某公司營運部管理制度

1、PAGE 36目 錄TOC f t 標題 1,1,副標題,1TOC f t 標題 1,1,副標題,1一、部門職責及崗位職責4運營部職責責4（二）部門門各崗位位職責5二、主要工工作事項項和程序序9（一）租賃賃商戶管管理事宜宜及流程程91）租賃商商戶收鋪鋪工作程序序92）租賃商商戶進場場裝修操操作程序序93）租賃商商戶裝修修驗收操操作程序序114）租賃商商戶開業(yè)業(yè)操作程程序125）租賃商商戶營業(yè)業(yè)管理程程序136）租賃商商戶撤場場操作程程序147）商戶續(xù)續(xù)租程序序168）租金收收繳有關關規(guī)定179）廣告位位招商及及收租管管理1710）市場場調研18三、物業(yè)公公司管理理程序及及內容181）物業(yè)公公司

2、管理理事宜182）日巡表表19TOC f t 標題 1,1,副標題,1TOC f t 標題 1,1,副標題,1四、主要工工作流程程圖及附附表20租賃商戶收收鋪操作作程序20（二）租賃賃商戶進進場裝修修操作程程序21（三）租賃賃商戶裝裝修驗收收操作程程序22（四）租賃賃商戶開開業(yè)操作作程序23（五）租賃賃商戶撤撤場操作作程序24五、緊急、重重點事件件處理程程序27（一）危 害27（二）處理理原則27（三）緊急急及重點點事件處處理程序序28一、部門職職責及崗崗位職責責（一）運營營部職責責運營部是新新外灘面面對商戶戶提供服服務的窗窗口，是是重要的的樞紐性性職能部部門，以以優(yōu)質的的服務態(tài)態(tài)度和業(yè)業(yè)務水

3、平平保證商商戶的經經營、服服務等工工作按程程序化進進行。具具體職責責如下：負責協調簽簽約商戶戶進場收收鋪、二二次裝修修手續(xù)的的辦理及及驗收、開開業(yè)手續(xù)續(xù)的辦理理及商戶戶撤店手手續(xù)的辦辦理。 負責商戶展展示形象象及商戶戶員工禮禮儀形象象的監(jiān)督督和提醒醒，必要要時根據據商戶戶管理手手冊規(guī)規(guī)定給予予相應處處罰。負責新外灘灘公共區(qū)區(qū)域保潔潔工作的的監(jiān)督和和檢查，對對物業(yè)公公司或其其員工工工作中的的違規(guī)和和不當行行為加以以制止。負責現有商商戶續(xù)租租工作。負責場內廣廣告位出出租及維維護監(jiān)管管工作。負責商戶宣宣傳品發(fā)發(fā)放申請請的審批批和行為為管理。負責有關物物業(yè)信息息的咨詢詢工作，處處理商戶戶、消費費者有關

4、關物業(yè)服服務的投投訴接待待和跟進進回饋。負責商戶的的證照性性文件資資料的備備存及運運營部與與商戶之之間往來來信函的的存檔和和管理。配合物業(yè)公公司處理理突發(fā)事事件，負負責解決決商戶、消消費者的的善后工工作。負責按時收收取租金金，對欠費費商戶按按照規(guī)定定的催繳繳程序采采取必要要措施；負責按物業(yè)業(yè)合同約約定審核核物業(yè)公司司的工作作，辦理理費用結結算手續(xù)續(xù)。配合市場推推廣商業(yè)業(yè)、協助商戶戶進行各各項推廣廣活動。（二）運營營部各崗崗位職責責運營部部長長崗位職職責直接上級：常務副副總經理理直接下屬：本部主主管/物業(yè)公公司在常務副總總經理的的統一領領導下，負負責針對對新外灘灘商戶管管理服務務需求的的一切溝溝

5、通和協協調工作作。制定部門內內各項工工作計劃劃及部門門費用預預算，報報經審批批后執(zhí)行行。安排部門內內日常工工作，主主持召開開部門工工作例會會。負責安排本本部門人人員收取取租金，對欠費費商戶按按照催繳繳程序采采取必要要措施。監(jiān)督完成續(xù)續(xù)租客戶戶的租約約、租金金等談判判及完成成手續(xù)工工作。定期聯絡重重要商戶戶，定期期了解商商戶情況況及征求求商戶意意見。監(jiān)督檢查物物業(yè)公司司的工作作完成情情況。安排好物業(yè)業(yè)公司對對商戶提提供的各各項有償償服務工工作。遇有緊急事事故，協協助公司司處理商商戶、消消費者的的善后工工作。協調與相關關公司的的關系，協協調與公公司各部部門的關關系，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)質質的工作作環(huán)境。安排招

