萬科物業(yè)標準化視頻解說詞

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)標準化視頻解說詞解說對象解說詞01形象崗安全員（無客戶時）崗位安全員統(tǒng)一著裝，戴白手套。精神飽滿的面朝來客方向，以標準跨立站姿立于崗臺上，時刻保持良好的服務意識。02形象崗安全員（有行車客戶時）有客戶車輛駛來時，在距崗位10米處，變跨立為站立姿勢，半面轉(zhuǎn)向來車方向，以軍禮示意；目光跟隨車輛行進方向移動并保持敬禮姿勢不變，待客戶車輛離開后禮畢，并恢復跨立站姿。同時將車輛信息及時通知下一崗位。03車場崗安全員（引導泊車）當發(fā)現(xiàn)有客戶車輛駛?cè)霑r，變跨立為站立，半面轉(zhuǎn)向，面朝來

2、車，快速跑至車輛前方，以標準的交通手勢指揮車輛轉(zhuǎn)向進入相應的停車位。在引導過程中觀察車內(nèi)客戶的座位情況。04車場崗安全員（下車開門特寫）待車輛停穩(wěn)后，向客戶敬軍禮，然后按照右后、左后、副駕、駕駛位的順序依次為客人打開車門。左手打開車門的同時右手護住車門上方，以防客戶頭碰車頂，并微笑問好，“您好，歡迎參觀萬科金色城品！”之后為客戶關(guān)好車門，提醒車主關(guān)好車窗，并隨身攜帶貴重物品。再主動詢問客戶是否前往銷售大廳、是否有預約，然后用標準手勢指引客戶進入銷售大廳。車場崗安全員主要負責維護停車區(qū)域的正常秩序和車輛停放安全；對來訪車輛正確引導、指揮，整齊有序停放。05車場崗安全員（打傘特寫）在雨天或烈日時，

3、車場崗安全員提前準備好雨傘，為客戶提供撐傘服務。撐傘時站在客戶的左側(cè)，保持15cm左右距離。遇客戶攜有重物時，應主動詢問，在征得客戶同意后幫客戶提物品，并將客戶護送至銷售大廳。06車場崗安全員（檢查填表）客戶離開后，回到車場崗位，檢查車身有無刮傷，車門車窗是否鎖緊，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄之后回到崗位，恢復跨立姿勢。07車場崗安全員（填表）車場崗配置高檔皮質(zhì)文件夾，文件夾內(nèi)放置停車場車輛異常情況記錄表和安全員值班工作交接記錄表。如有異常情況需認真作好登記，在停車場車輛異常情況記錄表對車輛進行檢查和信息登記，并請車主現(xiàn)場簽字確認。08車場崗安全員（遮陽擋操作）夏季，萬科物業(yè)為客戶車輛提供遮陽擋服

4、務。安全員指揮客戶將車輛停放在指定位置，指引客戶離開后，迅速回到車場崗從收納車內(nèi)取出遮陽擋，將遮陽擋覆蓋固定于車輛擋風玻璃上，遮陽擋平整、無卷角翹起。10形象崗安全員（當客戶從正面來）安全員精神飽滿以標準跨立姿勢立于崗臺。當視線范圍內(nèi)有客戶經(jīng)過時，提前變跨立為站立姿勢，轉(zhuǎn)向客戶，以軍禮示意并問好“您好，歡迎參觀萬科金色城品”；目光跟隨客戶行進方向移動并保持敬禮姿勢不變，之后用手掌為客戶指引方向，并親切告知“售樓部這邊請”。待客戶離開后，恢復跨立站姿站立，將客戶人數(shù)，老人小孩數(shù)量等相關(guān)信息對講通知下一崗位，讓其作好接待準備。11形象崗安全員（當客戶從背面來）當有客戶從背面經(jīng)過時，安全員轉(zhuǎn)向客戶，

5、主動進行敬禮、問好及指引服務。12巡邏崗安全員（遇客戶車輛）巡邏崗安全員應保持二人成行，三人成列，在遇到客戶車輛時，原地向客戶車輛致禮, 目光跟隨客戶車輛行進方向保持敬禮姿勢不變，直到客戶車輛離開后禮畢。 13巡邏崗安全員（遇客戶）巡邏崗安全員在遇到客戶時，立定敬軍禮并向客戶問好 “您好，萬科物業(yè)很高興為您服務”,目光跟隨客戶行進方向保持敬禮姿勢不變，直到客戶離開后禮畢。14迎賓安全員（迎賓崗為安全員）安全員精神飽滿以標準跨立站姿立于崗位。待距客戶5米時，變跨立為站立姿勢，轉(zhuǎn)向客戶，以軍禮示意并大聲問好“您好，歡迎參觀萬科金色城品”，跟隨客戶行走方向轉(zhuǎn)身，同時用手掌為客戶指引方向，“售樓部，里

