創(chuàng)建價(jià)格誠(chéng)信單位申報(bào)材料

1、創(chuàng)建價(jià)格誠(chéng)信單位申報(bào)材料中國(guó)電信股份有限公司荊門分公司中國(guó)電信股份有限公司荊門分公司作為荊門市首屆“價(jià)格誠(chéng)信標(biāo)兵單位”，始終堅(jiān)持“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神和“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、改進(jìn)服務(wù)手段，努力提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。作為荊門信息化建設(shè)的主導(dǎo)通信企業(yè)，中國(guó)電信荊門分公司在市委、市政府和省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各界和廣大用戶的大力支持下，以客戶為中心 , 以“誠(chéng)信做人，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”為信條，在社會(huì)上樹立了良好的企業(yè)形象。公司連續(xù) 3 年榮獲荊門市委、市政府授予的“荊門市稅收貢獻(xiàn)獎(jiǎng)” 、“納稅先進(jìn)單位” ，“湖北電信滿意服務(wù)標(biāo)桿先進(jìn)單位” ；公司的計(jì)

2、費(fèi)帳務(wù)中心順利通過(guò)了全省青年文明號(hào)復(fù)評(píng)，擔(dān)任營(yíng)業(yè)部、 10000 號(hào)客戶服務(wù)中心主任的羅萍同志更是獲得了全國(guó)勞動(dòng)模范的光榮稱號(hào)。分公司下屬三個(gè)縣市分公司和掇刀經(jīng)營(yíng)部全部通過(guò)了市級(jí)及以上“文明單位” 命名表彰。近幾年來(lái)，通信事業(yè)發(fā)展迅速，體制發(fā)生深刻變化，電信資費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)繁多，省市物價(jià)局領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人高度重視價(jià)格管理，長(zhǎng)期的指導(dǎo)協(xié)助使我們充分認(rèn)識(shí)到價(jià)格規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 為此，我公司積極參與評(píng)選， 力爭(zhēng)獲選，現(xiàn)將主要工作情況匯報(bào)如下：一、 提高認(rèn)識(shí)，營(yíng)造價(jià)格誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)氛圍中國(guó)電信荊門分公司自成立之日，一直秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，踏實(shí)做人、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，努力提升服務(wù)品質(zhì)

3、，傾心打造服務(wù)品牌。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，不管重大決策還是一般工作布置，價(jià)格誠(chéng)信始終是前置條件。第二、誠(chéng)信理念內(nèi)滲全體員工。公司在建立學(xué)習(xí)例會(huì)制度以來(lái)，經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)價(jià)格政策，教育全體員工認(rèn)識(shí)到在通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，荊門電信要想生生不息、發(fā)展壯大，必須在實(shí)施技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先的前提下，努力爭(zhēng)取全社會(huì)的信任和支持，而價(jià)格誠(chéng)信則是達(dá)到這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。第三、把握前端窗口重點(diǎn)。在營(yíng)造電信價(jià)格誠(chéng)信氛圍的過(guò)程中，我們把服務(wù)顧客的市場(chǎng)前端部門作為重要陣地，特別是將營(yíng)業(yè)廳和 10000 號(hào)客服中心作為提升電信服務(wù)品質(zhì)的的首要環(huán)節(jié)，常抓不懈。這里既是用戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，又是我們宣

4、傳價(jià)格誠(chéng)信，用心與用戶溝通的重要平臺(tái)。為我們以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)化服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)造出了求實(shí)、求細(xì)、求新的具有特色的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。四是以省市物價(jià)局“創(chuàng)建價(jià)格誠(chéng)信單位”活動(dòng)為契機(jī)，按照省公司統(tǒng)一部署, 在 2006 年 12 月至 2007年 12 月開展“誠(chéng)信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動(dòng)，在全社會(huì)塑造“電信價(jià)格誠(chéng)信”形象，公開向社會(huì)保證：用戶至上，恪守誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；用心服務(wù)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，充實(shí)價(jià)格管理隊(duì)伍為了把價(jià)格政策執(zhí)行到位，價(jià)格誠(chéng)信工作抓到實(shí)處，公司至上而下成立了一支價(jià)格管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 由分管市場(chǎng)前端的副總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)， 成員由相關(guān)部室中層干部組

