維也納酒店-人事管理手冊范本

1、目錄TOC o 1-5 h z一、總則4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document （一）對員工的態(tài)度4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document （二）解決問題的途徑4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document （三）培訓與發(fā)展4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 二、酒店組織架構圖5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 三、酒店各崗位描述5 HYPERLINK l bookm

2、ark14 o Current Document （一）酒店總經(jīng)理6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document （二）酒店總經(jīng)理助理9 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document （三）駐店銷售10 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （四）值班經(jīng)理11 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （五）客房主管12 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document （六）前臺接待員13 HY

3、PERLINK l bookmark26 o Current Document （七）客房服務員15 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document （八）PA清潔服務員16 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （九）餐廳服務員17 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document （十）廚師18 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document （十一）維修技師19 HYPERLINK l bookmark36 o Current Docum

4、ent （十二）保安20 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 四、員工制服政策21 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document （一）制服標準21 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document （二）制服穿著標準22 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document （三）制服保管23 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document （四）制服申請23 HYPERLINK l bookmark48 o

5、 Current Document （五）制服網(wǎng)收、銷毀23 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document （六）制服調(diào)撥23 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 五、酒店員工儀容儀表23 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document （一）儀態(tài)24 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document （二）儀表24 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document （三）表情25 HYPERLINK l

6、bookmark60 o Current Document （四）言談25 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 六、員工宿舍管理25 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document （一）住宿登記26 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document （二）宿舍管理條例26 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document （三）不得住宿的人員范圍27 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document （四）自

7、動退宿人員（包括離職）27 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document （五）員工宿舍的相關費用收取規(guī)定27 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 七、分店考勤制度28 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document （一）工作時間28 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document （二）考勤28 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document （三）請假28 HYPERLINK l bookmark

8、82 o Current Document （四）遲到和早退29 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document （五）曠工29 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document （六）加班管理29 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document （七）考勤統(tǒng)計30 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 八、員工關系30 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 九、處罰制度31 HYPERLINK l

9、 bookmark94 o Current Document （一）紀律處分失職的種類31 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document （二）各類失職處分31 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document （三）違紀行為的處理程序35 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 十、財務信息商業(yè)秘密35十一、附表36（一）制服申請單（印刷）36 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document （二）制服發(fā)放回收記錄表（印刷）37（三）制服

10、銷毀記錄表（印刷）38 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document （四）制服調(diào)撥單（印刷）39 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document （五）住宿申請單（印刷）40 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document （六）員工失職處罰單（印刷）41 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 十二、流程標準調(diào)整記錄42總則（一）對員工的態(tài)度在維也納酒店集團，所有團結合作、積極進取和追求卓越的員工都將是我們企業(yè)成功的寶貴財富。我們

11、有義務和責任協(xié)助每個員工在集團內(nèi)找到合適的職位和職能，并為合適的員工提供發(fā)展和提升的機會。（二）解決問題的途徑陽在本職崗位上，如果有任何問題或投訴，你可與你的直接上級主管商討政策。陽如果你的問題仍然得不到解決，你還可向更上一級主管或人力資源部門反映并尋求協(xié)助和解決，而不必有任何顧慮和擔心。（三）培訓與發(fā)展陽公司根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略，提供完善的公司員工培訓及發(fā)展體系，營造鼓勵學習及發(fā)展的組織文化，為員工的學習和成長創(chuàng)造條件。陽公司每年根據(jù)經(jīng)營規(guī)劃、崗位要求、同時兼顧員工個人發(fā)展的需要，提供包括基本工作技能、專業(yè)技能、管理技能、人際技能及職業(yè)生涯發(fā)展等方面培訓。公司員工在原則上每年至

12、少享受一次以上的培訓。陽公司鼓勵員工在工作中學習與提升個人職業(yè)素質(zhì)，同時為員工提供績效輔導及相關的咨詢服務，并為員工在公司內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展提供相關的培訓、指導和支持。陽集團連鎖酒店網(wǎng)絡的快速擴張將為員工提供了大量的發(fā)展機會，只要你能勝任，無論從管理到專長的不同職能和職位，公司將優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。我們本著認識人、尊重人、用對人、發(fā)展人的原則，竭力建設一支高效優(yōu)秀的團隊，在前進的路上互相扶持、共同進步，最終獲得成功。二、酒店組織架構圖，總經(jīng)理級-，副總級，主管級.，總經(jīng)理級-，副總級，主管級.按人房比為0.30的標準配置人員（另按實際情況增加集團編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安保人員

