內(nèi)不許有價格板、CD碟片、車型講明、報刊雜志等其它物品。2.2.14所有電器開關(guān)請置于關(guān)（OFF）的位置。 第三章 銷售服務(wù)店銷售顧問治理規(guī)范 銷售顧問概念與素養(yǎng)要求：1.1銷售顧問定義： 1.1.1銷售顧問指的是經(jīng)常同顧客打交道，直接向顧客介紹各品牌汽車提供的利益，從而滿足顧客特定需求的人。因此，依照那個定義，銷售服務(wù)店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作銷售顧問，銷售服務(wù)店的行銷策劃、廣告人員也不能算作銷售顧問。 1.1.2由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)熟練掌握各品牌汽

21、車的產(chǎn)品知識，并做到按照公司培訓(xùn)要求的流程規(guī)范地介紹各品牌汽車。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以顧客為中心，最大限度地滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車專家，達到顧客和企業(yè)雙贏的目的，制造企業(yè)的利潤。1.2銷售顧問的作用： 1.2.1代表公司：銷售顧問的任何行為都將被顧客視為公司表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽，因此作為公司的代表，銷售顧問的行為舉止必須得體。 1.2.2制造需求：銷售顧問的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，還要發(fā)掘潛在客戶，使那些對汽車沒有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處（便利、樂趣、優(yōu)越感），從而激發(fā)購買需求；另一職責(zé)是讓使用競爭對手產(chǎn)品的用戶認同我們銷售的品牌汽車較競爭對手的

22、優(yōu)異性，從而激發(fā)購買需求。 1.2.3了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的用戶需求，隨時掌握競爭對手的動太，各競爭品牌的市場狀況，可據(jù)此開展更有效的促銷活動。反饋用戶信息、當?shù)厥袌鲂枨螅员愀玫亻_發(fā)、改進產(chǎn)品。 1.2.4制造利潤：銷售顧問的目標是贏利，實現(xiàn)銷售是達到這一目標的途徑。我們必須賣出最大化的產(chǎn)品以實現(xiàn)利潤的最大化。 1.2.5成為轎車專家：銷售顧問必須成為一名出色的轎車專家，成為客戶的購車顧問。1.3差不多素養(yǎng)要求：一個優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格適合銷售外，還須具備以下四大素養(yǎng)：1.3.1自信：關(guān)于一個銷售顧問來講，首要的是成功的自信。要時時刻刻懷有“我一定能完成自己的目標”，“我一定能

23、成為一個優(yōu)秀的銷售顧問”的信念，并以這種信念去指導(dǎo)行動，便能克服一切困難，不辭勞累，勇往直前，達到目標。1.3.2熱情：一個有高昂斗志的銷售顧問，必須保持包滿的工作熱情。在與顧客洽談交流的過程中，顧客也會因此而感動，更易達到預(yù)期效果。1.3.3毅力：一次成交的機會是專門少的，只有靠一次又一次堅韌不拔的爭取，才能成功。1.3.4勇氣：銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的心理障礙。因此，克服這種心理障礙就成為銷售顧問能否成功的標志。這就需要有足夠的勇氣。1.4日常工作規(guī)劃：銷售顧問每天面對顧客、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕得緩急作時刻上的統(tǒng)籌安排。對每天

24、、每周、每月實施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有打算、有步驟、不斷提高的銷售顧問，如此才是一個合格的銷售顧問。2. 銷售禮儀規(guī)范：2.1 著裝：2.1.1銷售人員的著裝應(yīng)為標準的職業(yè)裝。2.1.2男士著裝以深色西裝/淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩(wěn)重。2.1.3在工作時刻應(yīng)著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。2.2 接待預(yù)備：2.2.1銷售人員應(yīng)佩帶各汽車品牌標準的工作牌（附照片），隨身攜帶標準的名片。2.2.2隨身攜帶筆和記錄本，便于記錄客戶的信息。2.3 儀表舉止：2.3.1銷售人員舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬

