中國客戶服務(wù)智能化市場專題分析

1、目錄CONTENTS中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展背景中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展現(xiàn)狀中國客戶服務(wù)智能化市場典型廠商中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展趨勢2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長3PART 1中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展背景 Analysys易觀 HYPERLINK / 2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長4潛在用戶獲客活客外部人-面臨服務(wù)問題價值提升營銷水平不足智能化程度不高個性化程度不高服務(wù)質(zhì)量有待提升人才引進培養(yǎng)考核內(nèi)部人-面臨管理問題價值提升服務(wù)人員流動大培訓(xùn)成本高服務(wù)效果難衡量流程難優(yōu)化2019年智能客服行業(yè)AMC模型市場探索期可認（-2010）可度信息化改造時期早期階段（2010-20

2、18）互聯(lián)網(wǎng)化改造時期高速發(fā)展期（2019-2025）人工智能改造時期市場成熟期（2025-）強智能時期2006年，中國聯(lián)通全面推出114“電話導(dǎo)2008 年 ，Zendesk上線，新此 階 段 互 聯(lián) 網(wǎng) 開 始 高速發(fā)展，行業(yè)融資頻繁，新晉廠商增多。如2014年122015.4, 環(huán)信獲得紅杉資本 1250 萬美金B(yǎng)輪融資；2018智能客服新入場玩家急劇減少，行業(yè)H枯燥的體力工作由I用以解決任何智能AI技開始了從單一的號碼查詢臺型客服模式出現(xiàn)201510美洽獲得晨興資本500萬進行，人工智能客服成為社會經(jīng)濟增長的重要推動力術(shù)出現(xiàn)，人工智能可以更好的聽懂這個世界，人機交互向綜合信息服務(wù)平臺的

3、轉(zhuǎn)變CB技術(shù)的發(fā)展推動智能客服的整體進程科技獲得賽富基金千萬美元A輪融資A輪投資FG區(qū)，大量資金、面不斷取得突破進展，人工智能障礙大大減少，智能客服開始自主解決問題，匯報問題DEA Analysys 易觀企業(yè)積極探索商業(yè)模式和落地場景，將AI技術(shù)產(chǎn)品化和服務(wù)化行業(yè)發(fā)展階段 HYPERLINK / 利好政策出臺，明確智能服務(wù)建設(shè)發(fā)展思路2015年9月，國務(wù)院常務(wù)會議決定設(shè)立總規(guī)模為600國家中小企業(yè)發(fā)展基金，政府對中小企業(yè)發(fā)展持鼓勵態(tài)度；2017年7月20日，國務(wù)院發(fā)布新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃正式提出我國人工智能發(fā)展的的頂層戰(zhàn)略規(guī)劃，人工智能上 升為國家戰(zhàn)略；同年12月，工信部出臺人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展

4、 三年行動計劃；2019年3月，中央全面深化改革委員會第七次會議審議通了關(guān)于促進人工智能和實體經(jīng)濟深度融合的指導(dǎo)意見。這份文件標(biāo)志著高規(guī)格的“智能+”促進文件的誕生。PEST產(chǎn)業(yè)升級和消費者轉(zhuǎn)變加速智能+客服落地ST產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)向中高端升級，對于效率提升的迫切要求；消費者消費習(xí)慣開始轉(zhuǎn)變，線上咨詢、購買等行為逐漸多，線下消費與線上消費結(jié)合，O2O呈井噴式發(fā)展；消費態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)變，消費者對服務(wù)態(tài)度、客服體驗要求來越高。移動互聯(lián)網(wǎng)普及，促進宏觀經(jīng)濟發(fā)展2018年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）為900309.5億元，型產(chǎn)業(yè)。目前，服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻已超過整體占比的50%；2018年，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達到9

5、.91億人次，2013年-2017年移動用戶年復(fù)合增長率達到10.5%。根據(jù)易觀測 算，2020年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將達到11.04 億人次， 2017-2020 年復(fù)合增長率為4.4% 移動用戶滲透率達到%。技術(shù)支撐驅(qū)動智能+客服市場不斷發(fā)展信息基礎(chǔ)設(shè)施跨越式進步：移動通信在2G3G突破4G同步的基礎(chǔ)上，即將實現(xiàn)5G引領(lǐng)，在核心技術(shù)上得到突破；技術(shù)手段突破信息瓶頸：物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人建智能+客服市場，市場系統(tǒng)逐漸完善。NLP知識圖譜智能云客服機器人產(chǎn)品形態(tài)電話、服務(wù)領(lǐng)域PC APP智能文本客服機器人短PC APP信、智能語音客服機器人都購語音識別推理技術(shù)成端了綜合客服機器人為了客動