13、）三、酒店各崗位描述（一）酒店總經(jīng)理層級關系向首席運營官匯報能力要求陽專業(yè)知識身為酒店總經(jīng)理，必須具備酒店行業(yè)的專業(yè)知識，對酒店前臺、客房工作能有充分的了解和實踐經(jīng)驗。伍財務知識酒店總經(jīng)理必須對分店負有營收管理、成本控制的責任，所以除了專業(yè)知識外還必須了解財務方面的基本概念。陽人事管理知識酒店的人力資源開發(fā)、輔導、訓練、培養(yǎng)等都是酒店總經(jīng)理的工作之一，因此必須具備人事管理知識，并能最大限度上利用和調(diào)動分店人力資源。価營銷能力作為酒店總經(jīng)理，必須具備營銷知識，能自如面對客人推銷我們的產(chǎn)品和服務，同時有組織分店員工完成銷售目標的能力。陽計劃能力分店最基本的管理功能就是工作計劃制定，其中包括設立組織

14、的目標，決定采取何種步驟以達到此目標，并跟進目標是否能符合計劃要求。陽組織能力組織功能包括了將目標轉變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區(qū)域。重新沒定組織的工作區(qū)域，妥善運用各項資源，以達到目標。伍執(zhí)行能力酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當?shù)娜穗H關系運用，包括與員工的溝通協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮最大的長處和了解執(zhí)行標準，順利完成工作；處理日常運營困難時，能調(diào)動和利用公司各部門資源解決問題，以便及時有效完成任務。陽控制能力作為一名連鎖酒店分店總經(jīng)理，絕大部分時間需要在總部以外的分店開展工作，因此必須要具備良好和過硬的心理素質(zhì)來面對各種可能發(fā)生的突發(fā)性問題，并能隨時獨當一面解決問題，使工作計劃和公司資源得到

15、合理控制。執(zhí)行力是連鎖企業(yè)的終極競爭力。標準確定后要壓決執(zhí)行,用正確的途徑提出問題卡不執(zhí)行是消極、錯謀的行為4分店整體執(zhí)行能力取決于酒店總經(jīng)理。工作職責執(zhí)行公司各項決議，主持酒店全面工作。確保酒店日常工作正常運轉，確保酒店安全無隱患，負責灑店社會公共關系協(xié)調(diào)工作。定期向公司匯報工作，策劃、落實酒店經(jīng)營計劃及成本控制工作。安排、落實酒店各部門工作。切實提高服務質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度，維護公司品牌名譽，保證酒店標準化、程序化、制度化管理的貫徹實施，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)，及時、足額地完成公司下達的利潤指標，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。工作內(nèi)容陽全面負責酒店正常運營工作。陽組織實施經(jīng)公司批準的年度

16、工作計劃和財務預算計劃完成公司業(yè)績指標。陽全力支持標準化工作并貫徹落實到實處。陽根據(jù)公司的制度對員工工資核算、獎金分配和業(yè)績考核目標進行管理。陽組織實施經(jīng)公司批準的新項目和經(jīng)營活動，協(xié)調(diào)各部門之間的關系。陽在日常經(jīng)營管理上作，根據(jù)公司委托的權限范圍內(nèi)，簽署有關協(xié)議、合約和處理有關事宜。陽決定值班經(jīng)理及以下員工的任免、提成、獎懲，建立和健全酒店高效工作體系。陽對成績顯著的員工予以獎勵、晉級，對違紀員工進行處分，直至辭退。陽嚴格執(zhí)行財經(jīng)紀律，做好開源節(jié)流工作，做好財產(chǎn)和現(xiàn)金管理工作。陽定期檢查備用金，嚴格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。陽做好員工的思想工作，調(diào)動各級員工的工作積極性，加強員工隊伍建