6、商部部工作，為為商戶提提供優(yōu)質質的進場場至撤場場整個過過程中的的服務。查閱投訴記記錄，了了解處理理投訴進進度，解解決重大大投訴。監(jiān)督實施對對員工的的入職、崗崗位等計計劃性培培訓和考考核。監(jiān)管本部門門內員工工的考勤勤、勞動動紀律及及日常工工作的執(zhí)執(zhí)行情況況。安排本部門門員工工工作時間間及休息息。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營主管崗崗位職責責隸屬部門：運營部部直接上級：運營部部部長直接下屬：運營督督導負責對商戶戶租金等等費用的的收取工工作。協助部長完完成商戶戶續(xù)租的的談判、溝溝通及手手續(xù)落實實工作。負責協調商商戶辦理理交/收樓手手續(xù)、裝裝修手續(xù)續(xù)，并跟跟進檢查查。對商戶/消消費者的的

7、各種物物業(yè)投訴訴，做出出相應的的處理，并并對商戶戶/消費者者進行回回復。安排檢查商商戶營業(yè)業(yè)前后的的準備和和閉店情情況，協協調處理理商戶員員工的違違規(guī)行為為。監(jiān)督檢查商商戶是否否超經營營范圍。負責審核物物業(yè)公司司各項規(guī)規(guī)章制度度并不斷斷使其完完善，督督導物業(yè)業(yè)公司的的制度、技技能、管管理、服服務行為為的培訓訓，使之之不斷提提高保潔潔工作水水平和質質量。負責對物業(yè)業(yè)公司駐駐場負責責人及員員工工作作監(jiān)管和和考核工工作，自自覺維護護新外灘灘的利益益。負責審核及及檢查、落落實物業(yè)業(yè)公司年年、季、月月、周、日日的工作作計劃。協調、處理理有關物物業(yè)工作作的投訴訴。查閱營運督督導各類類巡查記記錄表，對對出現

8、問問題及時時解決或或上報。每日填寫工工作日志志，每每周填寫寫主管管周報表表，上上報部門門部長。查閱本部門門員工工工作記錄錄、交接接班記錄錄，檢查查員工日日常工作作情況；隨時指指正本部部門員工工崗上工工作行為為問題，并并進行崗崗位指導導。協助物業(yè)公公司做好好突發(fā)事事件的善善后處理理工作。配合市場推推廣部門門/商戶組組織安排排推廣活活動。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營部文員員崗位職職責隸屬部門：運營部部直接上級：運營部部部長負責本部門門文件起起草、資資料的打打印工作作，按時時完成打打印任務務，對往往來文件件做好記記錄歸檔檔。負責收、發(fā)發(fā)、存檔檔運營部部對內、外外的文件件、通知知等。建

9、建立保管管部門、商商戶資料料檔案，定定期整理理。負責按照合合同及時時發(fā)出商商戶進場場通知單單。建立保管商商戶的證證照性文文件資料料的備存存檔案,負責物物業(yè)與商商戶之間間往來信信函等資資料檔案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。按照文件管管理制度度/規(guī)定/辦法進進行文件件的處理理工作。協助本部部部長統計計部門月月度、季季度、年年度費用用。負責每月制制定員工工排班表表，記錄錄、整理理、核對對部門考考勤。負責部門內內的固定定資產及及辦公用用品的登登記和管管理，并并負責辦辦理報廢廢手續(xù)和和申購手手續(xù)。負責辦理本本部門涉涉及請款款、報銷銷的工作作。接聽電話并并填寫電電話記錄錄，解答答咨詢或或及時轉轉交

10、本部部相關人人員跟進進處理。熟悉新外灘灘和商戶戶情況，提提供準確確信息。遵守各項保保密制度度，對廢廢棄文稿稿及時按按公司規(guī)規(guī)定銷毀毀。完成上級主主管領導導交辦的的其他工工作。運營督導崗崗位職責責隸屬部門：運營部部直接上級：運營主主管按照規(guī)定要要求，對對新外灘灘區(qū)域進進行巡視視，并填填寫工工作日志志、巡巡檢記錄錄表，處處理簡單單的工作作問題。文明禮貌地地接待商商戶/消費者者的投訴訴，并做做好投訴訴記錄，對對能解決決的盡量量解決，解解決不了了的投訴訴需及時時上報。為商戶辦理理裝修手手續(xù)，交交接商鋪鋪等，在在裝修過過程中全全面負責責監(jiān)管工工作和處處理違規(guī)規(guī)行為。催促商戶按按時繳付付各種相相關費用用。