6、的垂直細分機器人服端的重，以重實體智能客服機器人 要途徑智能外呼機器人社交體智能財務(wù)機器人媒體娛食全行業(yè)食學(xué)住行 智能客服支撐層智能客服連接層智能客服應(yīng)用層 PART 2中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展現(xiàn)狀 Analysys易觀 HYPERLINK / 2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長9在消費者的問題中，有八成以上都是高度重復(fù)的?？头袠I(yè)人工客服培訓(xùn)成本高、流動性大，智能客服可以全天24小時工作，通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)。2017到2018年我國智能客服市場呈爆發(fā)趨勢，金融、電商、醫(yī)療、教育、電信運營商等領(lǐng)域內(nèi)的規(guī)模較大的企業(yè)對智能客服有很大的需求，部署智能客服實現(xiàn)將降本增效，不同領(lǐng)域內(nèi)智能客服

7、的滲透率不同，金融和電信運營商領(lǐng)域內(nèi)智能客服的采用率約為10%；智能客服可以基于語音也可以基于文本，其核心是對語義的理解。目前智能客服主要集中在售中、售后，售前主動營銷逐漸起步，囿于語音識別和語義識別技術(shù)ASR和NLP技術(shù)的進步，加上語料庫的積累和訓(xùn)練，智能客服和大數(shù)據(jù)結(jié)合，為用戶推薦更具價值的產(chǎn)品、提供更加完 智能營銷： 智能營銷：代人工成為線上銷售、售后維護的主力；多渠道覆蓋：人工客服20%ASR/NLP客戶80%高頻問題提供學(xué)習(xí)料，提高技智能客服FAQ回答智能客服能夠通過官網(wǎng)、微信、APP智能客服能夠通過官網(wǎng)、微信、APP器人等多渠道觸達顧客; 大數(shù)據(jù)分析：通過NLP 市場調(diào)研：品牌推廣

8、等。精準(zhǔn)營銷電商金 融 教 育 醫(yī) 美 制造業(yè)企業(yè)電商金 融 教 育 醫(yī) 美 制造業(yè)術(shù)水平知識庫金融官網(wǎng)微APP微博H5郵件短用戶畫像用戶訪客數(shù)據(jù)行為軌跡醫(yī)療實體機器法律教育歷史記錄產(chǎn)品反饋語音/語義識別廠商為智能客服提供技術(shù)支持，并在實踐中不語音/語義識別廠商為智能客服提供技術(shù)支持，并在實踐中不斷積累不同領(lǐng)域的語料，豐富知識庫，提高語義理解技術(shù)水平2010-2017年2010-2017年2000-2010年呼叫中心引入搜索技術(shù)，實現(xiàn)模糊搜索呼叫中心引入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和NLP技術(shù)1990年-2000年實現(xiàn)意圖識別和50%以上的完全替代1990年-2000年通過關(guān)鍵詞匹配模板在線文本客服移動化智能化在

9、線文本客服移動化智能化產(chǎn)品形態(tài)100%人工客服 以人工客服為主熱線電話+IM方式服務(wù)客戶客戶服務(wù)渠道多元化電話、短信、IM等方式引入智能客服機器人實現(xiàn)客服部分替代市場參與者以外包IT公司為主以軟件廠商為主以云通訊廠商為主以智能客服機器人廠商、云通訊廠商為主2017年- 隨著通信技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)服務(wù)客戶的方式隨之變化2017年-人工智能技術(shù)輔助或部分取代在線客戶服務(wù)流程中的工作內(nèi)容技術(shù)要點人工智能技術(shù)的應(yīng)用場景技術(shù)價值售前以具體化客戶需求為服務(wù)目標(biāo)售前需要提供個性化服務(wù)前單輪對臺多輪對話服務(wù)體現(xiàn)多輪對話和人機協(xié)作能智能智能分配降低人工客服負擔(dān)提高服務(wù)效率交意圖判斷人機協(xié)作互客服售后主要用于解決重

10、復(fù)性服務(wù)需求，例如退貨，查訂單，故障報修服務(wù)更多體現(xiàn)單輪對話能力人工客服提升服務(wù)體驗智能客服機器人+人工客服+工單系統(tǒng)后語音識臺觀點提管關(guān)鍵詞檢測工單與內(nèi)部系統(tǒng)集成，工單自動流轉(zhuǎn)包括：CRM流轉(zhuǎn)統(tǒng)、ERP系統(tǒng)知識庫服務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)為前臺交互提供支撐理2019/10/18數(shù)據(jù)挖掘RPA減輕企業(yè)管理成本提升服務(wù)智能管理質(zhì)檢增值服務(wù)：客戶需求數(shù)據(jù)挖掘分析數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長降低企業(yè)管理成本12智 根據(jù)企業(yè)的使用場景，包括單輪算法能 能力、多輪對話能力和人機協(xié)作能力；智能客服系統(tǒng)水化 主要考察對話準(zhǔn)確率、多輪對話完成度智能客服系統(tǒng)水平和人機協(xié)作的答案采納率等。頭部廠商構(gòu)建智能客服系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 目前語音機器