25、有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。2.3.2銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流。2.3.3頭發(fā)保持潔凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型。2.3.4上班時刻不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。3. 治理與培訓(xùn)：銷售服務(wù)訓(xùn)練應(yīng)關(guān)懷銷售顧問的思想、行為和生活，為鼓舞好的銷售顧問，要給予適當?shù)募睿允蛊洳粩嗟氐玫教岣?，銷售服務(wù)店應(yīng)該形成銷售顧問培訓(xùn)制度，優(yōu)勝劣汰，如此，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓(xùn)更富有成效。3.1 人員進展與規(guī)劃：銷售服務(wù)店必須制定與銷售顧問有關(guān)的人力資源的開發(fā)和治理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機制，做到人盡其用、人盡

26、其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發(fā)揮的空間，并最大限度地為企業(yè)制造利潤。3.2 銷售顧問的職責(zé)：3.2.1了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息。3.2.2走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車。3.2.3客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進行維護提示，并注意客戶的不中意點甚至投訴情況，爭取顧客進店維修、換購、推介他人購車。3.2.4清潔展車的展廳。3.2.5填報相關(guān)的業(yè)務(wù)報表。3.2.6同意和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的任務(wù)等。3.3 新進人員治理與銷售顧問學(xué)習(xí)提高：3.3.1新進入銷售服務(wù)店的人員必須同意銷售服務(wù)店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時刻；沒有通過培

27、訓(xùn)的銷售顧問一律不得上崗。同時，銷售服務(wù)店應(yīng)做好新進人員的培養(yǎng)工作，使其盡快融入團隊。3.3.2銷售顧問必須注意在學(xué)習(xí)中提高自己的銷售技巧，不斷學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一優(yōu)秀的、專業(yè)的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務(wù)店組織的與銷售顧問有關(guān)的培訓(xùn)。銷售顧問應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。3.4 培訓(xùn)治理：3.4.1銷售服務(wù)店必須制定針對各品牌銷售服務(wù)店銷售顧問具體情況的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)打算，并積極參與各品牌汽車組織的培訓(xùn)。銷售服務(wù)店行政部應(yīng)每季度初向總經(jīng)理報告培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情況，每年12月下旬報告下一年度的培訓(xùn)打算、培訓(xùn)需求和預(yù)算，銷售服務(wù)店應(yīng)保存好培訓(xùn)記

28、錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報告，并按順序編號以便查詢。3.4.2銷售服務(wù)店必須做好銷售顧問培訓(xùn)后的跟進。要鼓舞銷售顧問把所學(xué)的知識應(yīng)用于實踐，要督促學(xué)員從培訓(xùn)過程中和培訓(xùn)后找到自己的不足，關(guān)心銷售顧問改正自己的缺點。應(yīng)做到通過培訓(xùn)后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有專門大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續(xù)提高。3.5 人員激勵與等級治理：3.5.1銷售服務(wù)店應(yīng)注重對銷售顧問的激勵，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪作得發(fā)并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金分配上加以區(qū)另不。3.5.2銷售服務(wù)店應(yīng)依照銷售顧問的業(yè)績、銷售經(jīng)驗，培訓(xùn)情況以及受教育程度等對銷售顧問進行評定，并在工資定級、獎金分配等

29、個人激勵中予以體現(xiàn)。第四章銷售服務(wù)店銷售績效治理規(guī)范1. 概述：1.1 定義： 1.1.1 利用表格將銷售服務(wù)店的營業(yè)目標設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業(yè)情報進行指示稱為看板治理，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌治理的規(guī)范稱為銷售績效治理規(guī)范。 1.2 目的：1.2.1 掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。1.2.2 激勵每個銷售顧問。1.2.3 建立各銷售服務(wù)店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發(fā)A、B級客戶。1.2.4 系統(tǒng)化追蹤意向客戶成交，系統(tǒng)化治理保有客戶。1.2.5 建立銷售顧問營業(yè)日報表治理工具、自我治理工具（三表兩卡）。 1.3 概述： 本規(guī)范

30、共包括二部分內(nèi)容： 1.3.1 營業(yè)活動治理（營業(yè)活動治理流程、治理看板、來店治理、營業(yè)活動治理、意向客戶治理，保有客戶治理）。 1.3.2銷售績效治理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷售績效治理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會及周會流程）。2. 營業(yè)活動治理：2.1 營業(yè)活動治理流程： 2.2 來店治理：2.2.1 對銷售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來電/來店客戶的相關(guān)訊息。 b. 了解各時段來店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來店成交的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 2.2.2 對銷售顧問作用： a. 利于今后店客戶資料登錄并作為追