11、監(jiān)督商戶遵遵守租租賃合同同及商商戶管理理手冊等等公司的的相關規(guī)規(guī)定。檢查商戶遵遵守規(guī)定定的營業(yè)業(yè)時間及及營業(yè)前前后的準準備/閉店工工作。監(jiān)督/協調調/處理/提醒商商戶及其其員工的的違規(guī)行行為，對對嚴重違違規(guī)的商商戶員工工進行處處罰。監(jiān)督物業(yè)公公司員工工在新外外灘區(qū)域域內的工工作行為為和效果果。協助處理突突發(fā)事件件。完成上級主主管領導導交辦的的其他各各項工作作。主要工作事事項和程程序（一）營運運管理工工作主要要包括七七項業(yè)務務模塊：營運管理業(yè)務模塊營運管理業(yè)務模塊現場管理商戶管理總服務臺管理人員管理招商管理多種經營和廣告位管理營運信息管理和市場調研（二）租賃賃商戶管管理事宜宜及流程程商戶與招商商

12、部簽署署租賃協協議后，運運營部負負責為簽簽約商戶戶提供后后續(xù)服務務并進行行后期管管理的工工作。租賃商戶收收鋪工作作流程 查看合合同； 核實履履約保證證金、首首期租金金及物業(yè)業(yè)費、進進場相關關費用等等收費已已完成； 與商戶戶確認進進場日； 向商戶戶發(fā)出HYPERLINK 商商鋪交付付通知單單(附件二二).ddoc商鋪鋪交付通通知單（附附件二）通知商戶收鋪； 組織工工程部、物業(yè)公司、商戶在約定時間收鋪，并填寫： = 1 * GB3 HYPERLINK 商鋪鋪接收現現狀確認認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表（附附件三）； = 2 * GB3 對對于需要要整改的的商鋪要要填寫HYPER

13、LINK 遺遺漏維修修項目(附件四四).ddoc遺漏漏/維修項項目表（附附件四）； 需整改改維修的的商鋪在在完成整整改后，運運營部組組織再次次驗收交交付。 商戶簽簽署HYPERLINK 商鋪鋪接收現現狀確認認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表后后，商戶戶收鋪工工作完成成。 HYPERLINK file:/d:UsersmaggieDesktop商鋪接收收現狀確確認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表一一式4份，商商戶、物物業(yè)公司司、工程程部、運運營部各各存檔一一份。 注意事事項 運營部是是商戶收收鋪的主主要責任任部門，負負責商戶戶收鋪的的組織工工作。 招商部在在完成租

14、租賃合同同簽署，確確認商戶戶已繳清清前述44項費用用后，要要立即填填寫 HYPERLINK 商戶情情況一覽覽表(附件一一).ddoc商戶戶情況一一覽表。表中的商戶聯系人、聯系方式等必須填寫準確，已方便后續(xù)工作。 商戶簽署署后的HYPERLINK 商商鋪接收收現狀確確認表(附件三三).ddoc商鋪鋪接收現現狀確認認表是是商鋪交交付商戶戶的主要要依據。簽簽署日期期是履行行合同的的計費起起始日。租賃商戶進進場裝修修操作程程序 進場場準備運營部指導導商戶填填寫HYPERLINK 裝修修申請表表(附件一一).ddoc裝修修申請表表（附附件一）；運營部催收收并報審審商戶裝裝修圖紙紙，填寫寫商戶戶二次裝裝修

15、審圖圖意見表表，其其中： = 1 * GB3 效果和平平面部分分HYPERLINK 商戶二二次裝修修審圖意意見表(效果部部分)附件二二).ddoc（附件件二）由由工程部部和物業(yè)業(yè)公司審審核平面面部分，效效果部分分由副總總經理審審批后報報總經理理核準； = 2 * GB3 強電專專業(yè)HYPERLINK 商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(強電專專業(yè))(附件三三).xxls（附件件三）由由工程部部審核； = 3 * GB3 弱電專專業(yè)HYPERLINK 商戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(弱電專專業(yè))(附件四四).xxls（附件件四）由由工程部部審核； = 4 * GB3 暖通專專業(yè)HYPERLINK 商