11、人的準(zhǔn)確率大約為952%；需要一定的訓(xùn)練時間，一般在三個月左右；廠商由購買底層AI服務(wù)向自建團隊轉(zhuǎn)化。業(yè)目前語音機器人的準(zhǔn)確率大約為952%；需要一定的訓(xùn)練時間，一般在三個月左右；廠商由購買底層AI服務(wù)向自建團隊轉(zhuǎn)化。目前在線客服的問題解決率大約為802%；由于客戶的付費能力和意愿，現(xiàn)有覆蓋行業(yè)主要為電商、金融等領(lǐng)域。解 目前在線客服的問題解決率大約為802%；由于客戶的付費能力和意愿，現(xiàn)有覆蓋行業(yè)主要為電商、金融等領(lǐng)域。解決實際業(yè)務(wù)問題的能力；力能 主要考察問題解決率、客戶滿意度等。力基于運維難度的考慮，頭部廠商開始將建設(shè)作為降低運維負擔(dān)的手段；據(jù)云棲社區(qū)的開發(fā)者調(diào)查報告，AI開發(fā)者中僅占7

12、%左基于運維難度的考慮，頭部廠商開始將建設(shè)作為降低運維負擔(dān)的手段；據(jù)云棲社區(qū)的開發(fā)者調(diào)查報告，AI開發(fā)者中僅占7%左右，這極大地要求開發(fā)的低門檻。 設(shè)的準(zhǔn)確率，需要1-3個月時間，接入和維護維護的成本也是至關(guān)重要的考慮要素；成 主要考察企業(yè)現(xiàn)有知識庫的數(shù)量以及系本統(tǒng)接口的擴展性和方便程度。注：以上數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談。大型企業(yè)傾向于本地部署，中小企業(yè)傾向于公有云以定制化為主，滿足復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求； 服務(wù)周期長，部署所需時間長；客單價高，根據(jù)客服部門規(guī)模不同，幾以定制化為主，滿足復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求； 服務(wù)周期長，部署所需時間長；客單價高，根據(jù)客服部門規(guī)模不同，幾本地部署十萬到上百萬不等；營

13、收占比超過75%受獲客力影難以形規(guī)模長。以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為主，模式較輕，維護成本低； 能夠進行數(shù)據(jù)積累，優(yōu)化客服產(chǎn)品；云端部署客單價低，從1500-4000不；營收占比不斷增加客戶續(xù)費不穩(wěn)定，難以成盈利閉環(huán)。注：以上數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談本地部署仍占據(jù)主流，云端部署以其運維更新敏捷的特點，占比逐漸增加型大 擁有自己的內(nèi)部管理系，需內(nèi)部型企系統(tǒng)進行打通；業(yè)中線，敏捷迭代；小 通常對產(chǎn)品價格的敏感較高；業(yè)企 更傾向于云端部署，以買標(biāo)化業(yè)產(chǎn)品滿足基本的需求。智能客服廠商的部署方式一般分為兩種，本地部署和云端部署，大型企業(yè)一般傾向于定制化項目和本地化部署方式，中小企業(yè)對價格敏感，一般傾向于云端部

14、署，接受標(biāo)準(zhǔn)化解決方案。目前仍然以定制化解決方案為主，但是云端部署的方便運維、支持高頻版本更新的特點將會越來越受到客戶的認可。行業(yè)加速落地 受到客戶的企業(yè)規(guī)模與所屬行業(yè)的影響，不同類型的客戶對通訊云服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性、可擴展性、功能性以及部署式等存在著不同的傾向，客戶需要結(jié)合自身的能力和成本預(yù)算等選擇合適的服務(wù)商。通訊云服務(wù)商在細分領(lǐng)域的經(jīng)驗和主要落地行業(yè)為金融、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化程度較高的行業(yè)隨著數(shù)字化程度的提升，客服智能化將滲透入更多的傳統(tǒng)行業(yè)政重點關(guān)注產(chǎn)品的安全和穩(wěn)定性，對服務(wù)商的資質(zhì)和品牌要府高，以私有云為主。金對安全、穩(wěn)定和實時性要求高，傳統(tǒng)金融傾向于私有云和融下交付能力強的服務(wù)商，關(guān)