31、蹤依據(jù)。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 2.2.3 意向客戶級不定義：確定判不基準手續(xù)時刻/促進頻率訂單（O）1.現(xiàn)訂現(xiàn)交2.已收訂金至少1次/2日H1.車型車色已選定2.已提供付款方式及交車日期3.分期手續(xù)進行中4.二手車進行處理中7日內(nèi)成交/至少（1次/2日）A1.已談判購車條件2.購車時刻已確定3.選定了下次商談日期4.再度來看展示車5.要求協(xié)助處理舊車一個月內(nèi)成交/至少（1次/周）B1.商談中表露出有購車意愿2.正在決定擬購車種3.對選擇車種猶豫不決4.經(jīng)判定有購車條件一個月以上成交/至少（2次/月）2.2.4 來店治理的重點： a. 依照各時段來店情況推斷值班人員的

32、調(diào)度是否恰當。 b. 依照來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 依照來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據(jù)。2.3 意向客戶治理：2.3.1 對銷售部經(jīng)理作用：a. 了解次日銷售顧問營業(yè)活動打算。b. 了解當日銷售顧問實際營業(yè)活動內(nèi)容。c. 了解銷售顧問營業(yè)活動進度。d. 可作為輔導(dǎo)銷售顧問營業(yè)活動內(nèi)容依據(jù)。2.3.2營業(yè)活動日報表的重點：a. 是否每日依規(guī)定填寫及內(nèi)定正確度。b. 意向顧客進度變化狀況。 c. 每日營業(yè)活動質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。2.4 客戶資料建檔：2.4.1客戶來源：R（recommend）VIP購車/推存B（base）客戶數(shù)據(jù)庫S（sale）來店/來店

33、I（internal）內(nèi)部情報E（employee）職員購車P（promotion）展示會2.4.2顧客治理卡對銷售部經(jīng)理的作用： a. 意向顧客治理卡針對H、A、B及客戶建立。 b. 保有顧客治理卡針對訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。2.4.3顧客治理卡的重點：a. 顧客治理卡數(shù)量與內(nèi)容準確性。b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。c. 顧客卡卷宗（意向客戶治理卡卷宗、保有客戶治理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準確性。2.5治理看板：2.5.1治理看板對銷售部經(jīng)理作用：a. 了解當日各車型的銷售進度。b. 了解當日意向客戶新增、減少狀

34、況。c. 了解個不銷售顧問營業(yè)進度。d. 了解當日新車庫存治理狀況。2.5.2治理看板對銷售顧問的作用：a. 了解當日個人銷售進度并可與同事比較。b. 了解公司新車庫存相關(guān)訊息。c. 獵取公司內(nèi)部要緊事項資訊。2.5.3治理看板的重點： a. 訂單數(shù)/交車數(shù)的變化。 b. 意向客戶（H、A、B）新增及變化。 c. 每個銷售人員進度的差異。 d. 新車庫存的變化及調(diào)度。 e. 特賣車型：銷售服務(wù)店內(nèi)庫存時刻較長，或急需加大促銷力度的車輛。2.5.4治理看板制作規(guī)范詳見附件六銷售服務(wù)店治理看板及三表兩卡制作規(guī)范。2.5.5治理看板為銷售部內(nèi)部使用工具，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶見到，但應(yīng)掛在銷售部人

35、員均能看得見的內(nèi)部醒目場所。2.6晨會流程：2.6.1時刻：15分鐘左右。2.6.2地點：展廳。2.6.3人員：全體。2.6.4主持人：銷售部經(jīng)理。2.6.5預(yù)備工作：在晨會之前，整理環(huán)境、展車、各項內(nèi)部事務(wù)。2.6.6晨會內(nèi)容：a. 做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)。b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。d. 昨日績優(yōu)人員的表揚，并適當進行激勵。e. 今日達成目標及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經(jīng)理適時提出支持。f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：依照公司的規(guī)定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“感謝光臨”；