16、戶戶二次裝裝修審圖圖意見表表(暖通專專業(yè))(附件五五).xxls（附件件五）由由工程部部審核；運營部催收收商戶應應繳納的的裝修費費用：合同約定定的裝修修質量保保證金；合同約定定的裝修修協作費費；裝修手冊冊中列明明的各項項費用；商戶裝修修應承擔擔的消防防改造費費用； = 5 * GB3 由于商戶戶裝修特特別要求求，商戶戶應承擔擔的費用用。 進場運營部與商商戶確定定進場施施工時間間。運營部組織織商戶、物業(yè)公司做施工交底。 運營部組織織商戶、工工程部、物業(yè)公司在約定時間接收商戶進場施工。填寫：HYPERLINK 進進場裝修修人員名名單(附件七七).ddoc進場場裝修人人員名單單表（附附件七）； HY

17、PERLINK 裝修施施工單位位進場攜攜帶工具具登記表表(附件八八).ddoc裝修修單位進進場攜帶帶工具登登記表（附附件八）。簽署：HYPERLINK 裝裝修管理理協議書書(附件九九).ddoc裝修修管理協協議書（附附件九）； HYPERLINK 安全管管理協議議書(附件十十).ddoc安全全管理協協議書（附附件十）； HYPERLINK 商戶承承諾書(附件十十一).docc商商戶承諾諾書（附附件十一一）。運營部組織織物業(yè)公公司為商商戶發(fā)放放HYPERLINK 開工許許可證(附件十十二).docc開開工許可可證（附附件十二二）。商戶開始施施工。商戶承租商商鋪裝修修中或完完成裝修修后如需需與商區(qū)

18、區(qū)公共系系統關截截或接駁駁的需向向運營部部提交HYPERLINK 關關截及接接駁公共共系統申申請表(附件十十三).docc關關截及接接駁公共共系統申申請表（附附件十三三）。運運營部組組織工程程部和安安管部審審核通過過后方可可實施。 商戶施施工中的的監(jiān)管運營部負責責施工現現場的日日常管理理和協調調公司相相關部門門替商戶戶解決問問題。監(jiān)監(jiān)管中發(fā)發(fā)現問題題填寫HYPERLINK 檢檢查(驗收)整改通通知書(附件十十四).docc檢檢查（驗驗收）整整改通知知單（附附件十四四），并并跟蹤商商戶限期期整改。物業(yè)公司負負責施工工過程中中的施工工安全。跟跟蹤施工工全程、排排除安全全隱患。同時，裝修隱患的排查，

19、保護原有設備、設施完好。租賃商戶裝裝修驗收收操作程程序租賃商戶裝裝修驗收收分二步步進行：隱蔽工程驗驗收；裝修工程整整體驗收收。具體操作程程序如下下：運營部在商商戶做完完需隱蔽蔽工程，在在封閉之之前，通通知商戶戶做隱蔽蔽工程驗驗收。填填寫HYPERLINK 商戶戶、裝修修單位、管管理方聯聯合驗收收表(附件一一).xxls商戶戶、商戶戶裝修單單位、管管理方聯聯合驗收收表（附附件一）。3. 運運營部組組織物業(yè)業(yè)公司、商戶進行隱蔽工程驗收，HYPERLINK 商戶、裝修單位、管理方聯合驗收表(附件一).xls填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯合驗收表第一部分。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修負責人和我

20、司參加驗收人員簽字確認。隱蔽工程驗驗收未通通過時，由由運營部部組織填填寫HYPERLINK 檢查查(驗收)整改通通知書(附件二二).ddoc檢查查（驗收收）整改改通知單單（附附件二），要求商戶限期整改。商戶整改完完成后，運運營部再再次組織織隱蔽工工程驗收收，直至至驗收通通過。運營部在商商戶裝修修全部完完成后，組組織商戶戶、物業(yè)業(yè)公司，做裝修工程整體驗收。填寫HYPERLINK 商戶、裝修單位、管理方聯合驗收表(附件一).xls商戶、商戶裝修單位、管理方聯合驗收表第二部分。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修單位負責人、物業(yè)公司，我司參加驗收人員簽字確認。整體驗收未未通過時時，由運運營部組組織填寫

