四 工程維修工作責(zé)任制

1、四 工程維修工作責(zé)任制負(fù)責(zé)管理理處水電電維修、設(shè)備設(shè)設(shè)施管理理和各戶戶水電抄抄表、發(fā)發(fā)收（催催）費(fèi)通通知及協(xié)協(xié)助收費(fèi)費(fèi)工作。改造好好現(xiàn)有設(shè)設(shè)備，降降低物業(yè)業(yè)成本，延長(zhǎng)設(shè)設(shè)備的使使用壽命命和檢修修周期，節(jié)省維維修費(fèi)用用，樹(shù)立立經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行的意意識(shí)。規(guī)規(guī)范的管管理來(lái)杜杜絕“跑、冒冒、滴、漏”現(xiàn)象，為業(yè)主主提供有有（無(wú)）償服務(wù)務(wù)提高經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的需要要。針對(duì)對(duì)該工作作的特殊殊性、專專業(yè)性、技術(shù)性性，為切切實(shí)做好好這項(xiàng)工工作，特特制定以以下目標(biāo)標(biāo)管理責(zé)責(zé)任制度度：一、工程程組工作作責(zé)任 1、負(fù)責(zé)機(jī)機(jī)電設(shè)備備、特種種設(shè)備的的檢修、保養(yǎng)、路燈管管理、線線路保護(hù)護(hù)、維修修等工作作。 2、負(fù)責(zé)小小區(qū)房屋屋圖紙及

2、及機(jī)電設(shè)設(shè)備相關(guān)關(guān)文件、資料進(jìn)進(jìn)行整理理并歸檔檔，小區(qū)區(qū)內(nèi)房屋屋、建造造、水、電管道道、線路路等資料料的收管管工作，交房鑰鑰匙無(wú)錯(cuò)錯(cuò)亂。 3、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)業(yè)主裝裝修方案案審核工工作，監(jiān)監(jiān)督實(shí)施施，不準(zhǔn)準(zhǔn)亂拆、亂撬，改變房房屋的主主體結(jié)構(gòu)構(gòu)。 4、負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)業(yè)主裝裝修后的的驗(yàn)收工工作。 5、負(fù)責(zé)小小區(qū)土建建工程的的維修保保養(yǎng)工作作。 6、及時(shí)受受理業(yè)主主的維修修申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)業(yè)主要求求，做好好維修服服務(wù)及修修后回訪訪工作。 7、收集土土建、水水、電管管道、線線路、監(jiān)監(jiān)控等檢檢查改進(jìn)進(jìn)管理工工作。 8、負(fù)責(zé)小小區(qū)物業(yè)業(yè)、業(yè)主主的用水水、用電電的抄表表和協(xié)助助收費(fèi)工工作。 9、負(fù)責(zé)小小區(qū)物業(yè)業(yè)業(yè)主有有求必應(yīng)

3、應(yīng)服務(wù)工工作，224小時(shí)時(shí)開(kāi)機(jī)。 100、做好好小區(qū)高高、低壓壓表差及及低壓與與戶表差差的控制制與處理理，加強(qiáng)強(qiáng)小區(qū)公公共用水水、電的的監(jiān)控管管理，杜杜絕“跑、冒冒、滴、漏”現(xiàn)象，最最大限度度降低物物業(yè)管理理成本。二、維修修工工作作責(zé)任 1、按照業(yè)業(yè)主的要要求和公公司規(guī)章章制度，在約定定時(shí)間為為業(yè)主提提供有（無(wú)）償償維修服服務(wù)。 2、熟悉掌掌握物業(yè)業(yè)轄區(qū)各各類房屋屋的分布布狀況、房屋結(jié)結(jié)構(gòu)、附附屬設(shè)施施，水、電、消消防系統(tǒng)統(tǒng)的管線線走向、分布狀狀況以及及管線主主、次控控制位置置，以及及設(shè)備的的性能和和使用情情況。 3、維修工工必須具具備熟練練的施工工技能，學(xué)習(xí)水水、電、建筑等等基本知知識(shí)和操操