36、及電話問候語：“您好，汽車！”g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。2.7周會流程：2.7.1時刻：依會議內(nèi)容而定。2.7.2地點：會議室。2.7.3人員：全體。2.7.4主持人：銷售部經(jīng)理。2.7.5預(yù)備工作：依據(jù)會議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作預(yù)備。2.7.6周會內(nèi)容：a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數(shù)并呈報。b. 本周工作檢討：銷售顧問確認三表兩卡，并由銷售部經(jīng)理核試驗，提出意見；次周工作安排。c. 依照每個銷售顧問的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷售部經(jīng)理適時提出支持；銷售顧問完成次周的工作打算。d. O-J-T教育（ON NOB TRAINING：

37、在職訓(xùn)練）；要緊針對成交或戰(zhàn)敗個案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場或競爭對手動態(tài)，應(yīng)對話術(shù)演練。e. 對個不銷售顧問專項輔導(dǎo)。第五章銷售服務(wù)店DMS治理規(guī)范本規(guī)范是治理過程方面的評價標準，要緊包含以下七個方面的內(nèi)容。1銷售打算及控管：1.1 目標規(guī)劃：1.1.1總經(jīng)理及銷售部經(jīng)理應(yīng)依照公司對各品牌汽車年度銷售打算對各銷售服務(wù)店的分解目標來制定本店的季度目標規(guī)劃，應(yīng)包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預(yù)算、行銷手段、促銷活動等內(nèi)容。1.1.2 依照季度目標規(guī)劃，應(yīng)編制每月營業(yè)活動規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細完整。1.1.3 以上規(guī)劃應(yīng)符合當?shù)氐氖袌鰻顩r、銷售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實可執(zhí)行，以達成季度目標。1.2 市場分

38、析報告： 1.2.1市場部在每月5日前必須向總經(jīng)理提交上月市場分析報告。該報告包含汽車市場政策等要素的變化、競車、新車及市場策略的變化，當?shù)厥袌鲆?guī)模量，競車在本地區(qū)的月銷售量，我公司經(jīng)營汽車的市場占有率，SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析。 1.2.2 依照競爭環(huán)境的變化，市場部應(yīng)提出對策及對我公司經(jīng)營的汽車品牌的建議，以達成目標。2.機構(gòu)及人員： 2.1機構(gòu)及人員配置： 2.1.1銷售服務(wù)店的組織架構(gòu)必須滿足銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準的要求。 2.1.2 主管級以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 2.1.3銷售服務(wù)店人員的變動需要依照銷售服務(wù)店機構(gòu)設(shè)置標準的規(guī)定報備。 2.2 培訓(xùn)：2.2

39、.1 培訓(xùn)是銷售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)治理應(yīng)引起各部門的足夠重視。銷售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程治理、受訓(xùn)人員治理、培訓(xùn)打算編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。2.2.2 應(yīng)嚴格按照公司及各品牌汽車公司的要求進行培訓(xùn)課程治理、受訓(xùn)人員治理、培訓(xùn)打算編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。2.3 激勵機制：2.3.1 激勵機制的原則是能有效地激勵銷售主管、銷售顧問及一線工作人員的積極性。2.3.2 銷售主管、銷售顧問的平均收入不低于當?shù)仄嚪?wù)企業(yè)的平均水平，同時銷售獎金提成占總收入的比重不小于60%。2.3.3 激勵機制的執(zhí)行以銷售主管、銷售顧問的實際收入作為考核依據(jù)。3.規(guī)范治理：3

40、.1人員規(guī)范：參照銷售服務(wù)店治理規(guī)范手冊。3.2展廳規(guī)范：參照銷售服務(wù)店治理規(guī)范手冊。3.3展車規(guī)范：參照銷售服務(wù)店治理規(guī)范手冊。4營銷治理：4.1行銷企劃： 4.1.1 銷售服務(wù)店月度廣告及促銷打算必須經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車公司要求及時報各汽車廠家審批，。 4.1.2為提升廣告及促銷效果，廣告公布后市場部須進行廣告分析，包括顧客來店和來電的增長對比、品牌知名度的提升、汽車媒體關(guān)注度的提升，并通過分析對比進行對策的制訂和對行銷方案的修正。4.1.3廣告及促銷策略必須與各品牌汽車的廣告策略保持一致，廣告公布的時刻、頻次、內(nèi)容、訴求點等也必須與各品牌汽車的廣告公布有效對應(yīng)。 4.2據(jù)點經(jīng)營：4