6、面請”，待客戶離開后，恢復跨立姿勢站立。15迎賓門童（迎賓崗為門童）門童以標準站姿立于大廳入口，著裝規(guī)范，戴白手套，精神飽滿。待距客戶5米時，轉(zhuǎn)向客戶，上前一步，面帶微笑，向客戶鞠躬問好 “您好，歡迎參觀金色城品”，在雨天或烈日時，主動幫助客戶收傘、存放。隨后用手掌為客戶指引方向，親切明確，保持微笑。待客戶離開后，恢復標準站立姿勢。16大廳洽談區(qū)客服（BI要求）客服接待著裝規(guī)范，工作服干凈整潔，佩戴工作牌,長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起，穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾，化淡妝，精神面容佳，以標準微笑姿勢立于吧臺前。17大廳洽談區(qū)客服（接待準備）客服接待在9：30前完成對銷售大廳接待臺、洽談區(qū)桌椅及臺面物

7、品的正確擺放及清潔工作后開始當日接待飲品、糕點、糖果等的準備。所裝飲品應為飲具容積的2/3，冬季溫度保持在70，其他季節(jié)視情況而定。對于水杯等客戶直接接觸的物品，嚴格按操作規(guī)范進行清理，清理完成后將物品整齊地陳列于吧臺上，以便客戶取用。18大廳洽談區(qū)客服（問詢）當客戶進入銷售大廳時，客服接待應第一時間將準備好的飲品用托盤送上，遞飲品時應站在客戶右側(cè)，微笑并以標準服務用語詢問 “您好，萬科物業(yè)很高興為您服務。請問需要飲品嗎？”待客戶離開后，再將托盤放回吧臺處，恢復迎賓站姿。19大廳洽談區(qū)客服（續(xù)水）在客戶洽談區(qū)，客服人員需要隨時走動進行巡查，當發(fā)現(xiàn)客戶水中剩余飲品不及杯器的1/3時，上前微笑詢問

8、“對不起打擾一下，請問您還需要加水嗎”，如客戶同意，則側(cè)對客戶進行飲品斟加，注意瓶口不能接觸杯口，然后將飲品放置到客戶的右前方，手掌示意客戶“請慢用”，如洽談區(qū)較矮，須使用標準蹲姿。后退兩步再轉(zhuǎn)身離開。如發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，不超過3個，須及時更換煙缸。20大廳洽談區(qū)客服（冷熱毛巾）客服接待左手托住托盤，走到客戶的身邊，微笑問好“不好意思打擾一下，請問需要冷（熱）毛巾嗎”。在客戶同意后，用毛巾夾將毛巾夾起遞給客戶，再后退兩步轉(zhuǎn)身離開。21大廳洽談區(qū)客服（零等待）客服接待應實時關(guān)注客戶動態(tài)，若發(fā)現(xiàn)客戶入座后1-3分鐘內(nèi)無銷售人員接待，則主動上前詢問客戶是否需要翻閱雜志、刊物，如需要，則將雜志等刊物拿

9、出遞給客戶并微笑示意“我們的工作人員馬上過來，請您稍等一下”，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開。待客戶使用完毛巾后，立即上前微笑問詢“不好意思打擾一下，請問還需要繼續(xù)使用毛巾嗎”，當客戶表示不需使用時，用毛巾夾將使用過的毛巾夾起放至托盤內(nèi)，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開，將毛巾清洗、消毒。22大廳洽談區(qū)客服（送賓）客戶離開后，客服接待迅速帶上空托盤和毛巾，將桌面水杯、刊物等收回至托盤內(nèi)，將其他擺設(shè)物品擺置整齊，調(diào)整好桌椅的位置。 23大廳保潔衛(wèi)生標準大堂地面光亮，無污跡，各類設(shè)施無灰塵、無異味，空氣清新。銷售廳距地面2M以內(nèi)的玻璃，紙巾擦拭50CM無明顯污跡；2M以上的玻璃目視無明顯灰塵；垃圾桶、洽談區(qū)桌面、地面需及時

10、清理；展示區(qū)內(nèi)物品整齊擺放；玻璃做到潔凈如新。24大廳保潔崗保潔員（遇客時）保潔人員在作業(yè)時遇到客戶，需提前將清潔工具整齊歸一放于一側(cè)進行避讓，面帶微笑迎接客戶；當客戶經(jīng)過時微笑鞠躬，主動問好， “您好，萬科物業(yè)很高興為您服務。”，轉(zhuǎn)身駐立，微笑目送客戶離開，并使用禮貌用語“請慢走”。25衛(wèi)生間保潔衛(wèi)生標準衛(wèi)生間在進行清潔時應在顯眼位置擺放溫馨提示牌。洗手間干凈無異味，地面無積水；臺面、鏡面干凈無水漬，卷紙統(tǒng)一高度，下沿不超過10厘米，馬桶清潔完后蓋好馬桶蓋，垃圾筒內(nèi)垃圾積量不超過2/3， 26衛(wèi)生間保潔崗保潔員（遇客時）保潔人員在作業(yè)時遇見客戶，應立即停止當前清掃工作，將清潔工具整齊歸一放于