17、設，建立一支作風優(yōu)良、團結進取、訓練有素的員工隊伍。陽加強酒店企業(yè)文化建設，增強酒店企業(yè)凝聚力。陽搞好社會公共關系，樹立酒店良好的社會形象。陽加強防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運作。陽執(zhí)行培訓、檢查、跟進、督導酒店員工的工作。陽與客人保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。陽為配合公司業(yè)務發(fā)展，不斷開發(fā)新客源。陽及時解決賓客投訴及員工問題。陽跟進每日的營業(yè)狀況，以滿房為目標，配合中央預訂中心和公司需求及時管理好房態(tài)。陽查看酒店的設施設備及其維修情況，減少維修房產(chǎn)生機會。陽檢查倉庫及物品控制運作狀況，定期進行盤點，做到帳實相符。陽定期（至少每月一次）召開店內(nèi)管理會議，總結落實工作。陽完成日常

18、采購和審批費用報銷。陽完成日記、季度銷售預測、月總結及下月計劃。陽每天巡查大型設備、各樓層和工作間，了解所有營運相關環(huán)節(jié)，發(fā)覺潛在問題和解決問題,完成巡查表。陽每天親自在前臺接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機會，做好工作示范。陽負責現(xiàn)金收入送行，確保收入能及時入帳。陽抽查日常收入相關單據(jù)，確保賬幣相符，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問題。陽每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量。陽每周至少給與3名員工輔導或面談，了解員工日常工作狀況，提升團隊凝聚力。陽員工培訓跟進與面談。陽完成分店月度損益分析，了解收入和費用情況，及時調(diào)整和改進。伍合理安排員工排班和假期。

19、陽每月檢查本店夜間運作狀況，及時調(diào)整和改進。陽每月拜訪特約商戶，跟進特商的反饋和進展，保持良好的合作關系。陽每月拜訪地方關系保持良好的合作關系。陽辦理各項營業(yè)必須證件。陽每月完成至少一次競爭對手實地考察。陽完成上級指派的其它任務。（二）酒店總經(jīng)理助理層級關系向酒店總經(jīng)理匯報工作職責協(xié)助酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項決議，確保酒店日常工作正常運轉。確保酒店安全無隱患。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達的經(jīng)營指標及成本控制指標。按酒店總經(jīng)理要求安排、落實酒店各部門工作。參與酒店經(jīng)營管理中的策劃、實施、跟進、總結工作。培訓、檢查、督導酒店各部門員工。切實提高服務質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經(jīng)理的工作布

20、置能完美實施，并確保取得良好效果。工作內(nèi)容陽配合酒店總經(jīng)理完成店內(nèi)各項運營工作，隨時到酒店各崗查看服務狀態(tài)。伍定期查看酒店的設施設備及其維修情況。陽每天查看昨天的營業(yè)報表，核對帳單。陽了解當日和一周內(nèi)的流量，了解當日客人預訂、應走未走情況。陽了解當日各崗人員安排情況和完成情況。陽按原定的指標完成計劃中的各項任務。陽在繁忙時間，接待高峰時候關注前臺狀況。陽與賓客保持良好溝通，征詢客人對酒店的意見。伍配合店內(nèi)做好銷售工作，不斷開發(fā)新客源。陽及時解決賓客投訴及員工問題，記錄并上報酒店總經(jīng)理。陽和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時匯報酒店總經(jīng)理。陽抽查客房若干、公共衛(wèi)生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋

21、。陽實施并參加員工培訓和輔導。陽接待政府職能部門、重要客戶、同事和同行來訪。陽檢查倉庫、員工宿舍、員工生活設施、設備房、工作間等后場地方。陽每月對各項店內(nèi)物品進行盤點，協(xié)助酒店總經(jīng)理進行用品申購工作。陽檢查客用印刷品、客用物品的數(shù)量及管理狀況。伍合理安排員工排班和假期。陽對消防器材和安全設施定期檢查，做好監(jiān)護工作，確保器材完好可用。陽完成酒店總經(jīng)理分派的任務。陽完成上級指派的其它任務。（三）駐店銷售層級關系向酒店總經(jīng)理匯報工作職責負責分店的銷售工作，完成會員卡的銷售任務，提高開房率，提高營業(yè)收入。發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關系。不斷提高銷售技巧，對店內(nèi)員工的銷售工作提供合理

22、建議。工作內(nèi)容陽了解分店周邊市場環(huán)境，制定分店的銷售計劃。陽完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關娛樂設施。陽完成個人會員卡和公司卡的銷售任務。陽發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。陽定期拜訪商戶和重點客戶，保持良好的溝通。陽提高分店的開房率，完成銷售指標。陽了解分店所在地區(qū)的各類展會、活動。陽不斷提高銷售技巧，對店內(nèi)其他員工的銷售工作提出合理建議。四）值班經(jīng)理層級關系向酒店總經(jīng)理匯報工作職責負責安排和協(xié)調(diào)前臺接待員為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。負責安排和協(xié)調(diào)前臺接待員與酒店其他各崗的操作銜接工作。及時處理酒店內(nèi)的各種賓客關系問題。督導和培訓前臺接待員按標準和流程實施和完成任務。負

