非遺中心人員崗位職責(zé)

1、心職第 1 篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一） 中心主管崗位職責(zé)1 、呼叫中心主管對呼叫中的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負 總責(zé)。2 、對上級部門通知、交辦件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交 給的各項任務(wù)。3 、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議， 不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5 、開展好團隊建設(shè)，合理解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。 建立定期的工作例會制度對存在的問題進行總結(jié)使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)技 能及業(yè)務(wù)上不斷

2、進步，形成積極向上的工作氛圍。6 、月底對人員工作紀律情、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并交 至上級部門。（二） 值班長崗位職責(zé)1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。3 、開展好團隊建設(shè)，定期加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議 記錄。4 、掌握并運用立結(jié)案標準把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不 斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。5 、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建 議。6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。7、協(xié)助部門主管做好演示接待

3、工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。 （三） 接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接 線員還負責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查促監(jiān)督員按期回復(fù)核 查信息。主要工作職責(zé)包括：1 、對城市管理監(jiān)督員上報城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市 管理問題進行立案。2將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。 3 、處理信訪等舉報案卷（括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情 況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。4 、負責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)門處理

4、完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對 核查信息進行審核不符合結(jié)案標準的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進行整 改。5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象； 使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。7 、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)， 為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。8 、協(xié)助部門主管做好演示待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其 它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定

5、本規(guī)范 (一) 儀容儀表1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾 品。2、儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二) 遵章守紀1 、按時上班，不遲到早退不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不 得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。2 、上班時間嚴禁打鬧、嬉、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴 禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。3 、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放 在桌上每日下班前要將桌面歸類放好為次日

6、工作做好準備有需要交接的， 一定要做好交接記錄。4 、未經(jīng)許可不得使用他人碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉 或示忙。5 、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力 和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。6 、按時參加中心組織的業(yè)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、 工作任務(wù)。7 、夜間值班人員必須堅守位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后 關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責(zé)編制由監(jiān)督中心 辦公會議審議通過作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作

7、人員學(xué)習(xí)作為考試考 核項目之一相關(guān)內(nèi)容條款的變更增加由呼叫中心提出經(jīng)監(jiān)督中心同意后實 施。（一） 衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。2 、衛(wèi)生標準：呼叫中心工區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺 席下無積灰，每日更換垃圾袋。3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。（二） 呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特 制定如下制度：1、工作作息時間安排工作時間 接線員 接線員 值班長8：30

8、-17：30 早班 早班 早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班 晚班 晚班備注 周一至周五 周六、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時間自 2021 年 9 1 日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依 據(jù)實際情況另行安排相關(guān)分工。2、案件審批分街道包干，分段計時制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1） 接線員：早班負責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負責(zé)江東、挹江門街道（：30-9：30 間及午休期間由早班接線員預(yù)立 案及結(jié)案：30 以后全部案件由夜班接線員負責(zé)。雙休日早班負責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；晚

9、班負責(zé)華僑路、江東、挹江門街道：30 及午休期間由早班接線 員預(yù)立案：30 以后由夜班接線員負責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2） 值班長：早班負責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負責(zé)華僑路、江東、挹江門：30 間及午休期間由早班值班長 立案：30 以后由夜班值班長全負責(zé)。雙休日由早班值班長負責(zé)案卷統(tǒng)計。（3） 正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過 15 分，月平均案件辦理 時間不得超過 5 分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00 案件滯留不得超過 分 鐘。13：00-14：00 間的核查信息可于 14 以后下發(fā)。3、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立案時間作為考

10、勤依據(jù)人到崗后首次預(yù)立、 立案案件的滯留時間不得超過 5 分鐘案件滯留時間超過 5 分鐘的自上班時間 至案件預(yù)立立案時間計算遲到時間按相應(yīng)罰則處罰原則上不接受臨時遲到 請求晚班人員必須辦理完全部在手案件到下班時間后方可下班如工作時間 內(nèi)有案件滯留自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間按相應(yīng)罰則 處罰。4、工作人員交接班制度1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄， 并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員交接人員需做好處理記錄并及時將結(jié)果反饋給接此 問題的人員。2) 首問負責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上