15、注數(shù)據(jù)分析和質(zhì)檢監(jiān)控功能。教重點考慮產(chǎn)品的使用便捷程度、集成能力以及通信通道的育中關(guān)注智能機器人的使用。電關(guān)注產(chǎn)品的全渠道打通，對產(chǎn)品的功能性和更新迭代要商高，因自能力較強更傾向于服務(wù)。醫(yī)順應(yīng)移動醫(yī)療轉(zhuǎn)型，智能客服系統(tǒng)需要與醫(yī)院管理信息療統(tǒng)（HIS）進行集成。智能化平水物平物流查詢?nèi)斯た头娲侍嵘锪鞑樵兘逃o助客服完成醫(yī)療售前咨詢輔助客服進行意愿導(dǎo)流房地產(chǎn)輔助客服進行意愿導(dǎo)流輔助銷售人員進行客戶識別輔助銷售人員進行客戶識別電商訂單查詢證券 銀行訂單查詢賬戶查詢賬戶查詢數(shù)字化程度PART 3中國客戶服務(wù)智能化市場典型企業(yè)分析 Analysys易觀 HYPERLINK / 2019/10/18

16、數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長16客戶服務(wù)軟件廠商智能客服系統(tǒng)智能客服機器人以提供定制化、私有化部署服務(wù)為主要業(yè)務(wù)以云端部署為主要方式，提供全棧式客戶服務(wù)系統(tǒng)主要輸出智能機器人API接口融合通信IM及即時通訊工語音技術(shù)提供商技術(shù)層基礎(chǔ)層通訊運營商IaaS云廠商硬件芯片數(shù)據(jù)分析2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長171997年，網(wǎng)易成立2000年，美國NASDAQ上市。2006年，杭州研究院成立2012年，組建網(wǎng)易感知與智能中心2004年，網(wǎng)易建立客戶服務(wù)中心，并啟動客服系統(tǒng)研發(fā)，支撐網(wǎng)易全線產(chǎn)品2016年，推出智能云客服系統(tǒng)。渠道一體化溝通高效化服務(wù)智能化后臺系統(tǒng)集成化業(yè)務(wù)布局移動APPIOS，Androi

17、d通過賦予人工客服智能化工具提升客戶服務(wù)效率。服務(wù)先知技術(shù)基礎(chǔ)邏輯識別語音識別渠道一體化溝通高效化服務(wù)智能化后臺系統(tǒng)集成化業(yè)務(wù)布局移動APPIOS，Android通過賦予人工客服智能化工具提升客戶服務(wù)效率。服務(wù)先知技術(shù)基礎(chǔ)邏輯識別語音識別會話記錄服務(wù)直達寒暄語庫自然語言處理客服工作臺別 行業(yè)知識問題學(xué)習(xí)企業(yè)知識預(yù)庫知識挖掘運營管理平臺服務(wù)過程形成數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化產(chǎn)品智能化水平?？蛻艄芾硐到y(tǒng)網(wǎng)頁咨詢Web，Wap，H5倉管系統(tǒng)社交平臺生態(tài)訂單系統(tǒng)微信、微博呼叫中心 物流系統(tǒng)手機、電話自定義消息接口 呼叫中心手機、電話2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長注：數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。18

18、電商為主要客戶類型，制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)比例提高電商為主要客戶類型，制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)比例提高電子商務(wù)金融文化娛教育制造業(yè)電商案例：提升營銷轉(zhuǎn)化率20%；母嬰類電商平臺月均GMV超過6000萬 基礎(chǔ)優(yōu)勢明顯算法優(yōu)勢語義理解準(zhǔn)確率語音識別字錯誤率70%算法優(yōu)勢語義理解準(zhǔn)確率語音識別字錯誤率70%算力優(yōu)勢自有大規(guī)模、高性能運算集群，國內(nèi)首數(shù)據(jù)優(yōu)勢網(wǎng)易消息量條天；數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長注：數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。19 Live800，隸屬于成都金鎧甲科技有限公司，成立于2003推出在線客服產(chǎn)品開啟全球布局實現(xiàn)客服融合通訊客戶服務(wù)智能化智能客服產(chǎn)品NLP+數(shù)據(jù)積累多種應(yīng)用場景后臺管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理

19、客服機器人人機協(xié)作數(shù)據(jù)洞察對話分配快捷回復(fù)切換訪客識別用戶內(nèi)部協(xié)同快遞物流教育培訓(xùn)金融保險運營商客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程及權(quán)限管理知識庫管理優(yōu)化大數(shù)據(jù)用戶畫像自定義信息模板統(tǒng)一客服和CRM推出在線客服產(chǎn)品開啟全球布局實現(xiàn)客服融合通訊客戶服務(wù)智能化智能客服產(chǎn)品NLP+數(shù)據(jù)積累多種應(yīng)用場景后臺管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理客服機器人人機協(xié)作數(shù)據(jù)洞察對話分配快捷回復(fù)切換訪客識別用戶內(nèi)部協(xié)同快遞物流教育培訓(xùn)金融保險運營商客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程及權(quán)限管理知識庫管理優(yōu)化大數(shù)據(jù)用戶畫像自定義信息模板統(tǒng)一客服和CRM多維度分析客戶精確畫像業(yè)務(wù)精確營銷營銷效果優(yōu)化全球部署安全穩(wěn)定持續(xù)迭代企業(yè)事業(yè)客戶中心產(chǎn)品方案研發(fā)中心運維支撐