23、責安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。透過接待服務確立公司良好口碑和公眾形象。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的任務。工作內(nèi)容陽包含前臺接待員的全部工作。陽酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時，根據(jù)授權負責酒店運行管理。陽協(xié)助并指導前臺接待員按標準完成各項工作。陽檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀容儀表是否達到灑店標準要求。陽控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店。陽掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)場，組織臨

24、時救護，立即報告酒店總經(jīng)理。陽負責處理賓客對酒店接待服務和客房設施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責權限及時請示酒店總經(jīng)理。陽主動征詢和收集客人意見和建議。陽根據(jù)客人需求和情況變化，隨時做好酒店人員調(diào)配工作，確保對客服務質(zhì)量，陽檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房領班，落實改進情況。陽負責夜間審核，對各類折扣審批權限、發(fā)票、轉帳單等憑證進行審核，并和實際房態(tài)及電腦賬目核對，實施電腦夜審過帳。陽對各處交來的賓客遺留物品進行登記、保管、領取工作。陽按照酒店各項應急方案，及時處理應急事件。陽巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。陽協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳在當班期間檢查餐廳的運作情況

25、，協(xié)助做好餐廳的營業(yè)工作。陽做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。陽按規(guī)范做好交接班工作，并及時落實交接的工作。陽完成上級指派的各項任務。（五）客房主管層級關系向酒店總經(jīng)理匯報工作職責負責組織和安排對酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負責組織和安排客房服務員與酒店其他各崗的操作銜接工作。督導和培訓客房服務員按標準和流程實施和完成任務。負責組織和安排客房服務員對客人的服務工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務。對酒店總經(jīng)理負責。接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務。工作內(nèi)容陽每天安排客房服務員的保潔工作，合理調(diào)配好

26、人員使用，檢查儀表儀容。陽每天仔細檢查每一間客房保證清潔達標、物品補充達到要求、設施情況良好。陽每天早上召開客房人員例會，通報當日客房情況，根據(jù)問題及時培訓。陽巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設施完好。陽發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設施設備有故障，及時聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結果。陽妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。陽制定客房設施設備保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃和客房計劃衛(wèi)生。陽負責客房服務用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當。陽做好每月盤點及預算并制定用品添置計劃，盤點表和預算申請表交總經(jīng)理審核。陽督導服務員按操作標準實施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務員在崗培

27、訓和新進服務員的崗位操作培訓。陽及時與前臺溝通房態(tài)。陽負責樓層鑰匙和對講機的收發(fā)。陽負責清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導客房服務員、安全使用和稀釋。陽關心員工，及時將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。陽寫好每天的工作報告與做好交接工作。陽做好每月的在崗培訓計劃，每周分段實施與考核，并做好記錄。陽完成上級指派的其它任務。（六）前臺接待員層級關系向值班經(jīng)理匯報工作職責負責為客人提供接待、問詢、租房、結帳等服務。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責酒店大堂的對客服務工作。確保為賓客提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務。確保所做的接待服務工作合符酒店要求。透過接待服務確立酒店良好口碑和公眾形

28、象。對值班經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。工作內(nèi)容陽為散客、團隊、會務客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。陽隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務項目。陽負責辦理客房的換房手續(xù)。伍保存好住店客人的資料。陽做好傳真的收發(fā)工作。陽按規(guī)定程序提供客人留言服務。陽負責辦理客人離店結帳手續(xù)。陽向客人介紹會員制度，出售會員卡，并按制度辦理會員的入住手續(xù)。陽隨時熟知當班預訂狀況。陽負責酒店電話業(yè)務和促銷房價的解釋工作。陽為住店客人提供各項商務服務。陽為住店客人提供使用保險箱業(yè)務。陽為住店客人提供物品租借服務。陽為住店客人提供行李、物品寄存服務。陽正確有效地接待客人問

