綜合知識(shí)-2、供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理

1、質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員(質(zhì)量工程師)考試復(fù)習(xí)資料綜合知識(shí)部分第二章 供應(yīng)商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理共10頁(yè) ， 第10頁(yè)第一節(jié) 供應(yīng)商選擇與質(zhì)量控制一、企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的典型形式1、典型形式：傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。主要表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動(dòng) 合作伙伴關(guān)系系?；ダ补糙A關(guān)系（wwin-wiin）2、互利的供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系對(duì)企企業(yè)的益處。3、供應(yīng)商的重重要性分類（分分為、三類）類供應(yīng)商：對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有有非常重要的的影響類供應(yīng)商：對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有有重要的影響響類供應(yīng)商：對(duì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有有一般的影響響4、企業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系選擇擇的影響因素素第類供應(yīng)商：采用最簡(jiǎn)單單的合作方式式，即直接采采購(gòu)第類供應(yīng)商：建立互利共共贏的合作關(guān)關(guān)系第類

2、供應(yīng)商：可考慮供應(yīng)應(yīng)商所供應(yīng)零零部件的價(jià)值值、數(shù)量以及及供應(yīng)商的規(guī)規(guī)模等因素，進(jìn)進(jìn)行定位二、供應(yīng)商審核核的時(shí)機(jī)和分分類1、在批量供貨貨前進(jìn)行審核核，審核合格格的供應(yīng)商正正式列入合格格供應(yīng)商名單單（對(duì)于類可提前到到產(chǎn)品試制階階段或在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)的初期）對(duì)原有供應(yīng)商的的審核分為：例行審核：根據(jù)雙方規(guī)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行，定期審審核特殊情況下的審審核：產(chǎn)品質(zhì)量特特性波動(dòng)較大大，常出現(xiàn)不不合格顧客的抱怨或或投訴與供應(yīng)應(yīng)商的產(chǎn)品或或服務(wù)有關(guān)經(jīng)營(yíng)有重大變變化時(shí)2、分類及其相相互關(guān)系產(chǎn)品審核（產(chǎn)產(chǎn)品功能性審審核，產(chǎn)品的的外觀審核和和產(chǎn)品的包裝裝審核）過程審核（對(duì)對(duì)生產(chǎn)工藝有有很強(qiáng)的依賴賴的時(shí)候，特特別是其

3、關(guān)鍵鍵、特殊過程程，才有必要要進(jìn)行）質(zhì)量管理體系系審核（對(duì)整整個(gè)質(zhì)量管理理體系進(jìn)行的的審核，包括括對(duì)過程和產(chǎn)產(chǎn)品的）三、供應(yīng)商的評(píng)評(píng)價(jià)與選擇1、基本原則：全面兼顧與突突出重點(diǎn)原則則；科學(xué)性原則則；可操作性原原則2、選定程序：建立工作小組組，由質(zhì)量管管理部門牽頭頭，由企業(yè)主主管質(zhì)量的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)長(zhǎng)選定工作小組組，確定供應(yīng)應(yīng)商候選名單單，并對(duì)提交交的材料逐個(gè)個(gè)進(jìn)行審核對(duì)供應(yīng)商所供供應(yīng)的進(jìn)行檢檢驗(yàn)，應(yīng)符合合質(zhì)量要求和和法定標(biāo)準(zhǔn)由選定小組派派人到現(xiàn)場(chǎng)考考查?？疾樾⌒〗M必須有質(zhì)質(zhì)管部門人員員參加，應(yīng)有有綜合分析意意見的書面報(bào)報(bào)告，必要時(shí)時(shí)應(yīng)進(jìn)行審核核評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)進(jìn)行分析，選選定供應(yīng)商，將將之納入供應(yīng)應(yīng)