41、.2.1展廳是顧客成交的場所，顧客在銷售服務(wù)店的現(xiàn)場體驗將對成交產(chǎn)生重要阻礙，因此 展廳的硬件、軟件及銷售顧問等都代表著銷售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照MOT的標準經(jīng)常自檢，同時銷售主管應(yīng)作好現(xiàn)場治理。4.2.2店頭活動是吸引顧客最直接的手段，是銷售中“拉”的手法的應(yīng)用。銷售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動，作好店頭布置，配合公司時期行銷行動。4.2.3除配合各品牌汽車統(tǒng)一店頭活動外，銷售服務(wù)店應(yīng)通過看板治理對來店客戶進行數(shù)據(jù)分析，結(jié)合競爭環(huán)境以及時制定店頭促銷活動。4.3 試乘車輛： 4.3.1試乘試駕車僅供顧客試用，并依規(guī)定清晰標示，保持清潔光亮，維持良好的車況品質(zhì)，具

42、體請參照第二章展車規(guī)范要求。 4.3.2銷售服務(wù)店必須執(zhí)行第十三章試乘試駕車治理方法事先確定試乘路線、操作程序及治理人員各崗位職責(zé)、任務(wù)等。4.4 VI治理： 4.4.1銷售服務(wù)店的硬體形象必須符合各品牌汽車公司VIS的要求，以直接向受眾群體傳遞各品牌汽車的品牌形象。 4.4.2銷售服務(wù)店的宣傳物料必須符合各品牌汽車公司VIS的規(guī)范，不得隨意篡改格式、隨意使用LOGO（標識）。 4.4.3銷售服務(wù)店的廣宣、促銷活動必須同各品牌汽車的產(chǎn)品定位相符，達到整合行銷的效果。 4.4.4 銷售服務(wù)店為提升各品牌汽車在當?shù)氐钠放菩蜗螅瑧?yīng)有規(guī)劃地通過廣宣、公關(guān)、展示等逐步推廣。4.5 物流治理： 4.5.1

43、 銷售服務(wù)店必須對庫存車輛進行有效治理，必須能提供詳細的庫存明細（數(shù)量、庫存時刻），同時每月定期評估庫存水準，保證庫存車的品質(zhì)。 4.5.2操縱庫存量在公司制定的標準之內(nèi)，平常庫存量為月打算銷售量的三分之一。5看板治理與銷售服務(wù)治理系統(tǒng)： 利用表格將銷售服務(wù)店的營業(yè)目標設(shè)定、績效評估、車輛庫存、活動訊息明顯地表現(xiàn)出來的作業(yè)情報指示自然愛護區(qū)看板，銷售服務(wù)店通過看板對其營業(yè)活動進行掌控及統(tǒng)籌治理的規(guī)范稱為銷售績效治理規(guī)范。5.1銷售績效/庫存治理看板： 5.1.1通過治理看板銷售主管要了解當日各車型的銷售進度、當日意向客戶新增、減少狀況、了解個不銷售顧問營業(yè)進度、了解當日新車庫存治理狀況。 5.

44、1.2銷售顧問通過看板了解公司重要資訊及業(yè)績進度，因此，治理看板的操作應(yīng)規(guī)范、準確、每日更新一次。5.2 來店顧客治理： 5.2.1 銷售顧問每天認真填寫來店顧客登記表、銷售助理應(yīng)每天填寫展廳顧客來店人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計表，并作好月度的統(tǒng)計、分析工作。 5.2.2 來店客戶是銷售服務(wù)店成交最重要的資源，銷售顧問在初次的級不確定后，應(yīng)在24小時內(nèi)再次確認，并完整填寫相關(guān)內(nèi)容。5.3顧客檔案治理： 5.3.1銷售顧問應(yīng)建立完整的意向、保有、戰(zhàn)敗客戶卷宗。 5.3.2銷售顧問按標準把顧客統(tǒng)一編號，以便于查詢分析。6. 信息反饋：6.1 信息反饋是銷售服務(wù)店的四大功能之一，信息溝通暢通、準確、及時，將在