11、報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定1) 請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以 上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須 在工作時間內(nèi)辦理的事假需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處事 假半天由主管簽字同意后備案兩天及以上需經(jīng)部門主管同意報請中心主任 批準后備案。3) 續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的需報請中心主任批準后方可續(xù)假并在上班時辦理續(xù)假 手續(xù)。4

12、) 嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者， 需報請部門主管批準月?lián)Q班不得超過 1 個班次并應(yīng)在一個月內(nèi)還班連續(xù)的 兩個班次同調(diào)每年不得超過 2 次并需提前一個月申請進行申報登記經(jīng)中心 主管批準后方可調(diào)班作為月度考核的依據(jù)準的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。6、計算機管理制度1) 計算機使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責(zé)并統(tǒng) 一規(guī)劃管理不得隨意改變硬件配置拆裝設(shè)備不得隨意添加和變更操作系統(tǒng) 和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用 來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定立個人的文件存檔理目錄，

13、合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2) 計算機維護單位確立系統(tǒng)管理員負責(zé)計算機系統(tǒng)的維護。計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理 員。凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的 保密制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必 須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄 工作日志。4) 電腦病毒的防治未經(jīng)許可任何人不得攜入軟件使用止病毒傳染凡需引入使用的軟件， 均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病

14、毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊，包括 相關(guān)標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的 基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三） 考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續(xù)進步。1 、由呼叫中心負責(zé)具體編，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫 中心負責(zé)具體實施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。3 、個人出勤情況，案件審質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為 每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎 200 元、考評獎 元，共計 40

15、0 元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。1.考勤規(guī)定1) 病假：扣發(fā) /天，當(dāng)月病假時間累計 7 或 7 以上，扣除當(dāng)月全 部考勤獎全年累計病假超過一個月予以辭退重大疾病特殊情況酌情處理。2) 事假：扣發(fā) /天，當(dāng)月事假時間累計 5 或 5 以上，扣除本月全 部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退殊情況酌情處理3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退有長時間病假者，屬情節(jié) 嚴重，予以辭退。2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批知識考試成績、 其他指定工作完成情況等方面進行考評。1) 及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過 分鐘，每超過 分

16、鐘扣考 評獎 10 元50 元封頂個案滯留時間超過規(guī)定的個案件扣 元50 封頂。 11 月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳 細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2) 準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必 要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件 11 月前要求準確率 要求達到 97% ，每降低一個百分點扣 元，50 封頂。11 月后要求準確率要 求達到 99% ，每降低一個百分點扣 10 元， 元封頂。3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，

17、實施考試， 11 月前正確率 80%以上，核發(fā)全部考試獎 50 元，正確率每降低 5%，扣 10 元，扣完為止。11 月后正確率達到 90%以上，核發(fā)全部考試獎 元，正確率每降低 5%，扣 10 元， 扣完為止。4) 其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共 50 ，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。 3.評分規(guī)定為實現(xiàn)工作成績量化，促進呼叫中心持續(xù)進步，評定工作人員績效，作為人 員評定或續(xù)聘的一項依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進行評定?？己丝偡?100 分=考勤分（20 分）+考評分（80 分）+加分項（最高 10 分） （1）考勤分包含 1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣 2 分，扣滿 20 分封頂，2）病假、事假；

18、每發(fā)生一次扣 4 分，扣滿 20 分封頂。（2）考核分包含 1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間 1 分鐘或個案超過時限的每個案件扣 2 分滿 20 分封頂；2）準確率，準確率每低于規(guī)定標準 1 個百分點的，扣 4 分，扣滿 20 分封頂；）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率 個百分點的，扣 4 分，扣滿 分封頂。）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完 成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以 1-10 分的處罰，扣滿 20 分封頂。加分項，有獎勵項目發(fā)生酌情予以獎勵， 分，每月 10 分封頂。各扣分項目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標一并計算，半年、年總分作為獎勵