29、詢，提供有關飯店服務設施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。陽負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。陽為住店客人提供叫醒服務。陽負責酒店小商品的銷售服務工作，并做好交接盤點。陽耐心接受客人投訴，及時向上級報告客人意見和訴求。陽負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)不得把住店客人資料輕易泄露。陽做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。陽做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。陽做好交接班工作。陽積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。陽負責按規(guī)定程序提供開門服務。陽按規(guī)定開展催帳工作。陽負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。陽做好洗衣服務的接受、登

30、記和發(fā)送工作。陽負責接受酒店設施設備的報修工作，并及時報告工程人員。陽按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。陽熟悉酒店安全有關規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。陽做好員工的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務。七）客房服務員層級關系向客房領班匯報工作職責負責酒店客房及相關公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責客房、樓層及相關區(qū)域的對客服務。確保按時按質(zhì)完成任務。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務。對客房主管負責，接受客房主管及酒店當值管理人員指派的任務。工作內(nèi)容陽規(guī)范著裝，做到“三輕”

31、：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。陽遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。陽按照規(guī)范流程和質(zhì)量標準，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。陽認真如實填寫工作報表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時反映給客房主管，并在報表備注上注明。陽按照操作標準和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設施。陽檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時報告上級和前臺。陽做好每天大清掃項目和計劃衛(wèi)生項目。陽清掃客房和樓層公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施設備的故障和損壞，立即報告上級。陽做好客房鑰匙的領用、保管和交接工作。陽做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。陽及時執(zhí)行前臺的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺。陽做好布

32、草收發(fā)、盤點、運送及補充，對工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。陽熟悉酒店服務程序，遇生病客人給予積極關心和幫助，并立即報告上級。陽及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告上級。陽時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。陽完成上級指派的其它任務。（八）PA清潔服務員層級關系向客房主管匯報工作職責負責酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其他各崗的操作銜接。負責公共區(qū)域的對客服務。確保按時按質(zhì)完成任務。確保所做的清潔衛(wèi)生及對客服務工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務。對客房主管負責。接受客房主管及酒店當值管理人員指派的任務

33、。工作內(nèi)容陽規(guī)范著裝，做到“三輕”：說話輕、動作輕、走路輕，營造良好環(huán)境。陽遇見客人微笑和問候，禮貌待客，營造溫馨的服務。陽每天按規(guī)范流程和質(zhì)貫標準完成酒店門庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。陽做好定期的各項清潔工作和計劃衛(wèi)生。陽按照標準實施酒店綠化的清沽和準確定位。陽打掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設施沒備的故障和損壞及時報修。陽工作中遇到困難或不能解決的問題，及時報告客房主管。陽保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。陽及時解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權范圍，及時報告。陽時刻注意安全防范意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報告上級。陽完成上級指派的其它任務。九）餐廳服務員層級關系向值

34、班經(jīng)理匯報工作職責負責為就餐客人提供準確高效的服務。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負責餐廳區(qū)域的對客服務工作。負責餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。工作內(nèi)容陽按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。陽禮貌待客，微笑服務遇到客人主動招呼。陽引領客人入座，并及時做好餐前服務。陽按照服務標準做好開餐前的準備工作。陽熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價格。陽熟悉本灑店餐飲的風格及菜肴的口味特點和烹飪方法。陽適時向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的

35、消費心理。陽掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。陽掌握正確的結賬方式和流程，做到準確、周到、無誤。陽及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。陽及時處理客人的意見和投訴，并及時向上級匯報。陽正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。陽保持餐廳的干凈、整潔和美觀。陽保持餐具的整潔衛(wèi)生，補充好各式餐具及備用品。陽主動參加酒店的業(yè)務知識培訓，提高餐飲服務和銷售技能。陽做好酒店員工的用餐服務，熱情和主動。陽遵守酒店各項制度，服從分配管理，按時完成領導指派的工作。陽完成上級指派的其它任務。（十）廚師層級關系向值班經(jīng)理匯報工作職責負責為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務員為客人提供準確高效的服務。負

36、責廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。負責餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。工作內(nèi)容陽按照工作程序和標準做好開餐前的準備工作。陽按照標準，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時的菜肴服務，滿足客人需求。陽做好菜肴的成本核算，并嚴格按照規(guī)定制作。陽協(xié)助灑店負責原材料采購和檢查工作，并做好庫存管理。陽遵守職業(yè)道德，搞好個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。陽虛心學習，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術，開發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。陽做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費。陽做好定期成本盤點和毛利結算工作。陽確保廚房的衛(wèi)生清潔