45、激烈的市場競爭中起到越來越大的作用。銷售服務(wù)店應(yīng)建立對內(nèi)、對外的信息收集、整理、反饋的流程、定崗定人負責(zé)并建立文件治理、信息治理的制定。6.2 銷售服務(wù)店信息治理中心應(yīng)按照規(guī)定的時限、按照公司的要求，回饋準確、完整、規(guī)范的信息，并采納公司統(tǒng)一的行文格式向各部門反饋信息。7.考核方法：7.1總則：7.1.1為加強和提升銷售服務(wù)店經(jīng)營和治理水平，提高銷售及服務(wù)能力，維護公司商務(wù)政策和各項制度的嚴肅性，保障銷售市場健康有序的進展，激勵銷售服務(wù)店所屬職工保持積極向上的精神特制定此考核及獎勵規(guī)則。 7.1.2 本規(guī)則適用于所有公司各品牌汽車銷售服務(wù)店。 7.1.3 考核分類：a.定期考核：包括月度、季度

46、、年度績效考核。b.專門考核：包括單項考核及其他專門考核。7.2 考核程序： 7.2.1公司綜合治理部制定考核方法報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批并實施。7.2.2具體實施考核方法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。7.2.3各部門經(jīng)理將各相關(guān)獎勵考核評分表和銷售服務(wù)店改善方案匯總核定考核等級。7.2.4各部門經(jīng)理將考核情況呈報綜合治理部復(fù)核。7.2.5綜合治理部將考核結(jié)果呈報公司主管領(lǐng)導(dǎo)審議、批準。7.2.6公司領(lǐng)導(dǎo)對考核結(jié)果核準后，綜合治理部會同財務(wù)部計算獎勵金額并按期發(fā)放。7.2.7考核完成后由總經(jīng)理會同各部門研討，綜合治理部將考核資料并歸檔備案。7.3考核方法： 7.3.1原則上每月部門經(jīng)理對所管轄的部門人員考核

47、一次。 7.3.2依照公司安排，可實施專門考核方式：如綜合治理部直接考核，公司授權(quán)相關(guān)人員考核等。 7.3.3考核期限如變更，由綜合治理部書面通知。 7.3.4考核等級分四個等級：A、B、C、D；各等級依據(jù)各項考核因素的綜合評分核定。 7.3.5考核結(jié)果只公布等級，不公布具體分分數(shù)。具體實施考核方法參照相關(guān)獎勵文件執(zhí)行。*汽車 改善方案序號不達標項改善措施改善完成時刻負責(zé)人12345678910部門經(jīng)理： 總經(jīng)理： 年 月 日 年 月 日第六章銷售服務(wù)店維修車間治理規(guī)范 維修車間規(guī)范要求：1.1 維修車間整體：1.1.1維修車間內(nèi)、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整潔，應(yīng)定期（1次/月）清潔。1.1.

48、2相關(guān)標識的使用應(yīng)符合各品牌汽車公司有關(guān)VS的要求。1.1.3按各品牌汽車公司的要求掛有標準的銷售服務(wù)店營業(yè)時刻示意牌。1.1.4維修車間的地面、墻面、各類設(shè)備、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等保持潔凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報等。1.1.5展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用各品牌汽車公司提供的標準布置物或按各品牌汽車公司標準做的布置物。1.2 車輛維修區(qū)：1.2.1待修車、完工車、進廠車按規(guī)定位置停放，由廠指定專人將車開到指定工位和車位。1.2.2工作人員必須保持車輛維修區(qū)工位整潔、整齊，工作前、工作后必須將工位清掃潔凈。1.2.3車輛維修區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生要保持清潔潔凈，不準亂丟垃圾、紙屑、亂倒機油。1.2.4車輛