19、或處罰的依據(jù)。（四） 個人重大事項匯報制度1 、生育：生育必須符合國相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔(dān)法律責(zé) 任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如 因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件核實后給予休婚 假原則上一次性休完特殊要求需報請主任審核批準休假時間執(zhí)行南京市計 劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。3 、產(chǎn)假及陪護假：對于計內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護假時，需填寫申請產(chǎn) 假休息報告，經(jīng)審核批準后方可休假。4 、公休辦法，按照區(qū)政府相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進行書面申請， 報中心主任批準后方可休假以便于安排休假期間的排

20、班調(diào)整如無特殊原因不 予審批同期的第二人休假請求。各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計 算法定假日。（五） 獎勵有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。1、對工作提出合理化建議并被采納的。2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。（六） 罰則1.對于違反考勤紀律的處罰詳見考勤規(guī)定。2.對于未達到考評標準的處罰詳見考評規(guī)定。3、有下列情形之一的，給予扣除 20 元金額處理。1) 未經(jīng)批準擅自調(diào)班的。2) 工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。3) 上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時 間閑聊，睡覺等

21、從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。4) 晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。5) 未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。6) 經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除 元金額處理。1) 未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過 3 小時的。2) 未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。3) 有重要工作事件需即刻處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴重后果的。4) 06 年 9 -12 月綜合考評成績低于 85 分的。 年后綜合考評成績低于 90 分的。第 2 篇：實驗中心人員崗位職責(zé)實驗中心主任崗位職責(zé)為保證實驗教學(xué)和實驗教學(xué)改革的順利進行完成

22、實驗中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè) 目標，對實驗中心主任特制定如下崗位職責(zé)：1 、實驗室主任全面負責(zé)實室工作，組織制定實驗中心整體建設(shè)規(guī)劃及近 期發(fā)展目標以及年度學(xué)期工作計（包括年度經(jīng)費使用計劃儀器設(shè)備申購計 劃等并組織實施和檢查執(zhí)行情況。2 、負責(zé)搞好實驗室科學(xué)管，貫徹、實施有關(guān)規(guī)章制度。確定本室在編人 員的工作職責(zé)與任務(wù)期進行工作考核并組織本室人員的業(yè)務(wù)進修和業(yè)務(wù)考核 工作，不斷提高本室人員的業(yè)務(wù)水平和工作能力。3、負責(zé)實驗中心所有經(jīng)費報帳及經(jīng)辦。4、負責(zé)實驗中心儀器設(shè)備的管理、維修聯(lián)系及申報工作。5 、負責(zé)申報實驗中心儀器藥品的采購計劃落實、實驗材料（藥品、儀器 等）的供應(yīng)，了解市場上的物資價格，為

23、實驗材料購置提供參考信息，復(fù)核購置 計劃等工作。6 、負責(zé)組織好本室儀器設(shè)、器材的購置，建帳建卡以及日常的使用、定 期保養(yǎng)維護修理等的組織工作提高在用儀器設(shè)備的完好率和使用率加強精 密儀器和大型設(shè)備的使用和管理，保證年使用機時達到定額標準。7 、負責(zé)搞好實驗室的建設(shè)科學(xué)管理，在完成教學(xué)、科研任務(wù)的前提下， 由院、系組織的社會服務(wù)。8 、負責(zé)組織搞好中心的精文明建設(shè)，抓好對工作人員、學(xué)生的思想政治 教育，定期組織檢查，督促各項工作的落實。9、負責(zé)做好實驗室工作的年終工作總結(jié)，考核評比與評估的組織工作。 10、負責(zé)完成學(xué)校和院、系布置的其它工作。實驗中心副主任崗位職責(zé)為保證實驗教學(xué)和實驗教學(xué)改革的