4、作規(guī)程程，做到到一人多多能，適適應(yīng)住宅宅維修工工作的需需要。 4、經(jīng)常巡巡查小區(qū)區(qū)內(nèi)的公公共設(shè)施施的運(yùn)行行狀況和和完好率率，如發(fā)發(fā)現(xiàn)損壞壞、隱患患或不正正常情況況，應(yīng)及及時(shí)組織織人員搶搶修，確確保公共共設(shè)施、設(shè)備完完好運(yùn)行行正常。 5、經(jīng)常巡巡查小區(qū)區(qū)，保證證上下水水管、排排污管道道暢通，視情況況做好化化糞池的的清理工工作。 6、電工必必須持證證上崗，佩戴防防護(hù)用品品，并嚴(yán)嚴(yán)格遵守守安全生生產(chǎn)和操操作規(guī)程程。 7、負(fù)責(zé)水水、電表表的核對(duì)對(duì)、抄表表、維修修更換，配合收收費(fèi)員做做好水、電的收收繳工作作。 8認(rèn)認(rèn)真做好好維修、保養(yǎng)、更換工工作記錄錄。 9、每月或或年度平平均收費(fèi)費(fèi)率955%以上上。三

5、、責(zé)任任劃分 整個(gè)個(gè)物業(yè)管管理轄區(qū)區(qū)設(shè)水、電維修修各1人人，相互互配合，負(fù)責(zé)全全面的日日常維修修、檢查查、保養(yǎng)養(yǎng)工作。四、考評(píng)評(píng)考核項(xiàng)目目考核內(nèi)容容分值量化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考評(píng)一工作紀(jì)律遵守公司司各項(xiàng)管管理制度度和服從從工作安安排5違反規(guī)定定扣2分/次次特種作業(yè)業(yè)人員必必須持證證上崗，必須佩佩戴勞動(dòng)動(dòng)防護(hù)用用品4不按規(guī)定定上崗扣扣4分工具用具具妥善保保管、使使用，防防止損壞壞丟失2保管使用用不當(dāng)或或損壞丟丟失扣22分出勤率1100%4遲到早退退5-115分鐘鐘扣0.2分/次，116-330分鐘鐘扣0.5分，31-60分分鐘按事事假，事事假扣11分/天天，半天天按曠辦辦，據(jù)住住院時(shí)間間影響?yīng)劒?jiǎng)勵(lì)。二服務(wù)意

6、識(shí)24小時(shí)時(shí)開(kāi)機(jī)，隨叫隨隨到，11020分分鐘趕到到，小修修及時(shí)率率1000%10超1分鐘鐘扣1分分，差11次扣5分，244小時(shí)不不解決扣扣10分分/次，有效投投訴三次次嚴(yán)厲批批評(píng)提高高認(rèn)識(shí)服從工作作調(diào)動(dòng)和和應(yīng)急性性工作安安排4不服從調(diào)調(diào)動(dòng)、安安排的扣扣4分/次次對(duì)待業(yè)主主態(tài)度不不誠(chéng)懇、與業(yè)主主無(wú)理爭(zhēng)爭(zhēng)吵和投投訴屬實(shí)實(shí)的，不不與大局局為重、不團(tuán)結(jié)結(jié)、鬧矛矛盾，影影響公司司聲譽(yù)4出現(xiàn)扣44分/次次做好設(shè)備備設(shè)施的的預(yù)防性性維修保保養(yǎng)3未做到預(yù)預(yù)防導(dǎo)致致故障扣扣3分三工作質(zhì)量對(duì)高低壓壓配電房房、變壓壓器、發(fā)發(fā)電機(jī)房房、電梯梯、安保保監(jiān)控、消消防系統(tǒng)統(tǒng)等機(jī)電電設(shè)備的的性能和和使用狀狀況每天天巡查11