20、運維與服務(wù)能力業(yè)務(wù)布局合作伙伴核心能力智能客服機器人 + 行業(yè)數(shù)據(jù)積累+整體安全性能+ 客戶需求理解注：以上數(shù)據(jù)來自企業(yè)訪談數(shù)據(jù)Live800 產(chǎn)品亮點結(jié)合行業(yè)客戶需求，提供個性化解決方案Live800 產(chǎn)品亮點結(jié)合行業(yè)客戶需求，提供個性化解決方案醫(yī)療行業(yè)零售行業(yè)金融行業(yè)智能客服提升服務(wù)效率自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化：記錄人工客服與訪客對話意圖理解，解決問題：基于自然語言處理技術(shù)， 精準(zhǔn)理解訪客意圖，并通過接入企業(yè)CRM、ERP醫(yī)療行業(yè)零售行業(yè)金融行業(yè)智能客服提升服務(wù)效率自主學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化：記錄人工客服與訪客對話轉(zhuǎn)化率提升20%提升廣告投放轉(zhuǎn)化率提升20%提升廣告投放 注：以服務(wù)美萊醫(yī)療效為例醫(yī)美行業(yè)

21、婦產(chǎn)科眼科臨床科研問題解決時間縮短12%轉(zhuǎn)化率提升23% 注：以服務(wù)華為商城效為例家電商超奢侈品牌日化行業(yè)食品行業(yè)80%350% 注：以服務(wù)螞蟻金服效為例基金機構(gòu)保險機構(gòu)銀行機構(gòu)消金機構(gòu)型，提升語義理解準(zhǔn)確率和問題解決率；人工客服回答重復(fù)性問題，向人工客服自動推薦輔助人工，提升效率：智能分析訪客問題，替代人工客服回答重復(fù)性問題，向人工客服自動推薦相關(guān)答案作為參考，提升客服工作效率。海量客戶服務(wù)能力快速部署能力：平均1-2周完成客戶部署； 多并發(fā)能力：百萬并發(fā)響應(yīng)速度2s；海量客戶服務(wù)能力日均處理對話數(shù)超過2.56億條； 日均工單流轉(zhuǎn)超過2140萬條。多重安全防護統(tǒng)一身份認證授權(quán)系統(tǒng)：自主研發(fā)的

22、統(tǒng)一身份多重安全防護獲科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金成果，采用單點登認證和授權(quán)管理系統(tǒng)（GAUWAAS），2004年獲科技部中小企業(yè)創(chuàng)新基金成果，采用單點登物流注：以上數(shù)據(jù)來自企業(yè)訪談數(shù)據(jù)教育餐飲汽車A+級HTTPS安全加密，非對稱加解密保護通信物流注：以上數(shù)據(jù)來自企業(yè)訪談數(shù)據(jù)教育餐飲汽車A+級HTTPS安全加密，非對稱加解密保護通信HTTPS安全加密等級為A級。Live800在服務(wù)大客戶上具有較大優(yōu)勢，對大型企業(yè)客戶需求有較深的理解，具有較強部署能力和穩(wěn)定運維能力。2017.9注冊用戶突破7萬+ 全國擁有7家分公司2016.7B輪1億人民幣投資2015.72018.9C輪3億人民幣投資2015.11

23、智能客服機器人上線Udesk是國內(nèi)領(lǐng)先的全場景智能客服系統(tǒng)提供商。自2015年產(chǎn)品上線以來，截至2018年9月底，企業(yè)注 冊用戶為15萬人，付費坐席量超過30萬人。服務(wù)過包括寶潔、殼牌、光大銀行、碧桂園等世界500強企 業(yè)13家，中國500強企業(yè)36家和6家細分領(lǐng)域獨角獸企業(yè)等。產(chǎn)品家族從最初的全渠道智能客服系統(tǒng)拓展 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和移動客服APP等。2018年9月獲得C輪3億人民幣投資。智能機器人A+輪3000萬人民幣投資2015.1Udesk工單系統(tǒng)正式上線2014.6獲 得 AA 天使投資全方位渠道接入人工客服售前分析售中分析售前分析售中分析售后分析2019/10/182013.1公司成