37、，按規(guī)范擺放和儲存食品和餐具。陽做好廚房用具、設備、設施的清潔和維護保養(yǎng)。陽增強節(jié)能意識，減少能源費用。嚴格控制費用。陽做好廚房安全防火工作，時刻檢查廚房設備的安全。陽完成上級指派的其他工作任務。十一）維修技師層級關系向酒店總經(jīng)理及集團工程總監(jiān)匯報，完成酒店當值管理人員和集團工程總監(jiān)指派的任務。工作職責全面負責酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)（變配電房除外）、供氣、電視、電話、空調(diào)（中央空調(diào)除外）、廚房設備、餐廳設備、客房設備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報警系統(tǒng)并做好巡查記錄。工作內(nèi)容陽嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，各項操作嚴格遵照安全操作規(guī)程和施工

38、規(guī)范，做好安全保護措施。陽熟悉酒店各項設備的工作原理，定期對酒店各項設備進行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。陽每天上班對各機房、設備房進行巡查和登記，每班保證最少兩次。陽對各公共區(qū)域進行如大堂、走火梯照明等場所進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)各項問題，及時作出維修和處理，對于不能處理的問題及時上報。陽每天做好能源的消耗和統(tǒng)計工作，嚴格控制能源的浪費和不合理消耗，此工作由每天早班上班后進行統(tǒng)計。陽密切聯(lián)系前臺，隨時和前臺保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺說明情況（休息除外），并留下聯(lián)系方法。陽每班嚴格做好交接班記錄，詳細記載每天工作事項，以及未完事項做好交接班內(nèi)容包括未完事項和工具交接

39、、各機房衛(wèi)生交接等）。陽各機房沒備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項維修和保養(yǎng)事項詳細登記和記錄。陽保證各機房設備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，特殊情況要立即進行處理。陽各機房設備房電氣機械保養(yǎng)每月最少一次以上。十二）保安層級關系向酒店總經(jīng)理匯報，完成酒店當值管理人員指派的任務。工作職責負責酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財產(chǎn)安全。完成與酒店其他各崗的操作銜接。協(xié)助酒店做好相關的客人接待服務工作。對酒店總經(jīng)理負責。接受值班經(jīng)理及酒店當值管理人員指派的任務。工作內(nèi)容陽服從命令，聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，

40、確保酒店和客人的生命和財產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營環(huán)境。陽對酒店重要部位、樓層、公共場所進行巡視和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對可疑情況及時報告和跟蹤解決。陽認真檢查消防報警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細記錄。陽定期檢查和維護保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒備和器材，保證所有的安全消防設備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。陽做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對重要事件必須立即匯報上級主管或酒店總經(jīng)理。陽配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。陽積極配合酒店接待政府相關部門的檢查工作，并及時按照要求解決酒店存

41、在有關消防安全方面的問題。陽積極參加酒店和政府部門的相關專業(yè)培訓，不斷提高安全意識和處理事件的能力。陽維護酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。陽向每一位客人規(guī)范問候和招呼，面帶微笑，表情自然。陽及時禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。陽征詢客人意見，及時為客人提供行李等便利服務，適時為客人介紹酒店的服務項目和特色。陽耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。陽做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他任務。四、員工制服政策為了樹立良好的個人和灑店形象，本章確定了員工制服標準，明確了制服申購、保管、退還等操作程序與要求。（一）制服標準酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)

42、理助理制服：陽西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。陽襯衣：集團統(tǒng)一配送，冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。価領帶一條。陽皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。值班經(jīng)理制服：集團統(tǒng)一配送陽黑色西服套裝兩套。価領帶一條。陽白色襯衣；冬裝長袖、夏裝短袖各兩件。陽皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標新立異。客房領班制服：集團統(tǒng)一配送陽提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）。前臺接待員和客房服務員制服：集團統(tǒng)一配送陽提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）P

43、A清潔服務員制服：集團統(tǒng)一配送陽提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）維修技師制服：當?shù)夭少彛陜?nèi)統(tǒng)一陽提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙（電工鞋可每年配一雙，以舊換新）保安員制服：當?shù)夭少彛陜?nèi)統(tǒng)一伍提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙（皮鞋可每年配一雙，以舊換新）廚師制服：集團統(tǒng)一配送陽提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙I布鞋可每半年配一雙，以舊換新）餐廳服務員制服：集團統(tǒng)一配送陽提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙（布鞋可每半年配一雙，以舊換新）名牌：陽所有員工上班時必須佩帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)