49、維修區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙。1.2.5其它項目參照維修車間規(guī)范要求及各品牌汽車公司銷售服務(wù)店設(shè)計準則中的維修車間布置規(guī)范示意圖執(zhí)行。1.3 顧客休息區(qū)： 1.3.1顧客休息區(qū)保持整齊清潔，沙發(fā)、茶幾等擺放整齊并保持清潔。 1.3.2顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有3個以上（含3個）煙蒂，應(yīng)立即清理；每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理潔凈。 1.3.3顧客休息區(qū)設(shè)有雜志架報紙架，各備有5種以上的雜志、報紙，其中含有汽車雜志，報紙應(yīng)每天更新，雜志超過三個月以上需更換新版。 1.3.4顧客休息區(qū)設(shè)有飲水機，并配備紙杯。 1.3.5顧客休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生機盎然的氛圍。 1.3.6顧客

50、休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機、影碟機等視聽設(shè)備，在營業(yè)時刻內(nèi)可播放各品牌汽車公司廣告宣傳片或?qū)ｎ}片。1.4顧客接待臺： 1.4.1顧客接待臺保持潔凈整潔，臺面上不可放在任何雜物，各種文件、名片、資料等整齊有序地擺放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報紙、雜志等雜物。 1.4.2顧客接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的的可使用狀態(tài)。1.5衛(wèi)生間： 1.5.1衛(wèi)生間由專人負責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔，并由專人負責(zé)檢查與記錄。 1.5.2衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，臺面、地面不許積水，大、小便池不許有黃垢等臟物。 1.5.3衛(wèi)生間內(nèi)無異味，應(yīng)采納自動噴灑香水的噴灑器來消除異味。 1.5.

51、4衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)隨時備有充足的衛(wèi)生紙，內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所有在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫。車輛維修完畢（交車）規(guī)范要求：2.1車身和車外部分：2.1.1車身通過清洗處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持明亮。2.1.2輪胎通過清洗，各輪胎內(nèi)側(cè)護板要刷洗潔凈。2.2車內(nèi)部分：2.2.1汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等通過清洗，擦拭潔凈。2.2.2后備箱保持干燥潔凈。2.2.3車廂內(nèi)部保持清潔，除掉座椅、方向盤、門把手等部件上的塑料愛護套。2.2.4前排座椅在前后方向上移至適當?shù)奈恢茫瑫r兩座椅靠背向后的傾角保持一致。2.2.5車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦

52、拭潔凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。2.2.6車內(nèi)的時鐘調(diào)至準確的時刻。2.2.7車內(nèi)地板上鋪有腳踏墊的，應(yīng)擦拭潔凈并保持潔凈整齊。2.2.8車廂內(nèi)不許有工具、螺絲等其它物品。2.2.9所有電器開關(guān)請置于關(guān)（OFF）的位置。第七章 銷售服務(wù)店服務(wù)核心流程1.目的：服務(wù)核心流程是服務(wù)品牌的體現(xiàn)，參與市場競爭的重要支持，因此必須把售后服務(wù)體系的服務(wù)工作方法統(tǒng)一到較高的狀態(tài)和水平上,使之成為“標準”。2.范圍： 適用于本公司各汽車品牌特約服務(wù)站。3.各崗位職責(zé)：3.1前臺主管： 3.2服務(wù)顧問：3.2.1負責(zé)用戶的接待、引導(dǎo)及咨詢。3.2.2負責(zé)與用戶交接車輛。3.2.3負責(zé)用戶問

53、題的處理。3.3車間主管：3.2.1負責(zé)維修任務(wù)的落實及跟蹤。 3.2.2負責(zé)整車修復(fù)后質(zhì)量檢驗。3.4維修工：負責(zé)按要求完成車輛維修作業(yè)。3.5洗車工：負責(zé)商品車、公司自用車及完成維修作業(yè)車輛的保潔工作。3.6索賠員：3.6.1負責(zé)索賠申請、三包舊件返回、索賠結(jié)算單據(jù)追蹤。3.6.2負責(zé)執(zhí)行各品牌汽車索賠治理標準、規(guī)范、政策。3.7配件打算員：負責(zé)制定各品牌汽車備件采購、滯銷配件調(diào)整打算。3.8配件業(yè)務(wù)員：負責(zé)各品牌汽車備件購銷的全面工作。3.9倉庫治理員：4.服務(wù)的核心流程：4.1預(yù)約或主動來站：4.1.1預(yù)約主動通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)站預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形式：a.服務(wù)站主動預(yù)約：依