7、次。3未巡查、記錄缺缺1次扣扣1分做好機(jī)電電設(shè)備設(shè)設(shè)施、水水電工程程設(shè)施、建筑工工程的接接管驗(yàn)收收、裝修修工程的的驗(yàn)收，正確率率98%3未嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)導(dǎo)致遺遺留問(wèn)題題與業(yè)主主發(fā)生糾糾紛的扣扣3分小區(qū)內(nèi)杜杜絕跑冒冒滴漏，水電總總表數(shù)量量與分表表差額控控制在110%15%，節(jié)約約有獎(jiǎng)31分鐘660滴扣扣1分/處，屬屬長(zhǎng)流水水的扣22分/處處，差額額超2%扣1分分小區(qū)內(nèi)公公共設(shè)備備設(shè)施及及機(jī)械設(shè)設(shè)備運(yùn)行行率1000%3低5%扣扣1分設(shè)備干凈凈、機(jī)房房干凈、工作場(chǎng)場(chǎng)地干凈凈3不干凈扣扣1分/次做好裝修修施工安安全的檢檢查，建建筑物結(jié)結(jié)構(gòu)安全全檢查3出現(xiàn)安全全及違章章施工扣扣3分小修及時(shí)時(shí)、保證證質(zhì)

8、量，組織故故障搶修修，當(dāng)班班問(wèn)題當(dāng)當(dāng)班解決決3超24小小時(shí)扣11分/次次做好電梯梯日常運(yùn)運(yùn)行巡查查記錄3不巡查、記錄扣扣1分/次定期或不不定期做做好設(shè)備備的潤(rùn)滑滑保養(yǎng)工工作3沒(méi)保養(yǎng)、記錄扣扣3分嚴(yán)格執(zhí)行行各種設(shè)設(shè)備的操操作規(guī)程程，確保保1000%安全全生產(chǎn)3違規(guī)扣11分/次次，出現(xiàn)現(xiàn)安全事事故扣33分/次，盲目操操作導(dǎo)致致?lián)p失按按20%賠償無(wú)關(guān)人員員不得進(jìn)進(jìn)入配電電房等機(jī)機(jī)房重地地2發(fā)現(xiàn)違規(guī)規(guī)人員進(jìn)進(jìn)入扣11分/次次業(yè)主申請(qǐng)請(qǐng)維修嚴(yán)嚴(yán)格按“維修通通知單”內(nèi)容和和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行并做做好回訪訪3不按規(guī)定定內(nèi)容執(zhí)執(zhí)行和回回訪扣11分/次次水電抄表表正確率率1000%3出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)1例扣扣1分認(rèn)真做好好設(shè)備

9、運(yùn)運(yùn)行記錄錄和交接接班記錄錄3沒(méi)有記錄錄扣1分分/次機(jī)械設(shè)備備、電器器工具部部件更換換的回收收3不交舊（除易損損件）扣扣1分/件每月或年年度平均均各種收收費(fèi)率995%以以上，超超過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)15低1%扣扣1分四綜合能力分日常工作作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé)、熱熱情服務(wù)務(wù)、禮貌貌禮節(jié)、團(tuán)結(jié)進(jìn)進(jìn)取、熱熱愛(ài)本職職工作、關(guān)心集集體利益益，積極極幫助業(yè)業(yè)主拿東東西或送送老人小小孩，有有通力合合作精神神5由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、物物管處領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、工工程組長(zhǎng)長(zhǎng)、業(yè)主主等量化化取平均均值五 客客戶服務(wù)務(wù)工作責(zé)責(zé)任制客戶組是是與業(yè)主主溝通的的窗口，是業(yè)主主反映問(wèn)問(wèn)題和接接受投訴訴，處理理問(wèn)題和和化解矛矛盾的部部門(mén)?？涂蛻艚M服服務(wù)水平平的高低低