4、商管理系統(tǒng)統(tǒng)3、選擇方法直接判斷法，招標(biāo)法，協(xié)商選擇法，采購(gòu)成本比較法，層次分析法，基于質(zhì)量和價(jià)格的選優(yōu)法4、供應(yīng)商數(shù)量量的確定四、供應(yīng)商質(zhì)量量的控制1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和和開發(fā)階段（在在保證質(zhì)量的的前提下，更更強(qiáng)調(diào)及時(shí)供供貨；在大批生產(chǎn)產(chǎn)時(shí)更強(qiáng)調(diào)價(jià)價(jià)格）設(shè)計(jì)和開發(fā)策策劃階段（在在初步選擇的的基礎(chǔ)上進(jìn)行行）邀請(qǐng)供應(yīng)商參參與產(chǎn)品的早早期設(shè)計(jì)與開開發(fā)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行行培訓(xùn)試制階段（特特點(diǎn)：批量小小，沒有庫(kù)存存或庫(kù)存很小小，要求供貨貨及時(shí)，價(jià)格格上比較寬松松；大批量的的生產(chǎn)特點(diǎn)：批量大，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定定甚至免檢，價(jià)價(jià)格比較低，可可以有一定的的庫(kù)存以便調(diào)調(diào)整）與供應(yīng)商共享享技術(shù)資源對(duì)供應(yīng)商提供供樣件的質(zhì)量量檢驗(yàn)對(duì)

5、供應(yīng)商質(zhì)量量保證能力的的初步評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的解解決：改進(jìn)、妥妥協(xié)、更換供供應(yīng)商2、批量生產(chǎn)階階段對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量量保證能力的的監(jiān)控目的：防止供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)量保保證能力出現(xiàn)現(xiàn)下降的情況況，與供應(yīng)商商共同發(fā)現(xiàn)改改進(jìn)機(jī)會(huì)常用分析方法：過程能力分分析法，測(cè)量量系統(tǒng)分析，質(zhì)質(zhì)量管理體系系評(píng)價(jià)，水平平對(duì)比法，優(yōu)優(yōu)秀模式質(zhì)量檢驗(yàn)的管管理主要是是進(jìn)貨檢驗(yàn)的的管理以及供供應(yīng)商的檢驗(yàn)驗(yàn)工作進(jìn)行適適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)的的控制，重點(diǎn)點(diǎn)是進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)第二節(jié) 供應(yīng)商商契約與供應(yīng)應(yīng)商動(dòng)態(tài)管理理一、供應(yīng)商契約約的種類（11、產(chǎn)品技術(shù)術(shù)信息；2、質(zhì)質(zhì)量協(xié)議；33、基本供貨貨協(xié)議；4、技技術(shù)協(xié)議）二、契約的有效效性要求1、契約內(nèi)容與與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)規(guī)和

6、企業(yè)制度度的統(tǒng)一性2、契約的可操操作性3、契約的激勵(lì)勵(lì)性三、供應(yīng)商的業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定1、供應(yīng)商選擇擇評(píng)價(jià)與供應(yīng)應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定定的區(qū)別供應(yīng)商選擇評(píng)評(píng)價(jià) 目的：選擇擇合適的合作作伙伴 依據(jù)：材料料較少重點(diǎn)：考查供應(yīng)應(yīng)商的規(guī)模實(shí)實(shí)力，質(zhì)量管管理體系的質(zhì)量水平平，并推斷未未來(lái)滿足需要要的能力供應(yīng)商的業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)定 目的：對(duì)供供應(yīng)商滿足企企業(yè)要求的結(jié)結(jié)果進(jìn)行評(píng)定定，肯定優(yōu)秀秀的，鞭策合合格的，淘汰汰不合格的 依據(jù)：已有有豐富的材料料 重點(diǎn)：進(jìn)行行綜合評(píng)價(jià)，并并進(jìn)行業(yè)績(jī)分分級(jí)2、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的的主要指標(biāo)供應(yīng)商的產(chǎn)品品及服務(wù)a.產(chǎn)品質(zhì)量指指標(biāo)產(chǎn)品實(shí)實(shí)物質(zhì)量水平平、進(jìn)貨檢驗(yàn)驗(yàn)質(zhì)量、投入入使用質(zhì)量和和產(chǎn)品壽命b.服務(wù)質(zhì)量售前、