24、立數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長工單系統(tǒng)注：數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。22生鮮廠商錢大媽需要強大的后臺支持，Udesk綜合客戶需求提供全場景智能客戶服務(wù)解決方案。其中，Udesk Service Go現(xiàn)場管理系統(tǒng)+客服機器人+全渠道智能客服系統(tǒng)為錢大媽線下服務(wù)管理場景提供了全套的智能解決方案，幫助客戶改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)弊病，降本增效。之前業(yè)務(wù)狀態(tài)線下客戶之前業(yè)務(wù)狀態(tài) 服務(wù)中心 供應(yīng)鏈問題 供應(yīng)鏈服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來各種弊病渠道服務(wù)流程復(fù)雜，管理成本高自營門店 門店服務(wù)平臺問題多服務(wù)渠道分散無人監(jiān)管 IT技術(shù)問題 第三方服務(wù)數(shù)據(jù)分散人工工作量大，重復(fù)工作多城 線上服務(wù)缺乏反饋機制服務(wù)難以衡量無智能管理通過提

25、供統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一流程，線上線下統(tǒng)一服務(wù)和數(shù)統(tǒng)一渠道統(tǒng)一流程智能化服務(wù)線上線下統(tǒng)一統(tǒng)一數(shù)據(jù)現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀態(tài)部門現(xiàn)在業(yè)務(wù)狀態(tài)部門 線下客戶 客戶服務(wù) 客服機器人 自營門店 供應(yīng)鏈服務(wù) 語音機器人 第三方平臺第三方平臺 線上商城 IT服務(wù) 人工服務(wù) 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 智能質(zhì)檢高務(wù)實產(chǎn)品市場認可2019年中國智能客戶服務(wù)系統(tǒng)實力矩陣圖網(wǎng)易七魚網(wǎng)易七魚Live800追一科技Udesk客服Live800追一科技Udesk客服百度智能云客服智齒客服云客服廠商：務(wù)實者增強創(chuàng)新能力領(lǐng)先者以Udesk、Live800為代表的云客服廠商紛AI但目前平均年薪50-70AI領(lǐng)先者未來趨勢：NLP客服機器人：深入業(yè)務(wù)提升服

26、務(wù)能力AI服務(wù)提美洽低補缺者低小能廠商功能評價竹間智能創(chuàng)新者高未來趨勢：基于NLP Analysys 易觀20182019發(fā)展路徑預(yù)測2020發(fā)展趨勢 HYPERLINK / 注：數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談所得。2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長24產(chǎn)品市場認可產(chǎn)品功能評價算法能力、多輪對話能力和人機協(xié)作能力，主要考察對話準(zhǔn)確率、多輪對話完成度和人機協(xié)作的答案采納率等。樣的準(zhǔn)確率水平一般需要三個月左右左右的訓(xùn)練時間。產(chǎn)品市場認可產(chǎn)品功能評價算法能力、多輪對話能力和人機協(xié)作能力，主要考察對話準(zhǔn)確率、多輪對話完成度和人機協(xié)作的答案采納率等。樣的準(zhǔn)確率水平一般需要三個月左右左右的訓(xùn)練時間。模

27、糊且進展迅速。25智能化水平100%智能客服廠商語義理解準(zhǔn)確率比較云客服廠商智能客服機器人廠商Live800竹間追一科技Udesk98.0%云問97.0%97.5%97.0%97.0%98%智齒客服98.0%百應(yīng)96%網(wǎng)易七魚97.0%94%97.0%靈云92%91.5%90%92%追一科技82.0%智能客服廠商問題準(zhǔn)確率比較live800Udesk小能客服85.0%85.0%85.0%靈犀88%90.0%84%網(wǎng)易七魚80%85.0%智齒客服80.0%螞蟻金服76%78.0%產(chǎn)品可靠度快速部署能力2019/10/18注：以上數(shù)據(jù)來源于廠商公開數(shù)據(jù)及易觀訪談。數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長智能客服產(chǎn)品可靠度

28、水平穩(wěn)定性和穩(wěn)定性和大客戶案例安全性主要從對內(nèi)控制和 對外抗攻擊能力兩個維度 進行評價，對內(nèi)控制包括 內(nèi)部權(quán)限控制、數(shù)據(jù)統(tǒng)一 管理，對外抗攻擊包括主 穩(wěn)定性致性的能力。大客戶案例驗證了廠商靠度的重要維度。產(chǎn)品整體可信度水平安全性穩(wěn)定性大企業(yè)案例對內(nèi)控制抗攻擊能力響應(yīng)速度多并發(fā)能力持續(xù)運行能力網(wǎng)易七魚Live800Udesk環(huán)信追一竹間產(chǎn)品可靠度快產(chǎn)品可靠度速可靠度水平較高一般來說，大型企業(yè)對于產(chǎn)品的可靠度要求較高，廠商能夠證明自身產(chǎn)品可靠度，將獲得更多大客戶的青睞，在盈利上也將產(chǎn)生相應(yīng)的保障。一般來說，大型企業(yè)對于產(chǎn)品的可靠度要求較高，廠商能夠證明自身產(chǎn)品可靠度，將獲得更多大客戶的青睞，在盈利