21、寫HYPERLINK 檢查(驗收)整改通通知書(附件二二).ddoc檢查查（驗收收）整改改通知單單，要要求商戶戶限期整整改。商戶整改完完成后，運運營部再再次組織織整體驗驗收，直直至驗收收通過。 責任部部門運營部負責責隱蔽工工程驗收收工作和和整體驗驗收工作作的組織織、協調調；負責責督促驗驗收未通通過商戶戶的整改改進度及及組織再再次驗收收。物業(yè)公司負負責驗收收商戶是是否按已已審核的的圖紙施施工和施施工質量量。物業(yè)公司負負責驗收收消防、安安全設備備設施。 注意事事項商戶隱蔽工工程驗收收未通過過，不得得進行與與之相關關的下一一步作業(yè)業(yè)。參加驗收人人員須按按經審批批的商戶戶裝修圖圖驗收。驗收未通過過項目

22、必必須明確確給商戶戶書面指指出，要要求對方方簽收并并存檔備備查。商戶未通過過驗收不不得開業(yè)業(yè)，且不不延長裝裝修期。租賃商戶開開業(yè)操作作程序商戶填寫HYPERLINK 商商戶開業(yè)業(yè)申請(附件一一).ddocxx商商戶開業(yè)業(yè)申請表表（附附件一）送交運營部。運營部組織織相關部部門填寫寫HYPERLINK 商戶開開業(yè)申請請審批表表(附件二二).ddoc商戶戶開業(yè)申申請審批批單（附附件二）招商部：須須確認合合同及附附件是否否簽署完完畢，商商戶營業(yè)業(yè)執(zhí)照、授授權書、品品牌代理理許可證證等相關關合法經經營證照照是否完完全有效效，并且且已在我我司存檔檔備案等等事項。財務部：須須確認商商戶開業(yè)業(yè)前應繳繳的不同同

23、階段的的費用是是否到賬賬，有無無開業(yè)前前欠費等等事項。物業(yè)公司：須確認認商戶圖圖紙是否否齊全、隱隱蔽工程程驗收和和整體驗驗收是否否通過，有有無重大大缺漏項項工程等等事項。確確認消防防圖紙是是否齊全全、消防防設施是是否處于于正常狀狀態(tài)，消消防驗收收及開業(yè)業(yè)檢查是是否完成成等事項項。運營部：須須復核、確確認商戶戶進店文文件是否否齊全并并存檔，商商戶裝修修期間有有無嚴重重違反安安全法規(guī)規(guī)的事件件或事故故未處理理完畢，確確認商戶戶已辦理理保險、營營業(yè)執(zhí)照照及衛(wèi)生生許可、稅稅務登記記等事項項。副總經理審審批?？偨浝韺徟?。運營部根據據審批結結果給商商戶回復復：對審批通過過、無須須整改可可開業(yè)的的商戶，使

24、使用HYPERLINK 商戶戶開業(yè)申申請回復復(附件三三).ddocxx商商戶開業(yè)業(yè)申請回回復（格格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。對于審批通通過，須須限期整整改的商商戶，使使用HYPERLINK 商戶戶開業(yè)收收請回復復(附件四四).ddocxx商商戶開業(yè)業(yè)申請回回復格格式二（附附件四）。須詳細列明整改內容和限定整改時間。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。對于審批未未通過的的商戶，使使用HYPERLINK 商戶戶開業(yè)申申請回復復(附件五五).ddocxx商商戶開業(yè)業(yè)申請回回復（格格式三）（附附件五）。須詳細列明未通過原因和限定整改時間。由運營部負責人簽字后送交商

25、戶簽收。運營部跟進商戶整改進度和重新申請開業(yè)。運營部協調調商戶和和公司相相關部門門組織商商戶開業(yè)業(yè)。運營部存檔檔商戶開開業(yè)前往往來文件件。運營部協助助商戶填填寫HYPERLINK 完工工通知及及退還裝裝修押金金申請(附件七七).ddoc完工工通知及及退還裝裝修押金金申請表表（附附件七），協助商戶辦理退還施工押金手續(xù)。 審批權權限各部門審批批權限只只限于各各部門第第一負責責人，第第一負責責人出差差或休假假期間由由副職或或指定人人員代行行第一負負責人職職責。300平方方米以下下的零售售商鋪由由副總經經理審批批。有未完成項項、可開開業(yè)但需需限期整整改的商商鋪需由由總經理理審批（欠欠費商戶戶開業(yè)除除外