10、，直接接影響整整個(gè)物業(yè)業(yè)公司的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量及收收費(fèi)率的的高低，綜合反反映要虛虛心聽(tīng)取取業(yè)主反反映的意意見(jiàn)和建建議，要要依法、依規(guī)、依情、依理的的解釋說(shuō)說(shuō)服業(yè)主主，能解解決的問(wèn)問(wèn)題盡量量解決，贏得業(yè)業(yè)主最大大的滿意意度，是是客戶組組服務(wù)的的宗旨。為把工工作做到到細(xì)微之之處，彰彰顯客戶戶服務(wù)特特色，制制定以下下目標(biāo)管管理責(zé)任任制度：一、客戶戶服務(wù)組組工作責(zé)責(zé)任 1、負(fù)責(zé)定定時(shí)向業(yè)業(yè)主走訪訪征求意意見(jiàn)，了了解各組組、室的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，業(yè)業(yè)主的滿滿意率達(dá)達(dá)多少，收費(fèi)率率多少就就是決定定物業(yè)服服務(wù)水平平的高低低，在喜喜慶日子子向業(yè)主主短信問(wèn)問(wèn)候等工工作。2、收取取和查閱閱每天的的投訴記記錄、巡巡查報(bào)告告

11、及管理理日志，并跟進(jìn)進(jìn)處理。 3、業(yè)主提提出意見(jiàn)見(jiàn)要求定定期向安安保、保保潔、綠綠化、財(cái)財(cái)務(wù)、維維修等反反饋，改改進(jìn)工作作提高服服務(wù)質(zhì)量量。 4、接受及及處理業(yè)業(yè)主投訴訴，并記記錄，對(duì)對(duì)違章操操作或行行為應(yīng)及及時(shí)制止止或按規(guī)規(guī)定處理理，重要要事件要要上報(bào)。 5、準(zhǔn)時(shí)安安排客戶戶服務(wù)員員、水電電管理員員向業(yè)主主派發(fā)各各種費(fèi)用用的交費(fèi)費(fèi)通知單單，協(xié)助助財(cái)務(wù)室室收繳各各項(xiàng)物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)及其他他費(fèi)用，配合財(cái)財(cái)務(wù)室統(tǒng)統(tǒng)計(jì)收繳繳率上報(bào)報(bào)公司總總經(jīng)理。 6、跟進(jìn)處處理突發(fā)發(fā)事件，但每月月排出各各人值班班時(shí)間，安排工工作時(shí)間間。 7、熟悉管管理處各各項(xiàng)制度度、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情情況及轄轄區(qū)規(guī)劃劃、各類類房屋、

12、公共設(shè)設(shè)施的分分布、機(jī)機(jī)構(gòu)和安安全檢查查要求。 8、負(fù)責(zé)定定期對(duì)各各組服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)、分析析，并提提出整改改方案。 9、協(xié)助工工程維修修組組織織轄區(qū)內(nèi)內(nèi)房屋建建筑、設(shè)設(shè)施設(shè)備備的大、中、小小修及更更新工作作和業(yè)主主的裝修修審核、監(jiān)督。 100、組織織策劃開(kāi)開(kāi)展小區(qū)區(qū)各種社社區(qū)文化化及宣傳傳工作，豐富社社區(qū)文化化生活。 111、確保保小區(qū)業(yè)業(yè)主房屋屋信息資資料的完完整、確確切和及及時(shí)性。 122、客戶戶組要配配合物管管處抓好好廣告的的統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃、統(tǒng)統(tǒng)一管理理、核定定收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。查查出未經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)張張貼、噴噴繪、亂亂涂亂畫(huà)畫(huà)廣告通通知安保保組處理理。二、客戶戶接待員工工作責(zé)任任 1、負(fù)責(zé)辦辦