29、上也將產(chǎn)生相應(yīng)的保障?？煽慷人捷^低來源：根據(jù)易觀產(chǎn)品評價體系所得預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫金融、電商、教 育、物流行業(yè)知識庫深度挖掘基金、 電商、醫(yī)療等行預(yù)設(shè)數(shù)據(jù)庫金融、電商、教 育、物流行業(yè)知識庫深度挖掘基金、 電商、醫(yī)療等行業(yè)數(shù)據(jù)擁有260萬條數(shù)據(jù)庫解決方案覆蓋20多個行業(yè)覆蓋近60個行業(yè)無自主學(xué)習(xí)有有知識庫功能包括了自主學(xué)習(xí)有有有機器人開發(fā)API有有具有開發(fā)接口文檔，但開放程度有限提供CC PaSS平臺擁有AIForce一站式企業(yè)智能服務(wù)平臺擁有企業(yè)服務(wù)平臺Bot Factory快速部署能力具備本地化部署和云端部署能力平均部署周期在一周左右支持私有云、混合云和公有云部署，能夠快速落地、敏捷迭代平均部署

30、周期在3-5天化水平快速部署能力產(chǎn)品穩(wěn)定性快速部署能力APIAPI服務(wù)企業(yè)數(shù)3以Live800優(yōu)勢，再加上其在AI服務(wù)企業(yè)數(shù)3以網(wǎng)易七魚、Udesk為代營表的新興廠商則依靠其在150,000客戶數(shù)在15萬以上的廠商，占據(jù)市場領(lǐng)先地位，一方面受到更多客戶的認可，另外一方面也擁有更多的數(shù)據(jù)積累，有利于優(yōu)化自身產(chǎn)品。1收智能化和快速落地能力的優(yōu)勢在中小企業(yè)中占一席之地。1融資額度2100,000客戶數(shù)在10萬量級以上的廠商，需要注意自身市場戰(zhàn)略選擇。頭部廠商在多年積累下，在金 融、政府等行業(yè)具有較高的占有率，發(fā)掘藍海行業(yè)，是提升自身市場占有率的重要方式。 10,000 客戶數(shù)在萬級上下的廠商，一般存

31、在以下問題：產(chǎn)品的可用性沒有得到驗證；缺乏行業(yè)案例。服務(wù)營收直接代表了市場對品的可程。目市面現(xiàn)廠企商中，頭部廠商能夠達億元收，萬級利潤。業(yè)數(shù)市場驗證階段營收營收實現(xiàn)規(guī)?；诰€客服軟件與智能客服軟件相比，相對成熟，在金融、政務(wù)、運營商等大客戶聚集的成熟市場上具有一定的領(lǐng)先地位。技術(shù)價值實現(xiàn)階段融最大的挑戰(zhàn)。資額度產(chǎn)品驗證階段在技術(shù)上具有較強創(chuàng)新性的廠商，產(chǎn)品具有一定領(lǐng)先性，但在與具體場景的結(jié)合中仍然需要進一步打磨，以及建立細分賽道的市場影響力。細分賽道，例如電商、教育，營收實現(xiàn)迅速增長。上億級千萬級別5000萬級別2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長29近年來，資本持續(xù)收縮，智能客服領(lǐng)域也是如此

32、。在經(jīng)歷2014和2015年智能客服廠商進駐的高峰期后，整體行業(yè)增長放務(wù)服緩，特別是2018年，市場相對成熟，新晉廠商很難躋身其中，接下來的競爭將是圍繞用戶和資源整合能力的競爭，是真務(wù)企正回歸本質(zhì)的競爭。業(yè)2019年智能客服廠商投融資情況 2019年公司最新融資時間輪次融資額靈犀科技2019.8.27A輪未透露百煉智能2019.7.9Pre-A輪5000萬公司最新融資時間輪次融資額靈犀科技2019.8.27A輪未透露百煉智能2019.7.9Pre-A輪5000萬小持科技2019.7.18天使輪數(shù)百萬來也科技2019.6.27B+輪3500萬$百應(yīng)科技2019.5.20A輪1.2億曉多科技201

33、9.5.9B輪數(shù)千萬$追一科技2019.4.2C輪4100萬$小能科技2019.3.27B+輪5000萬意能通2019.2.28A+輪6億期階段的廠商可能會借助資本的力量搶占先機。收營2011-2019年智能客服融資輪次分布收C輪及以后7融資額度B輪6融資額度A輪27天使輪25種子輪4來源：IT桔子易觀整理2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長30PART 4中國客戶服務(wù)智能化市場發(fā)展趨勢 Analysys易觀 HYPERLINK / 2019/10/18數(shù)據(jù)驅(qū)動精益成長31客服交通“人工智能的精髓”客服交通建筑人工智能：一種現(xiàn)代方法建筑醫(yī)療家居教育金融安防制造農(nóng)業(yè)倉儲化工酒店服務(wù)醫(yī)療家居教育金