26、）。欠費商戶開開業(yè)及3300平平方米以以上零售售商鋪和和其它業(yè)業(yè)態(tài)商戶戶開業(yè)需需由總經經理審批批。 注意事事項各部門在填填寫審批批表時，對對未通過過項，必必須詳細細寫明原原因，以以便運營營部匯總總后給商商戶回復復。HYPERLINK 商戶開業(yè)申申請回復復(附件三三).ddocxx商商戶開業(yè)業(yè)申請回回復的的編號應應與HYPERLINK 商戶戶開業(yè)申申請審批批表(附件二二).ddoc商戶戶開業(yè)申申請審批批單編編號相同同。各部門對商商戶開業(yè)業(yè)審批應應做為第第一優(yōu)先先級，收收到審批批表后需需立即處處理，以以保證后后續(xù)工作作正常進進行。租賃商戶營營業(yè)管理理程序租賃商戶開開業(yè)后，運運營部是是負責現現場商戶

27、戶日常運運營管理理的主要要職能部部門，主主要工作作內容如如下：對管轄區(qū)域域內進行行每日巡巡場工作作，確保保其區(qū)域域環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、公公共區(qū)域域綠植、座座椅、垃垃圾桶及及POPP擺放的的規(guī)范化化；對行行為不當當的部門門及個人人進行及及時溝通通并加以以糾正，必必要時可可根據相相關規(guī)定定進行處處罰；做做好工作作記錄，每每日填寫寫工作作日志、巡巡檢記錄錄表，每周填填寫周周報表以以及做好好月工作作總結上上報區(qū)域域主管。工工作日志志、巡巡檢記錄錄表應應每日下下班后整整理裝訂訂，區(qū)域域主管檢檢察有無無漏項，是是否有工工作需要要指導落落實，后后簽字交交付部門門部長處處。巡場時間要要求及標標準：5.1.11部長至至

28、少每周周全面巡巡場一次次以上，重重點區(qū)域域及主力力店每周周二次以以上； 5.1.22主管每每周全面巡巡場至少少三次以以上；5.1.33確保現現場按照照區(qū)域有有人值守守，不得得同時吃吃飯或離離開現場場；值班班期間離離開現場場，需通通報主管管；5.1.44運營督導導每日應應不間斷斷巡視，保保持監(jiān)管管持續(xù)不不斷。做做到：公公共區(qū)域域座椅擺擺放整齊齊干凈；店鋪櫥櫥窗干凈凈明亮，未未經批準準的座椅椅、大量量堆積貨貨品；商商戶的廣廣告宣傳傳中不得得出現違違反國家家相關法法律、法法規(guī)的宣宣傳用語語，幾項項活動同同時進行行時，檢檢查是否否同時可可以參與與，如果果不可以以，廣告告中應加加以標注注；不得得出現超超

29、過244小時尚尚未上報報或維修修現象。處理商戶、消消費者有有關內部部服務或或商品質質量等投投訴接待待和跟進進回饋，按按照投訴訴解決的的流程及及時上報報區(qū)域主主管及部部門負責責人，重重大緊急急事件與與當值公公司領導導溝通，并并在現場場做初步步的安撫撫工作，收收集相關關材料證證明， 及時填填寫工工作日志志，將將相關證證明材料料留存?zhèn)鋫浒?。施工單、出出門單的的簽署： 施工單單簽署的的注意事事項：填寫要工整整、清晰晰、不漏漏項；日期和時間間的填寫寫要正確確（施工工只能在在非營業(yè)業(yè)時間進進行）；施工原因要要填寫清清楚（如如換展、進進貨、裝裝修等）；特別注注意，如如果是改改動結構構、機電電設施、消消防設備

30、備設施、店店內展柜柜等需批批準后方方可進行行的施工工，必須須實現將將方案報報部門經經理及工工程部批批準方可可執(zhí)行。收回3聯中中的1聯，做做好存檔檔，抄送送物業(yè)公公司。 出貨單單簽署的的注意事事項：填寫要工整整、清晰晰、不漏漏項；要根據不同同貨物的特特點，權權衡出門門單上貨貨品（及及其它物物品的）數數量是否否在正常常范圍內內，會不會會影響商商鋪正常常經營。不得填寫空空白的出出貨單，不不得簽署署超過22日內的的出貨單。要提醒各店店鋪，注注意使用用符合商商場要求求的有充充氣橡膠膠輪胎的的推車和和貨梯的的注意事事項。租賃商戶撤撤場操作作程序商業(yè)區(qū)內租租賃商戶戶撤場分分為三種種情況：合同期未滿滿，商戶戶