24、順利進行完成實驗中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè) 目標，對實驗中心副主任特制定如下崗位職責(zé)：1 、負責(zé)實驗中心的固定資及低值品的帳物卡管理，使帳、物、卡相符， 達到規(guī)范化管理。2 、負責(zé)實驗中心的各種報的統(tǒng)計工作、上級下達的各類材料的填寫和報 批工作。3 、負責(zé)實驗中心考勤、學(xué)、日常管理和實驗中心資料、檔案的建設(shè)與保 管工作。4 、負責(zé)根據(jù)實踐教學(xué)計劃課程教學(xué)大綱的要求，按時開出必修和選修的 實驗項目，保證實驗教學(xué)質(zhì)量，完善實驗指導(dǎo)書、實驗教材等教學(xué)資料。每學(xué)期 初，及時上報實踐教學(xué)相關(guān)文檔材料。5 、負責(zé)本科生畢業(yè)論文的題、答辯、檢查等材料的收集、整理和組織工 作。6、負責(zé)檢查、組織好實驗室的環(huán)境安全、技

25、術(shù)安全及衛(wèi)生工作。7、完成學(xué)院、實驗中心安排的其它工作。實驗員崗位職責(zé)為保證實驗教學(xué)和實驗教學(xué)改革的順利進行完成實驗中心建設(shè)任務(wù)和建設(shè) 目標，對實驗中心實驗員特制定如下崗位職責(zé)：1、定期提出實驗室建設(shè)方向和規(guī)劃的技術(shù)文件、資料。2 、編寫高水平的實驗指導(dǎo)，負責(zé)指導(dǎo)研究生、本科生實驗課，保證教學(xué) 質(zhì)量，研究、籌備試做將要更新或新增的實驗項目。3 、負責(zé)解決實驗室的實驗術(shù)問題，主持本室實驗技術(shù)和裝置的研究、開 發(fā)設(shè)計和試制參加學(xué)科重要科研項目的實驗技術(shù)工作并將科研成果和高新 技術(shù)應(yīng)用于實驗教學(xué)。4、負責(zé)本室購置精密貴重儀器、大型設(shè)備申購的可行性論證、安裝、驗收、 測試、使用、維護和功能開發(fā)工作，保

26、證年使用機時達到定額機時。5、搞好實驗室的科學(xué)管理、安全衛(wèi)生工作。6 、能對實驗室主任的決策參謀作用，并協(xié)助其開展與學(xué)科、專業(yè)發(fā)展有 關(guān)的研討活動。7、完成實驗室主任交辦的其它工作。第 3 篇：退貨中心人員崗位職責(zé)1 在商品退貨方面，給顧客提供商品的服務(wù)。 2 告知顧客關(guān)于本公司 的商品退貨制度。 3 顧客需要幫助時，應(yīng)及時為他們提供幫助。 4 有禮 貌的為顧客提供購物車，方便顧客購物。 5 分熱情的為顧客服務(wù)。 6 最 低限度的控制損耗。7 當(dāng)?shù)幕卮痤櫩偷膯栴}，提出必要建議。 8 嚴格遵守公司退貨制度。第 4 篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)呼叫中心人員崗位職責(zé)（一） 中心主管崗

27、位職責(zé)1 、呼叫中心主管對呼叫中的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負 總責(zé)。2 、對上級部門通知、交辦件，做到的上傳下達，認真落實。完成上級交 給的各項任務(wù)。3 、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議， 不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。5、負責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。5 、開展好團隊建設(shè)，合理解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。 建立定期的工作例會制度對存在的問題進行總結(jié)使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)技 能及業(yè)務(wù)上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。6 、月底對人員工作紀律情、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結(jié)并

28、交 至上級部門。（二） 值班長崗位職責(zé)1、保持機房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進行。 2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進行月統(tǒng)計。3 、開展好團隊建設(shè)，定期加例會，對存在的問題進行交流，并做好會議 記錄。4 、掌握并運用立結(jié)案標準把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不 斷完善標準、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。5 、加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不總結(jié)經(jīng)驗，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建 議。6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。 7、協(xié) 助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。（三） 接線員崗位職責(zé)接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和