13、理業(yè)主主入住及及裝修手手續(xù)。 2、處理業(yè)業(yè)主日常常報(bào)修、投訴工工作，認(rèn)認(rèn)真做好好工作記記錄。 3、負(fù)責(zé)業(yè)業(yè)主走回回訪物業(yè)業(yè)管理相相關(guān)指定定費(fèi)用的的收取、催收工工作。 4、負(fù)責(zé)一一般通知知及文稿稿的草擬擬工作。 5、協(xié)助做做好小區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)和宣宣傳工作作。 6、收費(fèi)率率達(dá)988%以上上。三、責(zé)任任劃分 整個(gè)個(gè)“水木江江南”小區(qū)業(yè)業(yè)主的客客戶服務(wù)務(wù)。包括括客戶來(lái)來(lái)訪、來(lái)來(lái)信接待待。2人人負(fù)責(zé)一一、二組組團(tuán)各種種費(fèi)用，2人負(fù)負(fù)責(zé)三、四組團(tuán)團(tuán)各種費(fèi)費(fèi)用。四、考評(píng)評(píng)考核項(xiàng)目目考核內(nèi)容容分值量化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)考評(píng)一勞動(dòng)紀(jì)律著裝統(tǒng)一一3不整齊扣扣1分/次做好辦公公室衛(wèi)生生工作3出現(xiàn)垃圾圾不及時(shí)時(shí)清除扣扣1分/次出

14、勤率1100%4遲到早退退5-115分鐘鐘扣0.2分/次，116-330分鐘鐘扣0.5分，31-60分分鐘按事事假扣，事假扣扣1分/天，半半天按曠曠辦，據(jù)據(jù)住院時(shí)時(shí)間影響響?yīng)剟?lì)。遵守公司司規(guī)章制制度5違反扣11分/次次二服務(wù)意識(shí)進(jìn)入業(yè)主主房間要要套袋塑塑料袋、不準(zhǔn)吃吃零食、不準(zhǔn)接接受業(yè)主主物品5違規(guī)扣22分/次次服從工作作調(diào)動(dòng)和和應(yīng)急性性工作安安排4不服從調(diào)調(diào)動(dòng)、安安排的扣扣4分/次次對(duì)待業(yè)主主態(tài)度不不誠(chéng)懇、與業(yè)主主無(wú)理爭(zhēng)爭(zhēng)吵和投投訴屬實(shí)實(shí)的，不不與大局局為重、不團(tuán)結(jié)結(jié)、鬧矛矛盾，影影響公司司聲譽(yù)4出現(xiàn)扣44分/次次三工作質(zhì)量堅(jiān)守崗位位，做好好來(lái)電客客服接待待5漏接或接接待不滿滿意被投投訴扣1

15、分/次次接待業(yè)主主投訴記記錄率1100%5業(yè)主不滿滿意有效效投訴檢檢查無(wú)記記錄扣1分/次次協(xié)助并處處理業(yè)主主投訴1100%5缺1扣11分/起起服務(wù)周到到熱情，能積極極化解、處理業(yè)業(yè)主提出出的問(wèn)題題和困難難，爭(zhēng)取取業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)的的支持5以拖、哄哄導(dǎo)致導(dǎo)導(dǎo)致矛盾盾升級(jí)業(yè)業(yè)主投訴訴造成影影響極壞壞的扣2分/次次認(rèn)真做好好業(yè)主入入住和裝裝修手續(xù)續(xù)的辦理理5辦理錯(cuò)誤誤扣1分/戶戶負(fù)責(zé)業(yè)主主資料的的整理、保密并并對(duì)需要要的資料料及時(shí)歸歸檔。5造成業(yè)主主資料缺缺失或泄泄露資料料的扣00.5分分/戶負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)服務(wù)資資料的日日常管理理，防止止資料遺遺失5造成遺失失扣0.5分/份準(zhǔn)時(shí)向業(yè)業(yè)主派發(fā)發(fā)物業(yè)費(fèi)費(fèi)用繳費(fèi)費(fèi)通知單單5漏發(fā)扣00.5分分/戶配合工程程組有針針對(duì)性地地對(duì)接受受服務(wù)的的業(yè)主進(jìn)進(jìn)行回訪訪，做