7、售中中、售后訂貨滿足率與與供貨及時(shí)率率3、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定方方法不合格評(píng)分法法適應(yīng)于提提供簡(jiǎn)單，量量大，價(jià)值低低的零部件的的供應(yīng)商的業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定綜合評(píng)分法只適應(yīng)于進(jìn)進(jìn)行較長(zhǎng)周期期的評(píng)定，如如年終評(píng)定模糊綜合評(píng)價(jià)價(jià)法適應(yīng)于于供應(yīng)商質(zhì)量量數(shù)據(jù)不全，定定量和定性指指標(biāo)都需評(píng)價(jià)價(jià)的場(chǎng)合，適適應(yīng)于供應(yīng)商商的選擇評(píng)價(jià)價(jià)4、供應(yīng)商的動(dòng)動(dòng)態(tài)管理供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分分級(jí)A級(jí)：優(yōu)秀供供應(yīng)商B級(jí)：良好的的供應(yīng)商（類供應(yīng)商，業(yè)業(yè)級(jí)至少應(yīng)達(dá)達(dá)到B級(jí)，對(duì)對(duì)于類供應(yīng)商應(yīng)應(yīng)保證同一種種產(chǎn)品至少有有一家供應(yīng)商商達(dá)到B級(jí)）C級(jí)：合格供供應(yīng)商（類供應(yīng)商的的業(yè)績(jī)只有CC級(jí)，應(yīng)暫時(shí)時(shí)停供貨，并并可作為應(yīng)急急選備供應(yīng)商商；類供應(yīng)商的業(yè)業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)，其其供貨

8、比例應(yīng)應(yīng)維持在200%以下；類供應(yīng)商的的業(yè)績(jī)?yōu)镃級(jí)級(jí)，其供貨比比例應(yīng)維持在在40%以下下）；對(duì)于所有有C級(jí)供應(yīng)商商應(yīng)提出警示示D級(jí)：不合格格供應(yīng)商（終終止合作）供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)態(tài)管理第三節(jié) 顧客滿滿意以顧客客為關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)，是質(zhì)量管管理的基本原原則，也是現(xiàn)現(xiàn)代營(yíng)銷管理理的核心一、顧客與顧客客要求1、顧客： 是是指接受產(chǎn)品品的組織或個(gè)個(gè)人，可以是是一個(gè)組織，也也可以是指組組織內(nèi)部的一一部分顧客的類型：按接受產(chǎn)品品的所有者情情況：內(nèi)部顧顧客、外部顧顧客 按接受受產(chǎn)品的順序序情況分：過過去顧客、目目標(biāo)顧客和潛潛在顧客相關(guān)方：與組組織的業(yè)績(jī)或或成就有利益益關(guān)系的個(gè)人人或團(tuán)體顧客；所有有者和與組織織有特定利益

9、益的個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體；供方合作者者；社會(huì)2、顧客要求：是由明示的的或者不言而而喻的慣例及及一般做法所所考慮的顧客客需求或期望望組成要求：指對(duì)有有能力接受并并愿意接受的的某個(gè)具體產(chǎn)產(chǎn)品的欲望，當(dāng)當(dāng)具有接受能能力時(shí)，欲望望便轉(zhuǎn)化成需需求期望：指對(duì)接接受（獲得）某某個(gè)具體產(chǎn)品品所有的希望望（預(yù)期達(dá)到到的），影響響期望的因素素有：標(biāo)記、信信息、資料、推推薦、知識(shí)顧客需求和期期望反映了顧顧客要求，即即決定了認(rèn)知知質(zhì)量二、顧客滿意顧客滿意與與否取決于顧顧客的價(jià)值觀觀和期望與所所接受產(chǎn)品或或服務(wù)狀況的的比較，顧客客的價(jià)值觀決決定了認(rèn)知質(zhì)質(zhì)量，而組織織提供的產(chǎn)品品和服務(wù)形成成了感知質(zhì)量量1、顧客滿意：是指顧客對(duì)對(duì)