11、一側(cè)進行避讓，面帶微笑迎接客戶；當客戶經(jīng)過時微笑鞠躬，主動問好，“您好，萬科物業(yè)很高興為您服務?！碑斂蛻綦x開時，轉(zhuǎn)身駐立，微笑目送客戶離開，并使用禮貌用語“請慢走”。27銷售大廳門童（送賓）放至接待后待距客戶3米時面帶微笑，主動為客戶開門，鞠躬致禮“謝謝參觀，歡迎再次光臨”，同時為客戶指引方向。在雨天或烈日時，主動幫助客戶將存放的傘取出并為客戶打開撐好，送別客戶。28電瓶車安全員（迎賓，開車）電瓶車司機按照要求的行車線路，在指定地點等候客戶。當客戶走出銷售大廳時，電瓶車司機應下車快速走到客戶上車的地方，舉手示意客戶上車的位置并主動問好 “您好，歡迎參觀萬科金色城品！”，在客戶上車時，用手護住車

12、頂，以防客戶碰頭。待客戶坐穩(wěn)扶牢后，返回駕駛位，提醒客戶“車輛起步，請坐穩(wěn)扶好”，發(fā)動車輛駛離。29電瓶車安全員（轉(zhuǎn)彎）電瓶車在展示區(qū)域內(nèi)應慢速駕駛，時速控制在15km/h，嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人，禮讓三分。車輛轉(zhuǎn)彎時，駕駛安全員需提醒客戶“車輛轉(zhuǎn)彎，請拉好扶手，注意安全?！庇鲇蓄嵠怕访鏁r，應禮貌提醒客戶“車輛顛簸，請拉好扶手”。30電瓶車安全員（問好）電瓶車行駛過程中，沿途的安全員、保潔員等物業(yè)服務人員看見車輛經(jīng)過時都要面向客戶行禮，其中安全員行軍禮（如多人時，要排列整齊），其他員工行注目禮，并統(tǒng)一向客戶問好 “您好，萬科物業(yè)很高興為您服務！”31電瓶車安全員（送賓）電瓶車到達目的地

13、后，司機應立即從駕駛位移步到客戶身旁，用標準姿勢引導客戶下車，并禮貌提醒“樣板間已到，請您帶好隨身物品，小心下車”，然后用手掌為客戶指引樣板間方向。客戶離開后，對電瓶車進行全面檢查，在確認無誤后駛離。32樣板間客服（大堂、電梯）樣板間客服接待在客戶到來時，應禮貌鞠躬迎接并問好“您好，歡迎參觀”，為客戶雙手送上鞋套，示意“謝謝，請穿好鞋套”并做好來訪客戶信息登記。待客戶穿好鞋套后，指引客戶乘坐電梯，并使用禮貌用語“這邊請”。乘坐電梯時，客服接待先行進入電梯為客戶按下樓層鍵并立于電梯一側(cè)，用手攔住電梯門，待客戶進入電梯后退出電梯，正對電梯面帶微笑以標準站姿站好，直至電梯門關(guān)閉后方可離開，同時用對講

14、向樣板間保潔員傳遞客戶到來信息。33樣板間保潔（準備）樣板間服務人員在打掃樣板間時，要注意打開全部門窗換氣，保持空氣清新。根據(jù)每日天氣情況，調(diào)試好室內(nèi)的空調(diào)溫度，溫度應控制在24-26左右，濕度在45-65。樣板房干凈整潔、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。沒有客戶時應保證所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌面光亮無塵；地面光亮潔凈無塵，物品擺放有序，整齊；天花無蛛網(wǎng)，懸掛裝飾物整齊，照明設(shè)施完好無破損、無灰塵、表面潔凈無污漬。石材地面和膠質(zhì)地面定期打蠟或晶面處理，保持光亮。無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象。通氣百葉、風扇、空調(diào)濾網(wǎng)定期清洗，無明顯灰塵。已使用和未使用的鞋套區(qū)分放置、擺放整齊。

15、34樣板間保潔（迎賓）當有客戶來訪時，樣板間保潔員應在樣板間門口等待客戶，微笑致詞“您好，歡迎參觀樣板間，里面請”，并以標準手勢為客戶指引方向。35樣板間保潔（提醒）樣板間保潔員當發(fā)現(xiàn)客戶在樣板間進行拍照、錄影、抽煙等禁止動作時，應微笑鞠躬，提醒客戶“您好，不好意思，樣板間不能拍照，請您配合，謝謝”。36樣板間保潔（送賓）客戶離開時，提前為客戶按好電梯，待客戶進入電梯后移步到電梯正對門口，鞠躬微笑送別客戶“謝謝參觀，請慢走”，同時用對講向大廳客服傳遞客戶離開信息。37樣板間客服（送賓）客服接待提前在電梯口等候，指引客戶入座，雙手接過客戶脫下的鞋套，放入回收框處，鞠躬送別“謝謝參觀，請慢走”，目送客人離開后再回到原位。38車場崗安全員（送賓）+撤下遮陽擋車場崗安全員在發(fā)現(xiàn)客戶即將離開時，立即為客戶車輛取下遮陽擋，在為客戶開啟車門時，用手護住車頂，以防客戶碰頭，并致送別詞，“謝謝參觀，請慢走！”。安全員保持敬禮姿勢直到