34、融安防制造農(nóng)業(yè)倉儲化工酒店服務(wù)Analysys易觀分析認為，隨著人工智能的不斷發(fā)展，開始尋求真正的場景落地，從“弱人工智能時代”像“強人工智能時代”跨越。很多行業(yè)的應(yīng)用場景擁有落地空間，客服在人工智能落地方向?qū)⒊蔀樯虡I(yè)化落地的先行者。首先數(shù)據(jù)體量足以支持依賴于海量數(shù)據(jù)做支撐的AI等技術(shù)落地；其次互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變用戶的使用行為，多行業(yè)對于客服的需求極大攀升；再次人們對于同質(zhì)化重復(fù)勞動需要有天然的替代，智能+客服人工，不是替代人工，而有效提高重復(fù)人工的效率。01 趨勢一智能客服與場景的深度融合打造統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺具有現(xiàn)實意義：各大廠商通過客戶積累和需求增長，在完成底層技術(shù)和行業(yè)知識圖譜積累后，智能客

35、服企業(yè)著眼于從SaaS入PaaS，以平臺的形式為客戶提供服務(wù)、開發(fā)、運行和管理等一系列流程化；技術(shù)水平趨同要求AI企業(yè)橫向拓寬規(guī)模縱向業(yè)務(wù)下沉：積累了這些底層技術(shù)和行業(yè)知識圖譜后， 智能客服企業(yè)就可以從SaaS切入PaaS，以平臺的形式為客戶提供開發(fā)、運行、管理AI應(yīng)用程序的環(huán)境和資源。02 趨勢二數(shù)據(jù)動能，真正產(chǎn)生驅(qū)動力大數(shù)據(jù)+云計算+人工智能三位一體：智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)還可以從客服走向市場、品牌、銷售等等，賽道非常長，他們有潛力做到超級獨角獸；科技賦能B端時代到來：移前整體而言智能客服只在互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟、金融、保險等領(lǐng)域被廣泛接受，占更大比例的傳統(tǒng)企業(yè)對智能客服這一新鮮事物的接受程度較低，整個

36、行業(yè)需要強力的銷售團隊去大力開拓市場，完成市場的教育工作。03趨勢三數(shù)據(jù)安全及政策完善數(shù)據(jù)安全及政策的完善有利于市場更好的發(fā)展： 智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)還可以從客服走向市場、品牌、銷售等等，賽道非常長，他們有潛力做到超級獨 角獸；競爭激烈馬太效應(yīng)明顯人工智能平臺入選國家隊，越來越多的人才、資金、客戶資源等向頭部AI企業(yè)匯聚，一些專注垂直領(lǐng)域的AI獨角獸也在向平臺化發(fā)展，通過投資和孵化等形式不斷擴大自己的生態(tài)，AI獨角獸也開始孵化自己的小獨角獸企業(yè)，商業(yè)化過程中不斷向上下游產(chǎn)業(yè)鏈延伸，軟硬件相結(jié)合，增加自己的話語權(quán)。預(yù)計2020年，將會出現(xiàn)一批經(jīng)過市場驗證的優(yōu)秀AI業(yè)。成為新的護城河 由于端到端的深度

37、學(xué)習(xí)框架讓開發(fā)成本變低了很多，各智能客服公司的實力差距相比以前在逐漸縮小，這時競爭就逐漸轉(zhuǎn)移打通系統(tǒng)，提供高效全流程方案。運營維護平臺化隨著智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)的深化，功能繁雜，對接多維度系統(tǒng)功能，覆蓋行業(yè)范圍逐漸擴大，對智能客服廠商大的中臺能力提出要求行業(yè)知識庫技能平臺開發(fā)平臺行業(yè)知識庫技能平臺基礎(chǔ)技術(shù)與功能模塊化基于算法和知識庫，形成綜合解決方案，為客服企業(yè)提供支撐，構(gòu)建完整的生態(tài)體系NLP自然語言處理技術(shù)是智能客服技術(shù)基礎(chǔ)的核心要素NLP自然語言處理技術(shù)是智能客服技術(shù)基礎(chǔ)的核心要素語義理解加智能知識圖譜訓(xùn)練&搭建提升體驗根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成綜合解決方案，打通數(shù)據(jù)閉環(huán)，優(yōu)化客戶體驗通過數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘，構(gòu)建提升體驗根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果形成綜合解決方案，打通數(shù)據(jù)閉