29、信訪舉報的問題進行受理登記，同時，接 線員還負責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進行核實或核查促監(jiān)督員按期回復(fù)核 查信息。主要工作職責(zé)包括：1 、對城市管理監(jiān)督員上報城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市 管理問題進行立案。2將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。 3 、處理信訪等舉報案卷（括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實舉報現(xiàn)場情 況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。4 、負責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對 核查信息進行審核不符合結(jié)案標準的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)

30、督員進行整 改。5、堅守崗位，遵守各項規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象； 使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。6、嚴格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認真填寫各類工作表、單。7 、自覺加強相關(guān)立結(jié)案標學(xué)習(xí)、自覺加強與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)， 為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。8 、協(xié)助部門主管做好演示待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。二、呼叫中心行為規(guī)范為規(guī)范員工工作行為，維護工作秩序，促進呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范 (一) 儀容儀表 1、儀容員工應(yīng)精神飽滿，嚴禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過

31、大的飾 品。2、儀表上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。(二) 遵章守紀1 、按時上班，不遲到早退不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不 得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。2 、上班時間嚴禁打鬧、嬉、高聲喧嘩，嚴禁使用工作用電腦玩游戲、嚴 禁在工作崗位上吃零食。嚴禁工作時間使用辦公電話閑聊。3 、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放 在桌上每日下班前要將桌面歸類放好為次日工作做好準備有需要交接的， 一定要做好交接記錄。4 、未經(jīng)許可不得使用他人碼登陸系統(tǒng)。離開坐

32、席時需及時將軟電話關(guān)閉 或示忙。5 、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)、勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。 6 、按時參加中心組織的業(yè)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。7 、夜間值班人員必須堅守位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后 關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜三、呼叫中心管理規(guī)章制度呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負責(zé)編制由監(jiān)督中心 辦公會議審議通過作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)作為考試考 核項目之一相關(guān)內(nèi)容條款的變更增加由呼叫中心提出經(jīng)監(jiān)督中心同意后實施。（一）

33、 衛(wèi)生保潔制度為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實行以下衛(wèi)生制度：1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進行打掃。2 、衛(wèi)生標準：呼叫中心工區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺 席下無積灰，每日更換垃圾袋。 3每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準在 工作崗位上吃東西。4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在工作臺面上。（二） 呼叫中心工作制度為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進行，特 制定如下制度：1、工作作息時間安排工作時間 接線員 接線員 值班長8：30-17：30 早班 早班 早班8：30-17：30 中班9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

34、備注 周一至周五 周六、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休本作息時間自 2021 年 9 1 日起實施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依 據(jù)實際情況另行安排相關(guān)分工。2、案件審批分街道包干，分段計時制度分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：（1） 接線員：早班負責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；中班負責(zé)中央門，華僑路街道；晚班負責(zé)江東、挹江門街道（：30-9：30 間及午休期間由早班接線員預(yù)立 案及結(jié)案：30 以后全部案件由夜班接線員負責(zé)。雙休日早班負責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；晚班負責(zé)華僑路、江東、挹江門街道：30-9 ：30 及午休期間由早班接線員預(yù)立案 以后由夜班接線

35、員負責(zé)。信訪案件按街道分工分別派遣辦理。（2） 值班長：早班負責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；晚班負責(zé)華僑路、江東、挹江門：30 間及午休期間由早班值班長 立案：30 以后由夜班值班長全負責(zé)。雙休日由早班值班長負責(zé)案卷統(tǒng)計。（3） 正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過 15 分，月平均案件辦理 時間不得超過 5 分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00 案件滯留不得超過 分 鐘。13：00-14：00 間的核查信息可于 14 以后下發(fā)。3、考勤辦法及規(guī)定按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立案時間作為考勤依據(jù)人到崗后首次預(yù)立、 立案案件的滯留時間不得超過 5 分鐘案件滯留時間超過 5 分鐘的