10、其要求已被被滿足的程度度的感受。是感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量的對(duì)比是感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量的對(duì)比感知效果期望顧客不滿意（抱怨）判斷（壞）不再購(gòu)買、投訴、訴訟感知效果期望顧客滿意感知效果期望顧客高度滿意（忠誠(chéng)）(好(好)2、顧客滿意結(jié)結(jié)構(gòu)特性主觀性；層層次性；相對(duì)性；階段性3、Kano模模型A、理所當(dāng)然質(zhì)質(zhì)量（基線質(zhì)質(zhì)量）：特性性不充足時(shí)，不不滿意；充足足時(shí)，無(wú)所謂謂滿意不滿意意，充其量是是滿意；B、一元質(zhì)量：特性不充足足時(shí)，不滿意意；充足時(shí)，就就滿意，越充充足越滿意；C、魅力質(zhì)量：特性不充足足時(shí)，無(wú)所謂謂；充足時(shí)，就就十分滿意（特點(diǎn)：有全新新的功能，以以前從未出現(xiàn)現(xiàn)過；能極大大提高顧客滿滿意；引進(jìn)新新機(jī)制

11、，顧客客忠誠(chéng)度得到到了極大提高高；是一種非非常新穎的風(fēng)風(fēng)格）三、顧客要求的的識(shí)別和確認(rèn)認(rèn)1、產(chǎn)品要求（產(chǎn)產(chǎn)品要求和服服務(wù)要求）2、輸出要求和和要求陳述3、要求分析排排序和確定關(guān)關(guān)鍵質(zhì)量特性性4、顧客之聲（VVOC）四、顧客滿意測(cè)測(cè)評(píng)1、顧客滿意度度指標(biāo)（測(cè)量量與評(píng)價(jià)的核核心部分）績(jī)效指標(biāo)必須須是重要的績(jī)效指標(biāo)必須須能夠控制績(jī)效指標(biāo)必須須必須是具體體和可測(cè)量的的2、顧客滿意度度測(cè)量體系總目標(biāo)子目標(biāo)顧客滿意產(chǎn)品供貨價(jià)格購(gòu)買服務(wù)特性/經(jīng)濟(jì)性、可可靠性、安全全性、美學(xué)性性保修期或擔(dān)保期期、售前服務(wù)務(wù)、售后服務(wù)務(wù)、處理顧客客抱怨、問題題解決價(jià)格的合理性、物物有所值、費(fèi)費(fèi)率/折扣禮貌、溝通、獲獲得的難易和和方便程度、公公司名譽(yù)、公公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力力供貨方式、供貨貨迅速準(zhǔn)時(shí)、搬搬運(yùn)五、中國(guó)顧客滿滿意指數(shù)1、基本模型品牌形象預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值顧客滿意度顧客忠誠(chéng)感知質(zhì)量原因變量目標(biāo)變量結(jié)果變量2、層次：分別別為：國(guó)家、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、企企業(yè)第四節(jié) 顧客關(guān)關(guān)系管理一、含義：是企企業(yè)建立與顧顧客長(zhǎng)期良好好的關(guān)系，贏贏得顧客滿意意，保留有價(jià)價(jià)值的顧客。挖挖掘潛在顧客客，贏得顧客客忠誠(chéng)，并最最終獲得顧客客長(zhǎng)期價(jià)值而而實(shí)施的一種種管理方法。二、顧客關(guān)系管管理的主要內(nèi)內(nèi)容1、收集顧客信信息是開始始也是基礎(chǔ)2、顧客識(shí)別3