與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、4/47.2 與顧客有關(guān)的過程掌握程序章節(jié)號(hào)7.2版本1頁次1/3目的對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。范圍適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別/對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審及與顧客的溝通。職責(zé) 3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 3.2 質(zhì)量部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)力量。 3.3 樣品設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)力量。 3.4 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)力量。 4 程序 4.1 顧客需求的識(shí)別業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，依據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫產(chǎn)品要求評(píng)審表：a） 顧客明

2、示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；b） 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所需的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為充分顧客要求應(yīng)作出承諾；c）顧客沒有規(guī)定，介國家強(qiáng)制性及法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審4.2.1 在投標(biāo)、接受合同或訂單之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。4.2.2 評(píng)審4.2.2.1 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；顧客沒有以文件形式供應(yīng)要求時(shí)（如口

3、頭訂單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；與以前表述不全都的合同或訂單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予經(jīng)解決；公司有力量充分規(guī)定的要求。4.2.2.2 合同的分類常規(guī)合同：對(duì)公司定型產(chǎn)品所定的合同。特殊合同：常規(guī)合同以外的全部銷售合同，新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。7.2 與顧客有關(guān)的過程掌握程序章節(jié)號(hào)7.2版本1頁次2/34.2.2.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將產(chǎn)品要求評(píng)審表交相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。4.2.2.4 評(píng)審流程圖 結(jié) 束 無是 總經(jīng)理批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評(píng)審表與顧客協(xié)商解決有無不確定條款業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審是否常規(guī)合同識(shí)別顧客需求預(yù)備合同草案是否中標(biāo)業(yè)務(wù)部組織對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門識(shí)別

4、顧客需求進(jìn)行投標(biāo)書預(yù)備業(yè)務(wù)部與顧客洽談投標(biāo)意向 結(jié) 束 無是 總經(jīng)理批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評(píng)審表與顧客協(xié)商解決有無不確定條款業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審是否常規(guī)合同識(shí)別顧客需求預(yù)備合同草案是否中標(biāo)業(yè)務(wù)部組織對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門識(shí)別顧客需求進(jìn)行投標(biāo)書預(yù)備業(yè)務(wù)部與顧客洽談投標(biāo)意向 簽訂合同4.2.2.5 對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由業(yè)務(wù)部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號(hào)規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單上并簽名，經(jīng)物流管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評(píng)審。 簽訂合同4.2.2.6 對(duì)于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、選購部分別對(duì)生產(chǎn)力量、交貨日期及物料選購力量進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫產(chǎn)品要求評(píng)審表并簽名確認(rèn)；然后業(yè)

5、務(wù)部綜合各部門意見，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫產(chǎn)品要求評(píng)審表的相關(guān)欄目，業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。4.2.2.7對(duì)于特殊合同，除生產(chǎn)部、選購部、業(yè)務(wù)部，進(jìn)行評(píng)審?fù)?，樣品設(shè)計(jì)部主管應(yīng)評(píng)7.2 與顧客有關(guān)的過程掌握程序章節(jié)號(hào)7.2版本1頁次3/3審產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)力量（包括對(duì)顧客潛在要求及產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評(píng)審）、質(zhì)量部確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)力量進(jìn)行評(píng)審，并在產(chǎn)品要求評(píng)審表中簽名確認(rèn)。產(chǎn)品要求評(píng)審表報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2.8 對(duì)于口頭訂單（如電話定貨），業(yè)務(wù)部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入訂單確認(rèn)表中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.

6、54.2.27相應(yīng)條款的規(guī)定。4.2.2.9 在評(píng)審過程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.2.2.10 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存產(chǎn)品要求評(píng)審表、合同及其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過程中提出的問題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.3 合同的簽定和實(shí)施4.3.1 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理代表公司與顧客簽定合同;對(duì)老顧客的口頭訂單,雙方對(duì)訂單確認(rèn)表的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽定合同。對(duì)于新顧客則必需簽定正式合同。4.3.2 合同簽定后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，依據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、選購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。4.3.3 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，依據(jù)需要準(zhǔn)時(shí)將信息與顧客溝通。4.4 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種緣由需要變更時(shí),相應(yīng)的文件(如合同、訂單確認(rèn)表等)應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商全都，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件掌握程序的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。4.5業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，業(yè)務(wù)部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣揚(yáng)、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的詢問，并予以記錄。4.5.2 依據(jù)需要將合同的執(zhí)行狀況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)全都。4.5.3產(chǎn)品售出后