31、提前解解除合同同（含商商戶未做做解除合合同手續(xù)續(xù)，但提提前私自自撤離），商商戶撤場場；合同期未滿滿，我公公司提前前解除合合同，商商戶撤場場；合同期已滿滿，商戶戶正常閉閉店撤場場。 責任部部門運營部：運運營部是是商戶撤撤場工作作的主責責部門，負負責商戶戶撤場程程序的監(jiān)監(jiān)管、協協調和與與商戶的的溝通、洽洽談，負負責法律律文件往往來、簽簽署、存存檔，直直至商戶戶撤場工工作程序序完畢。招商部：法法務部負負責商戶戶撤場相相關的法法律文件件的起草草、簽署署，存檔檔及如有有訴訟等等后續(xù)工工作。負負責后續(xù)續(xù)商戶的的準備。財務部：財財務部負負責撤場場商戶的的欠款核核算，并并督促運運營部收收繳。物業(yè)公司：驗收商商

32、戶商鋪鋪騰退的的機電、消消防設施施設備等等是否正正常。并并跟據實實際情況況恢復商商鋪到公公司認定定的再使使用狀態(tài)態(tài)，維護護原有設設備設施施正常運運行；負負責商戶戶撤場現現場監(jiān)督督。企劃部：配配合市場場部根據據后續(xù)商商戶情況況安裝圍圍擋。 操作程程序對于合同期期未滿，商商戶提前前解約撤撤場：商戶必須提提出書面面解約函函，通知知運營部部。運營部召集集招商部部、財務務部組織織專題會會議討論論，并提提出意見見呈文報報公司領領導審批批。對公司不同同意撤場場的商戶戶，運營營部根據據公司領領導審批批意見給給商戶回回函并約約談商戶戶。對公司領導導同意撤撤場的商商戶：招商部與商商戶簽定定合同同終止協協議書，約約

33、定清繳繳租金、物物業(yè)管理理費、違違約金、滯滯納金等等項，財財務部根根據協議議內容出出具賬單單，內部部審批手手續(xù)合格格后，交交運營部部。運營部根據據賬單向向商戶催催繳應交交款項。商戶應交款款項交清清后，運運營部與與商戶約約定撤場場時間并并通知公公司相關關部門做做準備，協協調公司司相關部部門填寫寫HYPERLINK 商戶撤撤場工作作單.ddoc商戶戶撤場工工作單（見附件），各部門負責人簽字確認后報公司領導核準。運營部通知知商戶提提交加蓋蓋公章的的撤場物物品清單單（見附附件）和和撤場負負責人委委托書（樣樣式見附附件）。運營部與招招商部、物業(yè)公司確定現場恢復程度，并做圍擋準備。運營部在約約定的撤撤場時

34、間間與物業(yè)業(yè)公司共共同監(jiān)管管商戶撤撤場，并并恢復商商鋪到再再次使用用狀態(tài)。運營部督促促做撤店店后商鋪鋪的圍擋擋裝飾。商戶撤場完完畢后，運運營部將將全部撤撤場文件件整理并并做檔案案清單存存檔。對于合同期期未滿，我我公司要要求提前前解約的的商戶：運營部根據據公司指指示，安安排法務務部起草草解約函函，經律律師審查查后由運運營部按按合同中中對方地地址寄達達 對方方公司。運營部與對對方約談談，并將將最終約約談結果果呈文報報公司領領導審批批。運營部根據據公司領領導審批批意見安安排法務務部起草草合同同終止協協議書，運運營部負負責與商商戶簽字字蓋章確確認，走走內部審審批程序序。以下執(zhí)行第第二條第第4款、第第至

35、viiii項。對于合同期期滿商戶戶撤場：商戶按合同同約定期期內書面面通知運運營部合合同期滿滿后撤場場。運營部通知知財務部部（轉交交商戶撤撤場函復復印件）財務部核查查商戶賬賬戶情況況，并出出據賬單單給運營營部。以下執(zhí)行第第二條第第4款、第第至viiii項。 注意事事項欠費商戶撤撤場必須須走商商戶撤場場審批單單流程程，最終終經總經經理批準準。HYPERLINK 商戶撤場工工作單.docc商商戶撤場場工作單單運營營部必須須在確認認商戶無無任何欠欠費后才才能組織織填寫報報審。商戶撤場后后的商鋪鋪恢復程程度由運運營部和和招商部部、物業(yè)業(yè)公司根根據現場場狀態(tài)決決定，并并報主管管副總核核準。商戶撤場后后的商