5、成， 明確了市場(chǎng)拓展部為主抓價(jià)格管理的部室， 同時(shí)指派專人負(fù)責(zé)價(jià)格政策咨詢、電信資費(fèi)報(bào)備。在有價(jià)格行為的各個(gè)經(jīng)營(yíng)和管理層均配備了價(jià)格管理人員。為把我公司的價(jià)格管理上新臺(tái)階，我們通過(guò)向社會(huì)公開承諾， 采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，全市聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員80 人，這些監(jiān)督員來(lái)自于工商、物價(jià)、政府、公檢司法、企事業(yè)以及新聞媒體等社會(huì)各界，有利于從多角度、 多層次對(duì)電信服務(wù)展開全方位的監(jiān)督與檢查。公司除按常規(guī)在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置意見箱、 意見簿、公布客戶服務(wù)投訴、查詢服務(wù)熱線電話外， 還組織服務(wù)稽查暗訪組對(duì)各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行明查暗訪，對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、客戶服務(wù)熱線、公用電話、業(yè)務(wù)支持、服務(wù)時(shí)限、客戶關(guān)懷、服務(wù)管理等方面進(jìn)行

6、監(jiān)督檢查。2006 年以來(lái)我們?nèi)泄舱匍_座談會(huì) 5 次，走訪用戶 22304 人次，發(fā)放征求意見函 3800 份，收集整理意見 146 條。面向重點(diǎn)單位發(fā)用戶意見調(diào)查表 360 份，從多方面廣泛征求用戶對(duì)電信服務(wù)水平的滿意程度和服務(wù)質(zhì)量的建議。三、立足規(guī)范，建立價(jià)格管理制度在市物價(jià)局的指導(dǎo)下，為了以服務(wù)贏得顧客，靠誠(chéng)信占領(lǐng)市場(chǎng)，我們狠抓了價(jià)格政策的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，建立健全了系列的價(jià)格管理制度。在全體員工特別是前端部門、窗口、10000 號(hào)客服中心的服務(wù)人員中廣泛宣傳國(guó)家有關(guān)的價(jià)格法律法規(guī)，聯(lián)系實(shí)際工作，組織學(xué)習(xí)如何規(guī)范標(biāo)價(jià)行為。近年來(lái)，我們組織學(xué)習(xí)了省市物價(jià)、工商部門法律法規(guī)，如禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)

7、定 、關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定 、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，并結(jié)合崗位制定了價(jià)格目標(biāo)管理制度、定價(jià)調(diào)價(jià)程序管理制度、 價(jià)格工作獨(dú)立制度、 明碼標(biāo)價(jià)制度消費(fèi)者投訴查處制度等各項(xiàng)價(jià)格管理制度，同時(shí)組織這些價(jià)格管理制度的學(xué)習(xí)。在制度的規(guī)范建設(shè)和落實(shí)中，我們能夠及時(shí)上報(bào)物價(jià)統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)報(bào)表。對(duì)符合國(guó)家資費(fèi)政策且需繼續(xù)開展的本地個(gè)性化經(jīng)營(yíng)方案、優(yōu)惠促銷方案或執(zhí)行上級(jí)主管部門資費(fèi)文件規(guī)定時(shí)，我們均及時(shí)上報(bào)市物價(jià)局履行審批備案程序，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。對(duì)國(guó)家規(guī)定的服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，均按規(guī)定如期調(diào)整，達(dá)到了部門和用戶雙滿意的效果。多次被市委市政府評(píng)為“信用企業(yè)” 、“誠(chéng)信單位”，被湖北省消費(fèi)者委員會(huì)授予“

8、消費(fèi)者滿意單位”稱號(hào)。四、強(qiáng)化措施，狠抓價(jià)格行為規(guī)范認(rèn)識(shí)是前提，制度是保證，措施是關(guān)鍵。公司在落實(shí)價(jià)格行為規(guī)范上，牢牢把握了三個(gè)環(huán)節(jié)：一是把好規(guī)范定價(jià)關(guān)。公司在電信各產(chǎn)品價(jià)格形成過(guò)程中，準(zhǔn)確記錄和反映相關(guān)商品的服務(wù)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，自覺制止低價(jià)傾銷、價(jià)格壟斷、價(jià)格欺詐、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為；二是公開透明關(guān)。公司認(rèn)真執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度和收費(fèi)公示制度， 規(guī)范使用商品標(biāo)簽， 標(biāo)價(jià)率達(dá)到 100，準(zhǔn)確率達(dá)到 99以上，使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)公開透明、貨真價(jià)實(shí)。公司的 10000 號(hào)客服中心全天候?yàn)閺V大用戶服務(wù)，集業(yè)務(wù)受理、服務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢和投訴處理諸多功能為一體，成為中國(guó)電信強(qiáng)力打造的“空中營(yíng)業(yè)廳” 。無(wú)論是城