44、者應付人民幣20元。陽名牌佩帶在左胸上方。二）制服穿著標準陽各崗位員工應穿著規(guī)定的相應制服。陽制服清潔干凈，無破損，挺直不皺。陽內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。陽男員工穿黑色或深藍色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露出來。陽鞋子干凈、光亮。陽女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內(nèi)要統(tǒng)一。陽不得穿工作制服外出（如因工作需要必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理批準的除外）。陽員工工衣應該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來。三）制服保管員工制服應妥善保管，丟失或人為損壞，則照價賠償。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情況給予相應的紀律處分。特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實際損壞程度決定是否發(fā)放另外

45、一套。員工調(diào)動，如果職位沒有變化，制服隨員工調(diào)到相應的分店；如果職位有變化，應填寫酒店制服發(fā)放回收記錄表。（四）制服申請新店開業(yè)，公司按定標準給予配送，因其他原因需要申請制服的需要填寫酒店制服申請單，由首席運營官審批。（五）制服網(wǎng)收、銷毀l、離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑酒店制服發(fā)放回收記錄表辦理離職手續(xù)。2、回收的鞋子都不再發(fā)放給其他員工使用。3、確定無法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在酒店制服銷毀記錄表上記錄。4、酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當月工資中扣除制服的費用，如果在半年后離職的無須扣除。（六）制服調(diào)撥分店之間的制服調(diào)換應填寫酒店

46、制服調(diào)撥單五、酒店員工儀容儀表一）儀態(tài)站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。行走時步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應靠邊而行，必要時應讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請人讓路講對不起，不得橫沖直撞粗俗無禮。雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)區(qū)內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其他物品。營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。不得當眾整理個人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客人面前，不能經(jīng)常看手表。咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并說對不起。不得談笑、大聲

47、說話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。二）儀表身體、面部、手部必須清沽。上班前不能吃會造成口氣的食物。頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。不得留長指甲，只可涂透明指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。制服外衣、衣袖、衣領處不得顯露個人物品，紀念章、筆、紙張等。所有員工不得紋身、刺青。三）表情微笑是員工最起碼應該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時要眼望對方，

48、用心傾聽，并不時給予相應的反應，不得東張西望，心不在焉在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即微笑點頭示意，表示已注意到他（她）的來到，不能毫無表示，等客人先開口。（四）言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過份的玩笑。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐女士”。指第三者時不應稱

49、“他（她）”而應說“那（這）位先生（小姐）”。從客人手上接過任何物件時都要說謝謝?？腿酥v“謝謝”時要答“不用謝”，不要毫無反應。見到客人要主動打招呼、問好。六、員工宿舍管理為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設施，同時讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：一）住宿登記l、本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批擅自入住者，將按其所住單元當月每人平攤應扣金額的雙倍扣計進行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責任。2、原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或

50、其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過首席運營官批準才能入住。3、凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。（二）宿舍管理條例運營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當事人和酒店總經(jīng)理的責任。服從酒店總經(jīng)理的管理。區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。不得住宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。嚴禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關

51、閉。凡宿舍內(nèi)部設備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占歸己。須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責任自負。室內(nèi)嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災事故，要追究刑事責任。室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防止安全事故。嚴禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司會定期對宿舍進行各方面的檢查與監(jiān)督。不準擅自留宿外人，晚問23：00停止來訪，以免影響他人休息。午休和晚上睡覺時間禁止有任何

52、影響他人睡眠之行為。各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。（三）不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：患有傳染病者。有不良嗜好者。不服從店長管理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設施或公物者。不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。未經(jīng)批準留宿外人者。無正當理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者（請假者除外）。未經(jīng)許可擅自裝設電燈及插頭或其他電器者。有偷竊行為者。違反本管理辦法者。（四）自動退宿人員（包括離職）須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。（五）員工宿舍的相關費用收取規(guī)定原則上員工宿舍將按月收費，新員工和離職員工入住少于和等于15天的，可按半個月計算其他特殊情形須報首席運營官批準后才能調(diào)整。陽試用期員工無需交納住宿費，但需分攤所發(fā)生的水電費。陽費用收取方法將由店長按實際入住天數(shù)