36、鋪鋪圍擋裝裝飾在商商戶撤出出后完成成（特殊殊情況不不得超過過24小小時）。7）商戶續(xù)續(xù)租程序序租期內商戶戶續(xù)約由由運營部部負責溝溝通、談談判及手手續(xù)的完完成。責任部門：1）運營部部，負責責根據合合同到期期情況跟跟商戶溝溝通，確確定新的的合作條條件（租租約、租租金、是是否調整整位置及及面積等等），上上報領導導根據公公司決議議與商戶戶完成相相關手續(xù)續(xù)，完成成續(xù)租審審批流程程。2）財務部部，根據據合同內內與商戶戶續(xù)租時時間截點點提前通通知運營營部注意意；配合合運營部部核算租租金標準準，協助助完成續(xù)續(xù)租審批批流程。3）招商部部，根據據公司現現有規(guī)劃劃定位及及市場情情況，給給予續(xù)租租意見。操作程序對于原

37、地不不動（面面積位置置均不做做變化）的的商戶1）由運營營部負責責與商戶戶溝通，由由商戶提提出書面面申請，運運營部上上報公司司例會，確確定續(xù)約約租金及及租期；2）運營部部溝通確確定后上上報公司司領導，批批復后走走內部審審批流程程；3）招商部部協助出出具續(xù)租租協議，并并協助完完成談判判及協議議修改。8）租金收收繳有關關規(guī)定：總原則：按按區(qū)域劃劃分，專專人負責責。商戶戶催費全全程負責責，自行行催賬單單、催繳繳費，直直至費用用交齊；并按照商戶戶需求將將賬單送送達商戶戶；25日前，如如款項未未到賬則則與商戶戶聯系，確確認未到到賬原因因；25日前，如如款項已已到賬則則本月工工作完成成；過程中必須須有催過過

38、的文件件、短信信或郵件件做記錄錄。有問問題及時時匯報。9）廣告位位招商及及收租管管理：廣告位分類類：現有的。待開發(fā)的。廣告位的招招租：對即將或已已經到期期的廣告告位進行行推介，招招租。廣告效果圖圖的審核核：要求欲租廣廣告位的的商戶按按照現場場情況上上報效果果圖，報報公司領領導審批批。廣告協議的的簽署：與有租廣告告位意向向的商戶戶談判后后，確定定租賃價價格、租租賃時間間段及相相關權利利義務，形形成廣告告協議后后雙方簽簽署。租金和電費費的收取?。簬虘舻截斬攧詹浚窗凑蘸炗営喌膹V告告租賃協協議收取取租金和和電費。廣告畫面及及框架的的日常維維護和更更新：定期對已出出租的廣廣告位進進行檢查查，及時時督

39、促商商戶對廣廣告畫面面及框架架等部位位進行相相應的清清潔、維維護，對對老舊畫畫面進行行及時更更換。廣告位的重重新招租租：對臨近到期期的廣告告位進行行重新招招租。10）市場場調研：針對負責區(qū)區(qū)域品牌牌，對本本市其他他商業(yè)項項目進行行銷售業(yè)業(yè)績、促促銷活動動、營銷銷推廣、客客流、地地理位置置、品牌牌組合等等方面的的調查；調研應每周周進行一一次，固固定品牌牌、固定定商業(yè)項項目調查查；調研中要詳詳細對重重點項目目、重點點品牌進進行深入入、細致致了解、分分析。如如需要應應對具體體場景或或細節(jié)進進行拍攝攝留存；調查后及時時對數據據、文字字、照片片等進行行整理，形形成詳盡盡的、有有說服力力的報告告。以便便作為公公司高層層決策的的依據之之一。三、物業(yè)公公司管理理程序及及內容：1）物業(yè)公公司管理理程序：物業(yè)公司由由運營部部進行主主要日常常行為監(jiān)監(jiān)管，并并嚴格按按照相關關作業(yè)程程序和標標準進行行工作檢檢查，保保證商業(yè)業(yè)區(qū)域整整體環(huán)境境的整潔潔與正常常運轉。物業(yè)公