36、自上班時間 至案件預(yù)立立案時間計算遲到時間按相應(yīng)罰則處罰原則上不接受臨時遲到 請求晚班人員必須辦理完全部在手案件到下班時間后方可下班如工作時間 內(nèi)有案件滯留自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間按相應(yīng)罰則 處罰。4、工作人員交接班制度1) 在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄， 并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員交接人員需做好處理記錄并及時將結(jié)果反饋給接此 問題的人員。2) 首問負責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。 3) 在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。5、工作人員病（事）假及代換班規(guī)定1) 請病假需及時通知部門

37、主管，請半天以上需提供病假條，并及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以 上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準備案。 2) 因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度原則上不予申請事假必須在工作時間內(nèi)辦理的事 假需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處事假半天由主管簽字同意 后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準后備案。3) 續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù) 假時間兩天及以上的需報請中心主任批準后方可續(xù)假并在上班時辦理續(xù)假 手續(xù)。4) 嚴格按照值班表進行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者， 需報請部門主管批

38、準月?lián)Q班不得超過 1 個班次并應(yīng)在一個月內(nèi)還班連續(xù)的 兩個班次同調(diào)每年不得超過 2 次并需提前一個月申請進行申報登記經(jīng)中心 主管批準后方可調(diào)班作為月度考核的依據(jù)準的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。6、計算機管理制度1) 計算機使用和管理電腦使用的軟件系統(tǒng)操作系統(tǒng)安裝和計算機配置等由系統(tǒng)管理員負責(zé)并統(tǒng) 一規(guī)劃管理不得隨意改變硬件配置拆裝設(shè)備不得隨意添加和變更操作系統(tǒng) 和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用 來歷不明的軟件和光盤。應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定立個人的文件存檔理目錄， 合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。2) 計算機維護單位確立系統(tǒng)管理員負責(zé)計算

39、機系統(tǒng)的維護。計算機發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理 員。凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護費用和損失，酌情由使用者賠償。 3) 計算機保密為保證呼叫中心計算機系統(tǒng)運行安全呼叫中心的計算機管理應(yīng)建立相應(yīng)的 保密制度。使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機時，必 須退出系統(tǒng)。使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。4) 電腦病毒的防治未經(jīng)許可任何人不得攜入軟件使用防止病毒傳染需引入使用的軟件， 均須首先防止病毒傳染。電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。5 ）辦公文檔管理全體工作人員需要按規(guī)定

40、留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊括相關(guān)標準、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、 學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。（三） 考核規(guī)定考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進逐步提高要求，促進部門持續(xù)進步。1 、由呼叫中心負責(zé)具體編，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫 中心負責(zé)具體實施。2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。3 、個人出勤情況，案件審質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為 每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎 200 元、考評獎 元，共計 400 元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。1.考勤規(guī)定1) 病假：

41、扣發(fā) /天，當(dāng)月病假時間累計 7 或 7 以上，扣除當(dāng)月全 部考勤獎全年累計病假超過一個月予以辭退重大疾病特殊情況酌情處理。2) 事假：扣發(fā) /天，當(dāng)月事假時間累計 5 或 5 以上，扣除本月全 部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退殊情況酌情處理3) 其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退有長時間病假者，屬情節(jié) 嚴重，予以辭退。2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準確率（錯批，誤批知識考試成績、 其他指定工作完成情況等方面進行考評。1) 及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過 分鐘，每超過 分鐘扣考 評獎 10 元50 元封頂個案滯留時間超過規(guī)定的個案件扣 元50 封頂。11 月后酌

42、情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳 細記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。2) 準確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī) 范導(dǎo)致歧義情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必 要的誤解，或明顯對立案標準掌握不好未合理立、廢案件 11 月前要求準確率 要求達到 97% ，每降低一個百分點扣 元，50 封頂。11 月后要求準確率要 求達到 99% ，每降低一個百分點扣 10 元， 元封頂。3) 業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實施考試， 11 月前正確率 80%以上，核發(fā)全部考試獎 50 元，正確率每降低 5%，扣 10 元，扣完為止。1