54、照提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，服務(wù)站主動預(yù)約用戶進行維修保養(yǎng)。b.用戶主動預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)站預(yù)約。4.1.2預(yù)約工作內(nèi)容： a.詢問車輛差不多信息（核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）。 b.確認用戶的需求、車輛故障問題。 c.介紹特色服務(wù)項目及詢問用戶是否需要這些項目。 d.確定接車時刻、暫定交車時刻及價格信息。 e.告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。 4.1.3用戶來站或預(yù)約中應(yīng)按服務(wù)標準用語治理方法中用語與用戶溝通。4.2問診并制單4.2.1工作內(nèi)容a、自我介紹：b、耐心傾聽用戶陳述；c、用戶填寫任務(wù)托付書中部分內(nèi)容；d、與用戶一起進行故障檢查（假如

55、必要時與用戶共同試車）；總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務(wù)托付書上；e、服務(wù)顧問當面與用戶講明維修時刻和維修所需價格，用戶在任務(wù)單上簽字認可；f、當著用戶的面適用愛護罩，防止維修時弄臟用戶車輛；g、引導(dǎo)用戶進客戶休息室；4.3維護修理：4.3.1車間主管依照服務(wù)顧問遞交任務(wù)托付書分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容；4.3.2服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保證車輛維修進度及質(zhì)量；4.3.3定單外維修需獲得用戶再次簽字同意；4.3.4正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料、幸免野蠻操作；4.3.5維修工在任務(wù)托付書上簽字認可。4.4質(zhì)量檢查/內(nèi)部交車： 4.4.1維

56、修工在修理完畢后應(yīng)對所維修項目進行自檢； 4.4.2在自檢完成后交由車間主管進行檢驗； 4.4.3檢驗合格并簽字認可后交服務(wù)顧問，不合格重新返工；4.4.4清潔車輛；4.4.5停車并記錄停車位；4.4.6向服務(wù)顧問講明維修過程； 4.4.7服務(wù)顧問預(yù)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。4.5交車/結(jié)帳：4.5.1 服務(wù)顧問向用戶講明維修過程并請用戶認可（必要時可路試）；4.5.2給用戶看舊件，若為索賠件則由服務(wù)站保存，若為非索賠件則由用戶保留；4.5.3向用戶講明定單外工作和發(fā)覺但沒有解決的問題，關(guān)于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字：4.5.4檢查發(fā)票（材料費

57、、工時費、與實際是否相符）；4.5.5向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容；4.5.6告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）；4.5.7向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳服務(wù)站的特色服務(wù)；4.5.8向用戶宣傳預(yù)約的好處；4.5.9告不用戶。4.6建立用戶檔案并電話回訪：4.6.1 服務(wù)顧問應(yīng)對客戶進行電話回訪，因為只有服務(wù)顧問對用戶的心理最清晰；4.6.2 打電話時為幸免用戶覺得他的車輛有問題，請按服務(wù)標準用語治理方法中要求使用標準語言；4.6.3不要講話太快，一方面給沒有預(yù)備的用戶時刻和機會能夠回憶細節(jié)，另一方面幸免用戶覺得你專門忙；4.6.4 不要打斷用戶，記下用戶的評語，不管批判或表揚；4.6.5 維修后一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否中意；4.6.6 打電話時刻要回避用戶不方便接聽的時刻；4.6.7 假如用戶在抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信假如他情愿有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶；4.6.8 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施；4.6.9 對用戶的不合理要求進行合理解釋；4.6.10必要時進行下一次的預(yù)約。4.7持續(xù)改進：對與用戶提出的較為恰當?shù)母倪M意見服務(wù)顧問應(yīng)填寫整改措施表，交服務(wù)經(jīng)理進行跟蹤驗證。5.引用文件： 服務(wù)標準用語治理方法6.相關(guān)記錄： 整改措施表 汽車特約服務(wù)站任務(wù)托付書第八章 站務(wù)治理方法1.目的：規(guī)