9、市還是鄉(xiāng)村，只要撥打10000 號(hào)，就能享受24 小時(shí)“零距離”服務(wù)。三是投訴處理關(guān)。公司上下高度重視用戶意見反饋，始終把用戶滿意作為第一追求，全體員工恪守職業(yè)道德，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)于每一項(xiàng)投訴都有處理記載，并定期分析小結(jié)， 總結(jié)教訓(xùn)， 確保同樣性質(zhì)的失誤不犯二次。重點(diǎn)對(duì)小靈通短信投訴管理進(jìn)行了規(guī)范：一是由10000 號(hào)做好對(duì)用戶的宣傳解釋工作；二是對(duì)因SP 原因造成的錯(cuò)費(fèi)，由電信先作退費(fèi)處理，以提高處理速度；三是嚴(yán)格把好SP 申請(qǐng)接入關(guān)，適度控制小靈通短信SP 數(shù)量，制定印發(fā)了荊門電信信息服務(wù)提供商管理辦法，明確了對(duì)SP的接入與日常管理和考核辦法，健全和完善了違規(guī)處罰、淘汰規(guī)定、下線流程、

10、計(jì)費(fèi)結(jié)算和評(píng)估制度。四是全面開展對(duì)已接入小靈通短信SP 清查。五是及時(shí)與上級(jí)部門反饋信息，暢通荊門電信與SP 之間的溝通渠道，加大對(duì) SP規(guī)范運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督力度，加快用戶投訴處理速度。五、突出特色，打造價(jià)格誠(chéng)信品牌“人無(wú)信不立，事無(wú)信不成，企無(wú)信不興” 。為打造價(jià)格誠(chéng)信品牌，公司內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，在強(qiáng)化基礎(chǔ)價(jià)格管理工作的同時(shí)，開展了系列特色創(chuàng)建活動(dòng)。一是從 2007 年 12 月 1 日起，我公司在荊門本地網(wǎng)范圍內(nèi)全面實(shí)施“三項(xiàng)服務(wù)承諾” ，即“市話詳單查詢服務(wù)、預(yù)約裝機(jī)服務(wù)和收費(fèi)確認(rèn)服務(wù)” 。主動(dòng)置身于全社會(huì)的監(jiān)督之下，以實(shí)際行動(dòng)開展好“誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動(dòng)。二是全面提升 10000 號(hào)客

11、服能力，實(shí)現(xiàn) 10000 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核、投訴處理、客戶端障礙處理調(diào)度、電話營(yíng)銷、客戶感知信息收集等五大中心的職責(zé)，不斷發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，吸納好的建議和經(jīng)驗(yàn)，圍繞“服務(wù)和發(fā)展” ，逐步向精確化和專業(yè)化管理邁進(jìn)。三是以新聞媒體為重點(diǎn)，搞好行風(fēng)建設(shè)。配合市糾風(fēng)辦、荊門電臺(tái)就電信行業(yè)風(fēng)氣開展了“領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)直播間答聽眾問(wèn)”節(jié)目。截止 6 月份共回答聽眾提問(wèn) 77 個(gè)，解決用戶投訴 8 件，對(duì)聽眾所反映的問(wèn)題，做到了件件有著落、事事有回音，較好地實(shí)現(xiàn)與廣大客戶的真誠(chéng)溝通，加強(qiáng)客戶關(guān)懷，重視客戶感知和體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段多樣化。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)講誠(chéng)信的社會(huì)，在電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，人們對(duì)誠(chéng)信需求更為迫切，價(jià)格誠(chéng)信始終是企業(yè)立身之本，是競(jìng)爭(zhēng)之本。多年來(lái)，在物價(jià)部門的指導(dǎo)下，雖然我們圍繞消費(fèi)者的需求做了大量工作，對(duì)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”進(jìn)行了初步的探索和實(shí)踐，見